Становление взглядов на менеджмент качества

Современные исследования, посвященные рассматриваемой проблеме, охватывают достаточно широкий спектр вопросов, среди которых наиболее важными являются: анализ стратегической роли качества [Boaden, 1996; Shiba, Walden, 2001]; оценка оригинальности и независимости концепции TQM [Robbins, 1935; Dean, Bowen, 1994]; рассмотрение принципов, лежащих в основе концепции, и методов их реализации [Рахлин, 2003; Wilkinsonetal., 1998]; оценивание воздействия TQMна организационную эффективность, конкурентную стратегию и улучшение деятельности организации [Нодельман, 2004]. Таким образом, концепции, составляющие TQM, являются более глобальными и всеобъемлющими, чем обеспечение качества менеджмента даже при рассмотрении интегрированных систем, и могут служить основой для развития некоторых из систем или их отдельных направлений, поддерживающих существование стандартизированных систем. Поэтому считать TQMотдельным этапом при периодизации развития научного направления, связанного с интегрированными системами менеджмента, было бы ошибкой.

Направления исследований и формирование новых концептов существенно расширились, и, на первый взгляд, они не вполне связаны между собой, однако при их систематизации можно проследить некоторые закономерности. Наблюдается практически полный отказ от работы в группах при организации межфункционального взаимодействия и переход к групповой работе или командному взаимодействию, в результате чего сформировалась концепция групповой работы, в основе которой лежит лидерское и ролевое поведение.

Итогом реализации данной концепции является процессный подход к управлению, который превалирует в производственном менеджменте уже на протяжении более 30 лет [Харрингтон, Эсселинг, Нимвенген, 2000; Гарднер, 2003; Крем - сер, 2003; Новицкий, Болотина, 2005; Скрипко, 2006а; 2010; Остервальдер, Пинье, 2016; Garvin, 1998]. Впервые он был включен в стандарты ISOкак обязательное требование к системам менеджмента качества в 2000 г. ISO 9001:2000 Quality management systems -- Requirements. В 2013 г. организация ISOсделала процессный подход базовой концепцией построения любой управленческой системы Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. и основой интеграции различных систем менеджмента, разрабатываемых с учетом требований и рекомендаций международных стандартов.

В определенной степени применение процессного подхода позволяет хотя бы частично решить «головоломку», связанную с расслоением уровней управления, и обеспечить их четкое взаимодействие, вовлекая руководство компаний наравне с другими участниками процесса в решение проблем менеджмента качества. Кроме того, жесткость взаимодействия «начальник - подчиненный» несколько смягчается, так как в рамках регламентации процесса четко определены действия и роли всех его участников. Однако полностью устранить данное несоответствие, применяя только процессный подход, невозможно. Вместе с тем он рассматривается как необходимая составляющая оптимизации, оценивания эффективности и системности любого бизнеса В 2015 г. принцип системности был исключен из основных принципов менеджмента ка-чества, чтобы избежать повторов, так как применение процессного подхода, по мнению ведущих специалистов организации ISO, само по себе формирует и поддерживает системность управления., являясь в том числе одной из бизнес-перспектив теории BSC (BalancedScorecard - сбалансированная система показателей) [Швейнарт, Сеггези, 2001; Фридаг, Шмидт, 2011; Kaplan, Norton, 1996; 2001] и других теорий оптимизации на основе баланса интересов компании (см., напр.: [Сеггези, 2001; Мейер, 2004; Рамперсад, 2004; Shiba, Walden, 2001]).

Еще одна характерная черта современного менеджмента качества - стремление к постоянному изменению и улучшению не столько качества продукции или услуги, сколько самой компании. Изменения становятся движущей силой поддержания конкурентоспособности, повышения удовлетворенности потребителей и общества. Эпоха потребления заставляет предприятия постоянно искать новые возможности, поскольку компании существуют до тех пор, пока могут удовлетворять потребности своего окружения. Соответственно, готовность изменяться и улучшаться становится жизненно необходимым для любого бизнеса. В связи с этим активно изучаются и развиваются различные конструкты, связанные одновременно с инновациями, изменениями, улучшениями и обеспечением стабильности бизнеса (см., напр.: [Хаммер, Чампи, 1999; Капра, 2002; Легри, 2003; Андреева, 2004; Кирнэн, 2004; Хамел и др., 2005; Dean, Bowen, 1994; Barnett, Carroll, 1995]). Изменение при сохранении некоторого равновесия, а также одновременное стремление повышать результативность и эффективность на сбалансированной основе привело специалистов в области менеджмента качества и стандартизации к пониманию того, что необходимо изучать потребности и обеспечивать удовлетворенность не только потребителей, но и других заинтересованных сторон [Бреде, 1995; Андерсон, Керр, 2003; Конти, 2003; Петров, 2004] В настоящее время теория стейкхолдеров активно развивается и имеет ряд признаков само-стоятельного научного направления..

Характерной чертой современного менеджмента качества является его проактивная направленность. Поскольку реактивного поведения становится недостаточно, компании пытаются предотвращать появление негативных факторов, а не просто исправлять последствия уже возникших проблем. Основным, но не единственным инструментом реализации проактивного поведения становится риск-менеджмент [Бартон, Шенкир, Уокер, 2003; Качалов, 2011; Сиразетдино - ва, 2012; Скрипко, 2016; 2017; Covello, Mumpower, 1985; Slovic, 1987; Beck, 1992; Kunreuther, Slovic, 1996; Francis, Armstrong, 2003], реализация которого включается в качестве обязательных требований практически во все стандарты ISOна системы менеджмента, а в организации ISOоткрыт отдельный технический комитет по вопросам, связанным со стандартизаций управления рисками. Кроме риск-менеджмента в системы управления качеством включаются элементы стратегического управления и управления знаниями для достижения максимального эффекта предвидения в реализации проактивного поведения [Нордстрем, Рид - дерстале, 2001; Гроув, 2003; Катькало, 2003; де Гиус, 2004; Коллинз, Поррас, 2004; Сенге, 2004; Макаров, 2005; Йоффи, Кусумано, 2016; Nonaka, 1991; Fulford, Rizzo, 2009].

Несмотря на разнообразие идей, большинство из которых формируют базу теоретического конструкта современного этапа развития менеджмента качества, для них характерно объединяющее начало. Главными чертами этого этапа являются стремление к устойчивому, в некоторых случаях - инновационному развитию и обеспечению непрерывности бизнеса на основе высокого качества управления. Поскольку переход к этому этапу совершился уже не одно десятилетие назад, то период «нормальной науки» продолжается достаточно долго, вследствие чего и появляются «головоломки».

Рост и разнообразие применяемых форм управления и большого количества методов и механизмов, в том числе статистических, требующих особых подходов к документированию информации, привели к тому, что многие организации сталкиваются с чрезмерной формализацией, когда данные (их получение, структурирование, упорядочение, доведение до исполнителей, актуализация) становятся важнее процессов и результатов. Компании просто «тонут» в потоке цифр и других данных, не успевая их обрабатывать, и, не имея возможности отделить нужную информацию от ненужной, могут принимать ошибочные решения. Среди аномалий можно выделить отсутствие или неярко выраженное лидерство руководства, негибкость организационных структур, формальное внедрение и непонимание идеи процессного подхода. Проблема является столь острой, что вынуждает многие компании строить «потемкинские деревни» для прохождения внешнего аудита.

Ориентация компаний на проактивное и даже инновационное поведение, заставляющее все время меняться, внедрять новые методы и технологии, также привела к возникновению проблемы, связанной с мотивацией и активностью персонала. Изменения в принципе редко воспринимаются людьми позитивно, и, как это ни странно, даже самые убежденные оптимисты относятся к ним весьма настороженно. М. Кетс де Врис отмечает, что изменения «спускают с цепи множество страхов: страх нового, страх лишиться свободы, страх утратить власть и должностные полномочия и, наконец, опасение лишиться комфортных условий труда и денег» [KetsdeVries, 1995, p. 27]. В ситуации, когда изменения происходят практически непрерывно, и у руководства, и у сотрудников неизбежно наступает момент усталости, что не позволяет в полной мере реализовать изменения из-за недостаточной компетентности при управлении ими, нечеткости в определении необходимых ресурсов. Кроме того, желание необоснованно сэкономить (не тратить деньги на дополнительное обучение сотрудников), отсутствие четкого определения норм рабочего времени, чрезмерная загруженность работников и т.п. приводят к тому, что изменения не дают результатов и в конечном итоге могут обернуться провалом.

Согласно Д. Коннеру, нас пугают не изменения, а то, как они скажутся на нашей работе: «Термин «сопротивление изменениям» можно считать неточным, вводящим в заблуждение. Люди сопротивляются не столько переменам, сколько их скрытым последствиям - двусмысленности, которая возникает тогда, когда знакомое утрачивает смысл» [Conner, 1992, p. 115]. Управление изменениями настолько специфично, что в последнее десятилетие выделилось в самостоятельное направление менеджмента (см., напр.: [Дихтер, Гэньон, Александер, 2002; Андреева, 2004; Широкова, 2005]), связанное с определенной компетентностью, т.е. требующее специальных знаний и навыков.

Основная идея управления изменениями (улучшениями и негативными последствиями, запланированными и неожиданными) в рамках реализации менеджмента качества связана с тем, что, во-первых, изменения должны быть целевыми - поддерживающими реализацию стратегии; во-вторых, их внедрение следует обеспечить всеми необходимыми ресурсами, в том числе и административными; в-третьих, при планировании и внесении каких-либо изменений важно сохранить целостность системы менеджмента качества, поскольку «не - синхронизированное» изменение разрушает систему или вносит дисбаланс в ее управление.



Результаты исследования

Ретроспективный анализ развития подходов к менеджменту качества показывает, что данное научное направление обладает всеми признаками самостоятельной научной дисциплины. В его рамках сформированы ключевые элементы инфраструктуры: академические реферируемые научные издания, научные общества, специализированные курсы обучения, специализированная аспирантура [Скрипко, 2006b]. Следовательно, рассмотрение развития и периодизации исследований позволит структурировать имеющиеся знания и понять особенности дальнейшего развития этого направления.

Существующие периодизации развития менеджмента качества, базирующиеся на теории Куна (четырех- и семиэтапная модели), не в полной мере отражают развитие данного научного направления, так как при их формировании не выделялась определяющая, главенствующая концепция для каждого из этапов, а также не вполне точно определен объект исследования (качество менеджмента или качество продукции). Поэтому переход от одного этапа к другому в этих моделях показывает не столько развитие самого научного направления, сколько модификацию используемых методов, характерных для определенных периодов. Кроме того, эти периодизации завершаются 1990-2000 гг.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что история становления менеджмента качества укладывается в хрестоматийную трактовку структуры научных революций Т. Куна. При этом в развитии менеджмента качества на всех этапах можно выделить сменяющие друг друга парадигмы, для каждой из которых в промежутках между переходами имеется период «нормальной науки», когда испытываются возможности ее применения. Учитывая результаты проведенного анализа, можно сделать вывод о наличии трех полностью сформировавшихся этапов развития подходов к менеджменту качества, последний из которых еще не завершился (рис. 3).

Рис. 3. Развитие направления менеджмента качества

менеджмент качество эволюционный

Для первого этапа, который начался в 1900-е гг. и закончился в середине 1940-х гг., характерно стремление к разделению труда, развитию профессиональных навыков с опорой на функциональную модель управления. Основой менеджмента качества становится цикл PDCA (Plan - Do - Check - Act: Планируй - Делай - Проверяй - Действуй) с особым акцентом на элементы контроля и оценивания качества с применением статистических методов сбора и обработки данных.

На втором этапе деятельность по менеджменту качества ориентирована на работу межфункциональных команд, которые создаются для решения конкретных проблем (по сути, проектное управление на основе реактивного поведения - реакции управленческих механизмов на устранение причин сложившихся негативных ситуаций и их последствий). При этом главный акцент переносится с контроля как непроизводительной, но затратной операции, на «Plan» и «Do», появляются механизмы управления QFD (QualityFunctionDeployment), FMEA (FailureModeandEffectsAnalysis) и др., расширяется применение статистических методов, наступает эпоха цифровизации менеджмента качества и использования массивов данных о продукции, процессах и системе менеджмента.

Главенствующая идея третьего этапа - применение процессного подхода к управлению, отказ от работы в группах при организации межфункционального взаимодействия и переход к командному взаимодействию. Использование цикла PDCAстановится более гибким, появляются его разновидности, например ACCRA (Attention - Context - Commitment - Reflection - Action). Стремление компаний изменяться и улучшаться на основе проактивного поведения, попытка предугадать и предупредить появление негативных ситуаций и смягчить тяжесть их последствий приводят к доминированию блока «Action».

Как представляется, несмотря на кажущееся разнообразие используемых теоретических конструктов, основной характеристикой третьего этапа будет его ориентация на стандартизацию (разработку международных стандартов, их внедрение, сертификацию). Действительно, стандартизация, в том числе и в рамках работы ISO, - важный шаг, позволяющий закрепить на уровне некоторых общих формальных требований наиболее эффективные механизмы управления и сделать их доступными для широкого круга компаний. Но стандартизация, которая долгое время казалась более важным процессом, чем результативность управления, должна изменить свой статус и стать поддерживающим элементом, а не главным. Именно этот ключевой конструкт третьего этапа, воспринимавшийся начиная с 1979 г. почти как основной, меняет свое значение, уступая место индивидуальному подходу и учету особенностей как национальной, так и корпоративной культуры. Безусловно, стандарты продолжат существовать и активно использоваться, но их значение станет совершенно другим.

Становление третьего этапа развития систем менеджмента качества (интегрированных систем менеджмента) практически завершено, о чем свидетельствуют наличие устоявшихся основополагающих конструктов, развитие новых направлений и включение в системы качества теоретических и практических механизмов других направлений менеджмента. При этом нарастает негативный эффект аномалий, «головоломки» утратили гибкость, их влияние невозможно не принимать во внимание. Таким образом, происходит смена главенствующей парадигмы и наступает четвертый этап развития систем менеджмента качества.

В настоящее время пока еще сложно предсказать тот путь развития, который станет доминирующим. Однако аномалии, требующие устранения, неизбежно связаны с изменением подходов к структурированию организаций при управлении качеством: последовательным переходом от жесткого функционального разделения труда сначала к работе межфункциональных групп, затем к процессному подходу и командно-ролевому структурированию. Все это так или иначе подтолкнет компании к изменению организационных структур и взаимоотношений между сотрудниками, на что обращается внимание в ряде исследований (см., напр.: [Минцберг, 2001; Рифкин, 2014; Дементьев, 2019]). Еще в 1974 г. было отмечено: «А хорошо ли будет чувствовать себя жесткая структура в меняющемся мире? Скорее всего, она просто сломается… Значит, надо попытаться сделать производство более гибким» [Горский, Адлер, 1974, с. 59].

Кроме того, очевидным преобразованием в отношении менеджмента качества станет частичный отказ от управления по целям (по крайней мере, «жестким») и переход к гибкому развитию компании на основе учета факторов контекста. Уже в настоящее время изменяется понимание социального контекста, обеспечения конкурентоспособности, организационного развития и внутренней культуры, а также других концептов, на которых долгое время базировалось построение долгосрочных стратегий. Это связано со стремительной трансформацией не только бизнеса, но и взглядов мирового сообщества, а также глобальными вызовами, включая проблемы пандемии, изменение климата, усиление влияния психологических аспектов на результативность работы организации. Поэтому современные компании вынуждены стремиться не к стабилизации внешней среды, а «к адаптации в изменчивой экономической ситуации как на внешнем, так и на внутреннем рынках, т.е. умение приспосабливаться к агрессивному влиянию» [Серова, Воробьев, Файнштейн, 2019, с. 534].

Наиболее вероятный путь развития менеджмента качества связан с доминированием концепции устойчивого развития и обеспечения непрерывности бизнеса, что можно проследить по направленности стратегического планирования таких ведущих организаций по стандартизации, как ISOи IEC.

Следует отметить, что эволюционные изменения неизбежны и дальнейший анализ взглядов на менеджмент качества позволит более точно сформировать основные концептуальные идеи данного направления. Однако наличие определенных сложностей в предвидении развития исследований как при сохранении, так и при изменении объекта изучения, вероятно, приведет к необходимости применения теории длинных волн для периодизации данного научного направления.



Литература

1. Аванесов Е.К., Швец В.Е. 2004. Развитие внутрифирменных систем менеджмента на основе регулярной оценки уровня их совершенства. В сб.: XIV Международная конференция «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса». СПб.: Конфлакс; 64-76.

2. Адлер Ю.П. 2004. Сказка про репку, или новый взгляд на менеджмент. В сб.: XIV Международная конференция «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса». СПб.: Конфлакс; 12-18.

3. Адлер Ю.П., Липкина В.В. 2000. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Стандарты и качество (10): 14-22.

4. Азгальдов Г.Г. 1971. Потребительная стоимость и ее измерение. М.: Экономика.

5. Андерсон К., Керр К. 2003. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом. М.: ФАИР-ПРЕСС.

6. Андреева Т.Е. 2004. Организационные изменения: сравнительный анализ основных подходов. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент (2): 33-41.

7. Аристотель. 1971. Собрание сочинений в 4-х тт. Т. 2. М.: Мысль.

8. Бартон Т., Шенкир У, Уокер П. 2003. Комплексный подход к риск-менеджменту: стоит ли этим заниматься? М.: ИД «Вильямс».

9. Баумоль У 1965. Экономическая теория и исследование операций. М.: Прогресс.

10. Бреде X. 1995. Современные методы управления на швейцарских предприятиях. Проблемы теории и практики управления (4): 72-76.

11. Ватсон Г. 2005. Лидерство - ключ к устойчивому качеству. В кн.: Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсон (ред.). Качество ХХI века. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. М.: РИА «Стандарты и качество»; 66-92.

12. Винер Н. 1958. Кибернетика: управление и связь в животном и машине. М.: Советское радио.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. 2004. «Другой» менеджмент: время перемен. Российский журнал менеджмента 2 (3): 105-126.

14. Воронин Г.П. 2004. Качество менеджмента и главные цели общественного движения за качество. Стандарты и качество (11): 8-9.

15. Вумек Дж., Джонс Д. 2004. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. М.: Альпина Бизнес Букс.

16. Гарднер Р. 2003. Десять уроков по улучшению процессов для руководителей. Методы менеджмента качества (7): 16-21.

17. Гинзбург В.Л. 1992. О физике и астрофизике: Статьи и выступления. М.: Наука.

18. де Гиус А. 2004. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде. СПб.: Изд-во Стокгольмской школы экономики в СПб.

19. Гличев А.В. 1968. Качество продукции и экономика. М.: Знание.

20. Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. 1968. Что такое качество? М.: Экономика.

21. Горский В.Г., Адлер Ю.П. 1974. Планирование промышленных экспериментов. Модели статики. М.: Металлургия.

22. Гроув Э. 2003. Выживают только параноики. Как использовать кризисные периоды, с которыми сталкивается компания. М.: Альпина-Паблишер.

23. Дементьев В.Е. 2019. Жизнеспособность иерархических организаций в условиях изменчивости экономической среды. Российский журнал менеджмента 17 (3): 367-386.

24. Джордж С., Ваймерскирх А. 2002. Всеобщее управление качеством: Стратегия и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях TQM.СПб.: Виктория плюс.

25. Дихтер С., Гэньон К., Александер А. 2002. Как руководить процессом преобразований. Вестник McKinsey(1): 183-205.

26. Друкер П.Ф. 2002. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Изд. дом «Вильямс».

27. Дунаевский Ф.Р. 1928. Комплексность в организации. Труды Всеукраинского института труда (2): 3-92.

28. Имаи М. 2004. Кайдзен. Ключ к успеху японских предприятий. М.: Альпина Бизнес Букс.

29. Йоффи Д., Кусумано М. 2016. Искусство стратегии. Уроки Билла Гейтса, Энди Гроува и Стива Джобса. М.: Манн, Иванов и Фербер.

30. Капра Ф. 2002. Паутина жизни. Новое научное понимание живых систем. М.: София.

31. Катькало В.С. 2003. Исходные концепции стратегического управления и их современная оценка. Российский журнал менеджмента 1 (1): 7-30.

32. Качалов Р.М. 2011. Управление экономическим риском в российском бизнесе: мониторинг 2005-2010 гг. Российский журнал менеджмента 9 (1): 127-154.

33. Кеннеди Р., Мацца Л. 2005. Взаимодействие 5Sи ТРМ в системе ТРМ 3. Методы менеджмента качества (10): 16-20.

34. Кернс Д.Т., Недлер Д.А. 1996. Пророки во тьме, или Рассказ о том, как Ксерокс восстал из пепла и дал бой японцам. М.: Азбука, Терра-Книжный клуб.

35. Кирнэн М. 2004. Обновляйся или умри! Как создать конкурентоспособную компанию XXI века. СПб.: Крылов.

36. Кокс Д., Джейкоб Д., Бергланд С. 2011. Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений. М.: Манн, Иванов и Фербер.

37. Коленсо М. 2004. Стратегия кайдзен для успешных организационных перемен. М.: ИНФРА-М.

38. Коллинз Дж., Поррас Дж. 2004. Построение навечно. Успех компаний, обладающих видением. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге.

39. Конарева Л.А. 1977. Управление качеством продукции в промышленности США. М.: Наука.

40. Кондратьев Н.Д. 2002. Большие циклы конъюнктуры и теории предвидения. М.: Экономика.

41. Конти Т. 2000. Самооценка в организациях. М.: РИА «Стандарты и качество».

42. Конти Т. 2003. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность. Методы менеджмента качества (1): 4-13.

43. Корицкий Э.Б. 2005. Развитие науки о менеджменте в России в 1900-1950-е гг. Российский журнал менеджмента 3 (1): 127-144.

44. Кремсер В. 2003. Управление проектами - путь к управлению бизнес-процессами? Методы менеджмента качества (12): 7-11.

45. Кудрявцева Е.П., Фаерберг Е.И. 2010. От качественного менеджмента к менеджменту качества проекта. Качество. Инновации. Образование (11): 19-25.

46. Кун Т. 1977. Структура научных революций. С вводной статьей и дополнениями 1969 г. М.: Прогресс.

47. Лайкер Дж. 2005. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мир. М.: Альпина Бизнес Букс.

48. Легри П. 2003. Управление изменениями в организации. Внедрение информационных технологий: от эксперимента до практического внедрения. Часть 2. Европейское качество. Дайджест (3): 25-31.

49. Локтев Д.А. 2014. Статистическое управление производственными процессами - ключ к успеху современного промышленного предприятия. Известия МГТУ МАМИ 2 (1 (19)): 128-136.

50. Макаров А.М. 2005. Преобразующий менеджмент: стратегическое управление организацией в современных условиях. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент (1): 61-81.

51. Мейер М.В. 2004. Оценка эффективности бизнеса: что будет после BalancedScorecard? М.: ООО «Вершина».

52. Миттаг X., Ринге X. 1995. Статистические методы обеспечения качества. М.: Ринне Хорст.

53. Минцберг Г. 2001. Структура в кулаке: Создание эффективной организации. СПб.: Питер.

54. Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. 2005. Идентификация процессов СМК. Методы менеджмента качества (5): 7-13.

55. Нодельман В.А. 2004. Развитие теории управления комплексным качеством. Вестник Санкт - Петербургского университета. Менеджмент (2): 69-86.

56. Нордстрем К.А., Риддерстрале К. 2001. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге.

57. Одиноков С.А., Семушкин М.А., Яшин А.Н. 2007. Статистические методы в управлении качеством наукоемкого технологического процесса. Научные труды (Вестник МАТИ) (12 (84)): 314-317.

58. Остервальдер А., Пинье И. 2016. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора. М.: Альпина Паблишер.

59. Петров М.А. 2004. Теория заинтересованных сторон: пути практического применения. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент (2): 51-68.

60. Питерс Т., Уотерман-мл. Р. 2005. В поисках совершенства: Уроки самых успешных компаний Америки. М.: Вильямс.

61. Рамперсад Х.К. 2004. Универсальная система показателей деятельности: как достигать результатов, сохраняя целостность. М.: Альпина Бизнес Букс.

62. Рахлин К.М. 2003. Менеджмент качества - перспективы развития. Век качества (6): 24-28.

63. Рифкин Дж. 2014. Третья промышленная революция. Как горизонтальные взаимодействия меняют энергетику, экономику и мир в целом. М.: Альпина нон-фикшн.

64. Свиткин М.З. 2004. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? Стандарты и качество (1): 18-22.

65. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. 1999. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ.

66. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. 2008. Менеджмент качества на основе международных стандартов ИСО: содержание, проблемы, перспективы. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ.

67. Сеггези Х.Д. 2001. Всеобщие системы управления - почему и как? В сб.: Г.Е. Герасимова (ред.). Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 28. М.: НТК «Трек»; 8-19.

68. Сенге П. 2004. Построение обучающейся организации. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 3 (1): 113-133.

69. Серова Е.Г., Воробьев П.Ф., Файнштейн Е.М. 2019. Количественная модель SWOT-анализа и ее применение в стратегическом менеджменте: на примере сетевого ресторанного бизнеса. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент 18 (4): 531-562.

70. Сиразетдинова А.З. 2012. Модель управления рисками проекта на промышленном предприятии. Вестник экономики, права и социологии (1): 112-116.

71. Скрипко Л.Е. 2006а. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000. Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент (1): 26-45.

72. Скрипко Л.Е. 2006b. Экономическое управление качеством: теория и методология. СПб.: Изд - во СПбГУЭФ.

73. Скрипко Л.Е. 2010. Процессный подход к менеджменту качества. 10 лет спустя. Стандарты и качество (6): 80-83.

74. Скрипко Л.Е. 2016. Терминология стандартов ИСО серии 9000 версии 2015 г.: проблемы и пути решения. Стандарты и качество (9): 47-51.

75. Скрипко Л.Е. 2017. Мышление «сквозь призму» рисков: опыт реализации в системах качественного менеджмента. Методы менеджмента качества (6): 26-33.

76. Скрипко Л.Е. 2018. Проектирование системы менеджмента качества на предприятии. СПб.: Изд-во СПбГЭУ.

77. Тоффлер Э. 2010. Третья волна. М.: АСТ.

78. Трауд М. 2021. «Мы прислушиваемся к мнению потребителей и находим оптимальные решения». Методы менеджмента качества (11): 24-27.

79. Файоль А. 1923. Общее и промышленное управление. М.: Центральный институт труда.

80. Федорова В.В., Яблонский О.П. 2010. Применение метода APQPдля шинной промышленности. Вестник Рыбинской государственной авиационной технологической академии (3 (18)): 245-250.

81. Фейгенбаум А. 1986. Контроль качества продукции. М.: Экономика.

82. Фридаг Х.Р., Шмидт В. 2011. Сбалансированная система показателей. СПб: Омега-Л.

83. Хамел Г., Прахалад К., Томас Г., О' Нил Л. 2005. Стратегическая гибкость. СПб.: Питер.

84. Хаммер М., Чампи Д. 1999. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПбГУ.

85. Харрингтон Дж. 1990. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика.

86. Харрингтон Дж., Эсселинг К.С., Нимвенген Х. 2000. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Изд-во ООО «БМикро».

87. Швейнарт С., Сеггези Х.Д. 2001. Интеграция менеджмента качества в управлении бизнесом. В сб.: Г.Е. Герасимова (ред.). Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 28. М.: НТК «Трек»: 19-29.

88. Широкова Г.В. 2005. Управление организационными изменениями. СПб.: Изд-во СПбГУ.

89. Шонбергер Р. 2003. Премия Малкольма Болдриджа: Имеет ли она по-прежнему отношение к проблемам качества? Стандарты и качество (1): 96-98.

90. Шумпетер Й. 2007. Теория экономического развития. М.: Эксмо.



References

1. Barnett W., Carroll G. 1995. Modeling internal organizational change. Annual Review of Sociology 21 (1): 217-236.

2. Beck U. 1992. Risk Society: Towards a New Modernity. London: Sage Publications.

3. Bertalanffy von L. 1950. An outline of general system theory. British Journal of the Philosophy of Science 1 (2): 134-165.

4. Bertalanffy von L. 1962. General system theory - A critical review. General System 7: 1-20.

5. Boaden R.J. 1996. Is total quality management really unique? TQM Journal 7 (5): 553-570.

6. Cohen L. 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. N.Y.: Addison Wesley Longman.

7. Conner D. 1992. Managing at the Speed of Change. New York: Random House.

8. Covello V.T., Mumpower J. 1985. Risk analysis and risk management: An historical perspective. Risk Analysis 5 (2): 103-120.

9. Dean J., Bowen D. 1994. Management theory and total quality: Improving research and practice through theory development. Academy of Management Review 19 (3): 392-418.

10. Deming W.E. 1982. Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge: MIT Press.

11. Drucker P.F. 1971. What we can learn from Japanese management. Harvard Business Review 49 (2): 110-122.

12. Feigenbaum A.V. 1961. Total Quality Control. N.Y.: McGraw-Hill.

13. Francis R., Armstrong A. 2003. Ethics as a risk management strategy: The Australian experience. Journal of Business Ethics 45 (4): 375-385.

14. Fulford H., Rizzo A.A. 2009. A Conceptual model for the strategic orientation of small firms. Journal of Enterprising Culture 17 (1): 25-54.

15. Garvin D.A. 1988. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge. N.Y.: Free Press.

16. Garvin D.A. 1998. The process of organization and management. Sloan Management Review 39 (4): 33-50.

17. Grant R.M., Shani R., Krishnan R. 1994. TQM's challenge to management theory and practice. Sloan Management Review 35 (2): 25-35.

18. Juran J.M. 1951. Quality Control Handbook. N.Y.: McGraw-Hill.

19. Juran J.M. 1962. Quality Control Handbook. N.Y.: McGraw-Hill.

20. Juran J.M. 1993. Made in USA: A renaissance in quality. Harvard Business Review 71 (4): 42-50.

21. Kaplan R.S., Norton D.P. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy info Action. Boston, MA: Harvard Business School Press.

22. Kaplan R.S., Norton D.P. 2001. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press.

23. Kets de Vries M. 1995. Life and Death in the Executive Fast Lane. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

24. Kuhn T.S. 1962. The Structure of Scientific Revolutions. Chicago: University of Chicago Press.

25. Kunreuther H., Slovic P. 1996. Science, values, and risk. Annals of the American Academy of Political and Social Science 545 (May): 116-125.

26. Morrison S.J. 1994. Managing quality. A historical review. In: B.G. Dale, J.J. Plinkett (eds). Managing Quality. London: Chapman & Hall; 41-79.

27. Nonaka I. 1991. The knowledge-creating company. Harvard Business Review 69 (6): 96-104.

28. Ouchi W. 1981. Theory Z: How American Business Can Meet the Japanese Challenge. Reading, MA: Addison-Wesley.

29. Robbins L. 1935. An Essay on the Nature and Significance of Economic Science. London: Macmillan.

30. Shewhart W.A. 1931. Economic Control of Quality of Manufactured Product. N.Y.: Van Nostrand Company, Inc.

31. Shiba S., Walden D. 2001. Four Practical Revolutions in Management. Cambridge: Productivity Press.

32. Slovic P. 1987. The Perception of risk. Science. New Series 236 (4799): 280-285.

33. Taylor F.W. 1919. Shop Management.N.Y.: Harper and Row.

34. Vogel E. 1979. Japan as Number One: Lessons for America. Cambridge: Harvard University Press.

35. Young S. 1968. Organization as a total system. California Management ReviewlO (Spring): 3-63.

36. Xu Q. 1994. The Making of TQM: History and Margins of the Hi(gh) - Story. Working paper presented at British Academy of Management Annual Conference. Lancaster.

37. Wilkinson A., Redman T., Snape E., Marchington M. 1998. Managing with Total Quality Management. London: Macmillan.

38. Russian Language References Translated into English

39. Avanesov E.K., Shvets V.E. 2004. Development of in-house management systems based on regular assessment of their level of excellence. In: XIV International Conference «From Quality Management to Quality Management and Business».St. Petersburg: Conflux Publ.; 64-76. (In Russian)

40. Adler Iu. P. 2004. A fairy tale about a turnip, or a new look at management. In: XIV International Conference «From Quality Management to Quality Management and Business». St. Petersburg: Conflux Publ.; 12-18. (In Russian)

41. Adler Iu. P., Lipkina V.V. 2000. Leadership as a mechanism of continuous ensuring competitiveness. Standarty i kachestvo (10): 14-22. (In Russian)

42. Azgal'dov G.G. 1971. Use Value and Its Measurement. Moscow: Ekonomika Publ. (In Russian)

43. Anderson K., Kerr C. 2003. Customer Relationship Management. Rus. Ed. Moscow: FAIR-PRESS Publ. (In Russian)

44. Andreeva T.E. 2004. Organizational change: A comparative analysis of some basic theoretic concepts. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (2): 33-41. (In Russian)

45. Aristotel. 1971. Collected Works in 4 volumes. Vol. 2. Moscow: Mysl' Publ. (In Russian)

46. Barton T., Shenkir W., Walker P. 2003. Making Enterprise Risk Management Pay Off: How Leading Companies Implement Risk Management. Rus. Ed. Moscow: ID «Vil'iams» Publ. (In Russian)

47. Baumol W. 1965. Economic Theory and Operations Analysis. Rus. Ed. Moscow: Progress Publ. (In Russian)

48. Brede X. 1995. Modern management methods at Swiss enterprises. Problemy teorii i praktiki upravle - niia (4): 72-76. (In Russian)

49. Watson G. 2005. Leadership is the key to sustainable quality. In: T. Conti, Y. Kondo, G. Watson (eds). Quality into the 21st Century: Perspectives on Quality and Competitiveness for Sustained Performance. Rus. Ed. Moscow: RIA «Standarty i kachestvo» Publ; 66-92. (In Russian)

50. Wiener. N. 1958. Cybernetics or Control and Communication in the animal and the Machine. Rus. Ed. Moscow: Sovetskoe radio Publ. (In Russian)

51. Vikhanskii O.S., Naumov A.I. 2004. «Different» management: Time for changes. Russian Management Journal 2 (3): 105-126. (In Russian)

52. Voronin G.P. 2004. The quality of management and the main goals of the social movement for quality. Standarty i kachestvo (11): 8-9. (In Russian)

53. Womack J., Jones D. 2004. Lean Manufacturing. How to Get Rid of Losses and Achieve Prosperity of Your Company. Rus. Ed. Moscow: Al'pina Biznes Buks Publ. (In Russian)

54. Gardner R. 2003. Ten lessons on process improvement for managers. Metody menedzhmenta kachestva (7): 16-21. (In Russian)

55. Ginzburg V.L. 1992. About Physics and Astrophysics: Articles and Speeches. Rus. Ed. Moscow: Nauka Publ. (In Russian)

56. de Geus A. 2004. Live Company. Growth, Learning and Longevity in the Business Environment. Rus. Ed. St. Petersburg: Publishing House of the Stockholm School of Economics in St. Petersburg (In Russian)

57. Glichev A.V. 1968. Product Quality and Economics. Moscow: Znanie Publ. (In Russian)

58. Glichev A.V., Panov V.P., Azgaldov G.G. 1968. What is Quality? Moscow: Ekonomika Publ. (In Russian) Gorskii V.G., Adler Iu. P. 1974. Planning of Industrial Experiments. Models of Statics. Moscow: Metal - lurgiia Publ. (In Russian)

59. Grove A. 2003. Only the Paranoid Survive: How to Exploit the Crisis Points That Challenge Every Company. Rus. Ed. Moscow: Al'pina-Pablisher Publ. (In Russian)

60. Dementev V.E. 2019. Viability of hierarchical organizations under variability of economic environment. Russian Management Journal 17 (3): 367-386. (In Russian)

61. George S., Weimerskirch A. 2002. Total Quality Management: Strategy and Technology Applied Today in the Most Successful TQM Companies. Rus. Ed. St. Petersburg: Viktoriia plius Publ. (In Russian) Dichter S., Gagnon C., Aleksander A. 2002. How to lead the transformation process. Vestnik McKinsey (1): 183-205. (In Russian)

62. Drucker P.F. 2002. Management Challenges for the 21st Century. Rus. Ed. Moscow: ID «Vil'iams» Publ. (In Russian)

63. Dunaevskii F.R. 1928. Complexity in the organization. Trudy Vseukrainskogo institute truda (2): 3-92. (In Russian)

64. Imai M. 2004. Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success. Rus. Ed. Moscow: Al'pina Biznes Buks Publ. (In Russian)

65. Yoffie D., Cusumano M. 2016. Strategy Rules. Five Timeless Lessons from Bill Gates, Andy Grove, and Steve Jobs. Rus. Ed. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber Publ. (In Russian)

66. Capra F. 2002. The Web of Life: A New Scientific Understanding of Living Systems. Rus. Ed. Moscow: Sofiia Publ. (In Russian)

67. Kat'kalo V.S. 2003. The founding concepts of strategic Management and their contemporary assessment. Russian Management Journal 1 (1): 7-30. (In Russian)

68. Kachalov R.M. 2011. Economic risk in Russian business: 2005-2010 monitoring. Russian Management Journal 9 (1): 127-154. (In Russian)

69. Kennedy R., Mazza L. 2005. The interaction of 5S and TRM in the TRM 3 system. Metody menedzhmenta kachestva (10): 16-20. (In Russian)

70. Kearns D.T., Nadler D.A. 1996. Prophets in the Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese. Rus. Ed. Moscow: Azbuka, Terra-Knizhnyi klub Publ. (In Russian)

71. Kiernan M. Get Innovative or Get Dead! Building Competitive Companies for the 21st Century. Rus. Ed. St. Petersburg: Krylov Publ. (In Russian)

72. Cox J., Jacob D., Bergland S. 2011. Velocity: Combining Lean, Six Sigma and the Theory of Constraints to Achieve Breakthrough Performance. Rus. Ed. Moscow: Mann, Ivanov i Ferber Publ. (In Russian) Colenso M. 2004. Kaizen Strategy for Successful Organizational Change. Rus. Ed. Moscow: INFRA-M Publ. (In Russian)

73. Collins J., Porras J. 2004. Built to Last. Successful Habits of Visionary Companies. Rus. Ed. St. Petersburg: Publishing House of the Stockholm School of Economics in St. Petersburg. (In Russian) Konareva L.A. 1977. Product Quality Management in the US Industry. Moscow: Nauka Publ. (In Russian) Kondratev N.D. 2002. Large Cycles of Conjuncture and Theory of Foresight. Moscow: Ekonomika Publ. (In Russian)

74. Conti T. 2000. Organizational Self-Assessment. Rus. Ed. Moscow: RIA «Standarty i kachestvo» Publ. (In Russian)

75. Conti T. 2003. Stakeholder system: Strategic value. Metody menedzhmenta kachestva (1): 4-13. (In Russian)

76. Koritskii E.B. 2005. The evolution of management thought in Russia in 1900s - 1950s. Russian Management Journal 3 (1): 127-144. (In Russian)

77. Kremser V. 2003. Project Management - The way to business process management? Metody menedzhmenta kachestva (12): 7-11. (In Russian)

78. Kudriavtseva E.P., Faerberg E.I. 2010. From quality management to project quality management.

79. Kachestvo. Innovatsii. Obrazovanie (11): 19-25. (In Russian)

80. Kuhn T. 1977. The Structure of Scientific Revolutions. Rus. Ed. Moscow: Progress. (In Russian)

81. Liker J. 2005. The Toyota Way. Rus. Ed. Moscow: Al'pina Biznes Buks Publ. (In Russian)

82. Legri P. 2003. Managing changes in the organization. Introduction of information technologies: from experiment to practical implementation. Part 2. Evropeiskoe kachestvo. Daidzhest (3): 25-31. (In Russian)

83. Loktev D.A. 2014. Statistical management of production processes is the key to the success of a modern industrial enterprise. Izvestiia MGTUMAMI 2 (1): 128-136. (In Russian)

84. Makarov A.M. 2005. Transforming management: The strategy of organization management in contemporary conditions. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (1): 61-81. (In Russian) Meyer M. 2004. Rethinking Performance Measurement: Beyond the Balanced Scorecard. Rus. Ed. Moscow: OOO «Vershina» Publ. (In Russian)

85. Mittag H.-J., Rinne H. 1995. Statistical Methods of Quality Assurance. Rus. Ed. Moscow: Rinne Khorst Publ. (In Russian)

86. Mintzberg H. 2001. Structure in Fives: Designing Effective Organizations. Rus. Ed. St. Petersburg: Piter Publ. (In Russian)

87. Novitskii A.L., Bolotina T.E. 2005. Identification of QMS processes. Metody menedzhmenta kachestva (5): 7-13. (In Russian)

88. Nodel'man V.A. 2004. Evolution of Total Quality Management (TQM) theory. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (2): 69-86. (In Russian)

89. Nordstrom K., Ridderstrale J. 2001. Funky Business: Talent Makes Capital Dance. Rus. Ed. St. Petersburg: Publishing House of the Stockholm School of Economics in St. Petersburg. (In Russian) Odinokov S.A., Semushkin M.A., Iashin A.N. 2007. Statistical methods in the quality management of a knowledge-intensive process. Nauchnye trudy (Vestnik MATI) (12): 314-317. (In Russian) Osterwalder A., Pigneur Y. 2016. Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. Rus. Ed. Moscow: Al'pina Pablisher Publ. (In Russian)

90. Petrov M.A. 2004. The stakeholder theory: Ways of practical use. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (2): 51-68. (In Russian)

91. Peters T., Waterman R., Jr. 2005. In Search of Excellence: Lessons from America's Best-Run Companies. Rus. Ed. Moscow: ID «Vil'iams» Publ. (In Russian)

92. Rampersad H. 2004. Total Performance Scorecard: Redefining Management to Achieve Performance with Integrity. Rus. Ed. Moscow: Al'pina Biznes Buks Publ. (In Russian)

93. Rakhlin K.M. 2003. Quality management - development prospects. Vek kachestva (6): 24-28. (In Russian)

94. Rifkin J. 2014. The Third Industrial Revolution: How Lateral Power Is Transforming Energy, the Economy, and the World. Rus. Ed. Moscow: Al'pina non-fikshn Publ. (In Russian)

95. Svitkin M.Z., Matsuta V.D., Rakhlin K.M. 1999. Quality Management and Product' Quality Assurance Based on International Standards ISO. St. Petersburg: Izd-vo SPb kartfabriki VSEGEI Publ. (In Russian)

96. Svitkin M.Z. 2004. From quality management to quality management and business: Myth or reality? Standarty i kachestvo (1): 18-22.

97. Svitkin M.Z., Matsuta V.D., Rakhlin K.M. 2008. Quality Management based on International ISO standards: Content, Problems, Prospects. St. Petersburg: Izd-vo SPb kartfabriki VSEGEI Publ. (In Russian) Seggezi H.D. 2001. Universal management systems - Why and how? In: It's All about Quality. Foreign Experience. Vyp. 28. Moscow: ITK «Trek» Publ; 8-19. (In Russian)

98. Senge P. 2004. Building learning organizations. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (1): 113-133. (In Russian)

99. Serova E.G., Vorobev P.F., Fainshtein E.M. 2019. Quantitative SWOT analysis and its application to strategic management: The case of chain restaurant business. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management 18 (4): 531-562. (In Russian)

100. Sirazetdinova A.Z. 2012. Project risk management model at an industrial enterprise. Vestnik ekono - miki, prava i sotsiologii (1): 112-116. (In Russian)

101. Skripko L.E. 2006a. Designing process quality management models based on ISO 9001:2000 requirements. Vestnik of Saint-Petersburg University. Management (1): 26-45. (In Russian)

102. Skripko L.E. 2006b. Economic Quality Management: Theory and Methodology. St. Petersburg: Izd-vo SPbGUEF. (In Russian)

103. Skripko L.E. 2010. Process approach to quality management. 10 years later. Standarty i kachestvo (6): 80-83. (In Russian)

104. Skripko L.E. 2016. Terminology of ISO 9000 series standards, version 2015: problems and solutions. Standarty i kachestvo (9): 47-51. (In Russian)

105. Skripko L.E. 2017. Thinking «through the prism» of risks: experience of implementation in quality management systems. Metody menedzhmenta kachestva (6): 26-33. (In Russian)

106. Skripko L.E. 2018. Designing a Quality Management System at the Enterprise. St. Petersburg: Izd-vo SPbGEU. (In Russian)

107. Toffler A. 2010. The Third Wave. Rus. Ed. Moscow: AST Publ. (In Russian)

108. Traud M. 2021. «We listen to the opinion of consumers and find optimal solutions». Metody menedzhmenta kachestva (11): 24-27. (In Russian)

109. Fayol H. 1923. Administration industrielle et Generale:prevoyance, organisation, commandement, coordination, controle. Rus. Ed. Moscow: Central Institute of Labor Publ. (In Russian)

110. Fedorova V.V., Iablonskii O.P. 2010. Application of the APQP method for the tire industry. Vestnik Rybinskoigosudarstvennoi aviatsionnoi tekhnologicheskoi akademii (3): 245-250. (In Russian) Feigenbaum A. 1986. Total Quality Control. Rus. Ed. Moscow: Ekonomika Publ. (In Russian)

111. Friedag H., Shmidt W. 2011. Balanced Scorecard. Rus. Ed. St. Petersburg: Omega-L Publ. (In Russian) Hamel G., Prahalad C., Tomas H., O' Neal D. 2005. Strategic Flexibility. Rus. Ed. St. Petersburg: Piter Publ. (In Russian)

112. Hammer M., Champy J. 1999. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. Rus.