Становление взглядов на менеджмент качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Становление взглядов на менеджмент качества

Л.Е. Скрипко

Аннотация

В статье рассмотрены и проанализированы различные подходы к периодизации исследований в области менеджмента качества, сформировавшиеся за последние 120 лет. На основе проведенного анализа предложена авторская модель развития данного научного направления с разделением на три этапа и представлено описание каждого из них. Вопросы периодизации эволюции научных знаний не являются популярными и не несут в себе практической направленности, но без их систематизации невозможно понять механизмы появления новых идей, оценить перспективы и долговременность их использования и предугадать развитие научных направлений. Рассмотрение истории становления менеджмента качества, охватывающей более одного столетия исследований, не исключение. Однако общепринятого взгляда на ретроспективу этапного развития данного направления пока не существует. Изучение четырех- и семиэтапных моделей эволюции показывает отсутствие в них четкого перехода от одной главенствующей парадигмы к другой, при этом в рамках каждого из этапов не всегда можно выделить период «нормальной науки». Для некоторых из них не существует концепций, которые вследствие появившихся аномалий утрачивают свою актуальность на следующем этапе. Тем не менее понимание перспективы развития научного направления важно для любого исследователя. В особенности это относится к менеджменту качества, где теоретические и прикладные исследования нередко бывают оторваны друг от друга из-за особенностей применения различных методик обеспечения и улучшения качества, а также возможностей их стандартизации. В данной связи необходим ретроспективный анализ эволюционных подходов к трансформации взглядов на менеджмент качества с современных позиций.

Ключевые слова: менеджмент качества, TQM, эволюция научных взглядов, этапы развития научного направления.

Abstract

Adoption of views on quality management

L. Е. Skripko

The article analyzes and discusses different approaches to the periodization of scientific research on quality management problems that appeared over the last 120 years. Based on the analysis, the study proposes the author's model of this scientific field development which includes three stages and describes each of them. The issues of periodization of the evolution of scientific knowledge are not popular and do not carry a practical orientation, however, without the systematization of the studied issues, it is impossible to understand the mechanisms of the emergence of new ideas, to assess the prospects and a long-term use of them as well as to predict the development of scientific fields. The consideration of the history of the development of quality management, which includes more than one century of doing various studies, is no exception. However, there is no generally accepted view on the retrospective of the stage-by-stage development of these scientific studies, which may cause a lack of understanding whether to include certain issues or not. Consideration of four - and seven-stage models shows a lack of clear transition from one dominant paradigm to another, it is not always possible to distinguish a period of «normal science» in each of the stages; for some stages there are no concepts that lose their relevance due to the anomalies that have appeared, and which should be discarded at the next stage of development. Therefore, there is a need for a retrospective analysis of evolutionary approaches to the transformation of views on quality management from modern positions.

Keywords: quality management, TQM, transformation of scientific views, stages of scientific field development.

Введение

Появление систем менеджмента качества В отечественной литературе часто используется терминологический конструкт «качествен-ный менеджмент», что обусловлено сформировавшимся в начале 2000-х гг. представлении о QualityManagementSystems(система качественного менеджмента) в соответствии с требованиями стан-дартов ISO. Развернувшаяся в этот период на страницах научных изданий дискуссия [Шонбергер, 2003; Аванесов, Швец, 2004; Адлер, 2004; Воронин, 2004; Свиткин, 2004; Кудрявцева, Фаерберг, 2010] показала, что большинство ведущих ученых и специалистов в этой области обоснованно считают некорректным употребление термина «менеджмент качества» и склоняются к использованию тер-мина «качество менеджмента» или «качественный менеджмент». Аналогичного мнения придер-живаются и зарубежные специалисты: «Согласно более широкой трактовке качество -- не только объект, но и характеристика управления, поэтому правильнее говорить не столько о “менеджменте качества”, сколько о “качественном менеджменте”» [Трауд, 2021, с. 25]. Автором поддерживается данная точка зрения (см.: [Скрипко, 2016; 2018]), однако рассмотрение терминологических вопро-сов не является предметом настоящей статьи, поэтому в ней будет использоваться более привыч-ный и традиционный термин «менеджмент качества». и понимание их развития неразрывно связано с эволюцией подходов к качественному управлению. Стремительный рост применения в практике различных организаций стандартов ISOкоммерческого и некоммерческого типов и увеличение объема требований к описанию процессов управления заставляют еще раз обратиться к истории вопроса для понимания будущего международной стандартизации и области применения разрабатываемых документов.

Изменение взглядов на эволюцию и выделение главенствующих идей каждого из этапов является естественным процессом в научных исследованиях. Ретроспективный анализ, проводимый по прошествии разных временных интервалов, позволяет по-новому взглянуть на общую картину существовавших в научной и практической деятельности концепций, превалирующих взглядов, а иногда и полностью их переоценить с учетом апробации тех или иных подходов и методов. Одни идеи рождаются, развиваются и востребованы долгие годы, а другие быстро становятся популярными, но впоследствии демонстрируют свою несостоятельность и забываются исследователями и специалистами-практиками.

Рассмотрение любого научного направления не может быть плодотворным в отрыве от истории его развития. Изучение эволюции отдельно взятой отрасли знаний позволяет обнаружить источники многих устойчивых положений, систематизировать знания, выделить основополагающие концепции на каждом из этапов развития, а также оценить возможности и перспективы дальнейшего формирования научного направления [Скрипко, 2006b]. В полной мере это относится и к менеджменту качества.

Цель представленной работы - разработать модель развития исследований в области систем менеджмента качества для создания целостной концепции, позволяющей понять текущий контекст изменений подходов к менеджменту качества, а также оценить возможности и перспективы развития данного научного направления. В задачи исследования входит: изучение наиболее известных подходов к систематизации и периодизации научных исследований и структуры научного знания, применяемых в экономике и менеджменте; выбор и обоснование модели для достижения целей исследования.

Статья имеет следующую структуру. В первом разделе рассмотрены наиболее известные подходы к периодизации научных исследований и структуры научного знания; обоснован выбор модели, на основе которой проведено исследование. Во втором - представлены существующие модели периодизации, их достоинства и недостатки. В третьем - обоснована невозможность использования существующих моделей. В четвертом - проанализировано современное состояние исследований в области систем менеджмента качества. В пятом разделе приведены обобщающие выводы по результатам исследования и предложена авторская модель периодизации и систематизации исследований в области систем менеджмента качества, охватывающая период с начала прошлого века по настоящее время.

Основы периодизации научных знаний

Существует несколько наиболее известных подходов к периодизации научных исследований и структуры научного знания, применяемых в экономике и менеджменте. К ним можно отнести: теорию эволюции сменяющих друг друга волн Э. Тоффлера [Тоффлер, 2010], теорию длинных волн Н.Д. Кондратьева [Кондратьев, 2002], впоследствии дополненную и переработанную Й. Шумпетером [Шумпетер, 2007], теорию научных революций Т. Куна [Kuhn, 1962] и теорию инновационного предпринимательства У Баумоля [Баумоль, 1965].

Для периодизации развития научного направления, связанного с системами менеджмента качества, используется теория структуры научных революций Куна. Несмотря на то что эта теория неоднократно критиковалась различными учеными (см., напр.: [Гинзбург, 1992]) и имеет ряд ограничений, в данном случае ее применение можно считать обоснованным.

Прежде всего в отношении менеджмента качества в отличие от других экономических исследований, в особенности связанных с развитием и внедрением инноваций, объект анализа не характеризуется существенной изменчивостью - даже определение качества Аристотелем в его знаменитом трактате «Категории» [Аристотель, 1971], по сути, не слишком разнится с современным пониманием качества как категории и имеет незначительные расхождения с его определениями в международных стандартах. Трактовка менеджмента качества как объекта изучения практически не изменилась за последние 120 лет. Поэтому в данном случае может применяться аргументация Куна, ориентированная на сохранение достаточной устойчивости в понимании объекта изучения.

Кроме того, несмотря на существенные отличия в контекстах различных организаций и наличие особенностей их функционирования, что неизбежно отражается на общем менеджменте, требования к системам менеджмента качества практически всегда носили достаточно унифицированный характер, что и было закреплено в стандартах ISO9000 сначала в 1985-1987 гг., а позднее и в некоторых других направлениях, ориентированных на методологию построения таких систем менеджмента. Следовательно, творческая составляющая, характерная для инноваций в целом, для систем менеджмента качества будет в определенной степени нивелирована и реализована не в разнообразии применяемых методов, а в особенностях их использования. Часть методов сохранится практически неизменной в соответствии со стандартами ISO.

Для периодизации развития менеджмента качества можно было бы использовать теорию длинных волн. Однако, во-первых, публикации, посвященные качеству и методам управления им, появились около 100 лет назад, поэтому детальный анализ в первые три «волны» вряд ли возможен. Во-вторых, в основе этой теории лежит концепция предпринимательства и инноваций, не в полной мере соответствующая развитию менеджмента качества, поскольку, согласно требованиям Международной организации по стандартизации (ISO), в этом случае могут быть использованы только те новаторские концепции, которые уже подтвердили свою эффективность и положительное влияние на качество Данный довод не имеет существенного значения, так как внедрение инноваций в организа-ции не всегда происходит в соответствии с требованиями стандартов (скорее, наоборот), но при реализации методологии менеджмента качества (в отличие от, например, TQM) большинство орга-низаций все-таки ориентируется именно на применение стандартов. Следовательно, при периоди-зации развития данного научного направления невозможно не учитывать это требование.. Поэтому внедрение изменений в рамках менеджмента качества несколько запаздывает по отношению к появляющимся инновациям. И в-третьих, предыдущие варианты периодизации опирались на теорию Куна, что формирует базу для сравнения различных подходов.

В основе периодизации развития научного направления, связанного с системами менеджмента качества, лежит концепция структуры научных революций, в соответствии с которой любая область исследований развивается посредством смены парадигм при наличии периода «нормальной науки», когда испытываются возможности применения конкретной парадигмы. Согласно Куну, «парадигмы приобретают свой статус потому, что их использование приводит к успеху скорее, чем применение конкурирующих с ними способов решения некоторых проблем, которые исследовательская группа признает в качестве наиболее остро стоящих. Однако успех измеряется не полной удачей в решении одной проблемы и не значительной продуктивностью в решении большого числа проблем» [Кун, 1977, с. 45].

В тот момент, когда правила существующей парадигмы не позволяют решить имеющиеся прикладные проблемы, а появляющиеся теории не в полной мере согласуются с доминирующей парадигмой, возникают аномалии, или «головоломки». Нарастающий кризис разрешается путем либо отбрасывания некоторых прежних убеждений, либо их пересмотра, а также замены этих компонентов другими. При этом источниками деструктивно-конструктивных изменений в парадигме выступают новые теоретические конструкты, и, согласно теории Куна, наступает период формирования новой парадигмы.

«Философы науки неоднократно показывали, что на одном и том же наборе данных всегда можно возвести более чем один теоретический конструкт. История науки свидетельствует, что особенно на ранних стадиях развития новой парадигмы не очень трудно создавать такие альтернативы» [Кун, 1977, с. 109]. Причем в русле нормальной науки ученые «не ставят себе цели создания новых теорий, обычно к тому же они нетерпимы и к созданию таких теорий другими», поскольку в период «нормальной науки» разрабатываются те проблемы и теории, «существование которых парадигма заведомо предполагает» [Кун, 1977, с. 45-46].

В период формирования новой парадигмы появление новых теорий (даже не проработанных детально и не подтвержденных положительным опытом практического применения), напротив, приветствуется и поддерживается. При этом ряд теорий модернизируется, видоизменяется и используется на следующем этапе, тогда как основная часть, на которой строился основной конструкт, отвергается и заменяется новыми, позволяющими решать существующие проблемы [Скрипко, 2006b]. Как говорил П. Дракер, «нельзя создать завтра, не избавившись от вчера» [Друкєр, 2002, с. 105].

Что касается периодизации исследований, посвященных системам качества, стандартизированным системам менеджмента и, наконец, интегрированным системам менеджмента, то в ее основе лежит анализ эволюции с использованием критерия качественного своеобразия господствующих теоретических представлений на каждом из этапов, который позволяет четко отграничивать этапы друг от друга [Корицкий, 2005].

Периодизация исследований менеджмента качества: основные подходы

Существует несколько подходов к периодизации истории менеджмента качества и, как следствие, интегрированных систем менеджмента. Наиболее востребованными и часто цитируемыми являются два из них.

Первый, менее распространенный в России, - эволюционный подход Д. Гарвина [Garvin, 1988], где история развития управления качеством представлена с позиции четырех сменяющих друг друга этапов:

1) инспектирования (1925-1945 гг.);

2) контроля качества на основе применения статистических методов (1946-1970 гг.);

3) гарантированности качества (конец 1970-х - середина 1990-х гг.); 4) стратегического менеджмента качества (середина 1990-х - начало 2000-х гг.) (рис. 1).

Несмотря на четкость в разделении этапов эволюции, концепция Гарвина не в полной мере отражает развитие данного научного направления. Во-первых, работы, относящиеся к использованию стандартных методов управления, появились ранее 1925 г., поэтому начинать рассмотрение эволюции с этого периода некорректно.

Во-вторых, если ориентироваться на превалирование парадигм в период «нормальной» науки, то некоторые ключевые работы по проблемам статистического или, как говорили в то время, экономического контроля качества были опубликованы гораздо раньше 1945 г. Теоретической основой применения статистических методов управления производством считается труд У Шухарта «Экономический контроль качества промышленной продукции» [Shewhart, 1931], вкотором обобщен опыт работы специалистов лаборатории контроля американской фирмы BellTelephoneLaboratories (в настоящее время - корпорация AT&T), образованной в начале 1920-х гг., где применялись контрольные карты [Скрипко, 2006b]. Основные усилия при этом направлялись на то, чтобы разделить необычные, выходящие за установленные пределы отклонения и те, которые естественно присущи производственному процессу. Главная цель применения контрольных карт заключалась в своевременном выявлении ухудшения характеристик процесса и его корректировке, а не в разделении изделий на годные и негодные.

Рис. 1. Эволюция этапов исследования менеджмента качества: теория Д. Гарвина Составлено по: [Garvin, 1988]

Важно отметить, что акцент в применении статистических методов для регулирования процессов производства, который стал называться статистическим контролем качества Назвать контроль «статистическим» неверно, поскольку и сам контроль, и выполнение раз-личных контрольных операций не являются статистическими методами, но проводятся именно на их основе. Кроме того, большинство статистических методов, разработанных в 1920-1940-х гг., например применение гистограмм -- метода обработки полученных данных, их систематизации и анализа, не может быть отнесено исключительно к выполнению контрольных операций., был смещен с идентификации годной продукции и исправления причин вариаций на связи между различными видами производственной деятельности. В результате производственный процесс стал восприниматься как единая система [Нодельман, 2004, с. 77]. Кроме того, использование статистических методов не только не завершилось к какому-то конкретному периоду, но активно развивается и применяется в управлении организацией вплоть до настоящего времени как для решения узких задач, связанных с контрольными операциями, так и в различных направлениях менеджмента организации. Следовательно, смены парадигмы и отказа от имевшихся теорий не произошло, хотя именно в этот период теории и практические методики использования статистических методов разрабатывались наиболее активно.

Аналогичные выводы можно сделать и в отношении этапа «гарантирования качества», вести речь об окончании которого с отказом от большинства теорий, разработанных в период «нормальной науки», несвоевременно.

Безусловно, менеджмент качества перешел на новый уровень, когда восприятие качества не ограничивалось исключительно продукцией или услугой, а сформировалось в виде общих принципов и основ управления организацией в целом. Таким образом, периодизация Гарвина во многом определяет приблизительное время начала использования механизмов, конструктов и моделей менеджмента качества, применение которых не заканчивается при завершении этапа, а продолжает развиваться далее. При этом новые конструкты не отвергают предыдущие, а могут составлять с ними гармоничную систему. Они не обязательны к применению на последующем этапе эволюции, а представляют собой незаконченную картину, которая имеет динамичный характер и индивидуальна для каждой организации. Это позволяет использовать некоторые механизмы и методы в определенные моменты времени, отказываться от них впоследствии и вновь возвращаться к ним в зависимости от изменения контекста и целей организации.

В целом в рамках периодизации Гарвина созданные теоретические конструкты сохраняются, за исключением тех, которые не получили успешной практической апробации в период «нормальной науки», а не в результате накопленных и прогрессирующих аномалий. Таким образом, в данной периодизации не раскрывается в полной мере смена парадигм на различных этапах эволюции, не отвергаются полностью или частично предыдущие концепты, а следовательно, ее нельзя характеризовать как классическую модель эволюции с четко выделенными этапами.

Второй подход к периодизации истории менеджмента качества, получивший более широкое распространение в России, - это семиэтапная модель эволюции менеджмента качества (в литературе встречаются и другие варианты структурирования), в которой выделяются следующие этапы: 1) индивидуальный контроль качества; 2) цеховой контроль качества; 3) приемочный контроль качества; 4) контроль качества на основе применения статистических методов; 5) комплексное управление качеством; 6) стандартизация менеджмента качества; 7) всеобщий менеджмент качества (рис. 2).

Рис. 2. Семиэтапная модель эволюции менеджмента качества Составлено по: [Свиткин, Мацута, Рахлин, 1999, с. 10; 2008, с. 7]

Примечание: этапы «Стандартизация качественного менеджмента» и «TotalQualityManagement» выделены пунктиром, поскольку это два практически параллельных этапа

Данная модель более детально показывает развитие менеджмента качества, но имеет ряд недостатков. Прежде всего следует отметить, что эволюция менеджмента качества в ней ограничивается качеством менеджмента, хотя уже с начала 2000-х гг. можно четко выделить появление интегрированных систем, в основе которых лежат системы качества или, если рассматривать более ранние этапы, развитие работ по контролю и обеспечению качества.

Этапы в представленной модели размыты и не всегда достаточно четко привязаны к границам временного периода. Каждая последующая ступень аналогично периодизации Гарвина не отвергает предшествующую, а как бы включает ее в себя, поэтому границы между этапами носят достаточно условный характер, хотя каждый из них имеет свою логику и закономерности развития. Еще один недостаток данной периодизации - разделение на два практически параллельных этапа «Стандартизация менеджмента качества» и «TotalQualityManagement» В российской литературе, посвященной управлению качеством, наблюдаются разночтения в связи с переводом термина “TotalQualityManagement” на русский язык. Чаще всего встречаются следующие варианты перевода: комплексное (или всеобщее) управление качеством и управление комплексным (или всеобщим) качеством (также можно встретить термин «комплексный контроль качества»). Если исходить из того, что в англоязычной литературе употребляется лишь термин “totalquality”, а “totalmanagement” отсутствует, очевидно, следует переводить его как «менеджмент качества в широком понимании» или же, как показано выше, менеджмент всеобщего (комплекс-ного)качества. Но во избежание путаницы в данной работе используется только англоязычный вариант..

Если рассматривать структуру модели в хронологическом порядке, то ее исходный посыл - индивидуальный контроль качества, действовавший на производстве до конца XIX в. Один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия, и, следовательно, каждый из них мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая качество изделия. Тем не менее вывод о том, что каждый изготовитель на всех этапах самостоятельно контролировал и оценивал качество каждого изделия и готового изделия в целом, внося коррективы (если это требовалось) в технологию производства на основе своих оценок, не является полностью верным.

Действительно, при изготовлении продукции широкого потребления индивидуальными мастерами или небольшими группами работников ответственность за качество полностью возлагалась на одного человека, а управленческая составляющая сводилась к минимуму (ситуация «мастер - ученик») или отсутствовала (индивидуальное производство). Однако одновременно с индивидуальным производством активно развивалась и специализированная промышленность, например заводы по производству паровых котлов в Германии или Ижорские заводы в Петербурге, где контроль качества, строго говоря, уже не был индивидуальным. Следовательно, появление цехового контроля, зарождение которого было обусловлено углублением внутрипроизводственного разделения труда, вряд ли можно отнести к началу ХХ в.

Тем не менее становление этого этапа связано как с распределением функций и ответственности за качество продукции между различными цехами, так и с разделением и специализацией труда, сужением производственных функций, выполняемых каждым работником. При этом на работника возлагалась определенная мера ответственности за качество, соизмеримая с объемом и сложностью выполняемых им операций. Одновременно усиливалась роль управленческой составляющей, определявшей координирование взаимодействия работников, методы выполнения работ, формы контроля и способы анализа и оценивания не только качества продукции, но и производственной деятельности в целом. Роль контроля усиливалась, а при все возраставших объемах производства сплошной контроль каждого выпускаемого изделия становился все более сложной задачей.

Совокупность всех этих факторов привела к появлению новых принципов контроля и оценивания качества продукции. Если цеховой контроль опирался на принципы системы инспектирования, разработанные Ф. Тейлором [Taylor, 1919], а качество воспринималось исключительно как соответствие техническим требованиям, которые устанавливал сам производитель, то бурное развитие науки и техники начала прошлого века, усложнение промышленного производства, выпуск все более многообразных конструкторских изделий, сужение специализации, переход к конвейерному производству, а также ряд других факторов привели к изменению формы контроля и оценивания качества продукции [Скрипко, 2006b].

Сам работник уже не мог судить о качестве изделия по его внешнему виду и качеству исполнения отдельных производственных операций - для этого требовались специальные знания и навыки (а нередко и специальное оборудование), которыми он с конкретной рабочей специальностью не обладал. Поэтому к середине 1920-х гг. на промышленных предприятиях начали создаваться службы технического контроля со штатными контролерами, а технический контроль стал самостоятельным профессиональным видом деятельности. Это положило начало этапу приемочного контроля качества и резкому увеличению научных исследований в области обеспечения, контроля и управления качеством [Скрипко, 2006b]. Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов, использование дополнительных статистических инструментов в управлении организацией и переход к следующему этапу - контролю на основе применения статистических методов. Данный этап практически идентичен рассмотренному в периодизации Гарвина - отличие состоит только во временных границах.

Необходимо отметить, что при использовании такого критерия периодизации, как подход к контролю качества, разделение на этапы носит весьма условный характер, поскольку не выделяется период «нормальной науки», а осуществляется постоянная наработка новых методов и инструментов в рамках одной парадигмы. Четкое определение границы, когда происходит замена одних превалирующих идей другими, в данном случае наблюдается только для перехода к периодам «индивидуальное производство» и «промышленное производство», однако с очень размытыми временными границами Четких границ такого разделения не существует и в настоящее время, поскольку индиви-дуальное производство в его классическом понимании полностью не исчезло. Напротив, активное развитие частного предпринимательства и малого бизнеса с узкой специализацией является одним из трендов ХХ! в. и не предполагает ни цехового, ни статистического контроля качества, особенно если производятся изделия индивидуального назначения.. Таким образом, выделение трех самостоятельных этапов эволюции - «цеховой контроль», «приемочный контроль» и «контроль на основе статистических методов» - не является правомерным в рамках теории Куна.

Кроме того, очевидна необходимость переноса главного акцента периодизации с продукции / услуги и, следовательно, контроля ее качества на управленческие механизмы, поскольку контроль - это всего лишь одна из операций, применяемых по отношению как к продукции / услуге, так и к различным видам производственной деятельности.

Смена парадигм в изучении менеджмента качества: современная трактовка

Для того чтобы установить наличие смены парадигм и определить периоды существования «нормальной науки», следует рассмотреть хронологию развития событий. Важно выяснить присутствие всплесков активного развития новых парадигм в отношении менеджмента качества без ориентации на различные механизмы и методы проведения контрольных операций применительно к продукции или услуге.

Поскольку вплоть до начала ХХ в. количество печатных работ, в том числе и в отношении качества на уровне промышленного производства, было весьма ограничено, анализ целесообразно построить с начала ХХ в. Одними из первых работ, на которые опираются специалисты в области качества, стали труды Ф. Тейлора [Taylor, 1919] и А. Файоля (A. Fayol) [Файоль, 1923]. В них предлагается ориентироваться на функциональный подход к управлению организациями и использовать идеи интеграции функциональных видов деятельности в промышленном производстве. С этого времени стала доминировать концепция разделения труда по функциональному признаку на основе специализации, например, это касается выполнения токарных операций или ведения кадрового делопроизводства.

Данный подход был достаточно революционным, поскольку ориентировался на повышение производительности труда и снижение издержек промышленного производства. В связи с этим появилось понятие «инспектирование» (в варианте Гарвина) и возникла необходимость подготовки специалистов по контролю продукции как самостоятельному узкоспециализированному виду деятельности.

Дальнейшее увеличение объемов производства и потребления вызвало неизбежный рост количества контролеров для поддержания необходимого уровня «приемочного» качества при передаче продукции или услуги от производителя к потребителю. Осуществление контрольных операций становилось объемным и затратным, что привело к поиску решений, позволяющих гарантировать качество, снижая и оптимизируя контроль, - развитию статистических методов. Тем не менее эти научные и прикладные исследования укладываются в концепцию периода «нормальной науки» и характерны не только для осуществления контроля качества продукции, но и для других производственных операций: опытно-конструкторских разработок, разработки и совершенствования технологии, хранения и поставки продукции (то, что в настоящее время называется логистикой) и др. Оттачивались и развивались функциональные навыки, росла специализация. На одном из известных советских плакатов указывалось: «Качество становится делом каждого». Однако при такой постановке вопроса размываются границы ответственности за выполняемую работу. Это стало одной из аномалий, или «головоломок», которые неизбежно должны были привести к кризису.

Второй существенной аномалией была унификация производимой продукции: рост объемов потребления и уменьшение времени от момента появления идеи до выпуска серийного экземпляра, а также необходимость производства большого объема продукции в относительно короткие сроки. Это привело к снижению качества изделий для конкретного потребителя, так как учитывать потребности каждого становилось невозможно даже для той продукции, которая не относится к предметам повседневного спроса.

Третья аномалия, сформировавшаяся в начале XX в. и существующая в том или ином виде в отдельных организациях до наших дней, - восприятие контроля и, соответственно, отделов и департаментов, которые его осуществляют, как операции, формирующей и гарантирующей качество выпускаемой продукции. Вместе с тем собственно контроль как производственная операция не имеет отношения к обеспечению надлежащего качества или управлению им, поскольку его задача - отделить годную продукцию или услугу от негодной на конечном этапе производства (иногда на промежуточном). Информация, полученная в результате проведения контроля, позволяет в дальнейшем анализировать ситуацию и с помощью управленческих решений вносить соответствующие корректировки в производственный процесс. Контроль не предполагает исправление негодной продукции: по решению руководства она возвращается на соответствующую производственную операцию для переделки, доработки или утилизируется Существуют и другие формы работы с продукцией, не соответствующей требованиям, на-пример принятие с отклонениями или снижение сортности..

Кроме того, развитие статистических методов и распространение их применения в различных сферах деятельности компаний привело к тому, что акценты контроля с использованием статистики сместились с идентификации и исправления причин вариаций на повышение внимания к связям, существующим между различными видами производственной деятельности. В результате производственный процесс стал восприниматься как единая система сложных внутренних взаимосвязей, эффективное управление которой зависит от постоянного обмена информацией для диагностирования и решения возникающих проблем.

Однако в большинстве промышленно развитых стран перечисленные аномалии долгое время не оказывали критического влияния вследствие достаточно большого количества внешних и внутренних факторов, в частности низкого уровня международной кооперации и конкуренции (см., напр.: [Кернс, Недлер, 1996]), экономических последствий Второй мировой войны, необходимости восстановления промышленного производства, высокого роста потребительского спроса и т.д.

Вместе с тем в Японии в период острого экономического кризиса на основе международного, преимущественно американского, опыта было выбрано направление экономического развития, связанное с качеством продукции и качеством управления. В 1946 г. был основан Союз японских ученых и инженеров (TheUnionofJapaneseScientistsandEngineers), а в 1949 г. появилась Исследовательская группа по контролю качества (QualityControlResearchGroup). Для обучения руководителей в страну был приглашен Э. Деминг со своими знаменитыми «восьмидневными лекциями», в которых затрагивались различные аспекты управления. Они были ориентированы в основном на руководство компаний, и в результате было обучено около 5 тыс. японских топ-менеджеров [Morrison, 1994], 14 700 инженеров и тысячи мастеров [Deming, 1982].

Почти одновременно с Демингом свои знаменитые лекции для японского топ-менеджмента проводил и Дж. Джуран Достаточно подробно свое путешествие по Японии и реакцию японских руководителей и специалистов на проведенные лекции Дж. Джуран описал в [Juran, 1993]., который также акцентировал внимание на необходимости определения и реализации ответственности за менеджмент качества на разных уровнях управления - от генерального директора (или владельца бизнеса) до простого работника производственной линии. Кроме того, Джуран пытался донести до сотрудников организаций важную идею, а именно: «работа над качеством может означать больше, чем просто поиск дефектов и производство в соответствии со спецификациями, а управление качеством и контроль качества должны быть встроены в общую систему управления» [Но - дельман, 2004, с. 78].

При этом в Японии качество стало восприниматься комплексно, как элемент любой деятельности организации. Происходило стирание различий между качеством продукции и качеством управления - они рассматривались как единая система, формировались и развивались различные концепции и даже философии (например, Дао Toyota), свойственные японскому менеджменту и впоследствии получившие распространение во всем мире.

Появилось понятие «TotalQualityControl» (TQC) - комплексное управление качеством, которое позднее расширилось до «TotalQualityManagement» (TQM) - «философии, затрагивающей все функции фирмы и все уровни менеджмента» [Grant, Shani, Krishnan, 1994, p. 27]. В ключевых работах того времени (см., напр.: [Juran, 1951; 1962; Feigenbaum, 1961; Young, 1968]) обсуждались вопросы всеобъем - лемости качества. Их авторы стремились показать невозможность управления качеством на уровне отделов контроля. Распространению таких взглядов способствовало и развитие теории систем (см., напр.: [Винер, 1958; Bertalanffyvon, 1950; 1962]).

Считается, что понятие «TotalQualityControl» было предложено А. Фейген - баумом [Feigenbaum, 1961]. Еще в 1961 г., когда глобальная конкуренция только зарождалась, он писал: «Качество стало центральным и первостепенным вопросом управления. Руководители предприятий хорошо знают, что прибыльность определяется возможностями сбыта продукции, производства и производительностью. Существенная роль комплексного управления качеством в каждой составляющей такой формулы экономической деятельности является очевидным и неоспоримым фактом» [Фейгенбаум, 1986, с. 51].

Несмотря на то что именно Япония стала центром формирования нового этапа развития менеджмента качества, данная тенденция нашла отражение в практике других стран Даже в СССР, достаточно обособленном от остального мира, появлялись единичные публи-кации по этой проблематике (см., напр.: [Дунаевский, 1928]).. Европейские предприятия не были активно вовлечены в эту деятельность, но в США в 1946 г. было основано Американское общество контроля качества (AmericanSocietyforQualityControl), которое должно было заниматься стандартизацией и развитием новых идей в отношении экономических и статистических методов управления качеством Международная организация по стандартизации ISOтоже была образована в конце 1940-х гг. Однако на начальном этапе ее деятельность не затрагивала решение проблем менеджмента каче-ства, а ориентировалась на решение вопросов мировой интеграции и кооперации.. Однако существенным отличием американского опыта было использование привычных методов управления, несмотря на наличие нестыковок и расширение негативного влияния «аномалий», тогда как Япония пошла по пути формирования новых концепций и принципов для устранения обостряющихся проблем управления и отказа от стереотипов, которые начинали тормозить развитие «нормальной науки».

Следует отметить, что американские бизнесмены еще долгое время не могли поверить в возможность появления реальной конкуренции со стороны европейских и японских компаний [Кернс, Недлер, 1996]. Только в условиях рецессии 1980-х гг. многие американские компании, в частности Ford, Xerox, Motorolaи др., стали воспринимать «японское экономическое чудо» как объект, достойный изучения Одним из первых на необходимость изучения японского опыта и его применения на амери-канских предприятиях обратил внимание П. Дракер [Drucker, 1971].. В США даже был снят документальный фильм под названием «Если Япония может, почему мы нет?» (IfJapancan… Whycan'twe?) о результатах работы Деминга в Японии в 1950-х гг.

Тем не менее хронологически именно в середине 1940-х гг. сначала в Японии, а затем и в других странах произошел возврат к идеям влияния на качество продукции всех функций коммерческой организации. Однако он осуществлялся не на уровне упразднения разделения труда, а путем снижения функциональной разобщенности и повышения взаимодействия различных структурных подразделений организации между собой - по сути, происходило зарождение межфункциональных рабочих групп В японском варианте -- это «кружки качества» (qualitycircles), которые стали инновацией, «оказавшей мощное влияние на развитие теории и практики TQM» [Нодельман, 2004, с. 77]..

Необходимо отметить развитие различных методов решения управленческих проблем, которые впоследствии были объединены и получили название методов менеджмента качества, или методов TQM. Ключевым словом по отношению к качеству становится «Total» - «всеобщее», но не в том смысле, что оно объемлет все страны, а применительно к управлению, которое затрагивает все функции организации как единой системы.

Позднее вновь наступил период «нормальной» науки: разработка различных методов и механизмов, в частности формирование принципов управления Деминга и переход от понятия «control» к понятию «management». Это позволило в 1960-1970-х гг. в разных странах создать специфические организационные подходы к качественному управлению на уровне фирмы с учетом их национальных и экономических условий [Скрипко, 2006b]. При этом изменилась методология оценивания качества. Если раньше качество готовой продукции оценивалось по результатам контроля и испытаний, то новая идеология позволяла делать это на основе контроля организационных условий процесса ее производства (производственная и управленческая составляющие). Кроме того, нельзя не отметить появление нового научного подхода к комплексному оцениванию качества и конкурентоспособности продукции - квалиметрии [Гличев, 1968; Гличев, Панов, Азгальдов, 1968; Азгальдов, 1971].

Итоговым обобщением развития идеи межфункционального взаимодействия внутри организации можно считать разработку международных стандартов ISO9000 первой редакции 1985-1986 гг. на основе решения, принятого в 1979 г. при создании Технического комитета ИСО 176. С этого момента началась стандартизация различных систем менеджмента качества, а в результате - и интегрированных систем менеджмента, затрагивающих практически все стороны деятельности организации.

В первой редакции стандартов ISO9000 был аккумулирован почти полувековой мировой опыт в отношении качественного управления, основная идея которого заключалась в том, что обеспечить и гарантировать качество продукции или услуги можно путем как создания на предприятии организационной системы, позволяющей этого добиться, так и совершенствования менеджмента организации. Основными стандартами ISO9000 стали: ISO8402 (словарь и основы построения систем); ISO9001, ISO9002 и ISO9003 (содержащие требования к построению систем качества); ISO9004 (содержащий рекомендации по улучшению деятельности) ISO8402:1987 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь; ISO9001:1987 Систе-мы качества -- Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; ISO9003:1987 Системы качества -- Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях; ISO9004:1987 Общее руководство качеством и элементы системы качества..

Наиболее широкие требования устанавливал стандарт ISO9001 - требования к 20 элементам, которые необходимо включать в системы качества. Среди них: 1) ответственность руководства; 2) система качества; 3) анализ контракта; 4) управление проектированием; 5) управление документацией и данными; 6) закупки; 7) управление продукцией, поставляемой потребителем; 8) идентификация продукции и прослеживаемость; 9) управление процессами производства; 10) контроль и проведение испытаний; 11) управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; 12) статус контроля и испытаний; 13) управление несоответствующей продукцией; 14) корректирующие и предупреждающие действия; 15) погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка; 16) управление регистрацией данных о качестве; 17) внутренние проверки качества; 18) подготовка кадров; 19) техническое обслуживание; 20) статистические методы.

При этом каждый элемент системы качества включал в себя набор определенных функций, необходимых для исполнения организациями, внедряющими систему качества. Поскольку четкой взаимосвязи между элементами системы установлено не было, то основная проблема заключалась в отсутствии организационного взаимодействия между ними. Данная проблема существовала и для стандартов ISO9000, вышедших в 1986 г., и для версии стандартов ISO9000 1994 г., требования к системам качества в которых на основе функционального подхода также аккумулировались в 20 основных элементах. Все это стало основной «головоломкой» данного периода, решение которой позволило бы устранить несоответствия межфункционального взаимодействия.

Кроме того, даже при наличии межфункциональных рабочих групп функциональное управление приводило «к непомерному росту численности управленческого аппарата, к созданию функциональных барьеров, усложнению взаимодействия между многочисленными подразделениями» и препятствовало «внедрению передовых управленческих технологий (таких как проектное управление, групповая работа, управление знаниями, научающаяся организация, горизонтальная корпорация и т.п.)» [Виханский, Наумов, 2004, с. 113].

Еще одна аномалия данного периода развития менеджмента качества - ориентация на реактивное поведение компаний, так как практически все идеи, возникшие и получившие развитие в почти полувековой период, были связаны с решением возникающих на предприятии проблем, т.е. организация активно реагировала на наличие несоответствий. Однако значимым шагом вперед следует считать переход от простого решения проблем, когда найденное несоответствие продукции или управленческой системы устранялось, к корректирующим действиям. В этом случае начинались поиск и воздействие на причину, чтобы избежать повторного появления несоответствия. Основные разработанные методы (диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, методика «5 Почему» и др.) были направлены именно на поиск возможных причин возникновения отклонений.

Но только реактивного поведения компаний было недостаточно: устранение последствий проблем становилось экономически неоправданным, а главное - приводило к снижению конкурентоспособности и формированию негативного имиджа компании. По сути, в настоящее время «не мы движемся из прошлого через настоящее в будущее, а будущее приходит к нам» [Виханский, Наумов, 2004, с. 106]. Появились новые проблемы измерений, связанные с высокой вариабельностью и непредсказуемостью изменения факторов внешней и внутренней среды.

Достаточно критичным также было усиление двойственного восприятия ответственности за качество: несмотря на то что обеспечение качества считалось делом каждого, ответственность за возникновение отклонений несли рядовые или конечные исполнители; вовлеченность высшего звена руководства оставалась низкой или совсем не принималась во внимание Данная аномалия была более актуальной для американских и европейских компаний, чем для японских, но сохранялась практически в любой организации, несмотря на все выводы и раз-работки ученых (см., напр.: [Конарева, 1977; Харрингтон, 1990; Адлер, Липкина, 2000; Друкер, 2002; Ватсон, 2005]).. Обострение аномалий привело к новому всплеску идей, не связанных с теми, которые возникли в результате рассмотрения организации как системы межфункционального взаимодействия, и следовательно, к формированию нового этапа развития систем менеджмента качества.

Таким образом, рост числа новых научных разработок, которые не отвергаются, а приветствуются научным сообществом, а также усиление негативного влияния «головоломок», согласно теории Куна, позволяют вести речь о завершении к середине 1990-х гг. второго этапа развития данного научного направления.

Второй этап можно назвать «TotalQualityManagement», но это не вполне корректно не только в соответствии с аргументами, приведенными выше, но и потому, что содержание данного этапа не сводится к созданию концепции TQM - она была разработана и продолжает развиваться исходя из предложенных идей управления качеством на основе межфункционального взаимодействия производственных подразделений и системного подхода к управлению. Следовательно, основной конструкт, определяющий суть этого этапа эволюции менеджмента качества, - межфункциональное взаимодействие при решении производственных проблем.

Современный этап развития менеджмента качества

В отношении третьего этапа развития менеджмента качества, который начался в середине 1990-х гг., четко определить периоды возникновения аномалий и «нормальной» науки в отличие от предыдущих этапов достаточно сложно. Во-первых, для трех прошедших десятилетий характерна высокая динамика изменений внешней среды: практически «взрывообразно» менялись не только подходы к управлению организациями, но и все аспекты жизни человечества, начиная с природно-экологических и заканчивая психологией человека и особенностями построения систем. Эти изменения были столь существенны, что компании, не обладавшие гибкостью и способностью воспринимать новые идеи и обучаться, просто перестали существовать, несмотря на то что до этого им удавалось поддерживать долгосрочный успех [Питерс, Уотерман, 2005].

Во-вторых, изменения неизбежно порождают рост новых идей и концепций, которые люди стремятся применять в различных сферах, в том числе и в производственных, но не с целью стать первыми, а чтобы не отстать от конкурентов. В-третьих, возникает новый подход к восприятию инновационных идей и их быстрому распространению из-за наличия открытого информационного пространства и снижения уровня научной обоснованности выдвигаемых гипотез. Как видно из названия одной из популярных бизнес-книг «Обновляйся или умри!» [Кирнэн, 2004], мир, который вынужден все время «бежать», не имеет возможности детального обдумывания и апробирования предлагаемых концепций, потому что для этого необходимо остановиться.

В-четвертых, в области менеджмента при одновременном сужении экспертизы каждого специалиста из-за огромного объема информации, которую необходимо отслеживать и анализировать, происходит стирание границ между некоторыми направлениями менеджмента ввиду системности их влияния на результативность.

Опираясь на наиболее цитируемые публикации, можно выделить основные черты современного этапа развития менеджмента качества. На этом этапе отвергаются не все, а только устаревшие концепции, формирующие «головоломки» и мешающие развитию. Те концепции, которые не приводят к возникновению проблем, продолжают развиваться в соответствии с новыми задачами менеджмента. Из предыдущих наработок активно реализуются «японизация» и использование различных методов оптимизации производственных процессов (см., напр.: [Конти, 2000; Джордж, Ваймерскирх, 2002; Вумек, Джонс, 2004; Имаи, 2004; Кирнэн, 2004; Коленсо, 2004; Кеннеди, Мацца, 2005; Лайкер, 2005]), а также расширяется сфера применения статистических методов для решения различных производственных задач со все более широким использованием программных продуктов (см., напр.: [Миттаг, Ринге, 1995; Федорова, Яблонский, 2010; Одиноков, Семушкин, Яшин, 2007; Кокс, Джейкоб, Бергланд, 2011; Локтев, 2014; Cohen, 1995]). Можно констатировать, что эпоха цифровизации пришла в менеджмент качества на 50-70 лет раньше, чем в другие сферы общественной жизни.

Кроме того, очевидно, что феномен TQMне является основным конструктом какого-либо этапа менеджмента качества. На протяжении длительного времени реализуются различные перспективные направления TQM (см., напр.: [Drucker, 1971; Vogel, 1979; Ouchi, 1981; Xu, 1994]). При этом разработанные концепции продолжают использоваться, наблюдается их расширение и видоизменение, что фактически подтверждает существование TQMкак общей философии подходов к обеспечению качества в широком смысле.