Стандартизация и управление качеством

19

Стандартизация и управление качеством

Содержание

Введение

1. Понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг

2. Смена технологических укладов и ее влияние на изменение сущности управления качеством

3. Развитие управления и менеджмента качества услуг

Заключение

Список литературы

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

причина - это не всегда верные целевые установки руководителей предприятий. Принимая управленческие решения о проведении мероприятий по обеспечению качества, они преследуют цель не создания эффективно функционирующей СМК, которая реально будет гарантировать качество продукции в соответствии с запросами и ожиданиями потребителей, а именно получение свидетельства, сертификата. Наличие такого документа дает предприятию серьезные конкурентные преимущества. Внешний рынок для отечественных предприятий, не имеющих СМК на базе стандартов ИСО серии 9000, практически закрыт. Поэтому администрацию предприятий в первую очередь интересуют сроки получения международного сертификата качества. А вопросы, касающиеся объемов трудовых, материально-технических и финансовых ресурсов, необходимых для внедрения и сертификации СМК и, самое главное, для обеспечения ее экономически эффективной работы, отходят на второй план.

Второй причиной, препятствующей достижению высоких экономических результатов, является то, что большинство предприятий, внедряющих ИСО серии 9000, не ведет учета затрат на качество. Ведение такого отчета требует создания новых форм бухгалтерской отчетности, так как существующие формы позволяют вычленить только один элемент затрат на качество - потери от брака. Внедрение нового управленческого учета затрат на качество трудоемко и требует материальных затрат. Поэтому для многих предприятий на первый план выступает достижение соответствия документов обязательным требованиям стандартов ИСО, а проблема учета затрат на качество игнорируется. В результате, как показали исследования, даже руководящие работники бюро и отделов качества предприятий, ведущих подготовку СМК к сертификации, не могут дать хотя бы приблизительной оценки доли затрат на обеспечение качества продукции в общих затратах предприятия, слабо представляют организацию работы по сбору, учету и анализу данных о затратах на создание и сертификацию СМК.

Цель работы - рассмотреть управление качество

Задачи работы - охарактеризовать понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг; рассмотреть смену технологических укладов и ее влияние на изменение сущности управления качеством; обозначить развитие управления и менеджмента качества услуг.

1. Понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг

Качество услуг - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции -- характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила весь мир, будь то европейские, американские или азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции -- основное фактор конкуренции между фирмами.

Качество как фактор конкурентоспособности распространяется на всю национальную экономику. Оно способствует рациональному использованию ресурсов.

С понятием качества тесно связано и понятие технического уровня продукции -- относительной характеристики качества продукции, основанной на сопоставлении значений показателей, определяющих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями, их значениями.

Качество продукции не ограничивается только одним свойством, это совокупность свойств. Выделим эти свойства. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Общепризнана классификация десяти групп свойств и соответственно показателей.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности -- безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, механизмов автомобилей (тормозная система) и др. Для характеристики сохраняемости -- свойств изделия сохранять свои показатели в течение хранения и транспортирования -- получили распространение такие показатели, как средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции. Ремонтопригодность определяют такие показатели, как средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время. Долговечность определяется величиной затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации -- это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше как для изготовителя продукции, так и потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение, и др.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции» совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели -- это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя и обслуживающего персонала, т. е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Методы оценки качества:

· экспериментальный метод - это оценка качества с помощью технических средств (измерение скорости, мощности двигателя и т.д.)

· социологический метод - основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции (социологический опрос)

· метод экспертных оценок - основывается на оценке качества специалистами в той или иной области

· органолептический метод - оценка качества с помощью органов чувств (дегустация вин и др.)

2. Смена технологических укладов и ее влияние на изменение сущности управления качеством

Распространение нововведений в процессе эволюции технологий носит циклический и комплексный характер, оно принимает в экономике форму замкнутых воспроизводственных контуров технологических укладов Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. - М.: ВлаДар, 1993., в рамках которых используются совместные технологии, а также формы организации производства и управления. Длительность жизненного цикла уклада в экономике развитых стран соответствует трем циклам Кондратьева, причем одновременно в экономике функционирует в основном до трех укладов Маевский В. Введение в эволюционную экономику. - М.: Япония сегодня, 1997..

Первый технологический уклад представлял собой воспроизводственный контур, ведущим элементом которого являются машины для трансформации веществ; во втором ведущую роль играет комплекс машин для трансформации вещества и энергии; в третьем - комплекс машин для обработки вещества, энергии и информации.

Четвертый технологический уклад - воспроизводственный контур, в котором ведущую роль играет комплекс, где на смену машинам для трансформации вещества пришли автоматические машины - автоматы. Пятый уклад - это контур комплекса автоматов для трансформации вещества и энергии и машин для обработки информации, шестой - контур комплекса автоматов для обработки вещества и информации.

Типичными представителями техники четвертого уклада являются автоматические линии, используемые в массовом производстве и требующие участия человека в переналадке при переходе на выпуск новой продукции. Представителями пятого уклада являются гибкие автоматизированные производства, позволяющие без участия человека производить под управлением системы компьютеров широкую номенклатуру продуктов.

Эволюция технологий тесно связана с эволюцией форм организации производства, методов управления. При этом изменяется ценность ресурсов. Непрерывное совершенствование и обновление систем и методов управления стало необходимостью и реальным фактором успеха деятельности организаций и предприятий.

Эволюция понятия "качество" в экономическую категорию в сфере производства весьма наглядно проявляется на примере электронной промышленности. На определенном этапе развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей степени изменила представление о качестве.

Работа по повышению качества, ранее начинавшаяся с заключающих стадиях технологического процесса - контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии и в настоящее время представляет собой прежде всего работу по повышению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.

В наиболее наукоемких направлениях электронной промышленности выход годных изделий в течении определенного периода был невысок. Поэтому работа в области качества стала не просто важной, а доминирующей. Именно в таких производствах оказался ярко выражен экономический подход к качеству. От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Качество продукции, предлагаемой потребителю, должно составлять не 90 или 99%, а именно 100%.

Смена технологических укладов изменяет сущность управления качеством. Например, в условиях отсталого, но широко распространенного в российских условиях третьего уклада функции управления обработкой в производстве выполняет человек. В этих условиях важно, как то или иное оборудование, тот или иной станок влияет на качество изделий. Рабочий должен знать свой станок досконально. Любой станок имеет свои индивидуальные особенности. Хорошим рабочим считается тот, кто может учесть эти особенности и умело их использовать. Если все станки, по всей технологической цепочке работали наилучшим образом, то качество изделий ожидалось наивысшим.

С изменением производственных возможностей, появлением новых поколений техники подход к качеству приобретает новый характер.

Использование автоматизированной техники - техники четвертого и последующих технологических укладов - выдвинуло новые требования и к исполнителям. Оптимизация работы оборудования по всей технологической цепочке перестала быть функцией рабочих.

Наиболее ценным стал труд не рабочих, которые могли учесть индивидуальные особенности оборудования и достичь на своей операции максимального уровня качества, а тех, которые могли наиболее точно воспроизвести предложенных разработчиками комплекс операций, причем в условиях, когда возможность контроля за исполнением ограничена.

Поэтому иметь просто грамотных рабочих стало недостаточно. Или исполнитель должен делать то, что ему предписано технологией, или быть компетентным настолько, чтобы просчитать все возможные последствия того или иного изменения в технологическом процессе, что зачастую невозможно.

3. Развитие управления и менеджмента качества услуг

Достижение определенного качества требует затрат. Величина затрат на качество - важнейшая характеристика, отражающая эффективность управления качеством. Но затраты на качество еще не характеризуют потенциал достижения качества деятельности. Могут быть затраты очень высокими, а качество низким, потому что затраты не всегда имеют непосредственную и прямую отдачу. Они служат лишь последовательному формированию потенциала качества, например затраты на повышение квалификации работников, инфраструктуру производства. Поэтому в управлении качеством большое значение имеет формирование потенциала качества (рис.1), который включает:

· культуру деятельности;

· социально-психологическую атмосферу;

· квалификацию и уровень образования работников;

· технологию и техническую вооруженность;

· тип организации деятельности.

Рис.1. Составляющие потенциала качества в современном понимании качества

Изменение приоритетов и роли управления в достижении качества происходило в процессе развития человека, производства и общества постепенно, эволюционным путем.

На следующем рисунке представлена эволюция взглядов на управление качеством в процессе развития человека, производства и общества.

Как видно, на первоначальном этапе эволюции все внимание уделялось качеству именно продукции, затем технологии и продукции, далее - работе, технологии и продукции. На четвертом этапе внимание уделяется организации производства в целом. На пятом - ориентация на качество управления и управление качеством. И на настоящем этапе развития взглядов на управление качеством отдают приоритет качеству как цели и стратегии управления. В будущем, прогнозируя, можно сказать, что приоритет будет отдан качеству жизнедеятельности.

Рис.2. Семь шагов в будущее Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие.- М.: Дека, 1996.

Из рисунка 3 видно, что при ориентации на качество деятельности и управления качество будет постоянно возрастать за счет эффекта системного подхода к управлению. А вот при ориентации только на качество продукции сначала наблюдается его возрастание при одновременном возрастании качества деятельности, но до определенного предела, а затем идет резкое снижение качества деятельности, темпы роста качества продукции также резко падают практически до нуля.

Рис.3. Качество услуг и качество продукции: тенденции взаимозависимости Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие.- М.: Дека, 1996.

· Причины такового снижения связаны с ограниченностью этого подхода. Их можно рассмотреть на примере прошлого управления качеством Там же:

· управление качеством осуществлялось в условиях административного управления и поэтому несло особенный отпечаток (административные методы регулирования качества, ограниченные возможности мотивирования высокого качества, опора главным образом на систему контроля качества и тем самым ограничение его улучшения);

· качество в процессах управления рассматривалось как средство достижения определенных целей (выполнение преимущественно количественных показателей плана);

· качество декларировалось очень широко, но не было элементом механизма управления, призыв к качеству не подкреплялся дополнительным финансированием;

· главным в понимании и регулировании качества было регулирование качества продукции, отсюда все действия по повышению качества и его анализа начинались с продукции и были привязаны к ней. Такова методология управления, таков подход к управлению качеством: учитывалось только то, что непосредственно оказывает влияние на качество продукции, и оценку ее качества делать только по плановым показателям.

Сегодня необходимы новые подходы к управлению качеством. Оно должно войти в процесс управления как цель, определяющая все необходимые средства ее достижения. Разница в том, что цель определяет направление развития, а средства обеспечивают целенаправленность процессов, возможность достижения цели. Качество - это то, к чему надо стремиться, а не то, что выступало бы инструментом или методом каких-либо достижений иного характера.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

От ориентации на качество продукции надо переходить на качество деятельности. Это требует расширить круг факторов, включаемых в круг решаемых проблем, их постановки и поиска. Это означает понимание того, какое качество продукции определяется качеством жизни, и именно оно показывает, какое качество необходимо, достижимо; это означает, что качество продукции необходимо рассматривать в ракурсе жизни. Это свидетельствовало бы о подлинно человеческом факторе управления.

Управление качеством должно опираться на рыночные механизмы экономического развития. Не следует стремиться управлять качеством на основе требований, а экономически мотивировать его, как в целом, так и в мелочах, обеспечение его достижения.

Методология управления качеством предполагает системный подход. Это означает, что в управлении качеством главным становится выявление всех скрытых и явных, прямых и опосредованных связей факторов, влияющих на качество и формирующих качество.

Методологией комплексного, системного управления качеством является методология TQM (Total Quality Management) - всеобщего управления качеством. TQM - полная, всеохватывающая, всеобъемлющая, т.е. комплексная система управления производством продукции, такого качества, что она пригодна для торговли Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА.-М, 2000..

Данная идеология имеет следующие цели Там же:

· Качество как цель предпринимательства: качество, прибыль, производительность, овладение процессами, корпоративная культура организации.

· Оптимальное использование всех ресурсов предприятия.

· Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожидание потребителей.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

В настоящее время примерно 35% немецких предприятий работают или начали работать в соответствии с принципами TQM. Они полностью ориентируются на эту идеологию, основой которой являются системы качества, использующие стандарты ИСО 9000.

Некоторое представление о положении дел в данной области дает анализ опроса 500 западноевропейских предприятий. Из всех опрощенных 26% пока только оценивали свои возможности для внедрения TQM, 33% совершали первые шаги к внедрению, 38% находились на стадии внедрения и лишь 3% считали, что внедрили принципы TQM и действуют в соответствии с ними.

Таким образом, организация деятельности предприятия в соответствии с принципами TQM является сложной задачей, т.к. отражает реализацию системно-комплексного подхода к организации на предприятиях работ по улучшению и обеспечению качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Тем не менее, без преувеличения можно сказать, что на предприятиях, где используется подобный подход, руководство серьезно стремится во что бы то ни стало повысить качество продукции и поставить свою организацию в число лучших.

Заключение

Качество -- это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Анализ качества продукции преследует выполнение следующих задач:

· изучение динамику перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменения и дать оценку выполнения плана по уровню качества продукции;

· определение влияния качества продукции на стоимостные показатели работы предприятия: выпуск товарной продукции, выручку от реализации продукции и прибыль.

Затраты на качество осуществляются в целях:

· создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

· зашиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

· подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные термины и словарь. - М.: Госстандарт РФ, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Требования. - М.: Госстандарт РФ, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт РФ, 2001.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА.- М, 2005.-212с.

5. Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие.- М.: Дека, 2006.-304с.

6. Менеджмент качества. Новейшая философия // www.iso9000.ru.