Особенности культуры обслуживания в сфере услуг
Структура сферы услуг, культура обслуживания на предприятиях общественного питания. Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса. Составляющие культуры обслуживания в ресторанах. Сравнительный анализ двух предприятий питания.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.07.2011 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
22
КУРСОВАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ
"Особенности культуры обслуживания в сфере услуг"
Содержание
- Введение
- Глава 1. Сфера услуг и культура обслуживания
- 1.1 Структура сферы услуг
- 1.2 Культура обслуживания
- 1.3 Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса
- Глава 2. Культура обслуживания на предприятиях питания
- 2.1 Особенности обслуживания на предприятиях питания
- 2.2 Основные составляющие культуры обслуживания в ресторанах
- 2.3 Сравнительный анализ двух предприятий питания
- Вывод
- Список литературы
- Приложение
Введение
Организация - это объединение людей, основой жизненного потенциала которого является культура. Это понятие включает в себя все то, ради чего люди становятся членами именно этой организации, разделяют нормы и принципы ее жизни и деятельности, строят свои отношения с другими работниками. Эти признаки не только отличают одну организацию от другой, но и существенно предопределяют успех выживания фирмы в рыночной экономике.
Объектом исследования данной работы является сфера услуг.
Предметом изучения выступают, особенности культуры обслуживания в сфере услуг.
Цель работы является изучить особенности культуры обслуживания клиентов на примере предприятий питания.
Для достижения цели ставятся следующие задачи:
ь Изучить, обобщить, научную литературу по этой теме
ь Собрать и обработать статистический и аналитический материал.
ь Проанализировать состояния культуры обслуживания в сфере услуг.
Данная работа состоит из частей: теоретической и практической. В теоретической части описываются самые важные теоретические знания в сфере услуг и культуре обслуживания.
В практической части исследуются современные проблемы в сфере услуг на примере двух предприятий питания: ресторан "Мечта" и ресторан "Трио".
Глава 1. Сфера услуг и культура обслуживания
1.1 Структура сферы услуг
Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.
Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
ь услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.
ь услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ.
В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике сфера услуг рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству и промышленности.
В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
производство нематериальных услуг (управление, образование, здравоохранение, искусство, кредитование, и т.п.).
Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.
1.2 Культура обслуживания
Культура обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.
Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.
Процесс возникновения культуры в упрощенном виде можно проследить, исходя из трех показателей.
1. Там, где люди оказываются вместе, по истечении определенного времени возникает своя культура или субкультура.
культура обслуживание питание ресторан
2. В процессе развития каждой культуры появляются неписаные, часто невысказанные нормы и правила, возникают взаимные ожидания, которые оказывают сильное влияние на поведение коллектива. В этой связи культура представляется основой поведения, которую группа людей, имеющих общее прошлое, передает новым членам, используя при этом как языковые, так и неязыковые средства.
3. Сегодня люди предпочитают сами развивать и формировать культуру организации, членами которой они являются, чем пассивно воспринимать и отражать заданную культуру. На практике у новых членов организации должно произойти соединение подходящих и собственных процессов формирования культуры.
Применительно к организации, если рассматривать упрощенно, культура образует круг правил, которые сознательно создаются ее ведущими членами или формируются с течением времени.
Каждая организация обладает специфическими культурой и субкультурами, что отражается в ее системе, стиле управления, структуре, в ее внешнем облике. Кроме того, каждый работник самым поразительным образом представляет собой всю свою организацию в миниатюре.
Уникальность культуры заключается в том, что она обеспечивает достижение желаемого будущего организации путем реализации системы ее внутренних ценностей.
В экономической литературе существует довольно много определений культуры обслуживания.
Несмотря на значительное разнообразие определений, в них можно выделить три основных элемента:
ь предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях;
ь ценности (ценностные ориентации), которых придерживается индивид;
ь символика, посредством которой ценностные ориентации "передаются" членам организации.
1.3 Дифференциация стран современного мира по степени развития сферы сервиса
В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых (Табл.1).
Резкий рост сферы услуг наблюдается во второй половине 20 в. не только в развитых, но и в развивающихся странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же "третьего мира" (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, ненаукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики - производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.
Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к Интернету), то здесь страны "третьего мира" резко отстают от развитых (Табл.2).
По словам американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на "Интернет-имущих" (тех, кто имеет доступ к современным средствам информационных коммуникаций) и "Интернет-неимущих" (тех, кто этого доступа лишен).
Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в 1990-е в крупных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской "глубинке" сфера услуг развивается в формах, более близких к странам "третьего мира" - (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).
Глава 2. Культура обслуживания на предприятиях питания
2.1 Особенности обслуживания на предприятиях питания
Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
1. безопасность и экологичность при обслуживании
2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.
4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания
5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания
6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей
7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи
8. знание основных правил сервировки стола.
Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.
Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.
Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни.
Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.
10 случаев, когда персонал должен мыть руки:
После курения
После еды
После посещения туалета
Перед началом работы
После мытья полов и уборки мусора
После касания униформы
После чихания и кашля
После смены рабочего участка
После работы с деньгами
После касания волос и лица
Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.
Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.
Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.
В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.
Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.
Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.
Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.
Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.
Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования.
Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.
Главным предметом меблировки предприятий питания является стол. Основные конструктивные элементы - это столешница и опоры.
Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная. Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд. (Таблица № 3)
Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы: для икры, для устриц, для омаров и т.д. Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано. Эти же требования используются и для посуды: тарелки, бокалы, рюмки и т.д. (Таб № 4)
Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 - 35 сантиметров. Используются большие по размеру - “салфетки - покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров. Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40/80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.
Знание основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.
В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т.д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:
ь Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
ь Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
ь Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
ь Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.
ь Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.
Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения.
Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.
Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.
С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:
ь “Заслужи доверие”:
ь верь в то, что говоришь
ь убеди гостя в том, что ты его истинный друг
ь если блюдо не очень честно ему об этом скажи
ь порекомендуй что - ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.
ь “Будь безупречным”:
Важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку
ь обратить внимание на речь
ь непринужденная улыбка
ь внешний вид.
ь Стань хозяином положения.
ь Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.
ь Возбуди внимание клиента.
ь Внимание - интерес - желание - заказ.
ь Умей задавать вопросы.
Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:
ь не хотите ли вы…
ь не желаете ли вы…
ь не кажется ли вам…
ь не думаете ли вы…
ь Разговори гостя.
ь Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.
Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.
Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.
2.2 Основные составляющие культуры обслуживания в ресторанах
Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о ресторане. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы, ресторана должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник ресторана должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!
Если персонал ресторана знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в ресторан, господин …, надеемся, что Вам у нас будет комфортно. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".
Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин …. Всего доброго мы надеемся увидеть Вас снова".
Персоналу ресторана следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о ресторане. Поэтому все сотрудники ресторана должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном. В одном ресторане она может быть очень низкой, в другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.
Говоря о культуре поведения работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное - общение с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя.
Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке ресторанных услуг.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любого ресторана должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет ресторан.
Культура поведения работника ресторана включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для работника ресторана очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение работников ресторана складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность - обязательные для работника ресторана черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что бар, зал ресторана - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику ресторана необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в холле ресторана со словами: "Добро пожаловать в наш ресторан!".
Ему должны быть даны краткая характеристика ресторана и точная информация об услугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя, администрация и работники помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю удачи и пригласить снова, посетить ресторан. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в ресторан и до самого выхода из него должен чувствовать уважение к себе.
Существуют правила поведения персонала ресторана:
ь Работник ресторана должен быть всегда готов оказать гостю услугу.
ь Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
ь Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
ь Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
ь Ни один работник ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
ь Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
ь Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
ь Работники ресторана должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".
ь Работники ресторана должны нести ответственность за максимальный уровень комфорта ресторана.
Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.
В ресторане качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
ь доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
ь коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
ь компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
ь обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
ь доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
ь надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
ь отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
ь безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода, для каких - либо сомнений;
ь осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
ь понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса "люкс". Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
ь способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
ь удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения обслуживания:
ь заинтересованность руководства высшего звена;
ь создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
ь привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
ь обеспечение коллективного участия;
ь обеспечение индивидуального участия;
ь создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
ь обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
ь разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
ь создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
ь сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
ь быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
ь возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
ь постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
ь создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.
2.3 Сравнительный анализ двух предприятий питания
Ресторан "Мечта" Расположен в центре города в исторической его части. Время работы: с 12.00 до 4.00 На территории Государственного здания с общим входом для посетителей. Отсутствие собственной стоянки. Имеется палаточное летнее кафе. Оформление зала и помещений, использование изысканных декоративных элементов в смешенном стиле (авангарда и классики). Цветовая гамма ресторана выполнена в бело-синих тонах. Наличие эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала, отдельных кабин (кабинетов). Система кондиционирования воздуха. Мебель стандартная, облегченных конструкций соответствующая интерьеру помещений. В холле и вестибюле мягкие кресла. Столовая посуда из выдувного стекла и Фарфоро-фаянсовая.
Приборы из нержавеющей стали. Скатерти белые и цветные соответствуют цветовой гамме интерьера. Салфетки индивидуального пользования (полотняные). Меню выполнено типографским способом. Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, заказных и с учетом специализации (Русская кухня) Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины).
Обслуживание официантами, барменами, администратор, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку. Культура общения персонала соответственно этическим нормам и правилам. Наличие санитарной одежды у обслуживающего персонала тесть нет специальной формы. Выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов, шоу программы. Выездные фуршеты, детские праздники с анимацией, юбилеи, свадьбы, фуршеты с ведущим. В день рождения шампанское в подарок. При ресторане имеется дискотека, работающая до 6.00. Зал обслуживания клиентов не курящий, но имеется комфортная, отдельная зона для постоянного курения.
Ресторан "Трио" Место расположения на окраине города. Время работы: с 12.00 до 04.00.
Предприятие расположено в отдельном здании с собственной автостоянкой и летним стационарным кафе. В оформление зала и помещений использованы, оригинальны декоративные элементы (прозрачный купол крыши). Оригинальная роспись стен. Наличие эстрады и танцевальной площадки. Имеется банкетного зала. Система кондиционирования воздуха.
Мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений. Столовая посуда из выдувного стекла и Фарфора, а приборы из нержавеющей стали. Скатерти белые и цветные соответствующие цветовой гамме декора. Салфетки индивидуального пользования (полотняные). Что касается меню, оно выполнено с эмблемой (фирменным знаком) предприятия. Ассортимент, состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т. ч. национальных блюд. Кондитерские изделия и напитки всех основных групп кулинарной продукции. Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины)
Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями. Наличие санитарной одежды у обслуживающего персонала. Белый верх черный низ специальной формы нет.
Выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов, шоу программы. Культура общения персонала не всегда соответственно этическим нормам и правилам. Из дополнительных услуг и бонусов присутствуют: юбилеи, свадьбы, фуршеты. Постоянным клиентам предоставляют дисконт. В день рождения скидка 10%. При ресторане имеется бильярдный зал, работающий до 6.00 Зал в основном для курящих, имеется зона для не курящих, но на четыре столика.
Что касается ГОСТа, оба предприятия соответствуют требованиям.
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха
Рестораны по уровню обслуживания не претендуют на "люкс", "высший" или "первый", но имеют много пунктов соответствующие этим брендам.
"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных - для баров.
Но в сравнении межу собой в некоторых случаях отличаются, в некоторых схожи.
Предприятие "Мечта" расположено в центре города и поэтому в дневное время основными посетителями являются сотрудники предприятий различного профиля. Что не скажешь о втором ресторане. Для обоих кафе характерно обслуживание официантом в дневное время, что плюс. Внешний вид двух заведений заметно отличается. Ресторан "Трио" имеет собственную стоянку и стационарное летнее кафе, в отличие от другого ресторана. Что касается оформления зала, столовых приборов, посуды и белья у обоих ресторанов практически одинаково. За исключением мелких деталей. Хотя и мелочь бывает приятна. Меню ресторанов заметно отличатся, начиная от внешнего вида и заканчивая представленным ассортиментом. Чаша весов перевешивает на строну ресторана "Трио" с его фирменным меню и разнообразностью кухни. Что касается персонала здесь преимущество у ресторана "Мечта" так как имеется профессионально обученных сотрудников.
Поэтому для этого предприятия соблюдение этикета, норма. Что касается дополнительных услуг и бонусов тут выбирать сложно, кому-то необходима 10% скидка, а кому-то выездной фуршет. Еще одним из плюсов "Мечты" является проведение детских дней рождений с предоставлением аниматора, Это очень актуально в наши дни, тем более что такого рода услуг очень мало в нашем городе. Лично для меня, как для человека не курящего, наличие отдельного помещения для курени важное составляющее в оценке двух заведений. Таким образом сделаем вывод.
Вывод
Проанализировав, сопоставив два предприятия питания между собой. Сопоставив, факты и теорию выделим четыре этапа культуры и качества обслуживания:
1. Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2. Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов - опросчиков. Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3. Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала ресторана. Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
4. Культура обслуживания должна быть "в крови" персонала. Если вы ожидаете от него позитивного отношения к гостям, то вы сами должны передать такое отношение своему персоналу. Вам нужно в буквальном смысле слова жить и дышать этим делом, потому что это - единственный способ гарантировать соответствующее качество обслуживания.
Список литературы
1. Безопасность жизнедеятельности. Л.В. Бондаренко, А.Е. Алеевский, Григорин А.Г. Формирование современного механизма управления персоналом; М., Дело, 2005
2. Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие, М: МарТ, 2006,Крылов Н., Никифорук К. Потенциал фирмы зависит от корпоративной культуры. // Капитал (Москва), №9.
3. ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТ Р 50762-95
4. Радченко Л.А. "Организация производства на предприятиях общественного питания", 2000г.
5. Архипов В.В., Иванникова Е.И. Гостиннично-ресторанный сервис: Учебное пособие. - К.: Аттика, 2005. - 216 с
6. . Беате Рабе. Стол, искусство сервировки.
7. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие. - М., 2004.
8. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Феникс Ростов-на Дону 2000.
9. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.
10. . Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 1995.
11. Волков Ю.Ф. В67 Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Изд.3-е, Ростов н/Д: Фениск, 2005.
12. Волков Ю.Ф. В67. Технология гостиничного обслуживания: учебник. Изд.2-е, Ростов н/Д: Фениск, 2005.
13. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования.
14. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу.
15. ГОСТ Р 50961-94. Модель обеспечения качества услуг.
16. Журналы: "Отель", "Гостиница и ресторан", "Туристический бизнес", "Туризм", "Жилищное и коммунальное хозяйство" за 2000-2005 г. г.
17. Закон РФ "О защите прав потребителей"
18. Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания. Учебник. - 2-е изд., стер. - Москва, 2004.
19. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж - М., 2005
20. . Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.3-е изд., перераб. и доп. Мн.: Новое знание, 2006
Приложение
Таблица 1. Структура занятости экономически активного населения по основным секторам экономики, в %
|
Годы |
Доля занятых |
|||
|
В сельском хозяйстве |
В промышленности |
В сфере услуг |
||
|
ВЕСЬ МИР |
||||
|
1900 |
66,3 |
13,7 |
20,0 |
|
|
1950 |
58,2 |
16,4 |
25,4 |
|
|
2000 |
33,3 |
18,1 |
48.6 |
|
|
РАЗВИТЫЕ СТРАНЫ |
||||
|
1900 |
30,9 |
20,0 |
43,1 |
|
|
1950 |
13,1 |
39,8 |
58,1 |
|
|
2000 |
3,6 |
26,3 |
70,7 |
|
|
РАЗВИВАЮЩИЕСЯ СТРАНЫ |
||||
|
1900 |
81,1 |
1,1 |
11,8 |
|
|
1950 |
77,0 |
9,1 |
13,9 |
|
|
2000 |
40,7 |
16,0 |
43,3 |
|
|
РОССИЯ |
||||
|
1900 |
58,6 |
27,4 |
13,8 |
|
|
1950 |
36,7 |
36,8 |
26,5 |
|
|
2000 |
13,1 |
30,0 |
56,9 |
Таблица 2. Отставание стран догоняющего развития по степени доступа к услугам информационных коммуникаций
|
РЕГИОНЫ МИРА |
Доля общего числа пользователей Интернет, % |
|
|
Северная Америка |
42,6 |
|
|
Западная Европа |
23,8 |
|
|
Азия |
20,6 |
|
|
Восточная Европа |
4,7 |
|
|
Африка |
0,6 |
Таблица № 3. Столовые приборы
|
Ложка кофейная - отличается от чайной меньшими размерами, подается к кофе. Ложка чайная - подается к чаю. Ложка десертная - подаётся к яичной - глазунье, ягодам с молоком и сливками, а также к бульону в чашке. Ложка столовая - при сервировке стола для подачи первых блюд. Щипцы кондитерские большие для перекладывания мучных кондитерских изделий. Ложка с длинной ручкой - для приготовления смешанных напитков (коктейлей). Щипцы для спаржи - используют при подачи спаржи на решетке. Щипцы для льда (изготовляют из некорризионного металла). Щипцы кондитерские малые - для сахара, шоколадного ассорти. Секатор - служит для подрезания сигар. Вилка для раскладки лимона. Вилка кокотная в отличие от десертной имеет три более коротких и широких зубца; подаётся к жульену из птицы и дичи, грибами в сметане. Прибор рыбный (вилка с углублением для отделения костей и лопатообразный тупой нож) - для подачи вторых рыбных горячих блюд. Нож и вилка десертные - по размеру несколько меньше закусочного, применяется при подаче сладких блюд, фруктов. Иногда вилка бывает с тремя зубцами, один из которых заострен и расширен, для сладких блюд и фруктов. Прибор закусочный (вилка, нож) - для холодных блюд и закусок. Нож может иметь зубчатое острие. Ложка разливательная - служит для розлива на отдельные порции первых и сладких блюд. Нож и вилка столовые - используют при сервирование стола для подачи вторых (кроме рыбных) блюд. Лопатка кондитерская - для пирожных и тортов. Лопатка паштетная - служит для перекладывания сельди рубленной, паштетов. Лопатка рыбная - для перекладывания холодных и горячих рыбных блюд. Лопатка для икры - из нержавеющей стали в виде плоского совка. Ложка для мороженного имеет форму в виде лопатки. |
Размещено на http://www.allbest.ru/
22
Рисунок №
Таблица № 4
|
Для подачи холодных закусок |
тарелки закусочные (диаметром 200 мм) - их используют также как подставки под салатники и т.п.; салатники квадратные (размером 240, 360, 480 и 720 мл) - для салатов, солений, маринадов, грибов и др. - от 1 до 6 порций; лотки, селедочницы длиной 250 и 300 мм, узкие - 100, 150 мм - для подачи рыбной гастрономии. блюда овальные (длиной 350 - 400 мм) - для закусок из рыбной и мясной гастрономии, банкетных блюд (заливной осетрины, судака и т.д.); блюда круглые (диаметром 300 и 350 мм) - для мясных и овощных закусок, канапе и банкетных блюд; индейки, седла бараньего и др.; вазы (диаметром 240 мм) на низкой ножке - для фирменного салата (не менее чем на 2 - 3 порции), а также для свежих помидоров, огурцов или салатов из редиса, салата "ромэн" и др.; соусники (емкостью 100, 200 и 400 мл) - для холодных соусов или сметаны от 1 до 6 порций. |
|
|
Для подачи первых блюд: |
чашки бульонные (емкостью 300 мл) с блюдцами - для бульонов, пюреобразных супов, а также для супов с мелко нарезанным мясом или курицей и другими продуктами; тарелки столовые глубокие (емкостью 500 мл, диаметром 240 мм) - для подачи супов полными порциями; в качестве подстановочных к ним обязательно используются мелкие столовые тарелки; тарелки глубокие для подачи супов полупорциями (емкостью 300 мл) - для супов; в качестве подстановочных к ним применяются закусочные тарелки; суповые миски с крышками на 4, 6, 8, 10 порций - используются при обслуживании семейных обедов (в последнее время широкое распространение также получил глиняный горшочек для специальных блюд, который подается вместе с глубокой деревянной ложкой и ставится на подстановочную тарелку). |
|
|
Для подачи вторых блюд: |
тарелки столовые мелкие (диаметром 240 мм) - для рыбных, мясных, блюд из птицы, дичи и др.; блюда круглые (диаметром 500 мм) - для блюд из птицы, дичи, овощных блюд, цветной капусты, куриных котлет и др.; на этих блюдах |
Подобные документы
Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.
курсовая работа [69,5 K], добавлен 05.02.2011Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.
курсовая работа [28,9 K], добавлен 26.06.2009Классификация предприятий общественного питания и предоставляемых ними услуг. Типы ресторанного обслуживания. Характеристика индустрии питания в европейских странах. Национальные особенности ресторанного обслуживания во Франции, Германии и Великобритании.
курсовая работа [464,8 K], добавлен 21.01.2011Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности "Ингосстраха". Пути развития страховых компаний.
курсовая работа [36,7 K], добавлен 07.12.2009Цели, правовые нормы, формы и методы обслуживания потребителей. Задачи организации торговой деятельности предприятий массового питания. Основная информация, в обязательном порядке предоставляемая потребителю. Классификация услуг общественного питания.
презентация [2,9 M], добавлен 25.11.2013Рынок телекоммуникаций и перспективы его развития. Качество обслуживания как инструмент развития рынка. ОАО МГТС и его место на современном рынке телекоммуникационных услуг. Анализ хозяйственно-экономических показателей хозяйственной деятельности.
дипломная работа [692,5 K], добавлен 20.06.2015Классификация услуг и сервисной деятельности. Типы услуг в разных сферах применения. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента. Процесс обслуживания потребителей. Виды постпродажного обслуживания. Характеристика основных форм обслуживания.
контрольная работа [34,3 K], добавлен 13.06.2010Состав и структура сферы услуг, комплексная классификация и производственный сервис. Основное и принципиальное отличие услуги от товара, сервис сферы общественного устройства, творческий характер в сфере обслуживания и комплексная классификация.
реферат [23,1 K], добавлен 08.05.2012Направления развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе. Рынок корпоративного питания. Понятие и виды кейтеринга как выездного ресторанного обслуживания. Организация кейтеринговых услуг в России. Организация летнего кейтеринга.
контрольная работа [43,2 K], добавлен 25.06.2013Виды, формы и методы обслуживания в ресторанах. Услуги по организации питания при гостинице. Общие требования к планировочным решениям блока питания при гостиницах. Технологические особенности трансформации зала на примере проектируемой гостиницы.
курсовая работа [750,3 K], добавлен 15.03.2011
