Начальник департамента связей с общественностью РосЕвробанка считает, что на сегодняшний день сложно привлечь клиента только через прямую рекламу. Цель PR в банке создать через средства массовой информации подсознательный фон для принятия решения о выборе банка. Окончательный же выбор клиент принимает только на основании рекомендаций своих знакомых

Привлечение клиента - индивидуальный процесс.

Управление по связям с общественностью уделяет большое внимание персональным контактам с представителями целевых аудиторий ( целевыми аудиториями банка являются корпоративные структуры и региональная политическая и экономическая элита). Практикуются поздравления с днем рождения (у банка есть специальная база данных), посылка букетов цветов, а VIP-клиентам и подарков. Кроме этого важные клиенты банка получают годовые финансовые отчеты и различные информационные брошюры от банка.

Стоит сказать об оригинальной рекламной находке банка "Авангард", направленной на привлечение физических лиц. Банк разместил рекламу на 2-ой полосе (здесь никогда не было ничей рекламы) такого массового издания, как "Московский Комсомолец" сообщение о том, что те, кто поменяют в обменных пунктах банка "Авангард" суммы более, чем $50, получат подарки, сувениры и т.д.

Примером нестандартного подхода к своему клиенту может служить поведение председателя Правления РосЕвробанка. Один из клиентов и спросил, не пора ли ему уходить из банка, так как по городу ходят слухи, что в одном из крупнейших клиентов банка должно смениться руководство и оно поменяет банк. А если это произойдет, банк, скорее всего, "упадет". Чтобы разубедить этого клиента в последнем утверждении, председателю пришлось показать ему баланс банка на конец данного дня, наутро подготовить справку о финансовых ресурсах банка с указанием суммы средств интересующей его организации и суммы выданных ей кредитов. Клиенту было обещано предоставлять подобную справку по первому его требованию, после чего он успокоился. Он также рассказал об истинном положении дел ряду своих коллег, удержав их тем самым от неблагоприятных для банка шагов. Этот пример показывает насколько важно суметь успокоить вовремя клиента не просто словами, а подкрепить их реальными цифрами. Самое главное необходимо дать понять клиенту, что банку нужны не только его деньги, что его опасения понятны, недоверие объяснимо, но никто в банке не будет пренебрегать его интересами, ему уделят внимание, с ним поговорят и устранят его сомнения самыми весомыми доказательствами.

После приватизации многие бывшие государственные банки Франции стремились наладить более "интимные" отношения со своими клиентами. Для сокращения дистанции между банком и своими потенциальными клиентами банки использовали различные средства - от спонсирования популярных видов спорта (регби, теннисного турнира Ролан Гаррос, велогонки "Тур де Франс" и др.) до публикации в журналах смешных комиксов.

ВЫВОДЫ

На основании литературного анализа дано определение корпоративного PR как системы, где объединенные составляющие элементы в систему могут обеспечить реализацию функции корпоративного PR:

- создание сплоченности персонала в единый организм и создание собственного фирменного стиля.

- создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе;

- формирование системы отношений коллектива, в которой решения принимаются на основании согласования интересов, распределения ролей и установления статусных отношений;

- налаживание коммуникаций между менеджментом и персоналом организации, а также между персоналом и общественностью.

Выполнение этих функций возможно лишь при взаимодействии таких элементов корпоративного PR как:

- миссия;

- корпоративная индивидуальность (единый фирменный стиль);

- корпоративная культура;

- имидж;

- репутация.

Показано, что уровень развития коллектива, а, следовательно, и корпоративной культуры, определяется уровнем развития, на котором находится дело, ради которого этот коллектив был создан.

Даны характеристики различных уровней развития коллектива, которые и определяют задачи корпоративного PR.

Разработана таблица соотношения показателей уровня развития коллектива и таблица задач его рекламной и PR-деятельности.

Проанализировано состояние корпоративной культуры ГУП РС(Я) «Алдангеология». Выявлено, что предприятие и коллектив соответствуют второму этапу развития. Исходя из этого, составлены основные рекомендации проведения мероприятий, необходимых для решения конфликтных ситуаций и успешного функционирования и сотрудничества коллектива.

Приведены примеры решения задач корпоративного PR на разных уровнях развития коллектива на примерах Кемеровского Мясокомбината, Группы компаний «ЮТЛЭНД» и Комбината «Алданзолото».

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров : учебник / И. В. Алешина. - М. : ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 480с.

2. Альтшуллер Г. С. Суперменеджер: имидж и самопрезентация / Г. С. Альтшуллер. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2004. - 160с.

3. Альтшуллер Г. С. Теория и практика решения изобретательских задач / Г. С. Альтшуллер, Б. А. Злотин, А. В. Зусман. - Кишинев, 1981. - 178с.

4. Белановский С. А. Глубокое интервью : учеб. пособие / С. А. Белановский. - М. : Николо-Медиа, 2001. - 320с.

5. Беликов И. Противоречия корпоративного управления / И. Беликов // Со-Общение Эксперт. - 2004. - № 5. - с. 30.

6. Бортник Е. М. Управление связями с общественностью : учеб. пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А. Ю. Никитаева. - М. : ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. - 128с.

7. Варакута С. А. Связи с общественностью : учеб. пособие / С. А. Варакута, Ю. Н. Егоров. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 246с.

8. Василенко А. Б. ПИАР крупных российских корпораций / А. Б. Василенко. - М. : ГУ ВШЭ, 2002. - 304с.

9. Викентьев И. Л. Приемы рекламы и Public Relations / И. Л. Викентьев. - СПб. : Питер, 1999. - 148с.

10. Капитонов Э. А. Корпоративная культура и PR / Э. А. Капитонов, А. Э. Капитонов. - М. : ИКЦ «Март», 2003. - 416с.

11. Корпоративная культура: теория и практика / В. О. Спивак. - СПб. : Питер, 2001. - 352с.

12. Кошелюк М. Развитие корпоративной культуры: путь от компромисса к консенсусу / М. Кошелюк // Советник. - 2005. - № 2. - с. 12.

13. Красовский Ю. Д. Организационное поведение : учеб. пособие для вузов / Ю. Д. Красовский. - М. : Юнити, 1999. - 472с.

14. Марков Ф. И. Интегрированные PR-коммуникации / Ф. И. Марков. - М.: «РИП-Холдинг», 2004. - 272с.

15. Моисеев В. А. Паблик рилейшнз. Теория и практика / В. А. Моисеев. - М. : ОМЕГА-Л, 2001. - 376с.

16. Наумова Ю. Дорожите репутацией / Ю. Наумова // Со-Общение Эксперт. - 2002. - № 6. - с. 92.

17. Паблик рилейшнз, связи с общественностью в сфере бизнеса / Ассоциация авторов и издателей «Тандем». - М. : «Экмос», 1999. - 352с.

18. Пашенцев Е. Н. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политики / Е. Н. Пашенцев. - М. : Изд-во «Финпресс», 2000. - 240с.

19.Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз или как успешно управлять общественным мнением / Г. Г. Почепцов. - М. : Центр, 2004. - 336с.

20. Почепцов Г. Г. Профессия: имиджмейкер / Г. Г. Почепцов. - СПб. : Алетея, 2001. - 256с.

21. Рыжова А. Проектные мотивы корпоративных симфоний / А. Рыжова // Со-Общение Эксперт. - 2002. - № 12. - с. 83.

22. Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности : учебник / И. М. Синяева. - М. : Юнити, 2000. - 287с.

23. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? : пер. с англ. / С. Блэк. - М. Сирин, 2003.

24. Буари Филипп А. Паблик рилейшнз или стратегия доверия / Филипп А. Буари. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 178с.

25. Доти Дороти И. Паблисити и паблик рилейшнз : пер. с англ. / Дороти И. Доти. - 2-е изд-ие. - М. : ИИД «Филиннъ», 1998. - 288с.

26. Китчен Ф. Паблик рилейшнз. Принципы и практика : пер. с англ. / Ф. Китчен. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 454с.

27. Мехлер Г. Власть и магия PR : пер. с нем. / Г. Мехлер. - СПб. : Питер, 2004. - 173с.

28. Мюррей А. PR : пер. с англ. / А. Мюррей. - М. : ФАИР ПРЕСС, 2003. - 192с.

29. Большая Энциклопедия Кирилла и Мефодия [Электронная версия], 2000.

30. Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой [Электронная версия], 1997.

31. http:// triz-ri.ru/authors/vikentev_bio.asp

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рис. П.1. Роль корпоративного PR в формировании имиджа и достижении успеха предприятием



Таблица П.1. Задачи корпоративного PR на каждом этапе S-образной кривой развития системы

	Этап 1	Этап 2	Этап 3
Задачи корпоративного PR на каждом этапе	Поиск первоначального фирменного стиля. Позиционирование. Поддержание оптимизма сотрудников. Подготовка коллектива ко второму этапу развития.	Адаптация коллектива к его численному увеличению и усложнению структуры предприятия Не допустить разрыва коммуникации между руководителем и коллективом вследствие усложнения структуры предприятия. Необходимость поддержания дисциплины Подготовка программы разработки новых идей, технологий, ресурсов.	Изменение административного аппарата

Источник: составлено автором.

Таблица П.2. Основные показатели уровня развития коллектива

Основные характеристики	Этап 1	Этап 2	Этап 3
Лидер коллектива	Творческая личность, главный разработчик идеи	Замена творческой личности на администратора	Профессиональный бюрократ, административно-управленческий аппарат
Структура коллектива	Неформальная (часто отсутствие структуры), демократичная	Формальная, более сложная, появление административно-управленческого аппарата	Многоуровневая иерархия
Дисциплина	Сознательная, основанная на добровольном подчинении	Возникает необходимость насильственного поддержания	Тотальный контроль. Увеличение правил, инструкций, законов
Главное противоречие этапа	Новое дело объективно нужно, но общество об этом не знает	Меры, применяемые для развития, способствуют развитию, но закладывают основы «порчи» коллектива в будущем	Интересы коллектива и общества расходятся.
Люди фирмы характерные для данного этапа	Как правило: творческие личности романтики люди, по ряду причин не нашедшие себе применение в других областях деятельности психи…	Пробивные, напористые люди. Во многом им помогает бурный рост качественных и количественных характеристик Т/У, становление данного сегмента рынка.	лица, предпочитающие спокойное и устойчивое состояние бюрократы
Прибыль	Прибыли нет - наоборот, необходимы вложения (инвестиции) в разработку новых Т/У и рекламу.	Прибыль растет. Цены на Т/У дифференцируются по сегментам рынка и колеблются	Нет крупных потерь, но и крупной прибыли на данном рынке тоже уже нет. Рынок стабилизировался, поделен на сегменты. Цены достаточно стабильны.

Источник: составлено автором по [3].

Таблица П.3. Определение уровня развития коллектива ГУП РС (Я) «Алдангеология»*

Основные характеристики	Итоговые показатели
Лидер коллектива	Администратор
Структура коллектива	Сложная
Дисциплина	Отсутствует
Люди фирмы характерные для данного этапа	Карьеристы
Прибыль	Прибыль растет

Источник: составлено автором.

* Примечание: таблица заполнена в соответствии с результатами исследования.

Фирменные стандарты

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 1

Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась. Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы и т.п.) вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 2

Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.

В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 3

В том числе, я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 4

Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом, делается "день в день". Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят. Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 5

Аналогично, я знаю о том, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня - утаиванием. Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 6

Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10-00 = 10-00, а не 10-15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 7

Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.

Я знаю, что планы по текущей работе сдаются еженедельно. Я знаю, что последний срок сдачи недельного плана - пятница, 17-00. Я знаю, что могу быть оштрафован за нарушение этого срока.

Я знаю, что время между двумя результатами по моей долгосрочной работе не превышает двух месяцев. Я готовлю информацию об этих результатах как выступление (доклад, сообщение), понятное для коллег, и/или как статью для научного издания.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 8

Я не пропускаю планерки, которые созданы для обмена информацией и согласования планов. Я знаю, что планерки проходят еженедельно. А не реже одного раза в месяц проходит "большая планерка", посвященная обсуждению проведенных работ с Заказчиками. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 9

Для блага Клиента, находясь в рабочее время вне офиса, я каждый час сообщаю о своем местонахождении. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 10

Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.

Например:

- вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;

- вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;

- вместо разработки трудного проекта, "общаюсь с партнерами";

- вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее;

- вместо того, чтобы обзванивать Клиентов … заполняю… и т.д. и т.п.

Я способен отличить деятельность от ее имитации. В ситуации неопределенности я не уклонюсь от действительно продуктивной работы. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 11

Я знаю, что на вопрос: "Будет сделано или нет?" отвечать: "Постараюсь" - неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо "Да", либо "Нет". Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:

- "Первый раз слышу".

- "Звонил, не дозвонился".

- "Приходил, но Вас (его, ее, их... ) не было".

- "Искал, но не нашел".

- "А я думал...".

- "Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)".

- "Это было еще до того (до меня, тогда...)".

- "А я говорил (предупреждал, делал...)".

- "А мне никто не говорил".

- "А почему я?".

- "Не слышал".

- "Не знаю".

- "Не передавали".

- "Хотел, как лучше".

- "Я хотел, но не получилось".

- "Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона...)".

- "Я сказал, а он (она) не сделал".

- "Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 12

Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух. Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу - источник новых идей. Итак, я работаю по принципу: проблема - обсуждение - задача - решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем - независимо от моей воли - развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 13

Я знаю правило: "Намеки не понимаются". Если существует проблема, то я поступаю по стандарту 12. Если услышу намек, четко говорю: "Намеки не понимаются". Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 14

В том числе, я не стесняюсь откровенно обсудить вопросы зарплаты. Однако я знаю, что в компании для этого есть нормальная рабочая процедура, которую я использую. Если действовать по процедуре, то моя просьба будет гарантированно рассмотрена. Мои предложения, направленные на улучшение системы заработной платы, будут рассмотрены в первую очередь. Иные способы доведения информации о заработной плате к рассмотрению не принимаются. Я понимаю, что в ответ на свою просьбу и/или предложение, могу получить как согласие, так и отказ. И в случае получения аргументированного отказа, обижаться считаю неприличным.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 15

Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, предварительно не обсудив проблему с руководителем. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 16

Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 17

Я никогда не обижаюсь по пустякам и, тем более, никогда не ищу повода для обиды. Я знаю, что поиск обиды - это обычная интрига. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 18

Я знаю правило: "Страдать разрешается". Это означает, что никто не будет меня жалеть из-за ерунды. Одновременно я знаю, что в действительно сложной ситуации коллеги всегда придут ко мне на помощь.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 19

Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?

б) что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?

в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. "а". Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. "б"; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации. Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 20

Я знаю, что в том случае, если возникнет спорная ситуация, связанная с вознаграждением от привлечения Клиента (например, когда на вознаграждение претендует несколько человек), руководитель имеет право дать спорящим сторонам два дня на то, чтобы они договорились. Согласно этой договоренности и будет принято решение. Если же договоренность не будет достигнута - вознаграждения лишаются все. Иными словами, я уважаю принцип: "Выгодней договориться, чем бесконечно спорить".

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 21

Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях - это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию - это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ и не мстя за согласие. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 22

Я понимаю, что любое общение с внешним миром - это реклама компании. За рекламу и PR отвечают все, а не только наш малочисленный отдел рекламы. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. В том числе, не забываю передать подготовленные для этого материалы и рассказать фирменную легенду (историю). Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 23

Я знаю, что компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в приобретение и внедрение новых методик и технологий. Поэтому я изучаю и применяю переданные мне методики и приемы. Более того, пытаюсь создать собственные, с тем чтобы передать свой опыт коллегам. Я понимаю, что общаться с Клиентом надо технологично. Поэтому я использую подготовленные для меня речевые модули (для общения по телефону, для ответов на сложные вопросы и т.д.), которые увеличивают вероятность сделки. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 24

Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 25

В случае появления в компании конфликтного Клиента, я (независимо от должности) вывожу его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: "Пойдемте, я готов Вам помочь". Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, решаю с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой меня обучили. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 26

Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово "предварительно" в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 27

Во взаимоотношениях с бизнес-партнерами я всегда действую в пользу компании. Я защищаю сферу интересов компании и делаю все возможное, чтобы во взаимоотношениях с подрядчиками не происходило необоснованного удорожания работ и снижение качества. В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое однозначно защищает сферу интересов компании. Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 28

В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое и полномочно принимать соответствующие меры. Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований). Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель. Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 29

В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству". Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 30

В случае обращения ко мне любого представителя любой конкурирующей организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: "Пожалуйста, это к моему руководству". Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 31

Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы...) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стандарты эти кому-то покажутся очевидными, кому-то - необычными, кому-то - излишними, кому-то - недостаточными… Возможно, через несколько лет их будут копировать конкуренты. Возможно, Вы сами их перепишете на следующий год. Все это не важно. Важно другое. Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы. Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого. "Храни порядок, и он сохранит тебя," - говаривали римляне... Возможно, приняв все это во внимание, Вы согласитесь с тем, что наша откровенность, несмотря на кажущуюся строгость, была продуктивной. А если так, то все перечисленное выше Вы должны терпеливо объяснять новым коллегам, входящим в коллектив.

И если Вы будете настойчивы и терпеливы, то Вы вправе рассчитывать на то, что и коллеги будут поступать аналогичным образом.

И самое главное…

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ 32

Если Вы придумаете способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить Вас: "А зачем Вы искали такой способ?" [31].

Размещено на Allbest.ru