Повышение конкурентоспособности ресторанного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Экономическая характеристика объекта исследования

2. Анализ маркетинговой концепции ресторанного комплекса

3. Использование математического инструментария для исследования общей тенденции развития ресторанного комплекса

Заключение

Приложения

Опросный лист

Меню ресторана

Структура управления ООО "Бриджтейн"

Введение

Актуальность темы исследования. В последние годы в связи с переходом экономики страны к рыночным отношениям, использование маркетинговых исследований в деятельности предприятий общественного питания является важнейшим условием их успешного функционирования.

Сегодня очевидно, что в стране произошла переориентация с про­мышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, ста­новясь важной частью экономики. В связи с этим сфера общественного питания является одним из наиболее привлекательных объектов маркетинговых исследований, а изучение рынка ресторанного бизнеса в качестве основы принятия решений предприятиями питания представляет собой актуальность исследования.

Объектом исследования в настоящей работе является деятельность ресторанного комплекса ООО «Бриджтейн», расположенного в гостинице «Россия» (г. Москва, ул.Варварка, 6).

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе проведения маркетингового исследования предприятия питания.

Целью работы является проведение разносторонних кабинетных и полевых маркетинговых исследований для принятия верных и своевременных управленческих решений по совершенствованию деятельности ресторанного комплекса «Бриджтейн».

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

u Проанализировать вторичные данные для того, чтобы дать характеристику объекту исследования;

u Провести обширные маркетинговые исследования с целью устранения выявленных недостатков в деятельности ресторанного комплекса;

u По результатам исследований выполнить SWOT-анализ деятельности предприятия для получения более объективного вывода о его состоянии;

u Построить экономико-математическую модель для предсказания объема товарооборота исследуемого предприятия питания;

u На основании проанализированных данных предложить план мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ресторанного комплекса;

Поскольку правильно выявленная проблема и точно сформулированная цель маркетингового исследования являются залогом его успешного проведения, необходимо вначале проанализировать основные показатели ресторанного комплекса.

ресторанный комплекс маркетинговый

1. Экономическая характеристика объекта исследования

Ресторанный комплекс гостиницы «Россия», или общество с ограниченной ответственностью «Бриджтейн», представляет собой объект исследования. ООО «Бриджтейн» является юридическим лицом (Свидетельство о регистрации № 002.023.132 от 8 декабря 2000 года), имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Основной целью своей деятельности, являясь коммерческой организацией, ресторанный комплекс преследует извлечение прибыли.

Предметом деятельности ООО «Бриджтейн» является:

Организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания (ресторан, столовая, кафе, бар и т.д.);

Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, в т.ч. колбасных изделий и копченостей, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также реализация продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению, икры осетровых и лососевых рыб, готовой деликатесной продукции, и т.п.;

Организация и эксплуатация хлебопекарен и кондитерских производств, выпечка и реализация хлебобулочных и иных мучных и кондитерских изделий;

Розничная торговля пивом, прохладительными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;

Организация досуга людей, создание, содержание и эксплуатация бильярдных залов, игорных комплексов и автоматов, проведение лотерей, а также работа по другим направлениям индустрии развлечений;

Проведение банкетов, обслуживание свадеб, юбилеев, торжеств и ритуалов;

Оказание сервисных услуг по заказам населения;

Создание собственной производственной инфраструктуры, включая производственные и перерабатывающие мощности, складские и другие вспомогательные объекты, транспорт и сбытовую сеть (оптовую/розничную) и управление ими;

Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания;

Структура организации представляет собой ресторанный комплекс, в состав которого входят четыре крупных ресторана, рабочая столовая, кафе, располагающиеся на каждом чётном этаже гостиницы, начиная с четвёртого (всего 20 буфетов), и бары, количество которых увеличивается практически с каждым месяцем.

В первую очередь, следует дать краткую характеристику ресторанам ООО «Бриджтейн»: [1]

1. Ресторан «Васильевский», площадью 520м2 и вместимостью основного зала 250 человек, расположен на втором этаже западного корпуса гостиницы «Россия. Имеется банкетный зал на 25 мест (35м2), где обычно устраивают коктейли. Заведение открывает вид на Храм Василия Блаженного и Красную Площадь, причем архитектуру зданий можно рассмотреть детально, поскольку ресторан расположен на втором этаже. В основном зале находится сцена, ежедневно звучит музыка российских и зарубежных эстрадных исполнителей. В ресторане предусмотрена главным образом шведская линия, комплексные обеды и ужины.

2. Ресторан «Кремлёвский» расположен на двадцать первом этаже гостиницы. Данное заведение открывает невероятно красивую панораму города: Красная площадь, Храм Василия Блаженного, соборы Кремля, Москва-река, старинные улицы и современные здания. Основной зал ресторана, площадью 399м2 способен вместить 180 человек, банкетный зал рассчитан на 25 мест (36м2), а также имеется VIP-комната, рассчитанная на 6 человек, две стены которой занимают окна. В центре зала расположен фонтан, большая танцплощадка, однако единственным недостатком ресторана считается отсутствие бара. Поэтому именно с «Кремлевского» зала уже начата реконструкция, которую планируют провести практически во всех помещениях ресторанного комплекса.

3. Ресторан «Золотой зал», расположенный на первом этаже западной стороны гостиницы «Россия», имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), антресоль (второй ярус), площадью 182м2, и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это самый большой ресторан в гостинице, общей площадью 1096м2, с современным интерьером и неповторимым видом на купола Храма Василия Блаженного. Именно в "Золотом" чаще всего проходят правительственные приемы и торжества. Имеется концертная площадка, которая часто используется для творческих вечеров известных деятелей культуры. Кроме того, в зале находится удивительной красоты танцпол, на инкрустацию которого потребовалось более ста видов ценных пород дерева. Ресторан предлагает самые разнообразные услуги, в том числе организация детских праздников с приглашением артистов театров и цирков, самые изысканные блюда европейской и русской кухни, торты от лучших кондитеров. Стараниями одиннадцати мастеров-поваров, под руководством шеф-повара - лауреата Всемирной Берлинской олимпиады кулинарного искусства, будут удовлетворены любые потребности.

4. Ресторан «Северный» - это идеальное место для корпоративных мероприятий, фуршетов, банкетов, расположен на антресольном этаже северной части гостиницы «Россия». Вместимость основного зала 250 человек, банкетного - 40. Интерьер ресторана требует модернизации, бар отсутствует, однако благодаря оптимальной вместимости, ресторан имеет выручку от сдачи площади зала в аренду под массовые мероприятия. Данный ресторан практически не работает по меню, т.к. в первую очередь предлагаются шведский стол и комплексные обеды, оплаченные по безналичному расчёту. К примеру, стоимость питания по безналичному расчёту (на 01.01.02) такова:

- Завтрак (шведский стол) - 210 руб.

- Завтрак (континентальный) - 180 руб.

- Обед - 300 руб.

- Ужин - 300 руб.

Из разнообразия кафе и баров, входящих в ООО «Бриджтейн», самыми крупными, в большей степени, влияющими на размер товарооборота, являются кафе «Восточный погребок», «12 этаж», бар «Северное сияние», «Орион» и «Кью Клаб».

Рабочая столовая с самообслуживанием, вместимостью 100 мест, расположена в западном корпусе в подвальном помещении гостиницы, и рассчитана в основном на сотрудников гостиницы и ресторанного комплекса.

ООО «Бриджтейн» часто обслуживает крупные массовые мероприятия, конференции, съезды, правительственные приемы, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие составляется договор, меню.

В гостинице «Россия» в последнее время открылось много частных ресторанов, например «Токио», «Манхэттэн», «Джоконда», «Московское время», «Изысканный вкус» и другие, которые могут составить серьезную конкуренцию ООО «Бриджтейн». Чтобы превзойти в конкурентной борьбе, привлечь и удержать клиента, важно точно знать потребности посетителей, в соответствии с которыми формировать предложение, а для этого необходимо регулярно проводить маркетинговые исследования.

Итак, чтобы правильно выбрать направление исследования, нужно ясно и четко изложить проблему. Исходными данными для определения проблемы являются сведения о состоянии и функционировании организации. Таким образом, необходимо изучить результаты производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности организации, проанализировать основные отчетные и статистические и данные.

С точки зрения оценки производственной деятельности, самым главным финансовым документом является отчет о прибылях и убытках [2] . Основные показатели ООО «Бриджтейн» приведены в таблице 1.1. Поскольку общество с ограниченной ответственностью существует чуть более года, в таблице представлены показатели за I и II полугодия и в целом за год по состоянию на 1 января 2002 г.

Таблица 1.1 Основные показатели предприятия, руб.

Наименование показателя	I полугодие 2001г.	II полугодие 2001 г.	за 2001 год (на 01.01.02)
Выручка от реализации	10526382	40779139	51305521
Себестоимость реализованной продукции	4073870	15307668	19381538
Валовая прибыль	6452512	25471471	31923983
Коммерческие расходы	6096226	27091102	33187328
Прибыль / убыток(-) от реализации	356286	-1619631	-1263345
Операционные расходы	15300	411674	426974
Внереализационные доходы	37518	2232763	2270281
Внереализационные расходы	56363	349116	292753
Прибыль / убыток(-) до налогообложения	322141	-34932	287209
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	132476	70581	203057
Чистая прибыль / убыток(-)	189665	-105513	84152

Табл. 1.1 показывает, что по сравнению с первым полугодием, выручка от реализации увеличилась на 30252757 руб., или на 287,48%, а валовая прибыль - на 19018959 руб., или на 294,8%. Внереализационные доходы возросли на 2195245 руб., что связано, вероятнее всего, со сдачей помещений ресторанного комплекса в аренду под массовые мероприятия. Например, в ресторане «Северный», благодаря хорошей вместимости основного зала, часто проводятся шахматные турниры. Однако коммерческие расходы увеличились на 20994876 руб., или на 344,4%. Наиболее вероятной причиной этого является увеличение расходов на рекламу, рост транспортных расходов, в связи с расширением производства и увеличением числа баров и кафе. Но, тем не менее, во втором полугодии вместо прибыли наблюдается убыток. Вероятно, это связано с неэффективным выполнением плана товарооборота в некоторые месяцы. Несмотря на это, по состоянию на 1 января 2002 года имеет место нераспределенная прибыль в размере 84152 руб., а не убыток, что произошло благодаря полученному доходу в первом полугодии. Итак, чтобы справиться с нуждами вплоть до нижней строки, нельзя упускать никаких мелочей, учитывая все, начиная с таких крупных контролируемых трат, как расходы на зарплату, закупку продуктов питания и напитков, и кончая более мелкими. Для покрытия расходов и получения необходимой прибыли предназначена наценка на продукцию собственного производства и покупные товары. Размер наценки определяет само предприятие в лице генерального директора А.К.Бекмурзиева. Наценочная категория ресторанов «Кремлевский», «Васильевский», «Золотой» - «люкс».

В соответствии с приказом о применении наценок общественного питания при формировании продажных цен, в Ресторанном комплексе ООО «Бриджтейн» с 1 января 2002 года установлены определенные размеры наценок. Вычислим средние значения по залам ресторанов, кафе, барам, рабочей столовой и при обслуживании банкетов и приемов и сравним полученные данные для наглядности на диаграмме (рис. 1.1):



Рис. 1.1. Средний размер наценок в Ресторанном комплексе ООО «Бриджтейн»

Проанализировав размеры наценок в Ресторанном комплексе, можно сделать вывод, что при обслуживании банкетов и приемов установлены максимальные наценки, поскольку здесь изготавливаются самые изысканные блюда и закуски, в том числе, на заказ. Кроме того, рестораны гостиницы «Россия» всегда пользовались высоким уровнем спроса на проведение мероприятий подобного уровня, а ресторанный комплекс «Бриджтейн» уже зарекомендовал себя производителем высококачественной продукции, поэтому столь высокий размер наценки абсолютно не снижает частоту проведения банкетов и приемов, которая составляет в среднем 1-2 раза в месяц. Более того, банкеты зачастую заказываются по большим праздникам достаточно обеспеченным контингентом, который не привык экономить, и ресторанный комплекс этим пользуется.

В рабочей столовой наблюдается самый низкий уровень наценки, что понятно, ведь она призвана больше для того, чтобы накормить служащих, чем принести экономический эффект. Столовая предназначена, в основном, для сотрудников организации и рабочих гостиницы.

В барах средний уровень наценки на 39% выше, чем в ресторанах. Происходит это потому, что бар реализует, в основном, покупные товары, наценка на которые достаточно высока, к примеру, на одинаковые вино - водочные и табачные изделия в ресторане уровень наценки составляет - от 50%, в барах - от 100%. Ресторан, в свою очередь, реализует те же покупные изделия с меньшей наценкой, а более высокий размер наценки устанавливает на порционные, фирменные, банкетные блюда, закуски, кондитерские изделия собственного приготовления, которые бар не реализует.

Анализ товарооборота

Чтобы охарактеризовать объем продаж кулинарной продукции и покупных товаров ООО «Бриджтейн», необходимо обратиться к такому количественному показателю, как товарооборот, который выражает экономические отношения, возникающие при реализации собственной продукции, покупных товаров и оказании услуг по организации потребления.

Товарооборот ООО «Бриджтейн» состоит из двух основных частей:

* реализации продукции собственного производства;

* продажи покупных товаров.

Продукция собственного производства вклю­чает в себя пищевые продукты и полуфабрикаты, изготовленные на предприятии, т.е. различные блюда, горячие и холодные напитки, кулинарные, кон­дитерские, мучные изделия и т.д.

Покупные товары, поступающие в готовом виде от других пред­приятий, дополняют, а в ряде случаев и заменяют некото­рые виды продукции собственного производства. Это хлеб и некоторые кондитерские изделия, фрукты, ягоды, шоколад; алкогольные напитки, пиво, табач­ные изделия, спички и др.

Реализация продукции собственного производства, а также покупных товаров непосредственно потребителям через обеденные залы и буфеты составляет розничный товарооборот предприятия.

Товарооборот ООО «Бриджтейн» в период с июня по декабрь 2001 года, представлен в приложении 3. Анализ товарооборота позволяет оценить достигнутые результаты, изучить динамику. Данные о выполнении плана товарооборота и его составе приведены в табл. 1.2.

Таблица 1.2 Оценка выполнения плана товарооборота, руб.

Месяцы	Товарооборот ООО «Бриджтейн»	Общий объем товаро-оборота	Месячный план това-рооборота	Откло нение от плана	Выпол нение плана, %
	Реализация продукции собственного производства	В % к общему объему т/о	Продажа покупных товаров	В % к общему объему т/о
Июнь	7 018 018	90,7%	717 257	9,3%	7 735 275	7 480 000	+ 255 275	103%
Июль	8 187 473	90,9%	815 253	9,1%	9 002 726	8 790 000	+ 212 726	102%
Август	4 937 053	90,4%	525 910	9,6%	5 462 963	8 025 000	-2 562 037	68%
Сентябрь	2 717 233	86,1%	438 238	13,9%	3 155 471	8 275 000	-5 119 529	38%
Октябрь	4 198 634	80,7%	1 003 741	19,3%	5 202 375	8 500 000	-3 297 625	61%
Ноябрь	9 275 006	86,2%	1 491 309	13,8%	10 766 315	8 600 000	+2 166 315	125%
Декабрь	10 895 976	84,3%	2 035 603	15,7%	12 931 579	8 650 000	+4 281 579	149%

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 87,1%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий питания. Однако по сравнению с июнем 2001 года доля реализации продукции собственного производства имеет тенденцию спада. Она снизилась с 90,7% до 86,2%. Наиболее вероятной причиной этого является продолжающийся рост числа новых баров и кафе, открываемых ООО «Бриджтейн», которые реализуют в основном покупные изделия.

Табл. 1.2 также показывает, что в сентябре самый невысокий уровень товарооборота, а в течение трех месяцев с августа по октябрь наблюдается невыполнение плана. Это объясняется, в первую очередь, снижением удельного веса продукции собственного производства в общем объеме товарооборота, а также, общим сокращением числа проживающих в гостинице в эти месяцы ежегодно и, следовательно, уменьшением количества посетителей ресторанного комплекса.

Для того, чтобы более подробно проследить колебания товарооборота, носящего сезонный характер, можно применить метод простой средней. Сущность данного метода заключается в определении сезонной волны (индекса сезонности) как процентного отношения соответствующих средних квартальных или декадных уровней к их общей средней, вычисленной для всего периода.

Поэтому далее следует проанализировать товарооборот ООО «Бриджтейн» за три месяца 2001 года, по которым не был выполнен план, путем вычисления сезонной волны методом простой средней (табл. 1.3).

Таблица 1.3 Анализ сезонности способом простой средней арифметической (товарооборот ООО «Бриджтейн», в руб.)

Месяц	Декада	Итого за месяц	Среднедекадные уровни по месяцам
	1	2	3
Август	1 242 637	2 400 414	1 819 912	5 462 963	1 820 987,6
Сентябрь	2 305 767	849 704	0	3 155 471	1 051 823,6
Октябрь	1 778 677	2 070 899	1 352 799	5 202 375	1 734 125,0
Итого	5 327 081	5 321 017	3 172 711	13 820 809	4 606 936,2
Подекадные сред. уровни	1 775 693,6	1 773 672,3	1 057 570,3	4 606 936,2	1 535 645,4
Сезонная волна, %	115,6	115,5	68,9	300,0	100,0

Средний декадный объем продаж за весь период в целом вычисляется как отношение общей суммы продаж к числу периодов, т.е. 13 820 809/9 = 1 535 645,4 руб., или как средняя арифметическая простая из декадных средних:

(1 775 693,6 + 1 773 672,3 + 1 057 570,3)/3 = 4 606 936,2/3 = 1 535 645,4 руб.

Сезонная волна определяется процентным отношением подекадных средних к средней декадной за весь период, например, для 1 декады: (1 775 693,6/1 535 645,4)*100 = 115,6%.

Из табл. 1.3 видно, что самый низкий уровень товарооборота ресторанного комплекса был в 3 декаде, но это объясняется тем, что с 14 по 30 сентября ресторанный комплекс был закрыт по техническим причинам. В среднем за все три месяца (август, сентябрь, октябрь) он оказался ниже на 31,1% (68,9% - 100,0%) среднедекадного товарооборота. В 1 и 2 декадах уровень товарооборота практически одинаковый, и выше среднедекадного на 15,6% и 15,5% соответственно. Это во многом объясняется увеличением числа туристов в гостинице «Россия», и, следовательно, посетителей ресторанного комплекса в данные периоды. Поскольку 53% потребителей приехали в гостиницу именно по работе (в командировку), то можно ожидать, что в летнее время значительных колебаний товарооборота в связи с увеличением спроса на туристические услуги не произойдет.

Эффективность использования трудовых ресурсов

На конечные результаты хозяйственной деятельности предприятия питания большое влияние оказывает эффективность использования трудовых ресурсов, характеризуемая системой показателей, важнейшим из которых является производительность труда.

Производительность труда (П) в стоимостном выражении представляет собой среднюю сумму товарооборота, приходящуюся на одного работника в единицу времени [3] :

П = Т:Ч

где Т - объем товарооборота предприятия за отчетный период; Ч - среднесписочная численность работников (360 человек).

В табл. 1.4 показана производительность труда в ресторанном комплексе ООО «Бриджтейн» за семь месяцев в период с июня по декабрь 2001 года.

Таблица 1.4 Производительность труда в ресторанном комплексе ООО «Бриджтейн»

Месяц	Товарооборот, руб.	Производительность, руб. на чел.
Июнь	7 735 275	21 486,88
Июль	9 002 726	25 007,57
Август	5 462 963	15 174,90
Сентябрь	3 155 471	8 765,20
Октябрь	5 202 375	14 451,04
Ноябрь	10 766 315	29 906,43
Декабрь	12 931 579	35 921,05

Рис

Рис. 1.2 иллюстрирует колебания значений производительности труда в течение месяца, при этом среднее значение равно 21530,44 руб. на чел. Максимальная производительность труда отмечается в декабре. По сравнению с сентябрем она выросла на 24,4%, что связано с ростом товарооборота и наибольшим его объемом в последнем месяце 2001 года, что во многом объясняется приближающимися новогодними праздниками. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности является не ухудшение труда работников, а проблема колебания спроса. Поэтому целесообразнее было бы планировать отпуска служащих на те периоды, когда наблюдался минимальный товарооборот.

Оценка маркетинговой деятельности предприятия

Учитывая колебания объема товарооборота, невыполнение плана по отдельным месяцам, а также снижение к концу года размера чистой прибыли, рациональным управленческим решением в сложившейся ситуации было предложено создание собственной маркетинговой службы ресторанного комплекса.

Специальный отдел маркетинга и рекламы (рис. 1.3) был открыт в марте 2002 года. Созданный отдел маркетинга и рекламы предназначен выполнять следующие функции:

u маркетинговые исследование потребителей

u разработка рекламной кампании

u оказание активного воздействия на производственно-сбытовую функцию, в частности на разработку, освоение и пробные продажи новых блюд

u разработка меню по данным исследования

u разработка планов по стимулированию сбыта

u разработка фирменного стиля предприятия

u участие в выставках, конкурсах, ярмарках и т.п.

Все сотрудники маркетингового отдела имеют высшее экономическое образование.

Начальник, возглавляющий отдел маркетинга и рекламы, подчиняется напрямую генеральному директору (общая структура управления ресторанным комплексом приведена в приложении). Начальник отдела призван играть ведущую роль в переориентации предприятия на интересы потребителей и спрос на рынке, в его обязанности входит планирование маркетинговых мероприятий, контроль над проведением исследований, разработка рекомендаций по совершенствованию концепции маркетинга и пр.

В обязанности специалиста по маркетинговым исследованиям входит исследование посетителей; конкурентов; процесса продажи; разработка опросных листов (анкет) и т.д. Аналитик проводит сбор и анализ всех видов информации, приводит её в формализованный вид; формирует отчеты и пр. Специалист по рекламе определяет цели и задачи рекламы в конкретных ситуациях; организует рекламную деятельность; выбирает средства и методы рекламы; готовит содержательную часть рекламы; координирует рекламную деятельность.

В соответствии со своими обязанностями каждый из сотрудников маркетинговой службы составляет план работ, утверждает его у начальника, а затем реализовывает.

Маркетинговая служба несет большую ответственность за успешное функционирование ресторанного комплекса, поэтому её внедрение должно преумножить экономический потенциал всего предприятия.

Итак, результаты проведенного анализа вторичных данных являются основой для определения направлений исследований деятельности предприятия, а также проблем, исходя из которых, определяются содержание, форма и последовательность проведения маркетинговых исследований.

Основные проблемы ресторанного комплекса заключаются в следующем:

1. Снижение размера чистой прибыли к концу года и показателя рентабельности продукции. Что, в свою очередь, неблагоприятно влияют на конкурентоспособность и успех предприятия.

2. Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота ресторанов, расположенных в гостиницах. Однако результаты анализа показывают, что объем реализации ресторанов имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

3. Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Принимая во внимание все эти трудности, важно выработать наиболее эффективные выходы из создавшейся ситуации. Поэтому, для решения данных проблем, на мой взгляд, необходимо провести следующие исследования:

1) Исследование потребителей методом анкетирования;

2) Изучение текущей деятельности с помощью глубинного интервью сотрудников ресторанного комплекса;

3) Исследование рекламной деятельности;

4) Исследование меню;

5) Изучение сбытовой политики ресторанов;

6) Выявление преимуществ и недостатков ресторанов методом семантической дифференциации;

Далее, по результатам обширных исследований, на мой взгляд, целесообразно провести SWOT-анализ деятельности предприятия, который поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест.

2. Анализ маркетинговой концепции ресторанного комплекса

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отче­тов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотруд­никами отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню; информации, полученной с сайтов ресторанного комплекса и гостиницы «Россия», а также в результате выявленных проблем предприятия можно определить цели и направления маркетинговых исследований, содержание которых раскрывается потребностью в информации, необходимой для решения этих проблем.

Как показывают результаты анализа товарооборота, наблюдаются значительные колебания объема реализации продукции, поэтому необходимо выявить максимальное число факторов, влияющих на этот процесс. Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей ресторанов, а вторая - для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами ООО «Бриджтейн». Опросные листы приводятся в приложении.

Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет.

Рис

В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. [4] Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рис.2.1.

Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса ООО «Бриджтейн» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Россия» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7-30 для них весьма удобен, в отличие от туристов. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО «Бриджтейн» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных. Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание (шведский стол: завтрак - $7, обед - $10, ужин - $10) вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими. Здесь, в первую очередь, следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен.

Таблица

	1	2	3	4
Мнение респондентов о ценах ресторанного комплекса	Скорее низкие, чем высокие (21,5%)	Вполне нормальные (45%)	Скорее высокие, чем низкие (24%)	Высокие (9,5%)
Категории номеров, в которых проживают респонденты	Люкс (17,5%)	Полулюкс (40%)	Улучшенный (21,5%)	Стандартный (16%)

В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице «Россия» людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими. Цены на проживание в гостинице «Россия» [5] приведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 Стоимость номеров гостиницы в зависимости от категорий

Категория номера	Цена номера	Примечания
Стандартный	1720 руб.	Одноместный
Стандартный	1820 руб.	Двухместный
Улучшенный	2460 руб.	Одноместный
Улучшенный	2844 руб.	Одноместный c видом на Кремль
Улучшенный	2972 руб.	Двухместный
Улучшенный	3164 руб.	Двухместный c видом на Кремль
Полулюкс стандартный	2748 руб.	Двухкомнатный
Полулюкс улучшенный	4380 руб.	Двухкомнатный
Люкс стандартный	5980 руб.	Трехкомнатный
Люкс улучшенный	8380 руб.	Трехкомнатный

В стоимость номеров включен завтрак. В стоимость номера также входит 20% НДС. Налог с продажи 5% с услуг, оплачиваемых по наличному расчету. Дополнительно оплачивается обязательная медицинская страховка - 20 руб. с человека в сутки.

Для сравнения, размещение в номере ``стандартный полулюкс'' обойдется в 5980 руб. в сутки, а зарплата ведущего экономиста ООО «Бриджтейн» составляет 5500 руб. в месяц. Это является доказательством того, что клиенты гостиницы, а, следовательно, и ресторанного комплекса, весьма состоятельные люди. Стоимость номеров включает завтрак (шведский стол, $7), а обед и ужин оплачивается дополнительно (по $10). Услугами шведского стола пользуются 80,5% всех опрошенных, предпочитая завтрак в ресторане «Васильевский» (33,5%), обед - в ресторане «Северный» (22,5%), ужин - в ресторане «Кремлёвский» (24,5%). Как выяснилось позже, «Золотой зал» в основном посещается в особых случаях, а 18% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Именно с этой целью в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторана «Васильевский» крайне неудобным, а 18% опрошенных не знают, где собственно он находится. Пятой части опрошенных туристов (20%) не понравилась обстановка в ресторанах «Кремлевский» и «Северный», что объясняется низкой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторанов, причем за весь период в «Кремлевском» он оказался минимальным, но именно с данного зала уже началась реконструкция. Очень важно провести её в максимально короткие сроки, т.к. любой простой - потеря прибыли, даже если она минимальная.

Некоторые гости отметили, что не посещают рестораны западного корпуса («Васильевский» и «Золотой зал») потому, что питание в них стоит слишком дорого (10% респондентов), а рестораны северного корпуса («Кремлевский» и «Северный») - по причине нехватки времени (9%). Однако 5% опрошенных ресторанному комплексу предпочитают иное заведение: венское кафе-ресторан «Сецессион», потому что в нём превосходный интерьер, более гибкое меню и налицо желание персонала работать. «Сецессион» может составить серьезную конкуренцию ООО «Бриджтейн», поэтому необходимо постоянно учитывать мельчайшие недостатки и по возможности устранять их.

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные .

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2.2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторанов ООО «Бриджтейн», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 2.2 Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6

Из табл. 2.2 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники ресторанного комплекса в значительной степе­ни ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это говорит о том, что ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится реконструкция.

Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: только ресторан «Северный» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Основные виды средств распространения рекламы, предпочитаемые посетителями, показаны на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Оценка потребителями средств распространения рекламы

Как показывает рис. 2.5, наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми ООО «Бриджтейн» услугами питания на официальном сайте гостиницы «Россия», а 21% - на официальном сайте ресторанного комплекса. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей и ресторанным комплексом, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы в лифте, на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах ресторанного комплекса из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, ресторанный комплекс полностью ориентируется на своих постояльцев.

Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

По словам специалиста по рекламе, ресторанный комплекс также оповещает о себе в журналах «Мир русского отдыха», «Ресторанная лоция», «Fit For Fun». Однако, учитывая, что подобный вид рекламы имеет относительно высокую стоимость и длительный временной разрыв между датой сдачи рекламных материалов и датой начала продаж, это средство распространения используется ограниченно. К примеру, в табл. 2.3 приводятся расценки на размещение рекламы 2001 и 2002 гг. в журнале «Fit For Fun» и баннерообменной сети LBN - одного из лидеров рекламного рынка Рунета.

Таблица 2.3 Расценки на рекламу ведущих лидеров

Лидеры рекламного рынка	Период	расценки в зависимости от формата, $
		1/32	1/16	1/8	1/4	1/3	1/2	1/1	1-й разворот
Журнал «Fit For Fun» [6]	2001	175	360	700	1400	1900	3200	5500	12600
	2002	140	280	560	1120	-	2240	3920	3920
Баннерная сеть LBN [7]	С 1.01 2001	100 Respect	120 Respect	Respect	100 Best	120 Best	Best	100 Elite	Elite
		0,7	0,7	1	2	2	3	3,5	5

Таким образом, размещение рекламы в Интернете обходится гораздо дешевле, причем периодичность журнала - ежемесячно тираж 150 000 экземпляров, а в сети - ежедневно более 25 млн. показов рекламных баннеров (картинок размером 468х60 мм), на различных сайтах. Более того, рекламодателям гораздо легче измерить эффективность рекламной кампании в Интернет: отношение количества кликов на баннер к числу его показов. И, наконец, поскольку большинство респондентов узнали о предоставляемых услугах посредством глобальной сети, имеет смысл увеличить расходы именно на интерактивную рекламу. Тем более, что в исследуемом ресторанном комплексе не всегда на рекламу отводится достаточно средств. Так в I декаде 2001 года, когда ООО «Бриджтейн» только начинало свою деятельность, расходы на рекламу и вовсе отсутствовали. Поэтому достаточно очевидный вывод состоит в том, что баннер должен занять одно из центральных мест в рекламной кампании ресторанного комплекса, а размещение и обновление сайтов уже возложено на аналитика маркетинговой службы ООО «Бриджтейн».

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха ресторана. Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку, которую в ООО «Бриджтейн» постарались дать ведущие специалисты. Предложенный им тест «Оцените качество вашего ресторана» [8] предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов по всем четырем ресторанам. В результате была получена следующая информация (табл.. 2.4).

Таблица 2.4 Оценка качества ресторанов ООО «Бриджтейн» ведущими специалистами ресторанного комплекса

Атмосфера	«Золотой»	«Кремлёвский»	«Северный»	«Васильевский»
Любезность и улыбки	9	10	9	7
Желание персонала работать	8	8	6	6
Внимание к клиенту	9	10	8	9
Индивидуальное обслуживание; способность убеждать	10	10	10	10
Помощь клиентам и «управление» их желаниями	10	10	10	10
Манера общения с клиентами	9	9	7	7
Способность выходить из конфликтов	10	10	10	10
ИТОГО	65	67	60	59
МАТЕРИАЛЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ	«Золотой»	«Кремлёвский»	«Северный»	«Васильевский»
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	10	8	5	7
Способность предвидеть желания клиентов	8	9	9	8
Гибкость и понятность меню и карты вин	9	7	5	6
Время и ритм обслуживания	8	8	9	8
«Управление» клиентами	10	10	10	10
Внутреннее и внешнее общение	9	10	8	9
Контроль и проверка результатов	10	10	10	10
ИТОГО	64	62	56	58

Согласно условиям теста, чтобы ресторан можно было считать хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке "Атмосфера" и, по крайней мере, 42 балла в колонке "Материалы и обслуживание". Но как видно из табл. 2.3, все рестораны ООО «Бриджтейн» получили гораздо более высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата. И, тем не менее, меньше всего баллов набрал ресторан «Северный», но не только потому, что он нуждается в реконструкции, а как оказалось, обслуживающий персонал этого ресторана не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма.

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Итак, исследования показали, что в меню ресторанов «Бриджтейн» представлена европейская и русская кухня, в среднем 90 блюд. Имеются холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки, десерты. Причем количественный состав блюд в зависимости от их группы и ресторана значительно колеблется (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Удельный вес каждой группы блюд в меню ресторанов ООО «Бриджтейн»

Как видно из рис. 2.6, в среднем в меню всех ресторанов присутствует всего 5,3% первых блюд, и лишь 5,2% горячих закусок. Это говорит о том, что кухонное оборудование ресторанного комплекса устарело либо имеется в недостаточном количестве, а поскольку в то время, когда ресторан функционирует, перестройка имеющегося оборудования обходится слишком дорого, меню в ресторанах строится так, чтобы не задействовать мощностей на приготовление сложных закусок. Именно поэтому в меню ресторанов ООО «Бриджтейн» преобладают холодные закуски (28,9%): нарезка, салаты, и другие несложные блюда, почти в 6 раз превышающие количество горячих закусок, а плита, таким образом, остается в распоряжении поваров, готовящих главные блюда.

Причинами ограничения изготовления первых блюд и горячих закусок также являются их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление и невысокий уровень спроса. По словам сотрудников ресторанного комплекса, к группам, которые заказываются реже всего, относятся десерты, первые блюда и горячие закуски. Поэтому предложением по оптимизации ассортимента выпускаемой продукции будет увеличить количество вторых блюд в ресторане «Кремлевский», и разнообразить меню в ресторане «Северный» по всем пунктам.

Но, несмотря на имеющиеся недостатки в техническом оснащении предприятия и, как следствие, в меню, благодаря тому, что рестораны обслуживает квалифицированная команда мастер-поваров, а директором ресторанов северного корпуса является лауреат Всемирной Берлинской олимпиады кулинарного искусства (Буробин Н.В.), адаптировавшись к имеющемуся оборудованию, профессионалы способны готовить на нем высококачественные блюда. А снизить напряжение на производственной линии помогают фирменные блюда, т.к. они всегда пользуются повышенным спросом.

Исследование меню показало, что наиболее разнообразный ассортимент наблюдается в ресторанах западного корпуса и в «Кремлевском», однако какой именно ресторан является предпочтительнее всего для посетителей, можно выяснить ещё и по результатам торгово-производственной деятельности предприятия: вычислить удельный вес товарооборота конкретного ресторана в общем объеме реализации ресторанного комплекса (табл. 2.5).

Полученные вторичные данные позволят выявить ресторан, приносящий максимальную выручку, а также в каком заведении конкретно произошел спад объема реализации в период с августа по октябрь, и затем можно будет сделать окончательный вывод о факторах, влияющих на колебания продаж.

Таблица 2.5 Распределение выручки ресторанов в общем объеме товарооборота

Месяц	Товаро-оборот ресто-рана «Север-ный»	В % к общему объему товаро-оборота	Товаро-оборот ресторана «Кремлев-ский»	В % к общему объему товаро-оборота	Товаро-оборот ресторана «Золотой зал»	В % к общему объему товаро-оборота	Товаро-оборот ресторана «Васильев-ский»	В % к общему объему товаро-оборота
Июнь	2075889	26,8%	949775	12,3%	2010817	26,0%	2387388	30,9%
Июль	2506576	27,8%	1503383	16,7%	2395581	26,6%	2163134	24,0%
Август	1847886	33,8%	709655	13,0%	743193	13,6%	1859245	34,0%
Сентябрь	705297	22,4%	671535	21,3%	800166	25,4%	816356	25,9%
Октябрь	1257398	24,2%	923127	17,7%	1126357	21,6%	1128900	21,7%
Ноябрь	2556290	23,7%	1942389	18,0%	3708403	34,4%	1562875	14,5%
Декабрь	2376628	18,4%	2142132	16,5%	5380562	41,6%	2144489	16,6%
Итого	13324938	24,6%	8841399	16,3%	16165083	29,8%	12057671	22,2%

Таким образом, за рассмотренный период максимальный объём товарооборота оказался в ресторане «Золотой зал». Это вполне объяснимо, ведь данный ресторан имеет самое разнообразное меню и современный интерьер, часто обслуживает корпоративных клиентов. Интересным оказался тот факт, что второе место по уровню товарооборота занял ресторан «Северный», объем реализации которого всего на 17,6% ниже, чем в «Золотом», при этом самое ограниченное меню и небольшая вместимость. Однако в период общего спада товарооборота с августа по октябрь, наблюдается низкий удельный вес объема реализации ресторанов «Кремлевский» и «Золотой зал».

Из рис. 2.7 видно, что в разное время года наблюдается неодинаковый спрос на услуги ресторанов ООО «Бриджтейн». Так, например, в ресторане «Васильевский», где обычно устраивают коктейли, максимальная выручка была в июне и августе, однако в ресторане «Кремлевский» в эти же месяцы она оказалась минимальной, причем и в остальные периоды «Кремлевский» ни разу не внес существенного вклада в повышение размера общего объема реализации. Вероятно, на это повлияло то, что в данном ресторане плохая система вентиляции, устаревшая планировка и художественное оформление зала, отсутствует барная стойка. Поэтому с 2002 года ресторанный комплекс начал проводить реконструкцию именно с «Кремлевского зала». Пик выручки наблюдался в декабре благодаря «Золотому залу», что объясняется встречей Нового года корпораций, ведь именно этот ресторан имеет самый большой спрос на проведение корпоративных мероприятий потому, что в нем самый изысканный интерьер и большая вместимость. Ресторан «Северный» практически во всех исследуемых месяцах по удельному весу товарооборота находился на втором месте, возможно, потому, что в нем более низкие цены и самое быстрое обслуживание, т.к. этот ресторан не производит фирменные блюда на заказ и сложные закуски. В целом же, за весь период, наибольшую прибыль предприятию принесли рестораны «Золотой зал» и «Северный», что положительно сказалось на конечных результатах деятельности организации.

В результате проведенного исследования, резюмируя мнения потребителей, полученные с помощью анкетирования, учитывая информацию, предоставленную сотрудниками, а также, суммируя все вышеизложенное, целесообразно построить семантическую дифференциальную шкалу, чтобы свести воедино и оценить преимущества и недостатки того или иного ресторана, положительно или отрицательно влияющие на объем товарооборота ООО «Бриджтейн».