Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство труда, занятости и социальной защиты

республики Татарстан Набережночелнинский

Государственный Торгово-Технологический Институт

Письменная экзаменационная работа

Тема: «Психологические особенности обслуживания покупателей в магазине»

Студентки Тюряевой Валентины Андреевны

Профессия №34.3 продавец, контролер-кассир

Группа ПТ-2

Мастер производственного обучения:

Баталова Татьяна Вячеславовна

Набережные Челны

2010

План

I. Введение: роль психологии в общении с покупателями

II. Общая характеристика торгового предприятии

III. Психологические особенности обслуживания покупателей в предприятии

3.1 Психология процесса обслуживания покупателей

3.2 Этапы процесса торгового обслуживания

3.3 Типы и характеры покупателей

VI. Работа на контрольно-кассовой машине

4.1 Техника безопасности при работе на контрольно-кассовой машине

4.2 Расчет с покупателями на контрольно-кассовой машине

4.3 Алгоритмы выбивания различных видов чека

4.4 Реквизиты чека

V. Приложения

обслуживание покупатель магазин чек

I. Введение: роль психологии в общении с покупателями

Каждый из нас в зависимости от жизненной ситуации может одновременно являться и продавцом -- по сфере деятельности, и покупателем -- потребителем разнообразных товаров.

Такая ситуация возникает буквально каждый день, когда продавец, например, после работы сам идет в магазин за покупками или обращается в разные агентства за теми или иными услугами (отдых, недвижимость и пр.). И, как показывает практика, получается, что самый требовательный покупатель -- это сам продавец (многие продавцы, наверное, улыбнутся, так как понимают справедливость данное утверждения, вспомнив себя в различных ситуациях).

В принципе, неверно разделять психологию на психологию потребителя и психологию продавца, потому что, в конце концов, она едина. Но есть разные стили поведения людей и, в частности, особенности покупательского поведения, сформировавшиеся в обществе на данный момент, которые влияют на процесс купли-продажи.

Так, за последние 10 лет покупатель привык, что он всегда прав. Также в корне поменялись стереотипы общения и отношение к продавцам. В чем же заключаются эти изменения, и на что следует обратить внимание, чтобы быть всегда «на коне», даже под напором жесточайшей конкуренции?

В Советском Союзе продавцов не любили (в общей массе), но уважали и боялись. Продавца надо было как-то умаслить, улыбнуться, разжалобить, чтобы он хоть что-нибудь достал из-под прилавка. Сейчас дефицита нет вообще, тем более в Москве. Модные тенденции отражены в каждой коллекции. Если покупателю нужны определенные брючки, и он их нашел в одном магазине, но ему не понравилось, как с ним общаются, он спокойно уходит в другой магазин, где те, же самые модные брючки ему предлагают по почти такой, же цене, только с улыбкой и ласково.

Мнение и о конкретном магазине, о качестве всей предлагаемой им продукции, и даже о людях, в нем работающих складывается во время общения покупателя с отдельным продавцом. И от того, насколько качественно обслужит каждый конкретный продавец каждого конкретного покупателя, зависит, придет ли он еще раз за покупкой в данный магазин.

Необходимо, чтобы продавцов обучали грамотные психологи, менеджеры и тренеры всем навыкам сохранения положительных эмоций, эффективного общения и профессиональной этики, разъясняли им всю важность их роли для фирмы, чтобы стереть стереотип, что продавцом может быть каждый неуч. Ведь это далеко не так: есть определенные качества личности, которые позволяют человеку быть или не быть хорошим продавцом -- к этому тоже свой талант нужен.

II. Общая характеристика торгового предприятия

Магазин №28 ООО ТД «Челны-хлеб». В состав ООО ТД «Челны-хлеб» входят 29 магазинов .Один расположен в Муслюмо, Мензелинске, п. Старый, остальные расположены в г. Набережные Челны.

Генеральный директор: Юнусов Эдуард Рафаэлевич

Директор ООО ТД «Челны-хлеб»: Домашнева Галина Васильевна

Директор магазина №28: Хузеева Альфия Валиевна

Зам. директора: Ахтямова Альфира Мингасимовна

Sт.з =484,5 м2

S2 эт=200 м2 сдаётся в аренду магазину «Впрок»

Sпод.пом=210 м2

Магазин №28 находится по адресу: пр. Мира 26/10

Режим работы: круглосуточный

Торговотехнологическое оборудование

Более 10тыс. наименований товара. На первом этаже реализация продовольственных товаров, отдел самообслуживания. Для получения дополнительной прибыли свободные площади сданы в аренду магазину «Впрок».

Дополнительные услуги: сумочная, терминал, доставка, продажа по заказам, продажа штучных, рыбных, мясных и кулинарных изделий, летнее кафе.

Предприятие ООО ТД «Челны-хлеб» существует с 1995 года.

Магазину №28 исполнилось 4 года 28.08.2008г.

III. Психологические особенности обслуживания покупателей в предприятии

3.1 Психологические особенности обслуживания покупателей

Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общении с покупателем. Это общение слагается из нескольких психологических факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение.

Уровень коммуникации в межличностном общении имеет четыре вида: интимный, личный, социальный, публичный.

Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальных контактах. Наилучший вариант общения - расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений, оно служит условием четкого зрительно-слухового восприятия собеседника.

Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими покупателями, интересующимися определенным товаром, он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы.

Статичная и динамическая стороны общения.

К статичной стороне общения относятся облик человека, который складывается из физиономической маски, одежды, манеры поведения.

У продавцов всегда должно быть доброжелательное, освещенноё улыбкой гостеприимства лицо. Но, некоторые продавцы, не следят за своей мимикой и не замечают, что они выглядят угрюмыми и злыми. Причина их «суровости» кроется в неудовлетворенности и усталости. Человек е будет улыбаться на рабочем месте днём, если до этого он, проработав ночную смену. Такое случается из-за частых увольнений и больничных. У взрослых женщин нет настроения от того, что все внутренние органы болят, т. е всю жизнь «пашут» по недопустимым по технике безопасности нагрузкам. Вместо написанных 7 килограмм, они таскают мешки с мукой, сахаром, передвигают контейнера с молоком и хлебом и т.п. Кто-то загружен личными проблемами. А, в общем, недовольство проявляется через малую зарплату, скандалы в коллективе и плохие условия труда.

Такую внутреннюю напряженность покупатели сразу чувствуют, поэтому чаще обращаются к нам - студентам. Потому что мы работаем легко и с улыбкой, наши лица всегда открыты, неравнодушны и приветливы. Покупатели обращались абсолютно по разным вопросам.

Данный фактор является основным из статичных и ему необходимо придавать большое значение при рассматривании психологического процесса покупателей.

Одежда - вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой. Сословной и проффесссианальной принадлежности человека.

Важную роль в психологии обслуживания покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского - приём, образ действия) - это свойственный человеку приём обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим.

Проффесианально противопоказано продавцу обнаруживать такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах.

Если сравнивать с советскими временами, то поведение продавцов изменилось. Когда многие товары были дефицитом, они могли позволить себе проявлять нахальство и самовольничество, так как чувствовали себя хозяевами положения.

С появлением рыночной экономики заметно возросла культура обслуживания. Бытует теперь такое правило: «Клиент всегда прав». У покупателей появилось больше привилегий.

Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется в мимике и жестах.

Мимика - динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест - социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жест дополняют средства коммуникации и соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении.

Третий фактор - речевое общение. Через речевое общение осуществляется важнейшая функция коммуникации - передача информации, знаний, отношений, чувств.

При передаче информации покупателю не обходимо учитывать её правдивость, краткость и доступность.

Различным должен быть и подход к покупателю в зависимости от его возрастных особенностей. С ребенком продавец должен быть ласковым, с взрослым - корректным, с пожилым человеком - подчеркнуто внимательным. Определенное значение имеют также половые различия покупателей. Покупатели - мужчины - чаще прислушиваются к советам продавца, полагаясь на его опыт и вкус. Покупательницы - женщины, напротив, предпочитают больше доверять собственному мнению, однако не всегда имеют четкое представление о том, что они хотят купить. И конечно, в этом случае необходима помощь продавца. Эта помощь должна носить форму совета, но не навязчивого. В разговоре с покупательницей следует уточнить её потребности и вкусы. Иногда эти вкусы далеко не идеальны, не современны. Может ли продавец надеяться сразу, изменить характер потребностей покупательницы? Конечно, нет. Но психологическое воздействие беседы должно быть положительно воспитывающим. Мягко, осторожно, не задевая самолюбия, не унижая личности, продавец обязан помочь покупательнице в выборе вещи.

Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса.

3.2 Этапы процесса торгового обслуживания

Приходя в магазин, покупатели не всегда знают, что они там купят. Некоторые идут купить какие-нибудь продукты или вещи, другие вообще посмотреть и может быть что- нибудь купить. Роль продавца, заключается в том, чтобы своим вниманием, квалифицированной консультацией заинтересовать посетителя, помочь ему советом, оказать влияние на выбор товара.

Процесс продажи товаров в магазинах обычного типа складывается из следующих операций:

-встреча покупателя;

-выявление спроса покупателя, показ товара и консультация покупателя по интересующим вопросам (о качестве товара, поставщике, питательных свойствах, способах приготовления, кулинарном назначении и др);

- приготовление покупки (отмеривание, если необходимо нарезка, взвешивание, упаковка, в некоторых случаях маркировка, при обслуживании через прилавок в магазинах самообслуживания);

-расчет с покупателем (либо прием и проверка чека, либо регистрация стоимости покупки на кассовой машине, если она находится в данном отделе);

- вручение покупки;

- завершение продажи;

Встреча покупателя - это создание условий позволяющих обеспечить высокое качество торгового обслуживания. Покупателю испытывает состояние комфорта и ему приятно общаться с продавцом-консультантом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать ему нужную услугу и вызывающим интерес. Клиент готов к продолжению контакта.

Выявление спроса - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он хочет приобрести, чтобы до конца понять покупателя.

Показ товара - немаловажный элемент процесса продажи, т. к хорошо показанный товар наполовину продан. Консультируя покупателя о свойствах и качестве товара, продавец должен знать о нём всё! Высокий профессиональный уровень продавца обеспечивает успешную продажу, высокую культуру обслуживания. Важно помнить, что нужно продавать не свойства товара, а ту выгоду, которую он принесёт!

Рассчитываться с покупателями может как сам продавец, на рабочем месте которого установлена кассовая машина, так и кассиры.

Упаковка товара - требует от продавца определенных навыков и умений, каждый товар упаковывают с учетом его. Она должна быть прочной и красивой. Товар упаковывают на виду у покупателя и вручают его. Вручив покупку, продавец должен поблагодарить покупателя и пригласить его посетить магазин ещё раз.

Завершение продажи - это искусство превращения благоприятного отношения к нашему предложения в немедленную покупку.

3.3 Типы и характеры покупателей

Темперамент (лат. temperamentum -- надлежащее соотношение частей) -- устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими, а не содержательными аспектами деятельности. Темперамент составляет основу развития характера; вообще, с анатомической точки зрения темперамент -- тип высшей нервной деятельности человека.

Темперамент -- это индивидуально-своеобразные свойства психики, отражающие динамику психической деятельности человека, и проявляющиеся независимо от его целей, мотивов и содержания и остающиеся почти неизменными в процессе всей жизни.

История

Существует четыре темперамента: флегматик, холерик, сангвиник, меланхолик)

Магия чисел в средиземноморской цивилизации привела к учению о четырёх темпераментах, в то время как на Востоке развивалась пятикомпонентная «система мира».

Слово «темперамент» (от лат. temperans, «умеренный») в переводе с латинского обозначает «надлежащее соотношение частей», равное ему по значению греческое слово «красив» (греч. ксЬуйт, «слияние, смешивание») ввёл древнегреческий врач Гиппократ. Под темпераментом он понимал и анатомо-физиологические, и индивидуальные психологические особенности человека. Гиппократ объяснял темперамент, как особенности поведения, преобладанием в организме одного из «жизненных соков» (четырёх элементов):

· Преобладание жёлтой желчи (греч. чплЮ, холе, «желчь, яд») делает человека импульсивным, «горячим» -- холериком.

· Преобладание лимфы (греч. цлЭгмб, флегма, «мокрота») делает человека спокойным и медлительным -- флегматиком.

· Преобладание крови (лат. sanguis , сангвис, сангуа, «кровь») делает человека подвижным и весёлым -- сангвиником.

· Преобладание чёрной желчи (греч. мЭлбйнб чплЮ, мелэна холе, «чёрная желчь») делает человека грустным и боязливым -- меланхоликом.

Эта концепция до сих пор оказывает глубокое влияние на литературу, искусство и науку.

Поистине поворотным пунктом в истории естественнонаучного изучения темпераментов явилось учение И.П.Павлова о типах нервной системы (типах высшей нервной деятельности), общих для человека и высших млекопитающих. И.П.Павлов доказал, что физиологической основой темперамента является тип высшей нервной деятельности, определяемый соотношением основных свойств нервной системы: силы, уравновешенности и подвижности процессов возбуждения и торможения, протекающих в нервной системе. Тип нервной системы является генотипом, т.е. наследственным типом. И.П.Павлов выделил 4 четко очерченных типа нервной системы, т.е. определенных комплексов основных свойств нервных процессов.

· Слабый тип характеризуется слабостью как возбудительного, так и тормозного процессов - меланхолик.

· Сильный неуравновешенный тип характеризуется сильным раздражительным процессом и относительно сильным процессом торможения - холерик, «безудержный» тип.

· Сильный уравновешенный подвижный тип - сангвиник, «живой» тип.

· Сильный уравновешенный, но с инертными нервными процессами - флегматик, «спокойный» тип.

Свойства нервной системы

Сила -- способность нервных клеток сохранять нормальную работоспособность при значительном напряжении процессов возбуждения и торможения, возможность ЦНС выполнить определенную работу без необходимости восстановления ее ресурсов. Сильная нервная система способна выдержать большую нагрузку в течение длительного времени и, наоборот, слабая нервная система не выдерживает большой и длительной нагрузки. Считается, что лица с более сильной нервной системой выносливее и стрессоустойчивее. Сила нервной системы по возбуждению проявляется в том, что человеку относительно легко работать в неблагоприятных условиях, ему достаточно непродолжительного отдыха для восстановления сил после утомительной работы, он способен интенсивно работать, не теряется в необычной обстановке, настойчив. Сила нервной системы по торможению проявляется способности человека сдерживать свою активность, например, не разговаривать, проявлять спокойствие, самообладание, быть сдержанным и терпеливым.

Уравновешенность нервных процессов отражает соотношение, баланс возбуждения и торможения. При этом уравновешенность означает одинаковую выраженность нервных процессов.

Подвижность нервной системы выражается в способности быстрого перехода от одного процесса к другому, от одной деятельности к другой. Лица с более подвижной нервной системой отличаются гибкостью поведения, быстрее приспосабливаются к новым условиям.

Типы темперамента

Описание особенностей различных темпераментов может помочь разобраться в чертах темперамента человека, если они четко выражены, но люди с резко выраженными чертами определенного темперамента не так уж часто встречаются, чаще всего у людей бывает смешанный темперамент в различных сочетаниях. Но преобладание черт какого-либо типа темперамента дает возможность отнести темперамент человека к тому или иному типу.

Флегматик - Медлителен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою медлительность прилежанием.

Холерик - Быстрый, страстный, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

Сангвиник - Живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиники обладают выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно.

Меланхолик - Человек легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он мало реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним.

Свойства темперамента

У каждого темперамента можно найти как положительные, так и отрицательные свойства. Хорошее воспитание, контроль и самоконтроль дает возможность проявиться: меланхолику, как человеку впечатлительному с глубокими переживаниями и эмоциями; флегматику, как выдержанному, без скоропалительных решений человеку; сангвинику, как высоко отзывчивому для любой работы человеку; холерику, как страстному, неистовому и активному в работе человеку.

Отрицательные свойства темперамента могут проявиться: у меланхолика -- замкнутость и застенчивость; у флегматика -- безразличие к людям, сухость; у сангвиника -- поверхностность, разбросанность, непостоянство; у холерика -- поспешность решений.

Человек, обладающий любым типом темперамента, может быть способным и не способным; тип темперамента не влияет на способности человека, просто одни жизненные задачи легче решаются человеком одного типа темперамента, другие -- другого.

Влияние темперамента

От темперамента человека зависят:

· скорость возникновения психических процессов (например, скорость восприятия, быстрота мышления, длительность сосредоточения внимания и т.п.);

· пластичность и устойчивость психических явлений, легкость их смены и переключения;

· темп и ритм деятельности;

· интенсивность психических процессов (например, сила эмоций, активность воли);

· направленность психической деятельности на определенные объекты (экстраверсия или интроверсия).

Психология

С точки зрения психологов, четыре темперамента -- лишь одна из возможных систем для оценки психологических особенностей (существуют и другие, например, «интроверсия -- экстраверсия»). Описания темпераментов довольно сильно различаются у различных психологов и, по-видимому, включают в себя достаточно большое количество факторов. Предпринимались попытки подвести научно-экспериментальную базу под теорию темпераментов (И. П. Павлов, Г. Ю. Айзенк, Б. М. Теплов и другие), однако результаты, полученные данными исследователями, лишь частично совместимы друг с другом. Интерес представляет исследование Т. А. Блюминой (1996), в котором она предприняла попытку сопоставить теорию темпераментов со всеми известными на тот момент (более 100) психологическими типологиями, в том числе с точки зрения методов определения данных типов. В целом, классификация по темпераментам не удовлетворяет современным требованиям к факторному анализу личности и в настоящий момент интересна скорее с исторической точки зрения.

Современный подход

Современная наука видит в учении о темпераментах отголосок ещё античной классификации четырёх типов психического реагирования в сочетании с интуитивно подмеченными типами физиологических и биохимических реакций индивидуума.

В настоящее время концепцию четырёх темпераментов подкрепляют понятиями «торможение» и «возбуждение» нервной системы. Соотношение «высокого» и «низкого» уровней, для каждого из этих двух независимых параметров, даёт некую индивидуальную характеристику человека, и, как результат -- формальное определение каждого из четырёх темпераментов. На смайликах (см. рисунок вверху) можно интерпретировать улыбку, как лёгкость процессов торможения, а насупленные брови -- как проявление лёгкости возбуждения.

Развитие программы «Геном человека» создаёт условия для раскрытия функций генов человека, которые определяют темперамент через гормоны (серотонин, мелатонин, дофамин) и другие биохимические медиаторы. Биохимия и генетика позволяют установить и формализовать психологические фенотипы людей, замеченные ещё врачами древности.

VI. Работа на контрольно-кассовой машине

4.1 Техника безопасности при работе на контрольно-кассовой машине

1.К работе на контрольно-кассовой машине допускаются лица, достигшие 18 лет, имеющие специальное удостоверение и прошедшие технический минимум.

2.Рабочее место кассира - контролёра должно быть оборудовано так, чтобы исключить возможность соприкосновения с токоведущими устройствами.

3.Включить машину в сеть через специальное заземление.

4.Перед включением в сеть, нужно проверить исправность розетки, вилки, шнура.

5.При остановке машины по неизвестной причине необходимо: если неисправность мелкая - устранить самостоятельно, если неизвестна причина, отключить машину и сообщить администрации.

6.Запрещается проводить санитарную уборку при включенной машине в сеть.

7.Во время перерыва отключить машину кнопкой тумблера и от сети.

8.Все металлические элементы, расположенные ближе 2х метров, должны быть надёжно изолированы.

9.Необходимо помнить, что денежный ящик открывается автоматически по окончании формирования чека.

4.2 Расчет с покупателями на контрольно-кассовой машине POS-терминал

1.Кассир левой рукой перекладывает товар в пустую инвентарную корзину, при этом учитывает стоимость товара со штрих - кодом сканером.

2.Подсчитывает общую стоимость покупки и называет сумму четко и громко вслух.

3.Берёт деньги от покупателя, четко называет сумму полученных денег вслух, определяет платежеспособность и кладет их отдельно на виду у покупателя.

4.Определяет сумму сдачи, называет её покупателю.

5.Кассир левой рукой отрывает чек и выдает его вместе со сдачей покупателю. Чек при вручении покупателю, гасим путём надрыва.

6.После полного расчета, полученных от покупателя денег, убираем их в денежный ящик контрольно-кассовой машины.

4.3 Алгоритмы выбивания различных видов чека

Чек без сдачи:

Код товара ->расчет -> расчет -> закрытие чека.

Чек со сдачей:

Код товара -> деньги покупателя -> расчет -> закрытие чека.

Чек по штрих коду с товара:

Набрать вручную штрих код -> ШК -> деньги покупателя->расчет->закрытие чека.

Чек по локальному коду:

Набрать код вручную -> К-> деньги покупателя -> расчет -> закрытие чека.

4.4 Реквизиты чека

1- Название и адрес магазина

2- Заводской номер (из паспорта)

3- Регистрационный номер (с налоговой)

4- Номер кассы, смены

5- Фамилия, Имя продавца

6- Номер регистрации ЭКЛЗ

7- Идентификационный номер на кассу

8- Номер документа

9- Номер чека

10- Чек на продажу

11- Список проданных товаров

12- Итоговая сумма

13- Сумма денег покупателя

14- Сдача

15- Дата, время

16- Модель кассы

17- Показания ЭКЛЗ

V. Приложения

Приложение №1

Типы построения и объяснения психологии покупателей.

Всего существует четыре типа построения и объяснения психологии покупателей:

1. Через иерархию человеческих потребностей.

2. Исходя из доминирующего стиля поведения.

3. По типу личности.

4. Через способы принятия решения, присущие тому или иному покупателю.

Остановимся подробно лишь на некоторых из них.

Иерархия человеческих потребностей (по А.Маслоу)

Первый из перечисленных выше типов построения на данный момент является одним из самых распространенных. За основу берется общепринятая иерархия человеческих потребностей по А.Маслоу, отражающая возрастание потребностей от простых физиологических -- к сложным, духовным.

По мнению А.Маслоу, высшие потребности набирают силу и становятся актуальным после того, как удовлетворены низшие, физиологические.

Актуальной (ведущей) является потребность (или несколько потребностей), осознаваемая как главная в данный момент и определяющая активность человека с целью ее удовлетворения. Удовлетворенная потребность перестает быть актуальной и уступает место другой потребности.

По мнению А.Маслоу, на первом, самом низшем уровне стоят физиологические (органические) потребности: голод, жажда, справление нужды, половое влечение, инстинкт самосохранения и другие. Считается, что без удовлетворения этих потребностей, сложно задумываться над более высокими.

Следующая в иерархии потребностей (мы их рассматриваем снизу вверх) -- потребность в безопасности: стремление чувствовать себя защищенным, избавиться от страха и жизненных неудач.

Затем идет потребность в принадлежности и любви: стремление принадлежать к общности (референтной группе), быть принятым и понятым в своем кругу.

Следующая ступень -- это одобрение, потребность в уважении (почитании, признании): стремление к компетентности, достижению успехов, признанию, авторитету.

Потом идет потребность познавательная, которая выражается в стремлении, много знать, уметь, понимать, исследовать, анализировать, наблюдать.

Далее идут эстетические потребности: стремление к гармонии, симметрии, порядку, красоте, эстетическим благам.

На вершине иерархии потребностей по А.Маслоу находится потребность в самоактуализации. Это очень интересное понятие, с которым мы рекомендуем ближе познакомиться в трудах самого А.Маслоу. Здесь же определим потребность в актуализации как стремление к реализации своих способностей, к развитию собственной личности, творческой самореализации и самовоплощению.

Доминирующий стиль поведения.

Некоторые специалисты выделяют покупателей по стилю их взаимодействия с продавцами, и, уже отталкиваясь от этого, рекомендуют строить свою профессиональную позицию.

Считается, что в момент встречи продавец должен оценить ситуацию: понять, какой перед ним покупатель (квалифицированный, неквалифицированный, целеустремленный, мечущийся) и принять решение о способе работы с ним.

При этом рекомендуется учитывать, что влияние на другого человека (по материалам американского тренинга продаж) оказывают:

- поведение -- 55%;

- характеристики голоса -- 38%;

- слова -- лишь 7%.

Как определить к какому типу относится тот или иной покупатель?

Первая вид классификации:

- «мечущиеся» -- неуверенные, часто меняющие направление взгляда и движения, совершающие резкие движения, не знающие, чего хотят и где это взять;

- «целеустремленные» -- уверенные, демонстрирующие ясное понимание своих целей и способности их добиться. Они двигаются по залу в одном направлении, иногда медлительные.

Для каждого типа тактика поведения продавца различна.

Существуют два способа вхождения в контакт.

В первом случае -- это прерывание. Продавец должен после 2-3-х хаотичных действий покупателя подойти к нему с фразой: «Здравствуйте, что бы Вы хотели купить?» или «Что я могу для Вас сделать?», -- и далее руководить действиями такого покупателя.

Во втором случае -- это тактика подстраивания к клиенту. Продавец держит такого покупателя в поле своего зрения и при необходимости подходит к нему, ненавязчиво предлагая решить возникшую у покупателя проблему. Фраза, произносимая продавцом, должна быть «в тему» и не нарушать ход мыслей клиента. Способ подстраивания оправдывает себя, когда покупателей мало, и у продавца есть время.

Второй способ классификации:

- «квалифицированные» -- с ними рекомендуют использовать тактику «подстраивания» и при необходимости только направлять;

- «неквалифицированные» -- им необходимо особое обслуживание, а это уже повышает требования к квалификации продавца.

Управление «некомпетентным (неквалифицированным) покупателем». С такими клиентами надо работать, как с детьми: оказать им помощь, предоставить информацию, обучить необходимым навыкам. Это необходимо для снятия стресса у таких покупателей и для того, чтобы не испортить настроение квалифицированным покупателям. Надо помнить, что неквалифицированный покупатель может нарушать установленные правила. Нельзя гасить его активность. Стоит предложить задавать вопросы, чтобы помочь сделать покупку. Можно предложить конкретную вещь, а если не нравится -- уточнить пожелания покупателя.

Управление «суперкомпетентным покупателем». Такой покупатель -- пассивен в общении, но компетентен в процессе. В данном случае продавцу рекомендуется:

- пристроиться;

- смотреть, вести, предостеречь при необходимости («осторожно, ступенька»).

Выделяются и такие типы покупателей, как «случайно» и «специально шатающиеся». Со «случайно шатающимися» покупателями надо работать, как с детьми, постоянно направлять. «Специально шатающихся» покупателей надо «отсеивать».

Таким образом, продавцу предлагается меняться в зависимости от поведения конкретного покупателя и действовать так, чтобы он не раздражался, а наоборот, -- получил бы удовольствие от контакта с продавцом.

После того, как продавец оценил ситуацию, выбрал тактику поведения и установил контакт с покупателем, начинается процесс предоставления самой услуги или процесс продажи.

При этом важным звеном считается поддержание контакта. Предлагаем Вам следующие методы взаимодействия.

Эмоционально-положительные действия -- это комплименты, вызов ответного комплимента, помощь, полезная информация и др.

Например, участникам тренинга предлагается сформировать «шпаргалку» для комплимента (о чем можно говорить):

- прическа, макияж, походка, осанка, глаза, загар;

- одежда-стиль, аккуратность, чистота;

- легкость в общении;

- улыбка, юмор;

- голос-тембр, громкость, интонации;

- аксессуары (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь);

- мои чувства, мои чувства о его настроении;

- духи, физические характеристики тела (руки, ноги, пальцы);

- дети, домашние животные, родственники (особенно те, которые рядом, или те, о которых говорит сам покупатель);

- несоответствие возрасту;

- признанные действия (что-то хорошо или изящно делает).

Иногда рекомендуют применить эмоционально-отрицательные действия, например, «шантаж» («это последняя вещь», «магазин закрывается» и др.).

Продавец должен уметь менять свое поведение в зависимости от типа покупателя, с которым он взаимодействует. Действия продавца должны быть следующими: остановиться -- успокоиться -- оценить ситуацию -- принять решение -- действовать.

При контакте со стороны продавца, по мнению авторов данной классификации, должны присутствовать:

- осознанность (знает, какова цель контакта и цель клиента). Продавец должен следить, как, что, когда он сказал покупателю, что тот ответил, или сделал в ответ, достигнута ли цель (совершена ли покупка). Если цель не достигнута -- анализировать, почему не достигнута;

- количество контактов. Чем их больше, тем больше опыт, тем более социально компетентен продавец;

- учет потребности клиента.

Таким образом, характеристиками хорошего продавца будут:

- экстравертированность;

- низкая тревожность;

- внутренний локус контроля (я управляю ситуацией);

- уверенность в себе;

- высокий интеллект.

Делается вывод, что на качество продажи влияют способности продавца:

- определять потребности клиента;

- «очеловечивать» обслуживание. То есть, к каждому покупателю нужен индивидуальный подход. Если будет, затронут личностный уровень, (уровень межличностного общения), то контакт, скорее всего, будет найден и, запомниться;

- социальные способности.

Покупатель пришел купить костюм, а заодно -- поговорить о политике.

Продавец не видит в нем личности, пытается прерывать попытки покупателя поговорить на тему политики и втиснуть его только в рамки роли «покупатель». В результате покупка не состоялась.

Это происходит, из-за того, что у продавца существует стереотип -- нужен не сам покупатель, а только его кошелек. При этом забывается о том, что деньги приобретает и тратит человек со всеми своими слабостями, радостями и печалями.

Продавец же должен дать понять покупателю: «Мы с тобой одной крови», -- то есть проявить искреннюю заинтересованность, показать, что их что-то объединяет.

Иногда во время контакта покупателя с продавцом эмоции могут выплескиваться через край. Для того чтобы эмоции не захлестнули, их надо уметь подавлять. Лучшее средство для этого -- юмор. В шутке не должно быть иронии, так как ирония -- это агрессия, а агрессию проявляют слабые люди.

Тип личности покупателя

Мы не будем рассматривать отдельно, как принято в вышеизложенной практике, типы покупателей, так как это не всегда целесообразно:

- во-первых, потому что психология покупателя не отличается от психологии продавца. Видение и восприятие ситуации действительно отличаются, но не внутренние закономерности психологии. Все мы продавцы (когда предлагаем себя и результаты своей деятельности, причем в любой области), а также -- все мы постоянно являемся потребителями и покупателями чего-либо;

- во-вторых, потому что разделение на типы покупателей подсознательно формирует у продавцов установку, что покупатель другой -- он чужой, а значит, формируется восприятие покупателя с другой стороны баррикады;

- в-третьих, классификаций типов покупателей существует столь много, что только подчеркивает условность такого разделения.

За основу лекции мы возьмем типологию личности Э. Берна. Свободная интерпретация позволяет соотносить основные положения теории с практическими наработками, а эти авторские наработки и представляют собой тот материал, который очень нравится участникам тренинга продаж, так как часто в рассказанном они узнают самих себя и могут проанализировать собственные ошибки в общении с покупателями.

Основная философия продаж (тем более, соотнесенная с настоящей действительностью), по нашему мнению, заключается в общении. Совершенствуя технологию своего общения или общения своих сотрудников, можно гораздо больше повысить результаты продаж.

Говоря о технологии общения, мы ведем речь не о наборе каких-то методик, которые повышают результативность (хотя на тренинге это присутствует), но в большей степени -- о понимании человека человеком, эффектах восприятия одной и той, же ситуации разными людьми, об удовольствии или напряжении, которые человек испытывает или нет, общаясь с другими.

Известно, что человек, отягощенный своими проблемами, более неадекватно реагирует на ситуацию, слишком близко к сердцу воспринимает даже незначительные слова, остро реагирует на окружающих.

Продавцы на тренинге часто спрашивают, что делать с проблемными покупателями, которых в магазине навалом: «Почему другие к нам не ходят?» Это как раз тот случай, когда человек считает, что «все злыдни, все проблемные». Но в первую очередь ему необходимо понять -- главная причина лежит в нем. Сами наверняка замечали, что как только у Вас плохое настроение, то в метро почему-то чаще ноги отдавливают, чаще пробки на дорогах и все пристают с дурацкими вопросами. Зато, если настроение приподнятое, -- летаешь, как на крыльях, и все получается так, как хочешь.

Так же и здесь, если есть в голове стереотип, что покупатель приходит в магазин только лишь для того чтобы насолить продавцу, нахамить и ничего в результате не купить, то так и будет. А вот если к продаже относиться с душой, любить людей, чувствовать свою причастность к реализации мечты покупателя, то и люди попадаются, как правило, веселые и ситуации забавные. Даже можно такой мини тест проводить: скажи мне, какие к тебе ходят покупатели, и я скажу, какой ты продавец!

Поэтому в основе нашего тренинга лежит то, как сохранить свои эмоции в хорошем настроении, в любой ситуации.

Итак, какие же существуют типы покупателей?

Личность -- это то, что проявляется именно благодаря общению. Мы наблюдаем стиль поведения человека и уже, затем делаем выводы о его характере и о нем, как о личности.

Самые распространенные стили взаимодействия между людьми описал Э. Берн. Он говорил о том, что есть три составляющие личности, которые отличаются между собой и по роли, которую они играют для человека, и по стилю взаимодействия с окружающими. Личность любого человека содержит в себе эти три составляющие, которые проявляются в зависимости от ситуации и привычной роли для человека. Все они носят говорящие названия.

Особенности типа «Родитель» и эффективные приемы взаимодействия с ним

Первым из них называется «Родитель». Этот тип содержит в себе нормы, правила, ценности, традиции. На него, как на пленку, записываются все получаемые знания, стереотипы, любая информация. Человек может уже не помнить, кто и когда ему это сказал, откуда он это знает, но будет это помнить, применять и говорить об этом (чаще всего от своего лица). Это внутренняя ипостась данного типа личности.

На внешнем уровне «Родитель» проявляется в стиле поведения, который характеризуется категоричностью, «всезнанием», безапелляционностью и назидательностью. То есть типичное поведение недалекого, «зашторенного» учителя 5-х классов в общении с домашними.

Такой человек, как правило, не слышит своего собеседника, он склонен тупо настаивать на своей точке зрения, а самое любимое занятие -- поучать других и наставлять на путь истинный. Особенно ярко это проявляется, когда в силу ряда причин человек «застревает» в позиции «обучающего», «наставляющего» или это для него привычная модель поведения.

Противоядие:

В общении с таким человеком бесполезно отстаивать свою точку зрения -- все равно не услышит, только разозлится, потому что ему перечат, и начнет доказывать свое с удвоенной силой. Такому человеку можно спокойно высказать свою точку зрения, но желательно не настаивать, чтобы не возникало лишних конфликтов.

В этой ситуации поможет один хороший прием. Вы внимательно слушаете, что Вам говорит покупатель с невинными глазами и восхищенной улыбкой, а потом восклицаете: «Правда!? А я и не знала! Как хорошо, что Вы мне это сказали! Теперь буду знать!» -- а, потом, не останавливаясь, начинаете задавать вопросы по ситуации покупки. Начиная со слов: «А давайте мы Вам…».

Что мы подразумеваем под ситуацией покупки проясним чуть ниже. Сейчас же важно понять, что как любой родитель любит послушного ребенка, так и подтипу личности «Родитель» легче всего найти язык с человеком, демонстрирующим стиль поведения «Ребенок».

Особенности типа «Взрослый» и эффективные приемы взаимодействия с ним

Вторая подличность, которая присутствует в каждом из нас, называется «Взрослый». Этот подтип характеризуется рассудительностью, спокойствием. Он олицетворяет собой интуицию, логику, уверенность -- такой своеобразный хороший компьютер внутри нас.

Человек, взаимодействующий с позиции «Взрослый», точно знает, что он хочет, уверен в себе и способен легко лавировать в любой ситуации, не испытывая ни напряжения, ни внутреннего дискомфорта.

Во взаимодействии с продавцами общается, как правило, тактично, по делу и конкретно. Вопросы, с которыми он обращается за помощью, носят практичный характер. Поэтому сами продавцы воспринимают и характеризуют такой тип покупателей, как самостоятельных, доброжелательных, спокойных, приятных в общении.

С такими покупателями проблем и конфликтов, как правило, не бывает.

Особенности типа «Ребенок» и эффективные приемы взаимодействия с ним

Э. Берн, выделяя субличность «Ребенок», характеризовал ее как открытую, творческую часть личности, отвечающую за творчество, юмор, таланты, радость, открытое восприятие окружающего мира.

Но, как сказал один философ: «Все мы жертвы нашего прошлого» (воспитания, обучения, стереотипов). Сюда же подойдет высказывание: «Все мы родом из детства», -- так как человек, вследствие различных особенностей и ситуаций воспитания, трансформируется, а его личность не только проходит свое становление в социуме, но и запоминает многие «можно», «нельзя», то есть, как бы ломается. И если в детстве мы искренне хотим быть любимыми, то во взрослом состоянии нам бывает сложно признаться самим себе, насколько мы хотим быть любимыми, насколько мы хотим общаться, насколько для нас важно, чтобы нас понимали и принимали такими, какие мы есть в данный момент. Все это прямым образом отражается на стиле поведения человека. Поэтому наряду с нашим «внутренним ребенком», наполненным творчеством и радостью, у многих из нас присутствует «раненный ребенок».

В данной статье вдаваться в причины подобной трансформации не будем, а опишем стили поведения, по которым можно узнать данный тип и его подтипы, а также способы взаимодействия с каждым из них.

Подчеркиваем для продавцов, что описываемые процессы происходят у многих людей вне зависимости от того, в какой роли он выступает сейчас: является ли он продавцом-профессионалом на своем рабочем месте или покупателем в магазине одежды.

Итак, тип личности «ребенок» в свою очередь разделяется на три подтипа, которые условно можно назвать:

- «взбалмошный ребенок»;

- «послушный ребенок»;

- «тихий омут».

Каждый из выделенных подтипов имеет свою скрытую, часто не осознаваемую цель, которая коренным образом влияет на поведение и стиль взаимодействия. Такую скрытую цель взаимодействия назовем «конфетка для покупателя».

Конфетка для каждого своя: кому-то не хватает общения дома, кто-то срочно спешит «затовариться» перед новым учебным годом, кто-то погреться (особенно зимой), для кого-то такой эмоциональной конфеткой будет желание вылить свое раздражение, для кого-то -- услышать, что у него красивая фигура (причем вне зависимости, соответствует ли это действительности). Каждый приходит за своим.

Часто, даже имея явное намерение сделать покупку, подсознательно покупатель преследует свои цели и, считая, что все можно купить за деньги, пытается одновременно с выбором одежды избавиться от своих комплексов и проблем.

Бесполезно сверлить конфликтного покупателя взглядом голодной волчицы. Как известно, грубость в ответ вызывает еще большую агрессию. А вот вежливость и доброта, наоборот, ошеломляют и приятно удивляют.

«Взбалмошный ребенок»

Для «взбалмошного ребенка» такой конфеткой будет являться привлечение к своей персоне максимального внимания любыми способами в зависимости от ситуации.

Вначале общения люди, скрытой целью которых является максимальное привлечение внимания, стремятся завоевать расположение к себе и своей персоне через положительную оценку.

Здесь действует принцип, что каждый человек стремится сохранить свое лицо. Они могут шутить, улыбаться и «заигрывать» с продавцом.

Если они чувствуют, что получают достаточно внимания, тогда они добродушны, веселы и способны с легкостью поднять настроение любому, даже в конце трудовой недели.

Но если они не получают достаточного внимания или им кажется, что на них «кто-то косо посмотрел», то дело не ограничивается только лишь написанием в жалобную книгу. В этом случае (вспомним о цели человека -- привлечь внимание) стиль поведения таких личностей становится «невыносимым» (по словам самих продавцов). Такие покупатели переходят на громкие тона (привлечение всеобщего внимания голосом), становятся капризными и вызывающе себя ведут. Внутри у них действует принцип -- «если я не получил внимание, сохранив свое лицо, тогда я получу его любыми способами и чем больше, тем лучше».

Кстати, чем чаще на тренинге продавцы жалуются на обилие в их магазине конфликтных, грубых и наглых покупателей, тем яснее становится, что у продавцов подавляющим стилем работы является позиция: «лишь бы отделаться». Налицо подход к покупателю через слово «надо», а искреннего желания обслужить покупателя, нет.

Противоядие:

Чтобы не вызывать отрицательных последствий поведения покупателей, необходимо учитывать следующие моменты в работе самого продавца:

- держите посетителей магазина в поле своего зрения. Не важно, если Вы не обслужите того, кто этого не хочет. Важно во время заметить того, кому нужна помощь продавца, кто заинтересован и стремится к общению с продавцов. Таких покупателей не трудно заметить, потому что они начинают искать взгляд продавца или привлекать его внимание другими способами, например, вопросами или рассказами о чем-либо. С другой стороны, большинство покупателей, которые вначале старательно избегают взгляда или общения, после того, как «освоятся» в магазине, сами отчаянно начинают искать взгляд продавца, чтобы он им помог;

- желательно помнить, что общение с профессиональной позиции -- это умение посмотреть на проблемного посетителя глазами гостеприимной хозяйки. Поэтому, благодаря высоко поднятой голове, Вы легко найдете глаза напротив -- глаза заинтересованного покупателя.

«Послушный ребенок»

Следующий подтип -- «послушный ребенок». Скрытой целью таких людей является снятие с себя любой ответственности. Самое страшное для таких людей -- это испытывать чувство вины, а испытывать они его могут по любой причине. Поэтому для них важно, чтобы за них принял решение любой другой человек, чтобы внутри себя всегда была возможность сказать: «Это не я, я хороший, это он…».

Отсюда вытекает и превалирующий стиль поведения: спрашивать совета по любому поводу, настаивать на том, чтобы четко было сказано: «Сделай так».

Такие люди очень ведомы, несамостоятельны, всегда полагаются на мнение другого, постоянно спрашивают мнение других, не уверены в себе, пугливы, имеют много стереотипов в голове.

Как определить данный тип покупателя? Стиль поведения характеризуется всеми вышеперечисленными качествами, но главным критерием является задавание неожиданных вопросов продавцу, на которые он не знает ответов. Например: «А мне это нужно? А к чему мне это подойдет (если касается одежды)? А у меня хватит денег?»

Чем это чревато для продавца? С одной стороны, этот тип покупателей может быть очень приятен для продавцов склонных к настойчивости во время продажи: во-первых, покупатель покупает то, что ему советуют и столько, сколько советуют (если на это есть деньги), а, во-вторых, покупатель покупает согласно вкусу продавца, что, как показывает практика, часто льстит самолюбию последнего.

Опасность кроется в другом. Покупатель, приобретя по совету продавца вещи, приходит домой и здесь ему объясняют родственники, что он купил массу ненужных ему на самом деле вещей, а то, что было необходимо, так и не приобрел. Такой человек с «чистой совестью» говорит, что это ему насоветовал продавец. А на следующий день идет в магазин и меняет все обратно на деньги. При этом на кассе часто происходит такая ситуация: покупатель вываливает на стол все вещи и предъявляет претензии: «Что же она мне насоветовала? Она что не видела, что это плохо сидит (совсем мне не идет)?» Причем, продавец на кассе и администратор склонны верить покупателю (настолько проникновенно и эмоционально он говорит).