Сутність і механізм розвитку культури сервісних послуг

Місія даного підприємства. Причиною створення «Сервісного центру» виступає можливість для споживачів отримувати повний набір послуг електрозв'язку, звернувшись в одну організацію, з розгалуженою мережею пунктів надання послуг і ухвалення платежів.

Згідно Положення про «Сервісний центр» основними завданнями центру є:

Продаж послуг споживачам, розрахунки з абонентами, надання послуг споживачам (в т.ч. послуг багатофункціональної мережі передачі даних «Укртелекому»), комплексного обслуговування споживачів всіма видами електрозв'язки у відділеннях «Сервісного центру»;

Впровадження комп'ютерних технологій з метою удосконалення тих, що діють виробничих процесів:

проведення автоматизації виробничих процесів;

обслуговування обчислювальної техніки;

розвиток і експлуатація комп'ютерних мереж.

Забезпечення виконання технологічних функцій при дотриманні єдиного технологічного процесу і встановленого рівня якості;

Одними з найважливіших завдань «Сервісного центру стали»:

Вивчення попиту і пропозицій на послуги;

Розробка пропозицій для стимулювання споживачів системою пільг;

Робота з скаргами, претензіями і пропозиціями абонентів по поліпшенню якості обслуговування.

Виходячи з вищевикладеного місія підприємства полягає в забезпеченні високого рівня обслуговування абонентів ДД УГПЕС «Укртелеком» (фізичних і юридичних осіб) всіма видами послуг електрозв'язку шляхом впровадження технології комплексних розрахунків на базі об'єднання абонентських відділів центрів технічної експлуатації в «Сервісному центрі».

Визначення цілей. Виходячи з сформульованої місії підприємства можна сформулювати цілі по основних напрямах діяльності. Сума, від продажів послуг зв'язку споживачам за січень - червень 2002 року склала 31 479 980 грн. Метою на частку 2002 року, що залишилася, було поставлено збереження величини нарахованого тарифного доходу. Перед всіма підрозділами «Сервісного центру» була поставлена мета обов'язкового зниження дебіторської заборгованості за послуги зв'язку на 50 %.

Так само, однією з цілей була збереження обсягу фонду заробітної плати на рівні другого кварталу 2002 року.

Розрахунки із споживачами в течії 1-2 квартали 2002 року проводилися не достатньо оперативно. У зв'язку з цим перед групою розрахунків була поставлена мета скорочення періоду остаточного прорахунку з 10 днів до 5-ти, а перед Відділом розробки і впровадження прикладних програм усунення існуючих неточностей в програмному забезпеченні.

За поданням послуг споживачам у сфері підключення до мережі Internet через вузол Донецької дирекції кількість комерційних користувачів на кінець 2002 року повинно досягти 360 абонентів .

Перед керівниками підрозділів була поставлена мета за найближчий квартал ознайомитися з новою системою комплексних розрахунків на базі АСЬКР і внести свої пропозиції і побажання по вдосконаленню програмного забезпечення, для усунення технологічних помилок, на четвертий квартал 2002р. запланований початок переходу з програмного, що діє забезпечення на нове, для роботи в режимі реального часу.

3.2 Застосування нових технологій

Впродовж останніх років галузь зв'язку і сфера інформатизації залишається одній із стабільних і динамічних галузей економіки. Для області характерні високі темпи зростання послуг зв'язку, поліпшення їх якості і впровадження нових послуг, технологій, розвиток мереж зв'язку.

Зв'язок України - це:

близько 12 млн. абонентів фіксованого зв'язку;

понад 28 млн. користувачів мобільного зв'язку (понад 59% населення країни);

близько тисячі операторів зв'язку;

понад 30 тисяч кілометрів волоконно-оптичних ліній зв'язку;

понад 17 тисяч кілометрів радіорелейних ліній;

понад 15 тисяч відділень поштового зв'язку;

більше 100 підприємств - виробників телекомунікаційного устаткування;

понад 250 тисяч працівників області;

10 профільних вищих учбових закладів, які щорік готують близько 30 тисяч фахівців у сфері телекомунікацій;

понад 10 науково-дослідних і проектних інститутів.

Сфера інформатизації включає 8,5 млн. користувачів Інтернету (майже 18% населення країни) і близько 500 провайдерів Інтернету.

За підсумками 2006 року галузь зв'язку і сфера інформатизації - серед лідерів вітчизняної економіки. Минулий рік зв'язківці завершили серед лідерів. Операторами всіх форм власності надані послуги зв'язку на 33,5 млрд грн., що на 22% більше, ніж в 2005 р., з них населенню - 13,3 млрд грн. Споживання послуг зв'язку на одного жителя України зросло майже на 22% і склало 284 грн. в порівнянні з 233 грн. в 2005 р. Найвищими темпами збільшувалися об'єми послуг з: рухливому (мобільною) зв'язку (38,6%), передачі і прийому телевізійних і радіопрограм, радіозв'язку (26,7%) і комп'ютерного зв'язку (24,4%). У загальному об'ємі послуг найбільшу питому вагу мають послуги: майже 60% - рухливому (мобільною) зв'язку, 18,4% - міжміському і міжнародному телефонному зв'язку, 9,5% - місцевому телефонному зв'язку і 3,7% - комп'ютерному зв'язку. Підприємства основної діяльності виконали показники фінансових планів за 2006 р., мають позитивний фінансовий результат, своєчасно і в повному об'ємі розрахувалися з Держбюджетом, Пенсійним фондом, іншими позабюджетними фондами. За 2006 р. сплачено 6,1 млрд грн. податків, збори і обов'язкові платежі до бюджетів всіх рівнів і Пенсійний фонд. Це практично на 30% більше, ніж в 2005 р., з них державними підприємствами зв'язку - 0,6 млрд грн., що на 19,8% більше, ніж в 2005 р.

На підприємствах зв'язки, що входять в сферу управління Мінтранссвязі, немає заборгованості по виплаті заробітної плати. За станом на 01.01.07 середньомісячна зарплата на підприємствах основної діяльності зросла на 21,4% і склала 810 грн. Створено додатково 5,5 тис. нових робочих місць - за рахунок впровадження нових прибуткових послуг зв'язку, нових технологій, введення в дію нових об'єктів і потужностей зв'язку, розвитку засобів зв'язку і модернізації устаткування, збільшення і розширення об'ємів реалізації товарів. Зокрема, ВАТ „Укртелеком” - 4,4 тис., УГППС „Укрпошта” - більше 1 тис. Розвиток телекомунікацій і мереж поштового зв'язку здійснювався за рахунок значного об'єму капітальних інвестицій. Операторами всіх форм власності освоєно понад 9 млрд грн. капітальних інвестицій, що на 15,7% більше, ніж за 2005 р. На відміну від 2005 р., коли в загальному об'ємі домінували переважно іноземні інвестиції, торік фінансування розвитку сектора телекомунікацій і поштового зв'язку на 66% забезпечувалося за рахунок власних засобів.

Збереглася тенденція зростання об'ємів прямих іноземних інвестицій, приваблених в галузь зв'язку і сферу інформатизації. Значні капіталовкладення сприяли модернізації і перебудові телекомунікаційної мережі. Операторами всіх форм власності побудовані і введені в експлуатацію понад 617 тис. номерів АТС, з них в сільській місцевості - понад 90 тис. Майже 98% введених потужностей забезпечено ВАТ „Укртелеком”. Встановлено 515 тис. основних телефонних апаратів, зокрема 421 тис. - населенню, з них понад 85 тис. - пільговим категоріям громадян. Це дало можливість скоротити на третину чергу на установку телефонів. За станом на 01.01.07 щільність основних телефонів на 100 жителів склала 26 одиниць (на початок 2006 р. - 25 одиниць). Будівництво сучасних волоконно-оптичних ліній зв'язку з впровадженням технологій CWDM| і DWDM|, розвиток мережі широкосмугового доступу - пріоритетний напрям розвитку телекомунікаційних мереж.

На основі волоконно-оптичних ліній зв'язки прокладено і введено в експлуатацію 3,4 тис. км. цифрової транспортної мережі зв'язку. На сільській телефонній мережі 98,6% сполучних ліній до сільських АТС організовано по кабельних і волоконно-оптичних лініях зв'язку. Завершена цифровизация| вторинної мережі на міжміському рівні. ВАТ „Укртелеком” упровадило ряд нових послуг, зокрема: надання послуг з картки „Всесвіт”, що предоплачено|; більш ніж в 6 разів збільшена кількість абонентів, підключених до Інтернету за технологією ADSL|; почато надання послуги побудови віртуальних приватних мереж за технологією MPLS|; надавалися додаткові види обслуговування абонентів цифрових АТС. Розширився доступ до мережі Інтернет. Упроваджувалися послуги високошвидкісного доступу до Інтернету (хDSL|) і широкосмугового доступу через систему кабельного телебачення. Здійснювалося розгортання зон бездротового доступу до Інтернету по технологіях Wi-Fi|, WIMAX|. За станом на 01.01.07 тільки по ВАТ „Укртелеком” кількість об'єктів бездротового доступу за технологією стандарту Wi-Fi| в порівнянні з їх кількістю на початок 2006 р. зросла в 9 разів і склала 57 хот|-спотів. Сьогодні послугами Інтернет, з різною періодичністю, користується близько 9 млн жителів України, кількість доменів ua| склало 241,7 тис., веб-сайтів - понад 36,0 тис. Повністю задоволений попит на послуги рухливого (мобільною) зв'язку.

Значно збільшилося покриття території України телерадіомовленням. На мережах розповсюдження державних телерадіопрограм|: введено в дію 37 нових передавачів, замінені - 86, модернізовані - 14, відновлена робота - 11. На мережах розповсюдження комерційних телерадіопрограм|: отримано на експлуатаційно-технічне обслуговування 47 нових телевізійних передавачів, замінені - 20, відновлена робота - 3. За станом на 01.01.07 обхват населення України державними мережами телебачення складав: по УТ-1 - 94,5%, УТ-2 - 89,4%, УТ-3 - 83,1%. Введено 267 км. цифрових радіорелейних ліній зв'язку. Організовані цифрові тракти в мережі радіорелейних ліній загальною протяжністю майже 2 тис. км..* Здійснена низка заходів щодо капітального ремонту і будівництва об'єктів поштового зв'язку, оновлення технічних засобів і автотранспорту, вдосконалення техніко-технологічної інфраструктури і забезпечення розширення спектру надання нових послуг.

Після завершення будівництва, реконструкції і капітального ремонту введені в дію 111 об'єктів поштового зв'язку, газифіковано 58 відділень поштового зв'язку. Введена в експлуатацію нова схема магістральних маршрутів перевезень поштових відправлень і система моніторингу руху автомобільного транспорту. З метою оновлення парку транспортних засобів для перевезень пошти придбано 184 автомобілі. У 2006 р. УГППС „Укрпошта” виконало встановлені нормативи якості пересилки письмової кореспонденції між обласними і районними центрами України. Приєднання України до Угоди про служби поштових платежів дало можливість активізувати розвиток поштової фінансової служби.

На сьогоднішній день УГППС „Укрпошта” уклало угоди з 24 країнами далекого і близького зарубіжжя. Укладання угод з 9 країнами по впровадженню послуги з переказу грошей з використанням мереж електричного зв'язку дозволило отримати понад 12 млн грн. доходів. Впровадження послуги „Електронний переказ” сприятиме значному скороченню термінів проходження грошей до одержувача і створить конкуренцію міжнародним платіжним системам Western| Union|, Money| Gram|.

Здійснена низка заходів, направлених на формування позитивного міжнародного інвестиційного іміджу і широке освітлення позитивних змін у галузі зв'язку і сфері інформатизації.

Міжнародна діяльність. За підсумками 17-ої Повноважної конференції Міжнародного союзу електрозв'язку (МСЕ) в Анталії (Туреччина) Україна була вибрана в Раду Міжнародного союзу електрозв'язку, що свідчить про збільшення впливу і авторитету України як держави з високим рівнем розвитку ІКТ - серед країн - учасниць МСЕ. Делегація України брала участь в роботі Регіональної конференції радіозв'язку МСЕ (РКР-06), що проходив в Женеві. Підсумком участі України в роботі конференції стала розробка Плану цифрового наземного телерадіомовлення для країн Європи, Африки і частки Азії. Конференція прийняла завершальні акти, що включають нову регіональну Угоду (Женева-2006) по закріпленню результатів планерування наземного цифрового віщання і визначенню процедур реалізації і модифікації регіонального плану і Угоду по внесенню змін до регіональної угоди по аналоговому телебаченню (Стокгольм-61). Зокрема, отримано на територію України 8 покриттів цифрового телемовлення і 2 - звукового.

В цілому територія України поділена на 81 зону планерування. Адміністрація зв'язку України підписала протоколи зі всіма сусідніми державами за визначенням максимального рівня перешкод в прикордонній зоні, що сприятиме стабільній роботі цифрових мовних мереж України. В рамках розвитку міжнародної співпраці в поштовій галузі в м. Києві проведена 20-а ювілейна Пленарна асамблея „ПостЕвропа” Ассоциациі європейських державних поштових операторів. Удосконаленню технологій надання поштових послуг в Україні сприяла участь фахівців Адміністрації зв'язку України в роботі керівних органів Усесвітнього поштового союзу (ВПС|) - Адміністративної ради і Ради поштової експлуатації, а також в проектних групах ВПС. Членство у ВПС дає можливість Україні користуватися такими істотними перевагами, як система взаєморозрахунків за міжнародний поштовий обмін, використання технологій і платіжних систем для надання фінансових послуг, технічних стандартів для штрихових ідентифікаторів, устаткування, електронних повідомлень.

В рамках роботи у ВПС делегація України працювала на Стратегічній конференції (р. Дубаї, ОАЕ), яка підтвердила правильність вибраною Україною політики розвитку фінансових послуг. Результати цієї конференції враховуватимуться під час підготовки стратегічного плану розвитку поштового сектора в Україні. Проведений ряд зустрічей з представниками Європейського банку реконструкції і розвитку (ЄБРР) щодо фінансування інвестиційних проектів розвитку УГППС „Укрпошта” і Концерну РРТ. Підсумком попередньої роботи з ЄБРР став перегляд проектного портфеля ЄБРР в Україні і формування Програми співпраці на 2007-2008 рр. між Урядом України і ЄБРР, згідно якої передбачено фінансування двох проектів у галузі зв'язку. Також організована і проведена зустріч з представниками Усесвітнього банку в Україні.

Законодавче поле у галузі зв'язку. Прийнятий ряд законодавчих і нормативно-правових актів, які мають стратегічне значення для галузі зв'язку і позитивно впливатимуть на її подальший розвиток. Верховною Радой України 10.01.06 №3287-YI ухвалений Закон України „Про внесення змін в ст.11 Закону України „Про| загальнообов'язкове державне пенсійне страхування”. Здійснена внутрідержавна процедура по ратифікації, твердженню і приєднанню до Актів Бухарестського поштового конгресу 2004 р. ВПС, внаслідок чого Законом України від 27.07.06 №45-V ратифікований Сьомий додатковий протокол до Статуту Усесвітнього поштового союзу, указом Президента України від 21.06.06 №564/2006 затверджена Усесвітня поштова конвенція, Завершальний протокол Усесвітньої поштової конвенції, Угода про служби поштових платежів, Загальний регламент Усесвітнього поштового союзу і Внутрішній регламент Конгресів. Ухвалами Кабінету Міністрів України: від 09.06.06 №815 затверджений План використання радіочастотного ресурсу України, яким створені передумови для впровадження новітніх радіотехнологій в Україні; від 18.01.06 №41 затверджений перелік платних послуг, що надаються Державною| службою; від 15.06.06 №830 внесені зміни в Правила надання і отримання телекомунікаційних послуг. Розпорядженнями Кабінету Міністрів України: від 07.06.06 № 316-р| схвалена Концепція розвитку телекомунікацій України до 2010 г.; від 30.11.06 № 592-р| схвалена Концепція державної програми впровадження цифрового телерадіомовлення. Наказом Міністерства транспорту і зв'язку України від 27.02.06 №182 внесені зміни в Порядок створення системи і плану нумерації телефонної мережі загального користування України з метою забезпечення подальшого розвитку мереж рухливого (мобільною) зв'язку в Україні. Сумісним наказом Департаменту спеціальних телекомунікаційних систем і захисту інформації Служби безпеці України, Державного департаменту по питаннях зв'язку і інформатизації від 11.09.2006 №99/166 затверджені Технічні специфікації форматів представлення базових об'єктів національної системи електронного цифрового підпису, які донесли до центрів сертифікації ключів і розміщені на сайті Центрального засвідчуючого органу. Проведені роботи по акредитації, і вирішенням Центрального засвідчуючого органу від 26.12.06 №5 акредитований центр сертифікації ключів „Masterkey|” ТОВ „Арт-майстер”, внесений до Реєстру суб'єктів - засвідчуючих центрів і акредитованих центрів сертифікації ключів, що надають послуги електронного цифрового підпису. По напряму практичних заходів щодо створення і інтеграції інформаційно-аналітичних систем документообігу органів державної влади створені умови для здійснення обміну даними між системами документообігу органів виконавчої влади на основі спеціальної інформаційно-телекомунікаційної системи (СИТС). Встановлені і підключені до головного комутаційного центру СИТС абонентські пункти в 39 органах державної влади.

Висновок

Наше суспільство переживає період, коли багато форм обслуговування радянського періоду втрачають переваги і зникають, а їм на зміну приходять нові форми обслуговування, поширені в світі. Такі процеси особливо виразно видно на прикладі банківського обслуговування, туристських послуг, послуг зв'язку і операцій з нерухомістю, ресторанного бізнесу, послуг і сфері культури і тому подібне Еволюція російської сфери послуг детально розгледіла в першого розділу даної роботи.

Перехідний період створив ситуацію інтенсивного пошуку тих форм обслуговування, які були б придатні для нашого споживчого ринку в кризисних умовах. У 90-х роках в крупних містах і в провінції відродилися і широко функціонували деякі форми обслуговування, які, здавалося, вже пішли в минуле. У їх відродженні зацікавлено, перш за все, багато індивідуальних підприємців, а також соціальні групи споживачів з низькими і середніми доходами. Так, в багатьох містах набула поширення дрібна роздрібна торгівля не лише на вулицях, але і в міському, приміському транспорті, на ринках. Ділери, що поширюють предмети повсякденного попиту (косметику, упаковок сподіваючись і кава, побутові дрібниці і ін.), проникають до установ і на підприємства, пропонують їх персоналу свій товар.

Розвиток в нашому суспільстві, як сучасних форм обслуговування, так і простих різновидів послуг свідчить про те, що в країні почали спрацьовувати чинники, які недооцінювалися в радянський період, не дивлячись на їх граничну важливість, - швидкість обслуговування, доступність послуг, полегшення діловій комунікації між виробниками і споживачами.

Проблема забезпечення якості обслуговування носить на сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Проте показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, у тому числі і для сфери обслуговування.

Розуміння якості містить в собі, перш за все, економічну складову, а також грунтується на нормативно-|правовій базі. Якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) залежно від вартості, на яку згоден споживач. Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генерування послуг як відповідь на повсякденні потреби людей.

Сьогодні всі країни світу стурбовані проблемою підвищення якості виробництва, включаючи виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників сторін. В разі якісного сервісу державу фіксує збільшення народно-|господарського ефекту на одиницю витрат, дістає розширені експортні можливості і валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.

Якісне обслуговування - це мудра і прибуткова стратегія, оскільки дозволяє не лише приваблювати все більше нових клієнтів, але і ефективніше працювати з тими, що існують, запобігати їх відходу і менше залежати від цінової конкуренції. Крім того, високий рівень сервісу дозволяє уникнути додаткових витрат, пов'язаних з виправленням допущених раніше помилок. Якісне обслуговування сприяє формуванню певної корпоративної культури, стимулюючої співробітників компанії працювати на вищому рівні, сприяючої виявленню і винагороді подібної ініціативи.

Обслуговування стало одним з ключових компонентів успіху сучасних компаній. Якісний сервіс допомагає збільшити доходи і понизити нецінові обмеження покупки, такі як незручне для покупця місцерозташування офісу, недружелюбність персоналу, непривабливість офісної будівлі.

Виграш виготівників сервісних продуктів полягає в тому, що краще використовуються ресурси, скорочуються втрати від браку і рекламацій, збільшуються доходи від реалізації продукції підвищеної якості, збільшуються фонди економічного стимулювання за рахунок зростання прибули. Головне ж полягає в тому, що якість послуги підвищує її конкурентоспроможність на ринку.

Зацікавлений в якості і споживач: через поліпшення якості послуг створюються сприятливіші умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент виробів, результат послуги набуває для споживача тривалішого ефекту.

Якщо 25 - 30% всіх клієнтів виражають повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються за вельми сприятливі з погляду стандартів якості в даній сервісній організації. Саме такий підхід в даний час закріплений в світовій сервісній практиці, де орієнтир на споживача набуває такого ж великого значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.

Таким чином, основоположна мета сьогоднішнього руху за комплексну якість - повне задоволення споживача. Якість починається з виявлення потреб споживача і закінчується їх задоволенням. В даний час компанії, що орієнтуються на споживачів, відмовилися від традиційних уявлень про те, як споживачі формують свою думку про цінність і як вони вибирають товари. Майбутнє в сучасній змішаній економіці за підприємцями, що володіють високою культурою бізнесу, людьми з високими етичними і етичними принципами.

Як приклад в роботі узятий «Сервісний центр» ДД УГПЕС «УКРТЕЛЕКОМ», дана його коротка характеристика, проаналізовані результати роботи за перше півріччя 2002 р., визначені цілі стратегії підприємства сформульована місія.

Розроблена програма по реалізації оною з найважливіших цілей підприємства - зниження дебіторської заборгованості. Розгледіли основні причини виникнення дебіторської заборгованості і описана робота по зменшенню дебіторської заборгованості. Запропоновані методи дозволять підвищити рівень контролю і ефективність роботи по зниженню дебіторської заборгованості.

Література:

«Стандартизація і сертифікація у сфері послуг» під ред|. Ракова А. М., 2002 р.

«Туризм і готельне господарство» під ред|. Л. П. Шматько, М., видавничий центр БЕРЕЗЕНЬ, 2004 р.

А.Ю. Александрова «Міжнародний туризм», М., Аспект Прогрес, 2001 р.

Андрусенко Г, О. Основи маркетингу. -- К.: НМК ВО, 1992. -- 143с

Бабкин Е.В. Маркетинг и внешнеэкономические связи предприятий. -- Л.: ЛИВТ, 1991. -- 96 с.

В.Г. Федцов «Культура сервісу», М., вид-во Пріор, 2001 р.

В.С. Сенін «Організація міжнародного туризму», М., Фінанси і статистика, 2000 р.

Вачевський М.В., Долішній М.І., Скотний В.Г. Маркетинг для менеджера.-- Стрий: Просвіта. 1993. -- 114 с.

Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управления инновациями на предприятии: Сокр. пер: со слов. -- М.: Экономика,1989-- 166 с.

Г.А. Аванесова «Сервісна діяльність», М., Аспект Прес, 2004 р.

Д.І. Баркан «Маркетинг для всіх» Редакційно-видавничий центр «Культ - информ| - прес», соціально - комерційна фірма «Людина» 1991 р.

Журнал «Туризм. Практика, проблеми, перспективи» № 07' 2004 р. стор. 38 - 40; № 03' 2004 р. стор. 32

Капустина Н.Е. Теория и практика маркетинга в США. -- М.: Экономика, 1981. -- 150 с.

Кокорев В.П. Управление маркетинговой деятельностью. -- Барнаул: АГУ, 1990. -- 68 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -- М.: Прогресс, 1990. -- 736 с.

Котлер Ф. Управление маркетингом: Пер. с англ. -- М.: Экономика, 1980. -- 224с.

Крыжановский Р.А., Продиус И.П. Основы маркетинга: Учеб. пособие.-- К.: УМК ВО, 1992, -- 164 с.

М.Б. Біржаков «Введення в туризм» М., Невський фонд, 2000 р.

Маркетинг і стратегія конкуренції: Навч. посібник /Є.В.Савельєв, В.П. Дяченко, В.Є. Куриляк. -- К.: НМК ВО, 1993. -- 72с.

Мескон М.X. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -- М.: Дело, 1992. -- 702 с.

Мильнер Б.3., Евенко Л.И., Раппопорт В.С. Системный подход к организации управления. -- М.: Экономика, 1983. -- 224 с.

Немчин А.М. Основы маркетинга: Учеб. пособие. -- Л.: ЛИЭИ, 1991. -- 117с.

Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. -- М.: Изд-во стандартов. 1990. -- 230с.

Організація маркетингу на промисловому підприємстві. -- К.: Асоц. «Україна», 1990. -- 176 с.

Оучи У. Методы организации производства (японский и американский подходы). -- М.: Экономика, 1984. -- 183 с.

Ст А. Квартальнов, І.В. Зорін «Менеджмент туризму. Туризм як вид діяльності» М., Фінанси і статистика, 2001 р.

Ф. Котлер, Р. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основи маркетингу. 2-е європейське видання», М., 2003 р.

Размещено на Allbest.ru