Туристичний продукт як об'єкт управління на підприємствах

Розробка туру грунтується на банку даних, який охоплює інформацію відповідно до цільової установки і стосується наявних ресурсів, матеріально-технічної бази та інфраструктури. Ресурси поділяються на види:

1) природні блага (клімат, акваторії морів та прісноводних водойм, ліси, гори),

2) об'єкти показу (природні: національні парки, заказники, пам'ятки природи; культурно-історичні - архітектурні, археологічні, пов'язані з видатними подіями, життям та творчістю видатних людей, садово-паркові, садибні, замкові та культові комплекси тощо; етнічні - національні та фольклорні свята, історичні села, заклади харчування з національною кухнею тощо),

3) об'єкти дозвілля - музеї, театри та інші заклади культури, заклади шоу-бізнесу, виставки, поточні події культурного життя (концерти видатних митців та колективів, фестивалі тощо); та класи відповідно до їх атрактивності (пам'ятки всесвітньої спадщини, регіонального значення, національні святині, визначні місця).

Матеріально-технічна база характеризується категорією підприємств, що надають послуги гостинності певного класу (тип закладів розміщення та їх категорія за євростандартом ціни номерного фонду). Інфраструктурне забезпечення включає характеристику сполучень (наявність транспортного зв'язку, в тому числі прямих лінійних рейсів, їх взаємозамінність інтенсивність руху), транспортних засобів (тип і відповідна йому комфортність та швидкість пересування, місткість), інформацію про вартість проїзду та транспортні компанії.

Обов'язковим елементом інформаційного забезпечені розробки туру повинна бути карта території, оскільки розроби маршруту є результатом картографічного моделювання, яке спирається на оцінку території: її туристсько-географічне положення, протяжність, конфігурацію, систему розселення і транспорту, що склалися, адміністративно-територіальний поділ.

Маршрути, відповідно до мети, сезону, тривалості подорожування та інших ознак, можна класифікувати наступним чином.

Розробка туру включає такі етапи:

1) вибір пунктів маршруту - критерієм відбору є атрактивність об'єктів показу для задоволення мети подорожі, можливість забезпечити різноманітність програми перебування в даному населеному пункті, його транспортна доступність та забезпеченість послугами гостинності;

2) ієрархізація зазначених пунктів - за зазначеними критеріями з акцентацією на рівні гостинності та транспортної доступності виділяють пункти дислокації з тривалим програмним забезпеченням та екскурсійні пункти;

3) вибір початкового та кінцевого пунктів маршруту - за показником транспортної доступності, тобто зв'язності з місцем постійного проживання потенційних туристів (зоною дії туроператора), взаємозамінності видів транспорту, типу транспортних засобів;

4) розробка схеми маршруту - схема маршруту залежить від обраної форми. Маршрут - це напрямок переміщення туриста. За схемою маршрути можуть бути лінійні, кільцеві, радіальні та комбіновані. Вибір пунктів по маршруту узгоджується з програмою відповідно до виду туризму, терміну та класу обслуговування.

1.5 Життєвий цикл туристичного продукту

Життєвий цикл туристичного продукту - це концепція, що намагається описати маркетингову стратегію просування і продажу туристичного продукту, прибуток, споживачів, конкурентів і стратегію маркетингу з моменту надходження продукту на ринок і до її відходу з ринку.

Теорія життєвого циклу туристичного продукту виходить із того, що кожний продукт, який би гарний він не був, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, більш сучасним продуктом. Постійні тільки наявність потреб, а засоби їхнього задоволення змінюються. Туристичний продукт, як і всі інші продукти, "народжується" і "помирає", у зв'язку з цим він повинен постійно відповідати запитам клієнтури. Характер використання туристичних продуктів залежить від великої кількості факторів: досвіду туристичної компанії, позиції конкурентів, державної політики в галузі туризму й рекреації, смаків і потреб клієнтів.

Туристичний продукт проходить у своєму розвитку кілька послідовних стадій, які характеризуються коливаннями обсягу продажів і прибутку.

Перша стадія - стадія впровадження продукту, яка містить у собі фазу розробки продукту і фазу його "запуску".

Фаза розробки - це період досліджень, тобто проектування туристичного продукту. На цьому етапі дається опис туристичного продукту, розраховується його вартість, розробляються підходи до реклами та інформації.

Фаза "запуску" починається з моменту подання туристичного продукту його цільовій аудиторії. У цей період, зазвичай, спостерігається, повільний темп обороту продукту, прибуток або відсутній, або незначний, у персоналу туристичної компанії виникають труднощі з використанням даного продукту. На цій стадії витрати на маркетинг туристичного продукту максимальні, тому що через рекламу та інформацію варто домогтися якомога більшої поінформованості клієнтури про новий продукт.

Водночас на даному етапі практично відсутня конкуренція.

Тривалість стадії впровадження продукту на ринок може варіюватися в широких межах і визначатися якістю продукту, його відповідністю потребам і правильністю обраної стратегії туристичного маркетингу.

Стадія зростання характеризується швидким збільшенням обсягу маркетингової стратегії, просування і продажу туристичного продукту і прибутку. Більша частина споживачів виявляють безпосередню цікавість до туристичного продукту. Хоча витрати на туристичний маркетинг ще досить високі, але їхня частка в загальних витратах туристичної компанії знижується.

На цій стадії значно збільшується конкуренція, а маркетингові зусилля концентруються на формуванні у споживачів переконаності, наскільки вигідний туристичний продукт. Характерно, що ті туристичні компанії, які раніше від інших приступили до розвитку даного продукту, мають більш значні конкурентні переваги, однак це не звільняє їх від турбот про подальше вдосконалення туристичного продукту, тому що "спізнілі" компанії будуть прагнути всіляко поліпшити продукт, який вводять, прагнучи отримати становище лідера на ринку.

На стадії росту рекреаційна компанія повинна чітко визначити цільовий сегмент ринку і вести роботу із проникнення на нові сегменти.

Так, наприклад, якщо туристична фірма успішно працює на ринку екологічного туризму і зацікавила своїми природно-екологічними турами туристів мобільного типу, що характеризуються як аматори пригод, її наступним кроком може бути охоплення наступного сегмента на ринку екологічного туризму: тури будуть пропонуватися вченим, викладачам і студентам, які професійно займаються ботанікою, зоологією, орнітологією та ін.

Такий підхід дає змогу максимізувати прибуток і залучити нових клієнтів. Стадія зростання дуже вигідна фірмі, і найважливішим маркетинговим завданням є її продовження.

Стадія зрілості характеризується уповільненням зростання маркетингової стратегії створення, просування та продажу туристичного продукту і його стабілізацією, коло споживачів майже не розширюється. Це відбувається через певні фактори:

- зміна потреб клієнтів;

- вихід на ринок більш сучасних товарів і послуг;

- посилення конкуренції;

- недостатня економічна ефективність туристичного продукту.

Крім того, на цій стадії чітко проявляється "феномен вірності", ряд клієнтів бажають ще раз скористатися пропонованим туристичним або готельним продуктом (наприклад, ще раз відвідати країну, курортний регіон, готель, санаторій тощо). Психологічно цей феномен цілком зрозумілий: це своєрідна ностальгія за минулим часом, місцем перебування, цікавими подіями, людьми, враженнями, що залишилися в пам'яті туристів. Аналізуючи контингент рекреантів курортного регіону Криму, а також клієнтурні групи колись популярних готелів, пансіонатів і санаторіїв, можна зробити висновок, що близько 25% рекреантів відпочивали в одному місці три й більше сезони. Така прихильність пояснюється різними мотивами, однак, навіть незважаючи на наявність несприятливих факторів, клієнти не зраджують своєму вибору.

На стадії зрілості обсяг одержуваного прибутку знижується, хоча залишається досить високим, тому туристична фірма зацікавлена в продовженні цього етапу.

На цій стадії основні зусилля туристичної компанії направляються на втримання ринкової частки і збільшення споживання даного продукту за допомогою його вдосконалення і можливого нового позиціонування на ринку. Якщо такі заходи не робити, то продукт може втрапити свої позиції на ринку й виявитися на стадії спаду.

Стадія спаду означає настання такого моменту, коли рекреаційна сфера туризму починає перенасичуватися даним туристичним продуктом. Відбувається стійке падіння обсягів просування і продажу туристичного продукту та зниження розмірів одержуваного прибутку. Падіння попиту на туристичний продукт пояснюється різними причинами: появою на ринку більш досконалих товарів і послуг, зникненням потреб, які задовольнялися цим продуктом, зміною моди та ін. Найчастішою причиною є зміна переваг в галузі туризму і відпочинку.

Так, за звітами ВТО, з кінця 80-х років спостерігається зниження темпів зростання туристичних поїздок на знамениті курорти Середземномор'я. Стійкі переваги змінилися у зв'язку з погіршенням екологічної обстановки в цих районах (забруднення моря і прибережних зон). На противагу цьому процесу відбувалося збільшення частки поїздок в екологічно чисті регіони (гірські й сільські місцевості, далекі острови тощо).

Однак стадія спаду буває тривалою, тому необхідно проводити правильну політику по вдосконалення і диверсифікованості продукту, а також із розвитку маркетингової стратегії просування і продажу туристичного продукту, яка дає змогу адаптуватися до нових потреб.

Варто ретельно аналізувати як малоприбуткові, так і добре відомі курортні продукти, які мають потребу в пожвавленні просування й продажу туристичного продукту, тому що при зміні звичного іміджу вони можуть знову "набрати силу" і на тривалий термін стати досить значними на ринку (як, наприклад, класичні послуги в індустрії культури, фестивалі, спортивні ігри, сільський туризм та ін.). Залежно від того, наскільки розвивається попит диверсифікованості й спеціалізація рекреаційних організацій, традиційні туристичні продукти еволюціонують, стають більш оригінальними й менш взаємозамінними.

Завдяки такому підходу легше утримати специфічну клієнтуру і сформоване місце на ринку туристичних продуктів.

Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана продуктова стратегія. Стратегічні рішення з туристичного продукту є важливими в рамках загальної маркетингової стратегії туристичної компанії. Це пов'язане з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, головною турботою компанії і джерелом одержання прибутку. Крім того, він є центральним елементом комплексу туристичного маркетингу. Ціна, маркетингова стратегія просування і пролажу туристичного продукту, комунікації грунтуються на особливостях туристичного продукту. У зв'язку з цим американські маркетологи вважають: якщо товар не в змозі задовольнити покупця і його потреби, то будь-які додаткові витрати й зусилля, пов'язані з використанням інших елементів туристичного маркетингу, не зможуть поліпшити позиції компанії на ринку.

Значення роботи із продуктом для економічного зростання туристичної компанії особливо збільшується в ринкових умовах. Нові або поліпшені продукти, позитивно сприйняті споживачами, забезпечують їй на певний час значну перевагу перед конкурентами. Це дає змогу зменшити інтенсивність цінової конкуренції, з якою пов'язана маркетингова стратегія просування й продажу туристичного продукту.

Продуктова стратегія в сфері туризму - це розробка напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту туристичних продуктів, найкращого для успішної роботи на ринку, який забезпечує ефективність діяльності туристичної компанії в цілому.

Відсутність продуктової стратегії веде до нестійкості структури пропозиції через вплив випадкових факторів, втрати контролю над конкурентоспроможністю і комерційною ефективністю туристичного продукту. Прийняті в таких випадках поточні маркетингові рішення нерідко грунтуються винятково на інтуїції, а не на тверезому розрахунку, що враховує довгострокові інтереси туристичних компаній.

Продумана продуктова стратегія не тільки дає змогу оптимізувати процес відновлення туристичної пропозиції, але й служить для керівництва рекреаційної компанії своєрідним покажчиком спрямованості дій, здатних скорегувати поточні рішення.

Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає вирішення принципових завдань, пов'язаних як з оптимізацією структури пропонованих туристичних продуктів взагалі, у тому числі й з погляду їхньої приналежності до різних стадій життєвого циклу, так і з розробкою і впровадженням на ринок нових туристичних продуктів.

1.6 Продуктова стратегія туристичного підприємства

Стратегічною метою розвитку туризму в Україні є створення конкурентоспроможного на внутрішньому та світовому ринках національного туристичного продукту, розширення внутрішнього та збільшення обсягів в'їзного туризму, забезпечення на цій основі комплексного розвитку курортних територій та туристичних центрів з урахуванням соціально-економічних інтересів населення, збереження та відновлення природних територій та історико-культурної спадщини. Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідне проведення узгодженої продуктової політики. Конкурентоспроможність фірми (Додаток Д)

Продуктова політика - комплексне поняття, яке охоплює:

- діяльність з оптимізації продуктового портфеля підприємства;

- поліпшення якості вже існуючих продуктів, їх модифікацію;

- створення нових продуктів і виведення їх на ринок;

- виключення з асортименту продуктів, що не користуються споживчим попитом.

Оптимальна структура продуктового портфеля покликана забезпечити туристичному підприємству відносну стабільність обсягів реалізації та рівня прибутку в умовах мінливої кон'юнктури на туристичному ринку і, таким чином, сприяти підтримці його конкурентоспроможності.

Підприємству, що має в наявності широкий асортимент турпродуктів, необхідно, насамперед, стежити за тим, щоб він був оптимальним за частиною прибутковості (матриця БКГ), не забуваючи про закон Парето, коли 20% продуктів підприємства забезпечують 80% грошової прибутку від продажів. Рекомендується мати наступні групи продуктів по їх прибутковості:

- основну - продукти, що приносять основний прибуток підприємству;

- підтримуючу - продукти, стабілізуючі доходи від продажів;

- стратегічну - продукти, покликані забезпечувати майбутні прибутки підприємству;

- тактичну - продукти, що стимулюють продаж основних груп.

Підприємства повинні підтримувати оптимальну структуру асортименту продуктів з позицій стадій їх життєвого циклу, здійснювати моніторинг і управління життєвим циклом продукту.

Концепція життєвого циклу виходить з того, що продукти перебувають на ринку певний час, а потім під впливом змінених потреб споживачів, вдосконалення технологій і впливу конкурентів замінюються іншими.

У той же час необхідно враховувати, що які б зусилля не докладало підприємство для ефективної організації роботи з уже наявними продуктами на всіх стадіях їх життєвих циклів, існує об'єктивна необхідність розробки і впровадження на ринок нових продуктів. Подібна необхідність обумовлюється логікою розвитку ринку: постійним зростанням можливостей для нових пропозицій і розширенням спектру потреб споживачів.

Наявність новинок в продуктовому портфелі дозволяє підприємству:

- підтримувати і збільшувати доходи;

- задовольняти нові потреби старих клієнтів, і таким чином утримувати їх;

- посилити позиції на певному сегменті ринку;

- завойовувати нових клієнтів;

- займати нові незайняті або з меншою конкуренцією ринкові ніші;

- отримати статус (імідж) гнучкою, інноваційної підприємства.

Поняття «новий продукт» може трактуватися по-різному, так в якості нового продукту може виступати:

- принципово новий продукт, що раніше не мав місце на ринку;

- новий продукт для даного підприємства;

- старий, але модифікований продукт;

- старий, але інакше позиційований продукт .

Розробка принципово нового продукту (туру, маршруту, турпакета) складна і багатоступенева процедура, що вимагає високої кваліфікації . Кожне підприємство має свою специфічну технологію розробки новинок і виведення їх на ринок.

Таким чином, формування продуктової політики туристичного підприємства є тим основним першочерговим завданням, що дозволяє діяти підприємству ефективно завдяки поєднанню спеціально розроблених інструментів для кожного ринку та сегмента туристичних продуктів з урахуванням їх дохідності, порядку розповсюдження та просування до споживача.

Розділ 2. Дослідження організаційної структури управління туристичного підприємства «Острів Скарбів»

2.1 Загальна характеристика та аналіз господарської діяльності туристичного підприємства «Острів Скарбів»

ТОВ «Острів Скарбів» засновано в 2005 р. в місті Львів.. Директор головного офісу - Кваснікова Ірена Сергіївна.

Адреса: місто Львів, вулиця Івана Франка, 54 (1 поверх).

Режим роботи ТОВ «Острів Скарбів»:

- пн.- пт.: 11:00-19:00

- сб : 11:00-14:00

- нд.: вихідний.

Підприємство діє на основі статуту. Право на здійснення підприємницької діяльності йому надають Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи, видане Виконавчим комітетом Львівської міської ради 30.08.2005р., та Ліцензія на туроператорську діяльність з внутрішнього та виїзного туризму АА №840976, видана Державною туристичною адміністрацією України.

Правове поле діяльності ТОВ «Острів Скарбів» створюють Закон України «Про туризм», «Про захист прав споживачів», «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», Господарський, Податковий, Цивільний, Адміністративний кодекси України та інші законодавчо-нормативні акти, які регулюють діяльність підприємств туристичної індустрії.

У ТОВ «Острів Скарбів» працює п'ять співробітників - директор, бухгалтер, менеджери з напрямів (ДОДАТОК Е).

Під час управління на ТОВ «Острів Скарбів» використовуються різні методи, один з них - метод непрямого впливу. Начальник створює умови для здійснення цілей, а службовці досягають результатів. Мета організації - задоволеність клієнтів в якісному продукті, відмінному сервісі і при цьому одержання прибутку.

Напрями впливу, що застосовуються на даному підприємстві:

- економічний метод управління, коли існує матеріальна зацікавленість менеджерів і торгових представників. Менеджер застосовує різні методи для досягнення результативності, економічний метод при цьому є найефективнішим, оскільки тут пряма залежність: чим більше товару продав, тим більше отримав прибутку. Оплата праці цих фахівців будується за простою схемою: оклад + відсоток від продажів;

- організаційно-розпорядчий метод так само застосовується. Він заснований на наказах, розпорядженнях, коли вказівки йдуть від вищих працівників. За такою схемою працюють особи, безпосередньо зайняті на виробництві.

Люди - один з найважливіших факторів діяльності ТОВ «Острів Скарбів» , тому й управління персоналом відіграє найважливішу роль у досягненні організацією бажаної мети.

На сьогоднішній день «Острів Скарбів» працює у сфері внутрішнього та виїзного туризму, прийому та розміщення відпочиваючих. За цей час підприємство придбало величезний досвід роботи в організації колективного, індивідуального відпочинку та лікування. Турагент «Острів Скарбів» радий запропонувати споживачам незабутні подорожі та різноманітні тури. Завдяки турагенту, клієнти дізнаються про нові міста, країни, культури інших народів. «Острів Скарбів» надає надійність, ексклюзивність і якість клієнту. Широкий вибір турів, а також великий досвід на туристичному ринку гарантує відмінний відпочинок.

Турагент «Острів Скарбів» зібрав тільки найкращі курорти світу - пляжі Італії та Іспанії, Кіпру, Туреччини, Греції, Тунісу, Таїланду, Шрі-Ланки змусять споживачів відчути райську насолоду (ДОДАТОК Ж). Клієнт може підібрати для себе те, що сподобається саме йому і відправитися на відпочинок вже знаючи, що і де можна відвідати. «Острів Скарбів» виступає як туристичний агент з продажу турпродуктів інших туристичних туроператорів.

Згідно аналізу, поданому в ДОДАТКУ Ж, в минулому році «Острів Скарбів» найбільше реалізував турів з метою відпочинку до таких країн, як Болгарія і Чорногорія і Туреччина, які є його основними турпродуктами. Також турагент пропонує споживачам:

- пляжний відпочинок в Єгипті та Туреччині;

- організація різноманітних варіантів перельотів;

- трансферів на сучасних і комфортабельних автобусах;

- розміщення в ексклюзивних і базових готелях будь-якої країни;

- організація екскурсій по Україні і за кордоном;

- страхування;

- організація корпоративного туризму;

- круїзи;

- шоп-тури;

- весільні тури;

- дитячий відпочинок;

- гарячі тури.

Підприємство займається бронюванням автобусних та авіаквитків, відкриттям віз до країн шенгенського союзу.

Ефективність діяльності ТОВ «Острів Скарбів» характеризується показниками фінансових результатів, найважливішим серед який є показник прибутку. Зростання прибутку створює фінансову базу для самофінансування, рішення соціальних проблем трудового колективу. За рахунок прибутку підприємство виконує свої зобов'язання. Фінансове положення підприємства розглядається на підставі фінансових документів підприємства: бізнес-план форми бухгалтерської звітності № 1 «Баланс підприємства» і № 2 «Звіт про фінансові результати».

Для аналізу діяльності туроператора використовуються дані статистичної звітності №1-ТУР «Звіт про діяльність туристської організації». За Законом України «Про туризм» визначено, що суб'єкти туристичної діяльності зобов'язані вести облікову та іншу визначену законодавством документацію, надавати в установленому порядку бухгалтерську та статистичну звітність.

Відповідно до Інструкції щодо заповнення форми державної статистичної звітності №1-ТУР, затвердженою наказом Державного комітету статистики України, «звіт заповнюють відповідальні особи підприємств, установ, організацій, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і здійснюють діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг (надалі - суб'єкти туристичної діяльності), незалежно від відомчої підпорядкованості, форми власності та організаційно-правової форми господарювання».

Згідно зі звітністю, за 2017 р. ТОВ «Острів Скарбів» обслужив 1880 туристів за прямими договорами і 772 за спільними договорами з українськими партнерами.

За основу аналізу беремо обслугованих туристів згідно прямих договорів. З рис. 2.2 видно, що переважна кількість клієнтів туроператора вибирала тури з метою відпочинку та дозвілля (1310 туристів). Набагато меншим попитом користувалися подорожі з діловими цілями (92 туристи), спортивно-оздоровчими (254 туриста), тури з метою лікування (58 туристів), напрямки спеціалізованого туризму (86 туристів) та інші види (80 туристів) (ДОДАТОК З).

Велику частину клієнтів турагента становлять діти і молодь. Переважно туристичними послугами користується молодь 18-28 років (306 осіб). Трохи менше підлітки (258 осіб) і діти до 14 років (214 осіб) у супроводі дорослих туристів ( ДОДАТОК Ї).

Турагент працює з туристами, які виїжджають за кордон і які охоплені внутрішнім туризмом. За 2013 р. їх було відповідно 1042 і 838 осіб. Підприємство не діє як приймаюча сторона. Екскурсійними послугами туроператора скористувалося 667 клієнтів, серед них 110 дітей, 114 підлітків та 240 молоді.

Загалом турагент «Острів Скарбів» надав туристам 14080 (ДОДАТОК Й) туроднів, з яких 8700 для туристів, що виїжджали за кордон, і 5380 для туристів, охоплених внутрішнім туризмом.

Цілями подорожей дітей віком до 14 років є дозвілля (168 туристів), лікування (20 туристів) та інші цілі (26 туристів). Серед підлітків також найбільше подорожуючих з метою відпочинку (194 туристи) і виокремився вид туризму з метою навчання (26 осіб). Для лікування послуги туроператора використали 5 підлітків, а для інших цілей туризму - 33 підлітки. Неактуальним для цих категорій туристів виявився спортивно-оздоровчий туризм (ДОДАТОК К).

Турагент, ТОВ «Острів Скарбів» реалізовував у 2017 р. путівки до таких країн, як Болгарія, Чорногорія, Іспанія, Ізраїль та Росія (ДОДАТОК Л).

Їх придбало 1042 туристи, серед яких найбільше до Болгарії (392 особи) і до Чорногорії (345 осіб), оскільки це є основними турпродуктами підприємства.

Оскільки «Острів Скарбів» діє як турагент, він продає путівки туроператорів до таких країн, як ОАЕ, Єгипет, Туреччина, Греція, Хорватія, Чехія, Італія (ДОДАТОК М). У 2013 р. найбільшим попитом у туристів користувалися Чехія (113 осіб), Італія (78 осіб) і Туреччина (71 особа).

Все більше туристів на сьогоднішній день віддає перевагу повітряному транспорту перед іншими видами. Серед 1042 клієнтів за прямими договорами, які виїжджали за кордон, послугами повітряного транспорту користувалося 877 туристів, залізничного - 53 туриста, автомобільного - 112 туристів (ДОДАТОК Н). Автомобільний транспорт використовували для подорожей до Болгарії та Росії, залізничний - також до Росії. Жоден з туристів не користувався морським транспортом.

Основні фінансові показники діяльності турагента характеризуються обсягом наданих туристичних послуг, витратами, пов'язаними з наданням туристичних послуг, платежами до бюджету, заборгованістю перед бюджетом тощо (ДОДАТОК О).

У 2017 році ТОВ «Острів Скарбів» надав туристичних послуг на суму 8798,7 тис. грн., серед яких 6482,1 тис. грн. для туристів, які виїжджали за кордон. Витрати, пов'язані з наданням туристичних послуг, становлять 8298,8 тис. грн. Прибуток туроператора дорівнює 499,9 тис. грн.

2.2 Класифікація турів фірми «Острів Скарбів»

В основі класифікації туристичних маршрутів лежать класифікація турів. Відмінність полягає у меншій кількості ознак - їх шість , такі ознаки класифікації маршрутів, як мета подорожі, вид пересування, сезонність, тривалість, контингент і форма.

Відповідно залежно від мети подорожі маршрути поділяють на: а) пізнавальні; б) рекреаційні; в) курортно-пізнавальні; г) спортивні; д) наукові; е) релігійні тощо. За видами пересування розрізняють такі туристичні маршрути: а) пішохідні; б) кінні; в) велосипедні; г) мотоциклетні; д) автомобільні; е) залізничні; е) авіаційні; ж) круїзні (морські та річкові); з) космічні (ракетні). Залежно від сезонності вирізняють: а) цілорічні маршрути; б) сезонні; в) декілька сезонні. За ознакою тривалості туристичні маршрути поділяються на: а) уікендові (1-2 доби); б) короткотермінові (тиждень); в) середньотермінові (2-3 тижні); г) тривалі (місяць - декілька місяців); д) кругосвітні. За контингентом маршрути бувають: а) шкільні; б) молодіжні; в) сімейні; г) для дорослих; д) осіб зрілого віку; е) професійно-орієнтовані; є) конфесійно-орієнтовані. За формою розрізняють: а) лінійні; б) кільцеві; в) радіальні; г) комбіновані туристичні маршрути. Комбінований маршрут o- шлях руху тур групи, до якого належать складові лінійного, кільцевого та радіального маршрутів у тій або іншій комбінаціях. Під час руху за маршрутом можна використовувати різноманітні транспортні засоби, що називаються внутрішньомаршрутними.

Види турів за метою подорожі

Класифікувати види туризму можна за різними ознаками, до найважливіших з яких належать: мста туризму, часові, територіальні характеристики, індивідуальні запити та фінансові можливості клієнтів.

Беручи за основу мету туризму, можна виділити такі види туризму:

Екскурсійний туризм - подорож із пізнавальною метою. Це найбільш поширена форма туризму, якою займаються сучасні вітчизняні туристичні фірми. Бажання громадян України ознайомитися з історичними, культурними, природними та іншими пам'ятками різних регіонів України та за кордоном, задовольняється великою кількістю пропозицій туристичних підприємств (фірм, організацій).

Рекреаційний туризм - подорож із метою відпочинку, оздоровлення і лікування. Цей вид туризму поширений не тільки в Україні, а й у всьому світі.

Діловий туризм - це обслуговування клієнта під час виконання ним професійних обов'язків як за місцем проживання, так і в інших регіонах, що дозволяє більш якісно і з меншими витратами організувати свою діяльність або поїздку.

До сфери ділового туризму належить організація різних конференцій, семінарів, симпозіумів тощо. Тут велике значення має наявність при готельних комплексах спеціальних залів, обладнання для зв'язку (телефони, факси, Інтернет), приміщення для ведення переговорів та ін.

Етнічний туризм - поїздки з метою побачень з рідними та близькими. Ця форма туризму пов'язана з відвідуванням і виїздом у віддалені регіони або інші країни. Туристичні організації допомагають з оформленням проїзних квитків, закордонних паспортів, візових формальностей.

Спортивний туризм - поїздки з метою участі в спортивних заходах та підтримки улюблених команд. До послуг туристичних фірм звертаються керівники спортивних команд, організатори змагань, об'єднання вболівальників та окремі громадяни.

Пригодницький туризм - туризм пов'язаний із фізичними навантаженнями, а іноді і з небезпекою для життя. При організації таких турів, пригоди можуть бути підготовлені спеціально і забезпечені всіма можливими засобами безпеки. Останнім часом винятком стають подорожі з незапланованими пригодами. В основному, це стосується мисливського туризму, сплавів гірськими річками, подорожей у незаселені та необжиті місця та ін.

Соціальний туризм - це подорож із метою участі в громадських заходах (мітинги, демонстрації, публічні виступи, марші).

Екологічний туризм - екскурсії та подорожі з турботою про навколишнє середовище. В процесі подорожі екскурсоводи пояснюють необхідність охорони природних ресурсів, важливість захисту навколишнього середовища. В багатьох випадках еко туризм стає супутником і невід'ємною частиною інших видів туризму.

Сільський, зелений туризм - тимчасове переміщення туристів у сільську місцевість з метою відпочинку та ознайомлення з місцевим способом життя, культурою, традиціями, звичаями. Цей вид туризму часто використовують сім'ї з дітьми, міська молодь, які намагаються вибратись на природу на вихідні дні або в короткотермінові відпустки.

Релігійний туризм - подорож, яка має за мету виконання релігійних процедур, місій, відвідування святих місць та ін. Як правило, туристичні фірми обслуговують, в основному, традиційні маршрути.

До видів туризму за метою можна віднести розважальний, навчальний, військовий, екстремальний, агротуризм та багато інших.

Це далеко не повна класифікація видів туризму за метою подорожей. Ціль туристичної поїздки може бути будь-яка і, якщо туристичне підприємство може організувати виконання поставленої мети шляхом надання відповідних послуг, то туристична подорож здійснюється.

Всі ці види туризму тісно переплітаються між собою і виділити їх у чистому виді не завжди можливо. Наприклад, діловий туризм може поєднуватись з екскурсійним або спортивним, етнічний - з релігійним, екскурсійний - з рекреаційним і т.д.

Завдання туристичного підприємства - надати клієнту максимум можливостей по поєднанню різних видів туризму.

Замовлені тури та інклюзив-тури

Інклюзив-тур - це надання на вибір туриста окремих послуг транспорту, харчування, розміщення, екскурсійного й іншого обслуговування. Здобуваючи мінімальний набір послуг, турист, у міру необхідності, може одержати й додаткове обслуговування. (ДОДАТОК І )

Індивідуальний (замовлений) тур. При продажу замовлених турів формування програми і комплектування складу послуг проводяться за бажанням і при безпосередній участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному ним місці відпочинку:

* розміщення різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;

* харчування різні варіанти (повний пансіон або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або а ля карт з обслуговуванням і т. ін.;

* екскурсії, дозвільно-розважальні послуги на вибір;

* транспортні послуги варіанти авіа перельоту, залізничного проїзду, оренда автомашини і т. ін.;

* спортивні й курортні послуги користування такими програмами на вибір;

* візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випадках) і т. ін.

Турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються у програмі.

2.3 Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства

Визначення попиту, набір і відбір, навчання, використання та винагородження персоналу є важливими завданнями в управлінні трудовими ресурсами, вирішення яких пов'язане з особливостями сфери послуг, де працює як висококваліфікований, так і некваліфікований персонал з постійним, тимчасовим режимом роботи, за сумісництвом або сезонно. Саме ці особливості визначають обсяг та характер діяльності в управлінні персоналом. Персоналу, як елементу комплексу marketing-mix, часто приписують найважливіше значення, тому що персонал перебуває у постійному контакті з клієнтом і може формувати уявлення клієнтів про діяльність підприємства на ринку.

Персонал фірми з надання послуг може бути важливим джерелом переваги цієї фірми або її недоліком. Особливе значення персоналу туристичного підприємства випливає з:

- характеру послуг туристичної діяльності;

- високої частки витрат у загальних витратах;

- значного впливу персоналу на ефективність функціонування підприємства;

- здатності персоналу до генерації інновацій;

- факту, що на ринку туристичних послуг взаємовідносини між персоналом та клієнтами впливають на якість пропонованих послуг, задоволення туристів та формування позитивного іміджу фірми та її продуктів.

Основою маркетингової діяльності туристичних підприємств є кваліфікований персонал з надання послуг. Це стосується осіб, які безпосередньо обслуговують споживачів (працівники туристичних фірм, екскурсоводи, гіди, працівники пунктів туристичної інформації), а також працівників управлінської ланки. Клієнт оцінює якість туристичного продукту і за компетентністю працівників, які його обслуговують, їхньою поведінкою і презентабельністю. Ці особи є візитною карткою підприємства при спілкуванні з клієнтами, вони повинні добре орієнтуватись не лише у ціновій сфері, питаннях доїзду і відстані, а також у питаннях розміщення туристичних об'єктів та деталях їх оточення (комунальне сполучення, туристичні траси, виробнича і культурна інфраструктура).

Працівник туристичного підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб туристів. Працівник з обслуговування туристичного руху повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта. У випадку обслуговування розважальних заходів необхідно ознайомитися з традиціями та культурною спадщиною відповідного регіону чи країни, звідки приїхали туристи. Знання навичок, традицій і поведінки туристів дозволить надати їм кращі послуги, що заохотить їх наступного разу відвідати цю місцевість. Добре підготовлений до роботи працівник з обслуговування туристичного руху, його спосіб поведінки та вигляд залишаються у пам'яті клієнтів і асоціюються з фірмою, яку ця особа представляє. Важливими є чинники, які характеризують особисті риси характеру працівника туристичного підприємства. Особи, які бажають працювати у туристичні галузі, окрім набутих професійних навичок під час практики чи навчання (наприклад, технічних, обслуговування клієнтів чи знань із соціології та психології), повинні мати певні психофізичні здібності, наприклад:

-- терпимість, опанування собою, ввічливість, сумлінність;

-- красномовність, високу особисту культуру, доброзичливість;

-- відповідальність, почуття обов'язку, дисциплінованість;

-- стійкість у стресовій ситуації;

-- вміння шукати вихід з будь-якої ситуації;

-- швидке прийняття рішення;

-- добра організація праці та систематичність;

-- вміння правильно представити себе, свобода у поведінці та комунікабельність;

-- приємна зовнішність та естетичний вигляд;

-- постійне самовдосконалення та підвищення інтелектуального рівня;

-- знання іноземних мов;

-- легкість встановлення контактів з людьми;

-- відповідне зосередження на клієнтові та вміння уважно слухати;

-- емоційна стабільність, здатність до швидкого відновлення сил у стресових ситуаціях;

-- здатність впоратися з емоціями клієнта;

-- готовність надати допомогу іншим людям для вирішення їхніх проблем;

-- вміння вести переговори і активно продавати тури.

Зовнішній вигляд працівника під час зустрічі з туристом не повинен викликати у нього негативного ставлення. При роботі на лінії "працівник -- турист" важливу роль відіграють зовнішні умови: презентабельність, приємна зовнішність, спортивна фігура тощо. Кожне робоче місце також пов'язують з певними особистими вміннями працівника. Виконання службових обов'язків (прийняття туриста у рецепції, обслуговування під час споживання їжі) інколи вимагає таланту, грації, такту, високої особистої культури чи вмінь.

Організація праці колективу базується на здатності менеджера чітко розподіляти обов'язки між працівниками туристичної фірми, визначати і ставити конкретні завдання, відображати їх кількісними та якісними параметрами, визначати час, потрібний для практичної реалізації завдання, забезпечити інформаційну базу і необхідні технічні засоби, конкретизувати послідовність виконання завдань, виходячи з їх терміновості і важливості.

Сучасний менеджмент створює передумови для вирішення всіх найважливіших проблем. Серед його можливостей: поліпшення професійної підготовки співробітників, налагодження взаємодії між підрозділами фірми, посилення ролі колективів всіх ланок компанії у вирішенні щоденних завдань, розширення стратегічних компонентів у роботі менеджерів фірми.

Найважливішим принципом керівництва персоналом є забезпечення відповідальності кожного працівника за результати своєї праці, кожен співробітник зобов'язаний знати, кому він підпорядкований і від кого може отримати накази. Менеджер туристкою фірми покликаний точно визначати для кожного підлеглого кінцеві цілі його праці. При цьому важливо детально охарактеризувати механізм та етапи їх досягнення. У цьому випадку менше доводиться давати доручень, пов'язаних з приватними завданнями, більше виявляється самостійність працівника. Менеджер зобов'язаний забезпечити розробку і застосування чітких інструкцій, вказівок, використання яких дозволяє діяти без додаткових роз'яснень і вельми ініціативно. Соціально-економічні та соціально-психологічні методи управління персоналом явно повинні переважати над адміністративними. Керівництво спрямовується на здійснення співробітництва персоналу і адміністрації з метою досягнення поставлених перед фірмою цілей. Все частіше застосовується принцип колегіальності в управлінні, коли менеджери працюють в тісному контакті один з одним, зв'язані узами співробітництва, взаємозалежності і взаємодопомоги.

Головною особливістю управління в туристському бізнесі стає спонукання працівників до розвитку їх здібностей для більш інтенсивного і продуктивного труда. Менеджер повинен не наказувати своїм підлеглим, а спрямовувати їх на проблеми, що стоять перед компанією, ранжуючи їх за значимістю, направляти зусилля, допомагати розкриттю здібностей людей, концентрувати їх на самому головному, формувати навколо себе групу однодумців.

Менеджмент обслуговування ТОВ «Острів Скарбів» спрямований на виконання основного виробничого завдання туроператора - якісного надання турпослуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Враховуються особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності. Підприємство розробляє свою стратегію обслуговування-план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі. Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти:

1. Потреби клієнтів, що обслуговуються.

2. Здатність підприємства задовольнити ці потреби.

3. Довгостроковий прибуток турфірми.

Для того, щоб визначити ставлення споживачів турпослуг до ТОВ «Острів Скарбів» було проведено дослідження клієнтів, які неодноразово (два і більше разів) користувалися послугами цього підприємства. Було опитано 50 осіб; споживачів жіночої статі на 4% більше, ніж чоловічої

Найбільшу частину вибірки (62%) представляють респонденти від 28 до 45 років. Що стосується соціального стану опитаних (ДОДАТОК П), то туристичні поїздки відбуваються частіше службовцями та фахівцями комерційних фірм (по 27%), на другому місці стоять керівники (14% вибірки) і приватні підприємці (12%).

У туристському бізнесі існує поняття «постійний клієнт», який звертається за придбанням туристських послуг неодноразово. Досягнення такого сталості досягається якісною роботою персоналу туроператора та інших учасників туристичного ринку.

Серед основних причин, які спонукали споживачів повторно звернутися до ТОВ «Острова Скарбів» послуг цього туристичного агента, були названі такі:

1. Високий рівень обслуговування (43 туристи).

2. Довіра до фірми (32 туристи),

3. Прийнятний рівень цін (25 туристів).

З отриманих результатів з даного питання можна зробити висновок, що найбільш важливими чинниками, що роблять вплив на повторну покупку на даному ринку, все ж є якісні параметри надаваних послуг та культура обслуговування.

Таким чином, найбільш важливим критерієм вибору туристичного агента чи оператора є ціна (62%). На другому місці - імідж підприємства (41%), що підтверджує вторинні дані про важливість формування позитивного образу турагента в очах споживачів для підприємств, що працюють на ринку послуг взагалі і туристичних, зокрема. До важливих критеріїв вибору споживачі відносять також культуру обслуговування, наявність знижок і широкий асортимент (38%, 36%; та 35% відповідно) (ДОДАТОК Р).

Отже, професійна культура та етика грає вагому роль для споживачів туристичних послуг і може послугувати додатковим чинником для їх повторного звернення до турагента «Острів Скарбів».

Обслуговування клієнтів в офісі ТОВ «Острів Скарбів» відбувається в максимально комфортних умовах для вибору і оформлення туру, в атмосфері дружелюбності, участі і навіть свята. Задіяні всі передумови створення психологічного та робочого комфорту, щоб турист із задоволенням звернувся в офіс повторно.

Ефективне обслуговування клієнта турфірми включає:

* встановлення довірчого контакту з відвідувачем;

* мотивування клієнта для придбання туристської послуги;

* туристську пропозицію, що відрізняються від аналогічних пропозицій в інших турфірмах;

* автоматизоване документальне оформлення туру;

* детальне інформування клієнта про місце перебування, умов подорожі і т.д.;

* продаж туристської послуги з різними схемами оплати (готівкою, по кредитній карті, перерахуванням грошей на банківський рахунок турфірми);

* акцентування уваги клієнта на можливості уточнення умов і деталей туру після його придбання (по телефону, електронній пошті або Skype, при особистій зустрічі в офісі);

* оперативне вирішення проблем, що виникають в процесі придбання туру або на маршруті, при спілкуванні з клієнтом в офісі або дистанційно;

* заключне (по телефону або в офісі турфірми) спілкування після завершення туру з вдячним або незадоволеним клієнтом.

Якість обслуговування клієнтів турагента «Острів Скарбів» при покупці туру визначається безліччю факторів. Основні з них:

1. Змінний графік роботи співробітників з можливістю прийому відвідувачів у вихідні та святкові дні.

2. Наявність легкодоступного, що має парковку для автомобілів, комфортабельного офісу, якісних і зручних меблів, надійної експлуатації оргтехніки, фірмових канцтоварів (або принаймні оригінального дизайну).

3. Організація роботи з можливістю одноразового (максимум дворазового) відвідування офісу турфірми клієнтом для оформлення всіх документів і придбання туру.

4. Вибір ефективного методу продажу, під яким слід розуміти раціональну технологію реалізації туристичного продукту клієнтам.

5. Кваліфікація і доброзичливість персоналу.

6. Можливість обліку побажань клієнта при формуванні туру.

7. Іміджеві компоненти туристської діяльності.

Найкращий для клієнта і турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Турагент «Острів Скарбів» забезпечує своїх клієнтів брошурами, наприклад «Поради в дорогу», в яких дає інформацію по країні, традиціям, вильотам, прокату машин, чайовим, медичній страховці, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у разі виникнення проблеми. На останніх сторінках договору туроператор зазвичай публікує «Загальні умови продажу турів туристам і турагентам», пропонованих турфірмою на туристський ринок, з урахуванням вимог співвиконавців (перевізників, готелів, ресторанів та ін), що є важливим елементом загального комплексу договірної документації та дає туристу додаткову можливість ознайомитися з умовами договору, своїми правами та обов'язками, обміркувати їх, поставити необхідні питання.

2.4 Управлінсько-функціональна структура туристичної фірми «Острів Скарбів»

Управління - це творчий процес, який базується на особливих здібностях керувати. Управління вимагає від керівника доброї по інформованості, рішучості і, навіть, інтуїції.

Оскільки будь яке туристичне підприємство є відкритою системою, а в тому числі і наша фірма, воно зможе вижити тільки тоді, коли задовольнятиме потреби споживача і зовнішнього середовища. Щоб одержати прибуток, потрібний для виживання, підприємство має постійно стежити за середовищем, в якому воно функціонує.

Управління фірмою «Острів Скарбів» здійснюється на основі розподілу і координації управлінської діяльності, в рамках якої відбувається процес управління, спрямований на досягнення накресленої туристичним підприємством мети.

Управління діяльністю туристичних підприємств полягає в особливому сполученні системного, адаптивного та ситуаційного управлінських підходів, результатом чого є максимальна адаптація нашої фірми до сучасних потреб споживачів і можливість своєчасно змінювати та оновлювати асортимент послуг, що є основою підвищення конкуренто спроможності та економічної ефективності.

Напрями впливу підвищення якості управління на економічну ефективність туристичної фірми «Острів Скарбів» ( Додаток Е )

Управління розглядається як найважливіший фактор, що визначає форми поведінки і діяльності всього колективу, і окремих його членів.

Управління туристичною діяльністю підприємства - це цілеспрямований вплив на його персонал і клієнтів для організації та координації їх дій у процесі надання туристичних послуг.

Основними принципами системи управління діяльністю нашого

підприємства є:

* спрямованість на задоволення споживача;

* узгодженість цілей керівника підприємства та колективу;

* орієнтація на бізнес-процеси;

* мотивація поведінки та соціальна відповідальність;

* безперервність вдосконалень, розвитку та навчання.

Організаційна структура туристичного підприємства

Ефективність діяльності туристичних підприємств багато в чому залежить від їх організаційної структури. Вона посідає особливе місце у внутрішньому середовищі туристичного підприємства.

Організаційна структура - це впорядкована сукупність взаємозв'язаних елементів, які знаходяться між собою в стійких відносинах, що забезпечують їх функціонування і розвиток як єдиного цілого.

Елементи структури - це окремі працівники, служби та інші ланки, задіяні в діяльності фірми, а відносини між ними підтримуються завдяки зв'язкам, які прийнято поділяти на горизонтальні і вертикальні.

Організаційна структура закріплює функції управління за структурними підрозділами і встановлює раціональні взаємозв'язки між ними, визначаючи цим ефективність функціонування системи, її техніко-економічні результати.

Підприємство «Острів Скарбів» будує свою організаційну структуру залежно від масштабів і змісту діяльності, регіональних особливостей ринку, фінансово-економічного положення.

Побудова організаційної структури залежить від:

-організаційно-правової форми підприємства,;

- форми власності;

- виду підприємства (туроператор, турагент);

- технології формування, просування і реалізації туристського продукту.

На туристичному підприємстві в основному застосовують лінійну, функціональну і комбіновану (лінійно-функціональну) структури управління.

Лінійна організаційна структура характеризується тим, що всі функції управління зосереджені в лінійних ланках - кожний працівник підпорядковується одному керівнику і одержує вказівки тільки від нього. Це виключає отримання підлеглими суперечливих і не зв'язаних між собою розпоряджень, підвищує відповідальність керівників за результати роботи свого підрозділу. При цьому керівник кожної ланки відповідає за весь об'єм роботи увіреного йому підрозділу. У зв'язку з цим керівник підрозділу в лінійній організаційній структурі повинен бути висококваліфікованим і компетентним у всіх питаннях, що стосуються безпосередньої діяльності підрозділу, яким він керує.

Лінійна організаційна структура управління є логічно стрункою і формально визначеною (єдиноначальність, узгодженість дій виконавців, чітко виражена відповідальність, швидкість і достовірність інформації, несуперечність завдань, можливість контролю за виконанням доручень), але відрізняється відносно невеликими можливостями вирішення функціональних проблем і високими вимогами до знань керівників, необхідними для керування об'єктом. Застосування лінійної організаційної структури відносно нашого підприємства. (Додаток Ж)

Туристична фірма «Острів Скарбів» працює майже з усіма туроператорами на ринку - це такі оператори як: Join up, Anex, Аккорд-тур, Coral trevel, Танго тревел, Альянс, Tez tour та багато інших. Проте головним все ж таки є Anex. (Додаток З)

Розділ 3. Рекомендації щодо удосконалення туристичного продукту

3.1 Напрямки вдосконалення туристичного продукту на підприємстві

Для покращення якості роботи в туристичної фірми «Артекс'94» необхідно забезпечити підприємство такими факторами:

* наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

* забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

* упровадження нових інформаційних технологій;

* податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму .

Державна політика в туристичній галузі повинна бути направлена на:

* сприяння залучення коштів вітчизняних та іноземних інвесторів у галузь;

* збільшення обсягів фінансування, інформаційно-рекламних заходів щодо туристичних можливостей України;

* вдосконалення законодавчої та нормативної бази;

* розробку і затвердження програми розвитку туристичної галузі в Україні до 2025 року;

* збільшення потоку іноземних туристів і України шляхом максимального спрощення процедури оформлення візових документів, прикордонного та митного контролю для іноземних туристів .