27. Штомпка П.: Доверие: социологическая теория// Институт социологии РАН.- 2002.-Т.2.- №3.- 30-41 с.

28. Факультет социологии СПБГУ: Анализ взаимодействий и социальных отношений между клиентами - физическими лицами и Северо-Западным банком Сбербанка России (на примере г. Санкт-Петербурга).-2009г.- 15-18с.

29. Электронная библиотека: Социальное взаимодействие как основа социальных явлений: Вып.№16 2009.- 2-4 с.

30. Asuncion J.V., Fichten C.S., Barile M., Fossey M.E. & Robillard C.: Access to Information and Instructional Technologies in Higher Education II: Practical Recommendations for Disability Service Providers. 2004. 24c.

31. Brett King: Bank 3.0: Why Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do/ John Wiley & Sons.- 2013.- 17-24 с.

32. Butcher.B, Sparksand O'Callaghan: Evaluative and relational influences on service loyalty. 2001. 37-43с.

33. Curtin University of Technology: Can the relational banking model explain the role of trust in bank - business client relationships? 2008. С-3-31

Francis Buttle: Customer Relationship Management Concepts and Tools// Oxford, UK.-?2004.-20c.

34. Lien-Ti Bei and Yu-Ching Chio,: Customer Loyalty in e-Banking // Academic of economics.-2001.-c. 4-14.

35. N. Glaveli, E. Petridou, C. Liassides and C. Spathis: Bank Service Quality: Evidence from Five Balkan Countries.// Managing Service Quality. -2006. -№. 4. -385 с.

36. Oliver, Richard L.:Whence Consumer Loyalty?// American Marketing Association.-1999. -33-42c.

37. Reichheld, Frederick F.:Learning from Customer Defections// Harvard Business Review.-1996.-5-23c.

38. Rexha Nexhmi. Can the Relational Banking Model Explain the Role of Trust in Bank - Business Client Relationships? // Marketing in the Third Millennium: Proceedings of ANZMAC99. Australian & New Zealand Marketing Academy, 1999.

39. Suleiman G. P, Nik Kamariah: Customer Loyalty in e-Banking: A Structural Equation Modelling (SEM) Approach// Academic of economics.- 2012. -56с.

40. URL: http://1crm.ru/school/methodology/2626/ (Дата обращения 25.04.2018)

41. URL: http://www.banki.ru/news/research/ ( дата обращения 25.10.2017)

42. URL: http://www.connect-wit.ru/desyat-obeshhanij-sberbanka.html (Дата обращения 25.04.2018)

43. URL: https://lenta.ru/news/2018/02/26/sber_robot/ (Дата обращения 25.04.2018)

44. URL: https://www.osp.ru/cio/2015/01/13044691/ №1(Дата обращения 25.04.2018)

45. URL: https://www.profguide.ru/article/samie_vostrebovannie_professii_v_rossii_2016.html(Дата обращения 25.04.2018)

46. URL: https://www.sberbank.ru/ru/about/today/historyandawards/history (Дата обращения 25.04.2018)

47. URL: https://www.sberbank.ru/ru/about/today/historyandawards/history(Дата обращения 25.04.2018)

48. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/otsenka-urovnya-finansovoy-gramotnosti-naseleniya-v-rossii (Дата обращения 12.05.2018)

49. URL: https:// www. sociologica.net (Дата обращения 26.09.2017)



Приложение 1

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Программа социологического исследования на тему:

«Особенности клиентоцентричного управления в коммерческой организации»

Постановка проблемы:

Политика банков, ориентированная на клиента, развивается быстрыми темпами. Новизна клиентоцентричного подхода позволяет нам изучить ее влияние на клиентов одними из первых. Главной целью данной стратегии является установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами путем использования персонализированного подхода к каждому.

В данном исследовании мы будем рассматривать факторы взаимодействия фирмы и потребителя со стороны клиентов банковских услуг. Среди этих факторов мы выделили -доверие, лояльность, а также риски. Повышение уровня доверия, снижение рисков клиента способствуют превращению обычных клиентов в лояльных и возможно постоянных. Поэтому, последние несколько лет, руководство банков делает упор на индивидуальные потребности своих клиентов. Но так ли важен для самих клиентов этот тип отношений.

Цели и задачи исследования:

Цель исследования: На основании данного эмпирического исследования доказать, что социальные факторы-доверие и риски играют решающую роль при взаимодействии коммерческой организации и клиентов. Это необходимо для подтверждения эффективности клиентоцентричности, как новой стратегии. Кроме того, могут быть использованы в качестве инструмента повышения лояльности при использовании клиентоцентричного подхода.

Для достижения цели исследования были определены задачи:

1. Разработать инструментарий исследования и провести его апробацию

2. Определить наиболее важные параметры формирования социальных факторов-доверия и рисков.

3. Выявить влияние индивидуального подхода на уровень доверия к Банку

4. Определить отношение клиентов к клиентоцентричному подходу

5. Выработать рекомендации по наиболее эффективному применению клиентоцентричного подхода

Объект и предмет исследования:

Объект анализа: взаимодействия клиента и банка

Предмет анализа: индивидуальный подход как инструмент повышения доверия и лояльности

Основная гипотеза:

Руководство банка, с помощью индивидуального подхода, используемого в клиентоцентричной политике, сможет повысить уровень доверия и лояльности клиентов.

План исследования:

№	Этапы проведения исследования	Сроки выполнения
1.	Разработка программы исследования	21.02.18- 23.02.18
2.	Разработка и подготовка инструментария	26.02.18- 2.03.18
3.	Проведение пилотажа исследования	3.03.18-6.03.18
4.	Корректировка инструментария	7.03.18-9.03.18
5.	Проведение полевого исследования	10.03.18- 27.03.18
6.	Анализ полученных данных	29.03.18-7.04.18
7.	Составление отчета	8.04.18-9.04.18

Методы исследования: Анкетный опрос, интервью

Методы анализа данных: Статистический анализ данных.

Отчет о результатах исследования: Отчёт о результатах исследования будет представлен в печатной форме, сопровождаемый презентацией power point.

Интерпретация основных понятий:

Клиент - пользователь услуг, постоянный покупатель

Лояльный клиент- клиент, пользующийся услугами одной определенной организации, испытывающий положительное отношение и эмоциональную привязанность. Не готов менять организацию, даже в случае некоторых негативных ситуаций.

Индивидуальный подход - cпособ организации деятельности фирмы, направленный на создание конкретного продукта, удовлетворяющего потребности исключительно конкретного клиента.

Финансовая грамотность - достаточный уровень знаний и навыков в финансовой области. Клиент понимает особенности предоставляемых банковских услуг.

Доверие - уверенность в добросовестности и добропорядочности взаимодействующих сторон. В случае возникновения негативных ситуаций - понимание ответственности перед другой стороной.

Банк - финансовое учреждение, основные виды деятельности которого -операции с деньгами, ценными бумагами.

Известный банк - такой банк, о деятельности которого знают все, и превалирующие большинство пользуется его услугами



Приложение 2

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Здравствуйте! Спасибо, что согласились принять участие в нашем анкетировании. Мы занимаемся исследованием клиентоцентричной системы управления в коммерческой организации. Анкетирование анонимное, проводится в научно-исследовательских целях, данные не будут публиковаться в СМИ

1. Клиентом какого банка Вы являетесь?

o государственного

o коммерческого с государственным участием

o коммерческого

o Другое ____________________________________________________

2. Укажите название банка, клиентом которого Вы являетесь. (Ответ на вопрос не обязателен)

_____________________________________________________________

3. По каким причинам Вы выбрали для обслуживания именно этот банк? (много возможных ответов)

o Выбрали по рекомендации

o Выгодные условия обслуживания

o Высокое качество обслуживания

o Доступность кредитных продуктов

o Известный банк

o Надежный банк с деловой репутацией

o Оперативность обслуживания

o Понятные условия обслуживания

o Широкий спектр услуг, предоставляемых банком

o Я ему доверяю

o Чувствую индивидуальный подход

o Другое________________________________________________

4. Как давно Вы являетесь клиентом банка?

o посетил(а) в 1-й раз

o менее 1 года

o 1-3 года

o 4-8 лет

o 8 лет и более

5. Соответствует ли банк Вашим требованиям по набору услуг?

o Да, соответствует

o Нет, не соответствует

o Затрудняюсь ответить

o Другое________________________________________________

6. Как Вы можете охарактеризовать свое сотрудничество с Банком?

o Пользуюсь только услугами банка, доверяю ему полностью

o Преимущественно пользуюсь услугами банка, сейчас они наиболее выгодны для меня

o Пользуюсь услугами банка дополнительно, являюсь постоянным клиентом другого банка

o В равной степени пользуюсь услугами различных банков, полностью не доверяю никому

o Другое________________________________________________

7. Оцените, насколько Вы удовлетворены перечисленными параметрами обслуживания в банке?

где 1- неудовлетворен, 5- очень удовлетворен

	1	2	3	4	5
· Компетентность сотрудников
· Полнота и достоверность предоставляемой инф-ции
· Соблюдение сроков предоставления услуг
· Результативность разрешения проблем
· Наличие обратной связи
· Вежливость сотрудников

8. Изменилось ли Ваше отношение к банку за последний год в связи с экономической ситуацией в мире?

o Доверял раньше, доверяю и сейчас

o Стал относиться с меньшим доверием

o Стал относиться с большим доверием

o Не доверял и не доверяю

o Сменил банк

9. Считаете ли Вы, что за последние 5-8 лет изменилось качество обслуживания клиентов (культура обслуживания) в выбранном Вами банке? (1-не изменилось, 5- колоссально изменилось в лучшую сторону)

10. Какие из нижеперечисленных пунктов Вы ощущали при взаимодействии с банком?

	Да	Нет	Частично	Затрудняюсь ответить
· Вам доступен любой сервис в удобном канале;
· Решение проблемы клиента в момент обращения;
· Сервисы, которые нужны клиенту в режиме 24/7, доступны постоянно
· Вам доступна история всех операций и взаимоотношений с банком;
· Полная финансовая безопасность
· Презумпция правоты клиента
· Надежность/исполнение обязательств банком 100%
· Банк предвосхищает Ваши ожидания
· Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов
· Непрерывное внедрение новых сервисов и улучшений

11. Согласно банковской политике клиентоцентричности, главным для клиента является индивидуальный подход.

Ощущаете ли Вы во взаимоотношениях с банком индивидуальный подход к себе и своим требованиям?

o Да

o Нет

o Затрудняюсь ответить

o Другое________________________________________________

12. Оцените свой уровень финансовой грамотности (1- не разбираюсь ни в чем, 5- понимаю все правила и программы банка, которыми пользуюсь)

13. Пользуетесь ли Вы дистанционным обслуживанием? (интернет-банк, мобильное приложение)

o Да

o Нет

14. Какими каналами получения информации об услугах банка Вы пользуетесь? (много возможных ответов)

o Наружная реклама

o Рекламная информация в отделениях банка

o СМИ

o Консультация сотрудников

o Советы друзей, знакомых

o Смс рассылка и телефонные звонки от банка

o Не пользуюсь

o Другое________________________________________________

15. Можно ли сделать вывод, что между Вами(клиентом) и банком сложились доверительные отношения?

o Да

o Нет

o Затрудняюсь ответить

16. Готовы ли вы поменять банк, если другой равноценный по всем основным показателям банк предложит выше ставку по вкладу на 0,5-1 процентный пункт?

o да

o нет

17. Как Вы считаете, что сегодня более надежно: хранить деньги в банке или же дома?

o дома

o в банке

o затрудняюсь ответить

o Другое________________________________________________

18. Какие нижеперечисленные пункты влияют на Ваш уровень доверия к банку? (много возможных ответов)

o уровень профессионализма сотрудников

o удобство использования интернет сервисов

o наличие сервис-менеджеров

o атмосфера

o скорость обслуживания

o очереди

o индивидуальный подход

o широкий спектр услуг и продуктов

o положительный опыт разрешения спорных вопросов

o Другое________________________________________________

19. Как влияют на ваше доверие (индивидуальное отношение) к банку следующие источники? (где 1- слабо воздействует, 5-сильно воздействует)

	11	22	33	44	5
· Родственники
· Друзья
· Пресса
· Электронный сайт
· Реклама

20. Банк ограничивал Вас в требуемой Вам сумме кредита?

o В последнее время ( около 3 лет) не ограничивает, но советует не злоупотреблять кредитами

o В последнее время ( около 3 лет) не ограничивает, дает нужную сумму

o В последнее время ( около 3 лет) не ограничивает и буквально навязывает кредиты

o В последнее время ( около 3 лет) не ограничивает, но требует подтверждающую документацию использования средств

o Не беру кредиты

o Другое

21. Как Вы относитесь к тому, что при выдаче кредита Банк может анализировать публично доступные данные о Вас в сети Интернет( в том числе в социальных сетях)?

o Категорически возражаю

o Безразлично

o Полностью одобряю

o Частично одобряю

o Другое

Спасибо за Ваши ответы!



Приложение 3 Транскрипт интервью с юридическим лицом, клиентом крупнейшего онлайн банка Тинькофф

- Расскажи пожалуйста, почему Вы выбрали именно этот банк?

- Причин, повлиявших на выбор банка Тинькофф много. Если говорить по пунктам, то во-первых - у них самый выгодный тариф на обслуживание юридических лиц, который сочетает приемлемый набор опций за минимальные деньги. Потому что есть банки, которые предлагают ненужные услуги, пусть и за выгодные предложения. Во-вторых, мне очень понравилась опция -персональный менеджер.

- Поясните пожалуйста функции данного сотрудника в отношении Вас

- Я могу обратиться к «своему» менеджеру практически в любое время суток. Например, однажды, онлайн - приложение дало сбой, и мне было не выставить счет. Я позвонил своему менеджеру Алексею, он оперативно, без лишних вопросов, решил проблему, т.к. имел доступ к моему личному кабинету. Кроме того, плюсы такого сотрудника в том, что я обращался по вопросам бухгалтерии, которые не имеют отношения к банковским услугам, и по мере своего опыта и знаний, Алексей давал советы.

- А то, что он имеет доступ к вашему личному кабинету не пугает Вас, Вы доверяете человеку, которого только слышали по телефону?

- Я тоже задался эти вопросом, когда столкнулся с проблемами первый раз и узнал, что даже персональный менеджер не может корректировать мои данные, может только передавать в другие отделы…, ну, например, в технический. Знаете, для юридического лица, в банках, которые требуют личное присутствие -короткий платежный день., что-то вроде, до 16 они работают. К тому же, очереди и иногда малое количество обслуживающего персонала накаляют обстановку. А в Тинькофф, платежный день до 20 вечера, и я могу оплатить счет «с дивана».

- Судя по первым Вашим ответам на мои вопросы, Вы полностью удовлетворены обслуживанием банка Тинькофф. Неужели он настолько идеален?! Вы изначально узнавали программы других банков или Вам кто-то посоветовал конкретно Тинькофф?

- Когда я выбирал банк, я старался проанализировать максимальное количество предложений на рынке, и в результате, моим требованиям удовлетворяли 3 банка- Сбер, Альфа и Тинькофф. Но Сбер я исключил, опираясь на мнения знакомых юридических лиц, у них…ммм..они не очень ориентированы на малый бизнес, т.к. они крупный банк и занимаются в основном крупными клиентами. А в Альфа было чуть менее выгодное предложение, хотя отзывы клиентов были наравне с Тинькофф, но посмотрев интервью Олега Тинькова, который кстати также учился в университет, который закончил я, я сделал выбор в сторону его банка. Его концепция полного дистанционного обслуживания стало решающим пунктом при выборе банка.

- Вы рассказали о стольких плюсах банка Тинькофф, как вы считаете Вас можно отнести к категории лояльных клиентов? (Лояльный клиент- клиент, пользующийся услугами одной определенной организации, испытывающий положительное отношение и эмоциональную привязанность. Не готов менять организацию, даже в случае некоторых негативных ситуаций.)

-Да, и скажу больше …я планирую расширять свое сотрудничество с банком, но уже как физическое лицо. По отзывам знакомых, у них отличные предложения по продуктам страхования. Но, если моя фирма будет расширяться, то я планирую открыть счет в Сбере, т.к. по роду деятельности фирмы, я часто сталкиваюсь с муниципальными образованиями, которые так и говорят: «мы больше доверяем Сбербанку».

- Имея персонального менеджера, свои особые условия, Вы ощущаете индивидуальный подход со стороны банка?

- Если честно…я затрудняюсь ответить., наверное, потому что большой разницы между Тинькофф и Сбербанком я не чувствую. Я говорю именно об этих двух банках, потому что до 2018 года это были единственные банки, которыми я пользовался. Но могу сказать точно, что если сравнивать с другим банком - Банк Санкт-Петербург, то индивидуальный подход со стороны Тинькоффа и Сбера я определенно ощущаю.

- Если бы другой банк предложил более выгодное предложение, Вы бы сменили банк?

- Если бы тот банк предложил бесплатное обслуживание…и большой процент по остатку, то, наверное, да, я бы пожертвовал бы Алексеем (смеется), но такое бывает только в сказках, и я считаю, что сделать более выгодное предложение практически невозможно. Потому что я не хочу платить лишние издержки за офисы и армию сотрудников, т.к. общение с ними лицом к лицу не доставляет мне большого удовольствия. И, по моему мнению, в 21 веке все вопросы можно решить по телефону или через интернет. Однако, многих моих знакомых банк Тинькофф отталкивает отсутствие реальных офисов. Разница с другими не онлайновыми банками, по словам О. Тинькова, лишь в том, что в случае закрытия или еще какой ситуации, людям есть куда прийти для забастовки.

- Банки направлены сейчас на построение долгосрочных отношений с клиентами. Вы так красиво рассказываете о вашем опыте общения с Тинькофф, что Вас устраивают продукты, качество обслуживания. Считаете ли Вы что у Вас будут долгосрочные отношения с данным банком? Если да, то почему? Согласны ли вы с тем, что Тинькофф- клиентоцентричный банк? КЦ- подход, основанный на персонализации отношений с клиентом.

- Ну я бы скорее сказал -да. Тут два важных пункта. Первое- я хочу заработать деньги, для этого мне нужно выгодное финансовое предложение и лучше ничего не нашел и вряд ли найду. Этот банк позиционирует себя как банк, который сосредотачивает свое внимание на малом бизнесе, (задумывается) в этом, наверное, и состоит его клиентоцентричность. Второе, мне лично симпатизирует подход О. Тинькова, т.к. свой бизнес начал еще, будучи студентом, и как мы все знаем, очень преуспел (смеется). Он явно знает, что нужно бизнесу.

- У нас получилось очень интересное интервью, местами похожее на рекламу банка Тинькофф(улыбается). В завершении, Вы бы могли отметить какие-либо недостатки в работе, что могла повлиять на ведение Вашего бизнеса?

- Вы знаете, я ожидал этого вопроса с самого начала, и пока мы беседовали, я ничего не придумал (улыбается). Какие могут быть минусы у банка, который приносит банковскую карту домой курьером (смеется).



Приложение 4 Транскрипт интервью с сотрудником банка

- Расскажите пожалуйста, на сколько хорошо Вы и Ваши коллеги осведомлены о клиентоцентричной политике банка?

- Вы знаете, наш банк чуть ли не ежедневно меняет программы, технологии, подстраиваясь под внешнюю ситуацию, поэтому сказать точно, когда появилась клиентоцентричность достаточно сложно. У нас нет времени сидеть и изучать что это, как это. Естественно, что нам сообщают о новых стратегиях ведения бизнеса, и ее основных принципах. И далее мы уже внедряем их в работу, сами постепенно изучая ее.

- До клиентоцентричности был подход клиентоориентированности, в чем существенная разница?

- По моему опыту, клиентоцентричность больше относится к крупным фирмам, корпоративным, консалтинговым. Вернее сказать, там КЦ больше ощущается. Да, безусловно разница есть. Во-первых, Кц -это этап больших технологических перемен, направленных на облегчение жизни клиента. Ну, вот, например, может вы слышали, был разработан проект «Ладошки». Он рассчитан в основном на школьников, которым трудно доверить банковскую карту (улыбается). Суть в том, что расплачиваться за обед они смогут путем прикладывания ладошки к аппарату, аппарат считывает индивидуальные черты руки. Во-вторых, мы стараемся привлекать клиентов открытостью своей работы. Постоянная модернизация сайтов, наши новые - сервис менеджеры, все это - кладезь информации. В- третьих, постоянная индивидуальная поддержка контакта с клиентами. Все же клиентоориентированность заключалась в простом сегментировании клиентов и создании продукта для данного сегмента. А тут другое дело - каждому свое.

- Мне известно, что характерной чертой Кц является индивидуальный подход. Реально получается предоставлять каждому свое?

- Ну тут вообще то не особо трудно, ведь есть базы, они хранят информацию, главное ее вовремя проанализировать. У нас каждый отдел отвечает на определённую область страны. Так вот, есть у нас корпоративные клиенты, в СЗФО, если возникает проблема, которую невозможно решить по телефону, мы садимся и едем. И на месте уже смотрим в чем проблема. Разве не персональный подход?!

- Я знаю, что одном крупном банке, есть должность личного менеджера, и клиентам это очень по душе, оказывается. А Вашем банке, происходят какие-либо структурные изменения после введения КЦ?

- К нам структурные изменения приходят постепенно. Это мы, например, вчера узнали о новой стратегии -КЦ, а руководство то уже давно все планировало. Поэтому структурные изменения начались давно. Появляется должность сервис-менеджера. Ну думаю Вы знаете, что его функции- решение наиболее «базовых» проблем клиента. На счет сокращений из-за этого не могу сказать точно, не знаю. Ситуация конечно пугает немного, цифровые технологии захватывают наше поле деятельности. Но пока работаем(улыбается)

- Вы говорите, что «вчера узнали о КЦ», Ваше руководство не поддерживает с Вами - сотрудниками связь? Ну что-то вроде корпоративного общения?

- Нет, общение у нас происходит, есть специальная социальная сеть для сотрудников, там проходят видеоконференции с руководством, есть чаты для всех сотрудников, но все, Вы же понимаете, что руководство не будет нам раскладывать по полочкам каждый шаг.

- Скажите пожалуйста, а как ощущают КЦ клиенты, прибавилось ли их, или может ничего не заметили?

- Мне кажется с развитием банка, и клиенты развиваются, становятся более информированными, образованными, сдержанными (смеется). Ощущение, что стали относится к банку с большим уважением. Меньше стало тех, кто все время недоволен. Думаю, в этом есть заслуга КЦ.

Размещено на Allbest.ru