Сертификация услуг, работ, продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Сертификация услуг, работ, продукции

1.1 Международные договора

1.2 Система сертификации

1.3 Сертификат и знак соответствия

2. Обязательная сертификация

2.1 Участники обязательной сертификации

3. Добровольная сертификация

3.1 Организация добровольной сертификации

3.2 Права заявителя

3.3 Укрупненный перечень работ, услуг сертифицируемых в Системе добровольной сертификации «Первый Регистр»

4. Сертификация менеджмента по ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

5. Схемы сертификации услуг

6. Сертификация услуг

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Основной задачей Госстандарта России в этой области является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям.

В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест.

Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.

В 1998 г. постановлением Госстандарта России введена в действие Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Номенклатура была подготовлена с целью доведение до заинтересованных потребителей информации объектов обязательной сертификации, а также для устранения дублирования одной и той же продукции в различных перечнях и удобства пользования этими перечнями.

Особое место в работах по сертификации занимает деятельность, связанная с системами качества предприятий и системами охраны окружающей среды в соответствии со стандартами ИСО 9000 и ИСО 14000. Если внедрение стандартов ИСО серии 9000 уже прошло начальную стадию (к настоящему времени в Системе сертификации ГОСТ Р выдано более 300 сертификатов на системы качества предприятий и производства), то внедрение стандартов ИСО серии 14000 только начинается.

Здесь необходимо отметить, что внедрение стандартов ИСО серии 14000 и проведение работ по сертификации потребует определенных затрат и времени. Но эти мероприятия дадут обществу и каждому гражданину гарантию сохранения окружающей среды и связанного с ней здоровья.

В 1998 г. Госстандарта России принял концепцию «Совершенствование сертификации и перехода к механизму подтверждения соответствия». На ее основе подготовлен проект соответсвующего федерального закона. В качестве первого шага в реализаци концепции подготовлен проект постановления Правительства Российской Федерации «Об утверждении перечня продукции, соответствие которой может быт подтверждено декларацией о соответствии и порядка ее принятия».

Следует отметить, что реализация основных положений концепции позволит повысить ответственность товаропроизводителя за безопасность и качества производимой продукции или услуги, а также упростить для некоторых видов продукции и услуг процедуру подтверждения соответствия установленным требованиям.

Новые направления в работах по сертификации в 1998 г. были определены принципиальными изменениями и дополнениями, внесенными в Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». Во-первых, в новом определении понятия «сертификация» появился существенный признак независимость организации, проводящей экспертизу.

Эта организация должна быть третьей стороной по отношению к заинтересованным сторонам. Во-вторых, вводится необходимость подтверждения соответствия как обязательной сертификацией, так и посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Такая форма подтверждения соответствия широко применяется в зарубежной практике. Теперь декларация может быть самостоятельным выходным документом, подтверждающим соответствие продукции установленным требованиям, и после ее регистрации приобретает юридическую силу наравне с сертификатом.

Использование декларации будет способствовать снижению расходов на проведение обязательной сертификации, ускорению товарооборота без увеличения риска поступления на внутренний рынок опасной продукции и соответствовать Соглашению о технических барьерах в торговле ВТО.

Вместе с либерализацией подтверждения соответствия в истекшем году продолжались работы по контролю и надзору за соблюдением правил обязательной сертификации и сертифицированной продукцией, а также осуществлялся инспекционный контроль за производствам все это с целью поддержания на должном уровне ответственности за качество производителей продукции (услуг).

Примеров эффективности этих работ можно привести много. Так, во втором полугодии 1998 г. при проведении государственного надзора за соблюдением правил обязательной сертификации в 220 органах по сертификации пищевой продукции и продовольственного сырья, парфюмерно-косметической продукции и продукции легкой промышленности были установлены нарушения правил обязательной сертификации, связанные с несоблюдением процедур сертификации, выдачей сертификатов на продукцию, не входящую в сферу аккредитации, отсутствием в штатах органов экспертов и т.д. По результатам надзора приостанавливалась деятельность некоторых органов по сертификации. К нарушителям применимы соответствующие воздействия:

· выданы предписания на приостановление деятельности в 28 случаях;

· применимы штрафные санкции к четырем органам и 29 руководителям органов;

· выданы предписания на устранение нарушений 99 органам.

Таким образом, система Госстандарта России обладает сегодня комплексом широких полномочий, позволяющих устанавливать высокие требования к продукции (работам, услугам) и контролировать их соблюдение.

1. Сертификация услуг, работ, продукции

Сертификация услуг (работ) -- это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг на территории Российской Федерации.

Ключевыми требованиями в основе сертификации услуг (работ) являются:

· соответствие качества выполняемых работ и услуг требованиям нормативно-технических документов;

· обеспечение стабильного качества выполняемых работ и услуг в соответствии с требованиями нормативно-технических документов.

Сертификат соответствия на продукцию -- это официальный документ утвержденной формы, подтверждающий качество продукции и строгое соответствие установленным стандартам (ГОСТам или ТУ). Сертификаты соответствия на продукцию выдают аккредитованные Органы по сертификации.

Сертификация продукции -- это процесс подтверждения соответствия продукции требованиям установленных стандартов (ГОСТам или ТУ)

Сертификация продукции востребована в связи с:

· усилением значения фактора качества товаров и услуг;

· повышением конкурентоспособности продукции;

· разнообразием товаров с одинаковым функциональным назначением разного качества;

· все более усиливающейся конкуренцией товаропроизводителей;

· возрастающей необходимостью гарантии качества товаров и услуг потребителю;

· экспортом и импортом продукции.

Процесс сертификации продукции, услуг, работ, включает в себя следующие этапы:

· подача заявки на сертификацию продукции в Орган по сертификации;

· рассмотрение заявки и принятие решения;

· определение экспертного состава и исполнителей работ по сертификации;

· заключение договора;

· идентификация образцов и их испытания;

· оценки продукции;

· анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (или отказе в выдаче) сертификата соответствия;

· выдача сертификата и разрешения на применение знака соответствия;

· ежегодный инспекционный контроль над сертифицированной продукцией;

· корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия.

Сертификация продукции (далее - сертификация) это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

1. создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле

2. содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

3. защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

4. контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

5. подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Отношения в области сертификации регулируются настоящим Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.

1.1 Международные договора

Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве

Российской Федерации, то применяются правила международного договора.

1.2 Система сертификации

Система сертификации создается государственными органами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящими Законом.

В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции.

Системы сертификации подлежит государственной регистрации в установленном Госстандартом России порядке.

1.3 Сертификат и знак соответствия

Сертификат соответствия (далее сертификат) документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.

Правила применения знака соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.

2. Обязательная сертификация

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции, могут быть возложены на другие государственные органы управления Российской Федерации.

Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики.

Запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

1. О сертификации продукции и услуг,

2. О безопасности дорожного движения,

3. Об основах туристической деятельности в Российской Федерации,

4. О защите прав потребителей.

2.1 Участники обязательной сертификации

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иными государственные органы управления Российской Федерации, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации,

определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции.

Допускается участие в проведении работ по обязательной сертификации зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов) и организаций любых форм собственности при условии их аккредитации соответствующим государственным органом управления.

3.Добровольная сертификация

По продукции, неподлежащий в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

3.1 Организация добровольной сертификации

Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшие систему сертификации и знака соответствия в Госстандарте России в установленном Госстандартом России порядке. Органы по обязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию при соблюдении указанных условий.

Орган по добровольной сертификации устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.

3.2 Права заявителя

При заключении договора на проведение сертификации заявитель вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации продукции, а также определить форму сертификации.

Институт Консалтинга и Сертификации выполняет работы по сертификации продукции в соответствии с действующим законодательством и осуществляет выдачу сертификатов соответствия и разрешения на применение знака соответствия установленного образца Системы добровольной сертификации «ПЕРВЫЙ РЕГИСТР».Сертификат выдается на 3 года с условием прохождения ежегодного инспекционного контроля.

3.3 Укрупненный перечень работ услуг сертифицируемых в Системе добровольной сертификации «Первый Регистр»

· Строительно-монтажные работы. Разработка проектной документации

· Техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств

· Перевозки пассажиров автомобильным транспортом

· Перевозки грузов автомобильным транспортом

· Перевозки опасных грузов автомобильным транспортом

· Транспортно-экспедиторские услуги Туристские услуги и услуги средств размещения

· Услуги санаторно-оздоровительных учреждений

· Жилищно-коммунальные услуги

· Управление многоквартирными домами

· Производство обуви.

· Пошив и ремонт одежды

· Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов

· Техническое обслуживание и ремонт оргтехники

· Изготовление и ремонт мебели

· Услуги химической чистки и крашения, услуги прачечных

· Услуги бань и душевых, парикмахерских. Услуги предприятий по прокату

· Услуги предприятий оказывающих ритуальные услуги

· Услуги почтово-телеграфной связи, телефонной связи, электронной связи

· Услуги кинопроката, услуг театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций

· Услуги банков

· Услуги образования

· Услуги розничной торговли

· Услуги общественного питания

· Услуги финансового посредничества

· Услуги страхования

· Услуги связанные с операциями недвижимости и недвижимым имуществом

4. Сертификация менеджмента по ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

· Сертификация системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 9001 (ИСО 9001) позволит Вашей компании встать на путь усовершенствования своего бизнеса, повышая тем самым конкурентоспособность ее продукции и услуг. Откройте для себя сильные стороны и возможности для улучшения системы управления, демонстрируя одновременно свою приверженность принципам обеспечения качества и удовлетворения потребностей клиентов.

· Сертификация системы экологического менеджмента в соответствии с международным стандартом ISO 14001 (ИСО 14001) позволит Вашему предприятию улучшить контроль и управление наиболее значимыми экологическими аспектами производства. Встаньте на путь непрерывного совершенствования основных процессов охраны окружающей среды и экологии.

· Сертификация системы менеджмента в области охраны труда в соответствии с международным стандартом OHSAS 18001 позволит Вашему предприятию взять под контроль критически важные аспекты охраны труда.Сосредоточьтесь на критически важных моментах и управляйте рисками, с целью обеспечения охраны здоровья и безопасности своих сотрудников.

Сертифицируя все свои системы менеджмента в совокупности или по очереди, на соответствие международным стандартам, Вы получите интегрированную систему менеджмента, которая поможет Вам повысить Вашу конкурентоспособность и встать на одну ступень с самыми авторитетными российскими и зарубежными компаниями. Продемонстрируйте свою приверженность мировым принципам управления на своем предприятии, соблюдая требования экологии и охраны труда при ведении своей деятельности и будьте вне конкуренции.

5. Схемы сертификации услуг

· Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

· Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с "Правилами по проведению сертификации в РФ".

Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:

· руководящий орган -- Госстандарт РФ;

· центральные органы;

· научно-методический центр -- ВНИИС;

· методические центры (отраслевые НИИ);

· аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории;

· аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в таблице.

Таблица 5.1. Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
1	2	3	4
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результата работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результата работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результата работ и услуг	Анализ состояния производства
4	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результата работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результата работ и услуг	Контроль системы качества
6		Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам	Контроль системы качества

6. Сертификация услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг и их сертификации.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

· объектом услуги может быть сам человек, а его имущественное право определяет невозможность проведения испытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

· непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений. Зачастую это требует применения социологических методов оценки;

· эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;

· некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

· Министерство транспорта РФ -- в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

· Российское агентство по физической культуре и туризму -- в системе сертификации туристических услуг;

· Министерство торговли -- по сертификации услуг в сфере общественного питания;

· Росбытсоюз -- в системах сертификации услуг химчисток;

· Госстандарт РФ -- сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных -- заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994--1996 гг. Они охватывают следующие сферы:

· ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

· химчистка и крашение;

· туристические услуги и услуги гостиниц;

· техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

· общественное питание;

· перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Внимание российского законодательства к туризму объясняется несколькими причинами. Во-первых, как видно из Общероссийского классификатора услуг, разработчики его не предусмотрели значительного увеличения спроса на поездки в за- рубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въездной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся туризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм -- это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в советские времена, как ни странно, перенесена в российские нормативные документы. А это означает, что требуется перестроить не только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для молодоженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфраструктуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к международным нормам в соответствии с документами Всемирной организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь единицы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно закону "Об основах туристической деятельности в РФ", туроператоры и турагентства обязаны предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут встретиться, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению безопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг турагентства должны получить документальное подтверждение создания фирмой необходимых условий для обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. Для этого эксперт проверяет:

· контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;

· договоры с клиентами;

· информационное обеспечение туров;

· технологию предоставления услуг;

· организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта. Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системы сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туроператоров и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответственность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нарушения договора в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" именно турагент является ответчиком в суде и возмещает все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туроператор. Поэтому компетентный эксперт в процессе сертификации обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопасности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответственность туроператора принимающей страны за ущерб, принесенный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон "Об основах туристической деятельности в РФ", предусматривающий государственное регулирование туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государственного регулирования (обеспечение права на отдых и путешествия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въездной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, применять меры государственного регулирования к самодеятельному туризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К основным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицензирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензированию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: "Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму".

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартизации и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и систем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг", ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области -- защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант "Концепции по разработке и внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах--участниках Содружества Независимых Государств" был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

* разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации;

* выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран--членов СНГ в качестве межгосударственных;

* определять порядок аккредитации сертификационных органов.

По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуга, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, -- важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

* "внутреннее" качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

* "материальное" качество, заметное для потребителя -качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

* "нематериальное" качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

* "психологическое качество" (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

* время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

7. Заключение

Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.

сертификация знак соответствия

8. Список используемой литературы.

1. Тютрин Н.Л. Введение в метрологию. - М.: Издательство стандартов, 1985.

2. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. - М.: Издательство стандартов, 1990.

3. Современный бизнес. т. 1, 2. Москва "Республика". 2005 г.

Размещено на Allbest.ru