Организация обслуживания посетителей в предприятии питания (на примере ресторана "Криница")

Размещено на http://www.allbest.ru/

18

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Организация обслуживания посетителей в предприятии питания (на примере ресторана «Криница»)

Введение

Организация общественного питания является важной составной частью социальной деятельности государства. Развитие рыночных отношений в Республике Беларусь устранило многолетнюю государственную монополию на сферу общественного питания. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, столовых, ресторанов советского типа, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. Смена собственности и владельцев этих предприятий поставили главной задачей обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Перед работниками общественного питания стал вопрос неуклонного увеличения товарооборота. Постепенно в нашей стране стал появляться ресторанный рынок, подчиняющийся законам спроса и предложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка правовыми методами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая деятельность предприятий общественного питания.

Общее руководство торгово-производственной деятельностью предприятий общественного питания через территориальные органы управления и государственного регулирования осуществляет Министерство торговли Республики Беларусь.

Согласно постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 4 ноября 1992 г. №666 «О лицензировании и основных правилах ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь» принят порядок выдачи специальных разрешений (лицензий) на ведение розничной торговли и торгово-производственной деятельности.

Лицензии выдаются районными Администрациями по заявлению субъекта хозяйствования. В лицензии указывается наименование органа, выдавшего ее, наименование и адрес юридического лица или фамилия и адрес предпринимателя, наценочная категория предприятия, обязательный минимальный ассортимент вырабатываемых товаров, перечень оказываемых платных услуг населению, число точек мелкорозничной сети и их расположение.

Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности распространены на все субъекты хозяйствования независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности.

Также предприятия общественного питания руководствуются нормативно-технической документацией по производству полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских изделий, утвержденной Министерством торговли Республики Беларусь для предприятий всех форм собственности.

Предприятия общественного питания создаются и действуют в соответствии с Законом Республики Беларусь «О предприятиях» №462-XII от 14 декабря 1990 г., с изменениями и дополнениями. Указанный Закон определяет общие правовые, экономические и социальные основы организации предприятия при многообразии форм собственности и его деятельности в условиях развития рыночных отношений.

Трудовая деятельность работников предприятия регулируется Трудовым кодексом Республики Беларусь, а также действующими на предприятии правилами внутреннего трудового распорядка.

Примерный перечень основной нормативной и технологической документации, которая должна быть в предприятиях общественного питания всех форм собственности: лицензия на право торгово-производственной деятельности; лицензия на право торговли отдельными видами товаров (алкогольные, табачные изделия); документы, удостоверяющие качество и безопасность товаров (сертификат соответствия, удостоверение (сертификат) изготовителя (поставщика) о качестве и безопасности партии товара или его копия); ассортиментный перечень, утвержденный в установленном порядке; договор на поставку товара, спецификация; товарно-транспортные накладные на каждую партию товара; книга прихода, книга реализации; товарный отчет, товарно-денежный, сменный и другие отчеты, утвержденные в установленном порядке; книга заявок; контрольный журнал; книга предложений и замечаний; санитарный журнал; приходно-расходные документы по приему наличных денежных средств; бракеражный журнал; технологические карточки на блюда; калькуляционные карточки на приготовление продукции; документ о присвоении категории; основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь; санитарные правила для предприятий общественного питания (СанПиН 42-123-5777-91).

Целью Курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию путей обслуживания в ресторане «Криница».

В соответствии с этим ставятся следующие задачи:

1. Ознакомиться с организацией обслуживания и её видами в ресторане.

2. Проанализировать торгово-хозяйственную деятельность исследуемого ресторана «Криница».

3. Проанализировать процесс организации обслуживания в ресторане «Криница», включая встречу посетителей, прием заказа, получение заказанной продукции из буфета и кухни, подача закусок, блюд напитков, расчет с посетителями.

В первой главе курсовой работы дается описание способов и приемов обслуживания посетителей в ресторане, во второй главе - даётся характеристика торгово-хозяйственной деятельности ресторана «Криница», а в третьей главе - пути повышения качества и уровня этого обслуживания.

Тема является весьма актуальной, так как в последние годы общественное питание занимает все большее место в жизни людей. Оно играет важную роль в реализации социально-экономических задач, связанных с укреплением здоровья людей, повышением производительности их труда, экономным использованием продовольственных ресурсов, сокращением времени на приготовление пищи в домашних условиях, созданием возможностей для культурного проведения досуга. Поэтому необходимо правильно организовывать производство и обслуживание на предприятиях питания для создания комфортных условий, поддержания здоровой атмосферы в обществе, для удовлетворения многообразных потребностей населения.

1. Организация обслуживания посетителей в ресторане

Организация обслуживания посетителей в ресторанах включает встречу посетителей, прием заказа, получение заказанной продукции из буфета и кухни, подача закусок, блюд напитков, расчет с посетителями.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, головные уборы, обувь, зонты и вручает жетоны.

Администратор встречает посетителей в зале, провожает к столу и усаживает их, предлагает меню и помогает в выборе блюд и напитков. Если администратор занят, то встречает гостей и предлагает места официант. Принято, чтобы официант помогал посетителям сесть, выдвинув стул и пригласив жестом. Предлагать места следует только за подготовленными столиками. Предлагать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только с их согласия. В дневные часы, когда отпускают обеды, за столиками можно занимать свободные места.

Прием заказа. Меню подают правой рукой с правой стороны посетителя в раскрытом виде на той странице, где перечислены фирменные блюда или холодные закуски. Если посетителей двое - мужчина и женщина, то меню предлагают мужчине, который передает его даме. После того, как дама сделает выбор, мужчина диктует заказ официанту. Если пришла группа мужчин или женщин, меню подают старшему или старшей по возрасту. Если в группе мужчины и женщины примерно одного возраста, то меню подают тому посетителю, который обратился к официанту. Если посетителей много, то можно принести два экземпляра меню или более.

Подав меню, официант должен дать возможность сделать выбор и подойти к столу вновь, когда посетитель положит меню на стол или пригласит его. Официант подходит с левой стороны посетителя с раскрытыми бланками счетов и, слегка наклонившись, записывает заказ. Официант может посоветовать какое блюдо лучше выбрать и обязан ответить на все вопросы, касающиеся качества блюд и напитков, технологии приготовления, состава, времени приготовления блюд. Если посетитель не хочет заказать рекомендованные блюда, то настаивать не следует. Официант должен помочь в выборе вин и рекомендовать их к заказанным блюдам, предложить минеральную или фруктовую воду, соки, кофе, чай. Если за столом сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и принять отдельный заказ. Приняв заказ, официант должен повторить его посетителям во избежание ошибок.

Официант передает заказ на закуски и блюда на производство, а также полученную в сервизной посуду в соответствии с заказом. Пробив чеки в кассе на заказанные блюда, буфетную продукцию официант подает напитки, винно-водочные изделия посетителям. По мере выполнения заказа официант подает блюда посетителям. Выполняя заказ, официант должен обращать внимание на выход получаемых блюд, на оформление, запах, цвет и температуру. Блюда должны быть красиво оформлены и поданы в соответствующей посуде.

При смене блюда обязательно убирают использованную посуду, перед подачей десерта убирают использованную посуду, хлеб, с разрешения заказчика оставшуюся закуску, сметают крошки со стола. Стол сервируют закусочными или десертными тарелками, вилками и ножами.

Доставляет продукцию в зал, подает ее и рассчитывается с посетителями один официант.

Существует четыре типа ресторанного обслуживания посетителей: французское, английское, русское, американское.

Французский метод применяется как при индивидуальном, так и при коллективном (праздничный обед, прием, банкет) обслуживании. Этот тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Его основными этапами являются: показ блюда посетителю, порционирование блюда, либо предоставление посетителю возможности самообслуживания. В ходе обслуживания небольших компаний каждое блюдо перед его подачей на стол официант показывает посетителям.

Английский метод применяется как при индивидуальном обслуживании, так и при наличии небольших компаний гостей либо при коллективных мероприятиях с числом участников не более 12 человек. Английский метод предусматривает обязательное использование официантом приставного стола, на котором он выполняет следующие действия: порционирование пищи на тарелки посетителей, приготовление салатов, приготовление коктейлей и других смешанных напитков, приготовление глинтвейна и пуншей. Тщательно и опрятно подготовленный приставной стол устанавливается в непосредственной близости к гостевому столу так, чтобы он не создавал препятствий для посетителей и не мешал работе официантов. При обслуживании по английскому методу компаний гостей рекомендуется сотрудничество двух или более официантов.

Русский метод обслуживания предусматривает заблаговременное размещение на полностью сервированном гостевом столе всех закусок, холодных блюд, салатов, напитков. При этом блюда и напитки устанавливают на столе так, чтобы они были легко доступны для всех сидящих за столом гостей. Посетители обслуживают себя сами. В случае необходимости они передают друг другу блюда, закуски, напитки. При подаче горячих блюд и десерта нередко применяется английский или французский метод обслуживания. Перед подачей десерта со стола убирают оставшиеся закуски, судки со специями и приправами, а также всю использованную при потреблении закусок посуду. Все остальные блюда и напитки сохраняются на столе до конца застолья. Официант должен постоянно поддерживать на столе чистоту и порядок. Пустые блюда, миски, тарелки, бутылки следует убирать немедленно, а пепельницы очищать возможно чаще.

При американском методе обслуживания пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается с пылу с жару (7, с. 234). Данный метод применяется и в ресторане «Криница», однако при специальном обслуживании чаще применяется русский метод.

Подача холодных закусок. Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, они должны иметь привлекательный внешний вид. Последовательность подачи холодных закусок следующая: рыбная гастрономия (икра, рыба малосольная, шпроты), рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом), мясная гастрономия, мясные закуски собственного производства, натуральные овощи, салаты (рыбные, мясные, овощные), яичные, сыр.

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14^оС, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подать в салатниках с пищевым льдом. Посуду для закусок подбирают по размерам в зависимости от количества порций. Она должна быть красивой и удобной. Икорницы, салатники, соусники, кокотницы, кокильницы и другую посуду круглой формы при подаче рекомендуется ставить на пирожковую или закусочную тарелку в соответствии с диаметром посуды.

Холодные закуски подаются в закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, если они подаются группе посетителей, на банкетах, приемах.

Перед подачей холодных закусок столы сервируют закусочными тарелками и закусочными приборами, а при подаче раков и некоторых других закусок - специальными вилками. Подаются тарелки с хлебом и необходимые специи и соусы.

Подача горячих закусок. Горячие закуски подают перед вторым блюдом. Практически многие вторые блюда, поданные в виде половинной порции, могут быть горячей закуской. Горячие закуски подают в специальной посуде, обычно в той, в которой приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла). Обычно горячие закуски подаются на тарелках с правой стороны посетителя. Предварительно на стол кладут закусочные приборы. Температура подачи 85-90^оС. На тарелках подают различные виды горячих бутербродов, жареные кабачки, картофельные котлеты и т.д.

Подача супов. Супы способствуют возбуждению аппетита, их подают после закусок. По температуре подачи супы бывают горячие (75^оС) и холодные (7-14^оС). Супы, заправленные льезоном, должны иметь температуру подачи 65^оС.

В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные. В зависимости от вида супов определяют посуду и способы их подачи. Супы подают:

§ в металлических мисках (мельхиоровых и из нержавеющей стали) - заправочные супы;

§ в бульонных чашках - прозрачные;

§ супы-пюре; в глубоких столовых тарелках - при подаче комплексных обедов и групповом обслуживании;

§ в фарфоровых супницах - на 6-10 порций;

§ в керамических горшочках - подача национальных блюд.

Существует несколько способов подачи супов:

1. Глубокие столовые тарелки с супом официант приносит в зал на подносе, покрытом салфеткой, затем на серванте устанавливает их на мелкие столовые тарелки и подает гостям. Этот способ характеризует невысокий уровень обслуживания, так как не позволяет сохранить требуемую температуру супа.

2. Подача супа в многопорционной суповой миске (фарфоровой или мельхиоровой). Разливают суп на серванте или подсобном столике в глубокие столовые тарелки, ставят их на мелкие столовые тарелки. Подают суп справа или слева соответствующей рукой.

3. Подают суп в однопорционной суповой миске. Вначале из суповой миски перекладывают густую часть супа в тарелку, после чего разливательную ложку кладут на специально предназначенную для этой цели пирожковую тарелку. Суповую миску берут в руки и осторожно выливают жидкую часть в тарелку движением от себя.

4. Супницу ставят на обеденный стол на мелкую столовую или закусочную тарелку. Предварительно стол сервируют глубокой столовой тарелкой на подстановочной тарелке, и гость самостоятельно наливает суп.

5. Подача супа в обнос. Официант ставит супницу на ладонь левой руки поверх ручника и слева подносит суп посетителю и наливает его в тарелку.

Во всех указанных вариантах (кроме первого) сметану официант получает отдельно (если она положена). Ватрушки, пампушки, крупеник и сушки отдельно на пирожковой тарелке.

6. Подача национальных супов в керамических горшочках. Посетитель может есть суп непосредственно из горшочка или сам перекладывает суп из горшочка в глубокую тарелку, установленную перед ним. Официант может сам перелить суп в тарелку на серванте, а затем подать посетителю.

7. Подача супов в фарфоровых бульонных чашках - прозрачные бульоны, супы-пюре. Бульонную чашку ставят на блюдце вместе с десертной или бульонной ложкой; ручка чашки повернута влево, а ручка ложки - вправо. Подавать надо с правой или левой стороны соответственной рукой (1, с. 152-153).

Подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд очень разнообразен как по видам продуктов, так и по способам их кулинарной обработки. Прежде чем подавать вторые блюда, официант в соответствии с заказом досервировывает стол: раскладывает столовые или рыбные приборы, ставит мелкую столовую тарелку. Если заказаны рыбное и мясное блюда, то на столе должны быть два прибора - рыбный и столовый.

Последовательность подачи вторых блюд следующая: рыбные, мясные, птица и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Если какое-либо блюдо отсутствует, это не нарушает очередности подачи.

Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65^оС, соусы к ним - 75^оС, заказные блюда - 80-90^оС. Чтобы сохранить температуру блюда при отпуске тарелки для подачи вторых блюд следует подогревать до 40-45^оС.

Порционные блюда отпускают в металлической посуде - однопорционном или многопорционном блюде, порционной сковороде, баранчике круглом или овальном, а также в керамических горшочках. В ресторанах первой категории допустимо получение на раздаче и подача вторых блюд в мелкой столовой тарелке, которую официант ставит перед посетителем. Блюда могут быть оформлены к подаче по-разному: основной продукт, соус и гарнир - на одном блюде; основной продукт и соус на одном блюде, а гарнир отдельно; основной продукт и гарнир на одном блюде, а соус отдельно. В зависимости от ассортимента вторых блюд гарниры и соусы к ним подают горячими или холодными: горячие - в металлической посуде, холодные - в фарфоровой. К блюдам, которые принято есть руками (цыплята табака, птица и жареная дичь), ставят чашу с теплой подкисленной водой для ополаскивания пальцев или горячую влажную салфетку, которую увлажняют так, чтобы с нее не стекала вода.

В предприятиях общественного питания категории люкс, высшей и первой большинство вторых блюд подают в «обнос». Это дает возможность красиво их оформить и сохранить температуру на более долгое время.

Подача сладких блюд и напитков. Завтрак, обед и ужин обычно завершают сладким блюдом. Сладкие блюда обычно делят на холодные и горячие. К холодным блюдам относятся: компоты, кисели, желе, мусс, крем, самбук, которые подают при температуре 7-14^оС. Горячие сладкие блюда: пудинг, гурьевская каша, яблочная бабка, суфле (воздушный пирог) подают при температуре 65^оС.

При индивидуальном обслуживании сладкие блюда подают на десертных тарелках, соус подают в соуснике. Компоты, желе, муссы, кремы подают в стеклянных или керамических креманках на подставках (десертной или закусочной тарелке с бумажной салфеткой, положив на нее чайную или десертную ложку).

Стол перед подачей сладких блюд сервируют десертными тарелками и десертными или столовыми приборами. Желе и мусс, приготовленные в многопорционных формах, подают на тарелках или блюдах. Суфле и пудинги приносят в той посуде, в которой они были приготовлены. Различные виды мороженого подают с правой стороны посетителя в креманке на тарелке с салфеткой и чайной ложкой. Мороженое с наполнителем подают таким же образом, но в стеклянных креманках. К торту, пирожным подают десертную вилку, а к песочному торту подают закусочные нож и вилку. Если сладкие блюда включены в меню, приборы для них можно положить при сервировке. При подаче сладких блюд эти приборы перекладывают на место столовых приборов.

Подача фруктов. Фрукты в ассортименте являются лучшим десертом. При обслуживании групп гостей и банкетов фрукты подают в хрустальных вазах. Фрукты укладывают горкой и ставят вазу в центре стола. Фрукты в вазе можно предложить гостям в обнос, подойдя к каждому из них с левой стороны. При индивидуальном обслуживании фрукты подают на десертной тарелке справа от гостя, составляя набор из яблок, груш, мандаринов или апельсинов, кисточек винограда, персиков или абрикосов (двух-трех видов фруктов). На стол ставят мелкую десертную (фруктовую) тарелку, а справа от нее - пирожковую тарелку для косточек. Полоскательницу приносят позже. Фруктовые приборы (нож, вилку) кладут за десертной тарелкой.

Бананы подают, предварительно надрезав плодоножку (не до конца), на десертной тарелке, используют фруктовые приборы. Абрикосы, персики, сливы подают на десертной тарелке, прибор - фруктовый. Справа можно поставить пирожковую тарелку для косточек. Вишню, черешню подают с плодоножками в стеклянной креманке, поставленной на пирожковую тарелку с чайной ложкой. Справа ставят пирожковую тарелку для косточек и полоскательницу с водой. Ананасы, апельсины подают очищенными и нарезанными кружочками, залитыми десертным вином или сиропом в креманках на пирожковой тарелке и ставят перед гостем. Раскладывают десертной ложкой. Ананас можно подать в целом виде в фарфоровой вазе, предварительно обработав его. Клубнику, малину, ежевику приносят к столу в вазах или креманках с десертной ложкой для раскладывания. К ягодам можно подать сахарную пудру в розетке или креманке с чайной ложкой. Арбузы и дыни подают нарезанными на дольки на тарелках с закусочными ножом и вилкой. Фрукты едят после десерта, а при отсутствии его после горячего блюда.

Подача коктейлей и других смешанных напитков. Коктейль - это смешанный напиток, приготавливаемый из двух или более алкогольных или безалкогольных напитков, взятых в определенной пропорции, с добавлением ароматических составных частей. Их обычно подают в начале обеда или ужина в специальных бокалах или стаканах конической или цилиндрической формы. Приготовление смешанных напитков требует определенных навыков. Они готовятся в барах в присутствии посетителей, либо на тележке с напитками, либо на приставном столике.

Пьют коктейли обычно через соломинку разового пользования.

Алкогольные коктейли, в состав которых входит коньяк, водка, джин, предлагают в качестве аперитива перед едой. Десертные коктейли готовят из более слабых алкогольных напитков, прежде всего из ликеров и сиропов. К ним предлагают сухое печенье, фрукты, шоколад, кондитерские изделия. Безалкогольные коктейли предлагают для утоления жажды, а также детям и больным ввиду содержания витаминов и ценных пищевых веществ. К безалкогольным коктейлям относятся молочные коктейли, которые готовят, смешивая молоко, фруктовые соки, сиропы, мороженое.

Подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6^оС, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Перед посетителем, когда он садится за стол, ставят фужер напротив конца столового ножа. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании в стакане конической или цилиндрической формы. Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец. Бутылки должны быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Их открывают ключом для снятия кронпробок, протирают горлышко ручником и, получив разрешение посетителя, наливают воду в фужеры и ставят на стол. Наливать газированные напитки надо медленно, причем бутылку держать близко к краю фужера.

Подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) обладают тонизирующими свойствами. Подают их, как правило, после десерта. Чай подают в чайных чашках, реже в стаканах с подстаканниками, поставленных на блюдцах, парами чайников или одним чайником. В ресторанах чай приносят налитым в чашки на подносе. Официант ставит поднос на подсобный столик. Затем, придерживая бортик блюдца большим пальцем, ставит чай правой рукой справа от гостя. Ручка чашки должна быть повернута влево, чайная ложка положена на блюдце ручкой вправо. К чаю отдельно подают кусковой сахар, лимон, нарезанный кружочками, горячее молоко в молочнике или сливки в сливочнике, варенье, джем или мед.

Кофе варят в электрокофеварках, в специальных кофейниках, турках и подают сразу же после приготовления. Кофе черный приносят в кофейных чашках вместимостью 75-100 см³ с блюдцами и кофейными ложками на подносе и ставят на подсобный столик. Затем официант берет правой рукой чашку с блюдцем и ставит перед гостем справа так, чтобы ручка чашки была повернута влево, а кофейная ложка располагалась на блюдце ручкой вправо. Если кофе приносят в кофейнике, его ставят справа в торце стола на пирожковую тарелку и разливают непосредственно на столе в чашки, поставленные перед гостями. Отдельно в розетке или креманке подают кусковой сахар, ставя справа. К черному кофе можно подать горячие сливки или молоко, лимон.

Кофе с молоком или сливками подают в чайной чашке (200 см³) с блюдцем и чайной ложкой. Сливки и молоко можно подать отдельно горячими в сливочнике и молочнике.

Какао отпускают с молоком или сливками, мороженым. Правила подачи те же, что и кофе с молоком.

Шоколад предварительно измельчают, подают так же, как какао. Шоколад со взбитыми сливками приготовляют на молоке, охлаждают, наливают в чашки или стаканы, сверху кладут взбитые сливки. Чашки (стаканы) ставят на блюдца с чайной ложкой; подают справа (1, с. 173).

Расчет с посетителями. Заключительный этап обслуживания потребителей - расчет. Расчет, как правило, производится в конце обслуживания. Но иногда, если это принято в предприятии, расчет с гостями может быть произведен после принятия заказа или обслуживания холодных блюд - на стол кладется первый экземпляр счета, а обслуживание продолжается по копии счета.

Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производят по счету. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и т.д., цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. В случае отказа заказчика от какого-либо блюда против него следует сделать прочерк.

Официант подсчитывает сумму, ставит подпись и подает заказчику первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху на маленький поднос или на пирожковую тарелку.

Пронумерованные бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов, который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиями счетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру или представителю администрации. Реестр подписывается официантом, и метрдотелем проверяется правильность заполнения счетов и реестра (1, с. 183-184).

2. Анализ торгово-хозяйственной деятельности ресторана «Криница»

обслуживание ресторан блюдо

2.1 Материально-техническая база объекта и анализ основных экономических показателей

Ресторан - предприятие общественного питания с улучшенным оснащением, сервировкой, интерьерами, широким ассортиментом блюд сложного приготовления и высоким уровнем обслуживания населения. Обслуживание в ресторанах должно сочетаться с организацией отдыха и развлечения, приготовление продукции и обслуживание осуществляется высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями.

Основное назначение предприятия - приготовление и организация потребления широкого ассортимента блюд, в том числе фирменных и сложного приготовления, напитков, кондитерских изделий.

Ресторан «Криница» был открыт в феврале 2000 года как общество с дополнительной ответственностью. Данный ресторан относится к первой наценочной категории.

Уставный фонд (капитал) представляет собой сумму вкладов, внесенных собственниками (участниками, учредителями) или акционерами в имущество предприятия. Увеличение или уменьшение уставного фонда юридического лица допускается по инициативе его собственников (учредителей, акционеров). Пополнение уставного фонда осуществляется и в случае законодательного изменения его минимального размера. Формирование уставного фонда юридического лица осуществляется путем внесения учредителями (акционерами) денежных и неденежных взносов (3, с. 432).

Учредителями ресторана «Криница» являются два человека, одним из которых является генеральный директор, второй не работает на данном предприятии. 90% уставного фонда ресторана принадлежит генеральному директору.

Работа предприятий общественного питания должна быть направлена на выполнение основной задачи - выпуск вкусной питательной пищи в широком ассортименте при высоком уровне обслуживания. Этому способствует четко налаженная производственная деятельность, рациональное размещение производственных помещений и торговых залов. Немаловажное значение в деятельности ресторанов играет дизайн и интерьер торговых помещений, сервировка.

Общая площадь ресторана «Криница» составляет 698,82 м², из которых 310,75 м² составляет площадь торгового зала. Зал ресторана рассчитан на 100 посадочных мест. К торговым помещениям данного ресторана также относится и бар. Площади торговых помещений зависят от типа предприятий и количества мест. Рекомендуемая норма площади на одно место в залах ресторанов составляет 1,7-1,8 м². В норму площади ресторанов включена площадь для эстрады, танцев.

Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание потребителей, составляющее вместе с гардеробом, санузлом входную группу помещений. Интерьер вестибюля соответствует главному направлению в оформлении зала и предприятия в целом. Вестибюль оборудован зеркалами, мягкой мебелью (диваны), журнальным столиком. Гардероб и туалетные комнаты расположены в вестибюле при входе.

Зал - это основное помещение ресторана, где обслуживают потребителей. Зал является центром архитектурно-планировочного решения ресторана, функциональное назначение которого определяет его планировку. Важнейшим принципом архитектурной композиции служит гармоничное сочетание всех элементов решения. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходят с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка эстетической и психологической характеристики среды получают отражение в понятии «комфортные условия». Создание комфортных условий достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства. Зал ресторана «Криница» выдержан в современном стиле, преобладает насыщенный синий цвет, лаконично сочетающийся с металлическим цветом отделки зала, колонн и мебели. Это создает атмосферу спокойствия и умиротворения.

К производственным помещениям ресторана «Криница» относятся заготовочный (мясо-рыбный, овощной) и доготовочный (горячий, холодный) цеха и моечная посуды и инвентаря.

В заготовочных цехах ресторана производят механическую обработку овощей, мяса, рыбы, птицы и изготовление полуфабрикатов для снабжения ими собственного предприятия. Заготовочные цеха оборудованы технологическим и холодильным оборудованием, производственными столами и необходимым инвентарем.

Горячий цех является центральным производственным участком ресторана. Здесь завершается технологический процесс приготовления блюд (супов, вторых блюд и гарниров, соусов) и производится тепловая обработка продуктов для холодного цеха. Холодный цех на предприятии предназначен для приготовления холодных и сладких блюд. Горячий цех ресторана оснащен жарочными шкафами, фритюрницами, мармитами, котлами для варки первых блюд, производственными столами для нарезки продуктов и необходимым инвентарем. Холодный цех оборудован холодильными шкафами, столами для нарезки продуктов и др.

Помещение моечной посуды и инвентаря расположено рядом с производственными цехами и оборудовано машиной для мойки, подтоварниками, стеллажами для чистой посуды и инвентаря, моечной ванной.

Режим работы предприятий, обслуживающих население городов, устанавливается преимущественно в часы наибольшей посещаемости. Часы работы согласовываются с местными исполнительными органами. У входа должно вывешиваться объявление о часах работы с указанием наценочной категории предприятия. Ресторан «Криница» работает с 11 часов дня до 23 часов вечера ежедневно.

В ресторане «Криница» обслуживание посетителей осуществляется официантами. Оплата предоставленной продукции производится по счету.

Производственно-торговая деятельность предприятий питания характеризуется, прежде всего, показателями товарооборота и выпуска собственной продукции. Товарооборот подразделяется на розничный, оптовый и валовой (общий). Розничный товарооборот включает продажу продукции собственного производства и покупных товаров непосредственно населению для личного потребления, а также предприятиям и учреждениям для коллективного потребления (11, с. 4-5). Розничный товарооборот за 2003 год в ресторане составил 87,824 млн. руб., а в 2004 году - 115,684 млн. руб. Издержки являются важнейшим качественным показателем деятельности предприятий питания. Основная задача анализа издержек предприятий питания - выявление путей, возможностей и резервов сокращения расходов и разработка мер по их использованию. Издержки за 2003 год составили 7,715 млн. руб., за 2004 год - 11,386. Прибыль от реализации товаров и продукции собственного производства рассчитывают вычитанием из валового дохода издержек производства и обращения, налогов и неналоговых обязательных платежей, взимаемых за счет реализованных торговых надбавок и наценок. Чистую прибыль рассчитывают вычитанием из общей прибыли налогов и других обязательных платежей, взимаемых из прибыли (3, с. 415). Прибыль соответственно составила 2,958 млн. руб. и 4,734 млн. руб., в том числе чистая прибыль - 1,472 млн. руб. и 2,932 млн. руб. Предприятие не является убыточным и постоянно приносит прибыль. В общественном питании на практике уровень рентабельности обычно определяют отношением прибыли к товарообороту. Он показывает, сколько процентов составляет прибыль в товарообороте или сколько копеек прибыли получено с каждого рубля реализованной собственной продукции и покупных товаров. Уровень рентабельности ресторана «Криница» равен 1,7% в 2003 году и 2,5% в 2004 году.

Таблица. Основные экономические показатели ресторана «Криница» за 2003/2004 годы

Показатель	2003 год	2004 год
Розничный товарооборот, млн. руб.	87,824	115,684
Издержки, млн. руб.	7,715	11,386
Прибыль, В т.ч. чистая прибыль	2,958 1,472	4,734 2,932
Рентабельность, %	1,7	2,5

Деятельность любого предприятия невозможна при отсутствии работников. В списочный состав работников предприятия включают всех работников, принятых на постоянную, сезонную, а также на временную работу на срок один день и более со дня зачисления на работу. Личный персонал предприятия делят на основные категории: рабочие и служащие.

К категории служащих относят руководителей, их заместителей, специалистов и других работников. Линейным руководителем является руководитель предприятия - генеральный директор. К функциональным руководителям относят главного бухгалтера, начальников отделов (заместитель генерального директора по снабжению и заместитель генерального директора по техническим вопросам). К группе специалистов в данном ресторане относится бухгалтер.

В группу рабочих включают работников, связанных с выполнением функций как основной, так и не основной деятельности предприятия и непосредственно занятых оказанием материальных услуг, ремонтом, перемещением грузов и т.п. К ним относятся: повара (6 человек, два из которых повара-бригадиры, мастера-повара отсутствуют), официанты (6 человек), администраторы (2 человека), бармены (2 человека), мойщики посуды (2 человека), уборщики (3 человека). На данном предприятии применяется двухбригадный график работы, то есть, укомплектованы две одинаковые по количеству и квалификационному составу бригады, одна из которых работает два дня подряд, а затем также работает другая (3, с. 356).

От личных качеств руководителя зависит не только успех работы предприятия, психологический климат в коллективе, но и отношение к работе каждого члена трудового коллектива.

2.2 Организация обслуживания посетителей в ресторане «Криница»

В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны - привлекает большее количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Организация обслуживания посетителей в ресторане «Криница» включает: встречу посетителей, прием заказа, получение заказанной продукции из буфета и кухни, подача закусок, блюд напитков, расчет с посетителями.

После входа посетителей гардеробщик принимает от них верхнюю одежду, головные уборы, обувь, зонты и вручает жетоны.

Администратор встречает посетителей в зале, провожает к столу и усаживает их, предлагает меню и помогает в выборе блюд и напитков. Если администратор занят, то встречает гостей и предлагает места официант. В ресторане «Криница» принято, чтобы официант помогал посетителям сесть, выдвинув стул и пригласив жестом. В дневные часы, когда отпускают обеды, за столиками можно занимать свободные места.

Прием заказа: Меню подаёт официант посетителю в раскрытом виде

Подав меню, официант уходит, дав возможность сделать выбор. Официант подходит с раскрытыми бланками счетов и записывает заказ. Официант передает заказ на закуски и блюда на производство, а также полученную в сервизной посуду в соответствии с заказом. Пробив чеки в кассе на заказанные блюда, буфетную продукцию официант подает напитки, винно-водочные изделия посетителям. По мере выполнения заказа официант подает блюда посетителям. При смене блюда официант убирает использованную посуду, перед подачей десерта убирает использованную посуду, сметают крошки со стола. Стол сервируют закусочными или десертными тарелками, вилками и ножами.

Доставляет продукцию в зал, подает ее и рассчитывается с посетителями в ресторане «Криница» один официант.

В ресторане «Криница» применяется американский тип ресторанного обслуживания посетителей.

При этом методе обслуживания пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается с пылу с жару (7, с. 234). Данный метод применяется, как я уже сказал, в ресторане «Криница», однако при специальном обслуживании чаще применяется русский метод, который предусматривает заблаговременное размещение на полностью сервированном гостевом столе всех закусок, холодных блюд, салатов, напитков. При этом блюда и напитки устанавливают на столе так, чтобы они были легко доступны для всех сидящих за столом гостей.

Подача холодных закусок: Последовательность подачи холодных закусок в ресторане «Криница» следующая: рыбная гастрономия (икра, рыба малосольная, шпроты), рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом), мясная гастрономия, мясные закуски собственного производства, натуральные овощи, салаты (рыбные, мясные, овощные), яичные, сыр.

Температура подаваемых холодных закусок не выше 14^оС. Овощи в натуральном виде подаються в салатниках с пищевым льдом. Посуду для закусок подбирается по размерам в зависимости от количества порций. Холодные закуски подаются в закусочных тарелках или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы.

Перед подачей холодных закусок официант сервирует стол закусочными тарелками и закусочными приборами, а при подаче раков и некоторых других закусок - специальными вилками. Подаются тарелки с хлебом и необходимые специи и соусы.

Из холодных закусок можно выделить: Ассорти мясное (готовится из с/к, ветчины, руляда из птицы, перца и зелени), салат «Полесский» (готовится из курицы, ветчины, сыра, яиц, свежих огурцов). Этот салат красиво украшен, что способствует возбуждению аппетита. Ассортимент довольно-таки разнообразен.

Подача горячих закусок: Горячие закуски подают перед вторым блюдом. Горячие закуски подают в специальной посуде (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла). Предварительно на стол кладут закусочные приборы. Температура подачи 85-90^оС.

Из горячих закусок в ресторане представлены: Жульен из птицы (курица, ветчина, грибы, масло сливочное, сыр и майонез), Горячая закуска «Спаткание» (курица, грибы, лук, сметана, майонез и сыр), Грибы в сметанном соусе. Как мне кажется, ассортимент здесь очень беден.

Подача супов:

Супы подают

§ в бульонных чашках - прозрачные;

Подача супов осуществляется в керамических горшочках. Посетитель может есть суп непосредственно из горшочка или сам перекладывает суп из горшочка в глубокую тарелку, установленную перед ним. Официант может сам перелить суп в тарелку на серванте, а затем подать посетителю.

Из первых блюд представлен только Бульон из кур прозрачный. Но оформлен он на должном уровне.

Подача вторых блюд: Ассортимент вторых блюд очень разнообразен как по видам продуктов, так и по способам их кулинарной обработки.

Сюда можно отнести: Мясо пикантное, Филе птицы в сыре (имеет специфический вкус и аромат), Цыплёнок жареный, Свинина по-барски, Эскалоп с помидорами, Котлета «Папараць-кветка» (оформлена в виде цветка).

Прежде чем подавать вторые блюда, официант в соответствии с заказом досервировывает стол: раскладывает столовые или рыбные приборы, ставит мелкую столовую тарелку.

Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65^оС, соусы к ним - 75^оС, заказные блюда - 80-90^оС. Чтобы сохранить температуру блюда при отпуске тарелки для подачи вторых блюд следует подогревать до 40-45^оС.

Порционные блюда отпускают в металлической посуде - однопорционном или многопорционном блюде, порционной сковороде, баранчике круглом или овальном, а также в керамических горшочках. В ресторане «Криница» допустимо получение на раздаче и подача вторых блюд в мелкой столовой тарелке, которую официант ставит перед посетителем.

Подача сладких блюд и напитков: В ресторане «Криница» сладкие блюда делят на холодные и горячие. К холодным блюдам относятся: компоты, кисели, желе, мусс, крем, самбук, которые подают при температуре 7-14^оС. Горячие сладкие блюда: пудинг, гурьевская каша, яблочная бабка, суфле (воздушный пирог) подают при температуре 65^оС.

При индивидуальном обслуживании сладкие блюда подают на десертных тарелках, соус подают в соуснике. Компоты, желе, муссы, кремы подают в стеклянных или керамических креманках на подставках (десертной или закусочной тарелке с бумажной салфеткой, положив на нее чайную или десертную ложку).

Стол перед подачей сладких блюд сервируют десертными тарелками и десертными или столовыми приборами.

Подача фруктов: Фрукты подают в хрустальных вазах. Фрукты укладывают горкой и ставят вазу в центре стола. При индивидуальном обслуживании фрукты подают на десертной тарелке. На стол ставят мелкую десертную (фруктовую) тарелку, а справа от нее - пирожковую тарелку для косточек. Фруктовые приборы (нож, вилку) кладут за десертной тарелкой.

Бананы подают, предварительно надрезав плодоножку, на десертной тарелке. Абрикосы, персики, сливы подают на десертной тарелке. Ананасы, апельсины подают очищенными и нарезанными кружочками, залитыми десертным вином или сиропом в креманках на пирожковой тарелке. Ананас могут подавать и в целом виде в фарфоровой вазе. Клубнику, малину, ежевику приносят к столу в вазах или креманках. Фрукты едят после десерта, а при отсутствии его после горячего блюда.

Подача коктейлей и других смешанных напитков: Его подают в начале обеда или ужина в специальных бокалах или стаканах конической или цилиндрической формы. Они готовятся в барах в присутствии посетителей, либо на тележке с напитками, либо на приставном столике.

Пьют коктейли обычно через соломинку разового пользования.

Алкогольные коктейли, в состав которых входит коньяк, водка, джин, предлагают в качестве аперитива перед едой.

Подача безалкогольных напитков: Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки в ресторане «Криница» охлаждены до 4-6^оС. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании в стакане конической или цилиндрической формы. Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

Подача горячих напитков: Подают их после десерта. Чай подают в чайных чашках, реже в стаканах с подстаканниками, поставленных на блюдцах, парами чайников или одним чайником. В ресторане чай приносят налитым в чашки на подносе. Официант ставит поднос на подсобный столик. К чаю отдельно подают кусковой сахар, лимон, нарезанный кружочками, горячее молоко в молочнике или сливки в сливочнике, варенье, джем или мед.

Кофе черный приносят в кофейных чашках вместимостью 75-100 см³ с блюдцами и кофейными ложками на подносе и ставят на подсобный столик. Кофе с молоком или сливками подают в чайной чашке (200 см³) с блюдцем и чайной ложкой. Сливки и молоко можно подать отдельно горячими в сливочнике и молочнике.

Шоколад со взбитыми сливками приготовляют на молоке, охлаждают, наливают в чашки или стаканы, сверху кладут взбитые сливки.

Расчет с посетителями: Расчет производится в конце обслуживания. Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производят по счету. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и т.д., цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. В случае отказа заказчика от какого-либо блюда против него делается прочерк.

Официант подсчитывает сумму, ставит подпись и подает заказчику первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху на маленький поднос или на пирожковую тарелку.

Пронумерованные бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов, который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиями счетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру или представителю администрации. Реестр подписывается официантом, и метрдотелем проверяется правильность заполнения счетов и реестра (1, с. 183-184).

После наблюдений за организацией обслуживания ресторана «Криница» не было замечено недовольства со стороны посетителей, что говорит о высокой культуре обслуживания.

3. Пути совершенствования обслуживания потребителей в ресторанах

В последние годы потребители стали предъявлять все большие и большие требования к общественному питанию, в частности к ресторанам в общем и к ресторану «Криница» в частности. В первую очередь это проявляется в запросах к качеству пищи и обслуживания. При достаточном количестве предприятий общественного питания и растущей конкуренции для того, чтобы потребитель выбрал именно ресторан «Криница», необходимы: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленное меню.

Министерство торговли совместно с территориальными органами управления и государственного регулирования торговли определяет приоритетные направления развития общественного питания, повышения уровня культуры обслуживания населения, анализирует и осуществляет прогнозирование развития сети.

Органы управления и государственного регулирования в целях защиты прав потребителя осуществляют контроль за соблюдением предприятиями общественного питания, независимо от форм собственности, норм и правил торговли, требований к качеству и безопасности реализуемой продукции общественного питания (2, с. 34).

В организации торговой деятельности для всех предприятий общественного питания, включая ресторан «Криница», одинаково важной является задача повышения культуры обслуживания. Основными факторами, определяющими культуру обслуживания, являются: состояние, развитие и использование материально технической базы; ассортимент и качество продукции; наличие современной и эффективной рекламы и информации; уровень организации изучения спроса и оперативное использование его результатов в планировании работы предприятия; уровень оснащения и оборудования предприятия, его санитарно-технический уровень и уровень комфорта в помещениях для потребителей; уровень идейно-теоретической и профессиональной подготовки работников, правильный их подбор, расстановка, эффективная система подготовки и повышения квалификации кадров; уровень и эффективность научной организации труда работников, занятых в процессе обслуживания; использование прогрессивных методов обслуживания и передового опыта.

Кроме того, культура обслуживания зависит от размещения ресторана «Криница» и его транспортной доступности для населения, режима работы, от оформления интерьера зала и многих других факторов. Воздействие на все эти факторы с целью повышения культуры обслуживания является важной задачей организации торговой деятельности ресторана «Криница».