Разработка модели покупательского поведения потребителей продукции

В поведении отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время - его не заботит время и планирование.

Типология "знающий - незнающий покупатель"

Естественно, степень знания предмета покупки у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж.

Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно - значит сразу потерять доверие.

Продавцу недопустимо подвергать критике суждения, вступать в пререкания с не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.

Недопустимо оценивать платежеспособность и "перспективность" клиента только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Для небогатого человека солидная покупка - событие неординарное. Задача продавца в том, чтобы посещение магазина превратить для такого клиента в настоящий праздник, рассеять его сомнения, поддержать.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от типа покупателя. Помните, что при каждом общении с покупателем следует проводить анализ того, с кем вы общаетесь. Это поможет вам правильно выбирать прием общения, который в свою очередь приведет к удачной продаже.

Нерешительный покупатель

Характеризуется тем, что: застенчив, сомневается, беспокоен, подозрителен, все ему кажется "не тем" и "не совсем", его легко напугать и отпугнуть. В поведении отличается тем, что: ему трудно принять решение; колеблется, часть не имеет собственной позиции или она размыта; делает обещания на будущее ("зайду позже"); ищет недостатки; спрашивает много информации; ждет, чтоб его убедили. С таким покупателем следует работать осторожно. Заинтриговать его, выяснить какую функциональную модель телефона он хотел бы приобрести и на какую сумму рассчитывает и отталкиваясь от этих данных предложить ему варианты. Правильно преподнести товар, что бы покупатель даже не сомневался, что это идеальный вариант для него.

"Позитивно мыслящий"

Характеризуется тем, что: конструктивен; заинтересован; разумен; решителен; уверен в себе; нацелен на конечный результат.

В поведении отличается тем, что: задает вопросы; приводит разумные возражения; слушает; энергично принимает решения; реалистичен, с ним можно прекрасно договориться; думает вперед. С такими покупателями, как правило, не бывает проблем. Они знают что хотят. Обращают внимание на предоставляемый сервис и качество обслуживания

"Противный спорщик"

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс).

В поведении отличается тем, что: новые идеи не вдохновят его; озабочен мелкими деталями (излишне мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает. С таким покупателем не следует спорить. Следует так преподнести телефон, что бы у него сложилось впечатление что он сам его выбрал.

Типология по половому признаку

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина.

Обычно женщины "более трудные" клиенты, чем мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с вами отличается от покупателей - мужчин. Женщина более эмоциональна - поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) - воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала - обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Главными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность.

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям - мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

При появлении в магазине семьи (семейной пары или семью с детьми/ребенком) следует определить лидера в паре. Часто это сделать легко, наблюдая за поведение и общением внутри пары, (ведущий, как правило, доминирует, его позиция более рельефно выражена, возражения эмоциональны) необходимо сконцентрировать свое взаимодействие в основном на нем, хотя абсолютное игнорирование прочих членов семьи будет воспринято как оскорбление. Случается, определить лидера в семье бывает сложно, тогда продавец общается со всеми членами семьи в равной мере, отвечая на возражения.

Но даже в этой ситуации рекомендуется определить ля себя человека, на котором будет сконцентрировано внимание продавца - как правило, это то, кто первый вступил в контакт с продавцом.

Целеустремленный покупатель

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему нужно; действенный; соревнуется с продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив.

В поведении отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной важностью; ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телефон стоит,… а у вас…)

"Я все знаю"

Характеризуется тем, что: подавляет, саркастичен, снисходителен, упрям, зазнается.

В поведении отличается тем, что: старается переспорить продавцов; демонстрирует свои исключительные познания; старается научить вас вашей же работе; хвастается и задается; выдвигает неуместные возражения; часто скептичен.

С таким покупателем следует работать по аналогий модели «противный спорщик»

Таким образом можно выделить следующие стратегические цели и задачи:

новаторство, эксклюзивность, творческий подход;

ориентация на клиента - во главу угла ставится удовлетворение его потребностей: "Клиент всегда прав! ";

ориентация на своих сотрудников, которая предполагает не только высокие требования, но и внимание, заботу и содействие развитию персонала;

демократический стиль руководства и управления;

процессы принятия решений имеют коллективный характер;

предпочтение личных контактов с высшим руководством, проведение общих собраний. Более подробно основные цели и задачи ИП «Калинин» изложены в таблице 3.2.

Область стратегического планирования	Стратегические цели организации	Задачи
Рыночные позиции	Занять устойчивую позицию на рынке мобильных телефонов в своём микрорайоне	в течение 5 лет фиксировать определенный сегмент мобильных телефонов; вытеснить основных конкурентов; концентрировать усилия на выбранном рыночном сегменте для удержания позиций.
Инновации	Увеличить объёмы продаж и привлечь новых клиентов путём расширения	производить ежеквартальные отчисления на приобретение нового оборудования и расширения в размере 8% от прибыли; .
Материальные и финансовые ресурсы	Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов	Создать финансовый резервный фонд на нужды предприятия, которые должны пополняться ежемесячно в размере 3% от прибыли; Вести чёткий контроль за материально - техническим обеспечением, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия. Ежегодно проводить аудиторские проверки за счёт резервного фонда, отчисления в который производятся ежемесячно и составляют 3% от прибыли.
Прибыльность	Обеспечить накопление прибыли от сбыта продукции, достаточной для выполнения обязательств перед кредиторами.	Производить ежеквартальные маркетинговые исследования за счёт специального резерва, который финансируется ежемесячно в размере 8% от прибыли, проводить бэнчмаркинг; Согласно результатам маркетинговых исследований осуществлять концентрическую диверсификацию, т.е. пополнять ассортимент новыми моделями телефонов и аксессуаров .
Управленческая деятельность и её развитие	Определять главные области управленческого воздействия, приоритетные задачи и методы их решения, обеспечивающие получение запланированных результатов.	Вести текущее и стратегическое планирование; Ежеквартально проводить мониторинг; Поддерживать вертикальную оргструктуру; Отдавать предпочтение личному общению с сотрудниками; Ориентироваться на коллективное участие в процессе принятия решений; Каждые полгода участвовать в бизнес-треннингах, для повышения квалификации и внедрения новых методов рационального управления предприятием.
Трудовая деятельность и установки сотрудников	Мотивировать коллектив для повышения эффективности трудовой деятельности.	В течение первых месяцев работы создать и совершенствовать систему мотиваций, включающую реализацию потребностей сотрудников в достойной оценке труда, систему поощрений и социальных гарантий. Установить дисциплину трудовой деятельности для поддержания корпоративного духа и создания правильного имиджа предприятия. Проводить общие ежемесячные собрания для решения текущих и стратегических задач, оглашения показателей предприятия, и пути их повышения или поддержания на должном уровне, выявления обстановки в коллективе.
Обязательства перед обществом	Удовлетворять потребность населения в высококачественной продукции без ущерба экологии.	В течение первого года организовать экологическую безопасность производства и создать эффективную систему тепло - и энергосбережения за счёт использования современных технологий и оборудования, приобретение которых планируется за счёт резервного фонда.

Таблица 3.2 Основные цели и задачи ИП «Калинин»

3.2 Социально-экономическая эффективность ИП «Калинин»

3.2.1 Определение конкурентоспособности товара

Современный рынок маркетинговых коммуникаций характеризуется взаимопроникновением различных способов и каналов воздействия на потребителей. Определим конкурентно способность основной продукций ИП «Калинин» в нашем спальном микрорайоне «Сосновая поляна» таких марок мобильных телефонов, как: Sony Ericsson, Samsung, Pantech, Nokia, Motorola и LG.

Для более глубокого анализа конъюнктуры рынка проведу сегментацию рынка и определю его емкость.

По статистическим данным по микро району «сосновая поляна» общая численность населения равна 130000 чел. Разбивка потребителей на группы получается следующим образом (по доходу на одного человека)

1. свыше 10 000 руб. - 2500

2. от 5 000 до 10 000 руб. - 10 400

3. менее 5 000 руб. - 14 600

После определения потребительских групп построим матрицу потребительских групп.

Заинтересованность покупателя в приобретении товара	Финансовый потенциал покупателя
		Высокий	Средний	Низкий
	Высокая	1	2	3
	Средняя	2	3	4
	Низкая	3	4	5

Таблица 3.3

Исходя из статистических данных, полученных в результате исследований, вероятность покупки данного товара в зависимости от потребительской категории приведена в таблице 3.4.

Категория покупателя	Вероятность приобретения товара,
1 2 3 4 5	0,8 0,5 0,3 0,1 менее 0,05

Таблица 3.4 - Вероятность покупки товара

Используя закон Парето (закон 20/80), к основным целевым потребительским сегментам следует отнести потребительские категории (группы) 1, 2 и 3, рассчитать их количественные характеристики с учетом вероятности приобретения товара, Р_i.

Доля каждого целевого сегмента в этом случае оценивается по формуле:

C_i = N_i P_i,

где N_i - число потребителей в каждом целевом сегменте;

P_i - вероятность приобретения товара каждой категорией покупателей.

C₁ = 2500 · 0,8 = 2000 чел;

C₂ = 10400 · 0,5 = 5200 чел;

C₃ = 14600 · 0,3 = 4380 чел.

После определения количественных характеристик целевых потребительских сегментов необходимо построить гистограмму распределения потенциальных потребителей на целевом рынке

Рисунок 3.1 - Гистограмма распределения потребителей

Определим емкость рынка по формуле:

где С_i - количество потребителей в i-м сегменте,

Р_i - вероятность покупки товара потребителями i-го сегмента;

m - количество целевых сегментов.

После проведенного мной исследования, я определила, что для сегмента 1 вероятность покупки товара равна 0,5, сегмента 2 - 0,8 и сегмента 3 - 0,3, поэтому:

С = 2000 · 0,5 + 5200 · 0,8 + 4380 · 0,3 = 6474

Таким образом, отсюда можно сделать вывод, что потенциальный спрос на товар данной номенклатуры равен 6474 человек.

Производители мобильных телефонов, стремясь обратить внимание потребителей на свою продукцию, выпускают одну новую модель за другой. Пользователь (который приобретает очередной телефон по мере необходимости, а не тогда, когда он, по мнению производителя, вышел из моды) не успевает оглянуться, как уже весь модельный ряд сменился. Впрочем, не все рассматривают мобильный телефон исключительно как средство связи, и потому пользуются спросом дорогие модели с большим количеством дополнительных функций и дизайном, претендующим на исключительность.

В настоящее время довольно сложно разделить мобильные телефоны по категориям (бюджетный, бизнес, имидж, молодежный и т.д.), т.к. многие современные модели могут одновременно сочетать несколько качеств. Да и покупателю порой не так уж важно, к какой категории относиться мобильный телефон.

Большинство из нас при покупке телефона руководствуется следующими критериями:

· Стоимость аппарата.

· Функциональность и технические характеристики.

· Внешний вид (имидж).

Как ни странно, второй и третий пункт прямо зависит от первого - стоимости аппарата.

Отдельная категория аппаратов выпускается для бизнесменов. Такие телефоны функциональны и насыщены новыми возможностями. Сотовые телефоны бизнес класса относятся к так называемому уровню High end. Это, безусловно, самые дорогие модели. Эти мобильники сочетают в себе все современные мобильные технологии и дизайнерские решения. Особое внимание уделяется программному обеспечению таких телефонов и, конечно же, качеству и надежности. Оно должно быть простым и в то же время функциональным, и, конечно, задействовать все возможности телефона. Одним из лидеров, чья продукция уверенно занимает сегмент High end телефонов, является Nokia. Сотовый Телефон Nokia 6300 - довольно примечательная модель! Телефоны Nokia никогда не отличались «тонким» дизайном корпуса. Эта ультратонкая модель также впечатляет своими характеристиками. Разрешение экрана 240x320 пикселей, отображает до 16 миллионов цветов (TFT). Один из лучших дисплеев на сегодняшний день. В телефоне довольно качественная 2 мегапиксельная камера, 9 Мб встроенной памяти и поддержка MicroSD, FM-радио. Nokia E50 - этот смартфон немного уступает предыдущей модели по характеристикам, однако, это же и делает его самым доступным для покупателя в плане цены. Его характеристики: TFT дисплей с разрешением 240x320 пикселей, способный отображать 262144 цветов. Камера 1.3 мегапикселя, встроенной памяти 70 Мб плюс поддержка карт памяти microSD. Что касается Nokia 6233, то этот телефон имеет классический дизайн, характерный для всех сотовых телефонов Nokia. В этом телефоне есть практически все - МР3-плеера, FM-радио, ИК-порта и bluetooth. Имеется также слот для карты памяти формата microSD объемом до 2 ГБ, что очень даже кстати, поскольку встроенной памяти в телефоне всего 6 МБ. Экран: цветной, TFT, разрешение 240х320 пикселей, отображает 262144 цвета.

А теперь посмотрим на телефоны Samsung. Среди High end телефонов они также занимают ведущие позиции. Samsung D900 - самый тонкий слайдер с 3 мегапиксельной камерой. Толщина корпуса - всего 12.9 мм. Экран: цветной, TFT, разрешением 240х320 пикселей, отображающий 262144 цвета. В него встроено 80 Мб памяти, который при желании можно расширить при помощи карт памяти TFlash (1 гб). Поэтому, даже малые габариты корпуса отнюдь не стали помехой для функциональной начинки. Нареканиями со стороны покупателей стало отсутствие FM-приемника. Этот недостаток исправлен в Samsung D900i. Ну и конечно нельзя не упомянуть и о телефонах Sony Ericsson. Телефоны этого производителя давно зарекомендовали себя своим качеством и передовыми мобильными технологиями. Телефон Sony Ericsson k790i. Модель примечательна мощной 3.2 мегапиксельной камерой с автофокусом и ксеноновой вспышкой. Он обладает TFT дисплеем, отображающим 262144 цветов и разрешением 240х320 пикселей. Наличие Bluetooth, GPRS, IrDA, FM-приемника - само собой разумеющиеся вещи для Sony Ericsson серии K. В телефон встроено 64 Мб памяти, и, конечно, имеется поддержка карт памяти Memory Stick M2 объемом до 2 Гб. Так как научно технический прогресс идет семимильными шагами, то в скором будущем мы увидим множество новых моделей телефонов бизнес класса.

Раскладные телефоны раньше являлись так называемыми имиджевыми, сейчас же они проникли во все сегменты.

Смартфоны -- это еще один класс аппаратов, в не меньшей степени предназначенных для обработки информации, чем для связи. Смартфон (англ. smartphone -- интеллектуальный телефон) -- устройство, совмещающее функции мобильного телефона и карманного персонального компьютера (КПК). Отличительной особенностью смартфона от телефона является наличие достаточно развитой операционной системы. Это дает возможность устанавливать дополнительные приложения, расширяющие возможности устройства, которые могут создаваться как фирмой, выпускающей смартфон, так и сторонними разработчиками. КПК, оснащённый функциями GSM-связи называется коммуникатором, смартфон - телефон, оснащённый функциями карманного персонального компьютера.

В бюджетных мобильных телефонах можно встретить только самые необходимые функции, нововведения здесь в основном сводятся к изменению внешнего вида, полифонии и увеличению времени работы между перезарядками. На противоположном конце модельных рядов производителей находятся смартфоны, оснащенные всеми последними разработками

Для определения качественных характеристик мобильных телефонов использую экспертный метод. Оптимальная численность экспертов в группе должна составлять не менее 7 - 10 человек. Для удобства вычислений сгруппирую данные в таблицу.

№ объекта экспертизы i	Оценка эксперта j	Сумма балов	Отклонение от среднего арифметического ?i	Квадрат отклонения от среднего арифметического ?2i
	1-	2-	3-	4-	5-	6-	7-
1. Sony Ericsson W810i	6	6	7	5	5	6	6	41	12	144
2. Samsung E950	5	4	4	4	3	4	2	26	-3	9
3. Pantech PG-3700	3	2	2	2	1	4	2	16	-13	169
4. Nokia 6120	7	7	6	7	6	6	7	46	17	289
5. Motorola MOTOMING A1200E	4	4	5	4	4	5	4	30	1	1
6. LG KE800	3	1	1	2	3	3	2	15	-14	196
ИТОГО								174		808

Таблица 3.5 - Показатели экспертной оценки

Степень согласованности мнений экспертов оценивается коэффициентом конкордации (W):

где S - сумма квадратов отклонений суммы рангов;

n - число экспертов;

m - число объектов экспертизы.

В зависимости от степени согласованности мнений экспертов коэффициент конкордации может принимать значения от 0 до 1.

При 0,3›W - согласованность мнений экспертов неудовлетворительная.

При 0,3‹W‹0,7 - согласованность средняя.

При W›0,7 - высокая.

Коэффициент конкордации вычисляется по следующей схеме:

а) суммируются баллы, полученные для всех объектов экспертизы i по группе участников j:

б) определяется среднее арифметическое значение

в) для каждого объекта экспертизы определяется отклонение суммы рангов от среднего арифметического значения

г) определяется сумма квадратов отклонений по всем объектам экспертизы

д) вычисляется коэффициент конкордации:

Степень согласованности мнений экспертов можно считать высокой, приемлемой. Так, в рассматриваемом случае, объектом экспертизы является качество, то лучшим является 4-е, вторым - 1-е, затем, 5-е, 2-е, 3-е, 6-е.

Далее рассчитаю относительные показатели качества и найду произведение для каждого параметра исследуемых образцов. Результаты расчетов сведу в отдельные таблицы

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	1	20
2. Samsung E950	0,8	16
3. Pantech PG-3700	0,9	18
4. Nokia 6120	1	20
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,9	18
6. LG KE800	0,7	14

Таблица3.7. Многофункциональность

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	1	18
2. Samsung E950	0,98	17,6
3. Pantech PG-3700	0,92	16,6
4. Nokia 6120	0,99	17,8
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,9	16
6. LG KE800	0,9	16

Таблица3.8. Емкость батареи

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	0,5	8
2. Samsung E950	1	16
3. Pantech PG-3700	0,5	8
4. Nokia 6120	1	16
5. Motorola MOTOMING A1200E	1	16
6. LG KE800	0,5	8

Таблица 3.9 Размер дисплея

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	0,6	9
2. Samsung E950	1	11
3. Pantech PG-3700	0,4	6
4. Nokia 6120	0,6	9
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,6	9
6. LG KE800	0,6	9

Таблица 3.10 Камера

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	0,3	4
2. Samsung E950	1	13
3. Pantech PG-3700	0,3	4
4. Nokia 6120	0,6	8
5. Motorola MOTOMING A1200E	1	13
6. LG KE800	1	13

Таблица 3.11 Память

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	0,02	0,2
2. Samsung E950	0,02	0,2
3. Pantech PG-3700	0,02	0,2
4. Nokia 6120	1	11
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,02	0,2
6. LG KE800	0,02	0,2

Таблица 3.12 Цвета дисплея

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	1	10
2. Samsung E950	0,7	7
3. Pantech PG-3700	0,7	7
4. Nokia 6120	0,7	7
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,6	6
6. LG KE800	0,6	6

Таблица 3.13 Время работы в режиме ожидания

Исследуемый образец
1. Sony Ericsson W810i	1	8
2. Samsung E950	0,9	7
3. Pantech PG-3700	0,7	6
4. Nokia 6120	0,9	7
5. Motorola MOTOMING A1200E	0,9	7
6. LG KE800	0,9	7

Таблица 3.14?Разрешение фотоснимков

После определения произведений для всех параметров исследуемых образцов из таблиц выбираются эти значения для каждого образца и рассчитываются индексы технических параметров (индекс качества) по формуле

Полученные результаты внесу в таблицу

Исследуемый образец	Индекс качества Iпк =
1. Sony Ericsson W810i	76,2
2. Samsung E950	87,8
3. Pantech PG-3700	65,8
4. Nokia 6120	95,8
5. Motorola MOTOMING A1200E	85,2
6. LG KE800	73,2

Таблица 3.15 - Показатели уровня качества

На основе проделанных расчетов можно сделать вывод, что Nokia 6120 самый качественный товар, затем идет Samsung E950, третьим по качеству товаром является Motorola MOTOMING A1200E, 4-й - Sony Ericsson W810i, 5-й - LG KE800, и менее качественным товаром, из данной группы, является Pantech PG-3700. Для того чтобы определить самый конкурентоспособный товар необходимо не только рассматривать его качественные, т.е. технические характеристики, но и учитывать экономический аспект. Для этого нужно определить цену потребления

=

где - цена продаж изделия (образца);

- суммарные затраты потребителя при эксплуатации изделия;

- цена потребления изделия.

Исследуемый образец	Наименование экономических показателей
	Цена продаж, руб.	Эксплуатационные расходы, руб.	Цена потребления, руб. =
Гипотетический образец	9590	100	9690
1. Sony Ericsson W810i	9990	100	10090
2. Samsung E950	10990	120	11110
3. Pantech PG-3700	10090	150	10240
4. Nokia 6120	9990	100	10090
5. Motorola MOTOMING A1200E	10990	160	11150
6. LG KE800	9590	200	9790

Таблица 3.16 - Таблица экономических показателей

Для получения экономических сравнительных характеристик необходимо также использовать относительные показатели цены потребления для каждого образца, беря за меру сравнения гипотетический образец. Учитывая, что меньшему значению показателя соответствует лучшее свойство товара, относительные характеристики определяются по формуле

где - относительный показатель цены потребления исследуемого образца;

- цена потребления образца;

- цена потребления гипотетического образца.

Исследуемый образец	Относительный показатель цены потребления
1. Sony Ericsson W810i	1,0412796
2. Samsung E950	1,1465428
3. Pantech PG-3700	1,067778936
4. Nokia 6120	1,052137643
5. Motorola MOTOMING A1200E	1,162669447
6. LG KE800	1,020855057

Таблица 3.17 - Относительные показатели цены потребления

Для оценки положения товара на конкретном рынке самое важное значение приобретает использование интегрального показателя оценки конкурентоспособности продукции, заключающегося в сопоставлении значения показателя качества и суммарных затрат на потребление продукции.

Показатель конкурентоспособности продукции К для каждого образца находится по формуле

где - индекс качества для исследуемого образца;

- относительный показатель цены потребления для исследуемого образца.

	Показатель конкурентоспособности
1. Sony Ericsson W810i	72,42398417
2. Samsung E950	75,78775877
3. Pantech PG-3700	61,62324221
4. Nokia 6120	91,0527255
5. Motorola MOTOMING A1200E	73,27964128
6. LG KE800	71,70459655

Таблица 3.18 - Показатели конкурентоспособности

На основе проделанной работы можно сделать вывод, что самым конкурентоспособным товаром можно считать Nokia 6120, неконкурентоспособной моделью оказался товар фирмы Pantech.

Для того, чтобы более эффективно работать на рынке необходимо иметь информационную базу о потребностях в товаре и наличии его на складе, контролировать и управлять товарными запасами, иметь информацию о конкурентах, и в том числе об их финансовом положение, постоянно отслеживать и учитывать ее при принятии решения. На рынке сотовых услуг требуется умело строить программу продвижения товара, в частности рекламу. Так же необходимо проводить правильную коммуникационную политику. Именно руководитель фирмы должен уделять должное внимание вопросам общения продавцов с клиентами, так как не правильный подход к клиенту ведет к потере прибыли.

3.2.2 Социально-экономическая эффективность ИП «Калинин»

Чтобы провести анализ экономической характеристики предприятия нужно рассчитать ряд показателей, которые будут отражать экономическую эффективность предприятия.

Целью любого предприятия является прибыль, она же соответственно является и важнейшим объектом экономического анализа. Однако, сам размер прибыли не может охарактеризовать эффективность использования предприятием своих ресурсов. Одним из основных показателей характеризующих эффективность работы предприятия является рентабельность. Рентабельность, в общем смысле, характеризует целесообразность затраченных ресурсов в отношении к вновь приобретенным (прибыли) ресурсам.

Показатели	2009	2010 год	Отклонение 2010к 2009
Оборот РТО	26200	33120	?
Прибыль тыс. руб.	2510	3720	1210
Рентабельность %	9,5	11,2	1,7

Таблица 3.19 - Динамика прибыли и рентабельности

Rт = (1)

где, Rт - рентабельность

П - сумма

Т- обьем товарооборота

За 2009 год

Rт = %

За 2010год

Rт = %

Следовательно, можно сделать такой вывод что прибыль с каждым годом растет за счет покупательского спроса мобильных телефонов так же и увеличивается за счет прибыли и рентабельность нашего отдела за два года прибыль возросла почти в 2 раза отдел стал намного рентабельнее по сравнению 2009 годом. Результаты деятельности ИП «Калинин» имеют положительную динамику, в частности чистая прибыль увеличилась за анализируемый период на 2822 тыс.руб. Анализ показателей рентабельности свидетельствует об эффективном использовании основных и оборотных средств

Издержки обращения имеют место везде, где происходит процесс товарного при затратах по доведению средств и предметов труда от производителей до потребителей. Расходы по оплате транспортирования грузов, по погрузке и разгрузке, по содержанию помещений для хранения материальных ценностей, по оплате труда работников торговых предприятий составляют издержки обращения торговых организаций по доведению материальных ценностей от изготовителей до потребителей. Издержки обращения торговли составляют часть общехозяйственных издержек обращения.

Учёт издержек обращения строится в соответствии с порядком их планирования. При планировании и учёте должны быть обеспечены единство и сопоставимость показателей издержек в плане, учёте и отчётности. Данные учёта издержек обращения используются для оценки выполнения плана в целом по торговому предприятию. Оптимизация издержек обращения всегда являлось важнейшим вопросом в экономике. Решение этой задачи в частности способствует хорошо налаженный учёт издержек обращения, их контроль и анализ.

Издержки обращения торговых предприятий классифицируются по экономическому содержанию: по отношению к объему реализации товаров и по группам и статьям установленной номенклатуры. По экономическому содержанию издержки обращения делятся на чистые и дополнительные

Определяем издержки обращения в % к товарообороту за 2009 год

У.и.о = (2)

Где Уи.о. - уровень издержек обращения

% к обороту	22,7	12,0	-8,3	-2,4
Сумма тыс. руб.	2337,5	1161,2	1274	97,7
% к обороту	19,0	3,5	-15	-0,5
Расходы на оплату труда
Сумма тыс. руб.	2691,4	1759,83	978,27	46,7
% к обороту	21,8	5,31	15,3	-1,19
Аренда
Сумма тыс. руб	2279,4	1079,93	2175,67	976,2
% к обороту	18,5	3,2	-18,2	2,9

Таблица 3 - Издержки обращения ИП «Калинин». за отчетный период

Определяем издержки обращения расходов на оплату в % к товарообороту

За 2009 год

Уи.о. Р.опл.тр. = (4)

Где Р.опл.тр. - расходы на оплату труда

Т/об - товарооборот за год

Уи.о. Р.опл.тр = = 21,8%

За 2010 год

Уи.о. Р.опл.тр = = 5,31%

Определяем издержки обращения на аренду в % к товарообороту

За 2009 год

Уи.о. аренды = (5)

Где сумма аренды - аренда

Т/об - товарооборот за год

Уи.о. аренды = = 18,5%

За 2010 год

Уи.о. аренды = = 0,3%

За 2010 год

Уи.о. аренды = = 3,2%

Следовательно за два года издержки обращения составили в абсолютной сумме 10582,7 тыс. рублей. При пересчёте данного показателя при % к обороту за все года составил 49,1% .Снижение издержек обращения обусловлено исключительно за счёт переменной части расходов в сумме 7194,5 тыс. рублей. В связи с ростом товарооборота за анализируемый период по отношению к плану издержек обращения увеличились. Факторный анализ расходов по оплате труда показал, что на изменение фонда оплаты труда повлияли изменение численности, средней заработной платы и производительности труда.

Учитывая, что теория управления материальными запасами разрабатывает методы вычисления величины запасов, обеспечивающих наиболее экономным путем удовлетворения будущего спроса, то для увеличить оборачиваемости запасов, необходимо получить наибольший объем продажи и, следовательно, прибыли. Разумеется, идеальной была бы продажа товара, без всякого хранения. Однако, такая торговля многими видами товаров, невозможна, поэтому оборачиваемость запасов, является важным критерием, который тщательно анализируется фирмами. Поскольку оборот запасов находится в прямой зависимости от объема реализации, необходимо использовать все возможные методы стимулирования сбыта и ускорения, оборачиваемости материальных запасов.

3.3 Стадии внедрения проекта совершенствования системы управления

Этап внедрения проекта совершенствования системы управления включает в себя следующие стадии: материально-техническая подготовка, профессиональная подготовка управленческих работников, социально-психологическая подготовка работников организации, разработка системы стимулирования внедрения проекта, опытное внедрение и внедрение проекта, контроль за ходом внедрения, расчет фактического экономического эффекта от внедрения проекта, проведения приемосдаточных работ.

Материально-техническая подготовка к внедрению проекта начинается на этапе общего проектирования и заключается в подготовке к проведению работ по строительству или перестройке отдельных помещений, закупке, монтаже и наладке технических средств управления, предусмотренных проектом.

Профессиональная подготовка управленческих работников заключается в обучении, переподготовке и повышении квалификации работников аппарата управления для работ в новых условиях функционирования системы управления организацией.

Социально-психологическая подготовка работников управления состоит в проведении бесед и лекций среди управленческого и производственного персонала организации для разъяснения необходимости и эффективности намеченной перестройки производственной системы и системы управления организацией.

Разработка системы стимулирования внедрения проекта заключается в подготовке на период внедрения специальных положений о материальном и моральном поощрении участников внедрения проекта. В качестве источника финансирования расходов по внедрению могут использоваться себестоимость продукции или прибыль.

Опытное внедрение и внедрение осуществляются в соответствии со сводным планом мероприятий по внедрению проекта, утвержденным на этапе разработки ОРП. Опытное внедрение отдельных мероприятий или НТД может начинаться на этапе ООП. Начало, сроки и состав комиссии по приемке результатов внедрения конкретного мероприятия определяются приказом, изданным заказчиком и согласованным с разработчиком.

Контроль за ходом внедрения осуществляют руководство организации, а также ответственные исполнители со стороны заказчика и исполнитель по отдельным подсистемам системы управления.

Расчет фактического экономического эффекта от внедрения проекта содержит уточняющие расчеты экономической эффективности, осуществляемые на стадии рабочего проектирования.

За проведение приемосдаточных работ отвечает заказчик. Приемку системы управления осуществляет приемочная комиссия, состоящая из представителей заказчика, исполнителя и вышестоящей организации.

По окончании работы комиссии по приемке составляется акт о внедрении проекта, к которому прилагаются протоколы работы комиссии по приемке.

Заключение

Эффективное развитие салона немыслимо без планирования его хозяйственной деятельности, которое позволяет пропорционально развивать все отделы и распределять все ресурсы, адаптироваться во внешней среде, обеспечивать координацию сильных и слабых сторон внутренней среды. При составлении планов прогнозируется будущее состояние социально-экономических процессов, определяется вероятность наступлениях тех или иных положительных и негативных ситуаций, затем это всё описывается с научной точки зрения, привлекая к работе специалистов, и последним этапом планирования является конкретное обоснование реализации решений, прогнозов во времени и пространстве.

Главными целями деятельности в магазине являются: получение прибыли для дальнейшего развития организации; реализация товаров, удовлетворяющих потребности и спрос покупателей; оказание различных основных и дополнительных услуг для обслуживания покупателей; изучение нужд и потребностей потребителей; изучение поставщиков и другие.

При составлении планов руководство ИП «Калинин» учитывает состояние внешней среды (поставщиков, конкурентов, потребителей, научно-технический прогресс), анализирует полученные альтернативы и выбирает их; реализует программу, контролирует её осуществление и анализирует полученные результаты для дальнейшего принятия соответствующих решений.

Реализация стратегического плана осуществляется поэтапно. Поэтому заведующий магазином разрабатывает краткосрочные планы и обеспечивает общее руководство через политику, что облегчает достижение главных целей. Данные планы доводятся до сведения каждого работника, определяя, в каком направлении должны осуществляться действия, чтобы достичь основные цели.

Анализируя деятельность салона в целом, можно сказать, что он успешно реализует планы и достигают поставленных целей. Это предприятие являются рентабельными. Полученная прибыль направляется на расширение розничной и мелкорозничной торговой сети (строительство павильонов), на закупку нового современного оборудования, реконструкцию и капитальный ремонт имеющихся объектов, повышение заработной платы и премирование работников, приобретение фирменной спецодежды.

В течение рабочего дня проводится текущий контроль. Контроль осуществляет старший продавец или руководитель салона. Проверяется деятельность работников: как они обслуживают покупателей, культура обслуживания, какова работа на кассовом аппарате. Своевременное устранение недочётов облегчает работу магазина, делает деятельность успешнее.

В конце рабочего дня проверяются результаты работы салона, какова выручка от проданного товара, проверяется касса. На данном этапе устранить недочёты невозможно, но учесть на будущее можно, чтобы впредь не допускать ошибок. Этот вид контроля - мотивационное средство. То есть за успехи следует поощрение; за недочёты - замечания, благодаря которым работники делают определённые выводы, чтобы в дальнейшем не повторять ошибок. Каждый месяц проводятся ревизии.

Государство воздействует на деятельность салонов путём установления налогов и контроля за своевременной их оплатой, а также с помощью регулирования цен.

Проанализировав деятельность салона сотовой связи ИП «Калинин»в, можно сказать, что он являются рентабельным, работники материально заинтересованы в конечных результатах деятельности и материально ответственны за итоги деятельности.

Список используемых источников:

1. Алексунин, В.А. Маркетинг / В.А, Алексунин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008. - С.

2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / ред. В.А. Алексунин. - 6-е изд. - М., 2008. - С.

3. Барышев, А.Ф. Маркетинг / А.Ф. Барышев. 6-е изд., стереотип. - М.: Академия, 2009. - С.

4. Основы маркетинга / ред. Г.А. Васильев. - М.: Юнити, 2005. - С.

5. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - С.

6. Дурович, А.П. Основы маркетинга / А.П. Дурович. - 2-е изд., стереотип. - М.: Новое здание, 2006. - С.

7. Мхитарян, С.В. Отраслевой маркетинг С.В. Мхитарян. - М.: Эксмо, 2006. - С.

8. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - 2-е изд. - М., 2000. - С.

9. Прошкина, Т.П. Маркетинг Т.П. Прошкина. - Ростов н Д.: Феникс, 2008.

10. Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. - М., 2005. - С.

11. Раицкий, К.А. Экономика организации (предприятия) / К.А. Раицкий. - 4-е изд. - М., 2003. - С.

12. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. - С. 560

13. Федько, В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, Н.Г. Федько, О.А. Шапор. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - С.

14. Васильев, Г. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2007. - №2. - С.

15. Михалова Е. Внешняя и внутренняя среда розничной торговли в 21 веке / Е. Михайлова // Маркетинг. - 2005. - №1. - С.

16. Михайлова, Е. Ключевые маркетингове успехи в сфере розничной торговли / Е.Н. Михайлова // Маркетинг. 2005. - №4. - С.

17. Николаев, И.Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле / И.Г. Николаев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №3. - С.

18. Нагапетьянц, Р. Маркетинг в розничной торговле / Р. Нагапетьянц // Маркетинг. - 2006. - №5. - С.

19. Третьяков, О.А. Сотрудничество региональных производителей с розничной торговлей / О.А. Третьяков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №3. -С.

20. Фетюхина О.Н. Динамика структур подсистем оптовой и розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом: журнал. - 2007. - №4. - С.

Приложения

Приложение А

Вопросы аттестации стажера.

ТЕМА: «ТЕЛЕФОНЫ»

Базовые технические характеристики.

Общие вопросы:

Предоставляют ли сотовые телефоны стандарта GSM опасность для организма человека?

Телефоны какого производителя являются наиболее надежными?

В какой стране собирают наиболее качественные сотовые телефоны? В каких диапазонах работает телефон GSM.

Телефон какого типа наибольшим образом подходит покупателю, живущему в районе с плохим уровнем сигнала базовой станции?

Для каких целей необходимы четырех диапазонные GSM аппараты?

Средства передачи данных в мобильных устройствах.

Основные виды передачи данных в сотовых телефонах. Преимущества каждого вида.

Есть ли возможность передачи через ИК-порт мобильного контента?

Можно ли подключать телефон с ИК-портом к компьютеру для использования его в качестве модема?

Что такое "Протокол Bluetooth A2DP и AVRCP"?

В чем разница между Bluetooth 1.1 и Bluetooth 2.0

В чем разница между классами Bluetooth (class 1 и class 2)

В каких единицах измеряется скорость передачи данных?

Что такое Wi-Fi? Каковы его преимущества и перспективы?

В каких телефонах обычно используется miniUSB разъем?

Как клиент может использовать наличие в телефоне протокола Bluetooth-стерео?

Что такое синхронизация с ПК?

Интернет.

Что такое WAP-браузер?

Что такое GPRS? WAP через GPRS и INTERNET через GPRS?

Что такое EDGE? Преимущества Выход в интернет по GSM-каналу, отличие от GPRS?

Что такое HSCSD?

Может ли клиент использовать ICQ в мобильном телефоне?

Для чего необходима функция E-mail клиент? Назовите 10 телефонов с данной функцией.

Возможен ли просмотр электронной почты на сотовых телефонах?

Операционные системы и другое.

Что такое смартфон?

Какие виды операционных систем встречаются в смартфонах?

В чем заключаются основные отличия между операционными системами для мобильных устройств "Symbian" и "Windows Mobile"? Операционная система "Linux"?

Что такое "Quick Office"?

Что позволяет функция "VoIP" в смартфонах?

Можно ли пользоваться функцией "VoIP" в России?

Возможно ли переслать 15 секундный видео ролик посредством EMS?

Чем полезен клиенту режим сотового телефона "В самолете"?

Что такое "Автономный режим работы телефона"?

Что означает понятия "TAP" и "iTAP"?

В чем заключается основное отличие голосового набора от голосового управления?

Виды голосового набора?

Какая операционная система используется в смартфонах компании Nokia?

Что такое "Push-to-Talk"? Принцип работы.

Что такое "GPS"? Принцип работы. Модели телефонов в которых встроен GPS навигатор?

Зачем в комплекте сотовых телефонов иногда присутствует переходник для наушников 3.5 мм?

Что такое UpnP?

Что такое функция "FOTA"? В каких телефонах обычно встречается эта функция. Можно ли ее использовать в России?

Что такое "Visual Radio"? В каких телефонах обычно встречается эта функция. Можно ли ее использовать в России?

Что такое "Быстрый набор"?

Модельный ряд. Знание модельного ряда по следующим критериям:

Пять основных ключевых преимуществ данной модели.

Тип и количество оттенков дисплея телефона.

Разрешение цифровой камеры аппарата и ее возможности (мультисъемка, съемка видео, наличие автофокуса, вспышка и т.д.)

Примерный объем памяти для сохранения информации в аппарате.

Тональность полифонии, поддержка музыкальных форматов (MP3, AAC, MIDI, MMF и т.д.)

Протоколы передачи данных, которые присутствуют в аппарате (Bluetooth, IR-DA, USB, Wi-Fi).

Наличие мультимедийных функций в аппарате (видеоплеер, MP3-плеер, FM-радио и т.д.).

Наличие в телефоне специальных голосовых функций (голосовой набор и управление, громкая связь и т.д.)

Дополнительные и нестандартные особенности телефона.

Размещено на Allbest.ru