2.2.1 Технологии управления

Организационную эффективность или её недостаток можно определять, рассматривая такие критерии и показатели, как: удовлетворённость работника, количество острых конфликтов, жалоб и т.д. В фирме должны учитываться все возникающие как положительные, так и отрицательные моменты и по каждому из них после анализа должны приниматься соответствующие решения. В большинстве организаций эффективность управления измеряется балансом таких характеристик как: достижение поставленных целей, эффективное использование возможностей персонала, приток и сохранение высококвалифицированных и заинтересованных служащих. Для успешной работы фирмы, требуется три важнейших элемента: задача и стратегия (её выполнение, организационная структура и управление персоналом. Люди ограничивают или увеличивают силу и слабость фирмы, все текущие изменения в работе фирмы часто связаны с изменениями в сфере людских ресурсов, таких, как перемены в соглашениях, образовании, отношении служащих к своей работе. Функция управления персоналом в этом случае состоит в том, чтобы принимать меры по этим изменениям. Одна из проблем высшего управления в области стратегического планирования, планирования, касающегося людей, состоит в том, что все ресурсы можно оценить в денежном выражении, а человеческие ресурсы «не переводятся на деньги».

Комплексный подход к управлению персоналом требует интеграции основных функций и таких направлений, как:

1) организационно-кадровой функции;

2) учебно - воспитательной функции;

3) социально-экономической функции;

4) исследовательно - проектной функции;

5) психолого-педагогической функции;

6) информационно-аналитической функции.

Организационно-кадровая функция, которая обеспечивается отделом кадров, выполняет: планирование использования людских ресурсов, подбор, приём, расстановка, перемещение, продвижение, учёт и увольнение кадров по группам: руководители (линейные, функциональные, высшие); инженерно-технические работники, специалисты и служащие; рабочие редких специальностей и высокой квалификации; рабочие массовых специальностей.

Отдел кадров также обеспечивает профессиональную ориентацию, отбор, подготовку, переподготовку, повышение квалификации, оценку подготовленности и аттестацию кадров. При отсутствии отдела психологии труда отдел кадров выполняет также психолого-педагогические функции, а именно: решение социально-психологических вопросов производства, проводит анализ и обеспечивает улучшение педагогического климата в коллективах, планирование, прогнозирования социального развития коллектива.

Социально-экономические функции в части трудовых отношений, графика работы, условий труда, заработной платы, стимулирование труда, компенсаций и пособий выполняет отдел труда и заработной платы.

Исследовательно - проектные функции: исследование рабочих процессов и их планирование, безопасность труда, охрана здоровья, выполняет плановый или технический отдел или отдельное подразделение, занимающееся научной организацией труда (на крупных фирмах).

Информационно-аналитические функции в части анализа трудовой дисциплины, контроля и оценки действий персонала, использования и текучести кадров выполняет отдел социальной информации, либо другое подразделение по решению руководства.

Перечисленные функции являются элементами диагностической модели функционирования управления персоналом.

Итак, управление персоналом включает в себя:

1) помощь фирме в достижении её целей;

2) эффективное использование мастерства и возможностей работников;

3) обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

4) стремление к наиболее полному удовлетворению служащих своей работой;

5) развитию и поддержанию на высоком уровне качества жизни, которое делает желанной работу в этой фирме;

6) помощь в создании хорошего морально-психологического климата;

7) управление ростом карьеры и взаимной выгоде работника и фирмы.

2.2.2 Организационная структура управления и функций управления

Организационная структура - это элементы, из которых состоит организация и способы взаимодействия между ними. Формируя структуру, мы ставим цель - создать систему, совокупность устойчивых связей обеспечивающих достижение целей организации, и ее внутреннюю стабильность.

Элементами организационной структуры являются должностные позиции, а взаимодействие между ними определяется принятыми в организации способами разделения труда и координации работ.

Разделение трудового процесса на отдельные операции и закрепление последних за отдельными работниками позволяет сократить потери рабочего времени на переключение между разными видами деятельности, отшлифовать мастерство работника в выполнении данной операции, применить специализированное оборудование. Следствием этого является значительный рост производительности труда.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1-Организационная структура ИП «Калинин»

Структура ИП «Калинин« (рис. 2.1.) довольно таки проста и определяется как линейно-функциональная и считается наиболее универсальной

Функция управления - это конкретный обособленный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы и контроль деятельности для реализации целей функционирования организации.

Планирование

Общие цели деятельности организации и средства их достижения определяются в процессе стратегического планирования.

Стратегическое планирование -- это процесс отбора целей организации, определения стратегии, а также разработки программ и процедур для их выполнения.

Первым шагом в разработке стратегического плана является определение миссии организации.

Миссия -- это основная общая цель организации, четко выраженная причина её существования; формулируется обладателями ключевых ресурсов в соответствии с их системой ценностей.

Цель -- это желаемые, возможные и необходимые результаты, к которым стремится организация в своей деятельности. Цели не могут являться постоянными; они пересматриваются в связи с изменением внутренних и внешних условий, при достижении целей или вследствие признания их ошибочности.

Стратегия -- это широкая программа действия по достижению целей организации. Стратегия разрабатывается на основе сильных сторон, при этом учитываются источники возможностей и опасностей, выявленные во внешней среде. Стратегия - это своеобразный способ борьбы в выбранном секторе рынка.

Выбранные цели и разработанная стратегия их достижения составляют основу стратегического плана. В плане ставятся конкретные задачи фирмы в целом и для ее отдельных подразделений, определяются способы их выполнения, составляется смета доходов и расходов.

Достижение намеченных результатов требует обстоятельной проработки планов конкретных действий. Тактика - это конкретные краткосрочные стратегии, промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач.

Организация

Организация -- управленческая деятельность, направленная на создание реальных условий для достижения запланированных целей, поставленных на этапе планирования - организация (проектирование) работ; построение структуры организации; построение системы взаимодействия подразделений и руководства.

Мотивация

Мотивация -- это процесс побуждения каждого сотрудника и всех членов коллектива к активной деятельности для удовлетворения своих потребностей и для достижения целей организации. Считается, что мотивация человека возникает в процессе труда. Эффективность в мотивации достигается в том случае, когда человек верит, что затраченные усилия приведут к достижению цели и получению ценного для него вознаграждения.

Основной вывод для практики управления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность труда.

2.2.3 Контроль

Контроль -- это управленческая деятельность, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы предприятия. Контроль оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов. Объектом контроля могут быть принятые решения, качество продукции, деятельность персонала и т. д. Контроль позволяет выявить заранее неблагоприятное развитие событий и скорректировать работу подчиненных с тем, чтобы обеспечить достижение целей. Одновременно с контролем обычно осуществляется учет. Это подведение итогов краткосрочной деятельности, мгновенный «срез» процессов и результатов на данный момент времени.

Организация - ИП «Калинин»

Основной вид деятельности - коммерческий.

Цель:

· завоевание большей доли рынка;

· увеличение объема продаж;

· максимизация прибыли.

Руководитель организации:

1) Дает распоряжения;

2) Проводит организационную работу.

3) Осуществляет планирование закупок, продаж.

Старший продавец-консультант

1) Непосредственная работа с клиентами.

2) Осуществляет учет хозяйственных операций по поступившим материальным ресурсам.

Мотивация работников

Руководитель	Самомотивация. Получение большей прибыли
Старший продавец-консультант	Премии за сверхурочную работу
Продавец-консультант	Премии за сверхурочную работу

Таблица №2.1-Мотивация работников

Контроль

Руководитель магазина:

Анализ условий контрактов поставок, сроков поставок.

Старший продавец-консультант

Контроль документации, отражающей поступление, учет, движение материальных ресурсов.

Контроль за своевременной доставкой товара.

Характеристика основных виды риска на предприятии и способы борьбы с ними

Риск - это нежелательная возможность. Эта возможность может реализоваться в будущем. Поэтому методы анализа и управления рисками базируются на методах прогнозирования будущего развития.

Коммерческие риски. Речь идет о рисках, связанных с неопределенностью будущей рыночной ситуации в стране. В частности, о будущих действий поставщиков в связи с меняющимися предпочтениями потребителей. Напомним, например, о быстрых изменениях на рынке вычислительной техники в связи с появлением персональных компьютеров. Мода в той или иной степени отражается на поведении потребителей во многих областях.

Весьма существенны риски, связанные с деятельностью партнеров организации - участников экономической жизни, в частности, с их деловой активностью, финансовым положением, отношением к соблюдению обязательств (в том числе их законопослушностью как налогоплательщиков). Особенно надо отметить роль конкурентного окружения, от действий которого зависит многое в судьбе конкретного предприятия. В частности, важны информационные риски, связанные с промышленным шпионажем и возможностями проникновения конкурентов в коммерческие тайны и иного воздействия на внутренние дела организации, в частности, через компьютерные сети типа Интернет.

Финансовые риски. Отметим, прежде всего, риски, связанные с колебаниями цен на товары и услуги (динамикой инфляции), ставки рефинансирования Центрального банка, норм банковских процентов по кредитам и депозитам, валютных курсов и других макроэкономических показателей, в том числе котировок государственных и частных (корпоративных) ценных бумаг. Часть этих рисков носит объективный, а часть - чисто спекулятивный характер.

Подходы к управлению рисками. При оценке, анализе и управлении рисками могут оказаться полезными публикации по методам учета финансового риска. При использовании широкого арсенала статистических методов необходимо учитывать особенности их развития в России и СССР, наложившие свой отпечаток на современное состояние в области кадров и литературных источников.

Чтобы управлять, надо знать цель управления и иметь возможность влиять на те характеристики риска, которые определяют степень достижения цели.

Основная проблема - корректная формулировка цели управления рисками. Поскольку существует целый спектр различных характеристик риска, то оптимизация управления риском сводится к решению задачи многокритериальной оптимизации. Например, естественной является задача одновременной минимизации среднего ущерба (математического ожидания ущерба) и разброса ущерба (дисперсии ущерба).

Страхование и диверсификация - распространенные методы уменьшения неопределенности, присущей рискам, за счет повышения среднего уровня затрат. Выплата страховых взносов повышает затраты, но уменьшает неопределенность будущего. Если страховая компания полностью возмещает ущерб при осуществлении страхового случая, то неопределенность будущего полностью исчезает. При диверсификации хозяйственной деятельности упущенная выгода возникает из-за того, что средства вкладываются не только в самый выгодный (и самый рисковый) проект, но и в другие проекты. Если же нежелательные возможности осуществляются, «самый выгодный» проект приносит убытки, то другие проекты позволяют организации «остаться на плаву».

В риск-менеджменте (т.е. управлении рисками) компании целесообразно выделить оперативное управление рисками и стратегическое управление рисками. Первый вид деятельности - постоянно проводящаяся работа, связанная с обеспечением качества продукции, плановым снижением экологических рисков, работой с покупателями, поставщиками, персоналом, связанная с повышением лояльности, и т.д.

Стратегический риск-менеджмент - составная часть стратегического планирования и управления. Надо оценивать риски высокого уровня, например, прогнозировать наличие в продаже и цену тех или иных товаров через 10-20 лет, например, нефти и «больших» компьютеров. Большое значение на этом уровне имеют теория прогнозирования и экспертные оценки.

В организации ИП «Калинин» существуют следующие риски и способы управления ими:

1) Опасность возникновения пожара - противопожарная сигнализация; страхование имущества.

2) Сбой в компьютерной сети - создание резервных копий.

3) Сбой в электросети - резервное электроснабжение (ДЭС).

5) Риск проникновения конкурентов в коммерческие тайны через Интернет - установка паролей на сервере и на отдельных компьютерах

2.2.4 Управленческие решения

Понятие управленческого решения. Под решением понимается выбор альтернативы. Управленческим решением является выбор альтернативы в процессе реализации основных функций управления. Управленческое решение - это, прежде всего, творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленных целей.

Объект управленческого решения - система или операция. Субъектом управленческого решения могут быть как управляющая подсистема организационно-производственной системы, так и лицо, принимающее решение.

Для практического осуществления целенаправленного воздействия на объект управления принятое решение конкретизируется в виде соответствующей программы действий. Программа включает перечень мероприятий, методы их осуществления, сроки и границы действий, круг исполнителей и необходимые средства, а также необходимые результаты и критерии их оценки.

Программа определяет место каждой производственной единицы в процессе достижения поставленных целей. При этом действия и ресурсы структурных подразделений согласованы и увязаны в пространстве и времени. Вместе с тем решение, как правило, носит директивный характер и становится как бы сигналом, импульсом, побуждающим производственные коллективы к действию.

Управленческому решению присущи как черты, свойственные всем решениям, принимаемым человеком независимо от сферы деятельности, так и особенные черты, характерные именно для решений, принимаемых в процессе управления. Управленческое решение:

1) формирует управляющее воздействие, связывая таким образом субъект и объект управления;

2) становится результатом творческой мыслительной деятельности человека, в основе которой лежат познание и сознательное использование объективных законов, привлечение личного опыта;

3) определяет круг действий субъекта и объекта управления для достижения общих целей данной системы, т.е. ведет к действию, практическим результатам.

Таким образом, управленческое решение - это творческий акт целенаправленного воздействия субъекта управления на объект, основанный на знании объективных законов и опыте и ведущий к практическим результатам.

Определить управленческое решение как творческий акт позволяет то обстоятельство, что выработка и принятие решения - это оригинальный процесс даже в случае использования для выработки формальных моделей, так как полученный с помощью модели вариант решения не окончателен. Перед утверждением полученного варианта и передачей на исполнение его обсуждают и анализируют с точки зрения факторов, не учтенных в формальном описании проблемы. Указывая, что в ходе процесса выработки и реализации решения менеджер осознанно применяет свои научные знания и опыт на практике, мы тем самым отмечаем наличие субъективного момента, от которого не свободно ни одно решение, принимаемое человеком

Принятие решения - это процесс анализа, прогнозирования и оценки ситуации, выбора и согласования наилучшего альтернативного варианта достижения поставленной Цели. Следовательно, процесс принятия решения это процесс выбора лицом, принимающим решение, наиболее эффективного варианта из множества альтернатив.

Данный процесс - это деятельность, осуществляемая по определенной технологии с использованием различных методов и технических средств, направленная на разрешение определенной управленческой ситуации путем формирования, а затем реализации воздействия на объект управления. В организационном аспекте данный процесс представляет собой совокупность закономерно следующих друг за другом в определенной временной и логической последовательности этапов, между которыми существуют сложные прямые и обратные связи. Каждому этапу соответствуют конкретные трудовые действия, направленные на выработку и реализацию решения. Эту повторяющуюся систему действий принято называть технологией процесса выработки и реализации решений.

На любом уровне менеджер должен справляться с целым потоком решений. Некоторые решения похожи нате, которые были приняты ранее, другие - совершенно новые, при этом столь важны, что требуют тщательного обдумывания. Решения иногда следует принимать самостоятельно, иногда - взаимодействуя с другими людьми.

М. Мескон и Ф. Хедоури ^1. Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы управления персоналом в современных организациях "ГроссМедиа", 2008 "РОСБУХ", 2008представляют процесс принятия решения как пятиэтапный процесс, за которым следует реализация решений и обратная связь, и отмечают, что фактическое число этапов определяется самой проблемой.

Рисунок 2.2 Этапы процесса принятия управленческих решений

Необходимость в разработке управленческого решения возникает при осознании проблемы. Наличие проблемы - это фактор, активизирующий усилия менеджмента.

Существуют два подхода к определению проблемы. Согласно первому проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Во втором случае в качестве проблемы рассматривают существующую потенциальную возможность. Осознание проблемы возникает при определенном критическом значении рассогласования между существующим и желаемым значениями эффекта. Это критическое значение определяют для каждой конкретной ситуации, используя типовые представления. Индикатор проблемы - достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения.

Рассмотрим этапы процесса принятия решения подробнее.

Диагностика проблемы - анализ величин и соотношений параметров организационно-производственной системы и рыночной среды, а также изменений этих соотношений с целью установления причин возникновения проблемы, иерархического уровня системы, на котором возникла и может быть устранена проблема. Диагностика должна основываться на знаниях функциональной и агрегатной структуры и параметров объекта управления при нормальном его функционировании.

Первый этап в диагностировании сложной проблемы - выявление и осознание симптомов затруднений или имеющихся возможностей.

Второй этап - установление причин возникновения проблемы. С этой целью необходимо собрать и проанализировать внутреннюю и внешнюю информацию, для чего могут быть использованы как формальные методы, так и неформальные. Следует использовать только релевантную информацию, т.е. данные, касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени.

Третий этап - определение характера проблемы. Это один из важнейших этапов диагностики проблемы, поскольку от этого зависит выбор основных подходов к ее решению.

Особенности элементов ближнего окружения компании

Рассмотрим более подробно описание и параметры наиболее существенных элементов внешней среды - ближнего окружения.

1. Клиенты - это непосредственные покупатели нашего магазина Для потенциальных клиентов магазина обычно формируют рекламные материалы. Основные параметры данного элемента:

· уровень неудовлетворенности потребностей и интересов населения;

· уровень платежеспособности населения;

· состояние спроса-предложения.

2. Контролирующие организации представляют налоговые, административные, санитарные и другие инспекции; пенсионные, медицинские, социальные и другие фонды; различные комиссии. Основные параметры этого элемента:

· уровень их правовой и информационной поддержки;

· уровень их административной поддержки.

3. Партнеры по бизнесу - это участники какой-либо совместной с компанией деятельности. Она может реализовываться в форме аренды, партнерства, подряда, договора, финансовых и компенсационных сделок. В качестве основных параметров данного элемента можно выделить:

· уровень соблюдения договорных обязательств по оплате и производству продукции;

· уровень организационных связей партнеров;

· уровень финансовых связей партнеров;

· платежеспособность партнеров.

4. Финансово-кредитные учреждения - организации, непосредственно участвующие в финансовом цикле компании, например, выполняющие расчетно-кассовые, ипотечные, кредитные другие операции. Основные параметры данного элемента: бы рота и качество обслуживания, уровень надежности, банковские резервы, объем услуг.

5. Конкуренты - обязательный элемент рыноч-
ой экономики. Основные параметры данного элемента:

· уровень льготных субсидий, получаемых конкурентами;

· характер текущего и перспективного спроса;

· соотношение отечественных и зарубежных конкурирующих компаний.

6. Общественность формирует в сознании населения отношение к компании и ее продукции. Ключевые параметры данного элемента:

· главные цели и задачи профсоюзного движения;

· политические платформы наиболее влиятельных партий;

· отношение общественности к качеству выпускаемой компанией продукции;

· уровень влияния общественных движений на сознание групп населения.

7. Законодательная база в соответствующей области деятельности.

В качестве основных параметров данного элемента можно выделить:

· частоту изменения законодательной базы;

· уровень доступности законодательной базы для пользователей;

· степень охвата законодательной базой правового пространства;

· объем контроля за выполнением законодательной базы.

Особенности элементов дальнего окружения компании

1. Система ценностей и их приоритеты в обществе. К системе ценностей относятся материальные, общественно-политические и духовные ценности. Каждое общество формирует свое представление о добре, справедливости, свободе, вере и т.д. Набор представлений может формировать как положительную систему ценностей, так и отрицательную. Вместе с тем существуют и общечеловеческие ценности: нормы нравственности, прогресс, культурное наследие, социальная ответственность. Руководитель компании должен ориентироваться в существующем раскладе ценностей и формировать совместимую с общественными ценностями систему ценностей своей компании.

2. Обычаи местного и международного делового оборота - на
бор общепринятых норм цивилизованных отношений между
участниками каких-либо соглашений, которые не регулируются
законодательными актами. К основным параметрам данного
элемента относят:

· масштаб обычаев делового оборота;

· значение, придаваемое в обществе обычаям делового оборота;

· статистика соблюдения обычаев делового оборота в сфере деятельности компании; ответственность за нарушение обычаев делового оборота.

3. Политическая обстановка в стране и мире определяется деятельностью органов государственной власти и государственного
управления, характеризующей общественный строй и экономическую структуру общества; партий, общественных классов и группировок. Основные параметры данного элемента:

· уровень доверия населения органам государственной власти;

· вовлеченность населения в реализацию главных программ государственной власти;

· количество активных партий и общественных движений;

· степень интеграции страны с мировым сообществом.

4. Экономическая обстановка в отрасли, стране и мире определяется организацией, структурой и состоянием хозяйственной деятельности отрасли, страны, мирового региона. К основным параметрам данного элемента можно отнести:

· уровень стабильности экономической обстановки;

· продолжительность цикла спада-подъема;

· уровень инфляции;

· степень привлекательности для инвесторов.

5. Социальная и экологическая ответственность - новый элемент в системе внешней среды.

Характеризует гуманитарную ответственность компаний и отдельных людей за отрицательные последствия реализованных управленческих решений, т.е. за ущерб, причиненный людям или природе.

Важные параметры социальной и экологической ответственности:

· широта ответственности, определяющая диапазон функций производства и управления, по которым компания

· или руководитель берут на себя социальную или экологическую ответственность;

· временной интервал ответственности, который характеризуется как период устойчивого внимания и конкретных действий по соблюдению моральных норм во всем диапазоне заявленных функций производства и управления компании.

· Временной интервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного задания;

· придаваемое значение - это важность социальной ответственности перед технологическими целями компании; вовлеченность персонала в реализацию социальных и экологических целей компании. Возможны два основных варианта реализации социальных и экологических целей: формирование отдельных коллективов в составе компании для их профессионального выполнения; участие всего коллектива компании на общественных началах во внеурочное время для их выполнения.

6. Налоговая система характеризуется следующими основными параметрами:

· количество налогов;

· уровень налогообложения;

· характер стимулирования производства продукции;

· уровень организации сбора налогов.

7. Институциональные структуры состоят из обслуживающих компанию организаций, например, страховые, финансовые организации, фонды, биржи, посреднические организации, суды, охранные фирмы и др. К основным параметрам институциональных структур относятся:

· степень удовлетворения потребностей компаний в дополнительных услугах;

· доступность услуг для пользователей.

8. Природные катаклизмы включают как форс-мажорные, так и характерные природные аномалии. К основным параметрам природных катаклизмов можно отнести:

· характерный перечень природных катаклизмов;

· частоту повторений;

· характер и уровень ущерба, вызванного природными катаклизмами;

· уровень защитных мер по уменьшению возможного ущерба.

2.3 Анализ основных экономических характеристик ИП «Калинин»

ИП «Калинин»-молодое предприятие зарегистрированное в 2009 году. Оно представляет собой сравнительно маленький магазинчик, арендуемый в торговом комплексе. Основной вид деятельности это продажа мобильных телефонов таких марок как, Sony Ericsson, Samsung, Pantech, Nokia, Motorola, LG, а также сопутствующих товаров(гарнитуры, чехлы, аккумуляторы, зарядные устройства и т.д.) и услуг (оплата услуг сотовых операторов).

Руководит ИП «Калинин» - Калинин С. В. В его подчинений наемные работники: старший продавец-консультант Румянцева М. Е. и продавец-консультант Кононова М. Ю.

Прибыль, остающаяся у ИП после уплаты налогов и обязательных платежей, находится в его полном распоряжении и расходуется им самостоятельно. Учет показателей ведется упрощенный и в произвольном порядке оформления.

Конкурентоспособность ИП «Калинин» не велика, он продает такой же товар как все салоны мобильной связи, ценовая конкуренция на современном этапе для малой фирмы невозможна. Сейчас к тому же на наш рынок вышла такая крупная российская компания «Евросеть».

Она строит огромную сеть салонов связи и со временем за счет эффекта масштаба может сильно сбить цены всем ИП и фирмам

Павильон расположен на центральном входе торгового комплекса на пути следования основной массы людей.

ИП «Калинин» представляет огромный выбор аксессуаров и телефонов, а так же полный пакет мобильных услуг - продажа, подключение, сервисное обслуживание, ремонт, прошивка, загрузка контента и т.д.

Ну и конечно хорошая наружная реклама.

Анализ конкурентов.

Основными конкурентами ИП «Калинин» являются частные продавцы, ИП которые просто продают аксессуары и из под полы телефоны.

В городе - это «Евросеть» с ее просто огромнейшим выбором, Интернет-магазины, Доля ИП «Калинин» на рынке мобильных телефонов не превышает 0,01%

Вывод: в сложившейся ситуации необходимо осуществлять стимулирование сбыта, основывающееся на следующих способах привлечения потребителей:

- предоставление удобной системы оплаты (нал, безнал);

- предоставление скидок покупателям, обратившимся повторно;

- предложение платного сервисного обслуживания оборудования после истечения гарантийного срока эксплуатации;

- продажа дорогостоящего оборудования в кредит.

Анализ технико-экономических показателей предприятия позволяет сделать выводы об эффективности и результативности его деятельности.

Проанализируем динамику основных технико-экономических показателей ИП «Калинин» (расчет проводится на основании бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках, отчета о движении денежных средств).

Показатели	2009г.	2010 г.
1. Объем реализации продукции, тыс. р.	1380	1440
2.Объем оказанных услуг, тыс. р.	210	250
3. Фонд оплаты труда ФОТ всего, в т.ч.: (тыс. р.) Старший продавец-консультант Продавец-консультант	456 252 204	492 276 216
4. Стоимость ОПФ	236	268
5. Фондоотдача, р.	2,061	2,275
6. Рентабельность, %	23,5	34,9
7. Полная себестоимость, тыс. р.	572	577
8. Прибыль от реализации, тыс. р.	874	1114
9. Прибыль от услуг	469	875

Таблица 2.3

Основные экономические показатели деятельности ИП «Калинин»

В таблице не указаны объемы реализации мобильных телефонов. В соответствии с условием ИП «Калинин»..

Объем реализации с 2009 по 2010 гг. постепенно снижался и за 2 года уменьшился на 60000 тыс. руб.

Основные причины:

- насыщение такого сегмента рынка телефонов, как рынок первой покупки;

- отсутствие продажи в кредит или рассрочку (это лишает фирму значительного количества покупателей рынка второй покупки.);

- падение спроса на такие аксессуары, как чехлы (селикон и кожа), ханд-фри, сумочки, веревки, держатели автомобильные, подставки;

- падение спроса на дешевые подделки и желание покупать оригинальный товар (пусть китайский, но качественный и лицензионный);

- очень сильно бьет по бизнесу НДС, именно из-за него продавцам легального товара трудно конкурировать с серыми продавцами. Ведь покупая в салоне телефон за 500 у.е, покупатель заплатит только НДС около 80 у.е.

ФОТ уменьшился на 36 000 р. с 492 000 в 2009 до 456 000 р. Зарплата старшего продавца уменьшилась на 24 000 р., зарплата продавца-консультанта на 12 000 р.

Основная причина - снижение первых двух показателей.

Стоимость основных фондов уменьшилась на 96 000 р.

Основная причина - износ и постоянный рост арендной платы, из-за чего падает рыночная стоимость павильона

Полная себестоимость продукции оставалась 2 года в районе 4 000 000 р., но это стало возможным, благодаря уменьшению материальных затрат и заработной платы.

Остальные показатели, производные от перечисленных, уменьшились также.

В соответствии с табл. 3 можно рассмотреть динамику основных показателей, а также рассчитать темпы роста этих показателей (табл. 4).

Базисные показатели представляют собой отношение показателей 2010 года к базовому или отчетному 2009 г.

Цепные показатели - это отношение последующих показателей по годам к предыдущим

Показатели	Темпы роста 2009 г.	Темпы роста 2010 г.	Среднегодовой темп роста
	Баз.	Цеп.	Баз.	Цеп.
1. Объем реализации продукции, тыс. р.	89,19	89,19	85,06	95,37	92,28
2.Объем оказанных услуг, тыс. р.	68,12	68,12	36,51	53,60	60,86
3. Фонд оплаты труда ФОТ всего, в т.ч.: (тыс. р.)	96,21	96,21	88,76	92,26	94,23
Старший продавец-консультант	93,81	93,81	84,06	89,61	91,71
Продавец-консультант	96,07	96,07	85,21	88,70	92,38
4. Стоимость ОПФ	86,21	86,21	75,86	88,00	87,10
5. Фондоотдача, р.	89,25	89,25	80,86	90,59	89,92
6. Рентабельность продаж, %	60,07	60,07	40,45	67,34	63,70
7. Полная себестоимость (тыс. р.)	101,03	101,03	100,11	99,09	100,06
8. Прибыль от реализации, тыс. р.	55,98	55,98	42,88	76,59	66,29

Таблица 2.4Динамика изменения показателей

2.4 Анализ внешней и внутренней среды ИП «Калинин»

2.4.1 Внешняя среда предприятия

Основными конкурентами салонов ИП «Калинин» являются Евросеть, Связной, "Телефон ру". Для того чтобы быть постоянно в курсе новых цен конкурентов, их акций и др. проводятся постоянные мониторинги.

Закупочная работа - одна из наиболее ответственных функций торговых предприятий. Правильно организованная, она не только способствует удовлетворению потребительского спроса, но и позволяет уменьшить вероятность коммерческого риска, связанного с отсутствием сбыта товаров.

Проведению закупочной работы должны предшествовать:

· изучение и прогнозирование покупательского спроса;

· определение потребности в товарах;

· выявление источников поступления товаров и выбор поставщиков;

· установление хозяйственных связей с поставщиками.

Технология закупки товаров ИП «Калинин» различна и зависит от источников их поступления. Закупка товаров ведётся непосредственно у изготовителей, а также на оптовых складах.

Качество поставляемых товаров от всех поставщиков соответствует требованиям ГОСТов, ТУ и не вызывает нареканий со стороны покупателей.

2.4.2 Внутренняя среда предприятия

Услугами торговых предприятий ежедневно пользуются миллионы людей. Правильно организованная продажа товаров в магазине экономит время покупателей, что является одной из главных задач рационального использования свободного времени.

Добиться решения данной задачи можно благодаря постоянному наличию в продаже товаров высокого качества в широком ассортименте, непрерывному совершенствованию процессов труда и внедрению прогрессивных методов торговли, правильному размещению торговой сети, использованию современного оборудования, качественному обслуживанию покупателей, а также разработке рациональных форм разделения и кооперации труда торговых работников, подготовке к повышению квалификации торговых кадров и соблюдению трудовой дисциплины.

Салон ИП «Калинин» занимается продажей и послепродажным обслуживанием сотовых телефонов, фотоаппаратов, mp3-плееров и различных аксессуаров. Она существует на рынке около 2 лет.

В соответствие с федеральными законами трудовое законодательство различает обязательную и необязательную аттестацию. Для начинающих работу в салоне предусмотрена обязательная аттестация после прохождения стажировки. Процесс аттестация представляет собой опрос стажёра по специальному перечню вопросов (приложение №1), знание ответов на которые необходимы для успешной работы продавца-консультанта.

Повышение квалификации и обучение смежным профессиям являются необходимыми условиями успешной карьеры. Кроме курсов повышения квалификации, известных нам еще со времен Советского Союза, сейчас очень популярны различные тренинги.

В салоне все работники специализируются на выполнении определённых функций при полной нагрузке в течение рабочего дня, а при недостаточной загруженности по основной работе - совмещают профессии.

Укреплению трудовой дисциплины, организации труда работников торговли, повышению его производительности рациональному использованию рабочего времени, высокому качеству выполняемых работ, эффективности производства способствуют правила внутреннего трудового распорядка, которые содержат пункты:

· общие положения;

· порядок приёма и увольнения рабочих и служащих;

· поощрения за успехи в работе;

· взыскания за нарушение трудовой дисциплины.

Правила внутреннего трудового распорядка в салоне сотовой связи утверждены вышестоящей торговой организацией применительно к условиям работы данного предприятия и разработаны на основе типовых правил внутреннего трудового распорядка для рабочих и служащих предприятий, учреждений и организаций системы торговли.

Правила внутреннего трудового распорядка определяют основные обязанности работников и администрации.

Рабочие и служащие обязаны:

1) соблюдать дисциплину труда;

2) своевременно и точно исполнять распоряжения администрации, использовать всё рабочее время для повышения производительности труда;

3) соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и противопожарной охране;

4) содержать своё рабочее место, оборудование в чистоте и исправном состоянии;

5) эффективно использовать оборудование и инструменты (измерительные приборы, спецодежда), экономно и рационально расходовать сырьё, материалы, другие вверенные ресурсы;

6) принимать меры к немедленному устранению причин и условий, препятствующих или затрудняющих нормальную работу и немедленно сообщать о случившемся администрации.

Администрация салона сотовой связи обязана:

1) правильно организовать труд рабочих и служащих, чтобы каждый работал по своей специальности и квалификации, имел закреплённое за ним рабочее место, до начала работы был ознакомлен с установленным заданием и обеспечен работой в течение всего рабочего дня;

2) обеспечить здоровые и безопасные условия труда, исправное состояние инструментов и оборудования, необходимых для бесперебойной и ритмичной работы;

3) создавать условия для роста производительности труда, осуществлять мероприятия по повышению качества работы, улучшению организации и повышению культуры обслуживания населения;

4) постоянно совершенствовать организацию оплаты труда;

5) обеспечить строгое соблюдение трудовой и производственной дисциплины, осуществляя организаторскую и экономическую работу, направленную на устранение потерь рабочего времени, рациональное использование трудовых ресурсов; применять меры воздействия к нарушителям трудовой дисциплины и поощрять добросовестных работников;

6) неуклонно соблюдать законодательство о труде и правила охраны труда, улучшать условия труда, принимать меры по профилактике производственного травматизма, профессиональных и других заболеваний рабочих и служащих, своевременно предоставлять льготы и компенсации в связи с вредными условиями труда;

7) постоянно контролировать знания и соблюдение работниками всех требований инструкций по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной охране;

8) обеспечивать систематическое повышение деловой квалификации работников и уровня их экономических и правовых знаний;

9) способствовать созданию в трудовом коллективе деловой, творческой обстановки, развивать и поддерживать инициативу и активность работников.

Работники салона сотовой связи чётко соблюдают правила внутреннего трудового распорядка, благодаря чему работа данной организации налажена хорошо, и администрации легко осуществлять управление персоналом и его деятельностью.

В то же время профессиональная работа, доброжелательное и справедливое отношение руководства к персоналу магазина способствует тому, что сотрудники с удовольствием выполняют свои должностные обязанности.

Как известно, одной из задач руководителя организации является мотивация труда персонала.

Мотивация - процесс, побуждающий человека к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Чтобы мотивировать труд работника, необходимо узнать его потребности, то, в чём он нуждается. Кому-то необходим просто отдых, другому - самовыражение, третьему - постоянный самоконтроль. И хороший руководитель должен создавать такую ситуацию, которая позволила бы людям почувствовать, что они могут удовлетворить потребности действиями, способствующими достижению целей организации.

Некоторые люди очень общительны и любят быть в гуще событий, им обычно поручается такая работа, как реклама товара. Они умеют хорошо убеждать покупателей в том, что последним просто необходим именно этот товар. Такие люди любят ощущать, что являются незаменимыми работниками.

Перед проведением любого праздника необходимо украшать торговый зал. Такая организаторская работа поручается творческим людям, которые могут проявить свои способности в этой сфере по максимуму.

Администрация салона применяет различные виды вознаграждений: и моральное, и материальное. За успешную работу есть различные похвальные грамоты или просто похвала в устной форме. Если по результатам I-IV кварталов деятельности салона был перевыполнен план, работникам выплачивают премию.

Главным является и то, что оценивается работа подчинённых объективно (в зависимости от уровня ответственности, квалификации, сложности, трудоёмкости, результативности труда) и каждый сотрудник сам видит, за счёт чего он может увеличить уровень своих доходов. Иначе, если вознаграждение будет посчитано не достаточным, то во взаимоотношениях начальника и подчинённых возникнет некоторое недопонимание и они не будут должным образом трудиться. Потому что люди всегда определяют соотношения вознаграждения и затраченных усилий, сравнивая его с полученным другими, выполняющими одинаковую с ним работу.

Руководитель салонов чётко определяет, какую часть финансов потратить на приобретение нового, усовершенствованного оборудования; на реконструкцию, ремонт торгового зала и имеющегося оборудования; оплату труда, вознаграждения. За счёт собственной выручки салона от реализации товара (а салон заинтересован в том, чтобы прибыль была как можно больше) возмещаются текущие затраты (на ремонт оборудования). Помимо текущих затрат за счёт собственной прибыли обеспечиваются и другие затраты.

При приеме на работу и в работе с коллективом руководитель должен решить такие задачи, как: оптимальный подбор и расстановка кадров, рационального формирования персонала, регулирования межличностных отношений в коллективе, повышение, эффективного стимулирования деятельности работников, укрепления дисциплины и многие другие задачи. Для решения этих задач руководитель использует анкеты, опросы, тестирование.

Анкетирование и тестирование работника позволяет выявить индивидуальные особенности работника, дает возможность использовать работников на той работе, где он может принести максимальную пользу предприятию, получить удовлетворение от своей работы. Для обучения персонала даются консультации по различным вопросам, благодаря чему деятельность салона сотовой связи эффективна, что способствует и получению высоких результатов. Продавцам нужно постоянно обучаться. Все желающие продавцы-консультанты могут записываться на тренинги, которые проводятся довольно часто в г. Волгограде. Продавец может поехать за свой счёт либо на машине с супервайзером по желанию. Как правило, тренинги занимают 3-6 часов. Тренинги проводят на различные темы. Также практикуется повышение квалификации и получение сертификатов.

Подчиненные уважают руководителя за справедливое отношение к ним. Благодаря профессиональному управлению подчиненными конфликты и стрессовые ситуации решаются легко.

2.5 Основные проблемы ИП «Калинин»

- насыщение такого сегмента рынка телефонов, как рынок первой покупки;

- отсутствие продажи в кредит или рассрочку;

- мало оборотных ресурсов;

- трудности с кредитами;

- падение спроса на такие аксессуары, как чехлы (селикон и кожа), ханд-фри, сумочки, веревки, держатели автомобильные, подставки;

- падение спроса на дешевые подделки и желание покупать оригинальный товар (пусть китайский, но качественный и лицензионный);

- очень сильно бьет по бизнесу НДС, именно из-за него продавцам легального товара трудно конкурировать с серыми продавцами. Ведь покупая в салоне телефон за 500 у.е, покупатель заплатит только НДС около 80 у.е.

- появления большого количества конкурентов;

- общего снижения цен на аксессуары;

- стабилизации рынка сотовой связи и аксессуаров;

- снижение количества вновь подключаемых абонентов по стандартным планам;

- постоянный рост арендной платы (за 2 года в 2 раза.

покупательский поведение проект управление

3 Проектная часть

3.1 Разработка проекта по совершенствованию системы управления ИП «Калинин»

На данный момент взаимоотношения потребителя и продавца выстраиваются таким образом, что потребитель находится в центре интересов продавца, является его основной целью и объектом целенаправленного воздействия. Именно поэтому для предприятия важным является изучение потребителя с психологической, экономической, социологической и культурологической точки зрения.

Актуальность темы обусловлена тем, что каждый индивид, являющийся потенциальным потребителем, имеет свои психологические особенности, тип характера и темперамента. При анализе этих особенностей можно выявить некие модели, характерные для поведения потребителей. Типы потребительского поведения тесно связаны с мотивациями. Приобретение того или иного товара или использования услуги является действием, в основе которого лежат различные побудительные мотивы. Эти мотивы могут, как опираться на здравый смысл, так и формироваться под воздействием случайных импульсов. Таким образом, исследование мотиваций и типов потребительского поведения является очень важным для создания рекламы, способной воздействовать на целевую аудиторию необходимым для рекламодателя образом.

Для построения модели, достаточно соответствующей реальному объекту, необходимо выполнить три правила:

1. Отделить главные свойства моделируемого объекта от второстепенных.

2. Учесть в модели главные свойства объекта.

3. Пренебречь его второстепенными свойствами.

Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд, где под термином "нужда" - понимается ощущение нехватки человеком чего-либо. Нужды людей многообразны и сложны. Это и физические нужды в пище, одежде, тепле, безопасности, и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; и личные нужды в знаниях и самовыражении. Они являются исходными составляющими природы человека.

Вторая исходная идея маркетинга - потребность.

Потребность - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Потребности выражаются в объектах, способных удовлетворить нужду/ тем способом, который присущ культурному укладу общества. Чем нужда отличается от потребности? Нужды у всех одинаковые, а потребности нет, поэтому и объекты удовлетворения потребностей тоже различные. Именно эти объекты должны создавать предприятия, которые работают на принципах маркетинга.

Теория маркетинга на уровне индивида исходит из того, что производителям для победы в конкурентной борьбе необходимо формировать потребности и предпринимать действия для стимулирования желания обладать теми или иными товарами, которые удовлетворяют человеческие нужды. Сама по себе потребность не является побуждением к покупке. На покупательском выборе индивида сказываются факторы психологического порядка, одним из которых является мотивация. В любой момент мы испытываем множество нужд, большинство из которых оказываются недостаточно интенсивными, чтобы мотивировать человека на совершение действий, направленных на удовлетворение этих потребностей. Та нужда, которая достигает высокого уровня интенсивности, становится мотивом.

Итак, третья исходная идея маркетинга - мотив.

Мотив - это форма, которую принимают человеческие потребности, в той мере, в какой они формируются культурой и личностными особенностями.

Взаимосвязь этих понятий заключается в следующем : с нуждами мы рождаемся, впоследствии они становятся потребностями, одна и та же потребность может быть реализована совершенно разными мотивами. В тоже время, несколько разных потребностей, могут быть удовлетворены через один мотив. Потребность это явление субъективно-объективное, она предопределена и задана человеку социальным отношением, тогда как мотив это явление чисто объективное. Вывод: уникальность и неповторимость личности, определяется не ассортиментом потребностей, а качеством удовлетворения абсолютно одинаковых для всех людей набором базовых потребностей. Людей отличают друг от друга не потребности, а мотивации.

Одной из распространенных моделей покупательского поведения является "модель черного ящика" (Ф. Котлер). Эта модель отражает связь между побудительными факторами маркетинга (товар, цена, сбыт, продвижение) и ответной реакцией потребителей. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, побудительные факторы и прочие раздражители вызывают ряд покупательских реакций. Задача заключается в том, чтобы по данным наблюдений понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя.

В таблице 3.1 показано, как побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в "черный ящик" сознания покупателя и вызывают определенные отклики.

Побудительные факторы маркетинга	Прочие раздражители	"Черный ящик" сознания покупателя	Ответные реакции покупателя
Товар Цена Методы распространения Стимулирование сбыта	Экономические Научно-технические Политические Культурные	Характеристики покупателя	Процесс принятия решения покупателем	Выбор товара Выбор марки Выбор дилера Выбор времени покупки Выбор объекта покупки

Таблица 3.1 - Черный ящик

Модель покупательского поведения.

Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной Среды. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

Моя задача - понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя между поступлением раздражителей и появлением откликов на них. Сам "черный ящик" состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательного решения, от которого зависит результат.

В ИП «Калинин» я выделил следущие модели покупательского поведения:

Дружелюбный покупатель характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора.