Принципы и задачи современного гостиничного сервиса

37

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты современного сервиса

Понятия современного сервиса

Принципы и задачи в сфере услуг

Глава 2. Анализ сервисного обслуживания на примере гостиниц

2.1 Исследование гостиницы «Центральная»

2.2 Сравнительный анализ гостиниц «Центральная» и «Октябрьская»

Заключение

Библиографический список

Введение

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра сервисных услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Вышеизложенное определило актуальность данной курсовой работы.

Объектом исследования данной работы является общественные взаимоотношения в сфере сервисной деятельности.

Предметом - сервисные услуги гостиницы «Центральная» - одного из лидеров рынка гостиничных сервисных услуг города Тюмени.

Цель работы - разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.

Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

исследование теоретических вопросов современного сервиса;

исследование принципов и задач современного сервиса;

исследование показателей коммерческой деятельности гостиницы «Центральная» в области оказания сервисных услуг;

оценка конкурентных позиций исследуемого предприятия на рынке сервисных услуг.

разработка рекомендаций улучшения услуг сервиса в исследуемом предприятии.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена определению понятия сервиса, а так же те принципы и задачи на которые он опирается.

В написания теоретической части работы, были использованы специальная литература, учебники и учебные пособия по направлениям «Сервис», «Сервисная деятельность» под редакцией Аванесова Г. А., Романовича В. Ж, Лойко О.Т. и др., так же были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Рекламные технологии», «Маркетинг».

Необходимо отметить довольно слабую освещенность вопросов сервисной деятельности в отечественной литературе. В большинстве источников сервисная деятельность рассматривается в комплексе с туристической деятельностью, что сужает круг рассматриваемых вопросов сервисной деятельности в коммерческой деятельности предприятий и организации разных форм собственности и отраслей. Кроме того, в большинстве литературных источников довольно кратко рассматриваются или вообще не затрагиваются вопросы теории в сервисной деятельности, в данной работе я попыталась восполнить этот пробел, в этом и заключается новизна данной курсовой работы.

Практическая часть была написана, на основе анализа сервисного обслуживания гостиницы «Центральная», собранных в процессе изучения литературных источников, и исследования, проведенного автором данной работы во время своей командировки.

Глава 1. Теоретические аспекты современного сервиса

1.1 Понятия современного сервиса

В переработанном и дополненном издании толкового словаря С.И. Ожегова (27, С. 254.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (34, С. 559), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная (неосязаемая) услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная (осязаемая) услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания (31, С. 129).

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее (33, С. 241).

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования (33. С. 259).

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар - продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку (23, С. 117).

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов (31, С. 72):

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем (18, С. 91). Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает (26, С. 94):

- планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

- оценку производственных и непроизводственных затрат;

- оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

- организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

- подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.2 Принципы и задачи в сфере услуг

Генеральное соглашение по торговле услугами Всемирной торговой организации (ВТО) так классифицируются услуги (37, С. 59):

* бизнес - услуги;

* коммунальные услуги;

* конструкторские и связанные с ними инженерные услуги;

* дистрибьюторские услуги;

* услуги, связанные с охраной окружающей среды;

* финансовые услуги;

* услуги в области здравоохранения и социальной области;

* услуги бюро путешествий, турагентств;

* услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий;

* транспортные услуги;

* прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.

Разумеется, что данная классификация отражает далеко не все виды услуг, но, тем не менее она позволяет определить, какие услуги в настоящий момент являются наиболее востребованными.

В современной литературе приводится значительное количество определений и толкований понятия «услуга». Например, Ф. Котлер считает, что услуга -- любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо (16, С. 129). Производство услуг, может быть, и не быть связано с товаром в его материальном виде. Несколько иначе трактует услуги Т. Хилдоу. Он рассматривает услугу как изменение изначального состояния в результате взаимодействия. По его мнению, услуга -- это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой (40, С. 73).

В исследованиях, относящихся к советскому периоду, услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение в полной мере соответствовало марксистскому подходу, опирающемуся на позицию К. Маркса, который отмечал, что «услуга означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности» (11, С. 117).

Как видим, понятие «услуга» имеет различные трактовки, которые из дидактических целей можно объединить в две группы: услуга как действие, услуга как продукт деятельности.

В соответствии с первой трактовкой современный толковый словарь русского языка определяет услугу как «действие, приносящее пользу другому. Работу, выполняемую для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей, при обслуживании кого-либо, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат». В этом смысле значение термина «услуга» близко понятию «обслуживание».

Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Эту же мысль несколько иначе выражают российские специалисты. По мнению Скобкина С.С., услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека (33, С. 68).

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, люди во всех этих случаях приобретают услуги.

Выделяются следующие принципы, относящиеся к услуге в сфере сервисной деятельности - неосязаемость, неотделимость от своего источника, непостоянство качества, несохраняемость, гетерогенность (31, С. 102).

Неосязаемость услуги выражается в невозможности ее увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит ожидаемых результатов, пока не оплатит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. В определенном отношении покупатель вынужден верить продавцу услуги.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг ставит перед собой ряд задач:

Во-первых, понизить неосязаемость сервисной услуги, предлагаемой клиенту. Специалист по пластическим операциям может показать на мониторе компьютера, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Причем поставщику столь «деликатной» сервисной услуги стоит тщательно объяснить клиенту, что желаемый эстетический эффект наступит не сразу после завершения операционного вмешательства, а спустя 3...4 недели.

Создатель модифицированного продукта питания организует бесплатную презентацию, на которой потенциальный клиент может попробовать и оценить качество нового продукта и, что особенно важно, его сервисное сопровождение.

Во-вторых, стоит не просто описать достоинства предлагаемой услуги, а заострить внимание на пользе, связанной с ее приобретением. Так, представитель приемной комиссии учебного заведения может рассказать потенциальным студентам не только о содержании учебного процесса, традициях вуза, но и о перспективах трудоустройства выпускников этого заведения после его окончания.

В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может позиционировать новую услугу как лучшую по сравнению с аналогичной и закрепить это в названии. Например, фирма «Идеал сервис» (отдых класса «люкс»), обслуживание «на красном ковре» (т. е. как высоких почетных гостей).

В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик сервисной услуги может привлечь к ее продвижению знаменитость, которая станет своеобразным «лицом» предлагаемой услуги.

Неосязаемость услуги, ее нематериальный характер позволяют потреблять услуги не только в больших количествах, но и значительно более часто.

Весь спектр услуг по осязаемости-неосязаемости можно представить в виде диаграммы (см. приложение А). Как видно на этой диаграмме, услуги в современном мире не только многочисленны, но и возрастают в цене значительно быстрее, чем товары. Причина такого удорожания заключается в том, что, приобретая услугу, клиент оплачивает труд человека, который ее предоставляет, в то время как в товаре заложен уже овеществленный труд.

Неосязаемость сервисной услуги непосредственно связана с источником (поставщиком) услуги, что является ее следующей отличительной особенностью.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или механизм, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера посещение концерта исполнителя с мировым именем. Зрелищно-развлекательная ценность данного концерта непосредственно связана с уровнем исполнительского мастерства артиста и неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что по причине нездоровья артиста его заменит солист местной филармонии. Последнее приведет к тому, что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на «живом» выступлении мировой знаменитости, значительно уменьшится.

Выбирая вуз, специальность, потенциальный студент может достаточно полно ознакомиться с содержанием учебного процесса, с условиями, в которых будет происходить обучение.

Но потребить услугу в области образования он сможет лишь тогда, когда приступит к процессу обучения. Причем качество его обучения будет напрямую зависеть не только от квалификации преподавателей, наличия учебных пособий, но в большинстве своем от приложенных самим студентом усилий. Это означает, что в самом процессе предоставления сервисной услуги должны присутствовать способы ее эффективного потребления.

Следовательно существует следующая задача - преодоления данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. В этом случае происходит процесс «заражения». Клиент охотнее потребляет услугу, о которой получил информацию от человека, относящегося к одной с ним социальной группе.

Организация, предоставляющая услуги, может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов. Приобретение сервисных услуг в единстве производства и потребления оказывает существенное значение на качество предоставляемых услуг, которое по ряду причин не является постоянным.

Непостоянство качества предоставляемой услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Так, призер международного конкурса парикмахеров подстрижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и опытный парикмахер может подстричь по-разному в зависимости от своего физического состояния, расположения духа, настроения в момент обслуживания клиента. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями, используют иные источники информации. Но непостоянство качества услуги зависит не только от квалификации поставщика услуг, но и от субъективных особенностей потребителя сервисных услуг. Настроение, состояние здоровья клиента во многом определяют то, как он воспримет и оценит качество предоставляемой ему сервисной услуги. Опыт каждого из нас сталкивал не раз с подобными явлениями. Например, экскурсионная услуга, которая предоставляется группе людей, будет по-разному оценена каждым из потребителей. Это зависит не только от внутреннего мира человека, от его образования, эрудиции, заинтересованности в содержании экскурсии. Именно поэтому в процессе предоставления сервисных услуг необходимо учитывать и эти субъективные факторы.

Задача обеспечения контроля качества фирмы по предоставлению услуг решается проведением двух мероприятий:

Во-первых, выделением средств для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на подготовку своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле «Мариотт» посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники вне зависимости от того, в какой стране располагается эта гостиница. На предприятии «быстрого питания», таком, например, как «Траттория», клиента обслужат любезно вне зависимости от того, какую сумму он решил сегодня потратить на свое питание (14, С. 39).

Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы регулярных опросов потребителей и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. Постоянно меняющееся качество сервисной услуги детерминирует такую ее особенность, как невозможность сохранения, приобретения сервисной услуги впрок.

Несохраняемость сервисной услуги -- это еще одно ее существенное отличие от товара. Услуга не подлежит хранению. Например, клиент, приобретая авиабилет по значительно более низкой цене (услуга), тем самым гарантирует фирме, что не будет требовать полного возврата стоимости билета в случае отказа от полета (плата за услугу). В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно позаботиться о том, чтобы услуги были вовремя приобретены. А вот если спрос колеблется, перед фирмами, поставляющими сервисные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Таким образом, отсутствие срока хранения услуги ставит перед производителем задачу постоянного производства и воспроизводства сервисных услуг. Именно эта особенность сервисной услуги расширяет сферу сервисной деятельности, что, в свою очередь, создает новые рабочие места в сфере сервиса. Требования же к обслуживающему персоналу постоянно повышаются, и как следствие становится все более востребованной такая сервисная услуга в области образования, как подготовка специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Услуги гетерогенны (неоднородны по составу), т.е. каждая услуга уникальна. Причиной этого явления выступают различия в реакции, поведении, восприятии каждого клиента. Именно эта сущностная характеристика сервисной услуги позволяет ее создателям постоянно совершенствовать не только качество сервисной услуги, но и заботиться о том, чтобы каждый клиент получал востребованную услугу, что называется, «здесь и сейчас».

Суммируя изложенное, можно предложить некую модель, характеризующую отношения между организациями, которые предоставляют сервисные услуги, и их потребителями (см. приложение Б).

Согласно данной сервисной модели в структуре организации, предоставляющей сервисные услуги, можно выделить две части -- видимую и невидимую потребителем. Между этими частями существует латентная связь: невидимая часть оказывает воздействие на видимую.

То, что называется невидимой составляющей организации, предоставляющей сервисные услуги, образует внутреннюю структуру организации, целью которой является постоянное совершенствование качества предоставляемых услуг, разработку корпоративных технологий лоббирования новых услуг. Видимая часть состоит из двух компонентов -- одушевленного (представленного персоналом) и неодушевленного (физического окружения, в котором предлагается услуга).

Кроме этого модель включает в себя потребителей, условно обозначенных как А и В, одновременно вступающих в контакт с организацией, предоставляющей сервисные услуги. При этом потребитель В оказывает воздействие на потребителя А, что соответственно оказывает влияние на процесс потребления сервисных услуг.

Эта модель наглядно иллюстрирует тенденции развития сервисных услуг, из которых наиболее существенными являются:

* изменения в процессе предоставления услуги значительно влияют на поведение потребителей;

* динамика предпочтений клиентов вызывает изменения в процессе производства услуги;

* удовлетворенность клиента в процессе потребления сервисной услуги во многом определяется поведением персонала, предоставляющего услугу.

Продвижение и продажа сервисных услуг немыслимы без их позиционирования. Последовательное и логически обоснованное выстраивание процесса позиционирования способно выстроить эффективную модель в области сервисной деятельности.

Таким образом существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Глава 2. Анализ сервисного обслуживания на примере гостиниц

2.1 Исследование гостиницы «Центральная»

Гостиница «Центральная» расположена в самом центре города Тюмени, что в свою очередь, позволяет проживающим в ней людям за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.

Целевой аудиторией гостиницы «Центральная» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.

Гостиница готова предоставить 240 комфортабельных современных номеров, среди которых полулюксы, люксы, апартаменты и студия. В каждом номере есть:

1. телефон;

2. телевизор с местным и спутниковым телевидением;

3. холодильник; ванна или душевая кабина;

4. фен;

5. халат и туалетные принадлежности;

6. доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом.

Если приезд гостя в Центральная носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

1. Бизнес-центр и конференц-зал. В бизнес-центре гостиницы можно работать сами либо поручить квалифицированному персоналу выполнить определенную работу. Здесь напечатают деловые письма, изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительных конференц-залах, рассчитанных на 70 и 25 мест.

2. Cауна с бассейном и бильярдом. По вашему заказу из кафе принесут еду, предложат массаж.

3. Бар и кафе с отличной кухней.

4. Cалон причесок и косметических услуг. Не выходя из гостиницы, можно изменить свой образ согласно настроению или требованию момента.

5. Cолярий

6. Mассажный кабинет

7. Авиакассы

8. Сейфы для хранения документов

9. Магазин сувениров

10. Разнообразная экскурсионная программа

11. Доставка до вокзалов и аэропорта

Цены на размещение в гостинице «Центральной» (см. приложение В).

В стоимость номера входит НДС, местные телефонные переговоры.
Завтрак «Шведский стол» 230р., включая НДС, оплачивается отдельно.

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.
Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

Организационная структура гостиницы «Центральная» является линейно-функциональной (см. приложение Г).

Директор гостиницы «Центральная» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «Центральная» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы «Центральная» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

а. Важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (см. приложение Д);

b. Качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Центральная» было опрошено 108 гостей гостиницы.

В столбцах I и II (см. приложение Е) приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно (см. приложение Е) наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также

Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27?5+49?4+25?3+7?2+0?1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27?100+49?75+25?50+7?25+0?0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телевизионных тематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5. в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Октябрьская».

Гостиница «Октябрьская» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Центральная» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Центральная», то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Октябрьская» перед гостиницей «Центральная» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Октябрьская» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Центральная» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Центральная». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Октябрьская» придают невысокий удельный такому компоненту, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Центральная» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al ? К1 + а2 ? К2 + аЗ ? КЗ + а4 ? К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры - приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры - поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры - внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры - быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц, таким образом культура сервиса выше у гостиницы «Центральная».

Применяемый для анализа среды метод SWOT - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Центральная», определить оптимальную.

Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Центральная» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне, таким образом предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Центральная», узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:

1. Основные - обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:

«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.

Персональные сообщения - Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips - специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

2. Доходные функции - предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги - Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) - основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков - до 250, на 25 потоков - до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов - фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра - романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail - Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

3. Развлекательные бесплатные функции:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

а) «Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

б) «Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;

в) «Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком - Платный канал

г) «ИНФО - канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

д) Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

4. Вспомогательные функции

а) «Будильник» - установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

б) «Заказ из ресторана в номер»

в) «Заказ завтрака в номер»

г) «Вызов - Забрать вещи в химчистку»

д) «Вызов - Забрать багаж»

5. Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций - возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.

Предлагается выбрать средний уровень цен.

На весенне-летний период, когда Центральная начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В «Центральной» таких номеров еще нет.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».