Сутність і механізм розвитку культури сервісних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст:

Введення

Розділ 1. Сутність і особливості сервісу

1.1 Історичні нариси сервісу

1.2 Поняття сервісу і його необхідність

1.3 Сервісні послуги: характер, властивості, якість

Розділ 2. Особливості і механізм розвитку сучасного сервісу:

2.1 Проблеми сервісу

2.2 Тенденції розвитку сучасного сервісу

2.3 Сервіс в Україні

Розділ 3. Механізм вдосконалення сервісних послуг

3.1 Надання підприємством електрозв'язку «Укртелеком» сервісних послуг

3.2 Застосування нових технологій

Висновок

Література

Введення

Сфера послуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що і промисловість, а саме:

створення робочих місць,

забезпечення надходжень до бюджету,

залучення інвестицій в економіку.

За даними фахівців, вже в 2006 році об'єм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме об'єм продажу товарів. З матеріалів Всесвітньої туристичної організації виходить, що одне з 15-17 робочих місць в світі відноситься до сфери послуг. Згідно експертним оцінкам ВТО у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складає близько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючий сектор національного| господарства по виробництву валового внутрішнього продукту і чисельності зайнятих отримало назву "Сервісної революції". Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) на високому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного її підприємства.

Особливо важлива культура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, коли багато підприємств сервісу вважають за зайве «ублаження» споживачів. Але і в умовах фінансових труднощів можна забезпечити високу культуру обслуговування, зокрема, за рахунок задоволення емоційних потреб клієнтів при умілому обліку їх мотивів і бажань. Наприклад, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру стосунків із споживачем в процесі надання послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування нерозривно пов'язане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандарті ISO| 9004-2 мовиться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю».

Справжня тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються в своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обгрунтовує той внесок, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадових інструкцій або переліку етичних правил обслуговування. Розглядуючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх загальні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, «клієнт завжди має рацію»), тим самим, погоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння всіх учасників сервісної активності веде до того, що позитивний ефект обслуговування багато разів посилюється. В цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості і гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заразилися клієнти, відносячи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх в цю форму ще раз.

Мета даної роботи - вивчити причини такої низької якості сервісу в Україні і запропонувати підходи, що допомагають підвищити якість обслуговування.

При написанні даної роботи були узяті на озброєння статті з журналу «Туризм. Практика, проблеми, перспективи», підходи маркетингової теорії Філіппа Котлера, і інформація з Інтернету.

Розділ 1. Сутність і особливості сервісу

1.1 Історичні нариси сервісу

Порівняно до країн Заходу сфера послуг в господарській практиці відносно пізно почала диференціюватися як самостійна область підприємництва. Формування самостійного статусу в економіці затримувалося через нерозвиненість ринкових стосунків, невисокий рівень життя громадян України, а також невимогливість людей в повсякденній практиці, ідеалів скромного, якщо не аскетичного існування, що вело до широкої практики сімейного самообслуговування. Надання суспільних послуг розглядувалося як різновид непродуктивної праці, що перетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізу на відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва. У структурі економіки сфера послуг виступала як периферійна складова частина, розвиток якої фінансувався за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процеси її оновлення, визначала наявність в ній обмеженого числа напрямів і форм обслуговування.

Модернізаційні перетворення радянського періоду були направлені на впровадження єдиних для країни форм суспільної власності, однотипної організації трудової діяльності, схожих умов побуту і відпочинку людей. У країні проводилася планова економічна, соціальна і культурна політика, пов'язана з централізованим перерозподілом ресурсів між різними регіонами і соціальними шарами, а також між суспільним виробництвом, з одного боку, і обслуговуванням населення, з іншою. Сфери послуг і побуту були тими областями практики, в які суспільні ресурси виділялися в останню чергу.

Проте ці області не залишилися абсолютно незачепленими науково-технічним прогресом. У радянському суспільстві були створені передумови для формування і розповсюдження сучасних форм сервісу і багатьох якостей сучасного побуту. Вже в 70-х роках статистичні дані свідчили про підвищення рівня життя великих груп населення. Відбувався більш рівномірний розподіл найважливіших матеріальних благ: заробітної плати, доходів з інших джерел, забезпеченості житлом і інших споживчих послуг, зокрема культурних (освіти, підвищення професійної кваліфікації, масової інформації).

Поступово на території країни склалася єдина соціокультурна інфраструктура, що включає мережу інформаційних, наукових і освітніх центрів. У крупних, середніх, малих містах діяла інфраструктура культурного обслуговування з розгалуженою мережею театрів, кінотеатрів, концертних залів, музеїв, клубів. У різних груп населення і у представників різних етносів, регіональних співтовариств вироблялися загальні ознаки способу життя, єдині ціннісні і смислові регулювальники діяльності.

Але життєвий стандарт і якість обслуговування широких шарів радянського суспільства у той час навряд чи можна було вважати за задовільний: їх рівень мав тенденцію до пониження або знецінення. Так, запити середньозабезпеченої сім'ї росли швидше, ніж можливості задовольнити їх в рамках пануючої системи обслуговування. Крім того, система обслуговування, що діє, була негнучкою, вона надавала украй усереднений набір послуг, що насилу задовольняє і половину реальних потреб населення. Багато що для розповсюдження сучасних послуг робили комплексні центри по побутовому обслуговуванню, створені в крупних містах. Але і вони не могли розвивати широкий діапазон сучасних форм обслуговування і надавали стандартний набір послуг, якість яких далеко не завжди задовольняла споживачів.

Перетворення другої половини 80-х років дозволили перевести ряд організацій сфери побутових послуг, культурні і спортивні установи на повний госпрозрахунок і самофінансування в рамках системи державного підприємництва. Перед радянським суспільством і стояло завдання множення різного роду послуг з метою задоволення суспільних і індивідуальних потреб. Але соціально-економічне розуміння послуг залишалося украй вузьким. Це суперечило підвищенню ролі сервісу в світовій практиці. Все ж, не дивлячись на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змогла виробити ряд адекватних уявлень про суспільні і індивідуальні потреби, про способи їх задоволення.

У пострадянський період наша наукова думка, надолужуючи прогаяне, починає аналізувати сервісну діяльність з широких теоретичних позицій. Ситуація в області наукових досліджень сервісу почала поліпшуватися. З'явилися концептуальні розробки, що розкривають природу сервісної діяльності, а також що аналізують її окремі аспекти, напрями і різновиди.

Але, не дивлячись на все це, в Україні все ще спостерігалася значна невідповідність рівня і пакету послуг, пропонованих споживачеві, міжнародним вимогам і стандартам.

Для нинішнього періоду відродження українського підприємництва, коли воно починає відтворювати свій потенціал розвитку практично з нуля, характерні серйозні диспропорції, економічні витрати і соціальні деформації, які, втім, містять в собі немало об'єктивних закономірностей, властивих ранній стадії розвитку послуг в інших регіонах світу. Освоєння нових підходів до аналізу сервісної діяльності відбувається в нашій країні поки недостатньо результативно. Цьому певною мірою сприяє і низька професійна підготовка працівників сфери обслуговування.

У багатьох країнах світу сервісний бізнес нерідко виконував роль своєрідного мотора економічного розвитку і підвищення ефективності суспільного добробуту. Проте в нашій країні подібні механізми тільки активно готують грунт для подолання суспільної кризи, не змінюючи поки загальної ситуації.

У сучасній Україні насущним завданням соціальної політики є адаптація соціальної сфери до ринкових умов господарювання. Сфера послуг продовжує залишатися в економічному і організаційному плані багато в чому нефункціональною по відношенню до цілого ряду суспільних потреб. Все ж в даний час сталася зміна поглядів на культуру сервісу в порівнянні з доперестроєчним| періодом економіки (див. таблиці. 1). Багато нового вигляду сервісу генерують послуги високодоходного характеру, тобто націлені переважно на невелику частку забезпечених і дуже забезпечених людей. В той же час приватний капітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільству і регіонам країни.

За останніх 10-15 років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільство радянського періоду прямо не стикалося. Це:

консалтинг;

інжиніринг;

лізинг;

психологічне і сімейне консультування;

ігрової і шоу-бізнес;

і ін.

Таблиця 1.

№	Критерії	1960-1990 рр. (радянський період)	1991-2000 рр. (український період)
1	Вимоги до якості послуг	Високі, визначувані адміністративно-партійним апаратом	Високі, визначувані конкурентним ринковим механізмом
2	Особисті доходи працівників сервісу	Низькі	Високі
3	Вартість послуг у сфері сервісу	Низька	Висока
4	Відношення до клієнтів	«Беріть, що дають»; «Іншого немає, і не буде»	«Клієнт-король»; «Ми повернемо вам гроші на першу вимогу»; «Спеціально для вас»
5	Культура взаємин	Формальна пошана	Реальна пошана
6	Типи послуг	Спеціалізовані, масові «від і до»	Спеціалізовані в універсальному наборі за бажанням клієнта
7	Система надання послуг	Спеціалізовані фірми типа «Будинку побуту»	Універсальні набори за принципом «все, завжди і скрізь для вас»
8	Система підготовки кадрів	Формальна: «Що б ні робити, аби нічого не робити»	Активна, направлена на виховання підприємницьких якостей, - «вчитися, займаючись бізнесом»
9	Підсумковий результат	Мало послуг, по великій черзі; сфера працює, перш за все, на інтереси своїх працівників	Багато різноманітних, індивідуальних послуг; сфера працює на користь клієнта

1.2 Поняття сервісу і його необхідність

Життєві блага, споживані населенням, не обмежуються матеріальними продуктами, а доповнюються споживанням послуг. Так, наприклад, фізіологічні потреби задовольняються не лише їжею і одягом, але і опалюванням, освітленням і так далі, що пов'язане з отриманням послуг. Духовні потреби заповнюються не лише книгою, картинами, але і користуванням послуг освітніх установ, театру і тому подібне.

Одним з елементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми зазвичай припускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль.

Сервіс - робота по наданню послуг для задоволення чиєї-небудь потреби; комплекс послуг, пов'язаних із збутом і експлуатацією продукції.

Сервіс є системою, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно його експлуатувати протягом певного терміну, диктованого інтересами споживача.

Коли послуги, що надаються конкуруючими організаціями, починають набувати все більш однорідного характеру, тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими, роль особового чинника в боротьбі за клієнтів і за створення стратегічної конкурентної переваги фірми різко зростає. Сервіс є важливим засобом конкуренції. У деяких сферах бізнесу - найважливішим.

Сервіс - неодмінна умова ринкового успіху товару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (або частка її), стає неконкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом всього часу його економічно доцільній експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:

по-перше, відладжений сервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, достатньо стабільний ринок для своїх товарів;

по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу;

по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа;

по-четверте, відмінно відладжений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-|виробника.

Організація сервісу - це достатньо складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, ступеня розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і вабить зростання попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:

- які послуги включити в рамки сервісу;

- який рівень сервісу запропонувати;

- у якій формі організувати сервіс.

Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з погляду споживача.

Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб з'ясувати собі, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожній з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайне важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо все наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні.

Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть поміняти банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опити споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи з скаргами і претензіями. Все це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.

Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах надаватимуться різні послуги. Перше питання, які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт? Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І вирішення фірми залежатиме від переваг клієнтів, і від підходів, вживаних конкурентами.

У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать |сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів підприємства, фірми.

Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, упроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому шикується так, щоб зробити співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодінні етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне оволодіти необхідними вимогами, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.

Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялася немало уваги. Вищестоящі органи зобов'язали господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.

Проте працівник сфери послуг того періоду,

по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий об'єм праці майже не відбивалися на винагороді,

по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не вабило серйозних наслідків для недбайливого працівника.

Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.

Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:

виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;

трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки др.;

більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.

1.3 Сервісні послуги: характер, властивості, якість

До цих пір в економічній літературі можна знайти різні визначення послуги; нижче приведені деякі, найтиповіші. Зіставлення їх з тими економічними благами, які на сьогодні вважаються за послуги, дає цікавий матеріал для роздумів. Послугами інколи називають діяльність, що не створює самостійного продукту, матеріального об'єкту або матеріальних цінностей. Воно буде невірним в тому випадку, якщо послуга полягає в пошитті одягу або виготовленні взуття з матеріалів, наданих замовником. Досить часто можна зустріти визначення послуги як корисної дії, подів, вчинків або ж дій взагалі. Очевидно, що це визначення занадто загально. Цікаве визначення Р. Малері: “Послуги - нематеріальні активи, вироблювані, для цілей збуту”. За визначенням, нематеріальні активи (або невідчутні цінності) - це цінності, що не є фізичними, речовими об'єктами, але що мають вартісну, грошову оцінку.

Послуга - це процес, ряд дій. Ці дії можуть бути інструментом для виробництва цінності, вони можуть створити цінність, але самі не є самостійною цінністю. Якщо якісь дії корисні тільки для того, хто їх проводить (наприклад, зарядка вранці) те навряд чи вони можуть вважатися за послугу.

На думку До. Гренрооса, послуга - процес, що включає серію (або декілька) невідчутних дій, які з потреби відбуваються при взаємодії між покупцями і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг. Цей процес направлений на вирішення проблем покупця послуги. Це визначення достатнє точно описує послугу, проте деякі послуги (косметичні, перукарні і п.п.) можуть бути відчутними.

Серед специфічних властивостей послуг частіше за інших називають те, що вони є дією або процесом, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість мінливіше в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні. Наприклад, так описуються властивості послуги в книзі “Стандартизація і сертифікація у сфері послуг” [з. 107].

послуги представляють поєднання процесу надання послуги і споживання результату послуги;

послуги, залежно від об'єкту і результату, діляться на матеріальних і нематеріальних;

у багатьох випадках суб'єктом (виконавцем послуги) виступає індивідуальний підприємець або мале підприємство;

у багатьох випадках споживач (людина) є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь в процес її надання;

надання і споживання послуги може бути одночасним;

як правило, послуга має індивідуальний характер надання і споживання;

у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якої залежить від майстерності персоналу;

виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;

послуги локальні, нетранспортабельні, можуть мати регіональний характер;

послуги можуть бути незбереженими|.

Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які виявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям. Розрізняють виробничі, функціональні і споживчі властивості послуги.

До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги є лише потенційною якістю.

Будь-який товар, сервісний продукт завжди необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги.

Але і функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний вивід про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображують реальну якість продукції. Споживач залишається головним «експертом» у визначенні дійсної якості послуги. Саме він виступає фігурою, на яку направлено обслуговування.

Під якістю послуги розуміється корисний ефект отримуваний від надання послуги. У найвужчому значенні слово «якість» можна визначити як «відсутність дефектів». Але більшість орієнтованих на споживача компаній виходять за рамки такого визначення. Вони розглядують якість з погляду задоволеності споживача. Наприклад, у фірмі “Motorola|”, яка першою в США почала упроваджувати комплексне управління якістю, вважають, що «якість має бути пов'язане із споживачем. «Ми так визначаємо неякісний товар: все, що не подобається споживачеві, це неякісний товар».

Рішення полягає в тому, щоб перевищити очікування покупців про якість обслуговування. Для досягнення високої якості постачальникові послуг потрібно визначити очікування цільових покупців щодо якості обслуговування. На жаль, визначити і оцінити якість послуг набагато важче, ніж якість товару. Досить важко зміряти якість послуги, тому що її невідчутність має на увазі відсутність таких фізичних параметрів, як продуктивність, функціональні характеристики і вартість техобслуговування, які зазвичай використовуються як початкові дані для подальшого аналізу. Наприклад, набагато складніше прийти до угоди з приводу якості стрижки, чим з приводу якості фену. Невіддільність процесу виробництва і споживання означає, що якість послуги повинна визначатися на основі цих двох процесів: надання послуги і фактичне сприйняття результату споживачем. Далі розгледимо параметри якості послуги детальніше.

На практиці, щоб зміряти якість послуги, постачальник повинен визначити, яким чином споживачі сприймають якість. На підставі результатів досліджень можна зробити вивід, що покупці оцінюють якість послуги, порівнюючи очікуваний і отриманий результати. Неспівпадання між ними прийнято називати «розривом в якості». Отже, основне завдання керівника, відповідального за якість послуги, полягає в звуженні цього розриву. Крім того, на сприйняття споживачів процесу надання послуги впливає поведінка інших споживачів, а також наявність черги і неоднакове відношення до часу очікування в чергах.

Які ж саме критерії відображають якість послуги? Одне з досліджень допомогло виявити десять ключових критеріїв сприйманої якості послуги. Ці параметри представлені в табл.2:

ступінь доступності (наскільки просто дістати своєчасний доступ до послуги);

репутація компанії (наскільки компанія заслуговує на довіру);

знання (чи дійсно постачальник послуг розуміє потреби клієнта);

надійність (наскільки послідовна і надійна послуга);

безпека (чи не зв'язано виробництво і споживання послуги з небезпекою і ризиком);

компетенція персоналу (чи є у співробітників необхідна кваліфікація і знання для надання послуги високої якості);

рівень комунікації (наскільки добре компанія донесла до споживача суть своєї послуги);

ввічливість (наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів);

реакція співробітників (чи проявляють співробітники бажання і здатність швидко надати послугу);

відчутні чинники (чи зв'язаний зовнішній вигляд співробітників, фізична обстановка і інші відчутні чинники з якістю послуги, що надається).

Перші п'ять чинників пов'язано з якістю кінцевої послуги, а останні п'ять - з якістю процесу її надання. Зосередивши увагу на параметрах, важливих для споживачів, компанія сфери послуг може забезпечити якнайповніше задоволення купівельних очікувань.

Таблиця. 2. Ключові критерії сприйманої якості послуги

Як правило, природа послуги є комплексною, сервісною| діяльністю є надання не одній, а цілого набору послуг, коли основна, профільна послуга часто доповнюється супутніми послугами. У зв'язку з цим на якість сервісної| діяльності може зробити вплив низька якість якого-небудь одного елементу набору послуг. Наприклад, враження туристів може бути зіпсоване від поганої організації роботи транспорту| або поганого живлення в ресторані, хоча рівень кваліфікації| туристських працівників і зміст туристських маршрутів може бути високим. Отже, якість і корисний ефект сервісної діяльності вимагає підтримки на якісно високому рівні всіх елементів набору послуг. Ступінь комплексності різноманітних| послуг неоднаковий, тобто, об'єм набору послуг може бути різним|. Одні послуги, як наприклад, туристичні, санаторно-курортні і рекреаційні відрізняються високою комплексністю, інші, наприклад, чищення взуття і одягу -- низькою комплексністю|.

сервіс сервісна послуга укртелеком україна

Розділ 2. Особливості і механізм розвитку сучасного сервісу

2.1 Проблеми сервісу

В світі цивілізованого ринку існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок.

Обов'язковість пропозиції. Фірми, що випускає вироби, які вимагають сервісу, і що не пропонує ніяких його форм споживачеві, в умовах ринку приречена на ураження в конкурентній боротьбі.

Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс: вирішення покупця має бути абсолютне вільним.

Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних. При цьому фірма має бути готова проконсультувати покупця, і це теж форма сервісу.

Зручність сервісу. Грамотний маркетинг пропонує надання сервісу в такому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.

Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства всі більшою мірою оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює власне технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко, мабуть, розраховувати і на необхідну якість сервісу.

Інформаційна віддача сервісу. Успішна діяльність фірми припускає максимально широкий збір різних даних, які може видати служба сервісу про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінки і прийомах сервісу конкурентів і так далі А той факт, що працівники сервісу - не лише джерело цінною технічною, економічною, соціальною і іншій інформації, але частенько стають авторами блискучих ринкових ідей і оригінальних технічних рішень, наголошується майже у всіх роботах по маркетингу.

Розумна цінова політика у сфері сервісу. Це, мабуть, найделікатніше питання сучасного маркетингу, та і ринковій стратегії фірми в цілому. Думки маркетологів по його рішенню досить мінливі. Скажімо, ще в недалекому минулому багато фірм бачили в сервісі потужний і, як їм здавалося, не дуже помітне для споживача джерело додаткового прибутку. Короткозорість цієї політики наочно підтвердила ринкова політика. Сьогодні ідею ціноутворення в області сервісу можна виразити так: сервіс має бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців до неї.

Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що сумлінно відноситься до споживача, буде строгий і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслужи себе самого». В умовах нормального ринку це був би чисто самогубний крок.

Закінчуючи розмову про принципи сервісу, пригадаємо про ринкову етику. Адже фірма і клієнт в сервісі - партнери, а дуже багато речей в цій області важко піддаються формальному контролю. І навряд чи можна навіть при найсучаснішій техніці і організації устежити, чи все робить по інструкції власник комп'ютера, і чи дійсно весь об'єм профілактичних робіт здійснив настроювач фірми. Тут допомагає тільки етика, в основі якої лежить чесність по відношенню до партнера.

Проблеми сервісу достатньо типові для будь-якої складної справи сьогодні. Перш за все - це кадри. Високоякісне обслуговування вимагає високо-кваліфікованих працівників, і на підготовку цього персоналу фірми витрачають значні засоби. Потрібний особливий тип працівника - високо-кваліфікованого універсала з неординарними психологічними, особовими властивостями, адже мова йде про постійному контакті із споживачами. А аналіз діяльності вітчизняних організацій сфери послуг показує, що рівень підготовки персоналу, якістю послуг, що надаються в них, поступаються загальноприйнятим на Заході світовим стандартам. Українські освітні стандарти підготовки фахівців сфери обслуговування також істотно відрізняються від освітніх стандартів Америки і Европи.

Далі - технологія. Проголошений вище принцип адекватності вимагає розробки і впровадження особливого типа технології і устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, що «затягнути» в кожен центр робототехнічний комплекс, потужну електроніку, що робили вироби на заводі, - річ нереальна. А якість сервісу страждати від цього не повинно: споживача цікавлять свої проблеми, а не наші. Звідси необхідність оригінальних технічних рішень, спеціально для технології сервісу. Наприклад, в США взагалі ринок устаткування тільки для області автосервісу визначається в 7 - 9 млрд. доларів в рік. Неважко представити, в що виливається ця цифра для всіх сфер сервісу і всіх країн.

І, нарешті, проблема запчастин і їх оптимальних запасів. Мета тут у всіх одна: по можливості скоротити для фірм ті засоби, які омертвлені в такого роду запасах. Ця проблема тісно пов'язана з принципами організації обслуговування («плановий ремонт», «ремонт по стану», «звернення по відмові»), з якістю і довговічністю роботи вузлів і деталей, з можливостями фірмового транспорту. Враховуються при рішенні цього питання і інші чинники, причому є добре розраховані методи вирішення такого роду завдань.

2.2 Тенденції розвитку сучасного сервісу

Вони виражаються в двох термінах: технологічний пакет і глобалізація.

Сервіс виник і розвивався як реакція фірм-конкурентів на необхідність повнішого задоволення потреб споживача. Допомогти споживачеві вже після того, як товар куплений, означає продовжити свої зв'язки з ним до наступної покупки. Але феномен технологічного пакету розвивався паралельно, і його центральна ідея полягає в максимізації зручностей споживача при використанні товару. Одна з цих зручностей, причому у багатьох випадках основне, - забезпечення якісної, безперебійної і високоефективної експлуатації товару. Це завдання сервісу, і в цій якості він органічно входить в технологічний пакет. Але, з іншого боку, багато елементів технологічного пакету так само орієнтовано на ефективність експлуатації і, отже, входять в сервіс.

Злиття два цих підходів на новому витку розвитку технологічної культури і ринкових можливостей породило феномен глобалізації, сенс якої можна виразити так: «Ви говорите нам про свою проблему, а ми робимо все останнє» (до речі, у багатьох випадках уточнюємо і саму проблему). Ось в цьому підході вже органічно злилися товар, технологічний пакет, збут і сервіс, комплексно вирішальні проблему споживача. І цілком природно, що «лізинг» став своєрідною вершиною цього явища: покупець отримує тільки безперебійне і ефективне вирішення своєї проблеми, нітрохи не піклуючись про той, хто, як і за допомогою яких засобів її вирішує. Звідси і виникає нова, абсолютно оригінальна концепція функціонування і розвитку сучасної фірми - «філософія обслуговування», яка і ввібрала в себе кращі досягнення ринкової економіки в славу споживача.

Ось тепер ми повністю готові зрозуміти вінець всіх зусиль фірми - конкурентоспроможність товару як інтегральну оцінку здатності фірми слідувати філософії обслуговування.

Практика підтверджує:

Вступивши в ЄЕС, Іспанія приділяє значну увагу підвищенню якості своєї продукції. Зокрема, широко упроваджується сучасне автоматичне устаткування в легкій промисловості. Іспанські підприємці в цій галузі виразили готовність платити за це устаткування на 10% дорожче, але при чітких гарантіях продуцентів відносно повноти післягарантійного обслуговування і допомоги в навчанні персоналу.

Важке положення у французькому автосервісі привело до різкого зростання об'ємів самообслуговування. У зв'язку з цим деякі фірми почали здавати відповідне устаткування в оренду автоаматорам.

Знаменита фірма «Комацу» дуже обережно використовує електроніку на ряду своїх моделей. Причини пояснив один з керівників служби маркетингу: техніка «Комацу» поставляється в ряд регіонів, де перша вимога - простота її обслуговування.

Французька корпорація «Мультекс» успішно збуває свої мікрохвильові печі у ФРН, і недавно відкрила збутовою канал в Кельне. Цікаво відзначити, що в арсеналі засобів конкурентної боротьби фірми - гарантії ремонту будь-якої складності протягом 48 годин і незалежно від причини поломки. Фірма має крупний сервісний центр і 14 регіональних відділень обслуговування проданої техніки.

У Індії практично все обслуговування тракторів ведеться добре оснащеною ділерською мережею.

Восени 1988 року в Тулузе створена фірма «Аліас», яка виконує багато видів авторемонту або за місцем проживання клієнта, або по місцю його роботи (по його бажанню) і робить все це в мінімальні терміни.

Процедури складного автоматичного устаткування приділяють величезну увагу вбудовуваним системам самодіагностики|. Ці системи дозволяють точно і швидко визначити несправність машини або приладу, але, звичайно, здорожують їх вартість. Компанія за самодіагностику| ведеться під девізом «Плати зараз, щоб не розплачуватися потім».

Гарантії усунення будь-якої несправності техніки протягом 72 годин свого часу дозволили фірмі «Катерпіллер тректор|» практично «закрити» від японської «Комацу» американський ринок важких будівельних машин.

Наведені вище приклади підкреслюють важливість і необхідність чітко організованого сервісу.

Як ще один шлях розвитку сервісу можна назвати впровадження інновацій в сферу послуг.

Під інновацією - новим товаром або послугою - розуміється не просто новий спосіб задоволення потреб споживача, але такий новий спосіб, який забезпечує можливість отримання додаткового економічного або соціального ефекту. В разі відсутності такого ефекту, навіть за умови істотних якісних змін в характеристиках послуги, її можна визначити, як «знов створену».

Виділимо основних типів інновацій у виробництві послуг:

- технічні, пов'язані з впровадженням нового вигляду техніки, пристосувань, інструментів, а також технико-технологічних| прийомів праці обслуговування. Найбільш помітна тенденція в сучасній сфері послуг пов'язана з впровадженням комп'ютерної техніки, розповсюдженням інформаційно-технологічних новин, що полегшують роботу з клієнтами і в цілому весь процес сервісного виробництва.

- організаційно-технологічні, пов'язані з новим виглядом послуг, ефективнішими формами обслуговування і організаційними нормами праці.

- управлінські, орієнтовані на вдосконалення внутрішніх і зовнішніх зв'язків організації, що використовують методи і форми менеджменту.

- комплексні, охоплюючі одночасно різні аспекти і сторони сервісної діяльності.

Розрізняють застарілі і сучасні (або прогресивні) форми обслуговування. Нижче розгледимо ряд сучасних форм, використовуваних як в різних країнах, так і в нашій країні в основному в споживчому сервісі.

Абонементне обслуговування пов'язане з висновком між виробником і споживачем договору, згідно якому споживачеві за умови внесення систематичної невеликої плати надається право на оперативне обслуговування, проведення планових профілактичних процедур і тому подібне Дана форма обслуговування широко застосовується при ремонті побутової техніки, послугах банно-пральних підприємств, перукарень і ін.

Безконтактне обслуговування припускає наступні операції: підприємство сервісу встановлює в під'їздах будинків або гуртожитків контейнери-накопичувачі. Замовники складають в контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється додому замовникові в обумовлений час і стягується плата за послугу.

Обслуговування вдома широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (пральні машини, телевізори, холодильники, крупні меблі і ін.). За певною адресою можуть також привозити замовлені блюда підприємства живлення (ресторани, кафе). Вдома можуть обслуговувати своїх клієнтів юристи, лікарки і ін. Здійснюється така послуга після замовлення споживача в заздалегідь обумовлений час. Плата стягується після надання послуги.

Прийом замовлень за місцем роботи полягає в тому, що на тому або іншому підприємстві фірма побутового обслуговування організовує прийом замовлень на деякі види послуг:

хімчистку,

прання,

ремонт побутових приладів,

взуття і тому подібне.

Туди ж привозять відремонтовані і чисті вироби.

Самообслуговування дозволяє задовольнити споживачам деякі свої потреби в побутових послугах власними силами. На фабриках-хімчистках, в пральнях за невелику плату клієнтові надається в користування технічне устаткування для самостійного прання і чищення речей; у готелях проживає дають можливість самим приготувати чай або каву.

Виїзне обслуговування полягає в тому, що виїзні бригади підприємства сервісу здійснюють послуги за місцем проживання або роботи. Дана форма обслуговування широко застосовується для надання послуг населенню в сільській місцевості.

Комбінована (комплексна) форма обслуговування полягає в пропозиції максимальної кількості послуг на одному місці при забезпеченні мінімальної витрати часу споживачів.

Вище перераховані найбільш поширені форми обслуговування в торгівлі, побутовому і фінансовому сервісі. Насправді їх існує значно більше. При цьому в кожному напрямі і сегменті сервісної діяльності вони варіюються і часом неповторювані. Так, вельми багатообразні форми обслуговування в торгівлі, в посередницькій діяльності, в наданні медичних, рекреаційних або юридичних послуг і тому подібне Практика сервісу постійно умножає ці форми, що викликане не лише конкуренцією, але і необхідністю задовольняти суспільні запити, що все більш умножаються.

Джерелами інновацій можуть бути різні організації інноваційного профілю, окремі розробники - інноватори, матеріали спостереження за лідерами ринкової середи, організованих в рамках бенчмаркінга|. Проте більшість ідей (близько 80%) ініціюються потенційними споживачами. Це обставина необхідність інтеграції інноваційної і дослідницької функції, коли в рамках маркетингового дослідження робляться спроби пошуку інновацій.

2.3 Сервіс в Україні

Для жителів країни щоденними питаннями при відвідинах підприємств сфери послуг є:

- які послуги (товари) і за якою ціною можна придбати?

- як зустрічають клієнтів на підприємствах сервісу?

- як спілкуються з клієнтами на підприємствах сервісу?

- скільки часу витрачається на отримання необхідної послуги (придбання товару)?

Запити клієнтів, в основному, зводяться до наступного: отримати послугу (товар) в найкоротший час, без зайвих витрат сил і за прийнятну ціну, в комфортній обстановці. По тому, як вирішуються ці питання, і судять про якість обслуговування.

Опитування клієнтів сервісних фірм показав, що вони чекають фактів, а не фантазій; виконання, а не порожніх обіцянок. В процесі досліджень не вдалося виявити ніяких ознак того, що клієнти коли-небудь керувалися з ряду очікувань. Це підтверджують коментарі учасників фокус - груп: Клієнти авторемонтної майстерні:

компетентність (Встанови причину з першого разу),

пояснення (Поясни, чому необхідний даний ремонт, приведи чіткі аргументи),

пошана (Не поводься зі мною, як з безсловесною істотою).

Постояльці готелів:

забезпечте чисту кімнату (не варто класти довговорсовий| килим, який неможливо відчистити, з мікробами там можна буквально за руку вітатися);

забезпечте безпечну кімнату (Надійний замок і чистий глазок);

поводьтеся зі мною, як з гостем (Деколи тебе оглядають настільки прискіпливо, немов вирішують, давати тобі кімнату чи ні);

тримаєте слово (Вони сказали, що кімната буде готова, але в результаті я опинився без кімнати).

Страхування автомобілів:

тримаєте мене в курсі (Про зміни в Законі «про страхування» я повинен був дізнатися не з газети);

будь на моїй стороні (Не хочу, щоб зі мною зверталися як із злочинцем, в разі настання страхового випадку);

чесна гра (Не відвертайтеся від мене, як тільки що-небудь відбувається не так);

захистите мене від катастрофи (мій стан має бути застраховане на випадок форс-мажорних обставин);

забезпечте своєчасність надання послуг (Я хочу швидкого розгляду скарг).

Неважко відмітити, що жодне з положень не дає підстав припускати завищених, необгрунтовано високих вимог, які деякі з керівників приписують сучасним споживачам.

Коли щось відбувається не так, і з наданням послуги виникають проблеми, довіра клієнта може похитнути. У цей момент поважно не помилитися: вірний крок допоможе поправити положення справ, а невірний - погіршити. У нас найчастіше кроки виявляються невірними: компанії не переконують клієнтів в можливості дозволу проблеми і не випробовують ентузіазму, якщо клієнт наполягає на цьому сам. Вони не займаються спеціальною підготовкою персоналу або займаються недостатньо; вони не надають працівникам автономії для вирішення проблем; нарешті, вони не прагнуть створювати інформаційні системи, які дозволили б накопичувати досвід дозволу критичних ситуацій. Це основні, але далеко не всі проблеми сучасного сервісу.

Якщо у клієнта з'являється проблема, то можливі три варіанти розвитку подій:

клієнт подає скаргу, і він задоволений відповіддю компанії;

клієнт подає скаргу, і він не задоволений реакцією компанії;

клієнт не подає скаргу і залишається незадоволений.

Більшість клієнтів не подають скарг, щоб уникнути конфронтації. Проте багато хто залишається наодинці з недозволеною проблемою, оскільки не мають можливості звернутися в компанію або не упевнені, що на їх прохання буде хоч який-небудь відгук. Те, що клієнт, навіть зустрівшись з серйозною проблемою, може не звернутися в компанію, було підтверджено дослідженнями, які показали, що в 31% випадків споживачі не скаржилися, змирившись з втратою своїх грошей від неякісних товарів.

Адже найлегше організації сфери послуг виділитися, запропонувавши послуги вищої якості, ніж у конкурентів. Як і виробники до них, деякі галузі обслуговування вже приєдналися до революційного руху за загальну якість. Залишилося тільки фірмам зрозуміти, що, пропонуючи послуги найвищої якості, вони отримають стійку конкурентну перевагу, яка приведе до збільшення продажів і прибутку. Правда, пропозиція послуги вищої якості неминуче спричинить збільшення витрат. Проте інвестиції зазвичай окупаються, оскільки якнайповніше задоволення покупців приводить до їх стійкої прихильності і збільшення продажів. Широка номенклатура послуг і значний діапазон, в якому може мінятися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших чинників підкреслюють необхідність для фірми мати точно певну стратегію в області обслуговування споживачів.

Аксіома: якість визначає споживач. Якісна реалізація сервісу залежить від того, наскільки злагоджено працюють всі елементи ланцюжка процесу надання послуг. Це такі елементи, як персонал, що виконує окремі операції, устаткування, на якому працює персонал, а також «фізичне оточення» процесу обслуговування. Збій на будь-якій з ділянок цього ланцюжка майже завжди викликає зниження якості. Дуже часто відповідальність за невисоку якість обслуговування падає на контактний персонал, хоча дійсна причина криється в неправильній організації процесу «виробництва». Картина складається з дрібниць: уявіть собі примірювальну в магазині тільки з одним гачком для одягу, або навіть зовсім без гачків; не дивлячись на те, що по здоровому глузду їх повинно бути не менше двох: для нашого одягу і для тієї, що приміряється, описана ситуація у нас не така рідка. До важливих дрібниць варто віднести і освітлення готельних номерів, настільки погане, що у відсутність денного світла неможливо читати (шити, писати і так далі); або, наприклад, банківські виписки, абсолютно незрозумілі рядовому користувачеві.

На жаль, багато керівників організацій сфери обслуговування не додають великого значення нематеріальним складовим якості, а роблять основний упор на найменш важливому - на зовнішніх атрибутах, припускаючи, що це дозволить приховати огріхи в наданні безпосередньо послуги.

Сьогодні в Україні перед сервісом постало завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безлічі нових аспектів культури сервісу набувають в наші дні загальний, інтернаціональний характер. В зв'язку з цим насамперед слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і етикою обслуговування.

Розділ 3. Механізм вдосконалення сервісних послуг

3.1 Надання підприємством електрозв'язку «Укртелеком» сервісних послуг

У даній курсовій роботі об'єктом дослідження Центр обслуговування споживачів і продажу послуг Донецькій дирекції Українського державного підприємства електрозв'язку «Укртелеком» (далі Сервісний центр), який є окремим безбалансовим підрозділом Донецької дирекції УГПЕС «Укртелеком».

Сервісний центр був створений 01.01.1998 року при плановій реорганізації підприємств електрозв'язку міста Донецька, а так само для впровадження єдиної автоматичної системи комплексних розрахунків за послуги електрозв'язки, і більшою мірою для взаємодії з абонентами міста Донецька, в майбутньому планується, що подібна структура буде розширена по всій області.

Сервісний центр не є юридичною особою і здійснює свою діяльність від імені УГПЕС «Укртелеком» в рамках своїх повноважень, даними йому Донецькою дирекцією і закріплених в Положенні. Для проведення грошово-розрахункових операцій Сервісний центр має в банках поточні рахунки, на які приходять засоби з розрахункового рахунку згідно балансу затвердженого Донецькою дирекцією. Сервісний центр має друк і штамп з своїм найменуванням.

Основні економічні показники. Згідно статистичного звіту, наданого планово-фінансовою групою в Обласне управління статистики, по основних економічних показникам роботи «Сервісного центру» за перше півріччя 1998 р. тарифні доходи підприємства склали 31 479 980 грн., сума дебіторської заборгованості при цьому склала 11 238 363 грн., що в порівнянні на 1 грн. Доходу складає 260%. Середньомісячний приріст дебіторській заборгованості складає 0,6%.

Среднеспісочная чисельність тих, що працюють в «Сервісному центрі» складає 598 чоловік, фонд заробітної плати при цьому рівний 516 017 грн. середньомісячна заробітна плата одного працючого складає 800 грн.

Валові витрати за перше півріччя склали 3 398 603 грн. амортизація основних фондів нарахована в сумі 97 019 грн.

Стан планової роботи. Планування, контроль і аналіз виробничо-фінансової діяльності Сервісного центру здійснюється планово-фінансовою групою. Вона здійснює так само забезпечення на основі кошторисного фінансування виконання плану доходів і витрат - основних узагальнювальних показників фінансових результатів господарської діяльності «Сервісного центру»; постійний контроль за виконанням планових показників і забезпечує виконання плану, вивчає та використовує чинники для досягнення мети.

Основним документом який розробляє планово-фінансова група є Проект плану економічного і соціального розвитку, він складається на основі аналізу різних показників (збільшення, зменшення граничних тарифів, а отже і тарифних доходів; планови кошторис витрат на здійснення господарської діяльності, плану погашення дебіторській заборгованості, звітних даних структурних підрозділів і т.д.)

Після розробки Проект плану подається в економічну службу Донецькій дирекції УГПЕС «Укртелеком», де він проходить перевірку, якщо необхідно коректування і твердження План економічного розвитку повертається в планово-фінансову групу «Сервісного центру» для реалізації.

Недоліком планової роботи в «Сервісному центрі » є достатньо довгий ланцюжок проходження етапів складання плану, що вимагає значних витрат часу і координації багатьох працівників. А отже робить не можливим створення довгострокового плану положення центру як структурне одиниці, і процес, що не припинився до цих пір реструктуризації головного підприємства УГПЕС «Укртелеком». Планирование на рівні структурного підрозділу має бути узгодженим з органами управліннями по багатьом аспектам, що б відповідати інтересам системи в цілому.