Организация сервисного обслуживания на предприятии

Вот как выглядит, например, сервисная практика американской компании "Форд":бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или 12000 миль (19000 км), по принципу "что раньше"; гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет, или 60000 миль, причем владельцу выплачивается 100 дол. при первом ремонте этих агрегатов; устранение в течение 3 лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности; гарантия при выхлопной системе - на 5 лет, или 50000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 100000 миль; за умеренную плату - три разных варианта "плана длительного обслуживания" с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т.е. предлагается 3 разных варианта послегарантийного обслуживания.

До недавнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно в два раза больше прибыли, чем в производство той же техники, так как устанавливались высокие цены на запасные части и узлы. Однако сейчас фирмы предпочитают устанавливать низкие цены на сервис и запчасти, дабы этим привлечь покупателей машин, оборудования и бытовой техники, цены на которые непрерывно растут. Только на запчасти и узлы к снятым с производства изделиям цены Довольно высоки. При этом фирмы исходят из того, что товар выходит из ворот предприятия однажды, а сервис производится неоднократно, так что даже при умеренной цене каждого сервисного акта (а умеренность - один из элементов конкурентоспособности) полученная прибыль оказывается значительной.

Все более сильные позиции на рынке занимают фирмы, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами. Один из руководителей фирмы "Тоёта мотор", в частности, заявил, что фирма никогда не рассматривала сервис как источник дохода. Она занимается обслуживанием машин, потому что считает, что сервис продает автомобили.

Требования к сервисному обслуживанию усиливаются с каждым годом: если несколько лет назад нормальным был срок поставки запасных частей в течение 3-5 суток со дня подачи заявки, то сейчас многие известные фирмы (ИБМ, Рено, Катерпиллер) гарантируют поставку запчастей в течение 24 часов.

Примером эффективной работы является служба сервиса на югославском предприятии Застава, производящем грузовые автомобили. Сервисные станции организуются по территориальным зонам на принципах франчайзинга. Считается, что удаленность станций от места продажи не должна превышать 60-70 км. Франчайзинговый контракт устанавливает четкое распространение прав и обязанностей сторон, и по сути управление станциями техобслуживания осуществляется через контракт. Предприятие передает станции технологию диагностики и ремонта грузовиков, поставляет оснастку, инструмент и запасные части, а также организует регулярное обучение работников, занятых сервисным обслуживанием.

Инструкторы-менеджеры отдела сервисного обслуживания предприятия регулярно взаимодействуют со станциями техобслуживания. Цель такого взаимодействия - сбор информации, техническая помощь и обучение. Информация, поступающая от менеджеров, пополняет имеющуюся на предприятии базу данных о поломках и ремонтных работах. В результате обработки обширного статистического материала создан каталог возможных поломок, который передается сервисным станциям. Регулярный сбор, анализ и обобщение информации позволяет менеджерам делать выводы о работе сервисных служб (качество и частота ремонтов), качестве самой продукции, затратах на гарантийный ремонт и готовить предложения для конструкторских, производственных служб предприятия и предложения по работе поставщиков. Весьма сложная проблема оценки качества предоставляемых станциями техобслуживания услуг частично решается путем отслеживания на ЭВМ количества однотипных услуг для одной и той же машины.

Для обучения работников, занятых продажей и обслуживанием грузовиков, на предприятии создан учебный центр, каждый работник раз в год проходит обучение каждый сотрудник станции техобслуживания, причем важная роль в процессе обучения отводится психологическим методам. общения с клиентами. В обязанности работников службы сервиса данного предприятия, как, впрочем, и многих других зарубежных предприятий, входил предложение идей, касающихся совершенствования существующих и выпуска новых товаров; изучение опыта конкурентов: форм и методов их работы, маркетинговой деятельности; сбор сведений о возможных новых сегментах рынка, нуждающихся в данных товарах, о новых применениях этих товаров. В целом при организации сервисной службы предприятия необходимо решить ряд вопросов:

какие услуги включать в рамки сервиса;

какой уровень сервиса предложить покупателям;

в какой форме организовать сервис.

При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали в порядке убывания такие услуги :

- надежность поставок;

- оперативность предоставления предложений по ценам;

- возможность получения технических консультаций;

- предоставление скидок;

- послепродажное обслуживание;

- простота вступления в контакт;

- гарантия замены товара;

- широкие производственные возможности поставщика;

- возможность разработки товара по индивидуальному заказу;

- возможность предоставления кредита;

- наличие оборудования для испытаний.

3. ПРАКТИКА

Вестер Гипер стремится повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Например, исследование рынка - это услуга материальным (физическим) выражением которой является отчет, содержащий анализ данных, рекомендации. Элементом товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.

* время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени;

* наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

*максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников;

* требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги - свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

* для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в период пика спроса.

3.1 Подготовкой товаров к продаже

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведeние показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- подгонку по размеру, приспособление и отделку;

- демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

- проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

- технические и иные консультации покупателя;

- проявление личного внимания к покупателю;

- дегустацию (пищевой продукции);

- оформление (например, подарочная упаковка);

- измерение (например, ковров);

- организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, бутылки и банки протерты, одежда отутюжена и т.д.

3.2 Предпродажные услуга

Предпродажные услуга - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупать "товар лицом", продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:

- быструю и бесплатную доставку;

- установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия.

В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;

* подготовку продукции к эксплуатации;

* продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; * систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

* специальные финансовые условия (гарантия возврат денег, например); .

* страхование продукции;

* инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

* гарантийное обслуживание;

* обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

* предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

* наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы

* изделия и многое другое.

* надежность поставок;

* оперативность предоставления предложений по ценам;

* возможность получения технических консультаций;

* предоставление скидок;

* послепродажное обслуживание;

* простота вступления в контакт;

* гарантия замены товара;

* широкие производственные возможности поставщика;

* возможность разработки товара по индивидуальному заказу;

* возможность предоставления кредита;

* наличие оборудования для испытаний.

ВЫВОДЫ

Услуги, оказываемые предприятиями при продаже оборудования или сложных потребительских товаров, являются важным элементом товарной политики предприятия. Они несколько отличаются от услуг, оказываемых организациями нематериальной сферы. Главное отличие в том, что это - "сопутствующие" услуги, которые сопровождают товар и немыслимы без него.