Организация сервисного обслуживания на предприятии

ПЛАН

1. Характеристика торгового предприятия «Вестер Гипер»

1.1 Структура предприятия: Характеристика написана на примере Т.Д «Вестер Гипер»

1.2.План Т.З

1.3 Наличие помещении

1.4 Площадь Т.З

1.5 Ассортимент

2. ТЕОРИЯ

2.1 Услуги в современной экономике

2.2 Характеристики услуг

2.3 Неосязаемость

2.4 Изменчивость.

2.5 Неспособность услуг к хранению

2.6 Классификация услуг

2.7 Покупательские услуги

2.8 Сервисные услуги

2.9 Предпродажные услуги

2.10 Послепродажные услуги

2.11 Гарантийный сервис

2.12 Послегарантийный сервис

2.13 Организация сервиса

3. ПРАКТИКА

3.1 Подготовкой товаров к продаже

3.2 Предпродажные услуга

ВЫВОДЫ

1. Характеристика торгового предприятия «Вестер Гипер»

1.1 Структура предприятия: Характеристика написана на примере Т.Д «Вестер Гипер»

Данная тема курсовой работы" Организация сервисного обслуживания на предприятии". Я выбрал эту тему курсовой работы, т.к. считаю ее актуальной, ведь сервисное обслуживание играет немаловажную роль в процессе продажи товаров. Хороший сервис расширяет спрос на товары и повышает культуру обслуживания покупателей. Сервис неразрывно связан с процессом деятельности предприятия и представляет собой комплекс услуг.

Т.Д «Вестер Гипер» в своей работе придерживается Закона" О защите прав потребителя" от 1 мая 2008г. На основании закона филиал предоставляет потребителям :

-гарантированный уровень потребления - граждане РК имеют право на получение товаров и услуг в ассортименте и объеме, соответствующих гарантированному уровню потребления.

-все граждане имеют возможность приобретать необходимые товары и услуги.

- способствует свободному приобретению товаров и услуг.

- предоставляет качественную продукцию, полную и достоверную информацию о продукции.

- возмещает причиненный ущерб покупателям.

Соблюдая данный Закон, предприятие гарантированно предоставляет потребителю качественный товар по приемлемым ценам.

Также Т.Д "Вестер Гипер "работает согласно Законам РК" О регулировании торговой деятельности" от 2004 г, "О безопасности и охране труда" от 2004г., "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности" от 2001г.

В своей работе предприятие опирается на данные законы Республики Казахстан, в том числе и при решении конфликтных ситуаций.

Т.Д"Вестер Гипер" зарегистрирован в органах юстиции, имеет РНН, печать и другие характерные атрибуты юридического лица.

1.2 План Т.З

«Вестер Гипер» расположен на центральной магистрали города в торговом центре «Таир»

Объект расположен на границе со спальным районом города, где проходимость составляет более 5 тыс.человек в день. Для удобства посетителей перед зданием расположены две парковки по 500 автомобилей. В торговом зале установлен 21 кассовый терминал для быстроты обслуживания покупателей. Планируемый размер среднего чека в гипермаркете около 2000 тенге. Товарооборот «Вестер Гипер»за первые два дня работы составил около 1,9 млн.

Для улучшения торгово-технологического процесса, в ТОО «Вестер гипер»используется механическое и не механическое оборудование.

Механическое: кассовые аппараты, ручные сенсоры, компьютеры, холодильник, и. т. д

Немеханическое: корзины, тележки, стеллажи, камеры хранения, витрины и.т.д

1.3 Наличие помещений

В «Вестер Випер»действуют собственная пекарня, кулинарный, мясной и рыбный цех, отделы салатов и полуфабрикатов, кондитерский цех. В гипермаркете планируется оборудовать 66 кассовых терминалов.

1.4 Площадь Т.З

Гипермаркет-компакт торговой площадью более 3,5 тыс.кв.метров и поэтому данное торговое предприятие относится к основному типу здания.

1.5 Ассортимент

В ассортимент нового «Вестер Гипер»представлено более 30 тыс. наименований продукции, из которых 70% приходится на продовольственную группу товаров,30%- на непродовольственную.

Цель курсовой работы проанализировать уровень сервисного обслуживания покупателей в «Вестер Гипер»

2. ТЕОРИЯ

Сфера- услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщенна рынка товарами, растет спрос на услуги. У нас в стране сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

Услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности маркетинга услуг.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется.

Маркетинг услуг проходит в нашей стране естественный путь эволюционного развития, накопления опыта. Консультационная деятельность и сотрудничество со страховыми фирмами, торговлей, железной дорогой, банками, фондовой биржей и промышленными предприятиями позволили автору понять, как сложна и многообразна сфера услуг и как упрощенно порой понимается маркетинг в этой специфической сфере.

2.1 Услуги в современной экономике

В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаро производящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги". К.Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...". Далее К.Маркс выделяет 2 типа услуг:"Услуги, воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный продажи товар"'.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность - многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром.

В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистов Т.Хиллом. Он считает, что услуга это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Услуги в основном неосязаемы и не приводят к владению чем-либо (т.е. купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услугах).

Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связан с товарами. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными либо требован очень высокого уровня квалификации исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая трудоустройство.

Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные Распределительные Профессиональные Потребительские(массовые) Общественные	Инжириниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и д.р. Торговля, транспорт, связь Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы Услуги, связанные с домашним хозяйствами время провождением ТВ, радио, образование, культура

В мировой статистике сложилось другое деление услуг:

Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги.

* Другие транспортные услуги.

* Туризм

* Прочие услуги.

Это связано в первую очередь с большой долей выделенных услуг в мировой торговле услугами: на долю транспортных услуг и туризма приходится примерно по 1/4 общего, объема торговли услугами.

Более подробно вопросы классификации услуг рассмотрены в § 3.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

* новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;

* услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;

Услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулки и временное содержание; другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг.

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая Целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.
Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Фирмы занимающиеся, перевозкам начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристические услуги и т.д. Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от, товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. Во многих случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание там филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителями.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуга.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления маркетинга в этой специфической сфере.

Маркетинг в сфере услуг за рубежом стал применяться сравнительно недавно и еще не выделился в самостоятельную дисциплину или область деятельности. Это связано с тем, что отрасли сферы услуг чрезвычайно многообразны и их специфика оказывает определяющее влияние на особенности применения маркетинга.

2.2 Характеристики услуг

Услуги в сфере нематериального производства очень разнообразны: ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов, обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности.

При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют 4 характеристики (рис. 1), которые отличают услуги от товара, это:

- неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг;

- неразрывность производства и потребления услуги;

- неоднородность или изменчивость качества;

- неспособность услуг к хранению (быстрая порча).

2.3 Неосязаемость

Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Характеристики услуг

Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Покупатель вынужден верить продавцу услуг на слово. Например, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность продавца услуг. У предприятий, оказывающих услуги, возникают 2 проблемы:

- сложно показать клиентам свой товар

- еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления - данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Хотя бывают услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, например медицинские услуги. Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге услуг - ПОЛЬЗА, ВЫГОДА, которые получит клиент, обратившись в данную организацию. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:

- по возможности повысить осязаемость своей услуги;

- подчеркнуть значимость услуги;

- заострить внимание на выгодах от услуги;

- привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.

Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Например, исследование рынка - это услуга материальным (физическим) выражением которой является отчет, содержащий анализ данных, рекомендации. Элементом товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.

2.4 Изменчивость

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В одной гостинице сервис высококачественный, в другой, расположенной рядом,- более низкого качества. Внутри гостиницы один служащий вежливый и исполнительный, в то время как другой высокомерен и только мешает. Даже одни и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров. В принципе изменчивость услуг может быть связана с неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников.

Другой весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовое
производства для многих услуг. Одновременно это порождает
проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами.

Споры идут о возможности применения в сфере услуг автоматизированного труда и производственных линий, что начало бы увеличение стандартизированных процедур уменьшение свободы действий служащих, а также снижение трудоемкости работ в сфере услуг (как пример можно провести услуги ресторанов Макдоналдс).

Многие годы считалось, что основная область применение новой техники и технологии - это производство. Однако поиск возможностей замены труда техникой там, где это выгодно привел к появлению услуг, обеспечивающих одновременно автоматизацию труда и участие потребителей в производстве слуг Примерами такого положения, являются автоматические станции мойки машин, прачечные самообслуживания, автоматы для обработки чеков в банках, прямой набор в международной телефонной сети.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех Производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень Обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

* время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени;

* работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ;

* наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

*максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников;

* требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги - свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. в понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), прототип (правила написания назвавши;; "Все" атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д.

В процессе освоения стандарта обслуживания перса знакомится с историей и современным состоянием дел предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают вас потребители. Стандарт обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению, которое оставляет немного места для импровизации.

Главный вопрос заключается в том, может ли ваш бизнес быть детализирован. Если вы можете идентифицировать занятий, определить основные навыки и технику управления значит, вы можете детализировать свой бизнес и состав стандарт обслуживания.

2.5 Неспособность услуг к хранению

Важная отличительная черта услуг - их "сиюминутность". Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход и (или) стоимость услуг.

Колебания спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Несохраняемость услуги в условиях постоянного спроса не является сложной проблемой, так как всегда можно должным образом укомплектовать организацию. Но если спрос колеблется, то возникают серьезные проблемы. Например, в летнее время количество пассажиров увеличивается. Чтобы удовлетворить спрос на перевозки, необходимо иметь летом больше транспортных средств, чем требуется зимой.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги.

Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.д.) помогает облегчить клиентам время ожидания основной Услуги;

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период пика спроса.

Итак, при разработке .Системы предоставления услуг необходимо принимать во внимание ряд факторов :

Местоположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется местоположением потребителей, а не какими-либо другими факторами.

Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

Производственные мощности обычно рассчитываются по "пиковому" спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные ожидания. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента организация - услугадатель вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения и в целом воздействия на потребителей.

2.6 Классификация услуг

Классификация - это процесс разделения явления и разнесения его частей в определенные классы и категории.

В маркетинге существует множество принципов классификации или сегментации; основные из них:

- классификация рынка (международный, внутренний, индустриальный, потребительский, рынок услуг);

- классификация или сегментация потребителей (социальные группы, уровень доходов, реакция на новые товары и т.д.)

- классификация товаров и услуг (товары повседневного длительного потребления, элитарные и т.д.).

Основные цели классификации:

Определить наиболее важные характеристики данного явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают специального рассмотрения.

Рассмотреть, в какой мере эти выделенные характеристики могут быть присущи другим классам

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Традиционно в мировой практике наиболее полный перечень услуг включает; транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые oneрации, строительство и инжиниринг, связь, информационно, вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросами управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги.

В нашей стране сложилось другое определение отраслей сферы услуг часть из перечисленных услуг всегда включала в материальное производство, большая часть услуг относилась к нематериальному производству, а некоторые виды услуг до недавнего времени практически отсутствовали на российском рынке либо официально не признавались (операции с недвижимостью, валютой, репетиторство).

Скажем, транспорт, связь, строительство в нашей экономке всегда учитывались в материальном производстве.

К сфере услуг или непроизводственной сфере в Казахстане традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование; государственное управление и оборону; некоммерческие организации, обслуживающие домашние хозяйства.

По действующей до сих пор методологии учета (методологии баланса народного хозяйства) данные отрасли сферы рассматривались как непроизводственные и результаты деятельности не учитывались в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны. Подавляющее число отраслей сферы услуг финансировалось из государственного бюджета, причем выделение средств происходило, как правило, по остаточному признаку.

Быстрое развитие сферы услуг в нашей стране началось 90-е годы: в связи с сокращением государственного финансирования увеличилась доля платных услуг населению и организациям, появилось много новых видов услуг (бухгалтерские услуги, операции с ценными бумагами, транспортные услуги и др.), усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как некоторые отрасли Фактически не требуют большого стартового капитала (консультационные услуги), другие в связи с их неразвитостью позволяют получать учредителям сверхприбыль (финансовые, отраслевые).

В связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением тех удельного веса в экономике (в развитых странах услуги равнялись или превысили сферу производства по числу занятых и создаваемому валовому продукту) обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг, мы постепенно переходим на международную методологию учета и статистики и проблема статистической оценки сферы услуг актуальна и для России.

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, однако не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления и маркетинга услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы возможности. Но для такого выделения необходимо состава список отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира.

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг.

2.7 Покупательские услуги

Покупка любого товара или услуги обычно связана с покупательским риском, поэтому потребители осознанно или нет обдумывают, какие риски или непредвиденные проблемы могут появиться, с какой вероятностью и каковы последствия. Знание отличительных характеристик у позволяет, почувствовать, что с ними связаны большие риски, чем с физическими товарами. То есть такие качества услуг, как неосязаемость, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи, производство-потребление, усиливают риск при получении услуг.

Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или потрогать услуги до их покупки или использования. Типичный вопрос, который они могут себе при этом задать: "На что это может походить?".

Изменчивость. Если вы покупаете технику, то одновременно получаете информацию об определенных стандартах использования этой техники. Совсем иное дело человек, оказывающий вам услугу. Например, сегодня автомеханик делает высококачественный ремонт, а завтра выполняет эту же работу совсем иначе. Выражения типа "Моя жизнь в ваших руках" очень хорошо описывают эту ситуацию. Гарантии, Исторически услуги не сопровождались представлением каких-либо гарантий. Скажем, вы можете вернуть бракованную машину, но как вернуть неудачную стрижку, плохой учебный курс или неправильно проведенное лечение. Однако прогресс наблюдается и в этой сфере. Главная трудность заключается в том, как оценить в деньгах ущерб от неудачной стрижки, плохого курса или неэффективного лечения.

Потребители считают, что высококачественная продукция в комбинации с широким набором предлагаемых услуг будет стоить дороже. Фактически же высокие первоначальные затраты распределяются во времени и изделие может обойтись дешевле в расчете на каждый год эксплуатации. Это важно, если потребитель отдает предпочтение долговечности изделия, противном случае он приобретает более дешевое изделие с меньшим набором услуг.

В результате предоставления услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Так, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя, что не является исключением даже для фирм с хорошей репутацией. Фактически эффективное обслуживание потребителей повышает репутацию престиж фирмы или просто облегчает деловые отношения с ней, делая их более приятными.

Важным фактором взаимоотношений с потребителями продукции является персонал предприятия. Практически любой работник предприятия может вступать в контакт с потребителями, такие личные контакты воспринимаются клиентами как элемент обслуживания. При этом важны профессиональные знания, степень открытости, уровень доверия.

Следовательно, развитие маркетинга и индустрии сервиса привело, к тому, что понятие "товара" расширяется и он рассматривается как совокупность материального продукта и сервисного обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления товара. Появление совокупного предложения "товар услуги" вместо простой продажи товара отвечает нуждам потребителей и является эффективным средством конкурентной борьбы.

Необходимо отметить специфический характер взаимоотношений индустрии сервиса с товарами: товар в принципе может быть продан и без дополнительных услуг, а вот сервисные услуги без товара появиться не могут. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является одной из функций маркетинга на предприятии, направленной на повышение конкурентоспособности товара.

Для привлечения клиентов и уменьшения коммерческого риска при оказании сервисных услуг предприятия используются консультации с потенциальными потребителями и учитывают их пожелания при разработке комплекса товар услуги.

В последнее время на рынке появляются новые виды продукции типа "обслуживание, интегрированное в товаре", как, например, фотоаппарат "Полароид", позволяющий мгновенно проявлять пленку, система кафетериев фирмы "Нестле".

Развитие маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, продажа которого сопровождается предоставлением комплекса услуг. Главное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи "товар-услуги", причем товар может быть продан и без комплекса
услуг, но услуги без товара появиться не могут.

2.8 Сервисные услуги

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей. Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других - играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Конкурентоспособность - сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всех параметров относительно выявленных требований рынка или параметров другого товара. Реальная конкурентоспособность оценивается только при сопоставлении с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара - понятие интегральное, оно складывается из ряда параметров:

потребительские параметры (то, что входит во второй уровень товара);

* экономические параметры, формирующие полную стоимость товара;

* организационно-коммерческие параметры.

Организационно-коммерческие условия покупки и использования товара включают такие факторы, как: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий; обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации, которые должны обладать необходимым качественным и организационным уровнем.

В практике отечественных предприятий зачастую конкурентоспособность определяется на основе сопоставления технических параметров продукции с параметрами аналогичных зарубежных изделий, полученными из проспектов и каталогов конкурентов. При этом не рассчитываются издержки потребления, которые могут быть значительно выше за счет того, что наши предприятия уделяют недостаточно внимания энергоемкости продукции в процессе потребления, эргономике, безотходным технологиям, экологическим вопросам (в том числе вопросам утилизации изделий). Кроме того, не учитываются такие факторы, как недостаточность технической информации и рекламы, длительность сроков исполнения заказов, отсутствие достаточно развитых и приближенны потребителям сетей сбыта товаров и их обслуживания, редкое использование таких условий сбыта, как продажа в кредит, на условиях лизинга и т.д.

При оценке конкурентоспособности товаров производственного назначения важно иметь в виду, что на современном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг - "целостные технологические системы", например заводы по производству кирпича, по переработке мяса, молока и т.д. Следователь покупатель оценивает конкурентоспособность с совершенно новых, более приемлемых для него и более трудных для производителя позиций. Поставки оборудования могут осуществляться на условиях "под ключ" или "с долей рынка". Скажем, производственное объединение "Сибэлектротерм" поставляет потребителям электропечь с трансформатором, кабелем и рядом других устройств, в то время как их зарубежные конкуренты могут предложить покупателям более широкий комплекс услуг, начиная от разработки проекта цеха (участка) до поставки всего необходимого комплектующего оборудования. Отмеченные факторы, естественно, снижают конкурентоспособность российского оборудования.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Так проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию "послепродажное обслуживание, текущий ремонт".

Проведенные нами исследования рынка копировальной техники Новосибирска позволили выявить наиболее значимые характеристики этого типа оборудования, на которые обращают внимание потенциальные клиенты при принятии решения о покупке. Это доступность расходных материалов (важная производственная услуга), наличие гарантийного и сервисного обслуживания, качество и надежность аппарата, цена и себестоимость копий.

Услуги предоставляемые покупателю при продаже продукции могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:

- предпродажные услуги;

- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание (рис. 5).

2.9 Предпродажные услуги

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведeние показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- подгонку по размеру, приспособление и отделку;

- демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

- проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

- технические и иные консультации покупателя;

- проявление личного внимания к покупателю;

- дегустацию (пищевой продукции);

- оформление (например, подарочная упаковка);

- измерение (например, ковров);

- организационные меры по реализации продукции и многое другое.

В соответствии с Законом РК "О защите прав потребителей" и Основами гражданского законодательства предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, бутылки и банки протерты, одежда отутюжена и т.д.

Предпродажные услуга - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупать "товар лицом", продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

2.10 Послепродажные услуги

Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:

- быструю и бесплатную доставку;

- установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия.

В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

* подготовку продукции к эксплуатации;

* продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; * систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

* специальные финансовые условия (гарантия возврат денег, например); .

* страхование продукции;

* инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

* гарантийное обслуживание;

* обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

* предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

* наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом РК "О защите прав потребителей"

2.11 Гарантийный сервис

Он заключается в своевременном осуществлении всех работ от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм

В гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

2.12 Послегарантийный сервис

Осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятия, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отзываться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.

Следует отметить, что важной проблемой послепродажного обслуживания является эффективная система распределения запасных частей. Российские производители сложного оборудования, в частности Новосибирское объединение "Сибэлектротерм", "Уралавтоприцеп" и другие предприятия, понимают необходимость информации о потребностях в запасных частях однако множество объективных и субъективных причин пока сдерживают организацию такой работы. Западные специалисты также отмечают, что все более усложняющиеся связи между производством и послепродажным обслуживанием при ненадежности большинства систем учета потребностей в запасных частях затрудняют получение особых или нестандартных деталей. Важность проблемы снабжения потребителей запасными частями приводит к тому, что некоторые предприятия, особенно в автомобильной отрасли, выделяют в управленческой структуре подразделение, занимающееся этими вопросами,- дирекцию запасных частей.

Один из важнейших элементов сервиса техническая документация, куда обычно ходят техническое описание и инструкция по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда, обучение (а инструкция по эксплуатации - это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

Широкое распространение получил особый вид услуг производственного назначения - техническое содействие внедрению и эксплуатации оборудования, помощь промышленным фирмам в снижении их расходов на техническое обслуживание и ремонт оборудования (инжиниринг). Особенно велик объем услуг у фирм, занятых реализацией технически сложных изделий, для эксплуатации которых необходимы дополнительные технические средства, специально подготовленный персонал, а в раде случаев и организационная перестройка производственных и управленческих процессов на фирме-потребителе.

Такие услуги предлагает, например, химический концерн "Дюпон" через свои частные предприятия. Фирмам-клиентам дают рекомендации, каким образом наладить эффективный контроль оборотных средств, повысить производительность труда, обеспечить надежность производственного оборудования. По утверждению сотрудников "Дюпона", его клиенты могут рассчитывать на снижение общих расходов на техобслуживание и текущий ремонт примерно на 25%, складских запасов оборудования и материалов, необходимых для техобслуживания,- примерно на 20%.

Кредитование покупателей покупке достаточно дорогого оборудований, автомобилей является одним из направлений развития продвигающих услуг. Для адекватного разрешения проблем финансирования клиентов большинство автомобилестроительных компаний применяют новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с покупкой автомобиля.

То что сервис, кроме технического обслуживания, связан со многими другими функциями,- явление закономерное, обусловленное особенностями современного рынка, все большим распространением ориентации на потребителя. Если на начальных этапах своего развития сфера технического сервиса была направлена на поддержание машин или технически сложной бытовой техники в работоспособном состоянии, то в последнее время она превратилась наряду со сбытовыми службами в важнейший информационный канал для обеих сторон- производителя и покупателя.

Сведения, поступающие к производителю из сферы обслуживания, используются при доработке изделий и являются важным показателем качества продукции, ее надежности, ремонтопригодности и других свойств. Так, на основе оперативной информации о надежности автомобилей в первый год эксплуатации фирма "Дженерал моторс" осуществляет их доработку с целью устранения причин наиболее частых отказов. В результате надежность автомобилей во второй год их производства увеличивается в среднем на 8%, а по отдельным моделям -даже больше. В практике сервисного обслуживания Западных фирм нередки случаи, когда ведущие конструкторы и специалисты предприятия, особенно на начальной стадии жизненного цикла товара - стадии внедрения на рынок, выезжают к потребителям при поступлении от них претензий по качеству купленного товара. Такие визиты специалистов позволяют в короткие сроки, качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в технологический процесс и тем самым обеспечь успех товара на рынке.

Службы сервиса принимают активное участие в формировании требований к новым моделям изделий, концепции изделия в целом, поскольку они хорошо представляют тенденции развития спроса на готовые изделия, знают ( или должны знать) требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты товара, вызывающие основные нарекания у покупателей.

Система обслуживания создает имидж предприятия, на нее возложена важная миссия установления тесных связей с клиентами, формирования спроса, важность которой иногда недооценивается руководителями предприятий. Специалисты по обслуживанию накапливают большое количество технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы продукции и поведения клиентов. Эта информация важна для разработки новых видов продукции или для определения современных направлений коммерческой политики. Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловила и все большее распространение в службе сервиса операций по продвижению товара, в том числе рекламных. Через сферу сервиса распространяется большое количество сувениров. Кроме того, само оформление пунктов технического I обслуживания является хорошей рекламой для производителей.

Объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что сервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия. В этом смысле показателен лозунг известной автомобиль ной фирмы "Вольво": "Снова привлечь клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранить его". Исследования, проведенные в США, показывают, что приверженность покупателя выбранной товарной марке обеспечивает автомобильной фирме 142 тыс. дол. в течение жизни верного ей клиента, производитель электробытовых приборов получает 2840 дол. за 20 лет.

Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы на рынке появилось много новых видов уступ техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

2.13 Организация сервиса

Организация обслуживания машин, оборудования и сложных потребительских товаров представляет собой достаточно сложный комплекс технических и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и многих других факторов.

Необходимость сервисного обслуживания связана прежде всего со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Ведется эта деятельность по принципу: "Вы покупаете и используете наше изделие - мы делаем все остальное". Высококачественный сервис качественных товаров повышает их конкурентоспособность, непременно вызывает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. При хорошей организации работ сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.