Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений "специалист банка-клиент банка"

Низкий показатель интернального локуса контроля способствует снижению внимания к деталям в работе, заинтересованности в успешном решении вопросов клиента, некритичному отношению к собственным профессиональным ошибкам.

Так, специалисты, наиболее часто принимающие участие в конфликтах с клиентами менее склонны к избеганию конфликта и отличаются большей психомоторной активностью.

Кроме того, использование экспертной оценки позволило также определить влияние гендерных характеристик в проявлении различных составляющих конфликтного взаимодействия (см. табл. 5).

Таблица 5

Сравнение социально-психологических и индивидуально-психологических характеристик мужчин и женщин-банковских специалистов, обуславливающих различные аспекты конфликтного взаимодействия

Сравнение индивидуально-психологических особенностей банковских специалистов показало наличие гендерных различий в источниках конфликтного взаимодействия банковских специалистов. Так, у женщин, в сравнении с мужчинами, наиболее характерными чертами конфликтного поведения являются эмоциональное напряжение или сила конфликтного взаимодействия, тогда как конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов чаще приводит к существенным неблагоприятным последствиям и для банка и для клиентов. При этом у женщин сила конфликтного взаимодействия определяется экстернальным локусом контроля в области производственных отношений, достаточной коммуникативной активностью, низким уровнем потребности в интеллектуальной деятельности.

Серьезные последствия конфликтного взаимодействия с участием мужчин обусловлены их интеллектуальной силой (потребностью), повышенной коммуникативной активностью и достаточными показателями социально-психологической адаптации. Так, конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов характеризуется большим противоборством, конфликтностью, стремлением отстоять свою позицию в конфликте, что чаще приводит к негативным последствиям для взаимоотношений с клиентом банка. Тогда как эмоциональная «разрядка» в конфликте, которая характерна для женщин, снижает потребность в длительном противостоянии. Таким образом, можно сделать вывод о том, что гендерные особенности банковских специалистов существенно влияют на характер конфликтного взаимодействия с клиентами.

Основные результаты и выводы исследования:

1. Социально-психологические свойства банковских специалистов не только определяют выбор стратегий поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами. Стремление к самоутверждению, как социально-психологическое свойство, повышает возможность развития негативных последствий конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами, за счет усиления агрессии, настойчивости в достижении цели. Нетерпимость к фрустрациям способствует развитию конфликтного взаимодействия и усиливает эмоциональное напряжение в конфликте, также как и нетерпимость к неопределенности.

2. Выбор стратегии поведения в конфликте связан с выраженностью тех или иных социально-психологических свойств. Чрезмерное стремление к конформности связано со стратегией «избегание» и «приспособление». Недостаточная выраженность социально-коммуникативных навыков, пассивность в установлении социальных контактов способствуют проявлению стратегии «избегание» конфликта. Нетерпимость к неопределенности, поведенческая и коммуникативная ригидность способствуют снижению выраженности в поведении стратегии «приспособление» в конфликте. Стремление банковских специалистов к статусному росту определяет выбор стратегии «соперничество» в конфликте и, наоборот, отсутствие стремления к самоутверждению способствует приспособлению в конфликте.

3. Снижение профессиональной мотивации, редукция профессиональных обязанностей банковских специалистов, работающих с клиентами, способствует проявлению личностной «отдаленности», негативизма в общении, повышает фрустрационную нетолерантность и эмоциональный дискомфорт, что способствует возникновению конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентами.

4. Характерной для актуального поведения банковских специалистов является стратегия «соперничество», которая тесно связана со стремлением к статусному росту, эмоциональным комфортом, показателями социально-психологической адаптации.

5. Влияние на коммуникативное поведение банковских специалистов оказывает повышенное стремление к статусному росту, нетерпимость к неопределенности. Данные социально-психологические свойства определяют устойчивость проявления банковскими специалистами позиции «превосходства» и «доминирования» во взаимодействии с клиентами и типы ситуаций общения, которые могут способствовать развитию конфликтного взаимодействия. В профессиональной деятельности банковских специалистов это могут быть ситуации, связанные с продвижением банковских продуктов и привлечением клиентов, требующие инициативного общения, умения устанавливать контакт; ситуации, связанные с возникновением непредвиденных трудностей; ситуации предъявления претензий и критики со стороны клиентов банка.

6. Конфликтное взаимодействие банковских специалистов с клиентами имеет гендерный аспект. Мужчины менее эмоциональны в конфликте, и конфликты с клиентами у них возникают реже, чем у женщин. В тоже время, конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов чаще приводит к неблагоприятным последствиям для взаимоотношений с клиентами. Для женщин-банковских специалистов характерно проявление эмоциональной «разрядки» в конфликте, что снижает вероятность длительного конфликтного противостояния.

7. Характер конфликтного взаимодействия с клиентами в значительной степени определяется индивидуально-психологическими и социально-психологическими свойствами банковских специалистов. Высокая скорость речевой деятельности, низкая коммуникативная и поведенческая гибкость банковских специалистов усиливает эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии с клиентами. Экстернальный локус контроля, в частности, в производственных отношениях, усиливает негативные последствия конфликтного взаимодействия с клиентами банка. Устойчивость тенденции к конфликтному взаимодействию с клиентами определяется низким показателем стремления к уступкам в конфликте, высокой поведенческой активностью банковских специалистов.

8. Конфликтное взаимодействие банковских специалистов с клиентами имеет гендерный аспект. Конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов чаще приводит к неблагоприятным последствиям для взаимоотношений с клиентами. Мужчины менее эмоциональны в конфликте, и конфликты с клиентами у них возникают реже, чем у женщин. Для женщин-банковских специалистов характерно проявление эмоциональной «разрядки» в конфликте, что снижает вероятность длительного конфликтного противостояния.

9. Результаты исследования и выводы явились основанием для разработки социально-психологической программы оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист - клиент банка». Представленная программа направлена на создание условий для оптимизации делового общения специалистов банка с клиентами и снижение конфликтогенности во взаимодействии с клиентами на трех уровнях: индивидуальном, социально-психологическом, организационном.

Таким образом, полученные результаты показывают, что цель исследования достигнута, все поставленные задачи выполнены, гипотеза не только подтверждена, но и уточнена.

В заключении диссертации изложены выводы, подтверждающие гипотезу и положения, выносимые на защиту.

Библиографический список составляет 185 источников, 10 из которых на английском языке.

В приложении содержатся материалы, отражающие ход и проведение исследования, сводные таблицы эмпирических данных, графические результаты факторного анализа, банки используемой в исследовании анкеты экспертной оценки.

специалист банковский конфликт гендерный

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖАЮТ ПУБЛИКАЦИИ В ВЕДУЩИХ РЕЦЕНЗИРУЕМЫХ НАУЧНЫХ ЖУРНАЛАХ И ИЗДАНИЯХ ПО ПЕРЕЧНЮ ВАК

1. Мясищева, Ю.Н. Профессиональное «выгорание» как фактор, стимулирующий конфликтное поведение банковских специалистов [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Омский научный вестник. Сер. Общество. История. Современность. - 2008. - №6 (74). - С. 80-83 (0,3 п.л.);

2. Мясищева Ю.Н. Индивидуально - психологические детерминанты конфликтности банковских специалистов [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Поморский научный вестник. - 2008. - № 12. - С. 280-283 (0,3 п.л.);

а также следующие публикации автора:

3. Мясищева, Ю.Н. Психологические причины конфликтов в системе «менеджер-клиент» в сфере продажи банковских услуг [ Текст] / Ю.Н. Мясищева // Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты : материалы межвуз. науч.-практ. конф., г. Белгород, 30 марта 2006 г. - Белгород, 2006. - С. 184-186 (0,2 п.л.);

4. Мясищева, Ю.Н. Некоторые особенности исследования взаимоотношений в системе «менеджер-клиент» услуг [ Текст] / Ю.Н. Мясищева // Ломоносов-2006 : материалы XIII междунар. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, Москва, 12-15 апр. 2006 г. - М., 2006. - Секция «Психология». - С. 442-444 (0,2 п.л.);

5. Мясищева, Ю.Н. Профессиональная компетентность менеджера в сфере продажи банковских услуг как составляющая профессионального успеха [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Ломоносов-2007 : материалы XIV междунар. науч.-практ. конф. студентов аспирантов и молодых ученых, Москва, 12-13 апр.2007 г. / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев [Электронный ресурс] -- М.: Издательский центр Факультета журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, 2007.- Секция «Психология». - С. 415-416 (0,11 п.л.);

6. Мясищева, Ю.Н. Субъективные факторы возникновения конфликтов в системе «менеджер-клиент» [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Психология XXI века : материалы X Юбилейной междунар. науч.-практ. конф., г. Санкт-Петербург, 19-21 апр. 2007г. - СПб., 2007. - С. 351-352 (0,11 п.л.);

7. Мясищева, Ю.Н. Исследование психологических причин конфликтов в системе «менеджер-клиент» в сфере продажи банковских услуг [Текст] / Ю.Н.Мясищева // Социальная психология сегодня: наука и практика: материалы межвуз. науч.-практ. конф., г. Санкт-Петербург, 15 июня 2007 г. - СПб., 2007. - С. 144-145 (0,11 п.л.).

Размещено на Allbest.ru