Сервисная деятельность предприятий общественного питания на примере закусочной "Нептун"

38

Федеральное агентство по образованию РФ

ГОУ ВПО Шадринский государственный педагогический институт

Кафедра социальной педагогики и социальной работы

Сервисная деятельность предприятий общественного питания

(на примере закусочной “Нептун”)

Курсовая работа по дисциплине

Сервисная деятельность

Шадринск 2009

Оглавление

Введение

1. Специфика сервисной деятельность предприятий общественного питания

1.1 Исторический аспект и тенденции развития услуг общественного питания на современном этапе

1.2 Классификация видов предприятий общественного питания

1.3 Качество услуг предприятий общественного питания

2. Сервисная деятельность закусочной «Нептун»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Квалификационные требования к персоналу

2.3 Методика и технологии повышения качества

Заключение

Литература

Приложение

Введение

История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В этой связи нельзя не выделить сотрудников контактной зоны, от которых во многом зависит качество обслуживания, а следовательно и уровень развития предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

Ежемесячно регистрируются и открываются множество предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая новые качественные черты. В нем происходят интереснейшие поиски синтеза национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта предпринимателей расширяется тематическое и образное содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента - задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Целью данного исследования является исследование уровня развития сервисной деятельности предприятий общественного питания на примере закусочной «Нептун».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть исторический аспект услуг питания

2. Изучить тенденции развития услуг питания в настоящее время

3. Рассмотреть классификацию предприятий общественного питания

4. Изучить специфику определения качества услуг общественного питания

5. Рассмотреть общую характеристику закусочной «Нептун»

6. Выяснить требования к персоналу предприятия

7. Исследовать уровень качества обслуживания закусочной

8. Разработать рекомендации по повышению качества услуг закусочной «Нептун»

Объект исследования - предприятия общественного питания.

Предмет исследования - закусочная «Нептун».

Проводя данное исследование, мы выдвинули гипотезу: если культура и качество обслуживания высокого уровня, то престиж и популярность заведения будут так же высоки.

При написании данной работы были использованы такие методы как теоретический анализ научной литературы, работа с документами, беседа, анкетирование, обобщения.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, который содержит 8 источников, и приложений.

1. Деятельность предприятий общественного питания

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения /1/.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

По характеру организации производства предприятия общественного питания имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей.

Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания /2/.

1.1 Исторический аспект и тенденции развития услуг общественного питания на современном этапе

Изменение темпа жизни современного человека заставляет его все чаще питаться вне дома. Соответственно этому столь же стремительно меняется и структура предоставления услуг питания. Так как еда всегда была и остается одной из базисных потребностей человека на всем протяжении его развития, то будет достаточно интересно остановиться на истории становления и развития услуг питания /1/.

До середины XVIII в. в европейской и британской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. Говорилось лишь о тавернах, где можно было воспользоваться дешевой и, по-видимому, грубой пищей и выпить испанского красного вина. В это время для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни.

Потребляемая пища носила сезонный характер. Историки медицины считают, что кровоточащие десна в конце зимы и прочие симптомы, наблюдавшиеся у людей в средние века, были признаками начала цинги, так как до этого периода почти не сохранялись фрукты, богатые витамином С. сложно было и с хранением продуктов. Продукты должны были поставляться свежими и быстро использоваться - это превращало ресторанный бизнес в дорогостоящее и рискованное предприятие.

Большим толчком для развития услуг питания послужили изобретения консервации продуктов и электрического холодильника.

Местом, где гостю предоставляется наибольшее количество блюд, традиционно считается ресторан. Термином (фр. restaurant от лат. restaurьre - восстанавливать) стали называть в средние века во Франции торговые заведения с хорошей обстановкой и сервировкой, где подавались дорогие изысканные блюда и напитки. Обычно гости ресторана, вкушая кулинарные шедевры повара, получали и дополнительную услугу в виде музыкального сопровождения. Но далеко не все желающие могли себе позволить посещение таких заведений, поэтому для более многочисленной публики создавались более простые и дешевые заведения, харчевни, закусочные, трактиры и т.д.

К концу XVIII в. в ходе промышленной революции произошло формирование среднего класса, переезды людей этого класса с места на место стали более частыми, что привело к увеличению востребованности услуг питания, которое необходимо для каждого успешно действующего ресторатора. Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса /3/.

В России за последние годы наблюдается много изменений в различных сферах деятельности, которые происходят по большей части как необходимость отвечать стандартам, принятом в передовом европейском мире. Если раньше в стране практически 95% людей работало на производстве, то теперь этот процент уменьшается, так как все большее развитие получает сфера сервиса, давно ставшая преобладающей в Европе и США /4/.

Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений: это классический фаст-фуд, рестораны quick service (или QSR -- ускоренное обслуживание); рестораны free flow («свободное движение»), где часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд; «тиражируемые» рестораны -- заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и свежую выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами, различные дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос; авторские рестораны, где высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов.

Но, несмотря на столь большое разнообразие, сегодня одной из главных тенденций является тенденция взаимодействия элитных ресторанов и демократических кафе с уютной обстановкой и невысокими ценами. Эти заведения, в конечном счете, рассчитаны на средний класс.

Итальянская кухня сегодня занимает лидирующие позиции в мире. В Москве же на первом месте стоит русская кухня, далее следуют японская, кавказская, французская и китайская. Многие другие российские города, к сожалению, не могут похвастаться ресторанами с ярко выраженными национальными традициями. Как правило, это рестораны со смешанной кухней.

В целом сегодня в развитии ресторанного бизнеса в России прослеживаются и такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие «тиражируемых» ресторанов.

Скорость обслуживания, внимательность и предупредительность со стороны профессионального персонала ресторана в привлечении клиентов- еще одна из тенденций - способны гарантировать массовое посещение даже в первое время после открытия. А приятная атмосфера уюта и комфорта невольно вызовут у пришедших впервые желание вторично посетить ресторан, сделать его своим постоянным местом проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних посиделок с друзьями или тихих обедов с семьей. В связи с этим особую актуальность приобретает организация обслуживания клиентов предприятий общественного питания, над чем на сегодняшний день предстоит еще много поработать /5/.

Таким образом, мы видим, что предприятия общественного питания появились давно и совершенствовались с развитием общества, то есть с увеличением потребностей последнего. На современном этапе большое внимание в сфере общественного питания уделяется качеству обслуживания, что является залогом успешного процветания предприятия.

1.2 Классификация видов предприятий общественного питания

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг /6/.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг /1/.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

· ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

· бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

· кафе - предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

· столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

· закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

· диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

· столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

· буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

· ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

· техническая оснащенность предприятия общественного питания;

· квалификация персонала;

· качество и методы обслуживания;

· виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении класса предприятия учитывают следующие факторы:

· уровень обслуживания;

· изысканность интерьера;

· номенклатура предоставляемых услуг.

Ресторан «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

· наличие эстрады и танцевальной площадки;

· наличие банкетного зала и отдельных кабин;

· система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

· мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягким покрытием;

· кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная (допускается из керамики, дерева и т.п.);

· сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

· скатерти фирменные белые или цветные;

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· смена столового белья после обслуживания посетителей;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

· обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

· ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино- водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием  оригинальных декоративных элементов;

· наличие эстрады и танцевальной площадки;

· наличие банкетного зала и отдельных кабин;

· система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

· мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягким покрытием;

· кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная;

· сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

· скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· смена столового белья после обслуживания посетителей;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

· обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

· ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов.

Ресторан «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· наличие банкетного зала и отдельных кабин;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с полиэфирным покрытием;

· кресла полумягкие в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда без рисунка;

· скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

· обложка меню с эмблемой или рисунком;

· разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

· любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративных элементов;

· наличие эстрады и танцевальной площадки;

· система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

· мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягким покрытием;

· кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная (допускается из керамики, дерева и т.п.);

· сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

· скатерти фирменные белые или цветные;

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· смена столового белья после обслуживания посетителей;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

· обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

· ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции;

· ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием  оригинальных декоративных элементов;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с мягким покрытием;

· кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле);

· кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали;

· фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленная;

· сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная посуда из выдувного стекла;

· скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· смена столового белья после обслуживания посетителей;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом;

· обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя;

· печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты);

· разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обуви;

· любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Бар «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный набор напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Обязательные требования:

· вывеска световая с элементами оформления;

· оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с полиэфирным покрытием;

· кресла полумягкие в обеденном зале;

· металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда без рисунка;

· скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках;

· обложка меню с эмблемой или рисунком;

· разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления;

· коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, кулинарная продукция;

· широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод;

· обслуживание барменами за барной стойкой;

· наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или без и обуви;

· любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).

Кафе

Обязательные требования:

· вывеска обычная;

· оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с полиэфирным покрытием;

· металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда без рисунка;

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным или другим способом;

· разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, заказных и с учетом специализации;

· обслуживание официантами, барменами, метрдотелями или самообслуживание;

· наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Столовая

Обязательные требования:

· вывеска обычная;

· оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы с гигиеническим покрытием;

· металлическая посуда и столовые приборы из алюминия;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное другим способом;

· разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

· наличие скомплектованных рационов питания;

· самообслуживание;

· наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Закусочная

Обязательные требования:

· вывеска обычная;

· оформление залов и помещений с использованием декоративных элементов, создающих единство стиля;

· система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности;

· мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений;

· столы, кронштейны для приема пищи стоя;

· металлическая посуда и столовые приборы из алюминия;

· полуфарфоровая, фаянсовая посуда;

· сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фольги, картона и др.);

· салфетки полотняные индивидуального пользования;

· меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках оформленное машинописным способом;

· ценники;

· разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменных и порционных блюд;

· самообслуживание; наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды.

Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятий общественного питания на классы не подразделяются.

Однако помимо типов и классности предприятия общественного питания могут различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой продукции, место нахождения и контингент посетителей.

Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.

Бары по ассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.

Определенные различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту расположения - общедоступными или закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.

Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультационные услуги;

· прочие услуги.

Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

· услуги питания ресторанов;

· услуги питания баров;

· услуги питания кафе;

· услуги питания столовых;

· услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:

· изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

· изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

· изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

· организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

· организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

· доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

· услуги официанта на дому;

· доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;

· организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

· реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;

· отпуск обедов на дом.

Услуги по организации досуга включают в себя:

· организацию музыкального обслуживания;

· проведение концертов и других подобных мероприятий;

· предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее /5,6,7/.

То есть, как видим, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

Различные виды предприятий общественного питания позволяют предоставлять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

1.3 Качество услуг общественного питания

Согласно положений законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты.

· ГОСТ Р 50762-95.  "Общественное питание. Классификация предприятий";

· ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";

· ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного   питания. Общие требования".

Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

· полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

· провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

· проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества /5/.

В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

- при реализации алкогольной продукции - лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными  изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- товарно-транспортные накладные на все товары;

- свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя - информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций  алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция  и услуга; сведения о сертификации услуг;

- правила оказания услуг общественного питания  в доступной и наглядной форме;

- текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- при реализации алкогольной продукции - информация с указанием  номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей  продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года).

- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей.

- книга отзывов и предложений /8/.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату - кассовый чек, счет.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору

- назначить новый срок исполнения услуги;

- потребовать уменьшения цены за услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться от услуги;

- полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Рассмотрев технический аспект качества, целесообразно рассмотреть и функциональный аспект качества обслуживания. Функциональный аспект отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом /5/.

Итак, качество разделяется на техническое (соответствие стандартам, вкусовые качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний вид, обслуживание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества очень важны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испортить старания повара, приготовившего кулинарный шедевр.

2. Сервисная деятельность закусочной “Нептун”

2.1 Общая характеристика предприятия

Закусочная «Нептун» является структурным подразделением общества с ограниченной ответственностью ООО «Городок». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Закусочная «Нептун» расположен по адресу - Курганская обл., г. Шадринск, ул. Р. Люксембург, 15. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид закусочной оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 11⁰⁰ до 23⁰⁰).

Предметом деятельности данного предприятия является производство и реализация продукции общественного питания населению.

Общая площадь закусочной составляет 143 квадратных метров, в том числе площадь обеденного зала 50 квадратных метров на 20 посадочных мест. В состав помещений закусочной входят: обеденный зал, банкетный зал, гардероб, туалетная комната, кабинет заведующей производством, варочный цех, цех приготовления полуфабрикатов, моечная.

На территории прилегающей к закусочной, доступной для потребителей, не производится складирование тары, не размещают контейнеры с мусором. Площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей столовой более чем на 20 метров.

На предприятии предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

Микроклимат в помещениях создается системой вентиляции, обеспечивающей допустимые параметры температуры и влажности. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды.

В закусочной имеется необходимое технологическое оборудование:

- две электроплиты;

- электромясорубка;

- картофелечистка;

- морозильный ларь;

- холодильный шкаф и т.д.

Сотрудники предприятия работают в две смены два дня через два дня. Штатное расписание работников составляет 11 человек: заведующая производством, 2 шеф-повара V разряда, 2 повара IV разряда, 2 бармена V разряда, 2 официанта IV разряда, 2 гардеробщицы. Организационная структура управления закусочной представлена на рис.1.

38

Рис.1. Организационная структура управления закусочной «Нептун».

Закусочная предоставляет следующие виды услуг:

1. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания:

· организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

· организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;

· бронирование мест в зале предприятия;

· организация бизнес-ланчей.

2. Услуги по организации досуга:

· организация музыкального обслуживания;

· организацию проведения концертов, программ.

3. Прочие услуги включают:

· предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

· вызов такси по заказу потребителя;

· организованная стоянка у предприятия.

Закусочная «Нептун» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и санитарные книжки сотрудников, ассортиментный перечень выпускаемой продукции и др. (Приложение 1, Приложение 2, Приложение 3)

А также осуществляет свою деятельность на основе договоров на вывоз мусора, на стирку столового белья, на санитарную обработку предприятия, ремонт и обслуживание всех видов торгово-технологического оборудования.

Таким образом, закусочная «Нептун» соответствует требованиям заявленного типа предприятия общественного питания, а так же осуществляет свою деятельность в соответствии стандартов и законодательства РФ.

2.2 Квалификационные требования к персоналу

Круг обязанностей обслуживающего персонала закусочной «Нептун» определяется руководством предприятия в соответствии с ГОСТ Р «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Обслуживающий персонал закусочной должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На данном предприятии роль менеджера по организации питания выполняет заведующая производством. Она составляет меню (совместно с шеф-поваром), руководит закупкой продуктов и напитков, а также контролирует прием, обучение и работу обслуживающего персонала.

Современный бармен играет важную социальную роль, помогая людям расслабиться и отдохнуть. В связи с этим важнейшими качествами бармена, так же как и официанта, являются дружелюбие, тактичность, сдержанность, бармен должен быть всегда в хорошем настроении, недопустимы грубость, споры, высокомерие или холодность по отношению к клиентам.

В соответствии с должностной инструкцией закусочной «Нептун» бармен должен знать (Приложение 4):

· ассортимент слабоалкогольных и алкогольных;

· используемые для изготовления напитков винно-водочные изделия и другие компоненты;

· рецептуры и способы приготовления коктейлей;

· требования к инвентарю, посуде;

· правила отпуска продукции и порядок расчета с потребителями;

· сроки, правила и температурный режим хранения товаров;

· правила ведения учета и составления товарного отчета;

· способы и правила выкладки товаров на барной стойке.

Роль официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.

Чтобы компетентно справляться со своими обязанностями, официант должен обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.

Официант закусочной «Нептун» должен знать (Приложение 5):

· правила и технику обслуживания посетителей;

· виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания;

· ассортимент, нормы выхода и цены на отпускаемую продукцию;

· кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания;

· требования к температуре и оформлению, правила и очередность подачи блюд и напитков;

· формы и документацию расчета с посетителями;

· особенности обслуживания туристов и специфику их питания;

· правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.

Работа официанта включает в себя:

· подготовку рабочего места и содержание его в надлежащем виде;

· умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе;

· оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации;

· прием заказа и его запись;

· подача заказа и уборка стола.

Сфера обслуживания - коллективный бизнес, требующий четкой организации труда и распределения обязанностей между всеми членами команды, начиная с приема заказа и заканчивая расчетом с клиентом. Цель у всех одна - высокий уровень обслуживания посетителей.

2.3 Методика и технологии повышения качества

Как уже было сказано ранее, одним из базисных компонентов сферы услуг, в частности услуг общественного питания, должно быть качество обслуживания. Поэтому мы провели исследование, целью которого было выяснение уровня качества услуг в закусочной «Нептун».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

1. Исследовать качество обслуживания сотрудниками закусочной;