Повышение качества логистического сервиса компании ООО "Ревинио РУС"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Факультет бизнеса и менеджмента

Школа логистики

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

программа бакалавриата по направлению 38.03.02 «Менеджмент» образовательная программа «Логистика и управление цепями поставок»

«Повышение качества логистического сервиса компании ООО «Ревинио РУС»

Студентка группы БЛГ161

Безпятюк Мария Владимировна

Москва, 2020 г.

Оглавление

Введение

Глава 1. Анализ хозяйственной и логистической деятельности компании ООО «РевиниоРУС»

1.1 Анализ рынка логистических услуг и конкурентной среды компании

1.2 Анализ положения компании на рынке логистических услуг России

1.3 Анализ финансово-экономической деятельности компании

1.4 Анализ логистической деятельности компании

Глава 2. Теоретические аспекты совершенствования логистического сервиса компании

2.1 Теоретические аспекты оценки качества логистического сервиса

2.2 Анализ возможных методов формирования логистического сервиса

2.3 Предлагаемые методы и алгоритм совершенствования логистического сервиса

Глава 3. Предложения по совершенствованию логистического сервиса компании ООО «Ревинио РУС»

3.1 Основные направления развития логистического сервиса компании

3.2 Предложения по совершенствованию логистического сервиса компании

3.3 Оценка экономической эффективности предложенных решений

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что качество предоставляемого логистического сервиса является одним из важных показателей повышения конкурентоспособности транспортной компании, также этот показатель напрямую влияет на повышение показателя лояльности клиентов. На сегодняшний день наиболее значимым преимуществом компании является умение грамотно использовать логистический сервис, уметь выявлять его недостатки и формировать четкие предложения по улучшению сервиса.

Цель данной выпускной квалификационной работы - увеличение стратегической прибыли компании «Ревинио» за счёт разработки мероприятий по повышению логистического сервиса.

Объект - компания ООО «Ревинио РУС», занимающаяся организацией перевозок.

Предмет - логистическая деятельность компании ООО «Ревинио РУС».

Сток Дж.Р. и Ламберт Д.М. представляют логистическую деятельность, как часть системы логистического управления, при эффективном внедрении которой обеспечивается логистический сервис[17].

Задачи:

· анализ рынка логистических услуг;

· анализ логистической и финансово - экономической деятельности компании;

· выявление причин неудовлетворенности качеством логистического сервиса и определение основных направлений развития;

· разработка мероприятий по повышению качества логистического сервиса;

· расчёт и экономическая оценка эффективности предложенных решений.

Выпускная квалификационная работа состоит из трёх глав.

Первая глава демонстрирует анализ рынка логистических услуг, а также анализ финансово - экономической и логистической деятельности компании ООО «Ревинио РУС», также в первой главе обозначены главные проблемы логистической деятельности организации.

Вторая глава - анализ отечественной и зарубежной литературы по выбранной теме, сравнение информации и разработка алгоритма повышения качества логистического сервиса.

В третьей главе описываются предложенные меры по улучшению обслуживания клиентов и производится оценка экономической эффективности выбранных решений.

Глава 1. Анализ хозяйственной деятельности компании ООО «РевиниоРУС»

1.1 Анализ рынка логистических услуг и конкурентной среды компании

Все изменения, которые на данный момент проходят в рамках рынка логистических услуг, оказывают особое влияние непосредственно на игроков данного рынка, на их роль и масштабы осуществления деятельности.

В 2019 году объёмы рынка логистических услуг оценивались экспертами в 3567-3800 млрд. руб.[30]. Около 90% занимают грузоперевозки разными видами транспортных средств, на долю хранения продукции и материалов, а также складских услуг - 8%, экспедирование грузов и УЦП - 2% [25].

Рис. 1 - Транспортные перевозки; - Хранение и складские перевозки; - экспедирование и управление цепями поставки;

Особое внимание следует уделить логистическим операторам, которые являются основными игроками рынка логистических услуг и оказывают вышеперечисленные услуги. Рассматривая логистические операции (ЛО) как функцию рынка потребления, можноприйти к выводу, что при возрастании рынка ЛО компании всё больше вынуждены фокусироваться и специализироваться на их ключевом виде деятельности. Следовательно, при таком раскладе возрастёт ценность и востребованность квалифицированных провайдеров, которым компании могут отдать те ЛО, которые не связаны с их ключевым видом деятельности.

Профессор Валентина Владимировна Дыбская в одной из своих работподразумевает, что интегрированная логистика является одним из основных инструментов для дальнейшего роста и развития логистического рынка [4].

Если рассматривать передачу логистических функций (ЛФ), а также различных операций на аутсорсинг и в России, то можно заметить, что это происходит достаточно медленно. В России только около 20% всего объёма ЛО осуществляется специализированными компаниями, хотя в странах европейских государств и США - 48%, а в Китае больше 32% (рисунок 1.2) [4].

Рис. 1.2 Аутсорсинг логистических функций и отдельных операций, (%): - Россия; - Европа и США; - Китай [4]

Боязнь передачи основных бизнес-процессов в сторонние организации можно назвать основной причиной низкого уровня развития логистических услуг РФ, а также отсутствие необходимой соответствующей складской инфраструктуры и недостаточное развитие региональных рынков. В кризисные годы развитие логистических операторов значительно снизилось. На данный момент в структуре рынка логистического аутсорсинга Российской Федерации (РФ) всё также лидирующие позиции остаются за грузоперевозками, а доля PLуслуг и управленческой логистике всё ещё мала [8].

Как основные факторы роста можно выделить:

· расширение клиентской базы;

· ввод новых операционных площадок;

· повышение качества и надёжности предоставляемых услуг.

Также хочется отметить, что логистичсекий рынок сталкивается с такой проблемой, как крупные масштабы террироии России, а также с проблемой слаборазвитой инфраструктуры и быстрорастущий спрос на логистические услуги.

Учитывая все трудности развития и становления, нельзя не отметить то, что на сегодняшний день рынок логистических услуг РФвсё-таки активно развивается. Каждый год происходит расширение и улучшение транспортных сетей за счёт государства. Как ключевые виды транспорта, в России можно отметить автомобильный, воздушный и железнодорожный транспорт.

На сегодняшний день рынок логистических услуг представлен такими параметрами, как [21]:

· транспортировка грузов, используя всевозможные виды транспорта;

· складские услуги и дистрибуция;

· услуги по экспедированию грузов;

· управленческая логистика.

Анализируя ситуацию на данным момент, хочется отметить, что возрастает интерес в исследованиях перевозок.

В таблице1.1 продемонстрированы показатели рынка логистических услуг РФв 2018 году [30].

Таблица 1.1 Показатели рынка логистических услуг РФ года в 2018 г. [30]

Из данных таблицы видно, что грузовые перевозки занимают наибольшую часть рынка логистических услуг, экспедиторские услуги составляют 9%, а наименьшее значение с суммарной долей 3% принимают складирование (2%) и дистрибуция (1%).

Крупные масштабы территории Российской Федерации (17 125 191 км²) и обширная разветвленная дорожная сеть существенно влияют на повышение значимости рынка логистических услуг. Составляющие транспортной системы выглядят следующим образом [30]:

· автомобильные пути - 980 тыс. км;

· авиационное пространство -790 тыс. км;

· трубопроводы - 270 тыс. км;

· речные и морские пути - 108 тыс. км;

· ж/д пути - 87 тыс. км.

Одна из более значимых задач относительно рынка логистических услуг - проработка и оптимизация маршрутов транспортировки, которое строится, основываясь на определениилучшего пути передвижения грузов (короткий маршрут с минимальными издержками) [19].

Рассмотрим анализ грузооборота в стране. Для этого используем данные таблицы 1.2 и диаграмму показателей грузооборота по видам транспорта [8].

Таблица 1.2 Грузооборот по видам транспорта (млрд.ткм.)[8]

Рис.1.3 Показатели грузооборота по видам транспорта в РФ (2013-2018 гг.) [30]

При анализе данных отмечаем общий рос гркзооборота по всем видам транспорта, исключая объемы 2014 года. Такое снижение, предположительно, может быть связано с последствиями санкций и ухудшением политических и экономических отношений России с Западными сранами, в частности, в связи с событиями в Украине. Вероятно, в первую очередь причина снижения грузооборота состоит в сокращении масштабов грузоперевозок, а РФ входит во многие международные транспортные компании (МТК), вследствие введенного режима санкций. Но в целом прослеживается тенденция роста показателей грузооборота. Это ставит новые задачи перед экономикой страны и логистическими услугами в частности.

Анализируя данные агенства M.A.Research, хочется обратить внимание на то, что наблюдается тенденция снижения темпов роста при перевозке ж/д и автомобильным транспортом, но, при этом, грузооборот на этих видах транспорта всё же растет. Основной причиной роста явяляется увеличение дальности перевозки и изменение ориентации грузов с экспорта на страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Объёмы перевозок на внутренневодном и морском транспорте также снижаются, хотя следует отметить, что на морском транспорте грузооборот с каждым годом увеличисвается, чего нельзя сказать о внутренневодном виде трнспорта. В грузоперефозках на оздушном транспорте, прослеживается тенденция увеличения грузооборота в пределах 1%. Как причины снижения темпов роста перевозки грузов можно отметить то, что в какой-то степени начинает оказывать своё влияние торговая война между Китаем и Америкой, а также стагнация внутреннего спроса из-за возможного расширения санкцйи против РФ [16].

Рис. 1.4 Динамика роста сегментов рынка логистических услуг РФ, 2017-2018 гг., % к пред.году [16]

Из главных факторов, которые отрицательно влияют на темпы развития и динамику рынка логистических услуг, можно выделить те риски, которые связаны с увеличением санкций против РФ и их распространением на крупные компании и банки страны. Т.к. это всё может привести к девальвации рубля, увеличению стоимости кредитов, возможно банкротство компаний, которые имеют высокий уровень обязательств задолженности в иностранной валюте, есть вероятность замедления темпов роста экономики страны [4].

Под термином «логистический сервис» понимается некий процесс осущетсвления логистических услуг, в последствии реализации соответствующих функций - операций внешним или внутренним потребителям [3]. Он отражает эффективность в отношении полезности времени и места нахождения каждого продукта.Увеличение рынка логистического сервиса дало возможность компаниям освободить себя от создания и эксплуатации собственного логистистического хозяйства, путём использования в качестве контрагентов логистических посредников: экспедиторов, перевозчиков, склады и терминалы. Во многих странах с появлением комплексных логистических операторов, аутсорсинг всё больше и больше расширял сферу применения, повысив качество использования ресурсов через снижение операционных затрат и увеличение доходности активов. Такое активное развитие предоставления комплексных услуг означало огромный скачок в области логистики, а именно, в принятии решения делать или покупать («MakeorBuy») [13]. Иными словами, принималось решение осуществлять логистику собственными силами или же отдать на аутсорсинг. В современных условиях рыночных отношений бизнес усиливает своё конкурентное преимущество за счет того, что предоставляет своим клиентам высокий уровень логистического обслуживания.

Аутсорсинг (Outsourcing) в логистической сфере - применение услуг сторонней компании для осуществления разного количества логистических операций и функций [6].

Аутсорсинг по основным его видам разделяют на:

· ресурсный - компания отказывается от собственных логистических активов и прибегает к использования услуг у сторонней организации [3];

· управленческий - для управления сторонней организацией собственной инфраструктурой логистики компании-заказчика [3].

Как правило, главные услуги, передаваемые на аутсорсинг - это перевозка, сопровождения и промежуточного складирования груза.

По данным на рисунке 1.5 видно, что особой популярностью услуг аутсорсинга пользуются международные перевозки и внутренние перевозки, тогда как IT-услуги, логистика запасных частей и служба клиентского сервиса остаются в пределах компании.

Рис.1.5 Потребность аутсорсинга в логистике, (%) [8]

При переходе на логистический аутсорсинг европейские компании достигли следующих эффектов [8]:

· снижение операционных логистических затрат на 8,2%;

· снижение среднего времени от заказа до поставки с 11 дней до 8 дней;

· сокращение среднего уровня запасов ГП на 5,3%;

· снижение стоимости основных средств, которые вовлечены в логистическую деятельность на 15,6%.

Темпы роста сферы 3PL в РФ превышают средние показатели по рынку в трое, но вместе с этим они также уменьшились вслед за общими тенденциями.

Российский логистический рынок услуг по аутсорсингу прошел значимый спад в 2008-2009 гг. Хотя на данный момент процесс восстановления можно считать завершённым, текущие темпы среднегодового роста снизились до уровня 5%. При сравнении динамики роста всего рынка и рост рынка 3PLуслуг 3PL показывает более высокий потенциал и темпы роста, хотя тут тоже заметна тенденция к замедлению.

Рис.1.6 Динамика объемов общего рынка логистического аутсорсинга в сегменте 3PL в России, $ млрд.[8]

Для того чтобы адаптироваться к новым созданным условиям может потребоваться минимум 2 года, а это в свою очередь, может подвинуть сроки начала ускорения ростов рынка логистических услуг 2021-2022 гг.

На сегодняшний день в промышленных и торговых компаниях аутсорсинг в логистической отрасли играет главную роль в логистических стратегиях [12]. Если сравнивать аутсорсинг и субподряд, то аутсорсинг это не только вид взаимоотношения между партнерами, а именно стратегия управления компанией. Наиболее значимый эффект от логистического аутсорсинга заключается в повышении эффективности работы логистического менеджмента, за счёт чего можно добиться улучшения возможностей и услуг логистических провайдеров, а также высокой квалификации кадров [18]. Можно предположить, что бизнес, как правило, начинается с внедрения одной конкретной функции, затем количество этих функции начинает увеличиваться, так как запросы клиентов также не стоят на месте, а компания для реализации своих целей по увеличению конкурентоспособности старается удовлетворить потребности клиентов.

В современных макроэкономических условиях многие клиенты осознают необходимость и важность оптимизации производства и снижения издержек. Предполагается, что рынок логистических услуг увеличится в сфере управленческой логистики, но не в сфере экспедиторских услуг итранспортировок. Успешность развития сегмента базируется на комплексной логистике и аутсорсинге организаций: т.е. если логистикой деятельностью занимаются не потребители, а квалифицированные специалисты в области логистики [21].

Рассмотрев рынок логистических услуг, следует перейти к основным компаниям, которые представлены на этом рынке. Выбранные мною компании, позиционируют себя как 3-PLпровайдеры и предоставляют комплекс логистических услуг. Эти данные представлены в таблице 1.3(см. Приложение 1).

Анализируя данные таблицы 1.3, можно сделать вывод, что у компании ООО "ЮсенЛоджистикс Рус", ООО "СТА Логистик Центр", ООО "Асстра Рус", ООО "Траско", ООО "Автосиб" и компании ООО "Авиалайн" отслеживается непрерывный рост выручки. Компании ООО "Дв-Лоджистик", ООО "Итэ Экспресс", ООО "Эйртрансс" и ООО "ФИТ" также демонстрируют рост выручки за исключением некоторых периодов. В целом можно отметить, что в компаниях хоть и не так быстро, но достаточно стабильно растёт выручка, из чего можно сделать вывод о том, что рынок транспортно-логистических услуг всё-таки развивается и растёт.

Далее, я сравнила данные компании по средней выручке в период с 2014-2018 гг., полученные данные представлены в таблице 1.4.

Таблица 1.4 Средняя выручка логистических компаний в период с 2014 по 2018 гг. (тыс. руб.)

Название компании	Средняя выручка
ООО "Итэ Экспресс"	8 348
ООО "Дв-Лоджистик"	98 405
ООО "Авиалайн"	197 322
ООО "ФИТ"	16 340 195
ООО «РевиниоРус»	231 361
ООО "Автосиб"	230 457
ООО "Эйртрансс"	2 005 901
ООО "Траско"	5 071 872
ООО "СТА Логистик Центр"	833 193
ООО "ЮсенЛоджистикс Рус"	2 306 910
ООО "Асстра Рус"	1 595 952

Опираясь на данные таблицы 1.3 и таблицы 1.4, для дальнейшего анализа фирм, представляющих логистические услуги, я выбрала компании ООО "ФИТ", ООО "Траско", ООО "ЮсенЛоджистикс Рус", ООО "Эйртрансс", ООО "Асстра Рус" и ООО "СТА Логистик Центр".

Ниже представлено описание компаний по виду деятельности компании, по предоставляемым услугам, наличию собственных активов, по основным показателям (в том числе и финансовым), а также я рассмотрела показатели надёжности компаний. Далее для примера демонстрации стоимости перевозки у выбранных компаний я выбрала перевозку автотранспортом бумаги формата А4. Объем перевозки составляет 15 паллет = 3 600 пачек = 720 коробок, вес =9 720 кг, объём =13,8 м³. Направление перевозки Москва-Красноярск, перевозка от пункта приёма до пункта выдачи.

«FESCO» представляет собой группу компаний, является одной из крупнейших российских транспортных компаний, которая оказывает широкий спектр услуг. Компания начала свою деятельность на рынке с 1880 года [29].

Среди услуг можно выделить:

· перевозку ж/д, автомобильным и морским транспортом;

· стивидорное обслуживание в крупных портах РФ и стран СНГ на терминалах, которые также принадлежат компании;

· регулярные морские контейнерные сервисы;

· интермодальные перевозки;

· комплексные логистические решения;

· проектную логистику;

· судовое агентирование;

· рефрижераторные перевозки;

· перевозку сборных грузов;

· таможенное оформление.

Компания имеет такие активы, как наличие собственных судов различного типа, наличие собственного парка подвижного состава, тяговый ж/д состав, собственный контейнерный парк и специальное оборудование

Стоимость перевозки Москва - Красноярск составила 72 900 руб.

Таблица 1.5 Основные показатели компании «FESCO» [29]

Одним из ключевых факторов компании на рынке является её надежность, поэтому я решила более подробно рассмотреть некоторые показатели надёжности, которые приведены в таблице 1.6 (см. Приложение 2). Компания «Trasco» занимает лидирующие позиции на логистическом рынке РФ, является транспортно-экспедиционной компанией, которая с 1995 года начала свою деятельность и на данный момент имеет большой штат сотрудников и значительное количество единиц техники в своих активах, также компания предоставляет широкий спектр услуг и обладает высокой степенью надёжности в глазах клиентов [33].

Услуги компании выглядят следующим образом:

· перевозка автомобильным транспортом;

· перевозка сборных грузов;

· авиаперевозка грузов;

· контейнерные перевозки;

· ж/д перевозки;

· проектная логистика;

· таможенное оформление;

· складские услуги.

В активах компании присутствует собственный транспортный парк с более чем 400 автопоездами грузоподъёмностью до 22 тонн на базе тягачей Scania и тентованных полуприцепов, а также в наличии имеются складские помещения для консолидации, краткосрочного хранения и перевалки, и перемещения грузов на другое ТС.

Таблица 1.7 Основные показатели компании «Trasco» [33]

Компания позиционирует себя, как экспедитора, который предоставляет услуги любой сложности с высшей степенью надёжности и качества. Проанализировав электронные ресурсы и все данные касаемо надёжности, результат я привела в таблице1.8(см. Приложение 3).

Следующим крупным игроком на рынке логистических услуг является «YusenLogisticRUS». Компания (YusenLogistic) существует на международном рынке с 1955 года, а в России (YusenLogisticRUS) она появилась в 2004 году [34].

Среди предлагаемых услуг можно выделить достаточно большой перечень:

· инженерные решения;

· рефрижераторные перевозки;

· обратная логистика;

· авиаперевозки;

· экспедирование перевозок морским транспортом;

· автоперевозки;

· ж/д перевозки;

· интермодальные и мультимодальные перевозки грузов;

· складирование;

· распределение.

Таблица 1.9 Основные показатели компании «YusenLogisticRUS» [34]

Основным решающим фактором является то, что компания осуществляет свою деятельность главным образом на международном рынке, что не связанно с темой моего исследования. Поэтому, как основного конкурента, эту организацию рассматривать не стоит. Тем не менее, основные финансовые показатели и перечень предоставляемых услуг указаны выше.

«Эйртранс» - крупная транспортнаякомпания, которая является активным игроком логистического рынка РФ с 2007 года. Она организовывает внутренние и международные перевозки, а также дистрибуцию груза [27].

Основные виды деятельности организации:

· грузоперевозки авиационным видом транспорта: опасные грузы; живые грузы; грузы, требующие температурного режима; оформление сопроводительной документации;

· грузоперевозки автомобильным транспортом: доставка грузов от 1 кг. до 20 000 кг;

· железнодорожные перевозки;

· морские грузоперевозки: заключение фрахтового договора; услуги экспедирования в порту;

· складская логистика: упаковка и маркировка товара; оформление полного пакета документов; складской учёт и инвентаризация; доставка от производителя к клиенту;

В собственности у компании находится автопарк, который содержит 650 единиц транспортной техники, а также в наличие имеются 17 складских терминалов, общая площадь которых более чем 30 000 м².

Стоимость перевозки Москва - Красноярск составляет 236 682 рубля.

Таблица 1.10 Основные показатели компании «Эйртранс» [27]

Показатели надёжности компании «Эйртранс» можно проанализировать в таблице 1.11(см. Приложение 4).

«Asstra» - международная компания, которая была основана в Цюрихе (Швейцарии) в 1993 году и позиционирует себя как 3PL-провайдер, представлена в странах СНГ, Европы и Азии, компания совершает 141 500 перевозок в год, предоставляет полный комплекс логистических услуг. В России начала функционировать с 2008 года [28].

Перечень услуг «AsstraRUS»:

· международные авиаперевозки;

· автомобильные перевозки;

· железнодорожные перевозки;

· морские перевозки;

· мультимодальные перевозки;

· перевозки сорных грузов;

· консалтинг;

· проектная логистика;

· складские услуги;

· страхование;

· таможенные услуги;

· сертификация;

· перевозка специальных грузов: дорогостоящих грузов, продуктов нефтегазовой отрасли, какао, насыпных грузов, рефрижераторные перевозки, наливных грузов, негабаритных грузов, опасных грузов, перевозку животных.

Компания использует собственный транспортный парк с 8-ю типами транспортных средств (ТС).

Надёжность по различным показателям отражена в таблице 1.13(см. Приложение 5).

Таблица 1.12 Основные показатели компании «AsstraRUS» [28]

Заключительной организаций, которую я рассматриваю в рамках своего исследования является компания «StalogisticRUS», которая также занимается предоставлением логистических услуг и в основном фокусируется на успехе клиента, соответствии международным стандартам, информационной поддержке, четкой фиксации договоренностей, постоянном развитии и внимании к каждому клиенту [32].

Услуги компании:

· мультимодальные перевозки;

· контейнерные перевозки;

· железнодорожные перевозки;

· авиаперевозки;

· автоперевозки;

· проектная логистика;

· складской сервис;

· таможенное оформление;

· страхование грузов;

В собственность компании входят акцизные и таможенные склады.

Данные по надёжности компании приведены в таблице 1.15 (см. Приложение 6).

Таблица 1.14 Основные показатели компании «StalogisticRUS» [32]

Проанализировав вышеперечисленную информацию, можно сделать вывод о том, что хоть рынок логистических услуг РФ недостаточно развит, но в нём присутствуют достаточно сильные игроки, которые не останавливаются в своём развитии. Основной проблемой развития можно считать нестабильную экономику, дефицит квалицированных кадров и направленность многих 3-PL компаний на узкую специфику деятельности, а именно на одну услугу или узконаправленный комплекс этих услуг.

1.2 Анализ положения компании на рынке логистических услуг России

«Revinio» образовалась через объединение нескольких логистических компаний, которые существуют с конца 90-х годов. На логистическом рынке компания позиционирует себя в качестве 3-PL провайдера. В основном, компания фокусируется на предоставление логистического сервиса, которым хочет удивлять своих клиентов, занимается перевозками с температурным режимом [31]. В качестве приоритета «Revinio» выделяет создание ценности для ключевого клиента в цепи поставок, так как основной объём заказов приходится на этого клиента, а потеря сотрудничества может привести к значительным спадам показателей компании, поэтому последующий анализ и разработанные решения направлены именно на выявление несоответствий и улучшение показателей оказываемых услуг ключевому клиенту компании.

Миссия компании: Revinio вкладывает свои силы в развитие успешности бизнеса клиентов через повышение эффективности качества логистического сервиса [31].

История компании:

1999г. - образовалась «ARIA»;

2005г. - получение сертификата ISO 9001-2000;

2012г. - образовалась компания РМ Логистика;

2014г. - из компаний РМ Логистика и «ARIA» создали Revinio;

Партнеры:ОАО «Совтрансавто-Москва»

Клиенты: ключевым клиентом компании является крупный производитель косметических средств, с которым компания сотрудничает уже на протяжении более 8 лет, компания и клиент поддерживают между собой тесное сотрудничество, также в качестве клиентов, которые доверяют компании Revinio, можно выделить FixPrice, GloriaJeans,OBI, Ашан, Iberdrola, Komatsu, LeroyMerlin, LG, Новатэк, Окей, Спортмастер.

Компания ООО «Ревинио РУС» активно развивается. После основания и до сегодняшнего дня, компания приобрела огромный опыт в работе с клиентами, заработала отличную репутацию. Штат сотрудников составляет 85 человек [31]. Организационная структура компании представлена на рисунке 1.7 и является линейно-функциональной структурой.

Компания представлена одним филиалом, который располагается в городе Москва. Во главе организационной структуры находится генеральный директор компании, который является координатором как финансовой, так и экономической и юридической деятельности, также генеральный директор отвечает за контроль над финансовыми потоками организации. Новый генеральный директор компании был назначен в 2015 году.

Все административные помещения находятся в городе Москва, а именно:

1. Генеральный директор.

2. Финансовый отдел.

3. Бухгалтерия, которую возглавляет главный бухгалтер.



Рис.1.7 Организационная структура компании ООО «Ревинио РУС»

4. Отдел закупок и логистики.

Ответственность отдела закупок и логистики заключается в организации поставки в соответствии с условиями заказчика. Также подразделение занимается учётом и контролем остатков на складе и движением продукции в складских помещениях, учётом товарных номенклатур, находящихся на территории склада, подсчётом остаточной продукции, которая нужна для сборки заказов, обработкой клиентских заказов и их оформлением, формированием заявок на перевозку.

5. Отдел маркетинга и продаж.

Сотрудники данного отела отвечают за продвижение услуг компании, составление рекламных акций и преподнесении этой информации клиентам, также проводят мероприятия, направленные на поиск новых клиентов, рассчитывают скидки, разрабатывают каталоги и брошюры.

Организационная структура компании демонстрирует точное разграничение функциональных обязанностей, также наличие дублирующих функций не прослеживается. С другой стороны, такая структура показывает, что присутствует функциональная изолированность в компании, это приводит к тому, что коммуникация и координация отделов между собой затрудняется, также затрудняется процесс планирования, мониторинга и контроля показателей логистики. Также в компания не использует систему оценки эффективности работы сотрудников, что также может негативно сказываться на показателях осуществления услуг.

Для выявления внутренних и внешних факторов организации проведём SWOT-анализ, который заключается в выявлении Strength - сильных сторон, Weakness-слабых сторон. Данные факторы являются показателями внутренней среды организации, а Opportunities-возможности и Threats-угрозы являются факторами внешней среды организации (см. Приложение 7).

1.3 Анализ финансово-экономической деятельности компании

После того, как мы рассмотрели положение компании на рынке логистических услуг, можем перейти к анализу финансово-экономической деятельности организации. В таблице 1.17 представлены ключевые финансовые показатели Revinio.

Таблица 1.17 Ключевые финансовые показатели компании с 2014 г. по 2018г. (тыс.руб.) [31]

Показатель	2014 год	2015 год	2016 год	2017 год	2018 год
Выручка	274 390	289 465	190 665	144 366	222 400
Себестоимость продаж	205 792	217 099	142 999	108 275	193 215
Валовая прибыль	68 597	72 366	47 666	36 091	29 185
Общие затраты	25 633	27 042	17 812	13 486	20 380
Чистая прибыль	36 104	38 087	25 087	18 995	7 044

Анализируя данные из таблицы 1.17, можно предположить, что такое снижение чистой прибыли вызвано снижением спроса, которое произошло из-за снижения потребительской способности. Один из вариантов такого падение показателя чистой прибыли может быть связан с тем, что на рынке логистических услуг появляется всё больше компаний 3-PL провайдеров, продолжают активно развиваться существующие компании, поэтому некоторые клиенты переходят от одной компании в другую. Проанализировав электронные ресурсы, можно сделать вывод, что из компании уходят квалифицированные кадры. Это влечёт за собой падение доходов из-за нехватки персонала, также компании поступают жалобы и иски в суд со стороны клиентов.

Далее рассмотрим показатели изменения чистой прибыли компании, которая продемонстрирована на рисунке 1.8 [31].

Рис. 1.8 Изменение чистой прибыли 2014-2018гг. (млн. руб.) [31]

Как можно заметить из диаграммы, чистая прибыль значительно сократилась в период с 2015 по 2018 гг. Можно предположить, что такие изменения произошли в связи с увеличением раздела «общие расходы» компании, а именно из-за ухудшения товара во время перевозки, несоблюдения сроков перевозки, нарушение правил упаковки. В качестве подтверждений данных предположений можно рассмотреть судебные дела, в которых участвовала компания в качестве ответчика. Также в компании произошла смена руководства, и пришёл новый генеральный директор, что также могло повлиять на финансовые показатели.

Основной вид деятельности компании - это унимодальные перевозки автотранспортом, особой популярностью пользуются перевозкис температурным режимом. Унимодальная перевозка подразумевает собой перевозку одним видом транспорта [1].

Транспортные средства компания берет в пользование у партнёра. Таким образом следует рассмотреть претензии к компании от оператора, который предоставляют ТС для пользования и претензии от клиента (рис. 1.9).

Рис. 1.9 Претензии к компании Revinio 2015-2018 гг. (млн. руб.) [31]

Нельзя не отметить изменение переменных затрат, которые негативным образом влияют на чистую прибыль организации. В основном эти изменения происходят за счёт того, что прибывшие автомобили прибывают на распределительный центр/склад и ожидают там погрузки или разгрузки, что вынуждает тратить денежные средства на хранениеТС. Чаще всего ситуации с погрузкой возникают из-за того, логистическому оператору необходимо заранее присылать автомобили к мету погрузки, а ситуация с их хранением вызвана тем, что клиент не успевает вовремя разгружать товар на свой распределительный центр/ склад.

1.4 Анализ логистической деятельности компании

На сегодняшний день компания предоставляет такой спектр логистических услуг, как:

· автоперевозки;

Перевозки осуществляются по России, включают в себя перевозки в тентовых ТС с объемом кузова 82м³., в рефрижераторах, а также в изотермических кузовах.

Перевозки по России:

- осуществление региональных перевозок для производителей и дистрибьюторов ТНП (товары народного потребления);

- Организация доставки товаров в сетевые магазины, сборные грузы.

· мультимодальные перевозки;

Компания готова предоставить своим клиентам услуги, включая ж/д и морские перевозки, хотя процент данные перевозок очень мал и особой популярностью они не пользуются.

Как преимущества таких перевозок можно выделить:

- один сквозной тариф на всю протяженность маршрута;

- один организатор, на котором лежит ответственность за доставку и сохранность груза;

- один договор на перевозку по всему маршруту доставки.

· таможенные услуги;

Компания предоставляет услуги таможенного брокера.

· складская логистика;

Опыт работы компании в кросс-докинге и оптимизации грузопотоков через склад составляет более 4 лет. Компания имеет склады в РФ в г. Москва. На имеющимся складе предлагают услуги по маркировке и упаковке товаров, проверке по количеству и качеству, консолидации грузов, ответственному хранению.

Также компания предлагает следующие услуги [31]:

- транспортное обеспечение проекта;

- взаимодействие с поставщиками;

- отчётность и информирование;

- страхование и минимизация рисков;

- оформление таможенных документов.

Основной вид деятельности компании - перевозки по России используя автомобильный транспорт, перевозка осуществляется в специальных изотермических ТС, а также используя рефрижераторы.

На рисунке 1.10 представлена диаграмма, которая демонстрирует процентное значение услуг Revinio.

Рис. 1.10 Услуги компании ООО «Ревинио РУС», (%) [31]

Компания осуществляет перевозку груза разными способами, а именно автомобильным, железнодорожным и морским транспортом.

Рис. 1.11 Разновидность перевозок компании ООО «Ревинио РУС», (%) [31]

В активах компании нет собственного парка транспортных средств, склада и парка подвижного состава, поэтому компания активно использует логистический аутсорсинг. Если необходима транспортировка грузов, то компания готова предоставить транспортные средства, такие как ж/д вагоны, автомобили, контейнеры. Также компания осуществляет услуги по погрузке и разгрузке ТС, можно также заказать хранение грузов на складе, маркировку и консолидацию груза. Как дополнительные услуги можно рассмотреть возможность доставки груза «doorstodoors», перевозку груза с использованием рефрижераторных технологий.

Организационная структура отдела закупок и логистики представлена на рисунке 1.12.Руководитель отдела отвечает за координирующие функции данного отдела, а также за согласование действий всех сотрудников в данном отделе.

Рис. 1.12 Организационная структура отдела закупок и логистики ООО «Ревинио РУС»

Руководитель отдела закупок и логистики отвечает за координацию всех подразделений данного отдела, отвечает за согласованность принимаемых решений всех работников, отслеживание и контроль логистических показателей.

Отдел по работе с заказом несёт ответственность за грамотную приёмку и документальное оформление всех заказов.

Чтобы полностью рассмотреть логистическую деятельность организации, следует обратить внимание на работу этой организации с основным клиентом, чей заказ составляет наибольшую долю среди всех заказов. В качестве основного клиента выступает производитель косметических средств, которые имеют высокий спрос и представлены на полках многих магазинов. Учитывая разновидность косметических средств, можно отметить, что большое влияние оказывает сезонность, а именно пик в объёме перевозок наблюдается с мая по сентябрь, когда особенно актуальны средства с SPF защитой и с ноября по февраль, когда кожа нуждается в особом увлажнении.

Так как компания использует услуги сторонних организаций при выборе транспортного средства для перевозки, то это даёт компании конкурентное преимущество за счёт того, что при использовании собственного ТС компании ограничены в выборе, а вот, прибегая к аутсорсингу, выбор становится значительно больше. Сотрудничество компании Revinio и компании - поставщика косметических средств длится уже на протяжении 10 лет, услуги осуществляются согласно договору транспортно-экспедиционного обслуживания. Исходя из этого договора, компания 3-PLпровайдер полностью отвечает за качество предоставляемых услуг перед владельцем товара. Также стоит учесть факт того, что между компаниями заключены дополнительные соглашения об ответственности каждой из сторон. Со стороны компании - экспедитора предполагается соблюдение поставки в срок, предоставление необходимого качества перевозки, а также соблюдение своевременной отчётности и документации и уведомление клиента о местонахождении груза. Грузовладелец, в свою очередь, обязуется своевременно осуществлять приём товара, разгрузку и погрузку транспортного средства.

Перевозка реализуется в пределах Российской Федерации из крупных РЦ, а расстояние не превышает 1000 км. Обычно на складах пунктов приёмки происходит комплектация, маркировка, расположение груза на паллет, а затем осуществляется доставка до конечного получателя автомобильным транспортом. Как правило, груз отправляется на РЦ основного клиента, который находится в регионах. Отличительной особенностью является тот факт, что между 3-PL провайдером и ключевым клиентов нет единой информационной системы, а все проблемы и обмен информацией осуществляется за счёт электронных сообщений, что вносит определённые трудности в внутреннюю деятельность компании Revinio. Другой аспект при взаимодействии с производителем - это наличие «слабых» мест в планировании, так как клиент отправляет перевозчику потребность в нужном количестве автомобилей только один раз в месяц, а корректировку присылает в конце каждой недели. Это приводит к тому, что зачастую различие между показателями может составлять от 10 до 30 % от первоначальных данных. Также часто возникают трудности, связанные с тем, что компания не успевает своевременно предоставить нужное количество транспортный средств производителю. Срыв поставки и опоздание со сроками часто происходит из-за узкого горизонта планирования, так как обычно на доставку порожних автомобилей до места назначения требуется от 2 до 10 дней. Также простои автотранспорта, за которые перевозчик несёт дополнительные расходы, происходит из-за того, что производитель поддерживает гарантийный запас, основываясь на потребности прошлых поставок, из-за чего и происходит скопление порожних ТС.

Чтобы наиболее понятно продемонстрировать момент с несоответствием плана, ниже приведён график тех транспортных средств, которые ожидают погрузки, а также потребности производителя (рис. 1.13).

Рис. 1.13 Доступный порожний автотранспорт в точке отправления (шт.)

На рисунке показано значение фактически предоставленного транспорта и сравнение с количеством потребности в этом транспорте; за основу взят период 50W-8W; синей линией показана потребность в порожних автомобилях; а оранжевая линия демонстрирует реальное значение предоставленного транспорта.

Проанализировав график, можно сделать вывод, что средняя разница в ТС с учётом каждого месяца составила 5 перевозок. Для компании 3-PL провайдера это, с одной стороны, потерянные/упущенные заказы, либо же непредвиденные дополнительные расходы. На сегодняшний деньштрафы за простои ТС = 10 000 руб. день /1 автомобиль и увеличиваются на 50% после 3-х суток простоя. Аренда одного автомобиля - 35000 руб./сутки, а это, как правило, негативным образом влияет на показатель рентабельности транспортировки.

Подобная ситуация также негативно повлияет и на деятельность производителя. Существует риск возникновения упущенных продаж и несоблюдение сроков проведения промо-акций, а общая стоимость товара при перевозке достаточна высока, если не брать во внимание наценку на товар, не стоит также забывать, что производитель, в свою очередь, несёт ответственность перед различными торговыми сетями и дистрибьюторами продукции. Рассматривая сезоны продаж, хочется отметить, что часто случаются ситуации перегрузки распределительных центров (РЦ), и нарушается график приёмки, так как отсутствуют свободные ячейки под хранение. Следовательно, товар и транспорт стоят, а перевозчик вынужден нести расходы. Из-за подобных ситуаций существуют и дополнительные риски, которые несет, как и клиент, так и перевозчик. Сторона клиента вынуждена бороться с избытком/дефицитом товарного запаса на складах РЦ, что влечёт за собой снижение показателя рентабельности, ухудшение сервиса, потерю надёжности в глазах клиентов, а также подорванную репутацию. Для перевозчика это чревато тем, что сокращаются объёмы перевозок и, как следствие - упущенные заказы, снижение рентабельности перевозки. Качество предоставляемого логистического сервиса портится. Со стороны компаний, которые оказывают услуги по предоставлению автомобилей, а именно та компания, у которой Revinio берёт услуги на аутсорсинг, также проскальзывают претензии. Они связанны, в основном, с тем, что перевозчик использует ТС сверх нормы. Это, в свою очередь, увеличивает риск увеличения стоимости 1 ТС в последующие периоды. Следующий негативный фактор касается качества перевозимого груза, на который, как правило, влияет следующее: со стороны производителя - минимизируются операционные расходы, а именно, ухудшается процесс подготовки груза к перевозке. При погрузке товара на паллеты используется меньше упаковочных материалов, сократилось число слоёв плёнки, которой обматывают груз. Это привело к тому, что коробы теряют устойчивость при перевозке и возникает риск, связанный с нарушением местоположения груза в автотранспорте. Проблемы с персоналом у перевозчика сказываются в подготовке автомобиле для транспортировки, отсутствуют какие-либо инструкции, а также отсутствует мотивация персонала.

Все рекламации оказывают негативное влияние на финансовые аспекты организации, а в 2015-2018 гг их перечень возрос из-за вышеперечисленных факторов.

Для того чтобы оценить уровень логистического сервиса и выявить недостатки, компания «Ревинио» приняла решение о предложении ключевому клиенту провести процедуру анализа и оценки уровня обслуживания различных логистических операторов по следующим показателям:

· число случаев повреждения груза при перевозке;

· число перевозок, которые были осуществлены в обговоренные сроки (соблюдение сроков поставки);

· соблюдение сроков поставки транспорта под погрузку;

· поставка товара в ранее утверждённом количестве;

· наличие и гибкость системы информационного обмена данными;

· возможность отслеживания груза.

Перевозчик	Число случаев повреждения груза при перевозке	Кол-во перевозок, которые были осуществлены в согласованные сроки	Соблюдение сроков доставки транспорта под погрузку	Поставка товара в ранее утверждённом кол-ве	Надёжность и гибкость системы	Возможность отслеживания грузов
Revinio	20%	75%	75%	73%	45%	40%
Эйртранс	13%	79%	80%	78%	67%	80%
Asstra	9%	85%	72%	73%	60%	75%
Fesco	5%	88%	90%	80%	75%	80%
Trasco	7%	80%	80%	75%	62%	75%

Рис.1.14 Оценка деятельности логистических операторов, (%)

Анализируя полученные данные, можно отметить, что компании Revinio необходимо предпринять меры по совершенствованию логистического сервиса, а именно, улучшить показатели надёжности и доступности перевозки, иначе возникает риск потери ключевого клиента и его переход к использованию услуг конкурентов, что допускать категорически не рекомендуется. Следует обратить внимание на реакцию к изменчивому спросу, что поможет добиться преимущества перед конкурентами.

Чтобы Revinio смогла удержать и даже укрепить свои позиции среди конкурентов, необходимо разработать ряд мероприятий по повышению уровня логистического сервиса, который компания предоставляет для своих клиентов, также стоит учесть все вышеперечисленные аспекты.

В итоге можно сделать следующие выводы: учитывая непростую ситуацию на рынке логистических услуг РФ, а также напряженную экономическую ситуацию в стране, управляющим компанией Revinio необходимо вложить все свои силы на повышение качества обслуживания клиентов. Целесообразно изменить процессы сотрудничества с клиентами, а также провести переговоры с клиентами и убедить их также изменить подход к сотрудничеству. Для успешного ведения бизнеса и удержания позиций на рынке необходимо строить стратегические альянсы с основными клиентами, что совершенно невозможно без наличия высокого уровня логистического сервиса.

Основной задачей при построении новых взаимоотношений является высокий уровень доверия среди участников процесса. Также особое внимание стоит обратить на улучшения качества транспортировки, сокращению порчи товара в процессе перевозки. Как недостаток, можно выделить то, что компания сотрудничает только с одним партнером, который предоставляет транспортные средства для пользования, тарифы компании завышены по причине того, что организация является достаточно крупной и фокусируется на международных перевозках.

Взяв за основу анализ деятельности, финансовые и экономические показатели деятельности 3-PLпровайдера ООО «Ревинио РУС», который предоставляет свои услуги на территории Российской Федерации, можно заключить, что компания находится в процессе развития, а комплекс услуг постепенно расширяется. Это является подтверждением того, что компания пытается соответствовать современным тенденциям развития рынка и завоевать доверие среди клиентов. Чтобы увеличить конкурентоспособность, следует приложить все силы на совершенствование качества предоставляемого логистического сервиса, которое, в свою очередь, усилит роль компании, повысит доверие и послужит хорошим началом в развитии стабильных и долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

логистический сервис качество конкурентный

Глава 2. Теоретические аспекты совершенствования логистического сервиса компании ООО «Ревинио РУС»

2.1 Теоретические аспекты оценки качества логистического сервиса

Чтобы полностью рассмотреть и понять теоретические аспекты качества логистического сервиса, следует воспользоваться научными трудами как отечественных, так и зарубежных исследователей. Анализируя различные источники, было выявлено достаточное количество работ, чтобы сделать вывод, что тема является действительно актуальной и важной.

Чаще всего логистический сервис подразумевают, как услуги. В своих работах Сергеев В. И. характеризовал логистический сервис как «процесс предоставления логистических услуг (в результате выполнения соответствующих операций или функций) внутренним или внешним потребителям. Также логистический сервис отражает эффективность в отношении полезности времени и места нахождения каждого продукта». [9]

Виктор Иванович Сергеев также считает, что категории элементов, осуществление которых связано с материальным потоком, а также с пользованием инфраструктуры логистики, являются составляющими логистического сервиса. По его словам, качество оказываемых услуг можно трактовать как «степень несоответствия между ожиданиями заказчиков и их восприятие таких критериев, как реальность, надёжность, живой отклик, компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, понимание заказчика»[9].

Наиболее значимым показателем эффективности ЛС является показатель качества ЛС. Но в силу различных обстоятельств на данный момент нет таких способов, которые бы смогли эффективно оценить этот сервис [2].

Анализируя труды ученых, а именно вопрос «в чём заключается процесс оценки качества ЛС в дистрибуции?», можно сделать ряд выводов.

Во-первых, чтобы измерить качество ЛС в дистрибуции, следует опираться на те критерии, которые сами покупатели используют при выборе логистических услуг. Также схема формирований ожиданий клиентов при оценке качества ЛС отражена на рисунке 2.1[3].

Во-вторых, все параметры для измерения качества сервиса имеют две составляющие: первая отвечает за измерение ожиданий клиента, а вторая отвечает за то, как клиент воспринимает выбранный параметр. Расхождение/разница между этими двумя показателями отражает уровень удовлетворённости клиента выбранным показателем качества сервиса. Зарубежные учёные чаще всего обозначают этот термин как «gap» (разрыв) [2].

Рис. 2.1 Ожидание покупателей от сервиса [3]

По моему мнению, данная схема подходит не только для компаний, которые занимаются дистрибуцией товаров, а также для различных коммерческих компаний, которые работают над качеством улучшения логистического сервиса, тем самым демонстрируя свою клиентоориентированность и надёжность.

Следует подробнее рассмотреть параметры качества сервиса. Первый параметр отвечает за среду, в которой осуществляется сервис, т. е. оборудование, техника, удобство и комфорт, а также вид персонала, данный параметр называется «осязаемость».

За доставку «точно в срок» отвечает такой параметр «надёжность», а также его можно применять к понятию финансовой и информационной надёжности, что, в свою очередь, играет очень большую роль для клиента, ведь является своего рода тонкой связующей нитью между компанией и потребителем.

Рассматривая помощь покупателю, можно выделить параметр «ответственность», являющимся одним из важных факторов, который имеет большое значение для репутации компании. Конечно, этот параметр распространяется и на компанию, и на клиента, но в большей степени это касается именно компании. Если рассматривать 3-PLуслуги, то это ответственность за маркировку, погрузку, разгрузку, документооборот и хранение продукции. Наличие профессиональных знаний и навыков, которые можно применить при оказании услуг, можно рассмотреть в рамках параметра «законченность».

Удобство и простота коммуникации клиента и организации, своевременное получение данных о заказе, о транспортировке, а также возможность организовать работу круглосуточно или же в праздничные дни подразумевают собой понятие «доступность».

«Безопасность» отвечает за сохранность груза при погрузке, транспортировке, разгрузке и т. д.

Культурное общение с клиентом, вежливость работников, несмотря на сложность возникающей ситуации, рассматриваются в рамках параметра «вежливость».

«Коммуникабельность» можно рассмотреть, как навыки и умения общаться с клиентом на одном языке, который понятен как персоналу, так и клиентам.

Взаимопонимание с покупателем, по моему мнению, ключевой фактор, реальный интерес, проявляемый к клиенту, умение понять и удовлетворить требования клиента [3].

Изучая труды зарубежных учёных, целесообразно выделить Gap-модель Зейтгамла, которая представленная на рисунке 2.2[6]. Она демонстрирует процесс реализации ожиданий клиентов от ЛС и возможные причины неудовлетворённости клиентов. Предполагаемые причины неудовлетворённости обозначаются как разрывы.