Власть и влияние менеджера организации туристической индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Власть и влияние менеджера организации туристической индустрии

Реферат

Объект исследования - Туристическая компания «Внешинтурист».

Предмет исследования - Власть и влияние менеджера туристической компании «Внешинтурист».

Цель работы: Анализ влияния менеджера туристической компании «Внешинтурист» на деятельность компании и разработка рекомендаций по совершенствованию стилей управления для руководителя туристической компании «Внешинтурист».

Методы исследования: системный подход, метод анализа и синтеза.

Исследования и разработки: отражены теоретические аспекты власти и влияния менеджера туристической компании, проведен анализ влияния менеджера туристической компании «Внешинтурист» на деятельность компании и разработаны рекомендации по совершенствованию стилей управления для руководителя туристической компании «Внешинтурист».

Область возможного практического применения: деятельность организаций, осуществляющих туристическую деятельность.

Экономическая / социальная значимость: результаты данного курсового исследования могут быть использованы в учебном процессе, а также в деятельности организаций, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью, а также коллективными средствами размещения.

• Введение
• менеджер туристический управление
• Развитие туризма является одним из приоритетных направлений социально-экономического развития Республики Беларусь. Данная отрасль взята под особую опеку государства. Сегодня в Беларуси реализуется ряд госпрограмм, в которых предусмотрены меры и средства по созданию современной инфраструктуры туризма в различных регионах страны. Направления и параметры развития туризма определяются Государственной программой «Беларусь гостеприимная» на 2016-2020 годы [10], которая направлена на формирование и развитие современного конкурентоспособного туристического комплекса, увеличение вклада туризма в развитие национальной экономики.
• Туристическая индустрия охватывает предприятия различных отраслей, основными из которых являются объекты размещения и питания, туристические предприятия, санаторно-курортные, оздоровительные, развлекательные и другие учреждения, которые используются для удовлетворения потребностей туристов. Многочисленность объектов туристической индустрии, сложность взаимосвязей между ними, возросшие требования потребителей к качеству обслуживания требуют подготовки высококвалифицированных специалистов - руководителей.
• Туризм - это уникальная индустрия, в которой одни люди работают для других людей. Современный туризм во всем разнообразии его видови форм, с развитием уникальных технологий продвижения туристического продукта и обслуживания был бы немыслим без человеческих ресурсов. Потребители ожидают человеческого участия на всех этапах бронирования и потребления туристического продукта. Это тот человеческий контакт, потребность в котором испытывают современные туристы века информации и коммуникации.
• В эпоху глобализации и в век информатизации необходимость в высокопрофессиональных кадрах для туризма не только не утрачивается, а наоборот - задача кадрового обеспечения туризма становится более сложной и разносторонней.
• Уникальность индустрии туризма состоит в том, что служащие составляют часть ее продукта. При совершенствовании управления туристической компанией особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, клиентам, конкурентам и т.п., однако главным направлением прилагаемых усилий управления в индустрии туризма должен стать именно персонал организации.
• Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих.
• Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
• Таким образом, эффективное управление людьми является важнейшей функцией туристической организации - функцией управления персоналом. Именно поэтому тема данного курсового исследования является весьма актуальной.
• Эффективность туристической деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристической компании. Это обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
• Задача формирования системы управления состоит в том, чтобы создать такую управленческую модель, которая лучше всего бы отвечала целям организации. Оптимальная система управления позволит наиболее результативно воздействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять ресурсы компании и направлять усилия коллектива таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности клиентов туристической компании.
• Неуклонно возрастает сложность и увеличивающиеся масштабы управленческих процессов в туристических предприятиях вызывают адекватное увеличение функций управления и усиления их взаимодействия.
• Среди наиболее важных функций современного управления стоит выделить планирование, организацию, мотивацию и контроль. Эффективное выполнение функция управления предполагает распределение прав и обязанностей между подразделениями и персоналом в процессе предоставления услуг.
• Менеджер организации туристической индустрии должен уметь прогнозировать и адекватно оценивать ситуацию на рынке туристических услуг, координировать работу сотрудников и подразделений предприятия. Он должен вести научные исследования и выдерживать жесткую конкурентную борьбу с представителями зарубежных стран. Именно поэтому тема данного курсового исследования является весьма актуальной.
• Объект данного курсового исследования - туристическая компания «Внешинтурист».
• Предмет данного курсового исследования - власть и влияние менеджера туристической компании «Внешинтурист».
• Целью данного курсового исследования является анализ влияния менеджера туристической компании «Внешинтурист» на деятельность компании и разработка рекомендаций по совершенствованию стилей управления для руководителя туристической компании «Внешинтурист».
• В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• - рассмотреть сущность и формы проявления власти и влияния менеджера в организации туристической индустрии;
• - провести анализ влияния лидерских качеств менеджера на стиль управления в туристической компании «Внешинтурист»;
• - дать рекомендации по совершенствованию стилей управления для менеджера туристической компании «Внешинтурист».
• В качестве методов исследования выступает системный подход, метод анализа и синтеза.
• Цель и задачи работы обусловили выбор ее структуры. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной при написании работы литературы.
• Источниками для написания курсовой работы явились научная и учебно-методическая литература, статьи в периодических изданиях Республики Беларусь, нормативно-законодательные акты Республики Беларусь, а также данные, предоставленные туристической компанией «Внешинтурист».
• 1. Сущность и формы проявления власти и влияния менеджера в организации туристической индустрии
• 1.1 Сущность власти и влияния менеджера в организации туристической индустрии
• Власть является ничем иным, как потенциальной или реальной возможностью влиять на поведение других людей. Власть представляет собой совокупность полномочий, компетентности и лидерства. С помощью власти координируется деятельность сотрудников[22, с.59].
• Чтобы обладать властью, менеджеру следует держать под контролем что-либо, имеющее значение для исполнителя, в результате чего возникает его зависимость от руководителя. Имеются в виду физиологические, социальные потребности, потребность в уважении, самовыражении и др.
• Можно выделить следующие источники власти:
• -формальные (должностные) полномочия;
• - обладание ресурсами;
• - наличие информации;
• - профессионализм;
• - харизма личности.
• Если рассматривать классификацию Френча и Рейвена, можно выделить пять основных форм власти. Далее более подробно остановимся на каждой их них.
• 1. Власть, которая основана на принуждении. Ее принцип действия в том, что коллектив должен знать или верить, что менеджер может наказать его, что помешав удовлетворить его основные потребности.
• 2. Власть, которая основана на вознаграждении. Персонал знает, что менеджер может вознаградить или предоставить какие-либо материальные блага сотрудникам. Это позволит им удовлетворить основные потребности.
• 3. Экспертная власть. Принцип ее действия основан на том, что менеджер обладает такой профессиональной компетентностью и знаниями, что без подчинения ему сотрудники не смогут на должном уровне удовлетворить свои основные потребности.
• 4. Эталонная власть (власть примера). Основной рычаг воздействия на коллектив - преклонение перед личностью руководителя и безоговорочная вера в его возможности.
• 5. Законная (традиционная) власть. Основывается на том, что коллектива знает, что менеджер имеет право отдавать приказания, а работники обязаны подчиняться. Именно при таких условиях коллектив сможет удовлетворить свои основные потребности[22,с.60].
• Как правило, в практике деятельности руководителей туристических компаний используются все формы власти в различных сочетаниях. Преобладание же конкретной формы власти определяется управленческой ситуацией, изменениями внешней среды, особенностями коллектива и т.д.
• Сегодня стоит отметить и власть подчиненных над руководителями. Как правило, инструментами такой власти являются качество выполненных работ, знания, поддержка товарищей. Менеджеры часто нуждаются в неформальных контактах с коллективом, в получении от них необходимой информации. Необходимо соблюдать разумный баланс власти, который будет способствовать достижения целей, не вызывая отрицательной реакции подчиненных. Менеджеру следует сотрудничать с исполнителями, чтобы иметь возможность на них влиять с помощью различных форм влияния.
• Под влиянием следует понимать такое поведение одного индивида, которое внесет изменения в поведение другого. Можно выделить следующие группы управленческого влияния - эмоциональное и рассудочное[22,с.60].
• Основное место в группе эмоциональных средств занимают заражение и подражание. Под заражением понимают автоматическую, неосознанную передачу эмоционального состояния одного человека другому. Под подражанием понимают усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц.
• Группа рассудочного влияния включает в себя внушение, убеждение, просьбы, угрозы, приказ, подкуп.
• Следует отметить еще одну форму влияния, которая помогает привлечь исполнителей к активному сотрудничеству. Это привлечение сотрудников к управлению. Как показывает практика, коллектив работает усерднее на ту цель, которая была сформулирована с их участием. Сотрудники меньше сопротивляются переменам, в обсуждении которых они участвовали.
• Таким образом, власть является ничем иным, как потенциальной или реальной возможностью влиять на поведение других людей. С помощью власти координируется деятельность сотрудников. Основой власти и влияния руководителей является страх, вознаграждение, разумная вера в знания, харизма. Важными средствами и способами влияния на подчиненных являются также заражение, подражание, внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ, а также привлечение к управлению.
• 1.2 Требования к менеджеру организации туристической индустрии
• Менеджер - это нанимаемый за плату руководитель, который организовывает деятельность коллектива и выполняет определенные управленческие функции[22,с.54].
• Выделяют три группы ролей, которые должен исполнять менеджер:
• - межличностные роли (руководитель, лидер, связующее звено);
• - информационные роли (приемник информации, распространитель информации, представитель);
• - роли, которые связаны с принятием решений (предприниматель, устраняющий нарушения, распределитель ресурсов, переговорщик).
• Однако характер работы менеджера туристической компании может изменяться в зависимости от должностного положения, которое он занимает в фирмы.
• Рынку туристических услуг присущ риск и неопределенность. Данные факторы требуют от менеджера туристической компании профессиональных качеств, знаний и практических навыков, ответственности за принимаемые им решения. Менеджер туристической фирмы должен постоянно контактировать не только с коллективом, но и с партнерами, посредниками, клиентами, представителями государственных органов и местных органов власти. За день он может выполнять множество неповторяющихся управленческих операций и действий.
• Исходя из вышеперечисленного, можно сформулировать основные требования, которые предъявляются к менеджеру туристической фирмы:
• - наличие знаний и опыта в управлении туристической компанией;
• - компетентность в вопросах, касающихся технологии производства туристического продукта;
• - обладание навыками администрирования и предпринимательства;
• - способность обосновывать и принимать правильные управленческие решения;
• - умение контролировать ситуацию на рынке туристических услуг, анализировать деятельность конкурентов;
• - умение предвидеть тенденции развития туризма.
• Также менеджер туристической компании должен обладать следующими личностными качествами:
• - способности владеть собой;
• - способности работать с людьми, влиять на коллектив;
• - стремиться к личностному росту;
• - уметь обучать подчиненных.
• Также руководитель туристической компании должен быть стрессоустойчивым, уверенным в себе, креативным, эмоционально уравновешенным, ответственным, предприимчивым, независимым, общительным, решительным, а также иметь твердый характер. Важными требованиями к менеджеру туристической фирмы также являются высокая работоспособность, знание иностранных языков, компьютерная грамотность, положительный имидж, красноречие, наличие деловых связей и организаторских способностей[22,с.56].
• К основным факторам, ограничивающим управленческий потенциал руководителя, относят:
• - неумение себя контролировать;
• - размытые личные ценности;
• - неясные личные цели;
• - заторможенное личное развитие;
• - неумение решать проблемы;
• - отсутствие творчества в работе;
• - неумение влиять на людей;
• - низкие организаторские способности;
• - неумение обучать;
• - неумение формировать коллектив.
• Таким образом, менеджер - это нанимаемый за плату руководитель, который организовывает деятельность коллектива и выполняет определенные управленческие функции. Выделяют три группы ролей, которые должен исполнять менеджер. Это межличностные роли, информационные роли, роли, которые связаны с принятием решений. Однако характер работы менеджера туристической компании может изменяться в зависимости от должностного положения, которое он занимает в фирмы. Основными требованиями к менеджеру туристической фирмы являются наличие знаний и опыта в управлении туристической компанией, компетентность в вопросах, касающихся технологии производства туристического продукта, обладание навыками администрирования и предпринимательства, способность обосновывать и принимать правильные управленческие решения, умение контролировать ситуацию на рынке туристических услуг, анализировать деятельность конкурентов, умение предвидеть тенденции развития туризма.
• Также менеджер туристической компании должен обладать такими личностными качествами, как способность владеть собой, способность работать с людьми, влиять на коллектив, стремление к личностному росту, умение обучать подчиненных. Отсутствие этих качеств будет ограничивать управленческий потенциал руководителя.
• 1.3 Авторитет менеджера
• Большое значение для эффективного применения вышеперечисленных форм власти и способов влияния имеет авторитет руководителя. Ведь менеджер обладает реальной властью только в пределах приобретенного у подчиненных делового авторитета. Если авторитет отсутствует, не будет и уважения к действиям руководителя[22,с.61].
• Под авторитетом понимается общее признание значимости менеджера в компании, которую он возглавляет. Это ни что иное как заслуженное доверие, которым он пользуется у подчиненных, а также у вышестоящего руководства.
• Главное отличие авторитета от власти - это ненасильственное влияние без элементов принуждения.
• Можно выделить два статуса авторитета:
• - официальный авторитет, который определяется занимаемой должностью;
• - реальный авторитет, который подразумевает фактическое влияние, реальное доверие и уважение.
• Официальный авторитет - это должностной авторитет, который формируется в системе организационных отношений. Реальный авторитет имеет субъективный статус. Он создается качествами личности менеджера, его профессионализмом и коммуникабельностью, способностью стать лидером коллектива и влиять на подчиненных.
• Авторитет очень сложно завоевать и можно быстро потерять. Его необходимо непрерывно поддерживать и укреплять. Укрепляя авторитет, менеджер должен следить за тем, чтобы не подавлялась инициатива подчиненных.
• Искусственные приемы создания авторитета приводят к мнимому или ложному авторитету, т.е. псевдоавторитету. Существуют такие разновидности псевдоавторитета, как авторитет расстояния, авторитет доброты, авторитет педантизма, авторитет чванства, авторитет подавления[22,с.61].
• Таки образом, большое значение для эффективного применения вышеперечисленных форм власти и способов влияния имеет авторитет руководителя. Под авторитетом понимается общее признание значимости менеджера в компании, которую он возглавляет. Главное отличие авторитета от власти - это ненасильственное влияние без элементов принуждения. Можно выделить два статуса авторитета. Это официальный авторитет, который определяется занимаемой должностью, а также реальный авторитет, который подразумевает фактическое влияние, реальное доверие и уважение. Авторитет очень сложно завоевать и можно быстро потерять. Его необходимо непрерывно поддерживать и укреплять. Укрепляя авторитет, менеджер должен следить за тем, чтобы не подавлялась инициатива подчиненных.
• Искусственные приемы создания авторитета приводят к мнимому или ложному авторитету, т.е. псевдоавторитету. Существуют такие разновидности псевдоавторитета, как авторитет расстояния, авторитет доброты, авторитет педантизма, авторитет чванства, авторитет подавления.
• 2. Анализ влияния личных качеств менеджера на стиль управления организации туристической индустрии
• 2.1 Краткая характеристика туристической компании «Внешинтурист»
• Объектом данного курсового исследования является туристическая компания «Внешинтурист». Компания профессионально занимается предоставлением туристических услуг, являясь многопрофильным туроператором [15].
• Компания «Внешинтурист» работает на рынке туристических услуг с 1996 года. Фирма создана коллективом сотрудников, имеющих большой опыт работы в системе «Интуриста». «Внешинтурист» является одним из ведущих туроператоров Республики Беларусь и входит в десятку крупнейших туристических фирм республики. Партнерами компании являются многие агентства Беларуси, фирмы дальнего и ближнего зарубежья более чем в 50 странах мира.
• Основными направлениями деятельности компании являются:
• - организация туристических и деловых поездок практически во все страны мира;
• - групповые и индивидуальные туры;
• - автобусные и авиатуры;
• - продажа и бронирование авиабилетов на рейсы крупнейших авиакомпаний мира (EL-AL, Lufthansa, Austrian, LOT, Аэрофлот, Белавиа и многие другие);
• - прием и обслуживание иностранных туристов в Республике Беларусь и странах СНГ, включая визовую поддержку, экскурсионное обслуживание, бронирование гостиниц на самых льготных условиях;
• - обслуживание и организация участия в выставочных мероприятиях в Республике Беларусь и за рубежом.
• Компания «Внешинтурист» является членом Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA).
• Персонал «Внешинтуриста» насчитывает 40 сотрудников.Менеджеры и консультанты прошли обучение и стажировку за рубежом в иностранных авиакомпаниях, туристических организациях, имеют международные сертификаты и дипломы, работают в шести системах глобального резервирования авиабилетов и других туристических услуг (CARMEL, AMADEUS, SABRE, SIRENA, GABRIEL, GALILEO).
• Организационая структура туристической компании «Внешинтурист» представлена на рисунке 1.
• Рисунок 1 -Организационная структура туристической компании «Внешинтурист» Примечание-Источник:[15]
• Руководство компанией осуществляет генеральный директор, который представляет интересы компании, как в нашей республике, так и за рубежом.
• Таким образом, компания «Внешинтурист» - многопрофильный туроператор, который работает на белорусском рынке с 1996 года. Компания «Внешинтурист» работает на рынке туристических услуг с 1996 года. Фирма создана коллективом сотрудников, имеющих большой опыт работы в системе «Интуриста». «Внешинтурист» является одним из ведущих туроператоров Республики Беларусь и входит в десятку крупнейших туристических фирм республики. Партнерами компании являются многие агентства Беларуси, фирмы дальнего и ближнего зарубежья более чем в 50 странах мира. Персонал «Внешинтуриста» насчитывает 40 сотрудников.Менеджеры и консультанты прошли обучение и стажировку за рубежом в иностранных авиакомпаниях, туристических организациях, имеют международные сертификаты и дипломы, работают в шести системах глобального резервирования авиабилетов и других туристических услуг (CARMEL, AMADEUS, SABRE, SIRENA, GABRIEL, GALILEO). Руководство компанией осуществляет генеральный директор, который представляет интересы компании, как в нашей республике, так и за рубежом.
• За долгие годы работы было сформировано большое число маршрутов и направлений, которые, со временем, и стали «лицом» данной компании. Компания зарекомендовала себя как надежный туроператор, предоставляющий качественный турпродукт.
• 2.2 Анализ стиля управления менеджера туристической компании «Внешинтурист»
• Туризм как объект управления имеет ряд особенностей.
• Первую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Из-за того, что туристическая организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценитьее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туриндустрии. Это значит, что очень сложно точноспрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия и т.д.).
• Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристическое предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристические организации не могут ожидать от своих участников того, что они все будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцамитуристических фирм, местными жителями и приезжими туристами.
• Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристического продукта, его неотделимость от источника формирования. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристических предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
• Далее сформулируем главные качества менеджера современной туристической организации.
• В первую очередь следует рассмотреть личные качества. Они подразумевают внешний вид менеджера, его манеру одеваться, его речь. Менеджеру необходимо обладать развитой речью и грамотностью, т.к. он должен уметь красиво и правдиво рассказать клиенту о месте его будущего отдыха.
• Менеджер должен быть компетентен. Он должен детально знать туристический продукт, все тонкости, которые клиент не сможет просто так найти в Интернете.
• Заинтересованность в том, что ты продаешь - главный залог успеха работы менеджера. От того, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом зависит успешность продвижения туристической фирмы на рынке туристических услуг. Ведь туризм и отличается от других видов бизнеса именно человеческим лицом и огромной психологической составляющей.
• Туристическая компания «Внешинтурист» годами была наработана серьезную и действенную базу управления. Однако изменения все же позволят компании увеличить эффективность своей деятельности.
• Далее проведем анализ управленческих качеств менеджера туристической компании «Внешинтурист».
• Руководителю коллектива 52 года. Это человек с большим опытом руководительской работы. При постановке той или иной задачи он ориентируется, в первую очередь, на уровень зрелости исполнителя либо группы исполнителей. Руководитель осуществляет текущее руководство деятельностью компании, обеспечивает выполнение решений, соблюдает требования устава организации, полностью несет ответственность за результаты работы.
• Менеджер туристической компании «Внешинтурист» обеспечивает выполнение планов экономической деятельности предприятия, нанимает и увольняет работников в соответствии с условиями трудовых договоров и законодательством; распоряжается имуществом и средствами организации. Руководитель в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка принимает меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания, заключает договора. Он издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками компании.
• Для того чтобы определить стиль руководства в туристической компании «Внешинтурист», было проведено анкетирование, в котором принимало участие 19 человек. В основном это были сотрудники организации, которые больше общаются с директором. В таблице 2.1 представлены результаты исследования.
• Таблица 2.1 - Результаты исследования

Преобладающий стиль руководства согласно ответам	Количество человек	Соотношение, %
Директивный (авторитарный) - Д	12	63%
Коллегиальный (демократический) - К	4	21%
Либеральный (бюрократический) - Л.	3	16%
Всего:	19	100%

Примечание-Источник: собственная разработка на основе[15].

Опрошенные сотрудники больше охарактеризовали руководителя организации так:

- всегда очень строго контролирует работу подчиненных и коллектив в целом;

- просьбы руководителя не отличаются от приказа;

- не любит, когда его критикуют, и не старается скрыть этого;

- отсутствие руководителя не замечается исполнителями;

- всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никогда не просит;

- руководитель умеет поддерживать дисциплину и порядок;

- в присутствии руководителя людям всегда приходится работать с напряжением;

- иногда руководитель навязывает свое мнение, а говорит, что это мнение большинства;

- обычно советуется с заместителями и нижестоящими руководителями, но не с рядовыми сотрудниками;

- о нем можно сказать, что он бывает слишком строгим и даже придирчивым;

- поддерживая нововведения, с большим трудом меняет характер общения с людьми;

- большинство вопросов за коллектив решает сам руководитель;

- увлеченно занимается своим делом и не думает о том, как его оценивают.

Таким образом, можно сделать вывод, что руководитель туристической компании «Внешинтурист» обладает авторитарным стилем руководства.

В организации во взаимодействии подразделений отсутствуют оригинальные творческие решения применительно к конкретной ситуации. Это является негативной стороной, так как давно очевиден тот факт, что оригинальность и творчество стимулируют сотрудника, увеличивая тем самым производительность.

Руководитель компании практически находится вне группы, всегда дает краткие, четкие, деловые распоряжения, действия подчиненных строго контролируются, у подчиненных нет возможности проявлять им инициативу. Он очень чувствителен к неуважению и невниманию, проявляет большой интерес к символам статуса власти, внешним признакам успеха и постоянно озабочены тем, какое впечатление он произведет на окружающих. Отсюда их болезненная нетерпимость к критике.

Собеседование с будущими работниками проводит лично сам, очень долго разговаривая с каждым, причём подробно обсуждается как тема прошлых трудовых отношений, так и личная жизнь человека.

Преобладающими методами управления являются приказы, наказания, замечания, выговоры.

В туристической компании «Внешинтурист» используют следующие методы управления: административные, экономические, социально-психологические.

Анализ содержания управления туристической компании «Внешинтурист» показал, что основное место отводится организационно-распорядительной деятельности, а также используются экономические и социально - психологические методы управления.

В данный момент в туристической компании «Внешинтурист» применяется повременно-премиальная система оплаты труда. Работникам установлен фиксированный месячный оклад, а также различные надбавки, доплаты и премии. Выдача премий усиливает интерес работников к качественному выполнению своих обязанностей, способствует повышению конкурентоспособности туристической фирмы, занятию прочных позиций на внутреннем рынке, успешному развитию своей коммерческой деятельности.

Руководитель компании даже в период экономического кризиса старается поддерживать стабильное экономическое состояние туристической фирмы, преодолевать финансовые трудности, своевременно выплачивать заработную плату.

Недостатком управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист» является то, что руководитель не в полной мере использует социально-психологические методы. Данные методы играют очень важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

Вследствие того, что руководитель предприятия пренебрегает социально-психологическими методами, в коллективе наблюдается:

- плохое настроение в коллективе;

- не доброжелательность;

- необъективность оценки работы исполнителей;

- отсутствие единства действий в коллективе;

- недоверие между членами коллектива;

- отсутствие взаимопомощи членов коллектива в различных ситуациях;

- давление руководителей на подчиненных;

- не достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел;

- не доброжелательная критика;

- наличие в коллективе затянувшихся конфликтов;

- низкая степень взаимопомощи и пр.

Поэтому можно сделать вывод, что стиль руководства туристической компании «Внешинтурист» не благоприятно влияет на деятельность персонала, поэтому и стиль, и методы руководства предприятия нуждается в преобразовании.

Таким образом, можно сделать вывод, что директор туристической компании «Внешинтурист» обладает авторитарным стилем руководства. Данный стиль руководства имеет свои плюсы, но также имеет недостатки.

Проведенный анализ показал, что применение методов управления персоналом в условиях туристической компании «Внешинтурист» носит не всегда однозначный характер. Какие-то методы используются чаще какие-то реже или совсем не используются. Следует отметить, что руководство туристической компании «Внешинтурист» чаще всего использует хорошо разработанные и привычные административные методы управления в виде приказов распоряжений инструкций и т.п. С одной стороны это хорошо, так как стандартизированная и четко спланированная работа, как правило, самая эффективная. С другой стороны, на практике, получается иначе, так как сильное влияние на процедуры управления оказывают субъективные факторы.

Именно здесь кроется слабость управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист». Дело в том, что современные подходы к управлению отличаются использованием именно косвенных методов управления персоналом. Особенный упор делается на экономические методы.

Но еще более слабо проработанными в практике управления в туристической компании «Внешинтурист» являются методы социально-психологического воздействия на персонал. Они не систематизированы, нигде не заявлены в качестве основных и, вообще, редко используются.

Учитывая сферу ответственности руководителя туристической компании «Внешинтурист», определим критерии для оценки эффективности его труда:

1. Наличие стратегического плана фирмы;

2. Наличие краткосрочного плана;

3. Выполнение планов по прибыли от продаж туров;

4. Количество делегированных управленческих задач;

5. Наличие системы оценки персонала фирмы;

6. Наличие связи между системой оценки и мотивацией персонала фирмы.

В процессе наблюдения был проведен анализ эффективности управленческого труда руководителя по вышеперечисленным критериям. Результаты анализа представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Оценка эффективности труда руководителя ООО «Лепельстройинвестсервис»

Показатели	Фактические результаты
Наличие стратегического плана	-
Наличие краткосрочного плана	+
Выполнение плана по прибыли от продаж туров	+
Количество делегированных управленческих задач	+
Наличие системы оценки персонала	-
Наличие связи между системой оценки персонала и мотивацией	-

Примечание-Источник: собственная разработка на основе[15].

К недостаткам управленческого труда можно отнести:

- отсутствие долгосрочного плана;

- нет контроля за выполнением управленческих решений;

- не в полной мере использование социально-психологических методов мотивации;

- стиль руководства не благоприятно влияет на деятельность персонала.

Поэтому стиль и методы управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист» нуждаются в преобразовании.

Также руководителю туристической компании «Внешинтурист» было предложено пройти Тест «Управленческая решетка Блейка и Мутон». Результаты опросника представлены в Приложении А. Горизонтальная ось показывает внимание к производству, вертикальная - внимание к людям. Квадрат 6.3 управленческой решетки еще раз показал, что руководитель не уделяет достаточное внимание потребностям и нуждам своих подчиненных. Его в большей степени интересуют производственные результаты. Но есть в данном стиле управления и положительные моменты, а именно: руководитель достаточно ответственен и обладает хорошими организаторскими способностями.

Наибольшего успеха достигнет руководитель, который будет придерживаться командного стиля управления. При данном стиле управления менеджер будет прилагать максимум усилий, как в принятии производственных вопросов, так и в решении вопросов подчиненных. Он будет пытаться сплотить всех работников, вовлечь их в процесс принятия основных решений, направленных на достижение целей, стоящих перед компанией. Благодаря этому значительно повысится удовлетворенность подчиненных своей работой, а также достигается высокая эффективность деятельности всей компании.

Таким образом, в туристической компании «Внешинтурист» работает 40 сотрудников. Задача руководства организации заключается в том, чтобы использовать ту структуру, которая наиболее соответствует целям и задачам организации, которая наилучшим образом позволяет взаимодействовать с высшей средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом удовлетворять потребность клиентов и достигать своих целей наиболее эффективно.

Директор туристической компании «Внешинтурист» обладает авторитарным стилем руководства. Данный стиль руководства имеет свои плюсы, но также имеет недостатки.

Проведенный анализ показал, что применение методов управления персоналом в условиях туристической компании «Внешинтурист» носит не всегда однозначный характер. Какие-то методы используются чаще какие-то реже или совсем не используются. Следует отметить, что руководство туристической компании «Внешинтурист» чаще всего использует хорошо разработанные и привычные административные методы управления, в виде приказов распоряжений инструкций и т.п. С одной стороны это хорошо, так как стандартизированная и четко спланированная работа, как правило, самая эффективная. С другой стороны, на практике, получается иначе, так как сильное влияние на процедуры управления оказывают субъективные факторы.

Именно здесь кроется слабость управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист». Дело в том, что современные подходы к управлению отличаются использованием именно косвенных методов управления персоналом. Особенный упор делается на экономические методы.

Но еще более слабо проработанными в практике управления в туристической компании «Внешинтурист» являются методы социально-психологического воздействия на персонал. Они не систематизированы, нигде не заявлены в качестве основных и, вообще, редко используются.

Анализируя эффективность управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист», были выявлены сильные и слабые стороны.

Сильные стороны: определены цели и задачи деятельности фирмы, закреплены функциональные обязанности, ответственность, дисциплина.

У фирмы туристической компании «Внешинтурист» имеется более 1350 конкурентов. Фирма выдерживает такое число конкурентов за счет квалифицированного персонала, качественной работы.

К недостаткам управленческого труда можно отнести:

- отсутствие долгосрочного плана;

- не в полной мере использование социально-психологических методов мотивации;

- стиль руководства не благоприятно влияет на деятельность персонала.

Поэтому стиль и методы управленческого труда в туристической компании «Внешинтурист» нуждаются в преобразовании.

3. Рекомендации по совершенствованию стилей управления менеджера туристической компании «Внешинтурист»

Менеджер - это личность, за которой люди готовы идти. Одни руководители успешно ведут людей за собой, преодолевая возникающие трудности, другие же лишь вызывают недоверие со стороны подчиненных и терпят неудачу.

В современных условиях поддержка коллективом своего руководителя является базой, без которой ни один менеджер, каким бы грамотным специалистом он не был, не сможет успешно управлять коллективом.

Неумение убедить, мотивировать действия подчиненных и повлиять на людей так, чтобы они захотели выполнять решения менеджера говорит о том, что данный лидер не имеет того набора качеств, которые необходимы менеджеру.

Эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, иными словами, управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами - важнейшие компоненты эффективного руководства.

Главная ошибка в работе менеджера туристической компании «Внешинтурист» - нежелание работать с коллективом. Он обладает умением прогнозировать и адекватно оценивать ситуацию на рынке туристических услуг, координировать работу сотрудников и подразделений предприятия. Он ведет научные исследования и выдерживает жесткую конкурентную борьбу с представителями зарубежных стран. Однако современное развитие общества показывает, что успешная деятельность организации во многом зависит от умелого и грамотного руководства.

Можно выделить следующие направления совершенствования управленческого труда:

- необходимо разработать механизм эффективного управленческого взаимодействия между руководителями и подчиненными;

- следует совершенствовать процессы формирования управленческого потенциала в организации;

- следует совершенствовать организационные процессы управленческого труда в организации;

- необходимо мотивировать персонал для достижения поставленных целей.

Можно предложить следующие мероприятия по совершенствованию стиля управления менеджера туристической компании «Внешинтурист».

Совершенствование стиля управления является реальной необходимостью для каждого руководителя, которая реализуется через требовательность к себе, самокритичность, профессионализм и проявление постоянных усилий по совершенствованию личностных качеств. Руководители, которые имеют неадекватную самооценку рискуют остаться непонятыми подчиненными как личность, поскольку авторитет руководителя во многом зависит от стиля и методов управления.

Идеальной формой управления служебным коллективом для исследуемой организации является комплексная форма руководства.

Как показал проведенный анализ, в работе менеджера туристической компании «Внешинтурист» преобладает авторитарный стиль руководства. Руководитель не уделяет достаточное внимание потребностям и нуждам своих подчиненных. Однако он достаточно ответственен и обладает хорошими организаторскими способностями.

Лучшим выходом из положения будет применение командного стиля управления. При данном стиле управления менеджер будет прилагать максимум усилий, как в принятии производственных вопросов, так и в решении вопросов подчиненных. Он будет пытаться сплотить всех работников, вовлечь их в процесс принятия основных решений, направленных на достижение целей, стоящих перед компанией. Благодаря этому значительно повысится удовлетворенность подчиненных своей работой, а также достигается высокая эффективность деятельности всей компании.

Крайне необходимо в данной компании применение руководителем методов социально-психологического воздействия на персонал. При проведении исследований было выявлено, что в туристической компании «Внешинтурист» на настоящий момент личности человека уделяется недостаточно внимания, как этого требуют современные тенденции развития организации и общества. Работа с персоналом ведется на недостаточно высоком уровне и необходимы меры, которые позволят изменить ситуацию.

Социально-психологические аспекты взаимодействия между руководителем и подчиненным являются решающим фактором в данной проблеме. Для того чтобы повысить эффективность применения руководством социально-психологических методов управления персоналом, можно предложить такое мероприятие, как создание документа «Права и гарантии компании».

Разработка документа «Права и гарантии компании» позволит рассматриваемой фирме не просто достичь цели повышения эффективности социально-психологического управления, но и создать документацию, регламентирующую социально-психологическую сферу отношений коллектива. Реализация данного решения себя оправдывает, потому как имеет множество преимуществ не только для компании в целом, но и для каждого человека в отдельности, который помимо того, что является членом коллектива этой организации, еще и представляет собой индивида со своими собственными интересами и потребностями.

Также есть смысл разработать программу снятия психо-эмоционального напряжения (например, обучение сотрудников навыкам саморегуляции в условиях профессионального стресса, функционирование комнаты психологической разгрузки и т.п.). Ведь работать приходится в весьма непростых условиях. Это и работа по ненормированному графику (иногда и до 9 вечера, а в сезон и позже), включая выходные дни (чаще всего со скользящим выходным), также работа с совершенно разными клиентами (в том числе потенциально конфликтными) и каждый раз необходимо подстраиваться именно под их пожелания и видение вопроса.

Успех предпринимательской деятельности организации туристической компании «Внешинтурист» предопределяется в первую очередь тем, насколько тщательно продуманы и определены цели бизнеса и средства их достижения. Планирование особенно важно для оптимизации решений, поскольку предполагает системность в работе. Принятие правильных управленческих решений, обеспечение их эффективности в условиях рынка невозможны без использования планирования. Не случайно планирование считается одной из ключевых функций менеджмента. Планирование выступает как совокупность действий, таких как исследование, анализа и других осуществляемых с целью определения комплекса решений, направленных на достижение поставленных организацией целей.

Поэтому в туристической компании «Внешинтурист» руководителем должен быть разработан стратегический план развития. Данный план должен быть составлен с перспективой на 5 лет и представлен сотрудникам для изучения.

Ранее было выявлено, что в туристической компании «Внешинтурист» отсутствует система оценки работы персонала, что является отрицательным показателем.

Оценка результатов деятельности требует, чтобы руководитель туристической компании «Внешинтурист» собирал информацию о том, насколько эффективно каждый работник выполняет делегированные ему обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным руководитель должен информировать их о том, как хорошо они справляются со своей работой и дает им возможность скорректировать деятельность. Вместе с тем, оценка результатов деятельности позволит менеджеру туристической компании «Внешинтурист» определить наиболее выдающихся работников и реально поднять уровень их достижений, переводя их на более привлекательные и ответственные должности.

Также система оценки труда персонала должна быть тесно связана с системой мотивации. Вначале труд оценивается, а затем стимулируется в зависимости от его уровня и качества. Более качественный труд должен быть более оплачиваемым, а способные специалисты должны продвигаться по иерархической лестнице (делать карьеру). Если этот процесс не будет осуществляться, то сотрудники организации, достигнув определённый уровень профессионального образования будут искать более выгодный вариант работы, где их труд оценят соответствующим образом.

Также эффективность работы с персоналом во многом определяется возможностью побуждения работников к активной и производительной трудовой деятельности. Эта сторона работы с персоналом традиционно связывается со стимулированием.

Управление любой организацией подразумевает решение множества задач. Если руководитель туристической компании «Внешинтурист» будет всё решать сам, то у него не останется времени на осуществление других управленческих функций. Поэтому, умение руководителя переложить часть управленческих задач на других исполнителей является хорошим показателем эффективности труда руководителя. Делегирование должно осуществляться в зависимости от компетенции работников, на которых перекладывается выполнение той или иной задачи. Например, задача по поиску новых клиентов должна делегироваться менеджерам младшего звена. Необходимо рассмотреть и возможность использования метода внедрения гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места. Это даст возможность для самореализации работника. Разделение должностей - это предоставление одной должности при полном рабочем дне двум работникам, каждый из которых занят, например, еженедельно по два с половиной рабочих дня. Они делят заработную плату и другие материальные ценности, которые положены работникам, занятым полный рабочий день. Этот метод позволяет удержать ценных работников в штате организации, а также создать дополнительные рабочие места.

Для совершенствования применения методов менеджмента в практике руководства туристической компанией рекомендуется автоматизация управленческого процесса. Для этого рекомендуется приобрести программу для туристической фирмы.

Таким образом, проведение этих мероприятий в фирме туристической компании «Внешинтурист» позволит повысить эффективность руководства.

Итак, главной задачей руководителя туристической компании «Внешинтурист» является достижение целей организации путем умножения своих интеллектуальных и физических сил на коллективные усилия его подчиненных.

Для руководителя туристической компании «Внешинтурист» были разработаны мероприятия по совершенствованию управленческого труда.

Лучшим выходом из положения будет применение командного стиля управления. При данном стиле управления менеджер будет прилагать максимум усилий, как в принятии производственных вопросов, так и в решении вопросов подчиненных. Он будет пытаться сплотить всех работников, вовлечь их в процесс принятия основных решений, направленных на достижение целей, стоящих перед компанией. Благодаря этому значительно повысится удовлетворенность подчиненных своей работой, а также достигается высокая эффективность деятельности всей компании.

Крайне необходимо в данной компании применение руководителем методов социально-психологического воздействия на персонал. При проведении исследований было выявлено, что в туристической компании «Внешинтурист» на настоящий момент личности человека уделяется недостаточно внимания, как этого требуют современные тенденции развития организации и общества. Работа с персоналом ведется на недостаточно высоком уровне и необходимы меры, которые позволят изменить ситуацию.

Социально-психологические аспекты взаимодействия между руководителем и подчиненным являются решающим фактором в данной проблеме. Для того чтобы повысить эффективность применения руководством социально-психологических методов управления персоналом, можно предложить такое мероприятие, как создание документа «Права и гарантии компании».

Разработка документа «Права и гарантии компании» позволит рассматриваемой фирме не просто достичь цели повышения эффективности социально-психологического управления, но и создать документацию, регламентирующую социально-психологическую сферу отношений персонала организации.

Решение по разработке документа «Правила и гарантии» позволит повысить эффективность коммуникаций в компании, как на вертикальном, так и на горизонтальном уровнях, позволит достичь взаимопонимания в коллективе и снизят вероятность возникновения конфликтов. Соблюдение правил гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и в итоге эффективное развитие предприятия.

3. В туристической компании «Внешинтурист» руководителем должен быть разработан стратегический план развития. Данный план должен быть составлен с перспективой на 5 лет и представлен сотрудникам для изучения.

4. В туристической компании «Внешинтурист» должно быть примерно 70% делегированных задач от их общего числа. Управление временем касается в большей степени организации рабочего времени, чем его экономии. Руководитель туристической компании «Внешинтурист» должен стремиться к правильному распределению времени, исходя из личных интересов и интересов бизнеса.

Все советы носят рекомендательный характер и важно учитывать реальные условия, в которых работает руководитель.

Заключение

Власть является ничем иным, как потенциальной или реальной возможностью влиять на поведение других людей. С помощью власти координируется деятельность сотрудников. Основой власти и влияния руководителей является страх, вознаграждение, разумная вера в знания, харизма. Важными средствами и способами влияния на подчиненных являются также заражение, подражание, внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ, а также привлечение к управлению.