Анализ рынка телевизоров Республики Беларусь. Ассортимент услуг и анализ гостиничного хозяйства

Минское предприятие ПО «Горизонт» в начале 70-х годов начало выпускать телевизионные приемники цветного изображения, в том числе и для гостиничного хозяйства. В 80-х годах предприятие приступило к выпуску телевизоров четвертого и пятого поколений. В 1997 году производило радиолокационную технику для вооруженных сил страны, телевизионные приемники цветного и черно-белого изображения и около 20 наименований товаров народного потребления, которые выпускались в рамках конверсии производства.

Телевизоры четвертого и пятого поколений выпускало на морально устаревшей элементной базе, тогда как большинство зарубежных фирм представлены на отечественном телевизионном рынке телевизорами шестого поколения. Телевизоры производства могли принимать до 90 телевизионных программ цветного и черно-белого изображения в метровом и дециметровом диапазоне волн в системах PAL/SECAM, а также могли воспроизводить изображения с видеомагнитофонов (видеоплееров). Телевизоры всех моделей цветного изображения имели пульты дистанционного управления. Все модели телевизоров цветного изображения имели функции автоматического поиска телевизионных каналов, отображения на экране параметров настройки (On-Screen Display).

Телевизоры пятого поколения производства уступали продукции зарубежных фирм по основным параметрам - качеству изображения и надежности.

В настоящее время предприятие, как и большинство предприятий на территории РБ, испытывает кризис. Финансовое состояние предприятия характеризуется как очень тяжелое. Предприятие неплатежеспособно, убыточно и в ближайшей перспективе не в состоянии погасить свои долговые обязательства без вмешательства посторонних организаций.

Деятельность предприятия осложняется большим числом проблем, которые стоят перед предприятием. Основными из них являются:

- отсутствие стратегии развития предприятия;

- отсутствие ориентации предприятия на платежеспособного потребителя;

- отсутствие проработанной рекламной политики;

- низкий уровень сервисного обслуживания;

- отсутствие четко построенной сети сбыта, неритмичность поставок продукции оптовому звену;

- низкая обеспеченность собственными средствами.

Целью работы является исследование и анализ рынка телевизионной техники Республики Беларусь.

Задача - определить возможные пути удовлетворения населения в телевизионной технике.

1. Современное состояние производства, торговли и потребления непродовольственных товаров (на примере телевизионной техники)

В 1993-95 годах объем производства телевизионной техники на отечественных предприятиях сократился в четыре раза. Наибольший спад произошел в производстве цветных телевизоров: за 1993-1995 гг. В 6,2 раза вследствие насыщения рынка импортной телевизионной техникой.

В 1996 году сохранилась тенденция падения объемов выпуска телевизоров. В течение первых двух месяцев 2002 года общий объем выпуска телевизоров в РБ сократился до 86,7 тыс. штук, что составило всего 33,9% уровня производства соответствующего периода 2001 года. Это падение объемов выпуска происходило за счет цветных телевизоров, которые при прочих равных условиях имеют более высокую цену по сравнению с импортной техникой.

Присутствие иностранных фирм на отечественном рынке определяется не только импортом телевизоров, но и предоставлением возможности отечественным производителям телевизионной техники приобретать комплектующие изделия и лицензии на производство по зарубежным технологиям. Около 20% выпускаемых отечественными производителями телевизоров выпускаются по лицензиям иностранных фирм с использованием импортных комплектующих изделий.

Республиканское унитарное предприятие «Завод Горизонт» является крупнейшим в республике производителем телевизионной и радио техники. Продукция завода хорошо известно как у нас в стране, так и за её пределами.

Организационная структура управления РУП «Завод Горизонт» позволила в условиях острого экономического кризиса сохранить костяк трудового коллектива, адаптироваться к работе в рыночных условиях и с середины 1999 года начать увеличение выпуска продукции.

В 2001 году завод увеличил производство телевизоров с 209,9 тыс. шт. до 253 тыс. шт. Темп роста при этом составит 120,5%. В 2002 году планируется увеличить выпуск до 275 тыс. штук.

Таблица 1. Производство телевизоров

Как видно из таблицы 1, происходит постоянное увеличение удельного веса производства телевизоров с большим экраном, что соответствует росту спроса населения на крупногабаритные телевизоры. Одновременно происходит снижение удельного веса малогабаритных телевизоров, которые в основном приобретают как второй или третий телевизор, однако из-за низкой покупательской способности позволить себе несколько телевизоров могут немногие

Завод постоянно занимается усовершенствованием технических процессов при производстве телевизоров, создании новых моделей, которые позволят существенно изменить технические и потребительские характеристики, учитываемые при более высоких требования и запросах потребителя в телеаппаратуре.

Удельный вес товарной продукции в общем объеме продукции за 2000 год составил 44%, а в 2001 году 46,7%.

Переход на выпуск более конкурентоспособной продукции, ужесточение требований качества позволит наращивать объемы реализации. Объем продаж увеличился в 2001 году по сравнению с 2000 годом в 1,7 раза.

Наряду с ростом объемов производства, увеличением объемов реализованной продукции будет происходить наращивание объема экспортных поставок. В 2001 году объем экспорта ожидается довести до 20,2 млн. дол. США.

Основной целью маркетинговой стратегии является создание и поддержание конкурентного преимущества предприятия, что подразумевает: завоевание лидерства по показателям доли рынка, максимизации прибыли, обеспечение конкурентоспособности продукции, завоевание лидерства по показателям качества.

Для сохранения необходимого уровня производства на предприятиях республики изготавливающих комплектующие изделия намечена программа освоения элементной базы для выпуска конкурентоспособных телевизоров нового поколения. В ходе ее реализации на предприятиях Беларуси освоены комплектующие изделия.

Разработка и постановка на производство импортозамещающей комплектации позволит предприятиям не только сохранить, но и значительно увеличить число рабочих мест.

Важнейшим показателем работы предприятия является рост производительности труда.

В 2001-2002 годах предприятия предполагает привлечь кредитных средств в размере 11,2 млрд. руб. Привлеченные средства будут направлены на приобретение комплектующих изделий, материалов для выпуска продукции и решения отдельных вопросов техперевооружения.

Предприятие своевременно рассчитывается по платежам в бюджет и фонды, за энергоносители и водоснабжение, не имеет задолженности по выплате заработной платы.

Выполнение прогнозных показателей позволит сохранить РУП «Завод Горизонт» стабильную работы, что означает безубыточное производство и реализацию продукции, наращивание экспорта, конкурентоспособные цены.

В 2001 году улучшены количественные показатели хозяйственной деятельности (см. таблицу 2). Выручка (нетто) от реализации по сравнению с 2000-м годом увеличилась на 11076,8 млн. рублей и составила 16898,8 млн. рублей. Рост выручки (290%) связан как с ростом цен на реализуемую продукцию, так и с увеличением объемов производства и реализации в натуральном выражении. Вместе с тем в силу ряда объективных причин (значительный рост цен на энергоносители) затраты на производство продукции росли опережающими темпами (309%), соответственно снизился показатель рентабельности реализованной продукции с 19,8 до 14%. Балансовая прибыль по итогам 2001 года составила 1905,5 млн. рублей (рост 333%). Существенное влияние на рост прибыли оказал тот факт, что предприятие по сравнению с 2000 годом значительно минимизировало убытки по внереализационным операциям. В бюджет и внебюджетные фонды в 2001 году перечислено 3116,6 млн. руб. что составляет 18,4% от выручки от реализации.

Таблица 2. Основные показатели хозяйственной деятельности

Основными причинами, сдерживающими производство и реализацию продукции, являются: рост цен на сырье и материалы, недостаток оборотных средств, низкая платежеспособность покупателей, недостаточная конкурентоспособность отдельных видов продукции по стоимости.

Для оценки текущего финансового состояния предприятия использованы балансы предприятия и приложения к ним по состоянию на 01 января 2000 г. и 1 января 2001 г. Анализ осуществлен на основе «Правил по анализу финансового состояния и платежеспособности субъектов предпринимательской деятельности», утвержденных Минфином, Минэкономики, Мингосимуществом, Минстатом 27.04.2000 г.

За 2000 год валюта баланса увеличилась в 5,5 раз (с 2,7 до 14,9 млрд. руб.), что, в первую очередь, связано с проведенной переоценкой основных фондов и неустановленного оборудования (11,6 млрд. рублей или 95% от общего прироста. По этой причине в структуре, как пассива, так и актива произошли существенные изменения.

В пассиве баланса доля собственного капитала выросла на 39% и составила 59,9%. Основное место (96%) в этом разделе пассива принадлежит фонду переоценки статей баланса. Поскольку темп роста капитала (2129%), был значительно выше темпа роста долгосрочных обязательств (120%), удельный вес последних за год снизился на 29% и составил 8%. По этой же причине снизилась доля краткосрочных обязательств с 42,5% в начале до 11,2% в конце года при 145%-ом росте по этому разделу. Вместе с тем доля просроченной кредиторской задолженности в общей сумме кредиторской задолженности увеличилась с 29 до 45%, что, безусловно, является негативным фактором и свидетельствует о недостаточности оборотного капитала. В целом изменения в структуре пассивов (увеличение доли собственного капитала) положительно сказались на показателях финансовой устойчивости и независимости (80,7 и 88,8 против 20,8 и 57,5 в начале года), также значительно выросло значение коэффициента финансирования (соотношение собственных и заемных средств) с 0,29 в начале до 4,19 в конце периода.

В активе баланса сумма по разделу «внеоборотные активы» за 2000 год увеличилась в 6,8 раза. Причиной этого, как уже указывалось, стала переоценка статей баланса, которая проводилась в соответствии с законодательством за два предшествующих календарных года. Так, сумма активов по статьям «основные средства» и «незавершенные капитальные вложения» на начало периода составляла 1906,6 млрд. рублей, а на конец - 12977,1 млрд. рублей. Таким образом, доля долгосрочных активов в валюте баланса увеличилась на 16,9% и составила на конец периода 87,2%. Так как темп роста текущих активов (238%) был значительно ниже. Их доля снизилась с 29,7 до 12,8%. Основное место в структуре оборотных активов занимают производственные запасы - 32% и запасы готовой продукции - 40%. Темп роста по этим статьям (219 и 307% соответственно) ниже роста выручки от реализации (367%), что является результатом правильно выбранной снабженческой политики. Как следствие, значение показателя оборачиваемости запасов увеличилось с 2,71 до 4,25. Положительным фактором следует считать уменьшение долгосрочной (более одного года) дебиторской задолженности на 21% и сохранение на одном уровне краткосрочной дебиторской задолженности при росте выручки от реализации в 3,7 раза, что свидетельствует об улучшении расчетов с покупателями. В результате принятых мер по оптимизации системы расчетов период погашения дебиторской задолженности сократился с 17.6 до 11.8 дней, соответственно показатель оборачиваемости увеличился с 20,5 до 30.5. В целом коэффициент оборачиваемости текущих активов вырос в 1.6 раза и составил на конец года 4.24.

Анализ изменений в структуре баланса за 2001 год показал, что, несмотря на рост количественных показателей (выручка от реализации, балансовая прибыль). предприятие по-прежнему испытывает проблемы, связанные с нехваткой оборотных средств.

За 2001 год валюта баланса увеличилась на 34% с 14,4 до 20,0 млрд. рублей. В пассиве этот рост был вызван увеличением по разделам долгосрочных (на 164%) и краткосрочных обязательств (на 307%), в активе за счет прироста на 298% оборотных активов.

В целом изменения в структуре баланса носят позитивный характер, что подтверждает динамика показателей, которые согласно «Правилам по анализу финансового состояния…» используются в качестве основных критериев для оценки удовлетворительности структуры баланса:

* коэффициент текущей ликвидности;

* коэффициент обеспеченности собственными средствами;

* коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами;

* коэффициент обеспеченности просроченных финансовых обязательств активами.

Опережающий рост текущих активов в 2000 году по сравнению с увеличением краткосрочных обязательств предприятия отразился на повышении его ликвидности. За 2000 год коэффициент текущей ликвидности вырос с 0,663 до 1,066, но в 2001 г. наблюдалась обратная тенденция, и значение показателя составило 0,777. Данный факт свидетельствует о недостаточной обеспеченности предприятия собственными оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения текущих обязательств.

Вместе с тем, коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами имеет тенденцию к росту (-1,745 на 01.01.00 до -0,309 на 01.01.2002), хотя его значение по-прежнему ниже норматива.

Коэффициенты обеспеченности финансовых обязательств и просроченных финансовых обязательств активами (0,199 и 0,054 на 1 января 2001 г.) соответствуют нормативному значению (не более 0,85 и не более 0,5 соответственно). На 1 января 2002 г. коэффициент обеспеченности финансовых обязательств составил 0,498.

Таким образом, из проведенного анализа следует, что изменения структуры баланса за 2000 год свидетельствовали об улучшении финансового состояния предприятия. Хотя прогнозные данные 2000 года показывают, что предприятие по-прежнему испытывает трудности, связанные с дефицитом оборотных средств и недостаточной ликвидностью. Но, наметившаяся тенденция по стабилизации дает основания предполагать, что предприятие в течение ближайшего времени способно достигнуть нормативных значений показателей ликвидности и обеспеченности оборотными средствами.

Определенная на ближайшие годы политика ценообразования ориентирована на реализацию стратегических задач сохранения положения на республиканском рынке и расширение доли сбыта на рынках СНГ, продвижение продукции на западные рынки, обеспечение безубыточной реализации продукции. Она учитывает, что модернизация производства, внедрение новых технологий и освоение новых видов продукции позволят повысить качество и потребительские свойства выпускаемой продукции при сохранении ценовой конкурентоспособности на уровне, сложившемся в первом полугодии 2001 г.

Сокращение потребления телевизионной техники происходило менее высокими темпами, чем спад производства отечественных телевизоров, поскольку значительная доля платежеспособного спроса населения удовлетворялась за счет телевизоров импортного производства, которые смогли в значительной степени вытеснить с рынка устаревшую продукцию отечественных производителей.

К началу 1993 г. активное потребление высококачественной техники средне- и высокодоходными слоями населения страны пошло на убыль и соответственно объем продаж телевизоров: в 1993-1995 гг. объем продаж телевизоров предприятиями торговли снизился с 2,36 млн. шт. до 1,15 млн. шт.

Состояние и тенденции развития рынка телевизионной техники в РБ в конечном счете определяются потребностями и платежеспособным спросом конечных потребителей - населения. Анализ парка телевизоров в белорусских семьях показал, что:

В среднем по РБ на начало 2002 г. у населения насчитывалось 15 млн. телевизоров, более половины из которых выработали свой ресурс, из них 60% - цветные телевизоры.

Более 65% семей имеют один телевизор, 32% семей - два и более телевизоров и только 2% семей не являлись владельцами телевизоров.

Обеспеченность семей телевизорами составляла 55-60% (в США - 98%).

Основу телевизионного парка у населения Беларуси составляли модели, выпущенные 6-15 лет назад, которые частично или практически полностью выработали свой технический ресурс и поэтому нуждались в замене.

Низкий уровень насыщенности телевизионной техникой, а также относительно большой средний срок их эксплуатации (удельный вес новых телевизоров 25-35%) характерны для сельскохозяйственных регионов. Рассматриваемые регионы отличались не только по показателю насыщенности телевизорами, но и по распределению их на цветные и черно-белые. В районах с более высокой степенью насыщенности населения удельный все цветных телевизоров был более высокий. В значительной степени удельный вес цветных телевизоров предопределял и средний возраст используемой населением телевизионной техники. В целом по РБ в конце 1999 г. парк черно-белых телевизоров был почти в 2 раза более старым, чем цветных (средний возраст телевизоров 11 и 6 лет соответственно).

Все эти данные свидетельствуют, что потенциал рынка телевизоров, особенно цветных, в Беларуси достаточно велик. С учетом выхода из эксплуатации телевизоров с выработанным техническим ресурсом, а также наметившейся тенденции покупать второй и даже третий телевизор в дом, потенциальный ежегодный спрос на телевизоры в Беларуси можно оценить как 0,5-0,4 млн. штук.

2. Номенклатура, ассортимент товаров и его анализ гостиничного хозяйства

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. «Холидей Инн» была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Хайятт» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда - это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США.

Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они мы тиснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две - Ассог (Франция) и forte PLC (Великобритания) (табл. 3).

Таблица 3. Десять крупнейших гостиничных цепей мира

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

первая - это корпоративные цепи - гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

вторая - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

третья - цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГАО «Москва» (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма «Норд-отеля» - закрытое акционерное общество.

С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи (табл. 4).

Таблица 4. Международные гостиничные цепи

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира». Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация «Привилегированные отели и курорты мира». С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация «Тишайшие отели мира», штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа «Гостиница» («Отель»). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

- автоматизированное рабочее место «Портье»;

- подсистема «Ресторан»;

- подсистема «Склад»;

- подсистема «Техническое обслуживание»;

- подсистема «Бухгалтерский учет».

На рабочем месте «Портье» автоматизированы следующие функции:

- прогноз загрузки номерного фонда;

- ввод данных по резервированию;

- бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;

- оформление заезда гостей;

- регистрация туристов и отдыхающих;

- переселение;

- изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

- расчет с проживающими;

- контроль за оплатой и выездом;

- оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

- учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

- формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации следующих действий:

- разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

- разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

- управления производством;

- управления обслуживанием;

- учета индивидуальных заказов;

- ведения расчетных операций и др.

Подсистема «Техническое обслуживание» используется для:

- анализа текущего состояния номерного фонда;

- планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

- анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

- разработки графиков технического обслуживания и ремонта инженерных систем и коммуникаций;

- обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы информации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа «Склад».

Программа «Бухгалтерский учет» представляет собой комплекс программных средств, реализующих функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ («Руководитель», «Телефонный справочник», «Делопроизводство», «Кадры», «Маркетинг» и т.д.).

В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: «AMADEUS», «Worldspan», «Galileo», «Sabre», «Fidelio Hotel Bank».

«AMADEUS» является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система «AMADEUS» Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно и 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она даст сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться система «Ключ», предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке также функционирует система бронирования и резервирования, разработанная фирмой «Туринтел», которая имеет выход на основные международные системы «AMADEUS», «Galileo», «Sabre»; система «Тур Резерв», разработанная системой «Аримсофт».

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популярным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией «Pedasus Systems». Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.

До 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года №154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А. высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

- общие требования;

- коммунальное оборудование здания;

- лифт;

- информационные услуги;

- общественное питание;

- характеристика номерного фонда;

- торговое и бытовое обслуживание;

- банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

- медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед персонала, аптечный киоск;

- культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц,» согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход дли гостей, автостоянка).

2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, не метение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).

11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Вместимость номерного фонда

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

- вместимостью номерного фонда;

- назначением гостиницы;

- наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий:

1. Транзитные гостиницы.

2. Целевые гостиницы.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) - в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора.

Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был построен основателем цепи «Holiday Inn» Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции гостиницы делового назначения» было положено в США открытием и 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы «Буффало Статлер», предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов.

В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10%.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

- наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

Курортные гостиницы. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы. Сущность концепции «туристской гостиницы» сводится к следующему:

- туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

- комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция «туристской гостиницы» была ведущей на рынке гостиничных услуг. В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели с теннисными кортами и т.д.).

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют:

по числу мест;

количеству комнат;

назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.

Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного прощания двух посетителей. В двухместном номере могут быть кровати, стоящие раздельно или стоящие рядом, а также двуспальная кровать. В этом случае двухместный номер пользуется для размещения супружеских пар.