Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Технологии обслуживания постоянных клиентов

1.2 Особенности организации обслуживания постоянных клиентов

1.3 Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

ГЛАВА 2. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «MOSCOW MARRIOTT TVERSKAYA»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya»

2.2 Услуги, предоставляемые гостиницей «Moscow Marriott Tverskaya»

2.3 Анализ системы обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya»

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «MOSCOW MARRIOTT TVERSKAYA»

3.1 Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных клиентов в гостинице

3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания постоянных клиентов в гостинице

3.3 Методы, используемые при анализе качества обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства одна из самых развитых отраслей за последние несколько лет, она не стоит на месте, а с каждым днем становится более развитой для клиентов. обслуживание гостиничный бизнес клиент

Работа с постоянными клиентами гостиницы - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг. Следовательно, обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что, гостиничное предприятие развивается в условиях жесткой конкуренции. Каждая гостиница вынуждена бороться за своего клиента, поэтому организация обслуживания целевых групп потребителей должна четко соответствовать целям и желаниям. Постоянные клиенты гостиницы позволяют сохранить стабильный доход и сократить затраты на поиск новых клиентов.

Объектом исследования выступают технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Marriott Moscow Tverskaya».

Предметом исследования служат разработанные мероприятия, направленные на совершенствование обслуживания постоянных клиентов в гостинице.

Цель исследования - рассмотреть технологию обслуживания и разработать мероприятия по повышению качества обслуживания постоянных клиентов в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya».

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице;

- описать стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;

- изучить особенности обслуживания постоянных клиентов в гостинице«Moscow Marriott Tverskaya»;

- проанализировать систему обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya»;

- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания постоянных клиентов.

Методологическую основу исследования составили исторический, сравнительно-правовой, формально-логический и системно-структурный метод.

Практическая значимость исследования заключается в том, что анализ системы обслуживания постоянных клиентов и разработанные мероприятия по повышению качества обслуживания может быть применен в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya».

Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Технологии обслуживания постоянных клиентов

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия, в нашем случае гостиницы.

Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.

Перед ведущими специалистами в гостиничной индустрии ставятся задачи, среди которых главной является привлечение как можно большего количества постоянных клиентов и получение прибыли от данных услуг. Достичь таких поставленных перед собой задач без внедрения новых технологий практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является достаточно актуальной проблемой, так как способствует повышению качества обслуживания клиентов и эффективности деятельности гостиниц в целом .

В современную эпоху научно-технического прогресса, который коснулся практически всех сфер общественной жизни, особое значение имеют инновации и новые технологии именно в гостиничном бизнесе.

Ведь их применение сказывается на высококонкурентной борьбе гостиниц и отелей за своих клиентов.

На сегодняшний день инновационная деятельность гостиничного бизнеса основывается на деятельности в 2 сферах [12]:

1. Сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям.

2. Сфера увеличения ассортимента предоставляемых клиентам услуг.

Большинство современных гостиниц и отелей для того, чтобы повысить привлекательность своих услуг и создать дополнительную выгоду в глазах клиентов, предвосхищая желания гостя, внедряют дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов той или иной гостиницы.

Среди них:

- услуги бизнес-центра и конференц-залов, оборудованных новейшими коммуникационными и информационными ресурсами;

- услуги банкетных залов;

- услуги лечебно-оздоровительных помещений;

- продажа авиабилетов, билетов в кинотеатры, театры, концерты;

- проведение экскурсий.

К примеру, в отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедрено и успешно применяется так называемое «инклюзивное обслуживание каждого гостя», которое предполагает, что в номерах устанавливаются определенные системы запоминания предпочтений клиента (музыку, которую он слушал; комфортный микроклимат и яркость освещения; температуру воды в ванной комнате и воздуха в номере) [20].

Как показывает практика, это нововведение позволяет повышать лояльность клиентов и их удовлетворенность обслуживанием.

На внедрение и использование вышеперечисленных дополнительных услуг влияют 3 основных фактора [11]:

1. Отношение той или иной гостиницы к определенной категории - определяет формирование материально-технического оснащения и совокупности дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница.

2. Осуществление деятельности гостиницы на определенном сегменте рынка - определяет направление инновационного развития по поводу детального учета спроса на услуги постоянных клиентов гостиницы.

3. Гостиничная специализация - направлена на разработку и внедрение таких новых технологий, которые способствуют конкурентоспособности службы гостиницы, определяющей его специализацию.

На сегодняшний день одним из основных нововведений в гостиничном бизнесе является применение интернет-технологий, которые позволяют потенциальному клиенту либо персоналу гостиницы зайти в Сеть и найти всю актуальную информацию о ней.

Высокая конкуренция среди отельеров побуждает их искать все более инновационные и продуманные технологии, которые смогли бы повысить привлекательность своего отеля и качество предоставляемых услуг. Поэтому сейчас инновационные технологии достигли высокого уровня, который объясняется тем, что электронная дистрибьюция совместно с системами бронирования, организованная в единый управляющий комплекс, позволяет в онлайн-режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж. Рассмотрим, например, бизнес-отели, которые предпочитают использовать 2 системы бронирования одновременно: глобальные (GDS), которые являются хорошим инструментом и каналом рекламы отеля, и альтернативные (ADS).

Следует отметить, что во внедрении и применении новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе важную роль играет кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

С позиции кадрового потенциала внедрению новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе могут способствовать [21]:

- практико-ориентировочное образование и отождествление теоретических научный знаний в практическую форму использования их в предпринимательстве посредством проведения части дисциплин в гостиницах;

- новые методы обучения работников гостиниц и их более быстрая интеграция в коллектив, которая позволяет повысить производительность труда.

С позиции финансового потенциала необходимо применить следующие технологии :

1. Выявление новых стратегических ресурсов и новых методов управления человеческими ресурсами, которое включает в себя понимание управленцами путей развития капитала, условий оплаты и снижения потерь из-за ошибок работников гостиницы.

2. Высокопродуманная тарифная политика и использование системы премирования работников для их стимулирования на продажу новых и более дорогих услуг отеля.

3. Высокоэффективное управление ликвидностью, активами гостиницы и ее издержками.

С позиции информационно-технического потенциала новыми технологиями по обслуживанию в гостиничном бизнесе могут выступать следующие [14]:

1. Использование глобальных и альтернативных систем бронирования номеров в гостинице.

3. Использование системы онлайн-видеонаблюдения.

4. Использование системы магнитных замков.

Однако нужно помнить, что внедрение новых технологий обслуживания в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже o стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся перспективных тенденций.

Таким образом, в современную эпоху научно-технического прогресса, чтобы любой гостинице оставаться конкурентоспособной и высокоэффективной, руководителям и отельерам необходимо разрабатывать и внедрять новые технологии по обслуживанию своих клиентов, учитывая при этом кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

Ведь именно инновации могут способствовать не только высокой производительности труда, но и высокому уровню прибыли.

1.2 Особенности организации обслуживания постоянных клиентов

Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость - самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые.

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом.

Самой высокой оценкой вашего труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы. В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле. При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в вашу гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь. Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать. Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

Отечественные гостиницы, не входящие в наикрупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их конкуренты во всем мире, задерживают собственных постояльцев при помощи всевозможных поощрений и особых услуг.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

1.3 Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Стандарт - это нормативный документ по стандартизации, отражающий правила, характеристики и принципы определенных видов деятельности. Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надежности, безопасности и качества любого продукта или услуги [17].

Стандарт - любой регламент, который является эталонным образцом поведения, последовательности действий либо описанием идеального результата [17, с. 36].

Стандарт - это четко жестко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того чтобы удовлетворить типичные ожидания гостя и дать адекватный ответ действиям конкурентов [17, с. 36].

Стандарты обслуживания - установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам.

Теоретическая стандартизация базируется на рассмотрении стандарта в формате нормативно-технического документа, обеспечивающего установление совокупности определенных правил, норм, а также требований в отношении объекта стандартизации. В тоже время, положения других документов аналогичной направленности в отношении сферы стандартизации (в частности, прямым или косвенным образом предусматривающих осуществление контрольных или надзорных функций по поводу соблюдения требований технических регламентов), применяются в той части, которая не будет противоречить основному документу [18].

Объектом стандартизации могут выступать как непосредственно сами продукты или услуги, так и процессы, сопряженные с их производством и оказанием.

Основные объекты стандартизации разделяются на две группы: материальные и нематериальные. К материальным объектам относится продукция, услуги и процессы, к нематериальным объектам относится информация .

Основополагающей целью стандартизации выступает обеспечение безопасности и качества продукции или услуг, технической и информационной совместимости и взаимозаменяемости, единства измерений и экономии ресурсов.

Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства» упоминается стандартизация и сертификация гостиничных услуг, которые не только создают возможность для оценки их качества, но и определяют методику и способы этой оценки, что, в конечном счете, позволяет потребителям быть уверенными в том, что предоставляемые им услуги соответствуют определенным требованиям, нормам и правилам. Кроме этого они создают условия для [28]:

- стабильного качественного обслуживания гостей;

- достижения унификации критериев их оценки;

- их дифференциации по ассортименту и качеству предоставляемых услуг;

- четкой сегментации рынка гостиничных услуг;

- помощи потребителю в выборе средства размещения той категории, которая полностью подтверждена результатами классификации;

- повышения дисциплинированности исполнителей гостиничных услуг и защиты их от чрезмерных требований клиентов;

- выявления и устранения недостатков в организации предоставления услуг; - повышения конкурентоспособности средств размещения и их услуг;

-увеличения внутреннего и въездного туристского потока, и увеличения доходной части бюджета Российской Федерации.

Гостиничный бизнес, как и любой вид предпринимательской деятельности, регламентируется нормативно-правовыми документами, в том числе и многочисленными стандартами. Для повышения качества обслуживания гостей и улучшения эффективности работы персонала гостиничные предприятия разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Они направлены на то, чтобы помочь персоналу иметь представления о его обязанностях. Данные стандарты имеют перечень процедур, которые необходимо выполнять для качественного обслуживания гостей [19].

Государственные стандарты в индустрии гостеприимства утверждаются Государственным комитетом РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Существуют такие категории стандартов, как:

-ГОСТ Р (государственные стандарты РФ, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации);

- ОСТ (стандарты отрасли);

- СТП (стандарты предприятий, союзов, ассоциаций);

- СТО (стандарты общественных объединений).

Разрабатывая новые стандарты, учитывают стандарты, которые приняты Международной организацией стандартов (ИСО), а также региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН, национальные стандарты других стран и др. [30].

На сегодняшний день, базу стандартизации индустрии гостеприимства составляет:

- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» [5].

В деятельности гостиничных предприятий и иных средств размещения могут применяться следующие документы:

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Содержит общие требования к туристским услугам в РФ, требования к безопасности, здоровью, сохранности имущества туристов и т.д. [6];

- ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Содержит требования к персоналу гостиничных предприятий. Данный стандарт может быть использован при подборе кадров, проведении аттестаций и т.д. [3];

- ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». Содержит требования к средствам размещения при предоставлении услуг людям с ограниченными физическими возможностями [4].

Внутрифирменные стандарты сегодня являются одними из самых востребованных регулирующих документов в гостиничном бизнесе. Под внутрифирменными стандартами принято понимать документы, которые регламентируют и детализируют общие требования, относимые к проведению и оформлению обслуживания гостей, которые были приняты и установлены администрацией предприятия для достижения эффективности практической деятельности и ее соответствия требованиям. Данные стандарты не должны противоречить законодательству РФ и составляются на основе: законодательства РФ в сфере регулирования туристской и гостиничном деятельности, национальных стандартов, обеспечивающим применение международных стандартов ИСО и других международных организаций.

Самым часто используемым стандартом в гостиничной индустрии является «стандарт обслуживания» (СО). Стандарт обслуживания - это установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам [14].

Основной заслугой стандартов для гостиничного предприятия является возможность управлять сервисом, так как при внедрении стандартов становится возможным проводить обучение, создавать программы контроля, разрабатывать систему мотивации, корпоративную культуру и внутренний сервис, производить мониторинг и развитие.

Кроме стандарта обслуживания, стоит также упомянуть и возможность внедрения локальных нормативных актов в деятельность гостиничного предприятия. Под локальными нормативными актами понимают документы, которые создает организация в рамках своих компетенций с опорой на нормы трудового законодательства. Такие акты рассчитаны на неоднократное применение для всех или нескольких сотрудников предприятия, имеют подзаконный характер, конкретизируют нормы федерального закона, не могут ухудшать положение работника в сравнении с нормами централизованного законодательства.

Ниже приведем примеры локальных нормативных актов :

- «Правила внутреннего трудового распорядка» (на основе ст.189 ТК РФ);

- «Положение о коммерческой тайне» (на основе ФЗ «О коммерческой тайне») [2];

- «Должностные инструкции». Данный акт необходим, если трудовые обязанности не прописаны в трудовых договорах сотрудников. Составляется на основе письма Роструда №3042-6-0;

- «Положение об оплате труда работников», «Положение о премировании и материальном стимулировании работников». Составляются на основе раздела VI ТК РФ [1];

- «Положение об обработке персональных данных работников» (составляется на основе ст.86 ТК РФ);

- «Положение об охране труда» (раздел X ТК РФ);

- «Инструкции по электробезопасности, пожарной безопасности и охране труда» (составляется аналогично 10 разделу ТК РФ);

- «Штатное расписание» и «График отпусков» (Постановление Госкомстата РФ, ст.123 ТК РФ) и др.

- «Взаимозаменяемость сотрудников в кризисной ситуации» (формируется на основе ст.60.2 ТК РФ, ст.72.2 ТК РФ, ст. 44 ТК РФ) [1].

Следует отметить, что все вышеописанные акты и стандарты носят рекомендательный характер для внедрения в гостиничное предприятие, тем не менее, все они способны не только улучшить обслуживание, но и наладить общую деятельность, взаимодействие внутри гостиничных служб, повысить конкурентоспособность, повысить доход, мотивацию сотрудников и многое другое.

ГЛАВА 2. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «MOSCOW MARRIOTT TVERSKAYA»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya»

Отель был открыт в 1995 году. В январе 1999 года отель начал свою работу в составе международного бренда Marriott, под управлением компании Interstate Hotels & Resorts, Inc..

Гостиница «Moscow Marriott Tverskaya» расположена на центральной улице Тверская и занимает два здания построенных в начале 20 века. «Moscow Marriott Tverskaya» так же, как и два других московских отеля Marriott, был спроектирован и построен российской строительной компанией ЗАО «Моспромстрой» [25].

Гостиница заняла место построенного в 1904 году многоэтажного здания, oт прежнего здания остался прекрасный фасад с фресками в стиле русского Арт-нуво. Стиль Арт-нуво также использовался в дизайне интерьера гостиницы.

От элегантного фасада до великолепного витражного панно, стильных светильников и причудливых перил в холле отеля - все напоминает о наследии русского Арт-нуво первого десятилетия 20 века.

Гостиница «Moscow Marriott Tverskaya» (см. Приложение 1) находится в центре столицы, на Тверской улице, ведущей прямо к Кремлю. Рядом с гостиницей находятся административные и деловые центры, магазины и рестораны, офисы российских и западных компаний. Неподалеку от гостиницы расположен Белорусский вокзал.

Контактная информация гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya» [25]:

o Юридический адрес:

o 127006, г. Москва, ул. 1-я Тверская-Ямская,

o д. 23/1, эт.7, пом. II, ком. 11

o Фактический адрес:

o 125047, г. Москва, ул. 1-я Тверская -Ямская, д. 19

o Телефон приемной: +7 (495) 931-97-01

o Генеральный менеджер гостиницы - Валерий Дехтярь

Гостиница «Moscow Marriott Tverskaya» победила в премии «Путеводная звезда 2021», где заняла первое место в номинации «Лучшая гостиница 4*».

Гостиница «Moscow Marriott Tverskaya» располагает 162 номерами, 36 бизнес-апартаментами, оснащенных микроволновой печью, DVD, кофеваркой, утюгом и гладильной доской. Номерной фонд так же включает категории люкс с детской комнатой. Все номера оснащены индивидуальной системой кондиционирования, современной системой безопасности, Интернетом, мини баром, сейфом, феном [25].

Номерной фонд гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya» представлен в таблице 1.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya»

Наименование номеров	Площадь номера	Стоимость за сутки (руб.)*
Делюкс, 1 кровать Queen / 2 кровати Queen	25 кв.м.	от 5 000
Бизнес Делюкс, 1 кровать Queen	27 кв.м.	от 5 900
Супириор, 1 кровать King / 2 кровати King	40 кв.м.	от 7 600
Бизнес Люкс, 1 спальня, 1 кровать King	45 кв.м.	10 860
Угловой Люкс, 1 спальня, 1 кровать King	46 кв.м.	13 110
Семейный Люкс, 2 спальни	65 кв.м.	16 710

* В стоимость номера входит завтрак и вечерняя подготовка постели ко сну.

Номер «Делюкс» подходит для гостей с ограниченными физическими возможностями. Номера «Бизнес Люкс» и «Семейный Люкс» оснащены мини-баром (платно) и обеденной зоной (имеется микроволновка). Во всех номерах допускается проживание с домашними питомцами.

Выгодное расположение самой гостиницы дает возможность быстро добраться до множества ресторанов и кафе, музеев и театров, а также непревзойденных достопримечательностей столицы.

2.2 Услуги, предоставляемые гостиницей «Moscow Marriott Tverskaya»

Особенности и услуги гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya» представлены в Приложении 3.

Элегантный ресторан «Граци» и стильный Лобби бар предлагают отведать превосходные блюда европейской и русской кухни, разнообразные закуски и напитки [25].

В ресторане «Граци» представлена колоритная средиземноморская кухня, а также блюда традиционной русской и международной кухни. Так же ресторан предлагает небольшие залы для проведения незабываемого свадебного торжества (включено: специальное меню от шеф-повара, составленное с учетом пожеланий гостей).

Лобби бар гостиницы предлагает широкий выбор закусок и напитков.

Благодаря уютной атмосфере и превосходному сервису отлично подойдет для деловых и дружеских встреч.

Открыт на завтрак, обед и ужин.

Время работы: ежедневно с 8 утра до 2 часов ночи.

В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 мІ (см. Приложение 2), оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием, проводным и беспроводным интернетом. Превосходно оборудованный бизнес-центр. Высококвалифицированные менеджеры гостиницы помогут подобрать зал исходя из количества гостей и предполагаемой рассадки (вместимость залов до 80 человек на банкете, 120 - на конференции и до 100 гостей на фуршете). А также гостиница «Марриотт Тверская» предлагает небольшие залы для проведения незабываемого свадебного торжества [25].

Гости гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya» смогут отдохнуть и восстановиться в небольшом, но хорошо оснащенном оздоровительном центре (современные спортивные тренажеры, сауна, душевые). Посещение фитнес-зала и бассейна для гостей гостиницы абсолютно бесплатно.

Тренажерный зал оснащен современными спортивными тренажерами:

- кардиотренажеры;

- свободный вес;

- беговые дорожки.

Часы работы фитнес-центра - ежедневно 24 часа в сутки.

Также гостям отеля предлагается горячая сауна, которая поможет расслабиться, снять напряжение и поднять настроение. Температура 110 градусов, влажность не более 15%.

Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya» представим в виде Таблицы 2.

Таблица 2

Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице

«Moscow Marriott Tverskaya»

Развлечения	Транспорт и парковка	Программа лояльности	Прочие услуги
- магазин подарков и сувениров - прокат велосипедов - теннисный корт - верховая езда	- парковка - самостоятельная парковка (платно) - аренда автомобилей с водителем - прокат автомобилей - трансфер от/до отеля	- привилегии участникам группы - комплименты постоянным гостям - комплименты для именинников и молодоженов - особые условия для pro турагенства	- камера хранения багажа - пункт обмена валюты и банкомат (круглосуточно) - прачечная полного цикла - прачечная самообслуживания - персонал со знанием английского языка

Следует отметить, что при прямом бронировании номеров или конференц-залов в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya» часто дают преференции и скидки (не менее 10%) потенциальным гостям.

Программа лояльности The Exclusive Collection - Закрытый клуб на протяжении 20 лет создает для участников исключительные возможности [25]:

o Эксклюзивные условия

o Индивидуальный подход

o Личный помощник

o Клубные мероприятия

o Партнерская программа

В гостинице «Marriott Moscow Tverskaya» также соблюдаются все рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19), которые установлены Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека 26 мая 2020 г [25].

2.3 Анализ системы обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Moscow Marriott Tverskaya»

В гостинице «Moscow Marriott Tverskaya» обслуживание постоянных клиентов начинается уже в аэропорту. За постоянным клиентом высылается автомобиль представительского класса. Постоянного клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее клиента (гостя) сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия постоянного клиента в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия клиента в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи постоянного клиента. Швейцар обязан приветствовать и называть постоянного клиента по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию постоянного клиента по имени.

При заезде в гостиницу «Moscow Marriott Tverskaya» постоянного клиента облегчают процедуру регистрации.

Постоянному клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

По прибытии всегда организовывается сопровождение постоянного клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер постоянного клиента во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане «Marriott Moscow Tverskaya» постоянному клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания постоянного клиента в гостинице «Marriott Moscow Tverskaya» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya» имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице постоянного гостя, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Особого внимания заслуживают женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей постояльцев, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах гостей.

Обслуживание иностранных гостей имеет свои специфические особенности, связанные не столько с какой-то особой культурой обслуживания, сколько с учетом традиций разных народов.

Организация обслуживания иностранных гостей в гостинице «Marriott Moscow Tverskaya» предполагает использование нескольких видов меню, учитывающих особенности национальной кухни гостей и обязательно блюда традиционной национальной кухни. Для наиболее полного удовлетворения потребностей и возможных запросов иностранных гостей в гостиничном предприятии разработано комплексное меню европейских завтраков, меню обеда и ужина, меню порционных блюд, диетических или вегетарианских, детских и т. д.

Учитывается тот факт, что американцы пьют кофе перед завтраком, а корейцы, в отличие от американцев и европейцев, не употребляют кофе вообще. Гостям из Индии и других стран нужно подавать чай.

Европейцы завтракают, обедают и ужинают с минеральной или фруктовой водой, а народы Востока - японцы и корейцы - чаще минеральную воду не пьют вообще.

Датчане, норвежцы, чехи и румыны не любят баранину. Венграм не стоит предлагать кисели, а англичанам - вареные колбасы, блины и пельмени. Румыны почти не употребляют соусы, а корейцы не признают бульонов. Скандинавы не обратят должного внимания на блюда, приготовленные из сыра.

Конфузом может обернуться предложение гостям их национальных блюд, если не выдержаны условия их приготовления. Например, корейцы не будут есть блюдо из риса, приготовленного не так, как это принято у них на родине.

Есть свои нюансы и в употреблении хлеба. Болгары, румыны, арабы предпочитают белый хлеб, но вместо него могут быть поданы тосты - поджаренный хлеб. Англичане, французы, американцы второй прием пищи называют ланчем (по времени он совпадает с нашим обедом). В меню завтрака нет первых блюд, есть закуски, вторые блюда, сладкие блюда и кофе или чай.

Таким образом, прием и размещение иностранных гостей требует от руководства и персонала гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya» знаний национальных традиций клиентов, языка и соблюдения международных стандартов обслуживания.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «MOSCOW MARRIOTT TVERSKAYA»

3.1 Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных клиентов в гостинице

Развитие инновационных технологий в индустрии гостеприимства стремительно растет. Перед специалистами в гостиничном хозяйстве поставлены задачи: привлечь как можно больше постоянных клиентов, при этом получить прибыль от данных услуг, а также завоевать себе постоянных клиентов. Достичь таких поставленных перед собой задач, без внедрения инновационных технологий практически невозможно. Соперничество за каждого гостя, требует от отелей и гостиниц совершенствоваться в технологиях [23].

Гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия [22].

Рассмотрим подробнее современные инновации в гостинично-ресторанной сфере, применяемые в настоящее время в гостинице «Marriott Moscow Tverskaya»:

1) В гостинично-ресторанной сфере важность инновационных процессов объясняется тем, что современные компьютерные технологии делают процесс обслуживания в гостинице быстрее. Например, на стойке приема и размещения гостей есть компьютеры с программами для быстрой регистрации и заселения гостей в номер, также принтеры, факсы и сканеры. В ресторанах или на барах в гостиничных комплексах существуют удобные программы для вбивания заказа и расчета с гостями, например (R-keeper, Micros).

2) Тенденция в настоящее время - это привлечение гостей в рестораны, для показа теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, нравится это далеко не всем. Технологический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

3) Интерактивное меню - позволяет гостям ресторана самим делать заказ, что является достаточно удобным процессом. Гостю, не приходится ждать пока официант освободится и сможет подойти к нему. Исходя из общественного мнения, клиентам нравится такое новшество в работе большинства предприятий питания. в ожидании заказа можно поиграть в игры, почитать новости, посмотреть статьи в Интернете.

4) Изобретение QR-кода-двухмерного штрих-кода - открыло новые неограниченные возможности для online взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно с помощью смартфона отсканировать все известные инновации ресторанного бизнеса. В ярком квадратике можно сканировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин, а также меню блюд и напитков.

5) Достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок.

6) Создание специальных приложений для ресторана, потребует более крупных затрат (нужно будет как минимум оплатить работу программиста), но в то же время владельцам не нужно будет самостоятельно приобретать какую-либо технику. Приложение может быть загружено из любых доступных источников в гаджет посетителя, и с его помощью он сможет забронировать столик, выбрать вино или другой напиток, узнать о новинках.

Приведем инновации в международных гостиничных ассоциациях [8]:

1) Например, гостиничный холдинг «Starwood Hotels and Resorts» предлагает своим гостям стать участником программы «Starwood Preferred Guest (SPG) Программа для гостей Старвуда. Члены данной программы получают баллы и дополнительные услуги в отелях сетей Westin, Sheraton, St. Regis, Luxury Collection, W Hotels и Four Points - в более 740 отелях в 80 странах.

2) Для того чтобы удовлетврять потребности VIP-клиентов сеть «Шератон» разработала программу «Гостиницы в аэропортах» в девяти европейских аэропортах и четырех американских. Эта инновационная программа включает «Кухню по биологическим часам», разработанную лучшими шеф-поварами сети и диетологами для того, чтобы побороть негативные эффекты от перелетов, «Номера для отдыха днем», которые можно забронировать за половину цены, при этом воспользовавшись теми же удобствами, что и во время проживания в отеле. Кроме того, клиентам предоставляется набор «Transit Survival Kit», в который входят предметы личного пользования, и, конечно, услуги прачечной и химчистки.

3) В номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона: стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон.

4) Отель The Regent Berlin особый вид шопинга предлагает не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего образа.

5) Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимальную заботу и детальное решение возникающих проблем. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

6) Американский отель «The SoHo Loft Hotel» использует в качестве замка отпечаток пальца гостя. Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней.

7) Для номеров гостиницы «Peninsula Hotels» разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 300 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель.

8) В некоторых гостиницах Японии, теперь гостей вместо живых портье, встречают электронные роботы. Конечно, регистрация проходит быстро, но данная инновация пока находится на ступени разработке, т. к. не все согласны, что роботы могут заменить живое общение людей.

9) Во многих зарубежных отелях, владельцы проводят для своих клиентов необычные выставки, так, например, в сети отелей «Peninsula Hotels», запустили передвижную инсталляцию работы Айвана Наварро, «Джанет Эчельман».

Исходя из выше сказанного можно сделать вывод, что инновации в гостинично-ресторанной сфере нужны, в первую очередь для того чтобы гостиница могла соревноваться с конкурентами, так как сфера услуг очень уязвима к конкуренции. Большинство гостей привлекают именно отели с хорошим набором услуг. Особенно инновации нужны для бизнес-туристов, которые просто не представляют своей жизни без компьютеризации и информационных технологий. Также отелям не нужно забывать, что какими бы не были их инновации важнейшую роль, в привлечении потенциального клиента играет реклама. Отель должен грамотно организовывать PR-деятельность предпрития, ответственно подходить к созданию сайта, печати рекламных брошюр и листовок.

3.2 Мероприятий по повышению качества обслуживания постоянных клиентов в гостинице

Обслуживание высокого качества является одной из самых важных задач в гостиничной индустрии. От качества обслуживания в гостинице напрямую зависит настроение, впечатление, удовлетворенность клиентов гостиничной услугой. Гостиница с высококачественным обслуживанием будет обеспечена хорошими отзывами и рекомендациями, что позволит привлечь новых клиентов и расширить базу постоянных, а, следовательно, повысить прибыльность и конкурентоспособность данной гостиницы [14, c. 108].

1. Внедрение системы мониторинга качества обслуживания. Качество обслуживания постоянных клиентов в гостинице является тем фактором, который влияет на общее восприятие клиентом его продуктов и услуг и отношения к нему. Чем лучше он воспринимает качество обслуживания, тем больше его лояльность. Тем больше вероятность того, что он простит некоторые недостатки. Тем больше вероятность того, что он повторит свою покупку в случае, если ему снова понадобится товар или услуга, предлагаемые данной гостиницей. Тем больше вероятность того, что он предложит гостинице свое видение того, как улучшить товар или услугу. Все это идет на благо эффективности деятельности гостиницы, ее финансовым перспективам и конкурентоспособности. По этим причинам так важно управлять степенью удовлетворенности постоянного клиента.

Специалисты службы маркетинга при проведении внутренних исследований с целью улучшения качества обслуживания клиентов в гостинице, должны учитывать варианты оценки гостиничных услуг [18]:

Базовое (основное) восприятие - это совпадение ожиданий клиента и уровень качества полученных услуг: чистое постельное белье, ежедневная уборка, работающие электроприборы, четкая работа сотрудников службы приема и размещение и т. д.).

Требуемое (ожидаемое) качество - это комплекс технических и функциональных услуг, которые рекламирует и гарантирует гостиница своим клиентам: основные удобства в номерах (ванна, туалет, душ), кондиционер, круглосуточное обслуживание, доставка свежей прессы и др.