Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия: теория, методология, практика

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции

Шмелева Анна Николаевна

Тамбов 2011

1. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования.

Главным показателем, определяющим место любой страны в мировом сообществе, является конкурентоспособность. По оценке экспертов Всемирного экономического форума Россия в 2010 году занимала 63 позицию в рейтинге (Global Competitiveness Index, GCI) по конкурентоспособности. Изменение сложившейся ситуации в российской экономике должно быть непосредственно связано с повышением качества продукции и услуг, уровня культуры труда и управления, их соотнесением с лучшей мировой практикой, нашедшей отражение в международных стандартах, в том числе серии ИСО 9000, базирующихся на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).

Системный подход к управлению предприятиями представлен в получившем широкое распространение, в том числе на российских предприятиях, стандарте ИСО 9001. На конец 2009 года в 178 странах мирового сообщества зарегистрировано свыше 1064 тысяч сертификатов на системы менеджмента качества (СМК), соответствующие требованиям этого стандарта, в том числе в России более 13500 (оценка) Белобрагин В.Я. Сага о сертификатах (комментарий к отчету The ISO Survey of Certifications - 2009) // Стандарты и качество, 2011, №3, С.94-100.. Данные Программы развития Организации объединенных наций в России (ПРООН) по повышению конкурентоспособности предприятий, свидетельствуют, что внедрение СМК позволило предприятиям повысить объем выпускаемой продукции, удовлетворенность потребителей, число клиентов, доходы от реализации продукции; снизить количество рекламаций, издержки производства за счет более правильной организации труда и производства. Таким образом, закономерно утверждать, что эффективная система менеджмента, базирующаяся на принципах и требованиях МС ИСО 9001, повышает эффективность деятельности предприятий и национальной экономики в целом.

Критический анализ развития СМК российских предприятий показывает, что эффективность зарегистрированных СМК достаточно низка. По мнению ведущих специалистов по управлению качеством (В.Г. Версан, И.И. Чайка) не более 20% организаций, сертифицировавших свои СМК, достигли запланированных целей повышения качества и конкурентоспособности продукции. Основные причины неэффективного внедрения СМК: подмена реального внедрения СМК получением сертификата - формальное внедрение СМК, недостаточная интеграция процессов менеджмента качества с процессами общего менеджмента предприятия, слабое понимание сущности принципов TQM и их несистемное применение.

Не преуменьшая значение всех 8 принципов менеджмента качества, заложенных в идеологию стандарта ИСО 9001, именно недооценка значения первого руководителя в создании и функционировании СМК является решающим фактором низкой эффективности многих систем. В ряде случаев имеет место недостаточная компетентность руководителей в вопросах теории и практики применения МС ИСО 9001, делегирование руководством предприятия функций по обеспечению качества руководителям более низкого уровня. Как следствие, отсутствует планирование для достижения целей в области качества или существующие планы формальны; не в полной мере определяются и доводятся до персонала сведения об ответственности и полномочиях; анализ СМК со стороны руководства проводится очень формально, не учитываются многие обязательные входные данные; результаты анализа слабо используются как средство повышения результативности СМК.

Как показала дискуссия, проведенная журналом «Стандарты и качество», до сих пор не выработан общий подход к оценке эффективности СМК, ее подсистем и процессов. При этом наиболее проблемной оказалась оценка группы процессов «Ответственность руководства». Таким образом, решение проблемы обеспечения и повышения ответственности руководства в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 является одним из ключевых вопросов при разработке, внедрении, совершенствовании СМК российских предприятий.

Степень разработанности проблемы.

Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли свое отражение в работах Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, А.В. Гличева, А.В. Гугелева, Л.Г. Дубицкого, В.А. Лапидуса, В.В. Левшиной, С.В. Мищенко, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, В.В. Репина, Т.А. Салимовой, И.И. Чайки, О.С. Щукина.

Вопросы теории и практики менеджмента качества стали предметом глубокого изучения зарубежными учеными, американской, европейской и японской школ менеджмента. Широко известны труды Д. Далгаард, Д. Джурана, Э. Деминга, В. Зайчека, К. Исикавы, Т. Конти, А. Крепп, Ф. Кросби, Дж. Левеску, Б. Поксинска, Г. Тагути, Г. Уокер, М. Фадке, А. Фейгенбаума.

Проблемам развития теоретических основ управления эффективностью предприятий с учетом новых требований времени и условий внешней среды посвящены работы российских ученых-экономистов: Р.И. Акмаевой, В.Б. Акулова, Е.А. Бабушкиной, Н.П. Бондаря, О.С Виханского, Б.И. Герасимова, В.В. Голубева, Н.Г. Ольдерогге, М.А. Картавого, Г.Б. Клейнера, Д.С. Львова, И.И. Мазура, А.Н. Нестеренко, В.Ю. Огвоздина, М.Н. Рудакова, А.А. Свириной, Р.А. Фатхутдинова, В.В. Черкасова, В.Д. Шапиро.

Развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности СМК в составе менеджмента предприятия, что нашло отражение в работах Е.С. Артеменко, Е.А. Горбашко, А.Е. Демешко, В.А. Копнова, В.М. Никитина, А.А. Рогова, В.А. Самородова, А.В. Степанова, С.Г. Шабалиной, А.Д. Шадрина, В.Е. Швец, В.А. Шинкевич.

При подготовке диссертационного исследования изучены научные труды в целом ряде областей:

- в части анализа роли и необходимой компетентности руководства в СМК - в работах Г.П. Анастасиади, Е.Е. Парфеновой, М.В. Сильникова, С.С. Бакума, А.С. Политико, Г. Белашевского, А. Горячева, Ю. Зауерлендер, Н. Петровской, В.Л. Джхунян, А.Н. Михайловой, Т.Г. Никольской, В.И. Соловьева;

- с позиций изменений функции мотивации в работе руководства предприятия при внедрении и развитии СМК - в работах А.В. Брюхова, В.К. Малиновского, А.В. Петиченко, Е.В. Шубенковой.

- в выявлении изменений подходов руководства предприятия к управлению персоналом при внедрении СМК - в работах В.В. Ильина, К. Левина, Л.Е. Скрипко, Н.В. Требущук, О.Н. Шинкаренко.

- в части аудита СМК со стороны руководства предприятия и разработки направлений ее развития - в работах Т.Э. Болотиной, А.Л. Новицкого, В.А. Качалова, М.С. Ульянова.

Новые идеи в области развития эффективности и компетентности руководства предприятий содержатся в трудах зарубежных специалистов К. Маргирисон, Р.М. Гриффин, П. Сенге, С. Роббинз, М. Коултер, Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен, П. Поренне, Р.Х. Холл.

Вышеуказанные работы в совокупности создали предпосылки для развития теории и методологии совершенствования СМК, оценки и повышения результативности группы процессов СМК предприятия «Ответственность руководства».

В то же время в экономической литературе до настоящего времени остается неразработанной методология оценки эффективности подсистем и процессов СМК, в первую очередь относящихся к группе процессов «Ответственность руководства», определенная автором как операционная эффективность в составе общего понятия «эффективность СМК». Это сдерживает повышение эффективности системы менеджмента предприятия в целом в условиях модернизации производства, повышения требований к качеству и конкурентоспособности продукции. Высокая значимость для самих промышленных предприятий, внедривших и совершенствующих СМК по стандартам ИСО 9000, проблемы оценки и повышения операционной эффективности СМК предопределила выбор темы, постановку цели, задач, объекта, предмета и содержание диссертационного исследования.

Целью работы является разработка теории и методологии оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия.

В рамках сформулированной цели выделено четыре подцели с соответствующими задачами.

1. Формирование теории идентификации административных процессов системы менеджмента качества предприятия (группы процессов СМК «Ответственность руководства») как объекта оценки и повышения операционной эффективности СМК промышленного предприятия. Основные задачи: формирование состава административных процессов СМК как объекта управленческого анализа; определение критериев оценки административных процессов СМК; формирование требований к вовлеченности руководства в разработку и развитие СМК и его профессиональной компетентности в сфере качества.

2. Разработка концепции оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Основные задачи: системное исследование эволюционного развития оценки эффективности систем менеджмента качества предприятий; обоснование понятия «операционная эффективность СМК»; формирование и обоснование требований к операционной эффективности СМК; разработка технических приемов оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия.

3. Систематизация и развитие методологических подходов к оценке эффективности СМК предприятия и анализ возможности их применения при оценке операционной эффективности и административных процессов СМК промышленного предприятия. Основные задачи: выявление и исследование подходов к оценке эффективности менеджмента предприятия с целью отбора методических положений, применимых при оценке операционной эффективности СМК; критический анализ подходов оценки эффективности СМК с позиций результативности процессов СМК «Ответственность руководства».

4. Разработка методического аппарата оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Основные задачи: разработка системы управления операционной эффективностью СМК предприятия, в том числе дерева целей и блок-модели; формирование и обоснование положений стратегии «Самообучающаяся организация»; разработка процесса внедрения данной стратегии с определением «входов», «выходов», регламентов и механизмов процесса; разработка и обоснование методики оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия и модели мотивации руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов.

В качестве объекта исследования выступают системы менеджмента качества российских предприятий.

Предметом исследования является теоретико-методологический аппарат оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования служат ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития и совершенствования оценки и повышения эффективности СМК предприятий и организаций. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, наблюдения, эксперимента; методы социальных исследований, моделирования, экспертной оценки, экономико-статистические методы. В процессе работы использовались программные средства моделирования объектов и процессов ER-win, BP-win, Visio, средства математической и статистической обработки данных MS Excel, Statistica. Комплексный характер работы обусловил использование при проведении диссертационного исследования знаний из различных научных областей.

Источниками информации послужили монографии, диссертации, научные статьи российских и зарубежных ученых, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; материалы Пензенского центра стандартизации, метрологии и сертификации, Поволжского клуба качества, Центра научно-технической информации г. Пензы, Ассоциации менеджеров; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований и проектных работ, выполненных при непосредственном участии автора на промышленных предприятиях Пензенской области.

Содержание диссертационного исследования соответствует п.13.5 «Анализ результативности и эффективности СМК предприятия (организации)» паспорта ВАК РФ специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы разработки теоретико-методологического аппарата и практических рекомендаций по оценке и управлению операционной эффективностью системы менеджмента качества предприятия в условиях конкурентной среды.

В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1. На основе системного и процессного подхода к управлению качеством разработана теория оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия:

- расширено теоретическое представление о сущности эффективности системы менеджмента качества предприятия, в отношении направлений ее оценки и взаимосвязи с подходами к оценке эффективности общего менеджмента предприятия. Интеграция направлений оценки эффективности СМК основана на сравнении принципов СМК с критериями моделей совершенствования бизнеса;

- введено в научный оборот понятие «операционная эффективность СМК» - соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение. Обоснована необходимость оценки операционной эффективности СМК предприятия с целью акцентирования внимания на ответственности, компетентности и лидерстве руководства в совершенствовании систем менеджмента качества; разработке, согласовании и развертывании стратегии, целей и задач организации в области качества и др.;

- обоснована методология управления операционной эффективностью СМК предприятия.

2. Разработан комплекс теоретических и методологических положений идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства»:

- существенно дополнено и развито представление о группе процессов СМК «Ответственность руководства». Разработаны условия идентификации административных процессов СМК, согласующиеся с принципами менеджмента качества; категориями моделей совершенствования бизнеса, критериями премий по качеству;

- на основе сравнительного анализа мировых и российских моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству выявлены резервы повышения эффективности СМК предприятий, определены приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе качества, сформулирован состав группы процессов СМК предприятия «Ответственность руководства».

3. Систематизированы и развиты теоретико-методологические подходы к оценке эффективности СМК предприятия:

- разработан подход к оценке операционной эффективности СМК предприятия, направленный на оценку вовлеченности, ответственности, лидерства и компетентности руководства предприятий в процессы разработки, развития и совершенствования СМК;

- выявлена взаимообусловленность подходов к оценке эффективности СМК и эффективности менеджмента предприятий, проявляющаяся в интеграции менеджмента качества с общим менеджментом;

- разработана методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия, строящаяся на выделении ключевых административных процессов СМК, описывающих сферу «Ответственность руководства» СМК, а также задач и критериев оценки результативности данных процессов.

4. Разработан методический аппарат оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия:

- разработана система управления операционной эффективностью СМК предприятия, в том числе дерево целей, графическая и математическая модель системы, контекстовая диаграмма в идеологии нотации IDEF0;

- созданы методические рекомендации по разработке и внедрению стратегии «Самообучающаяся организация» предприятиями, развивающими организационную систему менеджмента качества как условия повышения операционной эффективности СМК;

- предложена мотивационная система управленческого персонала предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов, разработан показатель оценки операционной эффективности СМК предприятия, параметрами которого являются суммарная усредненная результативность всех процессов СМК «Ответственность руководства» и суммарные затраты, связанные с разработкой, реализацией, улучшением данных процессов.

Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач повышения конкурентоспособности российских предприятий путем управления операционной эффективностью систем менеджмента качества в условиях развития инновационной экономической среды. Его выводы могут быть приняты в качестве основы создания учебно-методических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов. Самостоятельное практическое значение имеют:

- методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия, строящаяся на выделении ключевых административных процессов СМК, описывающих сферу «Ответственность руководства» СМК;

- мотивационная система управленческого персонала предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов;

- методика оценки конкурентоспособности предприятия с учетом показателя суммарной усредненной результативности субъектов управления, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства».

Внедрение и апробация результатов исследования. Полученные теоретические, методические и практические результаты обсуждались на международных, всероссийских научно-методических и научно-практических конференциях. Основные результаты работы были представлены и обсуждались на заседаниях кафедры «Менеджмент», методической комиссии ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», заседаниях кафедры «Экономический анализ и качество» и Научном Совете ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», заседаниях Технического Совета ФГУ «Пензенский центр стандартизации, метрологии и сертификации». Основные результаты диссертационного исследования внедрены в практику деятельности российских промышленных предприятий (ОАО «Пензтяжпромарматура»; ОАО «Пензенский Арматурный Завод»; ОАО «Специальное конструкторское бюро турбонагнетателей»; ОАО «Биосинтез»; ОАО «Электромеханика»), что подтверждено справками о внедрении. Материалы диссертации используются кафедрой «Менеджмент» ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», кафедрой «Управление инновациями» ГОУ ВПО «Российский государственный университет инновационных технологий и предпринимательства (филиал в г. Пензе).

Публикации. Результаты диссертационного исследования нашли отражение в 100 публикациях, в т.ч. авторским объемом 65,4 печ. л., из них 4 монографии, 16 учебно-методических пособий, 22 статьи (15 авторских) в периодических научных изданиях, в которых рекомендуется публикация основных результатов диссертации на соискание ученой степени доктора наук.

2. Основное содержание работы

В соответствии с целью и задачами исследования в работе рассматриваются пять групп проблем.

Первая группа проблем посвящена изучению сущности группы процессов СМК «Ответственность руководства» (административных процессов СМК предприятия) и методических аспектов повышения их эффективности.

Группа процессов СМК «Ответственность руководства» (административные процессы СМК) направлена на достижение целей и обеспечение решения комплекса задач, скоординированных на поддержание на предприятии режима эффективного функционирования и повышения результативности основных и обеспечивающих процессов и СМК в целом. Анализ классификаций процессов СМК, представленных в научной экономической литературе, указывает на отсутствие основополагающего принципа классификации, что не позволяет четко структурировать процессы СМК, в том числе процессы «Ответственность руководства» и отнести их к той или иной классификационной группе.

С целью идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства» в диссертационной работе сформирован оригинальный алгоритм, в соответствии с которым проведено исследование мировых и российских моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству: премии Э. Деминга; национальной премии качества М. Болдриджа; Японской премии качества; Европейской премии качества; Премии Правительства РФ в области качества; Конкурса Всероссийской организации качества в области менеджмента качества; Конкурсов «Качество управления», «Российский лидер качества», «Лучший менеджер по качеству года», Поволжской премии в области качества; конкурса «На соискание премии губернатора Пензенской области по управлению качеством».

Содержательный анализ моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству в таблице 1 позволил выявить приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе качества:

- лидирующая роль руководства в разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК;

- разработка и развертывание политики и стратегии в области качества;

- разработка, согласование с интересами потребителей, корректировка, реализация, контроль, анализ эффективности целей, программ и планов по качеству;

- систематическое проектирование и менеджмент качества процессов;

- вовлечение и распределение полномочий и ответственности персонала для реализации политики, стратегии, целей и требований по качеству;

- Таблица 1 - Выявление группы процессов СМК «Ответственность руководства» в моделях совершенствования бизнеса и премиях по качеству

Премия Деминга	Премия Болдриджа	Японская Премия	Европейская премия	Премия Правительства РФ в области качества	Конкурс ВОК	Качество управления	Российский лидер качества	Лучший менеджер по качеству года	Поволжская премия	Областной конкурс Пензенской области
1. Роль руководства в системе качества
	Кат. «Лидерство»	Кат. «Лидерство и принятие решений» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Результаты лидерства»	Кат. «Лидерство»	Кат. «Лидирующая роль руководства»	Кат. «Цели и требования по качеству»: Кр. «Участие высшего руководства в установлении целей и требований организации по качеству»	Кат. «Эффективность применения организационно-управленческого нововведения, вызванного внедрением СМК»	Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Внедрение СМК»	Кат. «Участие руководителя предприятия в разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК»	Кат. «Роль руководства»	Кат. «СМК и ее документирование»: Кр. «Имеются ли подтверждения того, что руководство использует все принципы менеджмента качества для улучшения деятельности организации?» Кат. «Ответственность руководства»
2. Взаимодействие руководства с потребителями и бизнес-партнерами с целью повышения качества взаимодействия
Кат. «Разработка новых продуктов и инновация процессов»: Кр. «Новые продукты должны удовлетворять требованиям потребителей»	Кат. «Ориентация на потребителя»»	Кат. «Понимание клиентов, рынка и работа с ними» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Удовлетворение потребителей» Кат. «Процесс создания ценностей»: Кр. «Взаимодействие с бизнес-партнерами»	Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Продукция разрабатывается на основе требований потребителей»; Кр. «Отношения с потребителями управляются и улучшаются» Кат. «Результаты для потребителей» Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Управление внешними партнерскими отношениями»	Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Партнеры и поставщики» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей»; Кр. «Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями» Кат. «Удовлетворенность потребителей качеством продукции»	Кат. «Менеджмент качества расходуемых ресурсов»: Кр. «Взаимодействие с поставщиками закупаемых расходуемых ресурсов»		Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Согласование целей организации по качеству с интересами потребителей»	Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Ответственность руководства (анализ запросов и ожиданий потребителей)»	Кат. «Управление ресурсами»: Кр. «Поддерживается ли взаимное развитие организации и партнеров?» Кат. «Управление процессами организации»: Кр. «Осуществляется ли учет требований потребителей при проектировании и разработке продукции и услуг?» Кат. «Удовлетворенность потребителя» Кат. «Результативность и эффективность работы организации»: Кр. «Есть ли снижение или отсутствие претензий к качеству продукции (услуг) организации со стороны потребителей, государства?»	Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?»
3. Планирование руководством предприятия деятельности в области качества
Кат. «Политика в области управления и ее развертывание в отношении менеджмента качества»	Кат. «Стратегическое планирование» Кат. «Управление процессами»	Кат. «Разработка и реализация стратегии» Кат. «Процесс создания ценностей»: Кр. «Управление основным бизнес-процессом»; Кр. «Управление вспомогательными процессами»	Кат. «Стратегия» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Процессы разрабатываются и управляются»; Кр. «Процессы улучшаются»	Кат. «Политика и стратегия в области качества» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Систематическое проектирование и менеджмент процессов»	Кат. «Цели и требования по качеству» Кат. «Менеджмент качества и процессов»		Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Разработка стратегических целей по качеству»	Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Философия, политика и цели в области качества»; Кр. «Организация СМК (реализация процессного подхода)»	Кат. «Политика и стратегия» Кат. «Управление процессами организации»: Кр. «Осуществляется ли систематическое проектирование и управление процессами?»; Кр. «Оценивается ли результативность и осуществляется ли улучшение процессов в организации?»	Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?»
4. Вовлечение руководством предприятия сотрудников в деятельность по качеству
Кат. «Развитие человеческих ресурсов»	Кат. «Сосредоточение на персонале»	Кат. «Обучение и развитие персонала» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Результаты обучения»; Кр. «Результаты процесса создания ценностей»	Кат. «Персонал» Кат. «Результаты для персонала»	Кат. «Персонал» Кат. «Удовлетворенность персонала»	Кат. «Менеджмент качества персонала»: Кр. «Установление функций, полномочий и ответственности персонала»; Кр. «Установление требований к компетентности персонала»		Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества»	Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Ответственность руководства (распределение полномочий и ответственности)»	Кат. «Использование потенциала работников» Кат. «Удовлетворенность персонала работой в организации»	Кат. «Управление персоналом»
5. Информационный обмен в сфере качества
Кат. «Сбор и анализ информации, качество и использование информационных технологий»	Кат. «Оценка, анализ и менеджмент знаний»	Кат. «Информационный менеджмент»	Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Управление информацией и знаниями»	Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Информация и знания»					Кат. «Управление ресурсами»: Кр. «Осуществляется ли управление информационными ресурсами?»	Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?»
6. Деятельность по непрерывному улучшению
Кат. «Обслуживание и совершенствование продукции и эксплуатационных качеств»: Кр. «Непрерывное совершенствование деятельности компании»	Кат. «Результаты»		Кат. «Ключевые показатели деятельности организации»	Кат. «Результаты работы организации»: Кр. «Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации»	Кат. «Предупреждение и выявление дефектов и несоответствий продукции (услуг, работ)»		Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Разработка планов и программ по улучшению качества»	Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Измерение, анализ и улучшение (внутренний аудит, самооценка)»	Кат. «Результативность и эффективность работы организации»: Кр. «Имеется ли стабильность или осуществляется ли улучшение качества продукции (услуг) в процессе производства, применение современных методов управления качеством?»	Кат. «Внутренний аудит и улучшения»
Обозначения: Кат. - Категория премии по качеству или модели совершенствования бизнеса; Кр. - оценочный критерий категории

Размещено на http://www.allbest.ru/

- определение, измерение и выполнение запросов, ожиданий и требований потребителей и повышение их удовлетворенности;

- анализ СМК руководством предприятия, разработка, внедрение и оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий.

Проведенное исследование позволило автору предложить следующую классификацию процессов, формирующих группу процессов СМК «Ответственность руководства»:

Административный процесс СМК «Обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности». Задачами данного процесса являются: повышение участия высшего руководства в разработке миссии, видения и ценностей для организации; обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения системы менеджмента в организации; повышение участия высшего руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; улучшение процессов оценивания и поощрения высшим руководством работы персонала по улучшению качества; повышение участия высшего руководства в определении и управлении процессами. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: демонстрация на личных примерах руководством организации своей приверженности культуре качества; участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации; участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества; мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации в области качества; определение и поддержка руководителями перемен в организации, направленных на совершенствование системы качества.

Административный процесс СМК «Определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Задачами данного процесса являются: повышение общего имиджа организации в глазах потребителей; оценка качества продукции организации посредством прямых отзывов потребителей; повышение оперативности реакции организации на запросы потребителей; улучшение процедуры реагирования на жалобы (рекламации); увеличение количества потребителей или доли постоянных потребителей. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: удовлетворенность потребителей качеством поставляемой продукции; удовлетворенность потребителей сроками поставки продукции; удовлетворенность потребителей ассортиментом поставляемой продукции; оперативность реакции на претензии, рекламации, проблемы; удовлетворенностей потребителей эксплуатационными характеристиками поставляемой продукции (сроком службы, надежностью, долговечностью, ремонтопригодностью, монтажом, эксплуатацией); удовлетворенность потребителей работой менеджеров (доброжелательность, профессионализм, предоставление информации, полнота и достоверность информации о ходе выполнения контракта, оформление документации).

Административный процесс СМК «Менеджмент политики в области качества». Задачей данного процесса является реализация предназначения и стратегии развития организации посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей в области качества и процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для совершенствования политики и стратегии в области качества; использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для совершенствования политики и стратегии в области качества; анализ и актуализация политики и стратегии организации в области качества; развертывание актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов.

Административный процесс СМК «Менеджмент целей в области качества». Задачей данного процесса является разработка, корректировка, контроль, анализ реализации, актуализация целей в области качества и ресурсов на их достижение. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: результативность целей в области качества; улучшение показателей динамики качества продукции; формирование планов предупреждающих действий на основе результатов анализа динамики показателей и внутренних и внешних тенденций.

Административный процесс СМК «Планирование СМК». Задачами данного процесса являются: создание, развитие и улучшение СМК; постоянное улучшение деятельности организации. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: своевременная оценка результативности процессов; улучшение работы по замечаниям и предложениям потребителей; своевременный анализ сведений о работе поставщиков; анализ отчетов по качеству покупной продукции, материалов.

Административный процесс СМК «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества». Задачей данного процесса является планирование деятельности по распределению ответственности и полномочий персонала в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: вовлечение персонала в деятельность в области качества и наделение его полномочиями; разработка руководством организации инструментов для вовлечения работников и их интеллектуального потенциала в деятельность в области качества; определение потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой; применение в организации поощрения за активное участие сотрудников в СМК; оценка компетентности сотрудников, соответствующей их функциональным обязанностям в деятельности в области качества; документирование взаимодействия процессов системы качества (подразделений) в положениях о подразделениях.

Административный процесс СМК «Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК». Задачей данного процесса является реализация мероприятий по усилению информационного обмена внутри организации в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: доведение до сведения персонала актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов системы качества; использование анализа со стороны руководства как инструмента по обмену новыми идеями; обеспеченность сотрудников научно-технической информацией в области качества; обеспеченность сотрудников информационно-вычислительными средствами; обеспечение свободы коммуникаций по вертикальным и горизонтальным уровням организации в области качества; внедрение системы поддержки инициативных предложений персонала, направленных на совершенствование качества.

Административный процесс СМК «Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации». Задачами данного процесса являются: оценивание постоянной пригодности, достаточности и результативности СМК; оценка возможностей улучшения СМК, в том числе политики в области качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: результативность процесса внутреннего аудита; распространение положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов; сопоставление данных, полученных в результате внутреннего аудита, и данных, полученных руководством по административной линии; включение в процедуры управления несоответствиями проведение анализа причин возникновения несоответствий и выявление тенденций; использование статистических методов для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга; анализ результативности и эффективности корректирующих действий.

На основе предложенной классификации для оценки и дальнейшего управления процессами СМК «Ответственность руководства» автором вводится шкала критериев оценки результативности данных процессов (таблица 2).

Таблица 2 - Шкала критериев оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства»

Граничные значения, баллы	Оценка	Характеристика оценки
86-100	отлично	Процесс осуществляется максимально эффективно. Достигнуты максимальные результаты по определенному процессу СМК «Ответственность руководства».
76-85	хорошо	Процесс осуществляется результативно, постоянно совершенствуется качество менеджмента по процессу, однако, необходимо поддерживать динамику улучшений.
56-75	удовлетворительно	Процесс осуществляется постоянно и систематически. Процесс обеспечивает выполнение нормативных требований к качеству конкретного административного направления СМК, однако, необходимо акцентировать внимание на оптимизации процесса и повышении качества функций по процессу.
36-55	предел	Процесс осуществляется частично, в зависимости от ситуации. Реализация функций по процессу осуществляется со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение поставленных задач процесса.
0-35	неприемлемо	Процесс осуществляется не постоянно, от случая к случаю. Качество выполняемых функций процесса не решает поставленных задач.

Дополнительно проведен сравнительный анализ динамики показателей эффективности СМК на 35 предприятиях г. Пензы и Пензенской области за период 2005-2009гг. на основе результатов Областного конкурса «На соискание премии губернатора Пензенской области по управлению качеством». Определены наиболее проблемные показатели эффективности СМК:

- по показателю «Ответственность руководства» выявлена необходимость определения потребностей и ожиданий работников предприятий в признании их деятельности и удовлетворенности работой;

- по показателю «СМК и ее документирование» обоснована необходимость совершенствования оценки эффективности отдельных процессов СМК и СМК в целом;

- по показателю «Управление персоналом» зафиксированы недоработки в организации поощрения сотрудников за активное участие в управлении качеством и в отсутствии прогнозов потребности компании в тех или иных специальностях с учетом стратегических планов или целей организации;

- по показателю «Процессы жизненного цикла продукции» отмечено поверхностное документирование процессов взаимодействия подразделений в положениях о них;

- по показателю «Метрологическое обеспечение и мониторинг процессов и продукции» определено, предприятия слабо используют процедуры регистрации и анализа при мониторинге технологических процессов, стабильности процессов, точности оборудования;

- по показателю «Внутренний аудит и улучшения» выявлена необходимость совершенствования процедуры оценивания результативности процесса внутреннего аудита.

На основании вышеизложенного анализа, можно утверждать, что актуальными являются разработки по оценке и повышению операционной эффективности СМК.

Для разрешения проблемной ситуации в определении эффективности административных процессов СМК автором предложено ввести в научный и практический оборот понятие операционная эффективность СМК. Эта категория отличается от более общего понятия «эффективность СМК», как часть отличается от целого, при этом область управленческих воздействий ограничена сферой применения (группой процессов СМК «Ответственность руководства»).

Вторая группа проблем связана с обоснованием понятия «операционная эффективность системы менеджмента качества предприятия» и формированием теории управления операционной эффективностью СМК предприятия.

Операционная эффективность СМК отражает соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» (процессов административного управления) и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение, в первую очередь определяется ответственностью, компетентностью и лидерством руководства предприятия в сфере качества.

Теория управления операционной эффективностью СМК предприятия рассматривает 2 уровня взаимодействия:

а) уровень государственных и региональных органов власти, включающий продвижение опыта применения моделей совершенствования бизнеса, проведение конкурсов по качеству, участие в процессе разработки предложений по развитию стандартов качества, поддержка достижений предприятий в сфере качества;

б) уровень предприятий, предполагающий основные направления и механизмы реформирования:

џ институциональное, посредством разработки и внедрения стратегии «Самообучающаяся организация»; формирования системы мотивации управленческого персонала, направленной на повышение операционной эффективности СМК предприятия; взаимодействие управленческих кадров в рамках института качества управления;

џ менеджериальное, нацеленное на контроллинг развития управленческого капитала компании; внедрение организационно-управленческих нововведений, инициируемых внедрением и повышением эффективности СМК; развитие механизмов постоянного улучшения СМК компании - кружков качества, программ выдвижения предложений и т.д.; составление «цепочки ролей» по подразделениям, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства» и присвоение весовых коэффициентов участия всем «ролям» в административных процессах;

џ кадровое, реализуемое посредством повышения профессиональной компетентности руководства в сфере качества; оценки конкурентоспособности предприятия с учетом показателя суммарной усредненной результативности субъектов управления, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства».

Наиболее существенные элементы теории оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия представлены на рисунке 1.

Рис. 1 - Схема взаимосвязей элементов теории управления операционной эффективностью СМК предприятия

Обоснован тезис, что на предприятиях, успешно внедривших систему менеджмента качества (СМК) по стандартам ИСО 9000, постепенно получает признание и распространение контроллинг развития управленческого капитала компании. К основным элементам управленческого капитала компании автор относит: интеллектуальную собственность управленческого персонала компании и права на нее; информационные ресурсы и систематизированные знания, используемые управленцами в организации; технологии, процедуры, методики управления, эффективно применяемые организации; систему менеджмента организации, доказавшую свою эффективность на протяжении длительного периода времени; деловую и PR репутацию руководства компании, привлекающие клиентов, партнеров и продвигающие интересы организации; институциональную среду качества управления в организации. При таком подходе основным инструментом повышения эффективности СМК предприятия является наиболее полное использование знаний, компетенций управленцев и связанных с этим возможностей и мотивации.

В рамках теории автор разработал требования к руководству предприятий для обеспечения необходимой операционной эффективности СМК:

1. Руководство предприятия должно знать текущие и предвидеть будущие потребности клиентов - как внешних, так и внутренних - персонала; обеспечивать их обязательное выполнение; участвовать в работе с партнерами и представителями общества.

2. С помощью лидерства и демонстрации на личных примерах своей приверженности культуре качества руководство предприятия должно создать атмосферу, способствующую полному вовлечению персонала и эффективной работе системы менеджмента качества.

3. Руководство предприятия должно участвовать в распределении полномочий и ответственности персонала в вопросах качества, в разработке инструментов вовлечения работников в СМК, в мотивации персонала за активное участие в эффективной реализации процессов, политики и стратегии в области качества.

4. Руководство предприятия должно участвовать в определении и совершенствовании процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных процессов, в мониторинге их функционирования как результативной и эффективной системы, в анализе и оптимизации взаимодействия этих процессов.

6. Руководство должно участвовать в разработке целей, направленных на улучшение деятельности организации, в их доведении до сведения всех работников организации, в определении ответственности за развертывание целей в области качества, в систематическом анализе и пересмотре, в проектах, ведущих к изменению процессов и улучшению деятельности организации.

7. Руководство предприятия должно инициировать и активно участвовать в мероприятиях по усилению информационного обмена внутри компании с целью демонстрации результативности прошлых решений, усиления способности анализировать, выбирать и корректировать мнения и решения, эффективной реализации процессов, политики и стратегии в сфере качества.

8. Руководство предприятия должно осуществлять своевременный анализ отчетов по качеству покупной продукции и материалов, анализ сведений о работе поставщиков с целью повышения способности предприятия и поставщиков создавать ценности для обеих сторон.

Третья группа проблем посвящена разработке подходов к оценке эффективности СМК предприятия с учетом специфики операционной эффективности СМК и административных процессов СМК (группа процессов СМК «Ответственность руководства»).

По мере накопления научных знаний, связанных с качеством, все отчетливее проявляется тенденция интеграции менеджмента качества с общим менеджментом. Сказанное подтверждается сравнением принципов СМК, принципов TQM с критериями моделей совершенствования бизнеса. Кроме того, широко известны принципы Э. Деминга, в которых выражены концептуальные основы современного менеджмента. Таким образом, оценивая перспективы развития СМК российских предприятий, можно утверждать, что происходит постепенная интеграция СМК и общего менеджмента компании.

Такое видение перспектив эволюционного развития СМК приводит к необходимости выявления и исследования существующих подходов к оценке эффективности менеджмента предприятия с целью отбора тех методических положений, которые возможно применить при оценке административных процессов и операционной эффективности СМК предприятия.

В диссертационном исследовании выделены следующие подходы к оценке эффективности менеджмента предприятия:

- функциональная модель оценки менеджмента для совершенствования системы управления с целью повышения конкурентоспособности бизнеса (Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилеще);

- методика оценки управленческой добавленной стоимости (корпоративная методика "Сони");

- комплексная рейтинговая оценка качества системы управления предприятием (А.А. Свирина);

- позиционная диагностика систем управления (В. Машкин);

- система оценки качества менеджмента промышленного предприятия (И. Степанова);

- методика самооценки уровня управления на промышленных предприятиях (Р.И. Акмаева).

Сравнительный обзор данных подходов представлен в таблице 3.

С целью формирования методического аппарата операционной эффективности СМК предприятия, в диссертационном исследовании выявлен и проведен анализ ряда подходов оценки эффективности СМК (таблица 4).

Выявлено, что наиболее перспективными подходами для формирования методологии управления операционной эффективностью СМК предприятия являются:

Таблица 3 - Сравнительная характеристика подходов

Сравнительный критерий	подходы к оценке эффективности менеджмента предприятий
	Функциональная модель	Оценка управленческой стоимости	Рейтинговая оценка	Позиционная диагностика	Оценка качества менеджмента	Оценка уровня развития менеджмента
1. Реализуется методология постоянного совершенствования Э. Деминга
2. Руководители и менеджеры получают инструмент поиска «узких» мест менеджмента организации, а также возможность сравнения результатов «до» и «после» проведения корректирующих и предупреждающих действий
3. Универсальный характер и возможность применения при оценке деятельности различных субъектов хозяйствования, независимо от формы собственности
4. Требование высокой компетентности руководства и менеджеров предприятия в области теории менеджмента и философии качества
5. Развитие командной деятельности персонала
6. Экономическое измерение личного вклада целого подразделения управленцев или группы менеджеров
7. Учет как финансовых, так и нефинансовых показателей деятельности предприятия
8. Характеризует качество исполнения управленческих функций по А. Файолю
9. Основывается на оценке позиции личности в обществе, согласно которой люди отличаются своим отношением к себе и обществу, к нормам и знаниям
10. Оценивает характер управленческих связей, используя организационную структуру компании как «фундамент»
11. В качестве основного объекта рассматривается система управления предприятием
12. Основывается на использовании анкетирования и интервьюирования
13. Субъектами оценки качества/результативности/ вклада/выгод менеджмента выступают представители экспертной группы
14. Специально ориентирована на предприятия, внедривших СМК в соответствии с МС ИСО 9000
15. Выявляет не только ресурсы для эффективного менеджмента, но и внешние барьеры на пути его развития

Таблица 4 - Сравнительный анализ подходов оценки эффективности СМК

Подходы к оценке эффективности СМК предприятия	Аналитические аспекты подходов

Подобные документы

• Стратегия и тактика руководства предприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на примере ОАО "Лента"

  Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".
  
  реферат [27,0 K], добавлен 06.10.2008
  

• Анализ эффективности системы менеджмента качества в ОАО "Балаковорезинатехника"

  Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.
  
  контрольная работа [593,0 K], добавлен 19.04.2013
  

• Проект совершенствования системы менеджмента качества предприятия «СТАР»

  Проект совершенствования системы менеджмента качества предприятия "СТАР". Анализ функционирования системы менеджмента качества по элементам ответственность руководства, закупки и внутренние проверки. Стоимость сертификации системы менеджмента качества.
  
  дипломная работа [498,7 K], добавлен 17.01.2008
  

• Внедрение системы менеджмента качества НАССР (на примере ООО "Сладкоежка")

  Системы менеджмента качества в пищевой индустрии. Роль системы качества НАССР в повышении конкурентоспособности предприятия. Система менеджмента качества на кондитерской фабрике "Сладкоежка" в современных условиях. Рекомендации по ее совершенствованию.
  
  дипломная работа [765,9 K], добавлен 03.11.2015
  

• Обеспечение лидерства на рынке созданием системы менеджмента качества

  Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
  
  курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018
  

• Работает ли система управления качеством: десять тестов

  Наличие формальной и реальной систем менеджмента как признак неработающей системы менеджмента качества. Реальность политики в области качества и показателей мониторинга процессов. Решения руководства в рамках системы менеджмента качества, ее документация.
  
  статья [17,4 K], добавлен 26.05.2010
  

• Построение системы менеджмента качества на предприятии

  Обоснование "антипринципов" менеджмента качества и оценка их применения в современной практике менеджеров предприятий. Совершенствование системы управления организацией на основе описания и оптимизации процессов. Аудит системы менеджмента качества.
  
  контрольная работа [594,9 K], добавлен 19.02.2022
  

• Особенности развития логистической компании при использовании интегрированной системы менеджмента качества на примере "Instar logistics" (Инстар лоджистикс)

  Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 09.06.2016
  

• Система менеджмента качества

  Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".
  
  курсовая работа [292,3 K], добавлен 20.12.2012
  

• Формирование комплекта документов системы менеджмента качества предприятия ООО "Птицефабрика Вараксино"

  Изучение особенностей политики в области качества на ООО "Птицефабрика Вараксино". Анализ системы менеджмента качества. Построение матрицы распределения ответственности. Оценка качества труда работников, обслуживающих производственно-технический отдел.
  
  курсовая работа [242,2 K], добавлен 25.12.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам