Бизнес-план описывает цели и задачи, которые необходимо решить организации, как в ближайшем будущем, так и на перспективу. В нем содержаться анализ эффективности проекта, оценка текущего момента, сильных и слабых сторон проекта, анализ рынка и информация о потребителях продукции или услуг.

Ценность бизнес-плана определяется тем, что он:

дает возможность определить жизнеспособность проекта в условиях конкуренции;

содержит ориентир, как должен развиваться проект (организация);

служит важным инструментом получения финансовой поддержки от внешних инвесторов [13, с.122].

Каждая организация, осуществляя свою деятельность, обязана четко представить потребность на перспективу в финансовых, материальных, трудовых и интеллектуальных ресурсах, источники их получения, а также уметь точно рассчитывать эффективность использования имеющихся ресурсов. В рыночной экономике предприниматели не могут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях [2, с.205].

При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые положения, применимые фактически во всех областях коммерческой деятельности для разных организаций, необходимые для того, чтобы своевременно подготовиться, обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым уменьшить риски в достижении поставленных целей. Разработка стратегии и тактики производственно-хозяйственной деятельности является важнейшей задачей для любого бизнеса.

В настоящее время в России активизировались процессы формирования и совершенствования работы действующих предприятий различных форм собственности. Важной задачей является привлечение инвестиций, в том числе и зарубежных. Для этого необходимо аргументированное, тщательно обоснованное оформление предложений, требующих капиталовложений. Успешное формирование нового бизнеса также не может обойтись без четкого и объективного планового проекта [2, с.224].

Цель разработки бизнес-плана - спланировать хозяйственную деятельность предприятия на ближайший и отдаленный периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов. Бизнес-план помогает руководителю решить следующие основные задачи:

определить конкретные направления деятельности фирмы, целевые рынки и место предприятия на этих рынках;

сформулировать долгосрочные и краткосрочные цели предприятия, стратегию и тактику их достижения. Определить лиц, ответственных за реализацию стратегии;

сформировать ассортимент и определить показатели товаров и услуг, которые будут предложены потребителям. Оценить производственные и торговые издержки по их созданию и реализации;

выявить соответствие имеющихся кадров, условий мотивации их труда предъявляемым требованиям для достижения поставленных целей;

определить состав маркетинговых мероприятий по изучению рынка, формированию спроса, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта и др.;

оценить финансовое положение организации и соответствие имеющихся финансовых и материальных ресурсов возможностям достижения поставленных целей;

предусмотреть возможные риски, которые могут помешать практическому выполнению бизнес-плана, и разработать программу управления рисками [2, с.215].

Функции бизнес-планирования в организации можно условно разделить на две группы: таблица 1.2.1.

Таблица 1.2.1 - Функции бизнес-планирования

Процесс разработки бизнес-плана предприятия можно представить схемой (рис. 1.1).

В рыночной экономике бизнес-план является рабочим инструментом организаций, используемый во всех сферах. Бизнес-план побуждает предприятия тщательно изучить каждый элемент предполагаемого рискового проекта [16, с.107].

Рис. 1 Процесс разработки и утверждения бизнес-плана предприятия

Как правило, потребность в бизнес-плане возникает при решении таких актуальных задач, как:

подготовка заявок на получение банковского кредита;

обоснование предложений по приватизации государственных предприятий;

открытие нового дела, определение профиля будущей организации и основных направлений ее коммерческой деятельности;

перепрофилирование существующей организации, выбор новых видов, направлений и способов осуществления коммерческой деятельности;

составление проспектов эмиссии ценных бумаг приватизируемых и частных предприятий;

выход на внешний рынок и привлечение иностранных инвестиций.

Таким образом, бизнес-план дает возможность понять общее состояние дел на данный момент; ясно представить тот уровень, которого может достичь организация, планировать процесс перехода от одного состояния в другое.

Бизнес-план представляет из себя документ, который убедительно демонстрирует способность вашей организации произвести и (что самое главное) продать достаточно товаров и услуг, чтобы при этом размеры прибыли и возврат вложений удовлетворяли потенциальных инвесторов (кредиторов).

Таким образом, бизнес-план является не просто набором управленческих решений в области маркетинга, стратегии производства и продаж, организации и финансов, но он должен отвечать цели презентации проекта для потенциальных инвесторов, партнеров или кредиторов.

Существует ряд различных ситуаций, которые определяют характер бизнес-плана в зависимости от того, для кого он предназначен. Рассмотрим некоторые.

1) Бизнес-план для себя. Это оценка эффективности проекта, выполняемая для себя. В данном случае руководство предприятия разрабатывает бизнес-план как систему управленческих решений по реализации проекта с использованием собственных ресурсов.

2) Бизнес-план для получения кредита. В данном случае многие кредитные институты имеют собственные требования к форме и содержанию бизнес-плана. Основным моментом в данном случае является соблюдение критериев срочности и возвратности по предоставляемым ресурсам.

3) Бизнес-план для привлечения сторонних инвесторов. Инвесторами выступают: венчурные инвестиционные фонды, частные инвесторы или акционеры при публичной эмиссии ценных бумаг. Если вы привлекаете средства за счет публичной эмиссии акций вашей организации, то бизнес-план содержащий сведения об организации, стратегии маркетинга и продаж, производстве и о финансовых перспективах увеличит эффективность данного мероприятия. По мере того, как российский фондовый рынок развивается и стабилизируется, бизнес-планы будут приобретать все большее значение для осуществления публичной эмиссии ценных бумаг (и во всей видимости, станут основой проспекта эмиссии). Российская практика имеет мало прецедентов создания и открытого распространения бизнес-планов в качестве вспомогательного инструмента публичной эмиссии.

5) Бизнес-план для организации альянса с иностранным партнером. Иностранные организации с большей осторожностью подходят к оценке потенциального партнера по организации совместного бизнеса. И грамотный бизнес-план дает уверенность иностранному партнеру в серьезности проекта и предприятия в целом.

6) Бизнес-план для заключения крупного контракта. Учитывая, что контракт, предполагающий большие объемы поставок услуг или товаров, существенным образом может повлиять не только на текущие показатели рентабельности и ликвидности бизнеса, но и оказать стратегическое влияние, в том числе, на имидж предприятия-партнера, при заключении подобных договоров, всестороннее изучение партнеров - это деловая необходимость и норма. Бизнес-план способен существенно ускорить и облегчить данную процедуру.

7) Бизнес-план для привлечения новых сотрудников. В наши годы трудно переманить профессионалов из других организаций, даже пообещав им более высокие заработки. Описание будущей деятельности организации дает потенциальному сотруднику информацию о перспективности и стабильности предлагаемой работы.

8) Бизнес-план для объединения с другой организацией. Он поможет увидеть выгодность сделки: положительные и отрицательные стороны совместной деятельности.

9) Бизнес-план для реорганизации предприятия или его подразделений. По мере того, как небольшие организации растут, появляется необходимость создания стратегической (или тактической - в зависимости от ситуации) концепции развития. Бизнес-план, в разработке которого принимают участие партнеры по бизнесу и ключевые сотрудники, поможет выработать эту концепцию и, что важнее, позволит партнерам более четко осознать цели и конкретные задачи, стоящие на пути реализации этой концепции.

В зависимости от направленности и масштабов проекта объем работ по составлению бизнес-плана может изменяться в достаточно большом диапазоне, т.е. степень детализации его может быть различной. В одном случае бизнес-план требует менее объемной проработки, часть разделов может вообще отсутствовать. В другом, бизнес-план предстоит разрабатывать в полном объеме, проводя для этого трудоемкие и сложные маркетинговые исследования. При составлении бизнес-плана важна степень участия в этом процессе самого руководителя. Это на столько существенно, что многие зарубежные банки и инвестиционные фонды отказываются вообще рассматривать заявки на выделение средств, если становится известно, что бизнес-план был подготовлен сторонним консультантом без вовлечения руководителя в процесс. Включаясь в эту работу, руководитель как бы моделирует будущую деятельность, проверяя целесообразность всего замысла [4, с.109].

1.3 Методические рекомендации по разработке бизнес-плана

Бизнес-план - документ перспективный и составлять его рекомендуется минимум на ряд лет вперед. Для первого и второго года основные показатели рекомендуется давать в поквартальной разбивке, а при возможности, даже в помесячной. Начиная с третьего года можно ограничиться годовыми показателями.

Основные рекомендации в подготовке бизнес-плана - это краткость, т.е. изложение только самого главного по каждому разделу плана; доступность в изучении и понимании, т.е. бизнес-план должен быть понятен широкому кругу людей, а не только специалистам и не изобиловать техническими подробностями. Он также должен быть убедительным, лаконичным, пробуждать интерес у партнера. Только заинтересовав потенциального инвестора, предприниматель может надеяться на успех своего дела. В традиционном для отечественного планирования технико-экономическом обосновании оценки экономической эффективности проекта отводилось всего несколько страниц текста. Этого было вполне достаточно в условиях централизованно планируемой экономики, где инвестором выступал госбюджет, а своеобразным маркетингом занимался Госснаб. В отличие от технико-экономического обоснования бизнес-план детально характеризует все основные аспекты будущего предприятия, анализирует проблемы, с которыми оно может столкнуться, а также определяет способы решения этих проблем [5, с.25].

Часто неопытные предприниматели при составлении бизнес-планов использую прилагательные весьма экспрессивной оценки, однако лучше избежать излишней эмоциональности при изложении, а вместо этого включить в план цифровые показатели. Они намного скромнее, но более эффективно воздействуют на потенциальных деловых партнеров. Однако при большом количестве различных цифровых материалов их восприятие и оценка затрудняются, особенно при первом ознакомлении с планом. В связи с этим рекомендуется проверенный метод свертывания информации: ее классифицируют по определенным категориям (показателям) и представляют в аналитической (табличной) форме. В систематизированном виде, когда возможна сравнительная оценка, цифровые данные воспринимаются намного легче, а значит и результативнее [9, с.166].

Кратко представим методику составления бизнес-плана.

Первый структурный раздел бизнес-плана - резюме.

Здесь представляются основные идеи проекта. При необходимости привлекается внимание и заинтересованность потенциального инвестора или кредитора.

Сюда включается следующая информация:

цель и задачи проекта;

описание предприятия, его специализация;

сведения о квалификации управленческого персонала;

преимущества продукции / услуг предприятия на рынке;

текущее финансовое состояние предприятия, ресурсы;

возможности роста доходов, долгосрочная и краткосрочная стратегии предприятия;

описание на рынке и в отрасли применительно к исследуемому производству - оценка и прогноз конъюнктуры рынка;

источники финансирования, потребности в инвестировании, порядок погашения кредитов;

риски предприятия, их уровень;

экономическое обоснование и эффективность проекта.

Фактически, резюме - это краткое изложение бизнес-плана. Резюме составляется в последнюю очередь на основании ключевых выводов разделов плана.

Второй структурный элемент бизнес-плана - характеристика предприятия и продукции.

Здесь указываются следующие сведения:

полное и сокращенное наименование предприятия, дата и место регистрации, номер регистрационного удостоверения, юридический адрес, банковские реквизиты;

организационно-правовая форма предприятия;

размер уставного капитала;

учредители предприятия с указанием их доли в уставном капитале;

характеристики менеджеров высшего звена управления - директора, главного бухгалтера;

основной вид деятельности предприятия;

формулировка миссии предприятия;

оценка сильных и слабых сторон конкурентов и собственного предприятия.

Далее в данном пункте идет описание продукта / услуг предприятия с позиции потребителя, обосновывается его актуальность для потребителей. Указывается следующая информация:

область применения продукта / услуг;

какую потребность удовлетворяет;

второстепенные области применения;

показатели качества (надежность, простота эксплуатации, процент брака и т.п.)

внешнее оформление и упаковка;

патентная защищенность;

описание преимуществ планируемого к производству продукта;

сильные и слабые стороны товара;

сравнение с другими товарами.

Третий структурный элемент бизнес-плана - анализ рынка и основных конкурентов.

В этом разделе уделяется внимание следующим вопросам:

определение размеров (емкости) рынка;

степень насыщенности рынка;

выявление наиболее перспективных рынков сбыта;

оценка основных конкурентов.

Оценка рынков сбыта включает выяснение:

уровня спроса;

степени удовлетворения спроса;

уровня конкуренции;

доли потребителей, готовых купить продукцию.

Анализ и оценка конкурентов предполагает следующие параметры характеристики:

объем продаж в натуральных показателях;

занимаемая доля рынка;

уровень цен;

рентабельность деятельности;

уровень технологии;

качество продукции;

расходы на сбытовую деятельность;

опыт деятельности предприятия.

Четвертый структурный элемент - планирование производства.

В этом разделе бизнес-плана определяется производственная программа предприятия, дается подробное описание производственного процесса с указанием узких с технологической и организационной точки зрения мест и путей их преодоления. Важным аспектом этого раздела является точное определение себестоимости производимого продукта / услуги.

В описании технологического процесса указываются:

требуемые производственные мощности;

потребность и условия приобретения технологического и прочего оборудования;

потребность в сырье, материалах, контроль качества и дисциплина поставок;

кадровая обеспеченность;

требования к источникам энергии и их доступность;

подготовка производства;

контроль качества продукции;

В требованиях к квалификации и наличию необходимого персонала дается характеристика:

производственного персонала;

инженерно-технического персонала;

административного персонала;

условий труда;

формы оплаты и стимулирования труда.

Структура этого раздела бизнес-плана будет следующая:

1. Производственная программа предприятия:

объем выпуска продукции;

доля реализации продукции в соответствии с договорами купли-продажи;

коэффициент роста объемов выпуска продукции;

2. Схема технологического процесса;

3. Потребность в основных фондах:

здания и сооружения производственного назначения;

рабочие машины и оборудование;

транспортные средства;

общая потребность и прирост основных фондов;

расчет необходимого исходного сырья.

Пятый структурный элемент - план маркетинговой деятельности.

В этом разделе бизнес-плана описывается стратегия маркетинга, заключающаяся в приведении возможностей предприятия в соответствие с ситуацией на рынке.

План маркетинга предусматривает следующие разделы:

1. Выбор системы распространения товара.

2. Анализ ценовой политики и методы ценообразования. Включает характеристику и оценку фактического состояния дел, а также прогноз изменения. Здесь используются следующие данные:

конкурентоспособность цен и их соотношение с себестоимостью;

вероятная реакция покупателей на изменение цены (эластичность спроса);

оценка покупателями уровня цен на товары предприятия;

отношение покупателей к установленным ценам;

использование предприятием политики стимулирующих цен;

использование предприятием политики стандартных цен;

действия предприятия при изменении цен конкурентами;

известность цен на товары предприятия потенциальным клиентам.

Отдельные характеристики даются после установления цен на запланированную продукцию. Основными методами ценообразования являются «средние издержки +прибыль», обеспечение целевой прибыли [9, с.57-61].

3. Реклама.

Здесь описывается тип и средства распространения рекламной информации (пресса, печатная реклама, наружная реклама, экранная, теле- и радиореклама). Расходы на рекламу определяются в разделе «Планирование производства» [9, с.68].

4. Методы симулирования продаж, формирования спроса и организация послепродажного сервиса.

Шестой структурный элемент - организационный план.

В этом разделе бизнес-плана раскрывается организационно-правовая форма хозяйствования предприятия. Обосновывается организационная структура предприятия, организационно-правовая форма.

Седьмой раздел бизнес-плана - программа управления рисками.

Значение раздела состоит в оценке опасности того, что цели, поставленные в плане, не могут быть достигнуты полностью или частично и в формировании плана мероприятий по преодолению влияния негативных факторов.

Составляется перечень рисков, из которых выбираются наиболее важные для данного проекта. Особое внимание уделяется финансово-экономическим рискам. Некоторые риски и их влияние на эффективность проекта представлены в таблице 1.3.1.

Таблица 1.3.1 - Риски и их влияние на эффективность проекта

• Восьмой структурный элемент бизнес-плана - финансовый план и оценка эффективности инвестиций. В этом разделе бизнес-плана обобщают все предшествующие материалы разделов бизнес-плана и представляют их в стоимостном варианте.
• Обоснование финансово-экономической целесообразности реализации планируемого производства можно дать на основе приведенных ниже показателей, по которым определяется ликвидность, платежеспособность, финансовая независимость, устойчивость и стабильность предприятия, ожидаемый срок окупаемости проекта.
• Инвестирование представляет собой один из наиболее важных аспектов деятельности любой динамично развивающейся организации, руководство которой отдает приоритет рентабельности с позиции долгосрочной, а не краткосрочной перспективы.
• Основные критерии, используемые в анализе инвестиционной деятельности в рамках бизнес-планирования, можно подразделить на две группы в зависимости от того, учитывается или нет временной параметр:
• критерии, основанные на дисконтированных оценках;
• критерии, основанные на учетных оценках.
• В данной работе используются критерии, основанные на дисконтированных оценках. Соответствующие формулы и методика расчета приведены в Главе 3 при оценке экономической эффективности инвестиций.

Глава 2. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания

Все кулинарные изделия, которые производит общественное питание, а также товары носят название продукции общественного питания.

К продукции собственного производства относят сырье и продукты, прошедшие кулинарную обработку и получившие вид кулинарного изделия [15].

Кроме обеденной продукции к продукции собственного производства относится так называемая прочая продукция: кондитерские изделия, выпечные изделия, горячие напитки, полуфабрикаты, бутерброды, мороженное и молочные продукты, если они реализуются через кухню или буфет, яйца, варение и др.

К покупным товарам относятся продукты, которые приобретаются предприятиями общественного питания у промышленности или торговли без кулинарной обработки. Сюда входят: хлеб, хлебобулочные изделия, алкогольные напитки, пиво, консервы, реализуемые в банках, мороженное промышленной выработки, сырые яйца, фрукты, ягоды, виноград, цитрусовые и бахчевые культуры.

Его объем учитывается и планируется по розничным ценам общественного питания, т.е. с включением в цену наценок общественного питания.

В состав розничного товарооборота предприятий общественного питания включаются: оборот по продаже собственной продукции и покупных товаров непосредственно населению через обеденные залы, буфеты, в виде отпуска на дом, а также от реализации этой же продукции и товаров через магазины кулинарии, палатки, развозную и розничную сеть; оборот от реализации готовой продукции (блюд) и полуфабрикатов собственного производства различным предприятиям, организациям и учреждениям для питания обслуживаемого контингента.

Помимо реализации продукции населению для непосредственного потребления отдельные предприятия общественного питания продают полуфабрикаты, кондитерские и выпечные изделия другим предприятиям общественного питания для доработки или в розничную торговую сеть. Поскольку в данном случае отпуск продукции одними предприятиями другим не означает поступление продукта непосредственно потребителю, и движение его продолжается, этот вид реализации относится к оптовому обороту общественного питания.

Совокупность розничного и оптового оборотов представляет собой валовой оборот общественного питания. Состав оборота общественного питания показан на рис.2.1.

Рис. 2.1 Состав оборота общественного питания.

Следует иметь в виду, что при определении размера валового оборота по тресту, объединению общественного питания необходимо исключать из общего оборота оптовый оборот по реализации продукции питания своей организации.

В противном случае возникнет повторный счет оборотов и у предприятия, отпустившего продукты, и у предприятия их получившего.

Для оборота общественного питания, являющегося составной частью розничного товарооборота России, характерны те же закономерности развития: непрерывный рост объема и высокие темпы роста, изменение размещения по экономическим районам и республикам, более быстрые темпы роста душевого оборота на селе по сравнению с городом и т.п.

Валовой доход торговых организаций и предприятий включает доходы от реализации товаров, готовой продукции, работ и услуг; доходы по операциям с тарой и другие доходы. Основную часть валового дохода составляют доходы от реализации товаров.

Доход от реализации товаров представляет собой разницу между розничной ценой, по которой товар продается, и ценой приобретения товара (оптовой ценой). Он характеризуется суммой и уровнем. Уровень этого дохода в розничной торговле рассчитывается как отношение суммы дохода к объему розничного товарооборота, умноженному на сто; в общественном питании при определении уровня дохода исходят из валового оборота по продажным ценам.

К доходам от неторговой деятельности относятся: доходы производственных предприятий торговли, доходы от реализации работ и услуг по бытовому обслуживанию и коммунальному хозяйству, доходы по операциям с тарой, возмещение из бюджета торгующим организациям плановых затрат на закупку, транспортировку, хранение, переработку и реализацию картофеля, овощей, не покрываемых розничными ценами и другие доходы.

Внереализационные доходы включают получение пени, неустойки и штрафы за нарушение договоров поставки, несвоевременную оплату счетов, выручку от реализации излишков товарно-материальных ценностей, выявленных при инвентаризации.

К непланируемым расходам и потерям, возмещаемым за счет доходов, относятся убытки от списания доходов (долгов) за истечением сроков давности, по недостачам, дебиторской задолженности, растратам, штрафы, пени и неустойки уплаченные; потери товарно-материальных ценностей сверх норм естественной убыли. Большая часть непланируемых потерь падает на списание безнадежных долгов и дебиторской задолженности, на уплату штрафов, пени и неустойки.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом [15].

Режим работы для предприятий общественного питания

- государственной или муниципальной организации устанавливается по решению органов исполнительской власти и органов местного самоуправления;

- иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливаются ими самостоятельно.

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

- при реализации алкогольной продукции - лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- товарно-транспортные накладные на все товары;

- свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей [20]:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя - информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

- правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;

- текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- при реализации алкогольной продукции - информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года) [19].

- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей.

- книга отзывов и предложений

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату - кассовый чек, счет.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору

- назначить новый срок исполнения услуги;

- потребовать уменьшения цены за услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться от услуги;

- полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

2.2 Типы предприятий общественного питания