Совершенствование процесса продажи товаров

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Теоретические основы процесса продажи товаров и обслуживания покупателей

2. Организация процесса продажи товаров в ИП Галаган

3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров

Заключение

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Процесс продажи -- это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Обслуживание покупателей - это обеспечение возможности наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, определяющего ассортиментную политику торгового предприятия, а также создание покупателям удобных условий для совершения покупок.

Цель продавца -- подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров. Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать» взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

Формирование ассортимента товаров в магазинах, имеет свою специфику. На формирование ассортимента товаров розничных торговых предприятий сильное влияние оказывают социальный состав обслуживаемого населения и характер его трудовой деятельности, уровень развития культуры, социальное обеспечение и уровень доходов населения. Весьма существенным фактором является уровень цен на товары, кроме этого, следует учитывать половозрастной, профессиональный и национальный состав населения, его традиции, обычаи, а также количество и структуру обслуживаемых семей.

Предметом исследования является процесс организации продажи товаров.

Объектом исследования работы является предприятие розничной торговли «Интермода» ИП Галаган С.В., г Благовещенска Амурской области.

Целью курсовой работы является анализ процесса организации продажи товаров и разработка рекомендаций по его усовершенствованию.

1. Теоретические основы процесса продажи товаров и обслуживания покупателей

Обслуживание покупателей - обеспечение возможности наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, определяющего ассортиментную политику торгового предприятия, а также создание покупателям удобных условий для совершения покупок.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщающий характер и складывается из ряда элементов, совершенствование которых определяет имидж торгового предприятия.

К этим элемента относятся:

1) Применение прогрессивных методов продажи;

2) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента, удовлетворяющего покупательский спрос;

3) Предоставление покупателям дополнительных услуг

4) Использование средств внутримагазинной рекламы и информации

5) Высокий профессионализм персонала

6) Установление оптимального режима работы

7) Полное соблюдение правил торговли и порядка осуществления торговли в магазине

Процесс продажи -- это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Процесс продажи товаров складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслужить. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку.



Рисунок 1 - Этапы процесса покупки и продажи

Процесс продажи товаров складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслужить. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку.

Подход (приближение) к покупателю -- это способ привлечь его внимание и заинтересовать в приобретении товара. Особенное значение он имеет при продажах в розницу, т. е. в магазине. Во многих других ситуациях продавец имеет возможность (и должен) собрать информацию о потенциальных покупателях задолго до непосредственной встречи и ними. Однако в магазинах продавец чаще всего впервые сталкивается с конкретным посетителем, и у него есть всего несколько секунд, чтобы оценить незнакомца.

2. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Наблюдая за покупателем и видя его нерешимость в выборе, продавец должен прийти на помощь и в разговоре выяснить, какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель.

Некоторые покупатели приходят в магазин с намерением приобрести конкретный товар, однако большинство, пускай даже имеющее известные им самим потребности, начинают процесс покупки с осмотра /4, с. 148/.

Цель продавца -- подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать» взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.

Продавцам следует избегать такого простейшего вопроса, как «Вам чем-нибудь помочь?». Чаще всего в ответ раздается «Нет, спасибо, я просто смотрю». Однако большинство покупателей пришли в магазин не на «экскурсию», а за конкретной покупкой, а продавец должен продать этот определенный товар.

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

? тип товара, который ищет покупатель;

? ценовой диапазон, который он считает приемлемым;

? как покупатель планирует использовать товар;

? стиль жизни покупателя;

? какие вещи уже есть у покупателя (такие как гардероб, бытовая техника или электроника);

? предпочитаемые стили и расцветки.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Подход к покупателю состоит из сопровождающегося искренней улыбкой приветствия, представления, установления контакта и приглашения рассмотреть конкретные товары. Многие покупатели чувствуют беспокойство, особенно когда дело касается крупных покупок, возможно, ожидают, что продавец будет слишком агрессивен. Беспокойство необходимо если не снять, то хотя бы уменьшить: улыбнуться покупателю, представиться и сказать что-нибудь, побуждающее его к ответу, не связанному с товаром, на который он смотрит.

Обмен вежливыми фразами происходит до тех пор, пока вербальное или невербальное поведение покупателя не укажет, что он готов к разговору о товаре. Продавец пытается сфокусировать внимание покупателя, задавая вопрос, в котором вскользь упоминает характеристику или выгоду товара, делает замечание о его производителе, или указывает на особую ценность продукта /7, с. 183/.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, одежду, из какой ткани он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться ее долговечностью. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров, и уметь применять свои знания. Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя.

3. Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначение и цене.

Показывают товар выработанными практикой приёмами, которые позволяют наиболее наглядно продемонстрировать его. При показе товара следует начинать с более простых изделий и не предлагать покупателю одновременно более трёх изделий средней цены. Этот приём позволяет выявить мнение покупателя о предлагаемом товаре, облегчает ему выбор, позволяет сосредоточиться на конкретном изделии. При показе необходимо дать возможность покупателю подробно ознакомиться с товаром - рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление о качестве, а технически сложные товары продемонстрировать в действии. В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный заменяющий.

Покупатели приобретают выгоды товара, а не его характеристики. Выгода -- это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуации покупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в свое распоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четко рассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта /4, с. 151/.

Характеристики -- это физические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязывать его характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказать только о характеристиках, главный вопрос -- «А зачем мне это?» -- останется без ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель не поймет, как и почему они возникают. Покупатели, пришедшие в магазин (в отличие от тех, кто предпочитает проводить время, перелистывая каталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Демонстрация особенно эффективна, когда покупатель может услышать, потрогать, рассмотреть товар, попробовать его на вкус или почувствовать запах.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет возможность лично опробовать товар и принять решение, что продукт вполне отвечает его запросам. При продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может предложить ей попробовать несколько тонов и оценить результаты в зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделий перед другими. Важным элементом при продажи обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар.

Хороший продавец заранее знает возможные возражения покупателей. Он прекрасно знает, что товар в его магазине действительно стоит дороже, чем у конкурентов, выбор в данной товарной категории ограничен или магазин не принимает ту или иную кредитную карточку. Не все возражения покупателей преодолимы, но некоторые можно устранить еще до того, как они будут высказаны, в ходе презентации товара /2, с. 118/.

Перед тем как сделка будет завершена, хороший продавец предложит покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

Покупатели благосклонно воспринимают предложение о покупке товаров, соответствующих тем, которые они уже решили приобрести. Всевозможные аксессуары, например, разнообразят гардероб покупателя, решившего приобрести новый шарф. Продавец может указать, что, надев подходящие к нему ботинки или приколов к нему некое украшение, покупатель добьется желаемого эффекта.

5. Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеряют непосредственно в торговом зале. Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.

Комплектность проверяют при продаже товаров, которые отпускают покупателям в разобранном виде: пылесосов, универсальных кухонных машин и т. п. Проверку нужно проводить в присутствии покупателя, чтобы он видел, как надо собирать и разбирать изделие. При отпуске технически сложных товаров проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.

6. Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Принимая чек от покупателя, продавец-контролер должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).

7. Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товара - одно из важнейших требований торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин. Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая форма. Находясь в торговом зале, продавцы, кассиры и контролёры постоянно общаются с покупателями, поэтому очень важно, чтобы все элементы внешнего вида соответствовали предъявленным требованиям.

Отношения между продавцом и покупателем не должны заканчиваться в момент продажи товара. Все большее значение приобретают долгосрочные отношения, когда покупатели возвращаются в магазин и обращаются там к конкретным продавцам.

Для торговой фирмы важно, чтобы покупатели доброжелательно относились к ее товарам и сотрудникам. Основа для создания такого отношения -- удовлетворение от покупок. Покупатель остается, доволен, когда продавцы ориентируются именно на него, а не на сбыт. Такие продавцы не просто заключают сделки, они стремятся удовлетворить потребности своих клиентов.

Как установить благожелательные отношения с покупателями? Существует несколько способов: поддержание на высоком уровне интереса покупателей, подтверждение их оценок, контроль за правильным использованием товара, прием жалоб, контакты с покупателями между визитами в магазин и обслуживание, превышающее ожидания клиентов.

Поддерживать контакт с покупателями в промежутках между визитами в магазин -- еще один эффективный способ формирования доброжелательных отношений. Продавец имеет возможность связаться с покупателями по телефону и сообщить о поступлении новых товаров, принимать специальные заказы, откладывать товары, которые, вероятно, заинтересуют его постоянных клиентов, договариваться о встрече для личной демонстрации новых продуктов, давать консультации о способах использовании приобретенных у него товаров. Упрочению долгосрочных отношений способствует и превосходящий ожидания покупателей сервис /3, с. 105/.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется, прежде всего, развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Культура торговли зависит также от профессиональных знаний торгового персонала, его навыков продажи, уровня интеллектуального, нравственного и эстетического развития, способов и формы общения с покупателями. Под культурой торгового обслуживания понимаются следующие действия продавца в процессе продажи товаров: квалифицированное консультирование покупателей, определение главного мотива покупки товара, вежливое обращение с покупателями, умение реагировать на различную манеру их поведения.

На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи -- это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. В розничной торговле применяются следующие методы реализации товаров: через прилавок, с открытой выкладкой товаров, по образцам, самообслуживание покупателей. Диапазон действия методов продажи -- от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара и создать комфортную обстановку в торговой зоне магазина /5, с. 106/.

Главное намерение покупателей при посещении магазина -- удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Важную роль в торговом обслуживании покупателей и грает технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо, прежде всего, ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований -- необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и Нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т. п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания. Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы /7, с. 89/.

Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах.

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку, как отдельных элементов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.

Предлагая широкий ассортимент товаров, продавец обслуживает каждого покупателя индивидуально. Функции продавцов, стимулирующие к покупке товара, охватывают ряд последовательно выполняемых операций.

Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерениями покупателя.

Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую консультацию о товаре.

Аргументация в пользу покупки товара: необходимо подчеркнуть преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров -- составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных - технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

Аргументация, относящаяся к покупателю: включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры продавца с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара

Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки при продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемому к изделию.

Покупателю присущи определенные характер и манера поведения, которые сопровождаются эмоциональными признаками. С психологической точки зрения задача продавца -- определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Формирование ассортимента товаров в магазинах должно быть в первую очередь подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения, т. е. должны быть обеспечены достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, и комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.

Следует учитывать, что ассортимент товаров постоянно обновляется. Этот процесс происходит под влиянием научно-технического прогресса, моды, сезонных колебаний в спросе и других факторов. Поэтому на розничных торговых предприятиях постоянно должна проводиться работа по формированию спроса путем активного включения новых товаров в предлагаемый ассортимент. При этом покупателей надо проинформировать о появлении новых товаров. Кроме того, в период сезонной торговли розничные торговые предприятия должны расширять ассортимент соответствующих товаров.

Деятельность торгового предприятия напрямую зависит от оказываемых услуг, чем разнообразнее услуги на предприятии, тем выше число продаж. Поскольку в современных условиях конкуренции побеждает то предприятие, которое не только может предложить достаточно широкий ассортимент товаров, но и предлагает услуги по его доставке, сборке, гарантийному обслуживанию и т.д.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятиями, часто называют дополнительными. Этим как бы подчеркивается необязательный их характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Однако большинство из них не обязательны для покупателей, которые могут при желании воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торгового предприятия, которое обязано предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечни целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные -- рекомендуемыми.

2. Организация процесса продажи товаров в ИП Галаган

В качестве объекта исследования выбрано розничное торговое предприятие, принадлежащее индивидуальному предпринимателю Галаган Светлане Владимировне - «Интермода», действующей на основании свидетельства № 1522 РП от 11.10.2001г, выданного Администрацией г. Благовещенска. У данного предпринимателя имеются два отдела, в широком ассортименте реализующие одежные товары для мужчин и женщин. Первый отдел расположен на территории ООО «Амурская ярмарка - Торговый дом»(отдел №с 3), второй отдел расположен в большом Торговом Центре - Хуафу (отдел № 312).

Основным видом деятельности является реализация потребительских товаров непродовольственной группы.

Цель деятельности - удовлетворение потребностей населения города в одежных товарах и получение прибыли после реализации товара.

Организационная структура данного торгового предприятия - линейная (см. рис.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Организационная структура управления

Все работники подбираются в соответствии с профессиональными требованиями, при этом учитывается профессионализм, образование, стаж работы, возраст, семейное положение.

Административные работники, а так же обслуживающий персонал осуществляет свою деятельность в соответствии с должностными инструкциями.

В таблице 1 приведены основные экономические показатели, характеризующие торговую деятельность предпринимателя в период с 2002 по 2005 годы.

Таблица 1

Анализ основных экономических показателей

Показатели	2002г.	2003г.	2043г.	2054г.	Отклонение 2005г. от	2005г. в % к
					2004г.	2003г.	2002г.	2004г	20032г	2002г
Товарооборот, тыс.руб.	1713,48	2412,0	3624,04	4496,94	872,9	2084,94	2783,46	124,1	186,4	262,4
Валовой доход, тыс.руб.	856,5	1013,0	1449,6	1708,8	259,2	695,8	852,3	117,9	168,7	199,5
Издержки обращения, тыс.руб.	262,7	399,9	795,0	1008,1	213,1	608,2	745,4	126,8	252,1	383,7
Прибыль от реализации, тыс.руб.	593,8	613,14	654,6	700,7	46,1	87,56	106,9	107,0	114,3	118,0
Стоимость ОФ, тыс.руб.	262,7	399,9	1280	1320	40	920,1	1057,3	103,1	330,1	502,5
Численность работников, чел.	8	12	14	14	0	2	6	100,0	116,7	175,0
Торговая площадь, кв.м.	36,5	36,5	63,3	63,3	0	26,8	26,8	100,0	173,4	173,4

За исследуемый период товарооборот предприятия увеличился на 2783,46 тыс.р. или 162,4%. При этом валовой доход увеличился только на 99,5% (852,3 тыс.р.). Это связано с тем, что темпы роста издержек обращения на много превышают темпы роста товарооборота. Так в 2005 г. темп роста издержек обращения составил 383,7%, что означает, что затраты предприятия увеличиваются почти в два раза быстрее, чем товарооборот. Это сказалось и на динамике прибыли - за весь период она увеличилась всего на 18% (106,9 тыс. р.). Столь незначительный прирост прибыли по сравнению с другими показателями обусловлен расширением масштабов деятельности предприятия. В 2004 году открыт новый отдел в Торговом Центре Хуафу. За 2002 - 2005 гг. торговая площадь предприятия увеличилась в 1,7 раза, численность работников в 1,8 раза, а среднегодовая стоимость основных фондов выросла в 5 раз.

Анализ выполнения плана и динамики розничного товарооборота проводят не только за год, но и по кварталам, месяцам и за более короткие промежутки времени. Это помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, насколько равномерно удовлетворяется спрос покупателей на товары.

Для более детального анализа товарооборота проверим поквартальную динамику развития товарооборота за 2005 год.

Таблица 2

Анализ выполнения плана товарооборота по кварталам 2005 года

№ квартала	Плановые показатели	Фактические показатели	Отклонение	Темп роста
	Т/оборот, т.р.	Уд.вес, %	Т/оборот, т.р.	Уд.вес, %
					тысяч рублей	%
I	900,0	25,0	963,69	21,43	63,69	107,08
II	900,0	25,0	1033,24	22,98	133,24	114,80
III	900,0	25,0	1279,58	28,45	379,58	142,18
IV	900,0	25,0	1220,43	27,14	320,43	135,60
Итого за год	3600,0	100,0	4496,64	100,00	896,94	124,92

За 2005 год план товарооборота перевыполнен на 896,58 тыс. р., что составляет 24,92%.

Товарооборот ИП Галаган С.В. распределялся по кварталам неравномерно. Самым напряженным был III квартал. В этот период план товарооборота был перевыполнен на 42,18%, что составило 379,58 тыс.р. В IV квартале план был перевыполнен на 35,6%. Это означает, что продукция предприятия пользуется наибольшей популярностью в осенний период. Наименее напряженным был I квартал - объём товарооборота был перевыполнен всего на 7,08%, что составило 63,69 тыс.р.

Как было отмечено выше, у предпринимателя имеется две торговые точки. Проведем анализ товарооборота по всем торговым точкам (табл. 3).

Таблица 3

Анализ товарооборота по торговым точкам

Торговая точка	Товарооборот, тыс.руб	Удельный вес, %
	2002	2003	2004	2005	2002	2003	2004	2005
Отдел №1 «Амурская ярмарка»	1713,48	2412,0	2950,78	3265,38	100	100	80	73
Отдел №2 ТЦ Хуафу	-	-	673,26	1231,56	-	-	20	27
Итого	1713,48	2412,0	3624,04	4496,94	100	100	100	100

За отчётный период самый большой удельный вес среди торговых точек имеет отдел №1, расположенный на Амурской Ярмарке, в 2005 году 73% .Правда его удельный вес в целом за период уменьшился со 100 до 70, однако, это связано с открытием нового отдела №2 в ТЦ Хуафу.

В 2005 году доля отдела 2 составила 27 %. В общем объёме товарооборота доля данного отдела занимает вторую позицию. Учитывая, что данный магазин имеет аналогичный ассортимент продукции его доля в общем объеме товарооборота достаточно мала, что не может не вызывать беспокойства у руководителя предприятия.

Данное торговое предприятие имеет много конкурентов, расположенных как на Амурской ярмарке, так и в ТЦ Хуафу. С помощью критериев: местоположение, ассортимент, качество и др. по пятибалльной шкале был определен профиль торгового предприятия и его основных конкурентов: ЧП Попова, ЧП Парфенов, которые реализуют аналогичную продукцию и расположены в непосредственной близости от данного торгового предприятия. Руководством торгового предприятия была разработана следующая анкета, которая вобрала в себя элементы метода «глазами потребителя».

При определении критериев сравнения магазинов, особое внимание руководство уделило компонентам, из которых складывается атмосфера магазина: использование торгового пространства; освещение в зале; цвета, используемые в интерьере; место расположения магазина; широта ассортимента; уровень цен и т.п.

Итак, потребителям предлагалось проставить в таблице оценки, соответствующие их мнению по определенным критериям (оценочную шкалу использовали 5-бальную).

Таблица 4

Оценка профиля магазина

Критерий оценки (балл)	Наименование магазинов
	ЧП Парфенов	ЧП Попова	ЧП Галаган
1. Местоположение	совсем не удобное - 1	Х
	неудобное - 2
	не совсем удобное - 3			Х
	удобное 4		Х
	очень удобное - 5
2. Ассортимент	возможность выбора необходимого товара отсутствует - 1 (указать товар)
	скудный ассортимент - 2	Х
	выбор товара очень маленький - 3		Х
	слишком широкий ассортимент, трудно сделать выбор - 4			Х
	ассортимент товаров очень широкий - 5
3. Расположение товара	товар расположен хаотично, много времени уходит на поиск необходимого товара - 1
	товар расставлен так, что сложно найти нужную вещь - 2	Х
	расположение товара хаотичное, однако продавцы-консультанты помогают в процессе выбора товара - 3		Х
	товар размещен по микро-группам, однако в магазине отсутствуют информационные указатели, указывающие размещение товаров - 4			Х
	товар расставлен так, что легко можно найти нужную вещь - 5
товара	очень низкое - 1	Х
	не способно полностью удовлетворить потребности к данной продукции - 2
	среднее - 3		Х
	хорошее - 4			Х
	очень высокое, товар обладает рядом привлекательных функций - 5
5. Соответствие ассортимента тенденциям моды	устаревший, не вызывает желание купить - 1
	отсутствуют современные модели - 2
	можно найти более новые модели товара в других магазинах-3	Х		Х
	большинство товаров соответствуют тенденциям моды - 4		Х
	все товары соответствуют тенденциям моды - 5
6. Уровень цен	очень высокие, не соответствуют качеству товара - 1
	очень высокие - 2
	высокие -3	Х		Х
	не самые низкие, но соответствуют качеству товара - 4		Х
	самые доступные в городе - 5
7. Культура обслуживания	неудовлетворительное, продавцы не могут раскрыть особенности товара, часто встречается грубость- 1
	продавцы мало обращают внимание на потребителей, большие очереди - 2	Х
	приходиться долго ждать расчета за отобранный товар - 3
	уделяют внимание каждому покупателю - 4			Х
	вежливое обслуживание, высокий профессиональный уровень продавцов - 5		Х
8. Реклама и стимулирование сбыта	практически отсутствует - 1	Х
	не привлекает внимание, средства стимулирования не применяются - 2
	скудная реклама, не систематические мероприятия по стимулированию - 3
	хорошая реклама, предпраздничные скидки на продукцию - 4		Х	Х
	на предприятии применяются различные рекламные средства, систематически проводятся стимулирующие мероприятия (скидки, розыгрыши призов, лотереи и т.п.) - 5
9. Имидж предприятия	очень низкий, уступает многим аналогичным предприятиям - 1
	низкий - 2	Х
	средний - 3			Х
	высокий, однако, есть ряд недостатков - 4
	самый высокий в городе - 5		Х
10. Интерьер магазина	не привлекательный, устаревшее оборудование, требует ремонта - 1
	устаревшее оборудование, тусклое освещение - 2
	«бедный» интерьер - 3	Х
	привлекательный интерьер, но оборудование следует заменить - 4		Х	Х
	Современный интерьер, модернизированное оборудование - 5
Количество баллов	20	39	36

На основании полученных данных построили профиль анализируемого предприятия и магазинов-конкурентов.

Рисунок 3 - Профиль магазинов-конкурентов

Профиль ИП Галаган показывает, что он имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как «качество товара», «ассортимент», «расположение товара». Поскольку руководство магазина завозит продукцию Итальянских и Французских производителей, то можно сделать вывод, что данного торговое предприятие обладает имиджем престижного магазина с высококачественными и дорогими товарами. Хотя и на Амурской ярмарке и в ТЦ Хуафу находятся конкуренты, привлекающие потребителей более низкими ценами, но вот производителем продукции в таких конкурентах как правило являются Корея, Турция, Китай, те страны, товары которых заполнили потребительский рынок Благовещенска.

Исследования позиций конкурентов показывают, что руководству предприятия необходимо поддерживать сложившейся имидж и продолжать его «конструирование». Для этого следует совершенствовать такой атрибут, как: «насыщенность ассортимента», а вот для совершенствования местоположения следует либо расположить торговый отдел в ТЦ Хуафу ближе к лестничным клеткам, либо обновить информационные указатели, указывающие расположение отделов.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товара.

Метод продажи -- это совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Торговля в анализируемом предприятии осуществляется методами самообслуживания и с открытой выкладкой.

Самообслуживание -- это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета. В отделе №3, расположенном на Амурской ярмарке используют в процессе реализации товаров самообслуживание, благодаря использованию специализированного оборудования, позволяющего покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары, развешанные на вешалах. В данном отделе предусмотрено рациональное размещение товаров в торговом зале с учетом частоты спроса, исключения встречных потоков покупателей и перекрещивания путей товародвижения в торговом зале. Поскольку площадь данного отдела несколько больше, чем у первого, то было решено внедрить именно данный метод продажи товаров. При этом у покупателей имеется свободный доступ к продукции, он может анализировать представленные виды продукции, не затрачивая при этом много времени. Выбрав товар, покупатель самостоятельно доставляет его в узел расчета, после чего продавец рассчитывает покупателя за выбранную покупку. При этом, как правило, не создаются очереди, рост товарооборота увеличивается, культура обслуживания улучшается.

Доказано, что, применяя надлежащие методы обслуживания покупателей, которым форма самообслуживания дает широкий простор, можно в 5--8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением самообслуживания;

В отделе, расположенном в ТЦ Хуафу используют метод реализации с открытой выкладкой, данный метод позволяет потребителям частично отбирать товар самостоятельно, но все же основная продукция размещена на горках и стеллажах за прилавком продавца. Следует отметить, что данный метод является недостаточно эффективным, поскольку очень сильно увеличивается нагрузка на продавца. Он должен и предложить товар покупателю, предоставить о нем информацию, помочь в выборе продукции, произвести расчет за покупку, в случае необходимости упаковать и выдать покупку. Для покупателей данная форма торговли также неудобна, так как много времени тратится на выбор покупки, расчет за нее. Создаются очереди, что вносит психологическое напряжение в процесс обслуживания, негативно влияет на рост прибыли.

Как было отмечено выше, в анализируемом предприятии реализуют эксклюзивные виды женской и мужской одежды, производства Франции, Италии, Испании.

Несмотря на достаточно дорогие цены, в магазине уже имеются постоянные клиенты, вкусы которых хорошо знакомы работникам отделов.

В данном торговом предприятии руководитель довольно часто совместно с продавцами занимается выкладкой продукции, в «часы пик» находится в торговом зале, помогая осуществлять процесс облуживания потребителей. Благодаря такому участию директора продавцы ведут себя с покупателями довольно учтиво, они вежливы, терпеливы к капризам покупателей, помогают упаковать продукцию, за все время работы в отделах не было ни одной жалобы на продавцов, расчеты за приобретенный товар ведется быстро и точно. В целом стоит отметить сплоченность данного коллектива.

Если исходить из характеристик «метаморфозы магазина», то данный магазин относится к типу «муравейник» или «улей», поскольку, подчиненные (продавцы) являются рабочими муравьями, руководитель предприятия является бригадиром, а к покупателям магазина относятся как к внутреннем жителям муравейника с почтением и вниманием.

Ассортиментной политике уделяется огромное влияние, при основной акцент при формировании ассортимента делается на потребности потребителей.

Руководство предприятия систематически проводит изучение спроса потребителей для выявления предпочтений. Основным методом, применяемым руководством является балансовый метод - анализ поступления и выбытия товаров, а также анализ спроса, который проводится методом наблюдения и опроса посетителей магазина.

К сожалению, эти методы не всегда достаточно объективны, т.к. первый метод позволяет выявить только удовлетворенный спрос, а второй применяется редко, при наличии у продавца свободного времени, что при применяемом методе продаж во 2 отделе, весьма проблематично.

Для более полного анализа деятельности объекта исследования был проведен опрос методом анкетирования, целью которого являлось не только выявление отношения потребителей к деятельности магазина, но и анализ удовлетворенности покупателей представленным ассортиментом товаров, анкета приведена в приложении 3.

Опрос проводился методом случайной бесповторной выборки, объем которой был рассчитан с использованием онлайн калькулятора расчета объема выборки (источником информации послужили данные www.bma.ru).

Согласно проведенным расчетам, при объеме генеральной совокупности 235000(жители г. Благовещенска), объем выборки составил 94 человека, при доверительной вероятности 95% и доверительном интервале 10%.

Анализ результатов анкетирования показал, что потребители в основном удовлетворены ассортиментом реализуемых товаров, уровнем обслуживания, однако 26% респондентов воспринимают цены на товары в отделах как завышенные, 74% респондентов удовлетворены ценовой политикой предприятия.

Как показало исследование, большее число респондентов составили женщины - 63 % и соответственно 37 % мужчин. Некоторое преобладание женщин в числе посетителей магазина обусловлено тем, что значительное место в ассортименте товаров занимает женская одежда, в которой каждая женщина будет выглядеть галантно и современно.

При этом основной возраст опрошенных женщин составил от 30 до 45 лет-65%, от 20 до 30 лет-20%, от 45 лет-15%. Основной возраст опрошенных мужчин составил также от 30 до 45 лет-73%, до 30 лет-12%, от 45 лет-14%.

Основной контингент опрошенных составили служащие - 40% и рабочие-30%, кроме того, в группу респондентов вошли учащиеся-12%, безработные-8% и пенсионеры - 10%.

В ходе обработки результатов анкетирования, были получены следующие данные.

Все респонденты были единодушны в утверждении, что на хорошее настроение влияет приобретение новых видов одежды.

Анализ потребительских предпочтений показал, что наибольшим спросом пользуются: костюмы (36%), юбки (23%), брюки (15%), блузы (8%), сорочки (6%), платья (3%) и прочие виды одежды (9%). Причем, женщины чаще приобретают продукцию гораздо чаще, чем мужчины.



Рисунок 4 - Предпочтение потребителей по видам одежды

Анализ факторов опроса, влияющих на выбор женской одежды, показал, что для 40 % респондентов основополагающим фактором является цена изделия, для 30 % соответствие изделия моде, для 20% респондентов, критерием выбора является производитель. Графическая интерпретация распределения факторов выбора представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Значимость фактора при покупке

Причем, для женщин (71%), критериями выбора чаще всего являются цена (58%), мода (34%), производитель (8%), рис.6..

Рисунок 6 -Факторы, влияющие на решение потребителей-женщин о покупке товара

Для мужчин основными критериями выбора чаще все-таки являются цена (63%), производитель (24%), мода (3%), не имеет значение (10%), рис.7.

Рисунок 7 -Факторы, влияющие на решение потребителей-мужчин о покупке товара

Большинство респондентов (68%) оценили свой уровень дохода как средний, 20% отнесли себя к потребителям с низким уровнем дохода и только 12% указали, что их уровень дохода высокий, рис.8.



Рисунок 8 -Уровень дохода респондентов

Исходя из результатов исследования, ассортимент представленных в магазинах товаров удовлетворяет 81% респондентов, соответственно 19% остаются неудовлетворенными.

Исходя из результатов исследования поведения потребителей, необходимо особое внимание обращать на предпочтения потребителей, формирование торгового ассортимента следует осуществлять с учетом этих предпочтений.

Анализ удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания показал, что большая часть респондентов ответили, что написали бы благодарность, отметив хорошую работу продавцов (76%), пожелания по улучшению деятельности предприятия высказали бы 18% респондентов и 6% ответили, что культура обслуживания их не устраивает.

Однако, большая часть респондентов (93%) при этом ответили, что при приобретении некачественной продукции, продавцы извинялись и меняли данную продукцию на качественную. А оставшиеся 7% ответили, что поменять им отказались, ввиду отсутствия продукция, но при этом, продавцы записывали их телефон в специальный журнал и по мере поступления продукции производили замен некачественной продукции.

На основании проведенного исследования, можно составить определенный портрет потребителей анализируемого предприятия. В основном потребителями являются женщины, со средним уровнем дохода, возрастом от 30 до 45 лет, при этом по социальному статусу они себя относят к служащим. Наибольшее количество опрошенных респондентов удовлетворяет качество реализуемых товаров и культура обслуживания в магазинах.

Как показали результаты опроса, наиболее часто приобретают костюмы, юбки, брюки. При этом основным фактором, влияющим на решение потребителя о покупке, является цена и соответствие изделия моде.

Следовательно, на основании данных исследований, руководству предприятия необходимо более часто пополнять ассортимент новинками одежды различных производителей, а также, предоставить потребителям такие услуги, как покупка товаров в кредит (пиджаки, костюмы др.)

3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров

По результатам исследования экономической деятельности на торговом предприятии было выявлено, что объём товарооборота по кварталам распределён неравномерно, следовательно, при разработке плана следует учитывать ритмичность товарооборота, для чего целесообразно проводить непрерывный мониторинг объёма товарооборота.

При анализе товарооборота по торговым точкам видим, что почти 50% объёма товарооборота даёт отдел 1. В общем объёме товарооборота доля отдела 2 занимает вторую позицию, при разнице с отделом 1 на 30 %, что при аналогичном ассортименте не может не вызывать беспокойства у руководителя предприятия.

Для повышения уровня обслуживания необходимо разработать систему критериев стимулирования сотрудников. В целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей в одежде необходимо в большем объеме закупать брюки, юбки, блузы.

Как показало проведенное исследование процесса продажи товаров в отделах Галаган С.В. отдел, расположенный на Амурской ярмарке обладает рядом преимуществ перед отделом, расположенным в ТЦ Хуафу. При равной площади и одинаковом ассортименте товарооборот первого предприятия гораздо выше, чем товарооборот второго предприятия. Однако форма торгового зала первого отдела представляет собой квадрат, что позволяет рационально разместить расчетный узел, оборудование, обеспечить проходы для покупателей.

Согласно нормативному коэффициенту установочной площади, площадь под торговое оборудование при общей торговой площади - 27 кв.м., должна составлять 8,64 м2;

S торгового зала в 1 и 2 отделе 27 м2;

Ку = 0,32;

S под торговую мебель 8,64 м2 (27 х 0,32).

Проанализируем процесс размещения торгового оборудования в отделе № 1. Торговая площадь составляет 27 кв.м , рассмотрим площадь каждого используемого оборудования. Для более полной характеристики розничных торговых предприятий ЧП Галаган С.В. проанализируем размещение торгового оборудования в отделе №2. Данное торговое предприятие имеет торговую площадь также как и первый отдел 27 кв.м. Оборудование торговых залов представлено в таблице 5.

Таблица 5

Оборудование и мебель для торгового зала отделов ЧП Галаган

Отделы
№ 1	№ 2
Наименование	Размер	Количество	Площадь	Наименование	Размер	Количество	Площадь
	длина	ширина				длина	ширина
Прилавок-витрина	1,7	0,6	2	2,04	Прилавок-витрина (остекленный)	1,3	0,6	4	3,12
Вешала одноярусные	1,5	0,4	6	3,6	Прилавок-витрина (полуостекленный)	1,4	0,5	1	0,7
Вешала двухъярусные	1,8	0,8	2	2,88	Вешала одноярусные	1,5	0,4	6	3,6
ИТОГО	8,52	ИТОГО	7,42
Ку	31,5	Ку	27,4

Из таблицы видно, что площадь под торговое оборудование занимает 8,52 кв.м., что достаточно для прохода продавцов и покупателей, поскольку остается 18,48 кв.м. При этом, коэффициент установочной площади составил 31,5 %, что является показателем, близким к нормативу для магазина с такой торговой площадью. Норма данного коэффициента составляет 29 - 32%.

Во втором отделе, при равной торговой площади, площадь под оборудование занимает меньше места, следовательно, при одинаковом ассортименте, выкладка товаров на оборудовании недостаточно эффективна, товары расположены более скученно, в торговом зале наблюдается плохая просматриваемость товара.

Для улучшения работы второго отдела необходимо заменить устаревшее оборудование. Анализ рынка оборудования показал, что полное обновление оборудования данного магазина обойдется в 38150 рублей.

Наиболее простым и эффективным способом оценки вложений является расчет срока окупаемости вложений, который представляет собой время, необходимое инвестору для возмещения суммы его первоначального вложения капитала. В результате замены оборудования товарооборот может увеличится на 3 %, что составит 36,945 тыс. р. (1231,5 х 3%). Таким образом срок окупаемости данного оборудования составит:

лет

Это означает, что средства, вложенные в оборудование, окупятся чуть больше, чем через 1 год.

Решающими факторами для достижения максимальной прибыли является в этом случае:

- способ расстановки торгового оборудования;

- организация узла расчета;

- правильность включения того или иного товара в ассортимент;

- размещение товарных групп по зонам магазина;

- способы выкладки товаров.

Эффективному использованию торговых площадей способствуют рациональные размещение и планировки торговых залов, что обеспечивает свободный доступ к ним покупателей, ознакомление их с товарами, оптимальное размещение торгового оборудования, которое позволяет организовать движение потоков в торговом зале, избегая замкнутых зон. При проектировании торгового зала следует руководствоваться следующими принципами:

1. Размещение ассортимента в торговом зале должно производиться таким образом, чтобы обеспечивалась рациональная организация грузопотоков, предусматривающая короткие пути доставки товара из зоны хранения в зону продажи.

2. Соблюдать непересечение покупательских потоков с основными потоками движения товаров при их доставке в торговый зал.

3. Размещать товары, требующих увеличения времени на их отбор, в стороне от основного потока покупателей.

4. Размещать товары частого спроса в зоне основных потоков покупателей.

5. Размещать товары таким образом, чтобы учитывались комплектность покупки товаров одновременного приобретения.

6. Размещать крупногабаритные товары ближе к расчетному узлу или выходу из магазина.

При проектировании торговых помещений основное внимание должно уделяться таким вопросам, как оптимальное размещение ассортимента товаров и планирование потока покупателей. При этом необходимо учитывать психологический фактор при выборе покупки, а также воздействие рекламы, фасовки и упаковки товаров.