Сервисная деятельность предприятий общественного питания на примере закусочной "Нептун"

2. Изучить отношение посетителей к качеству услуг закусочной «Нептун».

Исследование проводилось методом анкетирования. Было разработано две анкеты - для обслуживающего персонала и для посетителей. Было опрошено восемь сотрудников и 15 посетителей закусочной.

Анкета для рабочего персонала содержала 5 вопросов, один из которых предполагал открытый ответ.

На первый вопрос «Вы давно работаете в закусочной «Нептун» 13% опрошенных ответили «Более 6 лет», 25% работает менее 1 года, так же 25% работает 4-6 лет, 37% работает в закусочной 1-3 года.

88% сотрудников ответили, что их устраивают условия для работы, 12 % - не устраивают.

Заключение

12% опрошенных оценивают качество обслуживания в закусочной как низкое, 24% как высокое и 64% как среднее.

Все сотрудники закусочной относятся добросовестно к своей работе.

На вопрос «Что бы Вы хотели изменить в организации своей работы и работы закусочной? Были даны следующие ответы:

- пересмотр графика работы;

- увеличение зарплаты;

- установка компьютера для составления отчетов и калькуляции;

- установить на кухне посудомоечную машину;

- установить терминал для работы со счетами;

- установить кондиционер для комфорта посетителей;

- охрана в бар;

- обновить оборудование.

Из результатов анкетирования видно, что больший % персонала закусочной имеет опыт в сфере общественного питания, практически всех устраивают условия труда, все сотрудники относятся к своим обязанностям добросовестно, однако качество обслуживания было оценено в основном как среднее, кроме этого было большое количество предложений по изменению организации работы закусочной.

Анкета для посетителей закусочной «Нептун» состояла из 6 вопросов, один из которых предполагал открытый вариант ответа.

На вопрос «Как часто Вы посещаете закусочную «Нептун» 10% посетителей ответили, что находятся здесь первый раз, 30 % бывают 1-2 раза в месяц, 40% посещают регулярно, 20% выбрали вариант «Другое» (нечасто; раз в год).

При этом 60% посетителей устраивает качество обслуживания, 20% устраивает частично, 20% не устраивает совсем.

80% клиентов закусочной довольны качеством приготовленных блюд, 20% остались недовольны.

66% опрошенных сказали, что им нравится интерьер помещения, 34% выбрали вариант «Другое» (очень; оригинально; устарел; нужно обновить).

На вопрос «Вас устраивает график работы бара?» 64% посетителей ответили утвердительно, 24% отрицательно, 12% предложили свой вариант «дольше по праздникам».

От посетителей поступили следующие пожелания и предложения по улучшению качества услуг:

- решить вопрос по улучшению работы канализационной системы;

- ввести форму для обслуживающего персонала;

- организовать дискотеки и развлекательные программы;

- сделать танцпол;

- увеличить количество столиков;

- успехов и процветания.

Проведя данное исследование, мы выяснили что качество обслуживания устраивает не всех посетителей, что и является основной проблемой предприятий общественного питания, в частности и закусочной «Нептун». Даже сотрудники предприятия оценили свое качество обслуживание как среднее. Рабочему персоналу есть над чем поработать, однако большую работу должно проделать руководство предприятия, улучшив условия работы, предоставив новое оборудование, дав возможность для повышения квалификации и карьерного роста сотрудников. Персоналу предприятия нужно больше внимания уделять обслуживанию, проявляя сдержанность и терпение к привередливым клиентам. Необходимо изменит график работы закусочной, ввести форму для обслуживающего персонала, а так же принять во внимание пожелания и предложения посетителе, реализация которых, несомненно, приведет к хорошим результатам.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультационные услуги;

· прочие услуги.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

На втором этапе нашей работы мы рассмотрели сервисную деятельность закусочной «Нептун», дав общую характеристику предприятия и изучив квалификационные требования персонала.

Так же мы провели исследование, направленное на выяснение уровня качества обслуживания. Перед нами стояли следующие задачи:

1. Исследовать качество обслуживания сотрудниками закусочной;

2. Изучить отношение посетителей к качеству услуг закусочной «Нептун».

Проведя исследование, мы выявили на что нужно обратить внимание, что нужно изменить, для того чтобы повысить уровень качества обслуживания закусочной «Нептун».

Высокое качество обслуживания соответственно привлечет посетителей и повысит престиж заведения.

Так же важно отметить что цель данной работы была достигнута и выдвинутая нами гипотеза подтвердилась, как на теоретическом этапе исследования, так и на практическом.

Литература

1. http://www.bestreferat.com

2. http://www.5ballov.ru

3. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / Т.Н. Третьякова. - М.: Издательский центр «Академия», 2008.

5. http://www.allbest.ru

6. http://www.neuch.ru

7. Ридель, Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания / Х. Ридель. - Ростов н/Д: Феникс, 2002.

8. Труд и заработная плата в государственной торговле: Справочник / Под ред. Тихоновского В.Г. / М: Экономика, 1979.