Основные организационные действия по удовлетворению потребителей и повышению эффективности производства

Для развивающегося предприятия задача осознания концепции стандартного качества - важнейшая из задач. Пока не будет создана нормативная база, включающая стандарты предприятия, национальные и международные стандарты, пока не будут решены задачи оценки соответствия готового продукта требованиям этих стандартов, о менеджменте качества и говорить не приходится.

Фаза контроля качества. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

"Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя".

Для развивающегося предприятия выстраивание системы технического контроля - крайне важный момент. Это предполагает:

- наличие процедур входного, внутрипроизводственного (операционного) и выходного контроля и процедур обращения с бракованной продукцией;

- наличие методик всех видов контроля, учитывающих законодательные требования (например, Закона "О единстве измерений"), требования государственных и отраслевых стандартов и т.д.;

- наличие исправных средств контроля, поверенных и калиброванных;

- наличие соответствующей службы и персонала в ней, обладающего необходимой квалификацией.

При этом руководство предприятия должно осознавать, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля - не удастся.

Фаза управления процессами. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы управления процессами дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Форд:

"Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий".

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - важный, но достаточно болезненный процесс. Основная проблема состоит в том, что для того, чтобы управлять процессом, его сначала необходимо организовать, т.е. и исполнители, и руководители должны осознавать деятельность как совокупность процессов. Если процессы организованы, т.е. известны продукты на входе и выходе процесса, показатели качества этих продуктов, то построить статистическое управление процессами уже относительно не сложно.

Фаза менеджмента качества. Начало фазы постоянного повышения качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Им была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась не на совершенствовании отдельно взятых производственных процессов, а на совершенствовании производственной системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.

Для развивающегося предприятия переход к данной фазе - своеобразная революция в сознании как руководителей, так и сотрудников. Такой переход знаменует вступление предприятия в ряды современных предприятий, устойчиво чувствующих себя на рынке.

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

-- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

3 принципа управления качеством

Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества :

- Обеспечение качества;

- Управление качеством;

- Улучшение качества.

Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также действия по предоставлению доказательств качества, необходимые для создания у потребителя достаточной уверенности в том, что поставщик будет выполнять требования к качеству. К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организация труда персонала направленная на повышение качества и т.д.

Обеспечение качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создает уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

Объектом процесса улучшения качеством может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене. В результате улучшения качества предприятие становится в состоянии обеспечивать качество выпускаемой продукции на более высоком уровне, значительно сократив потери. Зона управления качеством после совершенствования технологий определяется настройкой конкретных процессов в новых условиях.Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно:

Стратегическое управление;

Оперативное управление;

Управление на уровне ежедневных транзакций.

Стратегическое управление - связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологий производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.

Цепочка взаимосвязи с основными видами менеджмента и маркетинга:

1. Потребности

2. Ценности - нечто особенное, чем субъект или объект управления владеет, стремиться сохранить либо иметь в будущем.

3. Товары - это форма выражения или материализации ценностей, которые удовлетворяют потребности потребителей.

4. НИОКР

5. Товар реальный

6. Рынки

7. Потребности

Цепочка: «потребности, ценности, товары, рынки, потребители»

1-4 стратегический маркетинг

4-НИОКР

5-7 технический маркетинг

I(4)-инновационный менеджмент

II(5-7)-производственный менеджмент

Признаки ценностей:

1) форма проявления ценностей

2) содержание

3) виды

4) уровень качества (значимости ценностей)

Товары- это форма выражения или материализации ценностей, которые удовлетворяют потребностям ценностей.

Жизненный цикл товара:

1) Маркетинг

2) НИОКР

3) Материально-техническое обслуживание

4) Подготовка и разработка производственных процессов

5) Непосредственно производство

6) Контроль, испытания и обследование продукции в процессе производства и выходной контроль.

7) Упаковка и хранение готовой продукции

8) Реализация и распространение

9) Монтаж и эксплуатация

10) Техническая помощь в обслуживании

11) Утилизация после использования.

Оценка, инструменты контроля качества

Оценка руководства.

Успешная реализация процесса улучшения деятельности компании зависит от поддержки всего руководства высшего звена. Поэтому, прежде, чем решать, сделать ли этот процесс частью системы управления в организации, высший руководитель должен потребовать реального вклада со стороны руководителей основных подразделений.

Таким образом, в ходе проведения оценки руководства необходимо выяснить, как поведение и отдельные действия администрации и других руководителей вдохновляют, поддерживают и пропагандируют культуру Качественного Управления на всех уровнях компании.

Общая схема процедуры самооценки.

Самооценка - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

Процесс самооценки позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те их областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе. Результатом самооценки является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса.

Самооценка может осуществляться для всей компании, для некоторого направления деятельности компании, для одного из подразделений компании. В конечном счете, непосредственная реализация процедуры самооценки будет зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры. В настоящее время, в Европе широко применяются несколько различных методов самооценки, сведения о которых могут оказаться весьма полезными. Мы рассмотрим шесть различных методов самооценки.

Самооценивание руководства должно продемонстрировать:

1. Как руководство компании внешне демонстрирует свою приверженность корпоративной культуре.

Для того чтобы это увидеть, необходимо выяснить, как руководители:

-формируют принципы, на которых основывается деятельность компании, и видят ее перспективы

-на собственном примере демонстрируют правильность избранных принципов

-склонны обучаться сами и обеспечивают обучение персонала

-доступны, внимательны и ответственны перед сотрудниками.

-активно участвуют в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности

-анализируют эффективность своего руководства и стремятся ее повысить.

2. Как руководители предоставляют ресурсы и поддержку, необходимые для совершенствования деятельности и поощрения активности персонала.

Для того чтобы продемонстрировать это, необходимо выяснить, как руководители:

-определяют приоритеты в проведении различных мероприятий

-выделяют средства на обучение и мероприятия, направленные на совершенствование деятельности

3. Как руководители компании взаимодействует с клиентами, поставщиками и другими внешними организациями.

Для того чтобы выявить это взаимодействие, необходимо выяснить, как руководители:

понимают потребности своих клиентов и реагируют на них

склонны и участвуют в партнерстве

склонны и участвуют во взаимовыгодной совместной деятельности

участвуют в профессиональных организациях, конференциях и семинарах

пропагандируют Всеобщее Качественное Управление за пределами компании.

Оценка стратегии и тактики компании.

Для того чтобы добиться повышения эффективности работы компании, ее руководство и сотрудники должны четко понимать, какие стратегические (долгосрочные) цели и тактические (оперативные) задачи стоят перед компанией.

Оценка стратегии и тактики компании должна показать, как компания определяет и корректирует свою политику и стратегию и претворяет их в конкретные планы и действия.

Самооценивание должно продемонстрировать:

1. Насколько достоверной и исчерпывающей является информация, на которой основываются политика и стратегия компании.

Для того чтобы оценить достоверность информации, необходимо выяснить, как компания использует информацию о:

-клиентах и поставщиках

-своих сотрудниках

-местном населении и других компаниях

2. Насколько обоснована политика и стратегия компании.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

определяет свое мировоззрение, основные принципы и предназначение

строит свою политику и стратегию на основании достоверной информации, согласующейся со своим мировоззрением, основными принципами и предназначением согласовывает свои краткосрочные и долгосрочные потребности

3. Как взаимообусловлены политика и стратегия компании и как они реализуются на практике.

Чтобы увидеть эту взаимосвязь необходимо выяснить, как компания:

-согласовывает свою политику и стратегию

-реализует эту политику и стратегию на всех уровнях своей организационной структуры

-использует политику и стратегию в качестве основы для планирования деятельности и определения целей на всех уровнях компании

-изучает планы возможных мероприятий, оценивает их эффективность, осуществляет необходимые изменения и согласовывает порядок проведения мероприятий

Оценка кадровой политики.

Основными задачами руководства компании является обеспечение сотрудников средствами труда, создание благоприятного климата, способствующего выполнению всех поставленных задач, и всестороннее обучение сотрудников с учетом изменений, которые могут происходить в процессе работы компании.

Оценка кадровой политики показывает, насколько эффективно используется потенциал сотрудников компании.

Самооценка данного критерии должно показать:

1. Как осуществляется и совершенствуется кадровая политика

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

согласовывает свой кадровый состав с проводимой политикой и стратегией

оценивает деятельность своих сотрудников

выполняет условия заключенных контрактов

2. Как реализуется и совершенствуется потенциал сотрудников компании

Для того, чтобы это понять, необходимо выяснить, как компания:

подбирает сотрудников для решения тех или иных задач

регулирует вопросы принятия на работу и продвижения по службе

составляет и осуществляет планы обучения сотрудников

совершенствует эффективность обучения

3. Насколько успешно сотрудники справляются с поставленными задачами и стремятся к постоянному совершенствованию своих показателей.

Для того, чтобы это показать, необходимо выяснить, как компания:

согласовывает свои цели, цели сотрудников и цели подразделений

анализирует и пересматривает цели, стоящие перед сотрудниками и подразделениями

поощряет стремление своих сотрудников к совершенствованию своих показателей и помогает им в этом.

Оценка ресурсов.

Оценка показывает, насколько грамотно и эффективно осуществляется управление имеющимися ресурсами в Вашей компании.

Самооценка должна продемонстрировать:

1. Как осуществляется управление финансовыми ресурсами.

Для того чтобы проанализировать управление финансовыми ресурсами, необходимо выяснить, как компания:

осуществляет управление финансами для поддержки проводимой политики и стратегии

оценивает и совершенствует применяемую финансовую стратегию и тактику

улучшает финансовые показатели, в том числе движение активов, прибыль, себестоимость продукции и пределы ее изменений, основные фонды, текущие активы, стоимость акций

2. Как осуществляется управление информационными ресурсами.

Для этого необходимо выяснить, как компания:

обеспечивает доступ пользователей к необходимой информации

структурирует и направляет потоки информации в соответствии с проводимой политикой и стратегией

обеспечивает достоверность, целостность и защиту информации.

3. Как осуществляется управление материалами и взаимоотношениями с поставщиками.

Чтобы проанализировать управление в этой области, необходимо выяснить, как компания:

-строит свои взаимоотношения с поставщиками в соответствии с проводимой политикой и стратегией

Оценка управления процессами

Оценка показывает, как Ваша компания определяет необходимость осуществления тех или иных процессов, управляет их выполнением, анализирует полученные результаты и совершенствует процессы.

Самооценка должна демонстрировать:

1. Как определяются ключевые процессы, способные обеспечить существенное продвижение в бизнесе.

Чтобы показать, как определяются ключевые процессы, необходимо выяснить, как компания:

определяет, какие процессы считаются ключевыми

определяет, является процесс ключевым или нет

оценивает влияние, которое процесс способен оказать на деятельность компании.

2. Как осуществляется систематическое управление процессами

Для этого необходимо выяснить, как компания:

-определяет необходимые ресурсы и способ управления процессом

-определяет стандарты операций и контролирует их соблюдение

-управляет процессами на основании информативных показателей

-использует различные системы стандартов, например, такие как системы определения качества ISO 9000, системы для оценивания эффективности мероприятий по охране окружающей среды, охране здоровья, обеспечении безопасности

-решает проблемы взаимодействия между участниками процессов, как в рамках компании, так и с внешними партнерами.

3. Как оценивается эффективность процессов, и определяются возможности их совершенствования

Для анализа этого критерия необходимо выяснить, как компания:

определяет методы, долгосрочные и кардинальные, которые в состоянии повысить эффективность процессов, и устанавливает порядок применения этих методов

использует информацию, поступающую от сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, конкурентов и местного населения, а также всевозможные сравнительные данные для определения стандартов операций, приоритетов и целей

4.Как корректируются процессы и оцениваются достигаемые преимущества

Для этого необходимо выяснить, как компания:

-определяет методы, наиболее подходящие для осуществления изменений

-контролирует исполнение новых процессов или внесение изменений в уже осуществляемые процессы

Оценка удовлетворения интересов персонала.

Оценка показывает, что предпринимает компания для удовлетворения интересов своих сотрудников.

Самооценка должна продемонстрировать, какие действия предпринимает компания для удовлетворения интересов своих сотрудников. Представляемая информация должна содержать результаты, тенденции, цели, сравнения с конкурентами или ведущими компаниями аналогичного профиля. Необходимо также представить информацию об уместности и важности используемых показателей по отношению к сотрудникам компании.

1. Мнение сотрудников о своей компании

Необходимо выяснить (например, в результате анкетирования, выборочного опроса, составления рейтинг-листов и т.д.) мнение сотрудников компании по следующим вопросам:

-уровень мотивации

Под уровнем мотивации в данном случае понимается: продвижение по службе, взаимоотношения между сотрудниками, распределение полномочий, равные возможности для всех сотрудников, участие в делах компании, организация руководства компанией, возможность ставить задачи и добиваться их выполнения, признание заслуг сотрудников, постановка задач и оценка достигнутых результатов, основные принципы, предназначение, мировоззрение, политика и стратегия компании, возможности для обучения.

-удовлетворенность

Необходимо рассмотреть удовлетворенность сотрудников работой администрации компании, условиями работы, льготами и услугами, мерами по охране здоровья и труда, служебной безопасностью, заработной платой и системой поощрений, равноправными взаимоотношениями между сотрудниками, тем, как осуществляются изменения в компании, политикой компании в области охраны окружающей среды, ролью компании в регионе и в обществе в целом, служебным окружением.

2. Дополнительные показатели, касающиеся удовлетворения интересов персонала.

Необходимо выяснить, как компания изучает и прогнозирует интересы сотрудников и стремится повысить степень их удовлетворенности. Для этого нужно проанализировать следующие области деятельности компании:

уровень мотивации и участие

Рассмотреть участие сотрудников в мероприятиях, направленных на совершенствование деятельности компании; участие в исследовательских проектах; темпы профессионального роста; ощутимые преимущества, достигаемые в результате слаженных командных действий; признание заслуг сотрудников и отдельных подразделений; реакция на успехи сотрудников.

Рассмотреть и изучить статистику прогулов и болезней; несчастные случаи; жалобы; вопросы принятия на работу; текучесть персонала; забастовки; использование пособий; использование льгот, предоставляемых компанией (дома отдыха, детские учреждения).

услуги, предоставляемые сотрудникам компании

Рынки - это, во-первых: место купли-продажи товаров и услуг, заключение торговых сделок; во-вторых: экономические отношения, связанные с обменом товаров и услуг в результате которых формируется спрос, предложение, цена.

потребитель производство стандарт качество маркетинг



СПРОС	предложение
	много	несколько	одно
Множеств	Полиполия	Олигополия	Монополия
Небольшой	Олигопсония	Двухстороняя олигополия	Ограниченная монополия
единичный	Монопсония	Ограниченная монопсония	Двухсторонняя монополия

Повышение эффективности производства:

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Результативность( способность процесса достигать запланир-х результатов) и эффективность(способность процесса достигать запланир-го результата с учетом ограничений на ресурсы) деятельности организации могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Показатели эффективности помогают устанавливать реалистичные цели и контрольные точки для диагностики деятельности в процессе развития организации.

Размещено на Allbest.ru