Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений "специалист банка-клиент банка"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ

КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ

ОТНОШЕНИЙ «СПЕЦИАЛИСТ БАНКА-КЛИЕНТ БАНКА»

19.00.05 - социальная психология

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

МЯСИЩЕВА Юлия Николаевна

Курск - 2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении

высшего профессионального образования

«Белгородский государственный университет»

Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент

Тарабаева Виктория Борисовна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, доцент

Сарычев Сергей Васильевич

кандидат психологических наук

Лобов Андрей Александрович

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Орловский государственный университет»

Защита состоится «17» ноября 2009 г. в на заседании диссертационного совета ДМ 212.104.03 при Курском государственном университете по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курского государственного университета по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33.

Текст автореферата диссертации представлен на сайте курского государственного университета www.kursk-uni.ru «___» ____________ 2009г.

Автореферат разослан

Ученый секретарь

диссертационного совета Сухих Н.А.

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых - рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации.

Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами.

В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка - клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом.

Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности.

Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах Н.А. Чижова, С.В. Русакова, Л.М. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельность можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке.

В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм.

Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинберген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд), интеракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев). Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.

Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель - подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник - работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации - клиент организации» остаются практически не изученными.

Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «специалист банка - клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений « специалист банка - клиент банка».

Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка»?

Решение данной проблемы является целью нашего исследования.

Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».

Предмет исследования - социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».

В качестве гипотезы исследования выступили следующие положения:

1. Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется:

- социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении;

- использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии;

- низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении;

- гендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами.

Задачи исследования:

1.Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка».

2.Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения.

3.Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов.

4.Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами.

5.Выявить гендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами.

6.Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «специалист банка - клиент банка».

Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский, А.Н. Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.С. Гусева, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (А.А. Реан, Б.М. Теплов, В.М. Русалов, А.В. Петровский, В.С. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.А.Чижов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова, А.А. Алдашева и др.).

Методы исследования:

Основной эмпирический материал получен в ходе социально-психологического исследования, проведенного в 2005 - 2007 гг. В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, экспертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных мы использовали качественный и количественный анализ данных, методы математической статистики.

Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально - психологические, социально-психологические свойства, стратегии поведения в конфликте банковских специалистов, определяющие возникновение и развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (А.А. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение использовалась методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова, методика Г. Айзенка-EPI. Для исследования особенностей профессионального поведения банковских специалистов нами использовалась методика диагностики «Психического выгорания» А.А. Рукавишникова.

Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (деструктивность последствий конфликтов, степень эмоционального напряжения в нем, частота возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании.

Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет.

Научная новизна исследования:

- выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте;

- показано, что социально - психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами;

-определены типы потенциально сложных ситуаций взаимодействия банковских специалистов с клиентами;

- проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация - внешняя среда»;

- конкретизированы гендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.

Теоретическая значимость исследования:

- включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты;

- расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации - клиент организации»;

- результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности.

Практическая значимость:

1. Материалы исследования могут быть положены в основу социально-психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально-психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников.

2. Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка.

3. Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Cовременная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа.

Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.

Положения, выносимые на защиту:

1. В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами выступают:

- повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении;

- выбор банковскими специалистами стратегии «соперничество» в конфликте и межличностном общении;

- особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, низкая оценка банковским специалистом себя как профессионала, проявляющаяся в личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме;

- гендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин - банковских специалистов - к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, а у женщин - банковских специалистов - склонность к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов.

2. Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной активностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности.

3. Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере - устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии.

4. Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью.

Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно-практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.).

Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях:

- материалы, полученные в результате исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программу социально-психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»;

- на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области;

- результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология».

Структура и объем диссертации:

Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав и заключения, списка литературы и приложения. Библиография включает 185 наименований, в том числе 10 на иностранном языке. В работе приводятся 4 схемы, 5 таблиц, 20 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновываются актуальность исследования и степень разработанности проблемы. Формулируются цели, гипотеза, задачи, раскрывается научная новизна и практическая значимость работы, представлены основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе - «Теоретические основы исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка - клиент банка» - освещены современные подходы к изучению причин конфликтов в деловой среде. Рассмотрены подходы отечественных (В.С. Мерлин, Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, А.П. Егидес, И.В. Грошев, А.И. Донцов, Т.А. Полозова, В.Г. Зазыкин, В.Н. Куницына, О.Н. Громова, Б.И. Хасан, А.Г. Здравомыслов) и зарубежных авторов (М. Дойч, М. Эриксон, К. Хорни. М. Аргайл, П. Карневал, Д. Пруит, У. Клар, К. Левин, Л. Козер, Э. Берн) к определению понятия «конфликт» и причин межличностных конфликтов. Обзор работ посвященных проблеме межличностных конфликтов показал отсутствие общепризнанного понимания конфликтов.

Адекватным объекту, целям и задачам исследования является подход А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова к определению понятия «конфликт» и «конфликтное взаимодействие». Конфликт, в рамках данного подхода, понимается как острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, который включает противодействие субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями. Тогда как конфликтное взаимодействие рассматривается как элемент конфликта, представляющий совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм. Эта и динамика конфликта, и собственно конфликт, характеризующийся внешними действиями, конфликтным противоборством (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, 1999). Таким образом, сущность конфликта, конструктивность / деструктивность последствий определяются характерными чертами и стилем конфликтного взаимодействия как структурного элемента конфликта.

В работе рассматриваются организационные, социально-психологические и индивидуально - личностные причины конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».

Социально-психологическим причины возникновения конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы (А.И. Донцов, В.Н. Петровский, М.П. Крапивин). Таким образом, важным фактором развития конфликтов является выраженность социально-психологических свойств личности, определяющих систему отношения к себе и к социальному миру, проявляющуюся в направленности ее поведения и общения. Многие авторы едины в том, что социально-психологическая составляющая личности проявляется в общении и взаимодействии с другими людьми, в совместной деятельности и определяет их ход, развитие и успешность (М.И. Бобнева, Б.Д. Парыгин, В.Г.Крысько). По мнению Е.М. Сокор, в качестве социально-психологических причин межличностного конфликта в организациях могут выступать: присущий личности конкурентный характер взаимодействия с другими людьми; ограниченные способности к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других; дисбаланс позиции «отдавать-получать» в межличностных взаимоотношениях; психологическая несовместимость (Е.М. Сокор, 2003).

Рассмотрение психологических особенностей делового общения в системе взаимоотношений «специалист банка - клиент банка» позволяет детально проанализировать имеющиеся теоретические представления об условиях, затрудняющих эффективное деловое общение (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына, В.П. Шейнов, Ю.М. Жуков, А.П. Панфилова, Ю.Н. Емельянов, А.П. Егидес, М.Ю. Коноваленко).

Таблица 1

Модели конфликтного взаимодействия

(по данным различных исследователей)

	Модели (стратегии) поведения в конфликте
И.С. Клецина (2001)	Доминантно - зависимая стратегия поведения	Партнерская стратегия поведения
К. Томас, Р. Килменн (1972)	Соперничество	Избегание (уклонение)	Приспособление		Сотрудничество	Компромисс
Х. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992)	Стратегия «Выиграть- Проиграть»	Уход	Подавление	Компромисс	Стратегия «Выиграть-Выиграть»
А.П. Панфилова (1999)	Принуждение, риск (неожиданный эффект)	Выжидание, сохранение предыдущего состояния	Скрытые маневры, дезинформация	Демонстрация усиления собственных ресурсов
Н.В. Гришина (1990)	Борьба	Уход			Диалог
Э.А. Орлова, Л.Б. Филонов (1976)	Индивидуальное целедостижение без учета интереса других			Решение проблемы при сохрнении системы (переговоры)	Сохранение межличностных отношений (согласие)
А.А. Урбанович (2001) - характер действий -степень активности участников -направленность действий	наступательные активные на оппонента	оборонительные пассивные	оборонительные пассивные, на самого себя	нейтральные активные на самого себя и оппонента	нейтральные активные на самого себя и оппонента

Деловое общение представляет собой общение, опосредованное профессиональной деятельностью. По мнению М.Ю. Коноваленко, деловое общение является деятельностью, направленной на организацию и оптимизацию того или иного вида деятельности, в нем проявляется единство противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, к дифференциации - с другой (М.Ю. Коноваленко, 2005). При этом Ю.М. Жуков считает, что умение понимать предметные позиции партнеров, и, прежде всего, собственную, является необходимым условием успеха коммуникации (Ю.М. Жуков, 1988).

Особенности делового общения в банковской среде рассмотрены с позиции специфики банковской деятельности, профессиональных задач, стоящих перед банковскими специалистами, обслуживающими клиентов. В работе проведен анализ наиболее типичных коммуникативных ситуаций, возникающих в общении с клиентами, выделены наиболее сложные ситуации, требующие от банковских специалистов проявления социально-психологической компетентности, навыков саморегуляции, гибкой позиции в поиске решений проблемы.

В работе рассмотрены результаты социально-психологических исследований стилей поведения личности в конфликте (К. Томас, Д,Г. Скотт, Х. Корнелиус, Ш. Фэйр, И.С. Клецина, Р. Вердербер, К. Вердербер. А.П. Панфилова, Э.А. Орлова, Л.Б. Филонов), а также поведение специалистов, работающих с клиентами в ситуации обслуживания и продвижения продуктов и услуг, в том числе банковских (Н. Ю. Рысев, Н.А. Чижов, Г. И. Марасанов, С.В. Русаков, Т.Н. Лобанова, Л.М. Мосина, А.Е. Дружинин, А.Л. Замулин) (см. табл. 1). Используемые стратегии конфликтного взаимодействия в профессиональной среде являются результатом сложного взаимодействия социально-психологических, организационных и индивидуально-психологических факторов. Именно благодаря взаимовлиянию особенностей и условий труда и личностных особенностей формируются стратегии разрешения значимых противоречий, характерные для специалистов данной профессиональной сферы.

Важным в этой связи является рассмотрение теоретических подходов к управлению конфликтами в системе отношений «банковский специалист - клиент банка». Управление конфликтами в организации может осуществляться на уровне личности работника (Н.В. Гришина, У. Мастенбрук, М. Литвак, Д.Г. Скотт, Л.А. Петровская), на уровне группы-коллектива (В.Н. Петровский, М.П. Крапивин, А.А. Урбанович, В. Шейнов, Н.Ю. Хрящева) и на уровне организации в целом (О.Н. Громова, М. Дойч, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, В. Зигерт, Л. Ланг). Системный подход к управлению конфликтами в системе отношений «специалист банка - клиент банка», мы считаем, является наиболее эффективным, так как предполагает управление конфликтами сразу на трех уровнях: организации, коллектива, личности работника.

Таким образом, в результате теоретического анализа нами было выявлено следующее:

- наличие достаточного количества психологических исследований на тему конфликтов, тем не менее, не является показателем достаточной разработанности источников и причин конфликтного взаимодействия, возникающих в деловом общении, в частности, в системе «специалист банка - клиент банка». Наиболее многочисленны исследования специфики конфликтов в системе «руководитель - подчиненный», «работник - работник»;

- психологические исследования в рамках банковской сферы тесно связаны с кругом существующих практических проблем и задач, возникающих в этой сфере практической деятельности, и не многочисленны, несмотря на их значимость для эффективного функционирования банка в условиях социально-экономических изменений, обострения экономического кризиса, расширения круга профессиональных задач, стоящих перед специалистами банка, занимающимися обслуживанием клиентов;

- межличностное общение банковского специалиста и клиента включает в себя ситуации, способствующие развитию конфликтного взаимодействия, а именно: 1) ситуации, в которых клиент хочет получить услугу, но не получает ее в следующих контекстах: содержание услуги, качество услуги (полнота, сроки), качества обслуживания; 2) ситуации, в которых банк хочет получить выполнение своих обязанностей от клиента, но не получает этого в следующих контекстах: содержание обязательств, качество выполнения обязательств (полнота, сроки), качество общения.

Во второй главе «Эмпирическое исследование социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка-клиент банка» описаны этапы проведения и результаты констатирующего экспериментального исследования социально-психологических причин конфликтного взаимодействия специалистов банка с клиентами.

Конфликтное взаимодействие, как структурный элемент межличностного конфликта, представляет собой сложное многоуровневое явление, требующее использования комплексных методов изучения и разносторонних подходов к анализе причин. Поэтому в исследовании мы опирались на идеи В.С. Мерлина об интегральном исследовании индивидуальности. В исследовании использовались взаимодополняющие методики, отвечающие целям и задачам исследования. Также мы опирались на критерии выбора диагностических методик, выделенные представителями основных диагностических школ (А.А. Бодалев, В.А. Столин, 2000). Выбор диагностических методик был обусловлен объектом исследования; целями и задачами исследования; структурными особенностями методик, определяющими мотивацию испытуемых и валидность в соответствии с их возрастной категорией. В соответствии с основными критериями мы стремились к тому, чтобы диагностические методики:

1) позволяли выявить и описать психологические причины конфликтного взаимодействия, возникающего в системе банковский специалист - клиент, их разносторонний и разнонаправленный характер; 2) позволяли использовать системный подход в изучении предмета исследования, учитывая условия проведения исследования, его «полевой характер», специфику организационной культуры и трудового распорядка банковских специалистов; 3) были известными и проверенными практикой экспериментальных исследований.

Исследование социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами включало определение ведущих социально-психологических свойств, моделей поведения в конфликте, индивидуальных показателей социально-психологической адаптации. В качестве инструмента изучения социально-психологических свойств личности банковских специалистов, определяющих коммуникативные позиции, нами использовалась методика определения социально-коммуникативной компетентности (КСК) (А.А. Деркач, А.Н. Сухов), и, в частности, таких ее составляющих как: социально-психологическая «неуклюжесть», нетерпимость к неопределенности (ригидность), чрезмерное стремление к конформности, повышенное стремление к статусному росту, стремление к избеганию неудач, фрустрационная нетолерантность.

Помимо этого, для определения стратегий разрешения конфликтных ситуаций была использована методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной). Подход К. Томаса к описанию типов поведения людей в конфликтных ситуациях является традиционным для исследований в области психологии конфликта и межличностных взаимоотношений. Он позволяет сделать вывод о предпочитаемых стратегиях поведения в конфликте. С другой стороны, одним из недостатков данной методики является отсутствие контроля за проявлением в ответах фактора «социальной желательности».

Адекватность использования различных стратегий поведения и общения определяется уровнем социально-психологической адаптации, которая является показателем успешности адаптации к социальным условиям в целом, и позволяет сделать вывод об умении банковских специалистов адекватно строить свое поведение в сложившихся социальных условиях. В нашем исследовании социально-психологическая адаптация исследовалась с помощью методики диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса и Р. Даймонда.

Для получения более объективной информации о специфике проявления конфликтного поведения сотрудников банка мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтное поведение и профессиональное «выгорание» сотрудников банка», который применялся при участии руководителей структурных подразделений, чьи сотрудники были охвачены исследованием. Выбор руководителей в качестве экспертов обусловлен тем, что чаще всего именно руководители знают о конфликтных инцидентах, могут оценить последствия конфликтов, иногда отсроченных по времени. При этом зачастую именно руководители принимают участие в урегулировании и разрешении конфликтов с клиентами.

Итак, руководителям предлагалось оценить поведение сотрудника по 3 основным направлениям: сила конфликта (возбудимость, раздражение, агрессия), частота возникновения конфликта, существенность конфликта для клиента и для банка. Каждый из параметров имел 5 шкал, от явно выраженного качества до его полного отсутствия в поведении сотрудника. По такому же принципу требовалось оценить степень выраженности симптомов профессионального «выгорания» или низкой увлеченности работой в поведении сотрудника.

Использование метода экспертных оценок позволило сделать вывод о том, каким образом социально-психологические и личностные качества банковских специалистов определяют силу, частоту возникновения конфликтов и деструктивность последствий для клиента и для банка. То есть использование данного метода позволяет дополнить имеющиеся данные и получить информацию о специфике проявления конфликтности во взаимодействии банковских специалистов с клиентами.

Многие исследователи социально-психологических особенностей банковской деятельности характеризуют её как работу экстремальную, с высокой стрессогенностью и высокой ответственностью за принимаемые решения. Для определения уровня профессионального стресса использовалась методика диагностики структуры «психического» выгорания» А.А. Рукавишникова. В методику включены три шкалы: психоэмоциональное истощение, личностная отдаленность, снижение профессиональной мотивации.

В качестве индивидуально-психологических предпосылок, определяющих развитие конфликтов со стороны банковских специалистов, нами рассматривались темперамент, уровень экстроверсии/интроверсии, показатель нейротизма, психотизма, направленность субъективного контроля. Для исследования темперамента нами использовался «Опросник структуры темперамента В.М. Русалова», который позволяет не только определить темперамент, но и оценить общую адаптивность, активность и эмоциональность субъекта с помощью вычисления соответствующих индексов. Для исследования показателей экстраверсия/интроверсия, нейротизм нами была использована методика Айзенка - EPI, позволяющая дифференцированно подойти к вопросу о степени проявления экстравертированных свойств и показателей эмоциональной стабильности, а также методика Айзенка-EPQ, позволяющая судить о склонности к таким поведенческим реакциям, как равнодушие, неконтактность, отчужденность, эгоистичность.

Исследование уровня субъективного контроля проходило с использованием методики УСК в адаптации Е.Ф. Бажина, С.А. Голыгиной, А.М. Эткинда. В ее основе лежит концепция локуса контроля Дж. Роттера. Модификация авторов позволила определить вариативность проявления локуса контроля в различных жизненных ситуациях, в том числе и в производственной сфере.

В ходе эмпирического исследования было выявлено, что психологический портрет представляет собой сочетание неопределенного (смешанного) типа темперамента и смешанного типа интро-экстраверсии, экстернального локуса контроля, выраженной коммуникативной потребности и психомоторной активности. Высокий показатель «самопринятия», повышенное стремление к самоутверждению определяют позицию банковских специалистов в социальном взаимодействии.

В качестве ведущего фактора, оказывающего влияние на профессиональное поведение банковских специалистов, выступает снижение профессиональной мотивации, сопровождаемое редукцией профессиональных обязанностей, низкой профессиональной самооценкой.

Наиболее существенное влияние на эмоциональное состояние банковских специалистов оказывают неуспех и неудачи в интеллектуальной деятельности, о чем свидетельствует наиболее высокое среднее значение эмоциональной составляющей интеллектуальной деятельности.

Результаты использования корреляционного и факторного анализа позволили выделить ведущие тенденции, определяющие профессиональное поведение банковских специалистов. В ходе исследования было выявлено, что:

- банковские специалисты характеризуются низкой профессиональной мотивацией, редукцией профессиональных обязанностей, неудовлетворенностью работой и отношениями в коллективе. Интересным является тот факт, что снижение профессиональной мотивации приводит к повышению интеллектуальной активности r=0,53 (р=0,05), «принятия других» r=0,55 (р=0,05), повышению эмоциональной стабильности r=-0,52, (p=0.01) и снижению психоэмоционального истощения r=-0,41, (p=0.01). Низкая удовлетворенность трудом может быть обусловлена различными факторами, в том числе несоответствием требований деятельности профессиональным качествам и ожиданиям специалистов. При этом общий показатель низкой увлеченности работой способствует проявлению у банковских специалистов личностной «отдаленности», отчуждения и негативизма в общении с коллегами и клиентами r=0,82 (р=0,05), эмоционального дискомфорта r=0,49 (р=0,05), фрустрационной нетолерантности r=0,45 (р=0,05). Было выявлено, что показатель личностной «отдаленности» значимо выше у специалистов, которые чаще остальных коллег участвуют в конфликтном взаимодействии с клиентами (t=2,01,(р<0,05)).

- ведущим социально-психологическим свойством является повышенное стремление к статусному росту, определяющее доминантную коммуникативную позицию. Данное свойство связано с проявлением соперничества r=0,45 (р<0,01), нетерпимости к неопределенности r=0,68 (р<0,01), с высоким показателем самопринятия r=0,42 (р<0,01) и обусловлено интернальным локусом контроля в межличностных отношениях r=0,46 (р<0,01).

Сравнение полученных средних значений социально-психологических свойств, определяющих социально-коммуникативную компетентность банковских специалистов, позволило сделать вывод о различных коммуникативных ситуациях, в которых банковские специалисты могут испытывать затруднения (см. табл. 2).

Таблица 2

Средние значения социально-психологических свойств банковских специалистов

Основные социально-психологические свойства	Среднее значение (M)	Стандартное отклонение ()
Стремление к высокой статусной позиции	11.6	2.57
Нетерпимость к неопределенности	8.5	2.2
Низкий уровень развития социально-коммуникативных навыков	6.3	3.04
Стремление к конформности	5.6	1.9
Ориентация избегания неудач	5.3	2.5
Нетерпимость к фрустрациям	5.1	2.8

Повышенное стремление к самоутверждению затрудняет принятие конструктивных решений в ситуации критики и претензий в адрес банковских специалистов, так же как сложными являются «нестандартные» профессиональные ситуации, где требуется проявление гибкого, творческого подхода к решению проблем, а также ситуации, не имеющие однозначного решения. Об этом свидетельствует выраженность таких социально-психологических свойств, как стремление к статусному росту и нетерпимость к неопределенности. В профессиональной деятельности банковских специалистов это могут быть ситуации, связанные с продвижением банковских продуктов и привлечением клиентов, требующие инициативного общения, умения устанавливать контакт; ситуации, связанные с возникновением непредвиденных трудностей; ситуации предъявления претензий и критики со стороны клиентов банка.

Сравнительный анализ социально-психологических свойств и личностных качеств банковских специалистов, характеризующихся различной степенью конфликтности во взаимодействии с клиентами, позволяет говорить о том, что у «конфликтных» специалистов выявлена положительная корреляционная связь между стремлением к статусному росту, соперничеством как стратегией разрешения конфликта r=0,49 (р<0,01) и психотизмом r=0,45 (р<0,01), тогда как у «неконфликтных» специалистов данная позиция связана только с таким свойством как «нетерпимость к неопределенности» r=0,59 (р<0,01). Таким образом, стремление к самоутверждению у банковских специалистов, склонных к конфликтному взаимодействию, приводит к проявлению внешней конфликтности, увеличивает ее силу, в том числе в общении с клиентами банка.

Помимо этого, нами было выявлено, что существует взаимосвязь социально-психологических свойств личности банковских специалистов и различных характеристик конфликтного взаимодействия с клиентами (частота возникновения, эмоциональная напряженность, развитие неблагоприятных последствий для интересов обеих участвующих в конфликтном взаимодействии сторон) (см. табл. 3).

Таблица 3

Взаимосвязи социально-психологических свойств банковских специалистов и различных характеристик конфликтного взаимодействия (значения коэффициента R Spearmena)

Показатели	Эмоциональное напряжение в конфликте	Частота возникновения конфликтов	Неблагоприятные последствия конфликтов для дальнейшего сотрудничества
Стремление к статусному росту	0,15 (р <0,05)	0,25 (р <0,05)	0,32 (р<0,05)
Нетерпимость к неопределенности	0,43 (р <0,01)	0,38 (р<0,05)	0,27 (р <0,05)
Низкий уровень развития социально-коммуникативных навыков («социально-коммуникативная неуклюжесть)	0,21 (рl <0,05)	0,26 (р <0,05)	0,17 (р <0,05)
Стремление к конформности	0,19 (р <0,05)	0,28 (р <0,01)	0,21 (р<0,01)
Ориентация избегания неудач	0,23 (р <0,05)	0,24 (р <0,05)	0,14 (р <0,05)
Нетерпимость к фрустрациям	0,46 (р <0,01)	0,57 (р <0,001)	0,29 (р <0,01)

Анализ полученных взаимосвязей позволил сделать вывод о том, что реализация в общении стремления к статусному росту усиливает противостояние в конфликте и способствует развитию неблагоприятных последствий для обеих взаимодействующих сторон.

Низкая степень готовности к неопределенным ситуациям, коммуникативная ригидность в большей части усиливает эмоциональное напряжение во взаимодействии. Тогда как низкий уровень развития социально-коммуникативных навыков, стремление к конформности, мотивация избегания неудач имеет тенденцию к взаимосвязи с частотой возникновения конфликтных ситуаций. Наиболее сильные связи с характеристиками конфликтного взаимодействия имеет фрустрационная нетолерантность. Данное социально-психологическое свойство не только способствует проявлению конфликтности во взаимодействии с клиентами, но и усиливает эмоциональное напряжение в конфликте. Следует отметить, что социально-психологические свойства банковских специалистов не только определяют характер конфликтного взаимодействия, но и связаны с выбором того или иного стиля поведения в конфликте. Результаты анализа позволяют говорить о том, что стремление банковских специалистов к статусному росту определяет выбор стратегии «соперничество» в конфликте (r=0,45, (р<0,01)) и, наоборот, отсутствие стремления к самоутверждению способствует приспособлению в конфликте (r= -0,42, (р<0,01)). Положительная связь выявлена между чрезмерным стремлением к конформности и стратегий «избегание» (r=0,44, (р<0,01)) и «приспособление» (r=0,51, (р<0,01)), а также обратно связано данное свойство со стратегией «сотрудничество» (r= - 0,32, (р<0,01)). Полученные результаты можно объяснить тем, что позиция сотрудничества предполагает активные действия со стороны участников, четкое определение собственной позиции на пути достижения обоюдного согласия в конфликте. В ситуации наличия у банковского специалиста чрезмерного стремления к конформности реализовать стиль сотрудничества сложно.

Другая социально-психологическая характеристика, такая, как недостаточная выраженность социально-коммуникативных навыков, пассивность в установлении социальных контактов способствует проявлению стратегии «избегание» (r=0,43,(р<0,01)) в конфликте и снижает проявление соперничества (r=-0,35, (р<0,01)). Тогда как нетерпимость к неопределенности способствует снижению выраженности стратегии «приспособление» в конфликте (r= - 0,39, (р<0,01).

Не обнаружены корреляционные связи между стратегиями поведения и такими социально-психологическими свойствами, как «ориентация избегания неудач», «фрустрационная нетолерантность».

Второй этап исследования состоял в определении основных стратегий поведения, используемых банковскими специалистами в деловом общении и при разрешении конфликтных ситуаций, а также в выявлении характера конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами. Для исследования основных стратегий поведения в конфликтном взаимодействии мы использовали методику диагностики стилей поведения в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной). Итак, в результате анализа было выявлено, что наибольшее среднее значение получено по стратегии «компромисс» (см. табл. 4).

Таблица 4

Сравнение средних значений и изменчивости признака в результатах исследования стратегий поведения банковских специалистов в конфликтах

Стратегии поведения в конфликте	Среднее значение (M)	Стандартное отклонение ()
Компромисс	7,9	1,89
Сотрудничество	6,4	1,82
Соперничество	4,7	3,5
Избегание	6,2	1,95
Приспособление	5,7	4,7

Представленные в табл. 4 данные свидетельствуют о неоднозначности результатов, полученных по стратегиям «соперничество» и «приспособление». Так, показатель изменчивости данных стратегий в пределах выборки банковских специалистов значителен. Это свидетельствует о том, что нельзя сделать однозначный вывод, что «соперничество» и «приспособление» является менее используемыми стратегиями поведения в конфликте. Тем более, что сравнение системы корреляционных связей каждой стратегии с различными личностными характеристиками показало, что наибольшее количество сильных и средних корреляционных связей в структуре личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов имеют такие стратегии, как «соперничество», «избегание» и «приспособление».

Наименьшее количество связей с различными качествами и свойствами личности имеет стратегия «сотрудничество». Не имеет значимо средних и сильных корреляционных связей с другими личностными и социально-психологическими характеристиками такая стратегия как «компромисс» (см. рис. 1).

В исследовании было выявлено, что использование конкурентной позиции способствует переживанию эмоционального комфорта r=0,57 (р=0,05), связано с социально-психологической адаптацией r=0,63(р=0,05), общей активностью банковских специалистов, работающих с клиентами r=0,64(р=0,05). При этом именно усиление потребности в межличностном общении стимулирует проявление конкурентной стратегии поведения в конфликте r=0,59 (р=0,05).

Полученные результаты свидетельствуют о наибольшей связи с личностными качествами банковских специалистов непартнерских стратегий поведения в конфликте.

По мнению И.В. Грошева, предпочтение соперничества, как способа разрешения конфликта, часто является неявным для самого субъекта (И.В. Грошев, 2005). То есть, данный стиль открыто не определяется как предпочитаемый, так как предполагает агрессивные, непартнерские действия, что со стороны банковских работников вызывает тенденцию к осуждению подобного рода действий. Экспериментальные исследования, развивающие теорию когнитивного научения, показывают, что чем ниже склонность к агрессивным действиям в результатах исследования (содержании фантазий), тем менее выражено подавление агрессии в реальном поведении, тем более агрессивным поведение может быть. То есть, чем более выражена тенденция к торможению агрессивных проявлений, тем значительнее мотивация к проявлению агрессии в реальном поведении (Н.-J. Kornadt, 1974; D. Olveus, 1972).



_ _ - среднесильная обратная корреляционная связь

____________ - среднесильная прямая корреляционная связь

………………. - слабая обратная корреляционная связь

Рис 1. Корреляционные связи стратегий поведения в конфликте с индивидуально-психологическими особенностями банковских специалистов

(уровень статистической значимости р<0,01)

Следовательно, можно говорить о наличии двойственной позиции банковских специалистов: социально одобряемой, декларируемой позицией является позиция компромисса в конфликте, а актуально проявляемой в межличностном взаимодействии является стратегия соперничества.

Следует отметить, что по результатам экспертных оценок нам удалось выделить группы банковских специалистов, которые характеризуются различной степенью участия в конфликтах с клиентами. В исследовании были выделены группы специалистов, профессиональное поведение которых часто включает конфликтное взаимодействие с клиентами, группу специалистов, у которых конфликтное взаимодействие с клиентом сопровождается выраженным эмоциональным напряжением, а также банковских работников, конфликтное взаимодействие которых с клиентами приводило к серьезным последствиям и для банка и для клиента.

Количественное распределение в группах следующее: 100 чел. имеют наибольшие показатели повторяемости (частоты) возникновения конфликтного взаимодействия с клиентами; 79 чел. характеризуются наибольшими показателями силы конфликта и 41 чел. чаще участвовали в конфликтах, последствия которых были деструктивными для отношений клиента и банка; 30 чел. не участвовали в конфликтном взаимодействии с клиентами вообще.

Помимо этого, сравнительный статистический анализ личностных особенностей специалистов, участвующих в конфликтном взаимодействии, показал, что наибольшая степень эмоционального напряжения в конфликте, агрессии предполагает больший коммуникативный темп, проявление неуверенности и нетерпимости в неопределенных и новых ситуациях, чем тех, кто склонен к конфликтному взаимодействию с меньшим эмоциональным напряжением.

Участие в конфликтах с выраженными негативными последствиями для банка и для клиента определяется общим экстернальным локусом контроля и экстернальностью в профессиональной деятельности. То есть, чем менее сотрудник склонен признавать личную ответственность за происходящие жизненные и профессиональные события и менее ориентирован на личное участие в решении профессиональных задач, тем больше вероятность того, что конфликты с его участием будут иметь «серьезные» негативные последствия.