Культура торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

торговый обслуживание культура покупатель

Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно - повышению культуры обслуживания населения.

За последние годы в мире произошли значительные изменения в области технического оснащения предприятий торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

Технический прогресс в торговле с каждым годом набирает все большие темпы, что не может ни отражаться на каждом, ежедневно приобретающем товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и т. д.

Поэтому перед данной курсовой работой стоит цель на примере работы магазина №2 „Театральный» рассмотреть роль технического прогресса в розничной торговле, формы его проявления и влияние, которое он оказывает на культуру обслуживания населения.

Задачами курсовой работы являются:

1) изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;

2) характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;

3) изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;

4) характеристика технического прогресса и его влияния, оказываемого на развитие торговли;

5) ознакомление с современными способами осуществления расчетно-кассовых операций;

6) изучение механизации и автоматизации торгово-технологических операций в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания;

7) изучение применяемых прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине № 2 («Театральный»);

8) дать характеристику способам денежных расчетов с покупателями в магазине №2 «Театральный»;

9) изучение планировки, видов и размещения торгового оборудования в магазине №2 «Театральный», как факторов повышения торгового обслуживания;

10) изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине №2 « Театральный»;

11) оценить качества культуры обслуживания в магазине № 2 «Театральный» с учетом теста мнения покупателей;

12) разработать конкретные пути совершенствования торгового процесса в магазине №2 «Театральный».

Объектом исследования курсовой работы является магазин №2 «Театральный» ОАО «Арма».

1. Теоретическая часть

1.1 Культура торговли и качество торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:

а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

1) комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

2) широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

3) устойчивость реализуемого товара.

б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

1) объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;

2) удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;

3) средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

1) общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

2) общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

3) общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

1) общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

2) наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

3) общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:

1) удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;

2) средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

3) количество постоянных покупателей;

4) количество жалоб покупателей в определенном периоде.

е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

1) число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

2) число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Специалисты в области управления, экономики и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1) качестве реализуемого товара;

2) широте ассортимента, представленного в торговом зале;

3) цене товара, соответствующей его качеству;

4) услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

Все эти элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

Управление процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

1.1.1 Услуги розничной торговли как факторы повышения культуры обслуживания

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые потребности (услуги транспорта, общественного питания и др.).

Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.п.).

Классификация услуг розничной торговли:

1) услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

2) услуги по реализации товаров включают следующие основные этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

3) услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

4) информационно-консультационные услуги это: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

5) услуги по созданию удобств покупателю: организация и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии

комплекса товаров для детей); гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

1.1.2 Требования, предъявляемые к услугам торговли

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли:

1) обеспеченность населения услугами данного вида;

2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли:

1) точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

2) наличие товаров надлежащего качества;

3) наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

4) обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

5) наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

6) соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1) гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

2) и художественной выразительности;

3) рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

4) наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

5) наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

6) оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

1) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

2) измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

3) социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

1.2 Технический прогресс и его влияние на развитие торговли

Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов.

При создании новой фирмы или при переоборудовании существующей предпринимателю-специалисту необходимо иметь представление о технических возможностях повышения эффективности тех или иных технологических процессов, управленческих решений, уметь ориентироваться на рынке технических средств.

Анализ тактико-технических данных нового оборудования должен выполняться специалистами, хорошо знакомыми с современными достижениями науки и техники в данной отрасли, знающими технологические процессы, нуждающиеся в механизации и автоматизации в первую очередь.

Высокий уровень знаний у специалистов фирмы повышает эффективность использования применяемых технических средств, улучшает экономические показатели предприятия, способствует росту престижа профессии. Он определяет степень квалификации сотрудника и ценность его как специалиста.

Развитие экономики, рост общественного производства характеризуются, прежде всего, масштабами и темпами научно-технического прогресса, обеспечивающего качественные перемены в торгово-технологическом процессе и обслуживании, внедрением систем машин нового поколения, получающих широкое распространение в различных сферах деятельности, совершенствованием форм организации труда и управления, изменением места и роли человека в организации торгового обслуживания.

Отличительной особенностью технического прогресса в современных условиях является его комплексный характер. Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического прогресса ведут не только к созданию новых биологических объемов (растений, животных), но и к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

Технический прогресс - это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

Под наукой в данном определении понимается система знаний человечества об объективных законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей по накоплению и систематизации этих знаний.

Техника - это созданные человеком средства труда. Технология - определенный набор способов воздействия средств труда на предметы труда в процессе их превращения в готовый для потребления продукт.

Современный технический прогресс охватывает все стороны деятельности человека и характеризуется двумя путями развития:

а) эволюционным, представляющим собой совершенствование и рационализацию использования известных видов техники, технологии, оборудования, материалов, источников энергии;

б) революционным - качественным переворотом в производительных силах и производственных процессах, базирующимся на использовании принципиально новых, неизвестных ранее видов энергии, материалов, техники, технологии.

Технический прогресс оказывает весьма существенное влияние на повышение темпов экономического роста, обеспечивая сбережение энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышения качества потребительских товаров, культуры обслуживания.

Одним из основных движущих компонентов технологической революции стали вычислительная техника и компьютеризация. Они способствуют глубоким изменениям в характере труда, повышают его интеллектуальность и производительность. Решение проблем с помощью компьютеров позволило значительно повысить эффективность производства и получить качественно новые результаты. Компьютеризация охватила все отрасли экономики, в корне изменила большинство технологических процессов. Она стала играть огромную роль в различных производственных, коммерческих и финансовых предприятиях и фирмах.

1.2.1 Автоматизация расчетно-кассовых операций

В торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк

Денежная выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.

Правильно организованный учет и контроль денежной выручки - необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенной для этой цели работник - кассир-контролер.

При немеханизированном способе расчета деньги за проданные товары принимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается их хранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность труда торговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

ККМ являются инструментом контроля со стороны администрации, учредителя и государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличной выручки. Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

К контрольно-кассовому оборудованию предъявляется ряд технических и торгово-эксплуатационных требований.

К техническим требованиям относятся:

а) высокая производительность;

б) надежность в работе;

в) компактность конструкции (малые габариты);

г) незначительная масса.

Торгово-эксплуатационными требованиями являются:

а) механизация и автоматизация расчетно-кассовых операций;

б) соответствие конструктивного исполнения машины характеру торгового процесса;

в) простота конструкции, обеспечивающая удобство эксплуатации, технического обслуживания и ремонта;

г) возможность использования для изучения покупательского спроса и получения коммерческой информации.

Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства, управляющего работой нескольких ККМ. Все это дает возможность:

1) увеличить скорость обслуживания покупателей;

2) автоматизировать расчетные и учетные операции;

3) обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров;

4) оперативно контролировать торгово-технологический процесс;

5) передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенного в центральном офисе фирмы.

ЭКРМ могут использоваться в составе комплексов для межотраслевой интегрированной автоматической системы управления товародвижением. На основе применения штрихового кодирования, считывающих устройств - адаптеров они могут:

1) считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;

2) выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;

3) обеспечивать различные виды оплат - наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;

4) осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;

5) регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;

6) автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;

7) выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;

8) отображать информацию для покупателя.

В настоящее время все большее распространение получают компьютерные кассы, что позволяет сократить как минимум двух кладовщиков и одного бухгалтера. Кассово-компьютерный учет увеличивает не только производительность труда, но и прибыль предприятия. Товаровед-менеджер видит на экране всю хронологическую последовательность торгового процесса по товарным группам, в виде таблиц, графиков, диаграмм. Информация, не подвластная голове, предстает перед ним в максимально наглядной форме от одного нажатия клавиши. Например, сидя за компьютером и занимаясь текущими делами, товаровед-менеджер видит на экране предупреждение о снижении товарных запасов ниже критического уровня. Тут же автоматически на мониторе появляется список поставщиков этих товаров, к которым нужно срочно обратиться, определяются колебания спроса, выявляются закономерности не только по сезонам, но и по дням месяца. Это помогает оперативно учитывать интересы покупателей и не тратить деньги на закупки товаров, не пользующихся спросом.

1.2.2 Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания

В целях ускорения процесса товародвижения, сокращения времени предоставления услуг в торговле и повышения качества обслуживания населения на первый план выдвигается задача механизации и автоматизации труда в торговле, особенно в розничной. Применение техники дает возможность доводить продукты питания до потребителя в более короткий срок, с сохранением питательных свойств и вкусовых качеств.

Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное и этикетировочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

Благодаря увеличению выпуска товаров в потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.

Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.

2. Объекты и методы исследования

2.1 Объекты исследования. Характеристика торгового предприятия

В данной курсовой работе основными объектами исследования являются такие понятия, как: «культура обслуживания» и «технический прогресс», раскрытие их содержания и сущности.

Для более глубокого изучения данных понятий, были проведены исследования в магазине №2 («Театральный») торгового предприятия «Арма», что расположен по адресу г. Могилёв, ул. Первомайская, 12/2.

Открытое акционерное общество «Арма» города Могилёва создано в 1999 году в результате преобразования арендного торгово-производственного предприятия «Арма». Акционерное общество является коммерческой организацией, юридическим лицом.

Уставный фонд акционерного общества определен в размере 80 941 050 рублей. Уставный фонд разделен на 539 607 акций номинальной стоимостью 150 рублей каждая. В состав ОАО «Арма» входит 22 торгово-розничных предприятия, 3 филиала (№64, №31, №35), склад, ремонтно-эксплутационный участок, кондитерский цех, автохозяйство. На балансе общества состоит общежитие. Среднесписочная численность работников акционерного общества за 2006 год составила 552 человек, в том числе торгово-производственный персонал 454 человека. Нагрузка на одного человека за 2007 год составила 4,625 млн. руб., в динамике нагрузка выросла на 37,7% .

В ОАО «Арма» организовано непрерывное обучение кадров. Ежегодно повышают квалификацию примерно 65 человек, из них кадры массовых профессий 40 человек. Резерв кадров акционерного общества формируется из наиболее грамотных, хорошо зарекомендовавших себя работников.

ОАО «Арма» в своей деятельности сотрудничает с большим количеством предприятий и организаций не только города Могилёва, но и области и Республики.

«Театральный» является государственным магазином, с ведомственной подчиненностью главному штабу «Арма». Магазин работает с 9.00 по 22.00, кроме того, круглосуточно работают несколько отделов, таких как вино-водочный и отдел Кафетерий. В этих двух отделах в ночное время суток потребитель может приобрести не только продукцию, непосредственно относящуюся к этим отделам, но и продукцию первой необходимости (например, хлеб). Магазин №2 специализируется на продовольственных товарах.

Также в магазине можно получить квалифицированную помощь специалистов при покупке товара не только в зале самообслуживания, но и непосредственно в тех отделах магазина, где расчет производится на месте.

В магазине также имеется аппарат, при помощи которого осуществляется безналичный расчет с потребителем. Наличие данной услуги увеличивает скорость обслуживания клиента и снижает степень ошибки кассира.

Правила внутреннего распорядка магазина регламентированы соответствующими правилами и нормами, которые неукоснительно выполняются всеми работниками. Перед непосредственным преступлением к выполнению рабочих обязанностей с работником проводится несколько инструктажей, и только после ознакомления он может приступить к своим обязанностям.

Имеется книга отзывов и предложений, которая находится у заведующей магазина. Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее. Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале.

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть предоставлены все условия (стул, стол, ручка). Запрещается требовать от потребителя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией магазина, в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрации делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Магазин работает не только с предприятиями Могилёва, но также тесно сотрудничает с Брестом, Минском, Шкловом, Волковыском. Но как показывает практика в разных отделах магазина, спросом пользуются Могилёвские фабрики.

Также у магазина имеется свой частный кондитерский цех, который поставляет разнообразную продукцию готовую к употреблению.

2.2 Методы исследования

При выполнении данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования:

1) метод обработки данных - изучение и систематизация информации из литературных источников библиотеки МГУП, Центральной библиотеки им. Ленина. Данный метод был использован в практической части работы.

2) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

3) метод анкетирования - использовался для определения отношения, мнения покупателей о торгово-технологическом процессе и культуре обслуживания в магазине № 2 «Театральный»;

4) расчетно-аналитический метод анализа информации, полученной в ходе анкетирования, для подсчета процентного соотношения результатов мнений потребителей о торгово-технологическом процессе в магазине № 2 «Театральный», их отношения к культуре обслуживания в данном магазине.

3. Практическая часть

3.1 Применение прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине № 2 («Театральный»)

В магазине № 2 осуществляется торговля продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание.

Самообслуживание предоставляет покупателю возможность самостоятельного выбора, осмотра товара, доставки его к единому узлу расчета, позволяет эффективно использовать торговую площадь (товарооборот на 1 м2 торговой площади магазинов самообслуживания на 30 - 40 % больше, чем у магазинов, использующих традиционные формы продажи), сокращает на 30-35 % потребность в торговом персонале, требует максимальной подготовки товаров к продаже. Покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары узел расчета.

В магазине реализуются товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание в магазине не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами (таким образом, осуществляется отпуск мясной, рыбной продукции), при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

В магазине № 2 применяются следующие методы организации торгово-технологического процесса:

1) применение оборудования, позволяющее покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары, расфасованные или подготовленные иным способом к продаже (тара-оборудование, холодильное оборудование, поддоны, вешела, кронштейны, корзины, кассеты и другое оборудование);

2) применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков), такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам. Форма торгового зала магазина имеет прямоугольную форму (Приложение А), она удобна, т. к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговом зале, предусматривая движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания;

3) рациональное размещение товаров в торговом зале с учетом частоты спроса, исключение встречных потоков покупателей, и перекрещивании путей товародвижения в торговом зале (с учетом требований типовых технологических решений);

4) использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров;

5) группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам;

6) оказание помощи покупателям работниками магазина при осмотре и выборе конкретных товаров, консультации специалистов о потребительских свойствах товаров;

7) созданы условия для самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности веса и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов);

8) четкое обозначение цен, наличие плакатов, схем-аннотаций о потребительских свойствах товаров (рекламных проспектов, буклетов, каталогов, информационных листков);

9) организация внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; упаковка товаров, купленных в разных секциях и др.;

10) обеспечение покупателей индивидуальными корзинами для отбора товаров;

11) организация хранения личных вещей покупателей;

12) использование телевидения и других средств контроля за процессом осмотра и отбора товаров покупателями;

13) организация выкладки широкого ассортимента мелких непродовольственных товаров повседневного спроса у кассовых кабин.

Доказано, что, применяя надлежащие методы обслуживания покупателей, которым форма самообслуживания дает широкий простор, можно в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением самообслуживания в магазине; она позволяет коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства и орудия труда.

С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия - продавец - консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, а не одной группы, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.

Вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера в магазине самообслуживания. И эта новая специальность требует более высокой квалификации по сравнению с прежней.

И отечественный и зарубежный опыт показывает, что наиболее экономичной является технология товародвижения с применением тары-оборудования, внедрение которой позволяет механизировать и ускорить погрузочно-разгрузочные работы, значительно сократить количество технологических операций, численность работников, простои транспорта, затраты по таре и т. п.

Покупатель - человек импульсивный; установлено, что 70 % решений о покупке товара определенной марки принимаются уже в магазине. Поэтому создание покупательского предпочтения связано также с умением создать комфортную обстановку для покупки товаров, грамотно расположить товар. Создание таких условий в розничном предприятии связано с организацией внутримагазинной рекламы и информации.

Правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине № 2 «Театральный»:

1) Правило, связанное с эффективным расположением товара - оптимальным размещением товара в торговом пространстве и грамотной выкладкой товара.

2) Правило представления. Если группа товаров одного производителя занимает высокую долю в общем объеме реализации, и выкладка блоком не противоречит общей концепции представления товара в магазине, продукцию концентрируют в корпоративный блок в каждой продуктовой группе (например, кондитерские изделия фабрики «Красный Октябрь»).

3) Правило - лицом к покупателю. Товар должен быть расположен фронтально, с учетом угла зрения покупателя. Основная информация на упаковке должна быть легко читаема, не закрываться другими упаковками и ценниками.

4) Правило определения места на полках. При определении места, отводимого под товары разных видов на полках, необходимо найти оптимальную комбинацию с учетом общей прибыли торговой точки и индивидуальности магазина.

5) Правило приоритетных мест. Товары, приносящие наибольшую прибыль и имеющие наилучшие показатели продаж, должны находиться на лучших местах в торговом зале и на торговом оборудовании.

6) Правило размещения ценников. Цена продукции должна быть обозначена четко и хорошо видна покупателю, ценник не должен закрывать упаковку товара. Ценники должны быть расположены так, чтобы покупателю было предельно ясно, какой ценник к какому продукту относится. Расположение ценников должно учитывать угол зрения покупателя. Выбор формата ценников осуществляется индивидуально, но группы однородных товаров должны иметь единый формат.

Данные правила способствуют более быстрой идентификации предлагаемых товаров покупателями, что способствует ускорению их покупки, тем самым, удовлетворяя желания клиентов. Таким образом, можно говорить о том, что все выше перечисленные методы организации торгово-технологического процесса, а также правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине № 2 «Театральный», оказывают положительное влияние, как на материальную, так и на социальную эффективность торговли в данном магазине, способствуя повышению культуры обслуживания покупателей.

3.2 Способы денежных расчетов с покупателями в магазине №2 «Театральный»

Учет и контроль денежных сумм, поступивших в кассы торговых предприятий, а также своевременная сдача денег в банк имеют большое значение для развития народного хозяйства страны. Основную долю кассового плана Национального банка составляют поступления от предприятий розничной торговли и общественного питания, которыми продаются товары. Учет денежной выручки зависит от способа расчетов с покупателями. В торговых предприятиях в зависимости от конкретных условий применяют несколько способов ведения расчетно-кассовых операций. Они должны обеспечивать:

а) правильность и наглядность расчетов;

б) простоту ведения расчетно-кассовых операций;

в) высокую производительность труда кассира;

г) сокращение времени, затрачиваемого покупателями на оплату покупок;

д) создание условий, исключающих хищение денег и злоупотребление ими;

е) точный учет всех денежных поступлений.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

В магазине № 2 применяется последующий расчет, который производится в едином узле расчета при выходе из магазина, независимо от того, где производится отбор товаров покупателями - с горок самообслуживания или с прилавков индивидуального обслуживания. Он удобен как для покупателей, так и для организации системы расчетов в магазине. При этом способе расчетов покупатель, выходя из магазина, предъявляет контролеру-кассиру для оплаты отобранные товары. Контролер-кассир проводит через кассовую машину стоимость отдельных покупок, считывая их с ярлыков. Если товар получен с прилавков индивидуального обслуживания, то продавец, отпускающий товар, указывает на упаковке его стоимость. Контролер-кассир определяет общую стоимость покупок, получает от покупателей необходимую сумму денег и выдает им вместе с товаром погашенный чек. Чек покупатель сохраняет до выхода из магазина на случай проверки администрацией правильности работы контролера-кассира (двойной контроль покупателей в магазинах самообслуживания не допускается). Чек на товары, подлежащие обмену (в случаях, предусмотренных правилами обмена), должен храниться весь срок, в течение которого производится обмен. Об этом контролер-кассир предупреждает покупателей.

Также в некоторых отделах осуществляется одновременный расчет с покупателями, при котором он оплачивает стоимость купленных товаров непосредственно на рабочем месте продавца. Расчет производится продавцом или продавцом-консультантом через кассовую машину, находящуюся на его рабочем месте, и покупателю вместе с товаром выдается погашенный кассовый чек, который сохраняется в качестве документа, необходимого при обмене товара. Этот способ применяется при продаже товаров с открытой выкладкой, а также в магазинах самообслуживания с децентрализованным расчетом через контролеров-кассиров или продавцов-консультантов на линиях. Данный способ расчетов для покупателей удобен, так как сокращает затраты времени на покупку товаров, тем самым приносит большее удовлетворение и повышает качество торгового обслуживания.

В настоящее время получили распространение магазинные системы на карточках с магнитной полосой и на карточках с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карточек является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

В магазине № 2 используется обыкновенный электронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно выносным устройством считывания данных с карт и клавиатурой для ввода ПИН-кода (персонального идентификационного номера клиента) пинпадом. В магазине имеется 6 видов карточек безналичного расчета.