Совершенствование процесса продажи товаров

Для обеспечения нормального прохождения покупательского потока в торговом зале, создания удобств для ознакомления и отбора товаров при расстановке оборудования необходимо соблюдать определенную ширину проходов между оборудованием в соответствии со СНиП 11-77-80 Магазины.

При размещении торгового оборудования следует учитывать организацию процесса продажи в данном торговом предприятии. В самом процессе продажи можно выделить определенные технологические операции:

- ознакомление с товаром и/или выявление спроса;

- показ товара;

- консультации покупателя;

- выбор товара;

- расчет за товар;

- упаковка купленного товара;

- выдача покупки.

Способ организации процесса продажи (т.е. объем работ и сочетание отдельных операций) зависит, прежде всего от сложности ассортимента товаров, характера спроса и формы продажи, а также от размеров торговой площади, степени готовности товаров к продаже и других факторов.

При размещении ассортимента в торговом зале следует прежде всего учитывать потребительские и покупательские привычки населения. Одновременно должны создаваться соответствующие условия труда для персонала, предусматривающие удобство перемещения товаров из подсобных помещений, возможность пополнения рабочего запаса и обеспечение сохранности товара.

Рациональное размещение товаров в торговом зале позволяет правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания. Постоянные покупатели знают, где размещается тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей движения товаров из подсобных помещений к зоне размещения.

Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

Следует отметить, что в данном отделе продавцы один раз в квартал меняют месторасположение одежды, производится это с целью побуждения покупателей к импульсивным, незапланированным покупкам. Но это вызывает раздражение многих покупателей, т.к. на поиск необходимого товара уходит достаточно много времени, к тому же в указатели размещены под потолком, небольшие по размеру, большая часть потребителей их просто не замечает, поэтому, в результате постоянного перемещения вешал с одеждой, первые 2-3 дня в отделе значительно снижен товарооборот, что негативно действует на деятельность предприятия в целом. Поэтому, необходимо, для минимизации затрат времени на приобретение покупателем товара закреплять за вешалами определенные места в отделе.

Факторами, влияющими на размещение торгового оборудования, являются традиции, характер и привлекательность внешнего вида товара, удобство работы для торгового персонала, рентабельность, удобство для покупателей.

В производственном секторе и традиционном маркетинге товар является одним из самых важных четырех элементов маркетинга микс. Форма, размер, цвет, упаковка, внешний вид, качество и многие другие аналогичные составляющие товарной стратегии позволяют фирме дифференцировать свой товар от товаров конкурентов на рынке, привлечь свой сегмент потребителей и расширить освоенную долю рынка. В органичном сочетании товарной стратегии с тремя другими стратегиями (ценообразование, канаты распределения и коммуникации) фирма выстраивает единую стратегию маркетинга на рынке и этим обеспечивает себе долгосрочную выживаемость и коммерческий успех. Задачи руководителя при этом достаточно просты: он представляет собой как бы своеобразного «посредника-переводчика» между нуждами потребителей и услугами фирмы -- такая же, как и в производственном секторе.

Для данных торговых отделов в целях улучшения качества обслуживания покупателей можно применить «метод точек соприкосновения», он характеризует процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления. Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты истины», т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Термин «момент истины» был, вероятнее всего, позаимствован из лексикона испанских тореадоров, которые называли моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится ясно, кто победитель: тореадор или бык.

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Руководителю необходимо зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе приобретения представленных моделей одежды. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами.

Зафиксировав все моменты «точек соприкосновения» Галаган С.В. может дать конкретные указания персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с потребителем.

С помощью метода точек соприкосновения возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность).

Таблица 6

Пример применения метода точек соприкосновения в торговом отделе «Интермода»

Ни для кого не новость, если магазин продает дорогую и стильную одежду, то его основной целевой аудиторией являются потребители с высоким уровнем доходов, желающие красиво и дорого одеться. Хорошо, чтобы просто покупатель стал постоянным, но ведь и случайно забежавший в магазин покупатель конкурента может принести солидную прибыль.

Известно, что покупательская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал магазин вчера и как воспринимает сегодня. Если между этими двумя восприятиями стоят знаки равенства или меньше, можно смело говорить о проявлении покупателем большей лояльности в отношении рассматриваемого магазина. При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу покупателей. Если покупатель переходит с более низкого уровня на более высокий, магазин выигрывает эту битву.

Чтобы в будущем выработать лояльность у покупателя, необходимо «заставить» его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности нам помогают информирующая и завлекающая реклама магазина, акции по стимулированию покупок в местах продаж, а также реклама конкретных товаров, которую дает производитель. Большую роль может сыграть эффектное оформление витрины магазина, а также простое объявление о распродаже или иных материальных благах, которые получит покупатель, решившийся сделать первый шаг.

Также, руководству анализируемого предприятия можно порекомендовать внедрить в практику работы фэшин показ новых поступлений товаров, что привлечет внимание vip - клиентов. И проводить данные мероприятия следует совместно с проведением рекламных мероприятий, причем успех показа будет гарантирован в том случае, если организацией данного показа займутся профессионалы - модельеры, возможно заключение договора на показ моделей одежды с престижным агентством города - «Жираф».

Для повышения качества обслуживания покупателей руководству данного магазина следует:

1. Создать фирменный стиль отдела, для этого следует использовать определенные цветовые сочетания, разработать униформу для продавцов, создать определенный образ для рекламных материалов;

2. Применять методы по стимулированию продажи товаров: скидки, розыгрыши, лотереи, продажа товаров по сниженным ценам и др.;

3. Проведение рекламных кампаний, с привлечением различных средств массовой информации;

4. Руководству следует разработать программу по повышению квалификации работников;

5. Необходимо участвовать в различных благотворительных акциях, что значительно поднимет имидж предприятия;

6. Изменить рекламные указатели в магазине;

7. Разработать мероприятия по мотивации работников, возможно установление по бригадного соревнования между различными отделами.

Также, для повышения качества обслуживания на данном предприятии необходимо особое внимание уделить рекламной политике предприятия. Необходимо ввести в штат специалиста, который бы профессионально на основе имеющегося опыта проводил работу по рассматриваемому направлению. Причем следует разработать рекламные буклеты и распространить их в престижных спортивных клубах, салонах красоты, которые посещают дамы с высоким уровнем дохода и в качестве привлечения большего внимания потенциальных потребителей следует по этим рекламным буклетам, листовкам предоставлять скидки, например в размере 5 %.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщающий характер и складывается из ряда элементов, совершенствование которых определяет имидж торгового предприятия: применение прогрессивных методов продажи; наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента, удовлетворяющего покупательский спрос; предоставление покупателям дополнительных услуг и др.

Цель продавца -- подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров.

Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать» взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя. Хороший продавец заранее знает возможные возражения покупателей. Он прекрасно знает, что товар в его магазине действительно стоит дороже, чем у конкурентов, выбор в данной товарной категории ограничен или магазин не принимает ту или иную кредитную карточку. Не все возражения покупателей преодолимы, но некоторые можно устранить еще до того, как они будут высказаны, в ходе презентации товара.

Перед тем как сделка будет завершена, хороший продавец предложит покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

На обслуживание покупателей определенное влияние оказывают используемые методы продажи товаров. Метод продажи -- это совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. Главное намерение покупателей при посещении магазина -- удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности. Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост товарооборота и прибыли.

Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей. К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Анализ организации и процесса обслуживания покупателей проводился на примере отделов «Интермода», расположенных на Амурской ярмарке и в Торговом Центре Хуафу г. Благовещенска. Данные торговые предприятия принадлежат ЧП Галаган С.В.

Профиль ЧП Галаган показывает, что он имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как «качество товара», «ассортимент», «расположение товара». Поскольку руководство магазина завозит продукцию Итальянских и Французских производителей, то можно сделать вывод, что данного торговое предприятие обладает имиджем престижного магазина с высококачественными и дорогими товарами. Хотя и на Амурской ярмарке и в ТЦ Хуафу находятся конкуренты, привлекающие потребителей более низкими ценами, но вот производителем продукции в таких конкурентах как правило являются Корея, Турция, Китай, те страны, товары которых заполнили потребительский рынок Благовещенска.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

товар продажа покупка

1. Барановский А.А. Продавец. - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2000. - 416 с.

2. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами - М.: Экономика, 1988. 304с.

3. Виноградова С Н Организация и технология торговли - Мн., 1998.-310с.

4. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. -М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995. - 225 с.

5. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. -М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. - 310 с.

6. Дашков Л.П. Коммерческая деятельность. -М.: ИВЦ «Маркетинг», 1997. - 325 с.

7. Пахбухчиянц О.В. Технология розничной торговли - М.: Изд-во «Маркетинг», 2001. - 284 с.

8. Памбухчиянц В К Организация, технология и проектирование торговых предприятий-М.: 1998.-320с.

9. Панкратов Ф.Г. Организация и технология торговых процессов-М.: Экономика,1990г.-340с.

10. Осипова А.В. Основы коммерческой деятельности. -М.: ЮНИТА - ДАНА, 2000. - 623 с.

11. Кравченко ЛИ Анализ хозяйственной деятельности в торговле- Мн.: Выш.шк.,2000.-430с.

12. Крепкий Л. Коммерческий успех фирмы. -М.: Изд-во «Маркетинг», 2000 - 205 с.

13. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке/Под ред. А.В.Зырянова. - Екатеринбург.: Солярис, 1995.

14. Леви М Основы розничной торговли-СПб.: Питер, 2001.-447с.

15. Салий В В Искусство продажи-М.: «Дашков и К», 2000.-164с.

16. Синяева И.М. Коммерческая деятельность предприятий. -М.: Изд-во «Маркетинг», 1998. - 350 с.

17. Шур Д.Л. Основы розничной торговли. -М.: Изд-во «Маркетинг», 2000. - 710 с.

АННОТАЦИЯ

Тема курсовой работы отражает сущность процесса продажи товаров на примере розничного торгового предприятия «Интермода».

В первой части курсовой работы дана характеристика теоретическим основам процесса продажи товаров, рассмотрены этапы процесса покупки и продажи товаров, технология продажи и роль услуг в процессе организации продажи товаров.

Во второй части работы дана характеристика организации продажи товаров на примере конкретного торгового предприятия - ИП Галаган.

В третьей части разработаны мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров.

Курсовая работа содержит 8 рисунков, 6 таблиц, включает 17 литературных источников. Объем курсовой работы 45 страниц.

Размещено на Allbest.ru