Стандартизація у сфері послуг

Міністерство освіти і науки України

Донецький Національний Технічний Університет

Красноармійська філія

Кафедра ТіПм

Контрольна робота

з дисципліни «Стандартизація, сертифікація, метрологія і управління якістю»

на тему: «Стандартизація у сфері послуг»

Виконав: ст.гр.ЕГВ-02-10

З курсу заочного відділення

Мальцева К.В.

Перевірив: асистент

Лаппо І.Н.

2009г.

Зміст

Вступ

1. Світовий розвиток стандартизації у сфері послуг

2. Стандартизація послуг у Росії

2.1 Російська структура стандартизації послуг

2.2 Положення стандартизації у сфері послуг

2.3 Класифікація послуг

3. Стандартизація готельної справи

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Стандартизація у сфері послуг - засіб забезпечення захисту інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини й екології.

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, банківську справу.

Стандартизація послуг обумовлена наступними їх особливостями у порівнянні з продукцією:

· Споживач може бути особисто об'єктом послуги (нематеріальної) або безпосередньо приймати участь у процесі надання послуги;

· виконання послуг може мати індивідуальний характер;

· важливе значення має оцінка результату послуги споживачем;

· повинен в рахуватися вплив умов обслуговування на споживача та ін.

Тому для послуг необхідний великий комплекс основоположних стандартів, а також стандартів на загальні технічні умови і вимоги, на процеси і методи контролю, на підприємства і персонал.

Показниками призначення послуг можуть бути: асортимент послуг і різноманітність фасонів, стійкість форми (послуги ательє); інтервали руху, санітарія і гігієна салонів (пасажирські перевезення); обхват диспансерним наглядом (послуги медицини); калорійність продуктів, а також загальні для усіх послуг показники точність і своєчасність виконання, час на отримання інформації про послуги, оформлення замовлення, очікування і отримання послуг і т. ін., матеріальні затрати.

Особливе місце у якості послуг займає якість обслуговування, так як люба послуга включає етапи спілкування виконавця зі споживачем (безпосереднє або через технічні засоби).

1. Світовий розвиток стандартизації у сфері послуг

Частка послуг у світовій торгівлі складає більш 25% ; за прогнозами експертів до 2005 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день самі великі експортери послуг - США і західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експорту послуг займають перше місце у світі (здебільшого за рахунок телекомунікацій і передачі інформації). Завдяки можливостям електронного зв'язку постійно розширяються послуги по кредитуванню під заставу, страхуванню, обміну валют, брокерським операціям та ін. За даними ЮНЕСКО, зараз зайнятість у сфері послуг складає 65-70%.

Сертифікація послуг неможлива без їх стандартизації. Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини і екології.

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і світові перевози, зв'язок, освіту, банківську справу.

Як об'єкт стандартизації, послуга уявляє певну складність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. В цьому ж полягає і особливість сертифікації послуг.

Світовий досвід у даній області стандартизації достатній для того, аби слугувати базою міжнародної стандартизації. Так, ISO розробляє міжнародні стандарти для послуг банків і хімчисток; інші міжнародні і регіональні організації (Європейська організація автотуризму, Міжнародний союз залізничних доріг, Всесвітня туристична організація, Міжнародний союз електрозв'язку - МСЕ та ін.) працюють над стандартизацією послуг у своїх областях. ISO, МЕК і МСЕ свою діяльність із стандартизації пов'язують з новими розробками ВТО з торгівлі послугами. Надто актуальна стандартизація послуг з після продажного обслуговування. Вона повинна уніфіціювати підхід до виробників, постачальників послуг і операторам. Крім того. Стандарти на послуги допоможуть споживачам порівняти послуги, які пропонуються, і обирати їх відповідно своїм вимогам. Стандарти на послуги служать стимулом для конкуруючих у цій області фірм до покращення якості і удосконаленого асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень. Після продажне обслуговування - один із факторів конкурентноздатності товару, тому вибір, зроблений споживачем з урахуванням цього фактора, може стати його вибором товару.

У 1995 р. увійшла у силу Генеральна угода про торгівлю послугами (ГУТП), яка торкається практично усіх видів послуг, які є предметом міжнародної торгівлі. Всесвітня торгова організація, яка розробила цю Угоду, відносить його положення до широкого спектру обслуговуючих галузей економіки: банківській справі, страхуванню, туризму, архітектурі і проектуванню, телекомунікації, бухгалтерському обліку, консультування за різними питаннями, транспорту і багатьом іншим послугам. ГУТТ/ ВТО визначає обслуговуючий сектор економіки як важливіший для тих країн, які втрачають свої переваги у виробничій сфері, а у промислово розвинутих країнах цей сектор забезпечує більш 2/3 валового внутрішнього продукту і зайнятості населення.

Генеральна угода про торгівлю послугами спрямоване на лібералізацію і усунення бар'єрів, які перешкоджають сервісним фірмам перш за все в отриманні ліцензій, і, які обмежують іноземні інвестиції. Угода дає право виходу на іноземний ринок і тимчасової присутності там приватних постачальників послуг. Країни - члени ВТО отримають права і переваги по торгівлі послугами, які застережені в ГУТП ,а споживачі послуг мають прибуток від більш прийнятих цін і розширення асортименту послуг, які продаються.

Ті країни, які підписали Угоду повинні виконувати і визначені обов'язки. Перш за все стосується стандартизації послуг і гармонізації національних стандартів, аби нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворились би у технічні бар'єри. На відміну від кодексу ГУТТ по стандартизації дана угода не містить міжнародних правил по стандартизації послуг, але установлює зобов'язання.

2. Стандартизація послуг у Росії

2.1 Російська структура стандартизації послуг

У Росії частка послуг у внутрішньому валовому продукті наближається до 30%. Починаючи з 1993 р. Держстандартом Росії почате поетапне введення обов'язкової сертифікації послуг у відповідності з законами РФ «Про Захист прав споживачів» і «Про сертифікацію продукції і послуг», а також у зв'язку з майбутнім вступом Росії у ВТО.

Обсяг послуг у валовому національному продукті Росії досяг у 1998 р. - 50%, а зайнятість населення у цьому секторі економіки - 40%.

Російські проблеми в області стандартизації послуг пов'язані, з одного боку, з відсутністю наробіток, а з іншого - зі збільшенням асортименту послуг, які надаються за рахунок раніше не існуючих. Наприклад, в умовах ринкової економіки виникла потреба в оцінці нерухомості. Російські оцінщики змушені користуватися закордонними стандартами, які не враховують специфіки вітчизняного земельного законодавства. Російське суспільство оцінщиків звернулося до Держстандарту РФ за допомогою, у результаті чого був створений спеціальний технічний комітет з стандартизації, який розробляє відповідний нормативний документ.

Структура асортименту побутових послуг у Росії практично склалася наступна, % :

Послуги бань і перукарень 23

Ремонт і технічне обслуговування

побутової радіоелектронної апаратури,

електропобутових машин і приладів 20

Ремонт і пошив виробів і головних уборів 17

Хімчистки і пральні 13

Техобслуговування і ремонт автомототехники 10

Ремонт, пошив, фарбування взуття 5

Ремонт і будівництво житла 5

Послуги фотоательє і фотолабораторій 4

Виготовлення і ремонт меблі 3

Частка побутових послуг і загальному обсязі послуг населенню (згідно Загальноросійському класифікатору послуг) складає 40%. Цим визначаються пріоритети у створенні нормативних документів у сфері послуг в цілому і ран жуванні їх у області побутових послуг. Держстандартом Росії організовано декілька технічних комітетів із стандартизації послуг: «Послуги населенню», «Побутове обслуговування населення», «Послуги торгівлі і суспільного харчування», «Транспортні послуги», «Туристко-екскурсійне обслуговування», «Автосервіс» та ін. В 1996 р. силами цих комітетів було створене коло 30 проектів стандартів, з яких половина прийнята Держстандартом Росії.

Методичною основою для стандартизації і сертифікації послуг слугує розроблена ВНІІС і схвалена Держстандартом Росії «Концепція розвитку стандартизації і сертифікації послуг». У цьому документі першорядними задачами визначені: розробка Класифікатора послуг населенню (вже виконане); упорядкування термінології, яка використовується у законодавчих актах і в галузях сфери послуг.

Прийнятий основоположний методичний стандарт «Система сертифікації ГОСТ Р. Основні положення і порядок сертифікації послуг». Для того, щоб цей стандарт працював, необхідно створення нормативної бази, тобто стандартизація усіх видів послуг. Для складання перспективного плану стандартизації намічено провести аналіз існуючої нормативної бази перш за все по послугам, які підлягають обов'язковій сертифікації. Серед цих документів є і нормативні документи, які діяли у СРСР, але в основному це галузеві правила, інструкції і т. ін.

Головними аспектами стандартизації послуг є: класифікація, термінологія, умовні позначення, загально технічні норми і вимоги.

У зв'язку з необхідністю гармонізації стандартів з міжнародними правилами і нормами по послугам створення нових стандартів на послуги і переробка раніше прийнятих орієнтуються перш за все на міжнародний стандарт ISO 9004.2 «Загальне керівництво якістю і елементи системи якістю. Частина 2:Керуючі вказівки по послугам». Стандарт установлює дві групи характеристик якості послуг: кількісні та якісні.

2.2 Положення стандартизації у сфері послуг

Розробка вимог до конкретних показників якості для кожного виду послуги і складає основну задачу стандартизації. Для більш чіткого викладення вимог показники якості послуг групуються, розрізняючи показники функціонального призначення безпеки, надійності, професійного майстерства, культури обслуговування.

Вимоги відповідності функціональному призначенню складаються з різних видів поєднання:

· функціональної (при виконанні комплексу послуг, наприклад у туризмі, де тур поєднує послуги харчування, мешкання, переміщення, екскурсії);

· параметричної (при пошиві вбрання, техобслуговування, медичних аналізах та ін.);

· біологічної (в послугах харчування, медикаментозного лікування, послугах перукарень, лазень, басейнів і таке інше);

· електромагнітної (при експлуатації результату послуги у залежності від джерел електроспоживання, електромагнітних перешкод );

· технологічної (наприклад, при ремонті автомобілів іноземних марок, використанні комплектуючих і запчастин, при техобслуговуванні побутової техніки і т. ін.);

інформаційної (достовірність, повнота обсягу, видів і форм подання інформації), особливо важливої у туристичних послугах, при пасажирських перевезеннях, послугах зв'язку. Оскільки при виконанні послуг на підставі інформації реалізується право споживача на вибір послуги, необхідно установлювати вимоги сумління, етичності, юридичної бездоганності і правдивості реклами, доступності інформації (у відповідності до Закону «Про рекламу»). Для любого споживача послуга починається з інформації про місцезнаходження підприємства - виконавця послуг, режим праці і правилах надання послуг (строки виконання, форми обслуговування , ціни, тарифи, гарантійні умови і т.д.), з відомостей про безпеку і якість послуги згідно Закону РФ „Про захист прав споживачів”.

До показників призначення послуг відносять:

· асортимент послуг і різноманітність фасонів, стійкість форми (послуги ательє);

· санітарію і гігієну салонів (пасажирські перевезення);

· обхват диспансерним наглядом (послуги медицини);

· калорійність продуктів (послуги масового харчування);

· загальні для всіх послуг показники: точність і своєчасність виконання, а також матеріальні витрати на них.

Характеристики професійного майстерства у відповідності з ISO 9004.2. складаються з:

· професійної компетентності спеціаліста;

· діяльності керівництва по забезпеченню якості праці персонала, яка передбачає періодичне підвищення його кваліфікації, матеріально-технічне забезпечення (документацією, обладнанням, інструментом), а також організацією взаємодії зі споживачем.

Особливе місце у якості послуг займає якість обслуговування, тому що люба послуга містить етапи спілкування виконавця зі споживачем. Узагальнено ці показники можуть бути названі культурою обслуговування, що включає:

· безпеку і екологічність при обслуговуванні;

· естетику інтер'єра місць обслуговування;

· комфортність приміщення, обладнання, меблів;

· санітарно-гігієнічний стан місць приймання (видачі) замовлення;

· етику спілкування.

2.3 Класифікація послуг

На стадії розробки і гармонізації з міжнародними стандартами стоїть питання про термінологію по послугам. Окрім загальноприйнятих понять (згідно МСІСО 9004.2 - ГОСТ 5064-94) „Послуга” , „нематеріальна” і „матеріальна” послуга, у Росії уведене поняття „виробнича послуга”.

Послуги класифікуються за чотирма признаками:

· область розповсюдження;

· призначення;

· характер споживання;

· умови надання.

Затверджений „Загальноросійський класифікатор послуг населенню”, який містить 13 класифікаційних груп:

· побутові;

· пасажирського транспорту;

· зв'язку;

· жилищно-комунальні;

· закладів культури;

· туристичні і екскурсійні;

· фізичної культури і спорту;

· медичні, санаторно-оздоровчі, ветеринарні;

· правового характеру;

· банків;

· у системі освіти;

· торгівлі, суспільного харчування, ринків;

· інші.

Термін „виробнича послуга” відсутній у міжнародних стандартах. В російській практиці застосовують як цей термін, так і інший - „робота”, хоча вони не є синонімами. Виробнича послуга, згідно основоположними стандартами ГСС - це послуга по задоволенню потреб підприємств і організацій. Сюди можна віднести налагодження і техобслуговування обладнання, дослідницько-конструкторські роботи і ін.

Оскільки такого виду послуги стали об'єктом сертифікації, знадобилося чітке визначення їх параметрів і прийняття „Переліку робот і послуг, які потребують обов'язкові сертифікації”. Але на сьогоднішній день класифікація і термінологія по послугам знаходяться у стадії формування і гармонізації з міжнародними правилами. Так, для виробничих послуг доки застосовується „Загальносоюзний класифікатор робіт і послуг”, у якому виділені наступні області їх розповсюдження:

· сільське господарство;

· транспорт;

· матеріально-технічне постачання;

· торгівля;

· промисловість;

· машинобудівництво.

Але цю область стандартизації не можна вважати завершеною, так як вона не охоплює нових видів послуг, не гармонізована з міжнародною класифікацією по стандарту ISO 9004.2. і не враховує асортимент послуг за кожною з вказаних груп. Позитивний бік у ситуації, пов'язаний з проблемою стандартизації послуг у Росії - наявність достатньо повної законодавчої бази. Враховуючи, що рішення про державну стандартизацію послуг у РФ було прийняте лише у 1992р., можна казати про значне просунення у створенні юридичних основ для розробки вимог до послуг, що видно з приведених в табл. 1 даних.

Табл. 1. Нормативні акти в області стандартизації послуг у РФ.

Види послуги	Нормативні акти	Рік прийняття
1	2	3
Правові	Цивільний кодекс РФ Арбітражний процесуальний кодекс РФ	1994 1995
Інформаційні	Закон „Про інформацію, інформацію і захист інформації”	1995
Побутові	Правила побутового обслуговування населення РФ	1997
Зв'язки	ФЗ „Про зв'язки”	1995
Пасажирські перевезення	ФЗ „Про федеральний залізничний транспорт” Конвенція про міжнародну громадянську авіацію Водний кодекс РФ ФЗ „Про безпеку дорожнього руху”	1995 1994 1995 1995
Жиліщно-комунальні	Правила надання комунальних послуг Закон РФ „Про основи федеральної жиліщної політики”	1994 1993
Заклади культури	Основи законодавства РФ „Про культуру”
Фізкультура і спорт	Про основи законодавства про фізичну культуру і спорт	1993
Банківські	Закон РСФСР „Про банки і банківську діяльність в РСФСР” Зміни і доповнення у редакції ФЗ	1992 1995
Туристичні	ФЗ „Про основи туристичної діяльності в РФ”	1996
Торгові	Правила продажу різних видів продовольчих та непродовольчих товарів Правила роздрібної торгівлі алкогольною продукцією на території РФ та ін.	1993 1996
Суспільного харчування	Правила подання послуг суспільного харчування	1997
Освіти	Закон РФ „Про освіту” Зміни і доповнення у редакції ФЗ	1992 1996
Медичні	Закон РСФСР „Про санітарно-епідеміологічне благополуччя населення”	1991

Примітка: ФЗ - федеральний закон

Поряд із стандартизацією самих послуг проводиться і стандартизація систем забезпечення якості послуг, що необхідно для сертифікації окремиз видів послуг (зокрема, зазначених вище). Вже діє ГОСТ Р 50691-94 "Система якості. Модель забезпечення якості послуг", підготовлений на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000. Петля якості послуг включає такі складові, як маркетингові дослідження ринку послуг; проектування послуги; вимоги до послуги; організація технологічного процесу і контролю; надання послуги; результат послуги; оцінка виконавцем і замовником. Нормативне забезпечення петлі якості складають як державні стандарти, так і стандарти підприємства (технічні умови), які конкретизують вимоги відповідно виду послуги і можливості організації, яка їх надає.

3. Стандартизація готельної справи

Міжнародна організація з стандартизації, придаючи найважливіше значення стандартизації послуг, з 1998 р. почала проводить міжнародні семінари, головна мета яких - отримати від зацікавлених сторін інформацію про попит на міжнародні стандарти на послуги. Виявилося, що найбільша потреба на сьогоднішній день - у стандартизації готельної справи і виставок. Найбільш актуальною для готельної справи визнана міжнародна стандартизація умовних знаків, методів безпеки і управління надзвичайними ситуаціями. Деякі піктограми широко використовуються у всьому світі і розглядаються як стандартизовані, вони включені у національні стандарти багатьох держав, стали міжнародними де-факто і є одним з обов'язкових об'єктів стандартизації готельної справи.

У Росії ведеться інтенсивна робота по стандартизації готельної справи і гармонізації вимог ГОСТ з міжнародними. Початок був покладений прийняттям ГОСТ 50645-94 "Класифікація готелів", який повністю гармонізований з міжнародною практикою. В ньому містяться вимоги до визначених категорій готелів, норми забезпечення безпеки, життя і здоров'я гостей, гарантії охорони їх майна, прийняте позначення категорії по п'ятизірковій системі.

Найбільш важливими об'єктами міжнародної стандартизації виставочних послуг визнані розпорядча діяльність персоналу, бухгалтерська справа (платежі, управління ризиками), зв'язок зі споживачами, маркетинг, охорона здоров'я і техніка безпеки, методи аналізу ефективності виставок.

Висновок

З переглянутих матеріалів можна зазначити, що як об'єкт стандартизації, послуга представляє визначені труднощі, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількістю. У цьому ж складається й особливість сертифікації послуг.

І те, що за прогнозуванням експертів, до наступного року обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами, веде за собою неабияку кількість переробок у стандартах, треба поступово змінювати вимоги до якості обслуговування стандартизації у сфері послуг.

Ще можна зазначити, що самими великими експортерами послуг, як і у експорті товарів - США і західноєвропейські країни.

Можна сказати також, що у наш час і далі завдяки розвитку можливостей електронного зв'язку постійно розширюються послуги Пол кредитуванню під заставу, страхуванню, обліку вимог, брокерським операціям і ін.

Треба також дотримуватись впровадження такої політики у сфері стандартизації в цілому, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворилися б у технічні бар'єри.

Список використаних джерел

1. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 711с.

2. Басаков М.И. Основы стандартизации, сертификации.: 100 экзаменационных ответов: Экспресс - справочник для студентов вузов и колледжей. - М.: ИКЦ "Март"; Ростов н/Д: Издательский центр "Март", 2003. - 256с.

3. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие для студентов высших и средних учебных заведений. - М.: Логос, 2001. - 216с.: ил.