Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопрос 3. Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

Любая организация в конкурентной среде является открытой организацией, функционирующей во внешней среде; она взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, законодательными и общественными организациями. Организации важно действовать с учетом всех заинтересованных сторон и быть социально ориентированной на результаты своей деятельности.

Потребитель -- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребитель бывает внешний и внутренний.

Внешние потребители:

- Промежуточный потребитель продукта (дистрибьютор)

- Конечный потребитель продукта через посредника

- Конечный потребитель продукта напрямую от компании

- Общественные и государственные предприятия и организации

- Потребители конкурента и потенциальные потребители

- Существующие и потенциальные

Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:

-внутренние пользователи внутреннего процесса;

-служащие компании;

-пользователи результатов бизнеса компании.

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ - избранная производителем, продавцом товара направленность деятельности, выпуск товаров и продвижения их на рынок, увязанная с перспективой того, что такая направленность приведет к лучшим результатам.

Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Качество- способность совокупностью свойств удовлетворять установленные требования.

Условия применения принципа ориентации на потребителя (из ИСО 9000) :

-понимание всего диапазона потребителей и ожидания потребителя относительно продукции;

-обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей;

-доведение этих потребностей и ожиданий до всех работников организации;

-измерение удовлетворенности потребителей;

-управление отношениями с потребителями

Успешное применение принципа ориентации на потребителя дает преимущества при: формулировании политики и стратегии производства, установлении целей и показателей, оперативном управлении, управлении людскими ресурсами.

Связь Исо 9000 и качества

Международные стандарты семейства ИСО 9000 описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организации этих элементов. Эти стандарты не навязывают единообразие систем качества, поскольку система управления организации зависит от задач организации, вида производимой ею продукции и присущего ей конкретного практического опыта, и система качества одного предприятия неминуемо будет отличаться от системы качества другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию с точки зрения доказательства производителем своей способности к качеству при поставках.

ИСО 9003 - представлял собой модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. - самые минимальные требования к системе качества.

ИСО 9002 - Модель обеспечения качества при производстве и монтаже. В этом стандарте требования были немного расширены за счет расширения зоны ответственности производителя. Производитель отвечал не только за контроль и испытания продукции, но и за операции связанные с монтажом, погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой и поставкой.

ИСО 9001 - Модель для обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт включал в себя самые широкие требования и в нем зона ответственности производителя уже расширялась до самых начальных стадий проектирования изделий.

В стандартах ИСО серии 9000 2000 года идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3) вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;

7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Процессный подход

Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.

Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определяли и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса будет являться входом другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами рассматривается как подход, основанный на процессах, или процессный подход.

В качестве примера процессов создания продукта и/или оказания услуг, модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют важную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции и/или оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка "выхода". Измерения степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон, используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2008

Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2008 состоит из слеующих элементов:

Система менеджмента качества;

Ответственность руководства;

Управление ресурсами;

Осуществление выпуска продукции;

Измерение, анализ и улучшение.

Рассмотрим, более подробно состав и назначение требований стандарта.

Система менеджмента качества

Общие требования

Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

- инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.

Требования к документации

ISO 9001:2000 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с п. "Общие требования". Нет никакого "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

При определении того, какие процессы должны быть задокументированы, организация должна принять во внимание такие факторы, как:

- воздействие на качество;

- риск неудовлетворенности потребителя;

- законодательные и/или правительственные требования;

- экономический риск;

Ответственность руководства

В соответствии с требованиями стандарта, ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.

- Планирование

- Организация и выполнение работ

- Проверка

- Улучшение

Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Стандарт подчеркивает, что согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон:

- Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.

Обязательства руководства

Стандарт обращает внимание руководства организации, что ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство должно обеспечить:

- повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

- планирование будущих изменений организации и менеджмента,

- установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

- восприятие требований качества.

Подход руководства к качеству должен соответствовать размеру организации и структуре с фокусом на достижение выработанных руководством целей, большие, чем на документацию. Выполнение задач также должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.

Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех видах деятельности. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.

Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях, в соответствии со стандартом, также является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействие на выполнение работ и необходимых действий.

Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.

Для того чтобы все процессы действовали как единая продуктивная сеть, организация должна проводить анализы взаимодействия всех процессов для:

- обеспечения того, что последовательность и взаимодействие процессов разрабатывалась так, чтобы достичь желаемых результатов,

- обеспечения ясности, определенности и управляемости входных данных деятельностей и выходных данных,

- установления управления рисками и возможностями,

- мониторинга входных и выходных данных для верификации того, что индивидуальные процессы эффективно связаны друг с другом,

- установления данных для анализов, которые поддерживают постоянное улучшение всех процессов.

Стандарт предписывает определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом, нужды и ожидания заинтересованной стороны.

Стандарт предписывает, чтобы высшее руководство при определении целей и задач организации в области менеджмента качества, учитывала нужды всех заинтересованных сторон.

Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке.

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.

Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.

Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:

- идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,

- определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,

- идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,

- определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,

- идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.

Политика в области качества

Политика в области качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.

При установлении политики в области качества организация должна:

- оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,

- принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,

- оценить риски при решении организационных задач,

- оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,

- идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.

Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:

- соответствовать видению будущего организации,

- делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,

- поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,

- поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,

- демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,

- гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,

- обеспечить основу для установления и пересмотра задач по качеству,

- приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

Планирование качества

Организация должна планировать качество и определять как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть согласованы с политикой качества.

Первичными соображениями в процессе планирования качества могут быть:

- нужды и ожидания заказчиков и других заинтересованных сторон,

- изготовление продукции и/или выполнение услуг,

- выполнение рабочих процессов и связанный с ними установившийся порядок,

- уроки из прежнего опыта,

- идентификация и анализы рисков.

Результаты процесса планирования качества должны быть идентифицированы на предмет:

- прав и ответственности для выполнения планов улучшения,

- необходимых навыков и знаний,

- подходов к улучшению, способов и методов,

- запросов в обеспечении ресурсами,

Планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.

Обеспечение ресурсами

Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах. Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию организации. Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики организации должны быть определены и предоставлены в распоряжение соответствующего персонала. Они могут включать людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.

Следует уделять внимание продуктивности и своевременности применения ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Следует принимать во внимание использование ограниченных натуральных ресурсов и воздействие ресурсов на окружающую среду. Ресурсы, необходимые для предоставления возможности и содействия проведению изменений должны учитываться при осуществлении постоянного улучшения.

Человеческие ресурсы

Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он должен быть направлен на необходимость поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям полномочий и определении прав.

Для того чтобы управлять и развивать вовлечение своих людей, организация должна:

- управлять развитием навыков и карьерой путем найма, продолжительного обучения, командной работы и представления благоприятных возможностей для продвижения,

- управлять выполнением работ, направленных на достижение целей организации, путем установления индивидуальных и коллективных задач и оценки их результатов,

- поддерживать вовлечение в принятие решений и поощрять путем признания и наград за выполнение работ,

- гарантировать социальный диалог посредством постоянного исследования нужд своих сотрудников,

- использовать информационную систему, облегчающую получение предложений и мнений людей.

Люди в организации должны быть заинтересованы в осознании важности решения задач, за которые они ответственны.

Каждый процесс должен быть определен в терминах ролей и ответственностей. Это может обеспечить благоприятные возможности для идентификации нужд людей, относящихся к их способности. Следует признать, что некоторые процессы могут выходить за пределы организации, например, к поставщикам и заказчикам.Люди, нанятые на временную работу или на работу по совместительству, должны быть нацелены на обеспечение успешного решения задач качества организации.

Инфраструктура

Для обеспечения основного фундамента для проведения операций, необходима инфраструктура. Инфраструктура может включать завод, рабочее место, машины, программное обеспечение, инструменты и оборудование, услуги, коммуникации, транспорт и помещения, зависящие от продуктов и/или услуг организации. Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.

Должен существовать процесс для того, чтобы развивать и внедрять программы технического обслуживания и обеспечивать постоянство инфраструктуры для выполнения установленных требований. Эта программа должна детально определять тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости. Организация должна оценить инфраструктуру по отношению требований всех заинтересованных сторон. Следует принимать во внимание проблемы окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как сохранность, загрязнения, отходы и переработка для минимизации воздействия на окружающую среду.

Процессы жизненного цикла продукции

Процесс состоит из входных элементов, деятельности или работы, выходных элементов или результатов. Для того чтобы обеспечить управление всех процессов в рамках продуктивной системы, организация должна предпринять анализы взаимодействия процессов, понимая, что выходной элемент одного процесса часто является входным элементом другого. Ключевые процессы организации относятся к выпуску продукта и/или выполнению услуги. Дополнительно должны приниматься во внимание процессы, связанные со здоровьем и безопасностью, окружающих условий и с риском.

Для того чтобы организация могла оптимально использовать свои возможности, необходимо обеспечить эффективное и продуктивное планирование всех основных процессов жизненного цикла продукции, в частности:

- процессов, прямо относящихся к выполнению требований заказчика,

- процессов, оказывающих влияние на другие заинтересованные стороны,

- процессов, оказывающих влияние на другие процессы или работу организации.

Для того чтобы обеспечить эффективное и продуктивное выполнение процессов, планирование должно учитывать:

- требования качества в форме характеристик, которые должны быть достигнуты на каждом шаге процесса,

- соотношения между требованиями качества и возможностью процесса,

- измеримость эффективности и продуктивности процесса.

Усилия по постоянному улучшению должны быть направлены на улучшение процессов, как средство для достижения результатов. Результаты, такие как улучшение прибыли, уменьшение потерь, улучшение удовлетворенности заказчика, должны измеряться по отношению к выходным значениям процессов.

Результаты процессов должны быть проанализированы и рассмотрены в процессе менеджмент, для того, чтобы обеспечить достижение целей и политики качества организации.

Проектирование и разработка

Процессы проектирования и разработки должны рассматриваться с точки зрения жизненного цикла продукта и/или услуги таким образом, что бы при проектировании продукта или услуги можно было полностью учесть все требования потребителей и других заинтересованных сторон. Процессы проектирования и/или разработки также применяются при управлении проектами по улучшению деятельности или развитию системы качества. Организация должна рассматривать возможность упрощения продукта и/или услуги, процессов или систем для уменьшения времени, затрат и риска.

Для того чтобы создать структуру деятельности по проектированию и/или разработки, организация должна спланировать задачи, процессы, ресурсы, входные и выходные элементы и анализ процесса проектирования и/или разработки процесса или проекта. Когда речь идет о проектировании продуктов и/или услуг или процессов, организация должна принимать во внимание жизненный цикл, безопасность, надежность, долговечность, ремонтопригодность, риск и размещение, для того, чтобы обеспечить возможность удовлетворения нужд всех заинтересованных сторон.Задачи и ожидаемые выходные данные должны быть распространены для двух целей; для обеспечения их понимания заинтересованными сторонами и для сбалансированного использования ресурсов.

Закупки

Организация должна определить необходимые ресурсы, которые не могут быть получены из внутренних источников, для определения стратегии закупок. Закупочная стратегия определяет те цели и задачи для закупочной деятельности, включающей оценку, размещение заказа, верификацию закупочной продукции и/или услуги и развития поставщика, которая обеспечивает балансировку с задачами и политикой качества организации. Для того чтобы обеспечить качество закупок организация должна осуществлять оценку общей стоимости закупки, качество закупок, наличие, сроки поставки и цены.

Кроме того, для обеспечения качества закупок организацией должны быть разработаны ряд процедур, обеспечивающих управление закупками. В частности организации необходимо разработать:

- процедуру выбора и оценки поставщиков, которые будут осуществлять поставки;

- процедуру оценки качества работы поставщиков.

Производство и обслуживание

Организация должна определить требования для изготовления продукта или выполнения услуги. Для этого должен быть разработан план, включающий критерии выполнения работ и учитывающий соответствующие требования, для того, чтобы обеспечить удовлетворение заказчика и предоставить возможность для проведения верификации и удовлетворения нужд сервисного обслуживания продукта и/или услуги.

Требования к проведению работ могут включать:

- планирование загрузки производства (объема услуг),

- квалификацию персонала,

- входные элементы процесса,

- коммуникации.

Организация должна идентифицировать характеристики оборудования, которые оказывают влияние на ключевые характеристики продукта и/или услуги для того, чтобы достичь требуемой способности поддержания процесса.Организация должна идентифицировать прослеживаемость требований, относящихся к продукту и/или услуге для того, чтобы разработать соответствующую идентификацию для продукта и/или услуг и процессов. Организация должна установить процедуру, гарантирующую, что подготовительные работы завершены, и проведен их анализ. Любые изменения в характеристиках процесса производства, воздействующих на продукт и/или услугу должны регистрироваться и приниматься только с учетом их воздействия на продукт или услугу.

Измерение, анализ и улучшение

Организация, которая твердо стоит на позиции постоянного улучшения, должна обеспечить измерения и оценку продукта и/или услуги, возможности процесса, удовлетворенности заказчика и предметов, требуемых другими заинтересованными сторонами в соответствующие интервалы времени. Требования по измерениям, анализу и улучшениям включают в себя регистрацию, сбор, анализ, суммирование и передачу данных, необходимых для мониторинга и улучшения выполнения работ в организации.

Результаты анализов данных и деятельности по улучшению могут быть одним из входных элементов для процесса управления качеством. Информация и собранные данные должны быть использованы во всей организации, чтобы поддержать эффективное и продуктивное управление для получения выгоды всех заинтересованных сторон.

Организация должна поощрять использование творческих и инновационных подходов для улучшения процессов. Организация также должна планировать действия по их внедрению и улучшению и представлять соответствующие ресурсы. Организация должна осуществлять постоянный мониторинг действий по внедрению улучшений процессов.

Действия и/или деятельность по внедрению должны быть документированы, чтобы обеспечить создание базы данных для дальнейших действий. На основании сравнительного анализа данных необходимо осуществлять постоянный мониторинг достижения поставленных целей улучшения процессов.

Постоянное улучшение требует изменения внутри организации. Оценка изменения требует измерения. Измерения сами по себе не инициируют изменения. Измерения должны иметь ясную и определенную цель.

Измерения должны быть оценены в терминах добавочной ценности, которую они представляют организации и развернуты только там, где может быть идентифицирована выгода. Должны быть рассмотрены вопросы идентификации критериев и целей измерений. Измерения должны приводить к действию, а не выполняться только для накопления информации.

Измерение установленных данных может предоставить информацию об уровне их достижения, но следует уделять внимание вариациям. Вариации могут быть позитивные и негативные, но причина должна быть идентифицирована, чтобы обеспечить их понимание. Для передачи информации должны использоваться соответствующие методы, включая наглядное представление, чтобы обеспечить ясное понимание информации. Такая информация должна быть актуальной, и четко идентифицироваться с целью ее сбора. Для оценки выполнения работ в организации и определения благоприятных возможностей для улучшения должна проводиться на регулярной основе самооценка организации.

Мониторинг и измерение

Организация должна идентифицировать методики, необходимые для идентификации областей улучшения общей эффективности и продуктивности систем менеджмента качества.

Примеры методов самооценки включают:

- внутренние аудиты,

- финансовые подходы,

- модели самооценки.

Организация должна осознать, что имеется много источников информации, имеющей отношение к заказчику и установить процессы сбора, анализа и предоставления этой информации. Организация должна идентифицировать источник информации о заказчике, имеющейся в наличии как в письменной, так и в устной форме из внутренних и внешних источников. Система мониторинга обратной связи от потребителей должна позволять производить оценку удовлетворенности и неудовлетворенности заказчика по вопросам качества, цене и поставке продукта и/или услуги. Такая оценка должна проводиться постоянно. На основании данных мониторинга и измерений принимаются все решения по изменению процессов в организации.

Управление несоответствующей продукцией

Все люди внутри организации, особенно те, которые задействованы в мониторинге осуществления процесса и верификации результатов процесса, должны иметь полномочия регистрировать несоответствия на любой стадии процесса для инициирования немедленного корректирующего действия. Полномочия для реакции на несоответствия должны быть определены, чтобы поддерживать достижение требований к продукту и/или услуге.

Анализ данных

Организация должна устанавливать процесс идентификации и анализа данных из различных источников измерений, таких как заказчики, другие заинтересованные стороны, система, процессы и продукты и/или услуги, для того, чтобы оценить планы, цели и выполнение работ и идентифицировать области для улучшения. Результаты анализов должны быть использованы для принятия решения.

Анализы должны относиться как к системе менеджмента, так и к рабочим процессам. Организация должна анализировать результаты статистических измерений на постоянной основе, чтобы предпринимать соответствующие действия. Тенденции в удовлетворении и неудовлетворении должны анализироваться и использоваться для руководства усовершенствованием. При анализе проблем, причины должны быть определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Часто причины не очевидны, что требует тщательных анализов спецификации продукта и/или услуги и всех, относящихся к этому процессов, операций и отчетов о качестве. Информация и данные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить состояние общего выполнения работ в организации. Общее выполнение работ должно быть представлено в формате, который подходит к различным уровням управления.

Результаты анализов могут быть использованы, чтобы определить:

- тенденции выполнения рабочих операций,

- результаты удовлетворения заказчика,

- уровень удовлетворения других заинтересованных сторон,

- эффективность и продуктивность организации,

Улучшения

Улучшение достигается с помощью процессов улучшения. Это должна быть постоянная деятельность, которая направлена на поиски любой имеющейся в наличии возможности, а не ожидание, когда проблема выявит благоприятные возможности. Организация должна устанавливать и планировать процесс для корректирующих действий. Планирование корректирующих действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика. Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.

Нужда - испытываемый человеком недостаток, в чем-то необходимом.

Запросы - потребности человека, подкрепленные его покупательской способностью.

Потребности в порядке их очередности:

-физиологические потребности (голод, жажда, кров, тепло, сон и т.п.);

-потребности безопасности (безопасность семьи, здоровье, трудоустройство, стабильность);

-потребности принадлежности и любви (дружба, семья, принадлежность группе, общение);

-потребности в уважении, признании (самооценка, отношение окружающих);

-потребности самоактуализации, или потребности личного совершенствования

(самовыражение, персональное развитие).

Основанием иерархии потребностей Маслоу считает физиологические потребности и, прежде всего, потребность в пище. Вот что он пишет:

«Вне всяких сомнений, физиологические потребности являются самыми насущными изо всех нужд. Прежде всего, это означает, что для человеческого существа, не имеющего вообще ничего, основой мотивации будут именно физиологические нужды, а не что-то иное. Человек, лишенный пищи, безопасности, любви и уважения, естественным образом, прежде всего, будет стремиться к получению пищи. Тяга к писанию стихов, желание приобрести автомобиль, интерес к американской истории, желание купить новые туфли в экстренных случаях совершенно забываются или становятся второстепенными. Для человека, испытывающего сильное чувство голода, не существует иного интереса, кроме пищи. Он мечтает и думает о ней, он вспоминает ее и стремится к ее обретению… Свобода, любовь, чувство общности, уважительное отношение, -- все они отметаются как мишура, ибо ими нельзя наполнить желудок. Воистину такой человек живет только хлебом единым.

[...] Когда нет хлеба, человек действительно живет хлебом единым. Но что происходит с человеческими желаниями в том случае, когда он не испытывает недостатка в хлебе? Тут же возникают другие (более «возвышенные») потребности, которые замещают собой физиологические нужды и становятся доминирующими. Когда и они находят удовлетворение, возникают новые (и вновь «более возвышенные») потребности, и так далее. Вот что мы имеем в виду, когда говорим о том, что основные человеческие нужды образуют иерархию относительного доминирования… Доминантными для организма и его поведения являются только неудовлетворенные нужды. Если голод утолен, чувство голода теряет свое значение в системе факторов активности личности.»

Потребность - это нужда, принявшая специф. форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека.

Матрица потребностей. Признаки:

1) Место в иерархии

2) Что влияет на потребность

3) Историческое место потребности

4) Уровень удовлетворения потребностей

5) Степень сопряженности потребностей

6) Масштаб распространения всеобщий социальный

7) Частота удовлетворения

8) Природа возникновения

9) Применимость потребности

10) Комплексность удовлетворения

11) Отношение общества

12) Степень эластичности от дохода и возраста

13) Способ удовлетворения

Качество и удовлетворение потребителя

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами качества для изделий являются:

функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;

надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;

бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

-безопасность

-эстетические свойства (дизайн)

-экологичность

-наличие дополнительных услуг

- дореализационное и послереализационное обслуживание.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

-окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

-психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

-коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

доступность

- легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

-гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Основные показатели качества продукта и их измерение.

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Квалиметрия - это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей ,разработку единых методов измерения и оценки показателей качества, разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции .Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества - категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

уровень качества - относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке) и ….

Показатели качества - это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Отношение к свойствам продукции

1. Назначения

2. Надежности

3. Технологичности

4. Эргономические

5. Эстетические

6. Стандартизации

7. Патентно-правовые

8. Экономические

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе <человек - изделие - окружающая среда>.

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

Инструменты контроля качества.

Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества - это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Применение статистических методов - весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

-контрольный листок

они дают первичную картину качества продукции на сегодняшний день и устраняют наиболее заметные дефекты



Наименование документа	Контрольный листок по видам дефектов
Предприятие : ООО «Черничка»	Изделие : ___фрукты_____ Операция : _обработка___ Контролер : __васимова__	Кол-во деталей
Тип дефектов :	Данные контроля :	ИТОГО кг
гниение	0,1кг яблок, 0,5 кг черники, 0,2кг вишня, 0,3кг клубника, 0,3кг малина	1,4
побитые	0,5кг яблок	0,5
почерневшие	0,5кг манго, 0,2кг апельсина	0,7
заплеснев.	___________
битые морозом	1упаковка клубники(0,5кг), 0,3кг лимона	0,8
специф.запах	0,4кг лимона	0,4
ВСЕГО		3,8

-гистограмма

Гистограммы - один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

-диаграмма разброса

Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенного ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.



-диаграмма Парето

№ фрукта	Число дефектных фруктов	Накопленная сумма фруктов	Процент фруктов	Накопленный процент
1	255	255	50,39526	50,39527
2	101	356	19,96047	70,35574
3	59	415	11,66008	82,01582
4	39	454	7,70751	89,72333
5	26	480	5,13834	94,86167
6	15	495	2,964427	97,8261
прочие	11	506	2,173913	100
итого	506		100

-стратификация (расслоение)

Стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.

На рисунке приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории - по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».

-диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

Основная цель диаграммы - выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов (что особенно важно).

Эту диаграмму из-за ее формы часто называют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Схема представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.

При вычерчивании схемы Исикавы следует выбрать один показатель качества или одно из следствий, которые необходимо проконтролировать, и поместить его справа в конце горизонтальной линии. Основные группы причин распределяются тогда как рыбий скелет, отдельные причины стрелками указывают на основную причину (подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы, влияющие на объект анализа).

Далее к каждой первичной стрелке необходимо подвести стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, должна представлять собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая как следствие. В каждую границу факторов включаются конкретные причины, которые можно проконтролировать и принять мероприятия по их устранению. Принцип построения схемы Исикавы показан на рисунке.

Общие категории	Основные объекты, содействующие проблеме
Люди	Шоферы
Методы	Процесс доставки
Машины	Грузовики
Материалы	Грузы
Окружающая обстановка	Маршрут доставки

Размещено на http://www.allbest.ru/



-контрольная карта

Контрольные карты - специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом, они отображают характер изменения показателя качества во времени.

Контрольные карты по количественным признакам

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S.

Контрольные карты по качественным признакам

Карта для доли дефектных изделий (p - карта)

В p - карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np - карта)

В np - карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с - карта)

В с - карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Общий вид контрольной карты

6 фаз технического контроля

Каждая фаза соответствует технологиям качества, которые применяются на предприятиях.

Фундамент (0-я фаза). Фундаментом обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Главным "завоеванием" этой фазы стала концепция стандартного качества - создается "хороший" образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. При этом все компоненты продукта также соответствуют идее "стандартного качества", т.е. являются взаимозаменяемыми. Если такой стандарт перешагивает границы предприятия, т.е. становится отраслевым стандартом, становится возможным разделение труда в масштабах отрасли - одни производят стандартные взаимозаменяемые компоненты, другие собирают из них стандартные продукты. К концу XIX века стандарт - образец заменился стандартом - техническими требованиями, записанными в документе.