Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего образования

Московский государственный университет путей сообщения императора Николая II

(МГУПС (МИИТ))

Институт экономики и финансов

Кафедра «Экономика и управление на транспорте»

Бакалаврская работа

направление подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»

на тему: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере ЛАФТО ТЦФТО

Допустить к защите:

Заведующий кафедрой ЭУТ Н.П. Терёшина

Москва, 2016 г.



Содержание

• Введение 3
• 1. Подходы в оценке качества обслуживания на транспорте 7
• 1.1 Понятие и роль качества транспортного обслуживания 7
• 1.2 Основы маркетингового подхода к качеству транспортного
• обслуживания 12
• 1.3 Показатели качества транспортного обслуживания 21
• Глава 2. Анализ объёмов работы и качества обслуживания клиентов по ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО 27
• 2.1 Анализ динамики погрузки и объёмов перевозок на Куйбышевской железной дороге 27
• 2.2 Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов 49
• Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев по ЛАФТО Тольятти 52
• 3.1 Разработка программы мероприятий по повышению качества обслуживания 52
• 3.2 Методика оценки экономического эффекта от реализации предложенных мероприятий 55
• 3.3. Расчёт экономического эффекта от предложенных мероприятий 58
• Заключение 61
• Список литературы 64


Введение

Поступательное развитие экономики России, ее интеграция в мировую экономическую систему требуют внедрения и активного использования отечественными субъектами хозяйствования маркетинговой концепции управления. Особенно актуальной становится проблема применения маркетинга на предприятиях железнодорожного транспорта, что обусловлено прежде всего обострением межвидовой и внутривидовой конкуренции как на внешнем, так и на внутреннем рынках перевозок и ростом требований потребителей к качеству транспортных услуг.

Деятельность транспорта в условиях рыночных отношений и конкуренции на внутреннем и внешнем транспортных рынках обусловливает растущую роль качества транспортной услуги как совокупности свойств и признаков, характеризующих ее назначение, особенности конкуренции между видами транспорта, полезность и возможность ее выполнения в процессе перемещения товаров.

Формирование представления потребителя о качестве услуги происходит под влиянием собственного опыта, опыта других пользователей, рекламы или данных в средствах массовой информации. От того, насколько полученная информация будет соответствовать фактическим показателям качества услуги, зависит ее конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг. Для удовлетворения потребностей жизнедеятельности, в первую очередь, наряду с определением влияния различных факторов, следует проанализировать и оценить качество услуг. В связи с этим очень важно, анализируя рыночные возможности отдельных видов транспорта, обладать информацией о потребительской оценке качества конкретной транспортной услуги, где более низкая цена за перевозку пользователями может восприниматься как признак невысокого качества транспортного обслуживания. Разработка критериев качества транспортных услуг на стадии их зарождения, а также выполнение заказов грузовладельцев требует от работников транспорта досконального изучения запросов своих клиентов и возможностей конкурентов по качеству транспортного обслуживания. В отношении данного вида транспорта следует считать конкуренцию между другими видами транспорта и конкуренцию услуг в пределах одного вида транспорта, которые предоставляют различные перевозчики.

Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, одобренная правительством, ставит целью достижения десяти важнейших результатов:

- создание инфраструктурной основы для долгосрочного роста экономики России и повышения качества жизни населения, комплексного освоения новых экономических районов страны с новыми источниками природных ресурсов;

- получение высокого мультипликативного эффекта за счет реализации комплексной программы строительства новых железнодорожных линий;

- рост транспортной доступности субъектов Российской Федерации и выравнивание их транспортной обеспеченности;

- снижение совокупных транспортных издержек за счет повышения эффективности работы железнодорожного транспорта и достижения конкурентоспособного уровня качества транспортных услуг;

- доведение технического и технологического уровня инфраструктуры, подвижного состава, их содержания и ремонта до лучших мировых стандартов;

- решение системной задачи организации движения тяжеловесных грузовых поездов и пассажирских поездов высокими скоростями на единой железнодорожной сети, позволяющей оптимизировать себестоимость перевозок;

- создание условий для повышения мобильности населения, развития межрегиональных экономических и культурных связей на основе реализации программы развития высокоскоростного и скоростного сообщения между крупнейшими центрами страны;

- реализация прорывных решений в области интеграции железнодорожного транспорта в глобальную транспортно-логистическую систему на основе достижения комплексности и высоких стандартов качества транспортных услуг;

- формирование эффективного кластера и прекращение российского железнодорожного транспорта в экспортера транспортных продуктов, технологий и технических решений;

- придание мощного импульса развитию отечественного научно-производственного комплекса на основе формирования долгосрочного платежеспособного заказа на инновационную технику, технологии, материалы, программно-информационные продукты для технического перевооружения и развития железнодорожного транспорта.

Выполнение большинства из запланированных результатов напрямую зависит от высокого качества работы железнодорожного транспорта как системы. В свою очередь, высокое качество невозможно без целенаправленной и эффективной системы управления качеством. Иными словами, система управления качеством - это одно из средств достижения поставленных целей.

Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к разработке мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов во всех структурных подразделениях и филиалах ОАО «РЖД», в том числе и в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений. Таким образом, все выше изложенное определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Объектом исследования выступает Куйбышевская железная дорога и ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.

Предметом исследования является качество обслуживания клиентов (грузоотправителей и грузополучателей).

Целью исследования в бакалаврской работе является изучение методов оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей, и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.

Учитывая цель квалификационной работы, определены следующие задачи:

1. Охарактеризовать понятие и роль качества транспортного обслуживания.

2. Рассмотреть основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания.

3. Проанализировать показатели качества обслуживания клиентов.

4. Разработать программу мероприятий по повышению качества обслуживания.

5. Провести расчёт экономического эффекта от предложенных мероприятий.

Теоретические и методологические основы исследования. В процессе проведенного исследования в работе использовались методы системного, комплексного, логического и других подходов. Для решения поставленных в работе задач также в качестве инструментария применялись количественные (опрос) и качественные методы (анализ документов), экономический анализ, методы научной абстракции, группировки, сравнения и структурирования, а также системного анализа.

Практическая значимость результатов бакалаврской работы заключается в том, содержащиеся в ней выводы могут быть использованы для обеспечения повышения качества транспортного обслуживания клиентов в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО и в других аналогичных транспортных предприятиях России.



1. Подходы в оценке качества обслуживания на транспорте

1.1 Понятие и роль качества транспортного обслуживания

Проблема качества имеет универсальный характер. Качество является мощным средством экспансии в мировое экономическое пространство и важным фактором повышения конкурентоспособности продукции. Опыт показывает, что невозможно обеспечить конкурентоспособность, производство высокотехнологичной продукции на мировой рынок без применения международных стандартов качества. Одним из актуальных аспектов рассматриваемой проблемы, является необходимость разработки экономического механизма формирования и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции на различных стадиях ее жизненного цикла Аристов О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - С. 58..

Качеству продукции традиционно на транспортных предприятиях страны уделялось недостаточно внимания. На наш взгляд, причинами этого являются два фактора.

Во-первых, исторически сложилось так, что на первое место ставилась количественная оценка хозяйственной деятельности.

Во-вторых, отсутствовала надлежащая теоретическая база экономической оценки качества, что вызвано длительным игнорированием потребительской стоимости как экономической категории.

В условиях перехода к рынку значение потребительской стоимости (полезности) возрастает, и проблема неуклонного и динамического повышения качественных параметров должна получить приоритетное значение как основа ускорения темпов расширенного производства. Следует осуществить переход к выяснению отношения затрат и полезности и, соответственно, к повышению качества продукции и труда, как источника богатства, который является основой повышения качества жизни.

Средства производства путем замещения живого труда в процессе производственного потребления обеспечивают повышение производительности труда и ее высвобождение благодаря высоким качественным параметрам средств производства. Стоит отметить, что потребительская стоимость рабочей силы в значительной степени зависит от ее качества и, соответственно, от производительности труда. Чем выше производительность труда, тем меньше рабочего времени необходимо для ее воспроизведения, тем выше ее потребительская стоимость.

Использование инноваций, новой техники и ресурсосберегающих технологий призвано обеспечить экономию, сокращение затрат живого труда. Но качественные усовершенствования средств производства могут быть эффективными только в том случае, если количество высвобождаемого (сэкономленного) труда больше, чем затраченного на их производство. Поэтому, издержки производства должны выделяться из полезного действия средств производства, из потребительской стоимости. Таким образом, экономический эффект от применения качественных средств производства будет иметь вид полученной дополнительной пользы от их применения.

Рабочая сила в этом случае воспроизводит себя через сбережение рабочего времени, которое может быть использовано для производства других продуктов или обеспечивать увеличение свободного времени, то есть сокращение продолжительности рабочего дня. В конце концов, в экономии времени отражается и повышение потребительской ценности продукта.

Учитывая качество, закон экономии времени должен включать экономию прошлой (овеществленной), сегодняшней и будущей работы. Последняя связана с расходами в сфере потребления и, соответственно, полезным эффектом товара для потребителя.

Сэкономленный труд здесь имеет вид полезного эффекта, производство продукции в этом случае теряет свой затратный эффект, а затраты рабочего времени будут ограничивать стоимость. Эту роль при реализации закона стоимости играет полезность. Чтобы организационно-хозяйственный механизм хозяйствования получил антизатратный характер, сбережение расходов в условиях потребления должно быть больше, чем при производстве.

Г. Форд считал, что успех производства зависит исключительно от искусства производителя служить потребителю, предлагая то, что ему нравится, ведь потребителю можно угодить качеством или ценой. А больше всего ему можно угодить высоким качеством и низкими ценами. Г. Форд был убежден, что тот, кто сможет дать потребителю товары лучшего качества по низким ценам, безусловно, будет лидером индустрии Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2012. - С. 169..

Экономическое содержание качества как категории полезности при определении потребности заключается в повышении степени удовлетворения определенной потребности и расходами, обусловливающими удовлетворение данной потребности.

То есть потребности - это не отдельная самостоятельная фаза воспроизводства, а отражение условий и производства, и потребления. И не просто потребление, а потребление продукции высокого качества. При этом удовлетворение потребностей происходит также и в процессе распределения и обмена, а потому по своей природе потребность выступает, прежде всего, как категория воспроизводства по закону растущих потребностей, то есть на основе производства средств производства и предметов потребления высокого качества. Только в таком случае потребность как экономическая категория будет отвечать вызову времени и сохранит органическую взаимосвязь производства и потребления.

Проблемы управления качеством транспортного обслуживания являются ключевыми с учетом необходимости обеспечения их конкурентоспособности. Понятие «конкурентоспособность транспортной услуги» предусматривает:

- соответствие технико-технологического уровня транспортной услуги достижениям научно-технического прогресса в области транспорта;

- соответствие качества транспортной услуги качествам услуг, предоставляемых перевозчиками-конкурентами;

- ее способность удовлетворить потребности отдельных категорий потребителей;

- уровень расходов потребителей на приобретение транспортной услуги (цена потребления);

- уровень транспортно-логистического сервиса, в т.ч. обеспечение качества доставки, страхование груза Миротин Л.Б. Транспортная логистика / Л.Б. Миротин. - М.: Дело, 2011. - С. 187..

Железнодорожный транспорт работает в условиях превышения предложения на транспортные услуги над спросом на них и конкуренции со стороны других видов транспорта. Поэтому, в качестве основных направлений развития рынка транспортных услуг следует определить:

- развитие экспедиторской деятельности как основного звена, которое связывает грузовладельцев и перевозчиков;

- развитие интермодального сервиса, который будет обеспечивать взаимодействие различных видов транспорта при создании единой транспортной цепи по схеме «от двери до двери»;

- использование прогрессивных транспортных технологий, способствующих повышению экономичности и качества процесса транспортировки грузов;

- совершенствование законодательной базы транспортных услуг.

С целью обеспечения устойчивой и рентабельной работы железнодорожного транспорта при перевозке грузов в контейнерах приоритетными задачами являются:

- внедрение технологий перевозочного процесса, которые ориентируются на высокое качество транспортных услуг;

- расширение комплекса сервисных услуг;

- переход на систему гарантированного обеспечения;

- создание логистических центров;

- перевозки по договорам и контрактам;

- фирменный уровень качества обслуживания грузовладельцев;

- проведение гибкой тарифной политики;

- курсирование ускоренных контейнерных и контрейлерных поездов;

- осуществление комбинированных перевозок;

- обеспечение центрами фирменного транспортного обслуживания равного доступа к услугам железнодорожного транспорта для всех участников рынка фрахта и экспедиторских услуг;

- выполнение перевозок «от двери до двери»;

- улучшения планирования, распределения, обеспечения контейнерным парком заявок грузоотправителей Мухина И.И. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транпорте / И.И. Мухина, А.В. Резер, А.В. Смирнова // Транспортное дело России. - № 4. - 2014. - С. 8..

Современные грузовладельцы предъявляют достаточно жесткие требования к транспортному обслуживание по срокам доставки, сохранности грузов, качеству транспортно-экспедиторского обслуживания. Эти требования в полном объеме может удовлетворить только тот перевозчик, который предоставляет полный курс высококачественных услуг по транспортировке грузов.

Функциональную пригодность конкретного вида транспорта оценивают по разным критериям:

- размещение в пространстве начального и конечного пунктов перевозок;

- наличие и развитие транспортных путей;

- время доставки;

- качество предоставляемых услуг;

- стоимость перевозок и тому подобное.

Большое внимание в последнее время уделяется вопросам экологических условий, безопасности движения, показателям качества транспортного обслуживания и транспортного обеспечения. Эти проблемы невозможно решить без совершенствования техники и технологии перевозок грузов в контейнерах.

В современных условиях хозяйствования важным является вопрос повышения уровня транспортного обслуживания грузовладельцев, характер которого определяет рыночный спрос на перевозки грузов различными видами транспорта. Сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг неразрывно связано с качеством. В целом, качество является совокупностью свойств и характеристик транспортной услуги, которые способствуют возможностям удовлетворять те или иные потребности клиентов. Качество транспортного обслуживания грузовладельцев на железнодорожном транспорте - это обеспечение комплексности, полноты, оптимальных сроков, необходимого уровня скорости, сохранности грузов, безопасности перевозок, уровня культурного обслуживания клиентуры.

Логично утверждать, что качество обслуживания на транспорте - это степень ожиданий и требований грузовладельцев относительно своевременности доставки грузов, их количества, отсутствия потерь, повреждений и т.д. Важными целями транспортного обеспечения является уменьшение затрат и повышение качества транспортного процесса. Обе эти цели взаимосвязаны. Совершенствование контроля качества способствует одновременному уменьшению затрат на транспортировку грузов и увеличение прибыльности предприятия.



1.2 Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания

Достижение успеха на рынке транспортных услуг может произойти только после разработки гибкой маркетинговой системы управления качеством транспортного обслуживания, обоснованного оценивания его влияния на конечные результаты деятельности в зависимости от конкурентных обстоятельств на транспортном рынке. С этой целью следует обосновать основные показатели качества транспортного обслуживания, которые определяют характерные свойства и признаки перевозочной работы.

Показатели качества транспортного обслуживания характеризуют транспортную обеспеченность регионов и связанную с размещением путей сообщения транспортную доступность пользователей транспортных услуг. Показатели качества не вполне отражают уровень обслуживания без сравнения с определенными нормативами качества или аналогичными показателями конкурентов и учитывают комплексность и комфортабельность, в которых трудно определить их уровень из-за отсутствия статистического отчета, поэтому они характеризуются условными рейтинговыми оценками, которые выставляют сами пользователи.

Расчет показателей качества и эффективности повышения их уровня осложняется из-за отсутствия необходимой информации в транспортной статистике, что вызывает необходимость проведения маркетинговых исследований, которые должны быть направлены на сохранение и укрепление позиций на транспортном рынке и быть одним из важных направлений повышения экономического потенциала отрасли. При этом необходимо профессиональное изучение платежеспособности спроса на перевозки, как в количественном, так и в качественном смысле и учет тенденции в производстве транспортной продукции и изменении ее структуры и обновления Транспортный маркетинг. Учебник для вузов / Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Иванова Е.А. / Под общей редакцией доктора экономических наук, проф. В.Г. Галабурды М.: УМЦ «Маршрут», 2011. - С. 56..

Применение повышенных цен на перевозки без улучшения качественных характеристик может привести к переориентации потребителей транспортных услуг на производство других товаров, которые будут доставляться другими видами транспорта, либо к ухудшению социальной составляющей. Такая же ситуация может произойти и у получателей грузов, которые при тех же условиях могут перейти на другие виды продукции. В этом случае роль маркетинга и его важнейшей составляющей - маркетинговых исследований - сводится к изучению тенденций, прогнозирования и управления развитием рынка.

Маркетинговые исследования позволяют определить перспективный и текущий спрос на перевозки грузов, дополнительные услуги транспортных организаций, оценку грузовладельцами качества обслуживания, возможность увеличения объемов перевозок в условиях предоставления скидок на тарифы, распределения перевозок между другими видами транспорта, проводить анализ и прогнозирование динамики доли различных видов транспорта на рынке услуг с разработкой предложений по корректировке и осуществлении маркетинговой стратегии.

Периодичность проведения исследований зависит от изменения экономических условий, определяющих конъюнктуру рынка; независимо от периодичности его проведения, исследования должны иметь мониторинговый характер по важнейшим характеристикам. На основе анализа данных исследований разрабатывается программа совершенствования транспортного обслуживания.

Высокое качество транспортного обслуживания невозможно без совершенствования эксплуатационной работы, внедрения новой техники и современных прогрессивных технологий, улучшения взаимоотношений с пользователями транспортных услуг.

Реальный эффект от повышения качества транспортных услуг может быть получен при проведении повседневной работы на всех уровнях и во всех подразделениях, обеспечивающих определенный уровень качества и ответственности за некачественное обслуживание всех причастных к этому работников; кроме того надо осуществлять перестройку организации работы транспортных предприятий на основе современных методов управления и сформировать новое управленческое мышление транспортных работников, которое направлено на мобилизацию резервов для повышения качества транспортных услуг. перевозка груз железнодорожный транспорт

Использование маркетингово-логистических подходов управления качеством перевозок грузов является одним из основных инструментов выбора продукции на товарных рынках и ее доставки точно в срок при минимальных затратах трудовых, материальных и финансовых ресурсов, способствует функционированию всей экономической системы и позволяет существенно сократить запасы на складах предприятий. Принципиальная схема модели маркетингово-логистического сопровождения, учитывающая взаимодействие этого процесса, состоит из производства, где проводится прогнозирование перевозок, его размещение и контроль качества; маркетинговое исследование, где изучается рынок производства и его сегментирование, анализ ценообразования и внешней и внутренней среды; логистического сопровождения, где проводится анализ материальных и информационных потоков и реализация принципов системного подхода и функции сбыта; потребления, где проектируются заказы на доставку товаров, их финансирование, прогнозирование спроса и оптимизируется обслуживание потребителей, их информационное обеспечение.

Маркетинговые усилия проявляются на рынке, и это формирует инфраструктуру транспорта - на уровне экспедиторских компаний, где вступают в действие законы транспортно-складской логистики. Это вызвано усиленной конкуренцией в области перевозок. Именно конкуренция как на уровне транспортно-экспедиторских компаний, так и на уровне производителей продукции, которые тщательно относятся к удовлетворению потребностей конечных потребителей, которым товар нужен вовремя и с гарантированным качеством - вызвала развитие маркетинговых процессов в этом сегменте транспортного рынка. В последнее время значительно усилилась потребность в многофункциональных современных автоматизированных логистических комплексах, которые удовлетворяют не только потребности каждой отдельно взятой компании, так и предоставляют услуги сторонним предприятиям. Сегодня происходит стремительное развитие этого направления, которое проявляется в появлении и увеличении количества современных транспортно-логистических комплексов, по крайней мере, в мегаполисах и пограничных таможенных территориях.

Эффективное функционирование в конкурентной транспортной среде и достижение успеха на внешнем рынке невозможно без внедрения маркетинговых принципов во внешнеэкономических операциях. Сегодня на основе маркетинговой деятельности проводится большинство коммерческих операций на мировом рынке, где специальными исследованиями установлено, что более 75% коммерческих неудач происходит из-за ошибок в маркетинговой деятельности. Это заставляет внимательно и творчески относиться к изучению теории и опыта западных и отечественных фирм в этой области. При изучении практики международного маркетинга приходится более внимательно обращать внимание на необходимость и важность маркетингового обеспечения.

Международный маркетинг основывается на принципах национального маркетинга. Международный маркетинг имеет свои специфические особенности. При выходе на внешний рынок приходится учитывать принципиально новую ситуацию, поскольку возникает разнообразная внешняя среда, увеличивается количество факторов, влияющих на принятие решений, что приводит к повышению степени неопределенности в деятельности предприятия; рост уровня риска и появление дополнительных проблем в деятельности предприятия; увеличивается потребность в информационном обеспечении предприятия; повышаются требования к координации различных направлений их деятельности. Так, если на внутреннем рынке можно пренебрегать маркетинговыми принципами, то в условиях открытой конкуренции, которая имеет место на внешних рынках, такое поведение приводит к потере потребителей и целого ряда рынков сбыта продукции. При использовании международного маркетинга экспортер изучает рынок, используя для этого широкий круг маркетинговых инструментов. Использование международного маркетинга требует его планирования, разработки стратегической маркетинговой программы, которая составляет основу общего стратегического плана Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2011. - С. 154..

Маркетинг на железнодорожном транспорте можно сформулировать как «процесс прогнозирования, планирования производства продукции транспорта в комплексе с сопутствующими услугами, системы их продвижения на транспортный рынок, тарифной, ценовой и финансовой политики, направленной на организацию перемещения грузов с одной точки пространства в другую с целью удовлетворения сложившихся товарным рынком экономических интересов его участников: производителей вещественных товаров, его потребителей, перевозчиков (производителя транспортной продукции), различного рода посредников и общества в целом».

Маркетинговые исследования осуществляются на основе двух видов источников информации первичной и вторичной. Вторичная информация - это информация, собранная ранее для каких-то других целей. Это могут быть результаты предыдущих исследований, статическая отчетность, периодическая отчетность [1].

Этими данными удобно руководствоваться: они уже систематизированы, отобранные по критериям, соответствующим образом обработаны. Вместе с тем, они не дают полной картины изучаемого явления, могут быть устаревшими, неточными, неполными, ненадежными.

В связи с этим, вторичные данные обязательно должны дополняться первичными, то есть информацией, собранной впервые для какой-то конкретной цели. Существуют три метода сбора первичных данных:

- наблюдение - способ сбора первичной информации, при котором исследователь осуществляет непрерывное наблюдение за клиентами и рыночной ситуацией;

- эксперимент - используется в основном для определения причин любого явления;

- опрос (анкетирование) - лучше всего проводить для анализа клиентов, их запросов и настроений, что позволяет наиболее оперативно и адекватно оценить рыночную ситуацию.

Анкета представляет собой наиболее распространенный инструмент сбора первичных данных. Анкета в широком смысле слова - перечень вопросов, которые могут быть открытыми и закрытыми. Закрытый вопрос включает в себя возможные варианты ответов и опрошенный легко выбирает один из них. Такие вопросы легко обрабатываются, но они оставляют респондента без инициативы, заставляют отвечать в рамках, которые заранее определены в опросе.

Открытые вопросы дают респондентам возможность формулировать ответы своими словами. Ответы на такие вопросы сложнее обобщать, однако они несут в себе больше ценной информации.

Основная цель анкетирования - это определение отношения грузовладельцев к качеству их обслуживания, определение объемов перевозок грузов и оценка возможности передачи перевозок с других видов транспорта, в частности, с автомобильного на железнодорожный Якутин Ю.В. Особенности маркетинговых услуг в сфере транспортной логистики / Ю.В. Якутин. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-marketingovyh-uslug-v-sfere-transportnoy-logistiki..

Клиенты отвечает на следующие вопросы:

- о грузообороте предприятия и перевозках грузов железнодорожным и другими видами транспорта;

- определяют приоритетную значимость предлагаемых мер в перевозочном процессе по качеству транспортного обслуживания;

- указывают размер скидки тарифа, необходимый при существующем уровне обслуживания;

- указывают на нужды предприятия в дополнительных услугах.

Выбор респондентов определяется номенклатурой перевозимых грузов, объемами производства, географическим положением и интенсивностью перевозок. Анкеты содержат вопросы к грузовладельцам, которые позволяют определить их отношение к качеству транспортного обслуживания. Респондентам предлагают указать приоритетное порядок значимости мероприятий в перевозочном процессе: стоимость перевозки, срок доставки и сохранности грузов. Данные параметры являются основными показателями конкурентоспособности, на поддержание которых железная дорога, к сожалению, обращает мало внимания. Предприятиям можно предложить указать желаемый для них размер скидки на тариф, с которым появилась бы возможность увеличения объемов перевозок грузов. В результате такого опроса можно определить, что скидка может способствовать следующим возможностям:

- создание новых транспортно-экономических связей;

- позволит увеличить объемы перевозок;

- повысить экономическую выгоду по перевозкам для железной дороги в сравнении с автотранспортом;

- способствовать улучшению экономических возможностей предприятия.

По результатам обследования можно сделать выводы о:

- наличие резервов на железной дороге по увеличению объемов перевозок и расширению своей доли на рынке транспортных услуг;

- необходимость использования гибкой тарифной политики посредством введения индивидуальных, научно обоснованных скидок, внедрение которых позволит одновременно осуществлять дополнительные объемы перевозок и повысит доходность железных дорог;

- оценивается качество транспортного обслуживания грузовладельцев. Основными мерами в этом направлении могут быть повышение ритмичности подачи вагонов, улучшение технического состояния подвижного состава и его готовность к перевозкам, сокращение простоев. Выполнение этих требований позволит железной дороге значительно улучшить свое финансово-экономическое положение; налаживать тесные контакты железной дороги и грузовладельцев с целью оперативного реагирования на изменения их потребностей и пожеланий; своевременно вводить новые дополнительные услуги.

Таким образом, можно констатировать, что одним из важных элементов маркетинговой программы развития железнодорожного транспорта является разработка коммуникационной политики, направленной на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции железных дорог. Девизом этой работы должны стать слова «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Комплекс мероприятий, направленных на разработку и проведение этой работы можно условно разделить на следующие группы:

1. Изучение текущих и перспективных потребностей транспортного рынка, его конъюнктуры на основе маркетинговых исследований.

2. Формирование спроса, привлечения клиентуры.

3. Стимулирование сбыта, которое включает ценовые и неценовые методы, направленные на клиентов, работников железных дорог, финансово зависимых и независимых посредников.

4. Создание благоприятной общественной мысли (имиджа) и условий деятельности железных дорог на транспортном рынке, которое включает:

- работу с общественностью и средствами массовой информации;

- участие в выставках, благотворительная деятельность;

- участие в работе местных администраций, транспортных союзов и союзов потребителей, в том числе международного уровня, создание благоприятных условий для работы железных дорог;

- разработка фирменного знака, фирменного лозунга, имиджа области соответствующего перевозчика.

5. Создание совместных с клиентами производств, участие в предприятиях клиентов капиталом, создание финансово-промышленных групп в масштабе регионов и страны.

Решение вопросов повышения качества грузоперевозок с использованием маркетинговых исследований на современном этапе развития экономических отношений позволит существенно усовершенствовать систему обеспечения требований клиентов в качественном обслуживании транспортными услугами.

1.3 Показатели качества транспортного обслуживания

Для российских предприятий, как производящих продукцию на экспорт, так и целиком ориентированных на национальный рынок, важным условием является необходимость подтверждения соответствия своей продукции международному стандарту качества ISO 9001:2000.

Вопрос качества стал особенно острым в 80-х гг. ХХ века, когда всевозможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее выбором. Решая эти проблемы, Международная организация по стандартизации (ИСО) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. Так возникла система стандартов ISO.

Наиболее активно к решению проблемы From Quality Management to Quality of Management («От управления качеством к качеству управления») в последней четверти 20-го века обратилась Европа. Разработка стандартов началась в Международной организации по стандартизации (International Organization by Standartization, ISO) в 1979 году. Первая редакция стандартов ИСО серии 9000 появилась в 1987 году, вторая - в 1994 году. В 2000 году была выпущена третья редакция стандартов ИСО 9000. По данным Международной организации по стандартизации в 159 странах на системы менеджмента качества было выдано свыше 560 тысяч сертификатов Соколов Ю.И. Управление качеством / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров. - М.: МИИТ, 2012. - 44 с..

Железнодорожный транспорт не является исключением - процесс перехода на стандартизованные системы управления качеством охватил железнодорожные компании Германии, Финляндии, Испании. Железные дороги стран-членов Сообщества Европейских железных дорог, либо планируют ввести в ближайшем будущем. Например, Railion Nederland (Голландия), SNCF Fret (Италия), Railion Deutschland (Германия) имеют стандарты качества ISO 9001 и SQAS (Система оценки Безопасности и качества на транспорте). SBB Cargo (Швейцария) получил эти же стандарты качества, а также планирует внедрить ISO 14001 (Системы экологического менеджмента) и OHSAS 18001(Система профессиональной безопасности и охраны здоровья) в ближайшее время.

Для анализа уровня качества транспортного обслуживания в текущем периоде используются следующие показатели, предложенные в трудах профессора В.Г. Галабурды Галабурда В.Г. Теория и практика оценки качества транспортного обслуживания / В.Г. Галабурда // Труды одиннадцатой научно-практической конференции «Безопасность движения поездов». - М.: МИИТ, 2010. - С. 169-174.:

- уровень скорости или срочности доставки грузов;

- уровень сохранности перевозимых грузов;

- уровень регулярности или ритмичности доставки грузов;

- уровень комплектности транспортного обслуживания;

- полнота удовлетворения спроса на перевозки.

Учет качества по грузовым отправкам позволяет детализировать результаты расчетов по категориям отправок (маршрутные, повагонные, контейнерные, мелкие), что даст дополнительные возможности для анализа и выявления причин тех или иных негативных явлений. Кроме того, учет качества по грузовым отправкам не исключает возможности учета в весовом выражении (т.е. в тоннах) в случаях, когда это необходимо.

Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев рассчитываются по следующим формулам:

1.Уровень скорости или срочности доставки грузов:

(2.1)

(2.2)

(2.3)

(2.4)

где t_д^н - время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч; t_э^ф - нормативные и фактические сроки доставки, ч; L_пер^ф - фактическое расстояние перевозки груза, км; P_н^t . P_о^t - объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период за 2015 год;V_уч - участковая скорость движения поезда, км/ч; V_д - скорость доставки груза, км/ч; k_сд - удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

2.Уровень сохранности перевозимых грузов:

, (2.5)

где P_пот - объем потерь грузов, тонн; _п- средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; Р_о - общий объем перевозимых грузов, тонн;

3.Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов:

(2.6)

Где - Р_max^мес , Р_ср^мес - максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тонн.

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

4.Уровень комплексности транспортного обслуживания:

(2.7)

где - P_ком объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тонн;

5.Полнота удовлетворения спроса на перевозки:

(2.8)

где, Qсерв^ф, Qсерв^станд - соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

В долгосрочном периоде в систему показателей качества транспортного обслуживания включаются уровни безопасности, транспортной доступности.

Управленческий процесс должен иметь свою цель. В нашем случае это выраженный количественно показатель, к которому должен стремиться владелец процесса путем управления и улучшения процесса. Целью управления качеством является поэтапное достижение значений = 1, т.е приближение текущих значений показателей качества к стандартным. При этом стандарты должны периодически пересматриваться по мере развития и внедрения новой транспортной техники и технологии перевозочного процесса, позволяющих ускорять доставку, повышать сохранность перевозок, улучшать другие показатели качества.

Показатели для перспективного анализа качества рассчитываются следующим образом.

6.Уровень транспортной доступности грузовладельцев можно определить по формуле:

(2.9)

где tⁱ_min , tⁱ_ф - среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в ЛАФТО Тольятти; И_норм, И_ф- нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

7.Уровень безопасности перевозок (К_БП):

К_БП=Б_Н/Б_Ф, (2.10)

где Б_Н - норматив безопасности перевозок, должен быть, как правило, близок к 0,95-1 (для железных дорог 1, морского транспорта 0,98, автотранспорта 0,95);

Б_Ф - фактический удельный уровень безопасности перевозок, определяемый относительной величиной аварий и крушений поездов и других транспортных средств или стоимости их последствий на 1 млн. ткм;

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев при перспективном анализе можно определить по формуле:

(2.11)

где ?_СД...?_ЭК - коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители, в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.



Глава 2. Анализ объёмов работы и качества обслуживания клиентов по ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО

2.1 Анализ динамики погрузки и объёмов перевозок на Куйбышевской железной дороге

Куйбышевская железная дорога - одна из крупнейших стальных магистралей Российской Федерации. Ее эксплуатационная длина - 4727,86 км. Куйбышевская магистраль проходит по территории Пензенской, Самарской, Ульяновской, Тамбовской, Челябинской, Рязанской, Оренбургской областей и Республик Башкортостан, Татарстан и Мордовия. Мощный индустриальный и агропромышленный потенциал этих регионов определяет высокий уровень грузонапряженности магистрали Куйбышевская железная дорога - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://kbsh.rzd.ru..

Сегодня Куйбышевская железная дорога представляет собой две почти параллельные линии, пролегающие с запада на восток: Кустаревка - Рузаевка - Инза - Ульяновск - Уфа - Кропачево и Ряжск - Пенза - Самара - Абдулино - Кропачево, которые соединяются на станции Чишмы. Две другие: Рузаевка - Пенза - Ртищево и Ульяновск - Сызрань - Саратов - проходят с севера на юг, заключая в единую транспортную сеть страны Горьковскую и Приволжскую дороги. Куйбышевская связывает центр и запад России с Уралом и Сибирью, Казахстаном и Средней Азией.

В состав Куйбышевской железной дороги входят четыре региона: Самарский, Пензенский, Башкирский и Волго-Камский. Куйбышевская железная дорога включает в себя 336 станций, шесть из них - сортировочные, 18 локомотивных депо, 5 вагонных грузовых депо, 2 пассажирских, 6 вагонных ремонтных компаний, 24 дистанции пути, 10 путевых машинных станций, 12 дистанций сигнализации и связи, 11 - электроснабжения. Все предприятия дороги имеют развитую материально-техническую базу, высокопрофессиональные кадры, работают по самым современным технологиям.

Дорога обслуживает автомобильные заводы Тольятти, Ульяновска, Набережных Челнов. В числе ее клиентов крупные предприятия по производству химических удобрений и строительных материалов, машиностроения и угледобычи, по ней перевозят лес и зерно, продукцию агропромышленного комплекса, цемент и металл.

Одна из главных задач Куйбышевской железной дороги -- удовлетворение потребностей экономики и населения обслуживаемых регионов в перевозках.

Основные показатели за 2015 год:

Эксплуатационная длина - 4728 км.

Численность сотрудников на полигоне дороги - 49 902 человек.

Средняя заработная плата - 33 523 рубля.

Перевезено грузов - 70,1 млн. тонн.

Куйбышевская железная дорога по итогам 2015 г. в сравнении с показателями предыдущего года увеличила объемы погрузки грузов на 1,8% до 70,1 млн. тонн.

Увеличение объемов погрузки было достигнуто по 16-ти номенклатурным группам. В частности, за счет перевозки нефти и нефтепродуктов до 43,2 млн. тонн (рост на 2%), до 2,9 млн. тонн удобрений (рост на 22%), 5,3 млн. тонн химикатов (рост на 11%), 0,6 млн. тонн каменного угля (рост на 1,3%), 0,4 млн. тонн промышленных товаров (рост на 8,3%), 0,9. млн. тонн кокса (рост 2%), а так же грузов в контейнерах - до 1,2 млн. тонн (рост на 9,1%) (см. таблицу 2.1).



Таблица 2.1 Анализ динамики погрузки по Куйбышевской ж.д.

Наименование груза	Объем погрузки в 2014г., тыс.тонн	Объем погрузки в 2015г., тыс.тонн	Прирост/ снижение 2015 к 2014, %	Абсолютное изменение погрузки, тыс. тонн
уголь	589005	596837	1,3	7832
кокс	902635	917491	1,6	14856
нефть	42439401	43144050	1,7	704649
флюсы	17270	53169	207,9	35899
руда железная	7326	0	-100,0	-7326
руда цветная	146	0	-100,0	-146
черные металлы	815036	788248	-3,3	-26788
машины и оборудование	71479	56298	-21,2	-15181
металлоконструкции	29956	37489	25,1	7533
метизы	234239	217826	-7,0	-16413
металлолом	1962531	1809724	-7,8	-152807
сельскохозяйственные машины	1993	3552	78,2	1559
автомобили	116090	78588	-32,3	-37502
цветные металлы	7435	5984	-19,5	-1451
удобрения	2251472	2880253	27,9	628781
химикаты	4671003	5251062	12,4	580059
строительные	4530950	4287451	-5,4	-243499
промышленное сырье	3598162	3535910	-1,7	-62252
огнеупоры	105057	119095	13,4	14038
цемент	2417709	2145387	-11,3	-272322
лесные грузы	202338	194021	-4,1	-8317
сахар	166544	153204	-8,0	-13340
мясо	3966	4903	23,6	937
овощи	0	196	100,0	196
соль	2194	3186	45,2	992
продовольственные товары	626178	574606	-8,2	-51572
промышленные товары	370623	404586	9,2	33963
сахарная свекла	63279	62800	-0,8	-479
мука	28337	16351	-42,3	-11986
комбикорм	5122	2928	-42,8	-2194
жмыхи	330321	320990	-2,8	-9331
бумага	12261	19196	56,6	6935
импортные грузы	26877	6389	-76,2	-20488
грузы в контейнерах	1129815	1243009	10,0	-113194
сборные грузы	274809	244306	-11,1	30503
зерно	843555	994521	17,9	150966
Итого:	68855114	70173606	1,9	1318492

Вместе с тем сократилась погрузка лома черных металлов - до 1,8 млн. тонн (-8,4%), черных металлов - до 0,8 млн. тонн (-3,4%), цемент - до 2,2 млн. тонн (-12,7%), строительных грузов - до 4,3 млн. тонн (-5,7%), лесных грузов - до 0,2 млн. тонн (-4,3%), сборных грузов - до 0,2 млн. тонн (-12,5%), автомобилей - до 0,08 млн. тонн (-47,7%), промышленного сырья - до 3,5 млн. тонн (-1,8%), жмыхов - до 0,3 млн. тонн (-2,9%), продовольственных товаров - до 0,6 млн. тонн (-9%), метизов - до 0,2 млн. тонн (-7,5%), руды железной и цветной- 0,007 млн. тонн (-100%). Падение погрузки произошло по грузоотправителю ООО «Башкирская горнорудная компания», так как железная руда подешевела на 10%, что связано с избытком. Несмотря на ослабление курса рубля, в 2014г. экспорт руды из РФ существенно сократился. Основной причиной стало почти двукратное снижение поставок в Китай. Часть экспортных потоков была перенаправлена в Японию, но полностью компенсировать падение не удалось. В то же время в 2014г. росли внутренние перевозки руды. Российские производители пытались получить дополнительную прибыль за счет снижения стоимости внутренней переработки руды с последующим экспортом металлопроката. Однако российские внутренние перевозки не компенсировали падение экспорта. Таким образом, в 2015г. тенденция не укрепилась, что привело к уменьшению поставок на внутренний рынок.

Кроме того, в 2015 году на 15,2% увеличились объемы перевозок зерна - до 1 млн. тонн (см. таблицу 2.1).

В Самарском регионе за 2015г. было погружено 22,8 млн. тыс. тонн грузов, что выше аналогичного периода 2014г года на 7,8% или 1,8 млн. тыс. тонн (см. таблицу 2.2).

Таблица 2.2. Анализ динамики погрузки по Самарскому региону

Наименование груза	Объемы погрузки Самарский регион 2014г., тыс.тонн	Объемы погрузки Самарский регион 2015г., тыс.тонн	Прирост/ снижение 2015г. к 2014г.,%	Абсолютное изменение погрузки, тыс. тонн
уголь	135	1082	87,5	947
кокс	805	255	-215,7	-550
нефть	14843125	16592194	10,5	1749069
флюсы	367	0	-100,0	-367
руда железная	0	0	0,0	0
руда цветная	146	0	-100,0	-146
черные металлы	24170	13209	-83,0	-10961
машины и оборудование	50654	39165	-29,3	-11489
металлоконструкции	13461	21896	38,5	8435
метизы	75574	67707	-11,6	-7867
металлолом	631014	570704	-10,6	-60310
сельскохозяйственные машины	63	450	86,0	387
автомобили	70923	44340	-60,0	-26583
цветные металлы	4832	4036	-19,7	-796
удобрения	1446968	1859186	22,2	412218
химикаты	1830586	1959511	6,6	128925
строительные	225028	257219	12,5	32191
промышленное сырье	31660	20582	-53,8	-11078
огнеупоры	0	482	100,0	482
цемент	262241	2929	-8853,3	-259312
лесные грузы	7528	4492	-67,6	-3036
сахар	0	226	100,0	226
мясо	0	0	0,0	0
овощи	0	196	100,0	196
соль	0	0	0,0	0
продовольственные товары	440542	410706	-7,3	-29836
промышленные товары	1338	2824	52,6	1486
сахарная свекла	0	0	0,0	0
мука	671	1134	40,8	463
комбикорм	0	0	0,0	0
жмыхи	125589	110472	-13,7	-15117
бумага	73	29	-151,7	-44
импортные грузы	26877	6389	-320,7	-20488
контейнера	450398	460091	2,1	9693
сборные грузы	169545	134232	-26,3	-35313
зерно	246959	176438	-40,0	-70521
Итого:	20981272	22762176	7,8	1780904

Погрузка в 2015 году по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО составила 279,023 тыс. тонн грузов (0,78 тыс. тонн в сутки), что на 77,1 тыс. тонн или 22 % ниже к уровню 2014 года, и на 151,2 тыс. тонн или 35% ниже уровня 2013года, и на 233,8 тыс. тонн или 46% к уровню 2012 года соответственно (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Динамика объемов погрузки по ЛАФТО Тольятти в 2012-2015 гг.