Оценка и измерение качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Лекция Оценка и измерение качества

1. Основные понятия, структура и методы квалиметрии

2. Методология оценки уровня качества

3. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

1. Основные понятия, структура и методы квалиметрии

Попытки научного подхода к оценке качества предпринимались давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Комментц установил для кораблей, предназначенных для мелководья, что всякое уменьшение осадки судов на 1% приводит к повышению цены на 0,6%. Несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров качества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены.

Позже в голландском журнале «International shipbuilding progress» на основании дальнейших исследований были опубликованы поправки к индексу цен в зависимости от параметров качества судов (1957, № 37).

Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Ситтига (Нидерланды), А.В. Гличёва, Г.Г. Азгальдова (Россия) и многих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление, получившее название «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латинских терминов «gualitas» -- «качество» и «metro» -- «мера».

Соответственно, квалиметрия -- отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

* оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

* разработка политики продукта;

* выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;

* отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

* прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

* оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;

* разработка требований к качеству процессов и их оценка;

* отбор и оптимизация каналов рекламирования;

* оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий (рис. 9.1.).

Кратко охарактеризуем основные из них.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9.1 Структура квалиметрии

1. Общая квалиметрия - в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:

* система понятий (терминология);

* теория оценивания (законы и методы);

* аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила);

* теория квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров).

2. Специальные квалиметрии - в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

* экспертная квалиметрия;

* квалиметрическая таксономия (таксономия -- теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» -- закон);

* вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

* индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

3. Предметные квалиметрии - по предмету (объекту) оценивания:

* квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

* квалиметрия труда и деятельности;

* квалиметрия решений и проектов;

* квалиметрия процессов;

* субъектная квалиметрия (персонала);

* квалиметрия спроса;

* квалиметрия информации.

К методам квалиметрии относятся:

1) инструментальный (измерительный);

2) расчетный;

3) статистический (регистрационный);

4) органолептический;

5) экспертный;

6) социологический;

7) комбинированный.

Инструментальный метод основан на использовании технических средств измерений; с его помощью определяются, например, габариты, скорость движения, напряжение.

Расчетный метод заключается в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами; применяется на стадии проектирования продукции; служит для определения, например, производительности, прочности и т. д.

Статистический метод использует правила прикладной математической статистики и основан на подсчете числа событий и объектов или затрат; им определяются, например, патентно-правовые показатели.

Органолептический метод основан на анализе восприятия продукции органами чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса) без применения технических измерительных средств; показатели качества при этом выражаются в баллах.

Экспертный метод учитывает мнение группы специалистов-экспертов.

Социологический метод основан на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции; сбор информации проводится путем устных или письменных опросов.

Квалиметрия включает в себя теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Таким образом, предмет квалиметрии -- как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно -- невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.

Уровень качества объектов - это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Другое определение: уровень качества -- относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

Показатель качества объекта -- количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями.

Показатели качества -- одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции.

С точки зрения количества отражаемых свойств, показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно).

Структура основных общих показателей качества приведена на рис. 9.2.

(В связи с тем, что в квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования, еще в 1979 г. был разработан специальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины»).

Не нарушая его концепцию, приведем определения, относящиеся к основным продуктам деятельности предприятий -- материальной продукции и услугам.

Свойство продукции (услуги) - объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9.2 Классификация показателей качества

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества продукции (услуги) -- количественную характеристику свойства продукции (услуги), входящего в состав ее качества. Он рассматривается применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта (для продукции -- к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги -- к определенным условиям ее разработки и оказания, для процесса -- к определенным условиям его подготовки и проведения).

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы (безотказность); средний срок хранения (сохраняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эталон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса -- килограмм и т.д.).

Для этой же цели в квалиметрии используют базовый показатель качества -- показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Базовые показатели могут быть как единичными, так и комплексными.

Одно из свойств объекта может характеризовать и относительный показатель качества -- отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества -- показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:

где:

Т-- средняя наработка на отказ;

_Тв -- среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рис. 9.3). При этом Т1, = 10 ч, Т₂ = 12 ч и Т3 = 20 ч -- периоды использования изделия по назначению, а T_B1 = 1 ч, Т_В2 = 2 ч и ТВ3 = 3 ч -- периоды восстановления его работоспособности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9.3 Циклы работы изделия

Тогда, средняя наработка на отказ:

Размещено на http://www.allbest.ru/

время восстановления:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Следовательно,

Размещено на http://www.allbest.ru/

Комплексный показатель качества Кг -- это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества -- так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:



Пусть, например, буровые установки N1 и N2 имеют одинаковые параметры, кроме тех, которые приведены в таблице 9.1.

Наша задача выбрать из них экономически более выгодную.

Здесь П (полезный эффект) = Н (наработка до капитального ремонта).

Таблица 9.1

Параметры буровой установки

Параметры	N1	N2
Суммарная глубина проходки до капитального ремонта	H1=100*103 м	Н2=400*103м
Стоимость	30 млн. руб.	160 млн. руб.
Затраты на эксплуатацию	60 млн. руб.	170 млн. руб.

Найдем интегральные показатели качества для первой (И1) и второй (И₂) установок. Для первой установки

И1= (100 х 103) м_____

(30 + 60)х1000000 руб.

Для второй установки соответственно

И1= (400 х 103) м_______

(160 + 170)х1000000 руб.

Следовательно, на основе проведенной интегральной оценки экономически более выгодно приобрести вторую установку.

Разумеется, в рассмотренном примере задача упрощена. В реальной практике при таких оценках приходится учитывать значительное количество показателей, многие из которых могут быть противоречивыми и сложными для оценки. В таких случаях используют обобщенные показатели качества, позволяющие сделать комплексную оценку реальной.

Обобщенный показатель качества -- это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.

Рассмотрев основные понятия в области квалиметрии, перейдем к изучению конкретных показателей и методов оценки уровня качества.

2. Методология оценки уровня качества

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых классификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не противоречащие друг другу и имеющие практическое значение. Прежде всего, все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка -- простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 9.4. В соответствии с ней все подобные методы могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9.4 Классификация методов оценки качества

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог опенки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном итоге добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно на рис. 9.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные.

Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, характеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров -- эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.

Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях.

3. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

оценка качество квалиметрия показатель

Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уровня качества -- совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 9.5). Приведенный на данном рисунке алгоритм включает в себя десять следующих этапов.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9.5 Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

Этап 1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:

* определить существенные для клиента показатели качества продукта;

* определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;

* определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований - собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.

Этап 2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем, в зависимости от целей, набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

Этап 3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.

Этап 4. Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов-эталонов могут быть приняты:

* прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;

* показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

* показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

* прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

Этап 5. Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

Этап 6. Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:

Или

где:

q,-- относительный единичный показатель качества;

Pi -- численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;

Рi_б -- численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Первая формула используется, когда увеличению “Р” соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель qi должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Вторая формула используется, когда увеличению “Р” соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.

Рассмотрена первая фаза комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

* Когда все q, > 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.

* Когда все q, < 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.

* Когда все = 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни qi> 1, другие qi< 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

Этап 7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками -- так называемыми весовыми коэффициентами (Км). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

Этап 8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) -- их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной -- среднего гармонического и т.д.

где:

Q-- комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;

q-- относительный i-й показатель качества изделия;

k_ni -- коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Рi;

п -- число оцениваемых показателей качества;

f(...) -- применяемая функция свертывания.

Этап 9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.

Этап 10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки.

Во-первых, необходимо решить, насколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают экспертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества, наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации.

Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергаться математико-статистической обработке с целью определения степени согласованности их мнений.

В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляют с применением ЭВМ.

Принятие управленческих решений при планировании повышения качества продукции, стандартизации и сертификации требует количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Примечание. При оценке качества используются следующие термины.

1. При количественной статистической оценке:

* градация качества -- категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

* уровень качества -- относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

2. При выполнении точных технических оценок:

* мера качества.

3. При сравнении объектов:

* относительное качество.

Размещено на Allbest.ru