Принципы и задачи современного гостиничного сервиса

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9 -1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

3) проведение рекламной кампании гостиницы «Центральная»

Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

реклама через туристические предприятия.

Мероприятия, указанные в (приложение К), на мой взгляд, позволят, значительно улучшить, привлекательность сервисных услуг гостиницы «Центральная» в глазах потенциальных клиентов, как среди российских граждан, так и среди зарубежных туристов, что в свою очередь предопределит конкурентные преимущества гостиницы «Центральная» над остальными гостиницами города Тюмени.

Заключение

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Выделяют следующие факторы стратегического успеха:

а) количество товара или услуги;

б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

Гостиница «Центральная» расположена в самом центре города, что дает ей целый ряд конкурентных преимуществ, перед другими гостиницами города.

Для того чтобы значительно увеличить поток потенциальных клиентов в гостиницу «Центральная» следует разработать стратегию привлечения клиентов основанной не только на удобном, расположении, а высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

Одним из выявленных недостатков является то, что предоставление телекоммуникационных услуг находится в гостинице на очень низком уровне, таким образом предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее - летний период, когда «Центральную» начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети, в « Центральной» таких номеров еще нет.

3) проведение рекламной кампании гостиницы в общероссийских средствах массовой информации, создание официального сайта, заключение договоров с туроператорами на услуги размещения организованных туристических групп в гостинице.

Уже первые результаты проведенных мероприятий, свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Библиографический список

Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1. С. 3-21.

Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. - М.: Экономика, 2001.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2002.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. - 2005. - С. 11.

Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: Издательство «Финпресс», 1998.

Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. - М.: Прогресс, 1990.

Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

Дородников В. Основы коммерческой деятельности. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

Котлер Ф. Маркетинг. пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.

Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. - СПб: Наука, 1996.

Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

Неруш Ю. Логистика. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3.

Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1.

Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. - 1998. - №4.

Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.

Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М. «Азъ», 1992 г.

Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.- 2005.- №2(5). - С.63-68.

Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. - Челябинск: «Урал LTD», 1997.

Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. - М.: Юристъ, 1998.

Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

Советский Энциклопедический Словарь. М. 1981 г.

Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.

Фарафонова М. Вот это номер / М. Фараонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2005 .- №6/21. - С. 34-37

Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. - М.: ЮНИТИ, 2003.

Черчилль Г. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2002.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.: АКАЛИС, 1996.

Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.