Формирование положительного имиджа магазина молодежной одежды

Во-первых, имидж как универсальная категория ценен сам по себе и широко используется различными типами организации, поскольку его разработка и внедрение обеспечивают адекватное и реальное представление о компании в сознании различных групп общественности. Во-вторых, дифференциация на внутренний и внешний имидж позволяет решать две взаимосвязанных задачи: обеспечивать внутреннюю самоидентификацию персонала организации с ее философией и миссией, целями и направлениями развития; а так же успешно позиционировать себя во внешней среде.

Вторая глава дипломного проекта носит исследовательский характер, с помощью которого нам удалось проанализировать состояние имиджа данного торгового предприятия.

На основе результатов исследования и выявленных проблем была составлена третья глава, которая носит рекомендательный характер. В этой части дипломной работы были представлены меры, которые необходимо предпринять для повышения эффективности работы над положительным образом организации.

Формированию сильных конкурентных позиций магазина способствует создание репутации, сформированной в обществе на основе определенных характеристик ее деятельности. Успех деятельности напрямую ассоциируется с позитивным имиджем. На формирование имиджа магазина влияют: качество предлагаемых товаров, ценовая эластичность, наличие или отсутствие рекламаций, выбранная маркетинговая стратегия, реклама и др. Персонал фирмы должен прилагать усилия для формирования у потенциальных потребителей их услуг положительного образа о своей работе, не допуская ошибок, нейтрализовать действия отрицательных факторов, способных породить у потребителей негативные оценки о деятельности фирмы.

Имидж магазина складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. В создании имиджа магазина свою роль играет - местонахождение, интерьер, ассортимент товаров, качество обслуживания.

Репутация один из важных мотивов при выборе магазина и оценки целесообразности приобретения тех или иных услуг. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении - заслуживают ли предлагаемые услуги доверия клиентов.

Поставленные в данной работе проблемы и их практическое решение может помочь магазину сформировать круг постоянных клиентов. В условиях интенсивной конкуренции привлечение новых покупателей обходится в несколько раз дороже, чем обслуживание постоянных. Именно это заставляет осознать необходимость и понять особенности создания привлекательного имиджа розничного торгового предприятия.

Список литературы

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: Экономистъ, 2006. - 525 с.

2. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. М.: Фаир-Пресс, 2003. - 456 с.

3. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003. - 240 с.

4. Аверченко Л. К. Практическая имиджелогия: Учеб. пособ./Л.К. Аверченко ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации, Сиб. акад. гос. службы. - Новосибирск: СибАГС, 2001. - 200 с.

5. Богданов Е. Н. Психологические основы Паблик рилейшнз: Учеб. пособ. для студентов вузов, обучающихся по направлению и специальностям психологии / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин; изд. 2-е - СПб.: Питер, 2004. - 203 с.

6. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 2001. - 624 с.

7. Борисов Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз: Алхимия власти. - М.: РИП-холдинг, 1998. - 218 с.

8. Браун Л. Имидж -- путь к успеху. - СПб.: Питер, 2000. - 192 с.

9. Варакута С.А., Егоров 10.Н. Связи с общественностью. - М. Инфра-М, 2003. - 246 с.

10. Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. -- Н. Новгород: PR-Эксперт, 2001. - 202 с.

11. Вылегжанин Д.А. Теория и практика паблик рилейшнз: Уч. пос. - ГФУП Изд-во «Иваново», 2003. - 176 с.

12. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации, - М: Рус Партнер Лтд., 1999. - 252 с.

13. Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. -- М.: Гелиа-принт, 2001. - 320 с.

14. Горбаткин Д.А. Состояние проблемы исследования имиджа организации в современной литературе // PR в образовании. 2003. - №12.- С.4-6

15. Гуменная И.Г. Имидж фирмы: Учеб. пособ. / И.Г. Гуменная, Л.Е. Стровский: науч. ред. С. К. Казанцев; Урал. гос. техн. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во УГТУ, 1997. - 92 с.

16. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи; пер. с англ. А. Вихровой - СПб: Питер, 2000. - 220 с.

17. Дружинин А. И. Логистика и имидж фирмы: Учеб. пособ. - Екатеринбург: ИПК УГТУ, 1998. - 129 с.

18. Емельянова Ф. Н. Имидж фирмы и делового человека: практ. пособие / Ф.Н. Емельянова, В.Ю. Емельянов. - Чебоксары: Б. и., 1997. - 304 с.

19. Журавлев Д.В. Особенности имиджеологического образования в России// PR в образовании. 2003. - №6. - С.51-54

20. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR., СПб.: СОЮЗ, 1997. - 288 с.

21. Иванченко Г.В. Реальность паблик рилейшнз. - М.: Смысл, 1999. - 153 с.

22. Катлип СМ., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика. - М.: ИД «Вильяме», 2001. - 624 с.

23. Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: «Рефл-бук»; К.: «Ваклер». 2002. - 528 с.

24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 736 с.

25. Коляда Е. Имидж и репутация - “близнецы-братья”? // Советник. 2000. - №6. - С. 29-31

26. Комаровский В.С. Управление общественными отношениями. Учебник. / Под общ. ред. д. филос.н., проф. Комаровского В.С. - М.: РАГС, 2003. - 352 с.

27. Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы. М.: Академический проект, 2004. - с. 432

28. Криксунова И. Создай свой имидж. - СПб.: Лань, 1997. - 315 с.

29. К. Камерон, Р. Куинн, Диагностика и изменение организационной культуры. - СПб: Питер, 2001. - 320 с.

30. Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик Рилейшнз по-французски. - М,. 1996.- 260 с.

31. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. -- М.: Политиздат, 1975. - с. 304

32. Музыкант В. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. - M.: Армада-пресс 2001. - 575 с.

33. Маценко В.Ф. Имидж: Психология сознания. - М.: Ника-Центр, 2002. - 112 с.

34. Микитьянц К. С. Формирование брэнд-имиджа фирмы на российском рынке/Проблемы управления развитием социально-экономических систем. - 2000. - Вып. 6. - 269 с.

35. Мурашко Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний: Теория и практика. - СПб.: Невский ин-т языка и культуры, 2001. - 116с.

36. Панасюк А. Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. - М.: дело, 1998. - 239 с.

37. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа. Стратегия, психотехнологии, психотехники. -- М.: ОМЕГА-Л, 2008. - 266 с.

38. Панасюк А. Ю. Имидж. Энциклопедический словарь. -- М.: РИПОЛ Классик, 2007. -- 768 с.

39. Патлусова В. М. Профессиональный имидж. Учеб. пособ. / В. М. Патлусова; Перм. гос. техн. ун-т. Пермь: ПГТУ, 2001. - 131 с.

40. Перелыгина Е. Б. Психология имиджа. Учеб. пособ. для вузов / Е.Б. Перелыгина. - М.: Аспект-пресс, 2002. - 221 с.

41. Полли Берд. Продай себя. Тактика совершенствования вашего имиджа. - Минск: Амалфея, 1997. - 256 с.

42. Почепцов Г. Г. Имиджелогия / Георгий Почепцов. - 2-е изд., - М.: Рефл-бук, 2001. - 698 с.

43. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - Ваклер: Рефл-бук, 1999. - 352 с.

44. Рабинович Л. А. Имидж человека и организации. Учеб. пособ. / Л. А. Рабинович, А. А. Стерехова ; Иркут. гос. экон. акад. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001. - 82 с.

45. Райков А. Имидж как инструмент управления / Информация и бизнес. - 2002. - № 2. - 87 с.

46. Романов А. А. Управленческая имиджелогия / А.А. Романов, А.А. Ходырев; Тверская гос. с-х. акад., Тверской ин-т экономики и менеджмента. - Тверь: ГЕРС и др., 1998. - 243 с.

47. Рюттингер Р. Культура предпринимательства (Перевод с нем.). - М.: ЭКОМ, 1992. - 240 с.

48. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 414 с.

49. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СПб.: Питер, 2000. - 416 с.

50. Татаринова Г.Н. Управление общественными отношениями: учебник для вузов. - СПб.: ПИТЕР, 2005. - с. 314

51. Тульчинский Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность. - СПб.: Аллетейя, 2001. - 292 с.

52. Томилова М.В. Модель имиджа организации // журнал “Маркетинг в России и за рубежом”, № 1, 1998.

53. Утюжанин А.П., Устюмов Ю.А. Социально-психологические аспекты управления коллективом.-М.: «Наука», 1993. - 305 с.

54. Честара Дж. Деловой этикет. Паблик рилейшнз для всех и для каждого: Пер. с англ. / Дж. Честара. - М.: ФАИР-пресс. 1999. - 334 с.

55. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 391 с.

Приложение №1. Анкета изучения общественного мнения о магазине молодежной одежды «».

Уважаемый респондент! Факультет связей с общественностью и социологии Государственной Службы проводит изучение мнения об образе магазина «». Просим вас максимально искренне ответить на вопросы нашей анкеты.

Цель данного социологического опроса - получение общих представлений об образе предприятия торговли в сознании потребителей, выявить основные причинно-следственные связи в генезисе имиджа данного торгового предприятия.

Отвечая на вопросы, обведите цифру ответа или напишите то, что наиболее точно отражает ваше личное мнение.

№1. Знаете ли вы о существовании сети магазинов «»?

1. Да 2. Нет

№2. Товары какого направления продаются в этих магазинах?

1. Бытовая химия 2. Стройматериалы 3. Продукты питания

4. Бытовая техника 5. Молодежная одежда 6. Детские товары

№3. Сочетания каких цветов использует магазин «» в своей рекламе?

1. Желтый и черный 2. Зеленый и черный 3. Красный и черный

4. Салатовый, голубой и красный 5. Затрудняюсь ответить

№4. Какой рекламный слоган использует магазин «»?

1. 2. Впереди 3. Жжот 4. Круче

5. Затрудняюсь ответить

№5. Какой из нижепредставленных графических знаков принадлежит магазину «»?

1. 2. 3.

4. 5. Затрудняюсь ответить

№6. На каких носителях Вы встречали фирменные цвета, слоган и логотип магазина «»?

1. Наружная реклама (вывески, баннеры, указатели) 2. Реклама на транспорте

3. Телевизионная реклама 4. Ценники 5. На официальном сайте магазина

6. Нигде не встречал

7. Я не знаю как выглядит фирменный стиль магазина «»

№7. Какие эмоции вызывает у вас фирменный стиль магазина «»?

1. Положительные 2. Чувство тревоги 3. Раздражает своей броскостью

4. Возникает желание воспользоваться услугами м-на 5. Не вызывает никаких эмоций

№8. Какой магазин по вашему мнению является основным конкурентом магазина «»?

1. 2. 3. 4. У магазина «» нет конкурентов

5. Ваш вариант ответа

6. Затрудняюсь ответить

№9. Чем магазин-конкурент превосходит «»?

1. Внимательным обслуживанием 2. Качеством товаров 3. Широким ассортиментом

4. Удобным расположением 5. Более низкими ценами 6. Затрудняюсь ответить

7. Ваш вариант

№10. В чем по вашему мнению ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ магазина »?

1. Качество товаров 2. Внимательное обслуживание

3. Удобное месторасположение 4. Доступные цены 5. Широкий ассортимент

6. Яркий фирменный стиль

7. Ваш вариант8. Затрудняюсь ответить

№11. В чем по вашему мнению НЕПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ магазина «»?

1. Качество товаров 2. Обслуживание 3. Месторасположение 4. Узкий ассортимент

5. Высокие цены

6. Ваш вариант

7. Затрудняюсь ответить

№12. Какие критерии влияют на вас при выборе магазина одежды?

1. Внимательное обслуживания 2. Высокое качество товаров 3. Широкий ассортимент

4. Доступные цены 5. Внешний и внутренний дизайн м-на 6. Удобное месторасположение

7. График работы

Ваш возраст _______

Ваш пол Ж М

Спасибо!

Приложение №2. Анкета для сотрудников предприятия.

Анкета

Уважаемые сотрудники!

Просим вас принять участие в исследовании, целью которого является изучение существующей системы управления персоналом и мнений сотрудников, работающих в организации для выявления удовлетворенности своей работой.

Ниже представлены вопросы, которые вы можете оценить на основании собственных ощущений, высказать свою точку зрения.

Просьба максимально искренне ответить на вопросы анкеты.

Ваша должность:

Образование:

Возраст:

Стаж работы в данной организации:

Каким образом пришли в эту организацию:

Отметьте, пожалуйста, с какими из приведенных ниже утверждений Вы больше всего согласны?

Большинство членов нашего коллектива - хорошие, приятные люди;

В нашем коллективе - разные люди;

Большинство членов коллектива - люди малоприятные.

Возникает ли у Вас когда-нибудь желание сменить работу?

Да, часто;

Иногда, редко;

Нет, не возникает;

Предположим, что по каким-то причинам Вы временно не работаете, вернулись бы Вы обратно на свое нынешнее место работы?

Да;

Нет;

Не знаю;

Укажите, какие условия труда Вас не удовлетворяют?

Неудовлетворительная заработная плата;

Система наказаний и правил;

Отсутствие продвижения по службе;

Система контроля деятельности;

Методы управления;

Отсутствие обучения;

Отсутствие корпоративных мероприятий, повышающих сплоченность и корпоративный дух;

Неудобный режим работы;

Отсутствие социальных благ (мат. помощь, ссуда, мед. страховка, питание, отпуск и т.д.);

Ваше отношение к руководителю организации?

Руководство часто злоупотребляет своим служебным положением;

Уважительное отношение, учитывающее мою личность, мои желания и способности;

Осуществляет помощь, поддерживает в работе;

Несправедливое, слишком придирчивое к недостаткам;

Вполне демократичное руководство;

Жесткое, слишком требовательное и принципиальное;

Не учитывает возможности сотрудников и производственных ситуаций;

Предоставляющее слишком много свободы, порой где не нужно;

Другое

Что Вам больше всего нравится в своей работе?

Хороший дружный коллектив;

Хорошее руководство;

Сама работа;

Мои результаты труда ценятся в организации;

Достойная зарплата;

Стабильность организации;

Направление деятельности организации;

Условия труда;

Часто в деятельности организации происходит неудовлетворительное качество обслуживания. По вашему мнению это происходит из-за:

Отсутствия четких инструкций и нормативов как делать правильно;

Невнимательности и рассеянности работников;

Большого объема работы и усталости сотрудников;

Возможно, неправильно выстроена система контроля качества и результатов работы сотрудников;

Возможно, сотрудников не устраивают какие-либо условия труда и они не хотят «напрягаться»;

Несоответствующая квалификация персонала;

Другое

В организации в последнее время существует стагнация в росте продаж и прибыли, ваше мнение относительно данной ситуации?

Более выгодные условия у конкурентов;

Некоторая пассивность сотрудников;

Неблагоприятная ситуация на рынке, низкий спрос;

По моему мнению, дела организации идут вполне хорошо;

Возможно, для сотрудников не создана правильная система мотивации и оценка деятельности;

Другое

Соответствуют ли Ваши обязанности Вашим возможностям?

Да;

Нет;

Если нет, что бы Вы хотели изменить?

Кто оценивает Вашу работу?

По каким конкретным показателям оценивается Ваша работа?

1.

2.

3.

4.

5.

Справедливо ли оценивается Ваш труд?

Да;

Нет;

За что Вы несете ответственность в своей работе?

Какие проблемы существуют в Вашей работе, не зависящие от выполнения Ваших обязанностей?

Спасибо!