Организация обслуживания посетителей в предприятии питания (на примере ресторана "Криница")

Большое количество факторов, оказывающих влияние на культуру обслуживания, свидетельствует о сложности и широте этого понятия. Более узким понятием является качество обслуживания, которое можно измерить количественно. Разработано несколько методик оценки качества обслуживания. Суть их сводится к следующему: определяется круг факторов, по которым производится оценка, - качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров, санитарное состояние предприятий, использование прогрессивных форм обслуживания, уровень комфорта на предприятии и др. Поскольку факторы неравнозначны, часто их «ранжируют», то есть определяют коэффициенты весомости факторов. Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах умножают на коэффициент значимости и результаты используют для определения среднего значения оценки качества обслуживания по всем баллам. Устанавливается сравнительная шкала оценок качества обслуживания.

Можно предложить следующую методику. Качество обслуживание ежеквартально оценивается по пятибалльной системе специальной комиссией на основе информации, полученной путем анкетного опроса потребителей, просмотра записей в контрольных журналах, книге жалоб и предложений, а также с помощью экспертной оценки качества обслуживания; качество продукции оценивается отдельно.

Уровень культуры обслуживания ресторана «Криница» определяется по следующим факторам: ассортимент и оформление блюд, культура поведения обслуживающего персонала, техника обслуживания, сервировка столов, санитарное состояние предприятия, личная гигиена обслуживающего персонала, характер музыкального обслуживания, архитектурно-художественное оформление помещений.

Важным показателем является уровень обслуживания. Он оказывает значительное влияние на содержание торговой деятельности предприятий, так как связан с размерами наценок и определением категории предприятий (8, с. 181-182).

За несоответствие уровня обслуживания присвоенной наценочной категории, нарушения правил ведения торгово-производственной деятельности у предприятий общественного питания могут быть изъяты лицензии или временно приостановлена деятельность по предложению Министерства торговли и территориальных органов управления торговлей.

Немаловажное значение в обслуживании посетителей играет обслуживающий персонал, к которому для повышения качества обслуживания должны применяться следующие требования:

§ знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

§ соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

§ знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

§ обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

§ знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

§ повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика).

Обслуживающий персонал должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении с потребителем проявить доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций (1, с. 347).

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору зала. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию.

Для повышения качества обслуживания необходимо знать и выполнять все нормы и требования, необходимые для работников общественного питания и, прежде всего, руководствоваться ГОСТ «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», потому что правильное и культурное обслуживание поможет завоевать клиентов на ресторанном рынке.

Заключение

Итак, подводя итоги курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

В первой главе были подробно рассмотрены вопросы по организации обслуживания и её видам в ресторане.

Во второй главе была проанализирована торгово-хозяйственная деятельность ресторана «Криница». А именно: ознакомление с материально-технической базой объекта, анализ основных экономических показателей ресторана, процесс организации обслуживания посетителей в ресторане «Криница».

В третьей главе были подобраны наиболее эффективные пути совершенствования обслуживания потребителей в ресторане.

Что касается исследуемого ресторана, то для более высокого уровня обслуживания можно применять следующее:

В целях ускорения обслуживания потребителей и повышения его уровня в ресторане «Криница» можно применять в качестве дополнения к основным методам прогрессивные формы обслуживания:

предварительная продажа чеков на обеды и отдельные
блюда;

предварительная продажа абонементов на питание на
различное количество дней по желанию потребителя;

отпуск скомплектованных рационов питания;

отпуск обедов в кредит.

Можно применять комбинированные формы обслуживания. Например, самообслуживание может сочетаться с предварительной реализацией чеков, абонементов;

Помимо непосредственного обслуживания можно оказывать посетителям различные дополнительные услуги, в том числе платные. Например, услуги по организации потребления и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств;

организацию питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний;

услуги официанта по обслуживанию на дому;

доставку кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

бронирование мест и столиков в зале объекта общественного питания на определённое время;

продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

* организацию рационального, комплексного и диетического питания.

В ресторане «Криница», как мне кажется, питание должно сочетаться с отдыхом. Следовательно, могут оказываться такие услуги по организации досуга, как концерты, программы варьете, видеопрограммы, музыкальное обслуживание, предоставление журналов, газет, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Среди услуг можно также выделить информационно-консультативные услуги:

консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, кулинарной продукции и кондитерских изделий,
сервировке стола;

организацию обучения кулинарному и кондитерскому
мастерству, сервировке столов и др.

Объектами общественного питания могут оказываться
также прочие услуги:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

предоставление принадлежностей для чистки обуви, продажа фирменных значков, цветов, сувениров, книг, газет, журналов;

гарантированное хранение ценностей потребителя (верхней одежды, сумок);

вызов такси по заказу потребителя;

парковка личных автомашин на организованную стоянку объекта общественного питания;

предоставление пользования телефонной связью.

От объема и качества услуг, предоставляемых объектом общественного питания, зависит его конкурентоспособность, посещаемость и имидж мною исследуемого ресторана «Криница».

Список использованных источников

1. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Авт.-сост. Л.А. Радченко. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 384 с.

2. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фурс, В.Н. Радевич, С.А. Сухий, Т.Н. Молчан. - Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998. - 416 с.

3. Бухгалтерский учет в торговле и общественном питании: Пособие под редакцией Л.И. Кравченко. - Мн.: «ФУА информ», 2000. - 528 с.

4. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 1995. - 382 с.

5. Ресторанный бизнес в России: справочник ресторатора / В.П. Осипов, С.Л. Ефимов, А.Е. Орехов и др. - М., 2000. - 480 с.

6. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - М., 2000. - 272 с.

7. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. - М., 1999. - 463 с.

8. Организация производства и обслуживания в общественном питании / М.И. Беляев, И.Г. Бережной, Г.А. Петров и др.; общ. ред. М.И. Беляева. - М.: Экономика, 1986. - 302 с.

9. Пособие для работников общественного питания / Э. Гундлах, Ф. Мюллер, Г.-Д. Ремус и др.; Под ред. Ф. Мюллера. - М.: Экономика, 1981. - 136 с.

10. Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. - М.: Экономика, 1983. - 96 с.

11. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. - Мн.: «Финансы, учет, аудит». - 184 с.

12. Соболев Ф.И. Общественное питание: новые формы организации. - М.: Экономика, 1988. - 79 с.

Размещено на Allbest.ru