Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата

социологических наук

СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Специальность: 22.00.08 - Социология управления

Ротарь Татьяна Васильевна

Белгород - 2008

Работа выполнена на кафедре социальных технологий ГОУ ВПО "Белгородский государственный университет".

Научный руководитель:

Дятченко Леонид Яковлевич, доктор социологических наук, профессор.

Официальные оппоненты:

Кодин Михаил Иванович, доктор социологических наук, профессор.

Шамаева Ольга Петровна, кандидат социологических наук, доцент.

Ведущая организация: ГОУ ВПО "Волгоградский государственный университет", кафедра социологии.

Защита состоится 30 сентября 2008 года в 14.00 часов на заседании совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д.212.015.02 при Белгородском государственном университете по адресу: 308015, г. Белгород, ул. Победы, д. 85.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Белгородского государственного университета по адресу: 308015, г. Белгород, ул. Победы, д. 85.

Автореферат разослан и размещен на сайте Белгородского государственного университета www.bsu.edu.ru 25 августа 2008 г.

Учёный секретарь совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.015.02, кандидат социологических наук, доцент И.Э. Надуткина.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Преодоление кризиса, охватившего современный мир в конце XX - начале XXI столетий, связано с поиском новых идеологических, теоретико-методологических и социально-технологических парадигм, на основе которых можно выйти из кажущейся, на первый взгляд, тупиковой ситуации, переломить развитие негативных тенденций.

В соответствии с этой принципиальной установкой в странах, принадлежащих к индустриальной западной цивилизации, в настоящее время формируется "философия качества" как основа профессионального управленческого мировоззрения. В практической жизни в последнее время получает все большее распространение не столько оценка качества товаров и услуг, сколько создание систем и технологий обеспечения качества деятельности, гарантирующих сохранение достигнутых показателей в течение длительного времени. На предприятиях находит свое применение концепция "всеобщего управления на основе качества" (total quality management).

Именно с управлением на основе качества исследователи и практики связывают крайне необходимый прорыв в развитии социума, который способен обеспечить человечеству выход из кризиса, порожденного индустриальной цивилизацией. Суть дилеммы, вставшей перед человечеством, довольно точно сформулировал несколько лет назад академик Н. Моисеев: "Одно сегодня действительно ясно: стандарты XIX столетия не могут быть приняты веком XXI. Человечеству с ними просто не выжить" Цит. по: Василенко В. Критерии качества и переход к устойчивому развитию // Стандарты и качество. - 2001. - № 3..

В данном контексте управление на основе качества может рассматриваться как один из важнейших элементов новой стратегии цивилизационного развития, поиском которой озабочены как политики, так и мыслители. Проблема качества становится, таким образом, одной из ключевых практически для всех сфер жизни общества, любых организаций, экономических структур, институционализированных и аномических групп интересов.

Особое значение она приобретает и для сервиса, который охватывает область деятельности человека, направленную на оказание услуг, обеспечивающих функционирование производственной и социальной сфер, домашнего хозяйства, семьи и личности, и играет все более значимую роль в развитии современного российского общества. В основе роста ее влияния лежат объективные тенденции эволюции индустриального общества. Приобретая, несмотря на противоречивость развития, постиндустриальные черты, российский социум, с одной стороны, становится все более информатизированным, в нем активно утверждаются новейшие коммуникационные технологии, с другой стороны, в структуре социально-экономических отношений возрастает удельный вес производства услуг.

Современный сервис - это важная область жизнедеятельности человека. К сожалению, в России области сервиса никогда не придавали должного значения. Тем не менее, в настоящее время в нашей стране происходит изменение отношения к сфере сервиса. Одной из причин этого является формирование у человека нового мировоззрения, выражающееся в переоценке представлений личности о путях самоутверждения и способах достижения социального комфорта. Личность сегодня утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря характеру взаимодействия с окружающим миром через индустрию услуг. Характер складывающихся здесь отношений в значительной степени влияет на весь социум. Нередко сфера сервиса становится своеобразной призмой, через которую человек воспринимает мир в целом и определяет в нем свой статус, качество своей жизни.

Проблема качества работы предприятий и организаций сферы сервиса многоаспектна по своему содержанию. Одним из наиболее значимых ее аспектов является эффективное управление качеством персонала. При этом под качеством персонала понимается интегральная характеристика личности работника, выражающаяся в его способности и готовности выполнять свои функциональные обязанности и определяющаяся уровнем профессиональной компетентности и общей диспозицией личности.

От уровня организации этой деятельности прямо зависят возможности предприятий сервиса, их способность решать не только свои функциональные задачи, но и обеспечивать внутриорганизационное развитие. Данный постулат соответствует общей стратегии в организации управления предприятиями и организациями, базирующейся на тезисе о том, что инвестиции в человеческий капитал и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирм.

Главным показателем качества персонала сферы сервиса является профессионализм, который выступает как основание целеполагающей, мотивированной и эффективной деятельности работников, требующей для своего осуществления специальной подготовки и соответствующих организационно-управленческих условий. Поэтому управление качеством персонала предполагает разработку и практическое применение системы социально-технологических решений и действий, направленных прежде всего на профессиональное развитие и дополняющихся оптимизацией внутриорганизационных структур.

Обосновывая и предлагая предприятиям эти решения и действия, ученые и специалисты обычно концентрируют свое внимание на мерах экономического и организационного характера. В то же время за пределами внимания нередко остаются социальные технологии, применяемые в управлении качеством персонала. Между тем, их актуальность возрастает в нынешних условиях, характеризующихся высоким уровнем инкорпорированности предприятий сферы сервиса в систему социальных отношений на микро-, мезо- и макроуровне. Вследствие данного обстоятельства применяемую на любом из предприятий систему работы с персоналом следует рассматривать в контексте всей совокупности внутренних и внешних связей организации.

Современный менеджмент качества на предприятиях сервиса, в отличие от традиционного подхода, концентрировавшего свое основное внимание на отношении "производство - клиент", должен учитывать и необходимость регулирования отношений "организация - социум"; "коллектив - человек"; "личность - личность". Социологический анализ условий и факторов, детерминирующих социальные регуляторы процесса управления качеством персонала, позволит в силу отмеченных обстоятельств обеспечить более эффективное выполнение сервисными предприятиями своих экономических и социальных функций.

Степень научной разработанности темы исследования. Проблема управления на основе качества имеет множество аспектов, поэтому изучение осуществляется в русле различных исследовательских направлений и школ. Наибольшее распространение получила квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества товаров (Г.Г. Азгальдов, С.А. Багрецов, А.В. Бондаренко, Н.Ш. Ватолкина, М.Б. Лига, Н.С. Маликов, Б.В. Обносов, Т.А. Салимова, А.И. Субетто и др.), а также теория всеобщего управления качеством (Ю.П. Адлер, В.Е. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, В.А. Лапидус, Г.Р. Нив, Т. Сейфи, А. Фейгенбаум, К. Холмс, Е. Шуберт, В.Д. Шапиро и др.), в том числе и на предприятиях сферы услуг (А.В. Нетребко, А.М. Маигова, И.И. Ополченов, В.Ю. Прохоров, В.Ф. Янченко).

Кроме того, имеется обширный пласт научных исследований, посвященных изучению проблемы качества обслуживания населения (Е.В. Барауля, Н.В. Васильчикова, Г.Н. Дробышев, К. Кобьёлл, А.Ю. Помещиков, Н. Рыбаков и др.).

Качество труда и трудовой жизни исследуется в работах таких ученых как С.Л. Иванова, И.Е. Никулина, Е.В. Овчинникова, Э.И. Позубенкова.

Отдельным направлением исследований стало изучение проблемы качества жизни населения, в том числе отдельных его статусных групп (Е.Г. Анимица, О.И. Бетин, В.О. Бахарев, З.З. Биктимирова, Б.И. Герасимов, А.В. Жалнина, С.В. Игрунова, В.А. Логачев, Н.Л. Маренков, Н.В. Мордовченков, М.Г. Николаева и др.).

Качество жизни как социокультурный феномен составляет предмет исследований В.П. Бабинцева, А.А. Гармашева, Г.М. Головиной, О.В. Лясковской, Т.Н. Савченко, Н.Н. Устинова. Взаимосвязь проблемы качества жизни и социальной политики рассмотрена в публикациях В.А. Барвинок, Ю.А. Воронина, Д. Гуда, В.А. Звягинцева, Н.Г. Лавровой, Т.В. Малышевой, Л.А. Наумова, А.Е. Неволина.

Несмотря на большое количество литературы, посвященной изучению темы качества и технологий управления качеством, в настоящее время отсутствуют специальные исследования проблемы социально-технологического механизма формирования качества персонала сферы сервиса, но отдельные аспекты этого процесса рассматриваются в научных работах, посвященных проблеме профессионализма кадров (Р. Мартин, Е.В. Масленникова, С.В. Семененко).

Значительное внимание в научной литературе уделяется общим проблемам управления персоналом и кадрового менеджмента (С.Н. Апенько, В.А. Дятлов, Е.А. Казаринова, Д.В. Козорезов, В.К. Потемкин, В.С. Половинко, С.К. Рогожина, В.В. Травин, М.Р. Феонова и др.).

Существует ряд исследований, в которых эти вопросы анализируются применительно к конкретным отраслям экономики:

- малому бизнесу (С.Я. Бабаскин, В.В. Волгин, М.М. Качурина, А.С. Садов, Ю.П. Свириденко, Т.Д. Синявец, Д. Стредвик, Д.М. Третьяков, В.В. Фирсукова);

- сфере обслуживания (Л.А. Берешева, А.В. Вязигин, Ю.Б. Коровина, Е.А. Кузнецова, К. Лавлок, А.Н. Полухина, Н.Н. Стружинская, Л.В. Труханович).

Система оценки персонала как элемент кадрового менеджмента исследуется в трудах С.В. Быка, Д.Е Мякушкина, В.С. Лосева, Н.А. Ягуновой.

Управлению предприятием сферы сервиса посвящены исследования ряда российских и зарубежных ученых (С.Г. Блатман, К. Райан, И.А. Плотникова и др.). Кроме того, общие проблемы развития сферы сервиса активно исследуются в отечественной экономической и социологической литературе (Г.А. Попирян, В.В. Фирсукова и др.). Однако до настоящего времени в научных работах приоритет отдается экономическим и технологическим аспектам функционирования предприятий сервиса.

Представление об актуальности темы и степени ее разработанности в научной литературе дает основание для формулировки основной проблемы исследования. Она заключается в существовании противоречия между объективной потребностью в обеспечении высокого качества персонала сферы сервиса и недостаточной теоретической изученностью, а следовательно, практической апробацией социальных технологий решения данной задачи. Одним из следствий этого является несоответствие профессионального уровня части работников предприятий сферы сервиса решаемым отраслью актуальным и перспективным задачам.

Объектом исследования в диссертации выступает практика работы с персоналом на предприятиях сервиса.

Предметом исследования - социальные технологии управления качеством персонала сферы сервиса в Белгородской области.

Целью диссертационной работы являются обоснование и разработка социальных технологий управления качеством персонала сферы сервиса.

Задачи исследования:

- теоретический анализ процесса управления качеством персонала сферы сервиса;

- социальная диагностика деятельности по управлению качеством персонала сферы сервиса;

- разработка технологий конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала предприятий сервиса.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в следующих предположениях:

во-первых, высокий уровень включенности предприятий и организаций сферы сервиса в систему социальных отношений обусловливает влияние на эффективность управления качеством персонала факторов внешней среды. В силу данного обстоятельства систематизация этих факторов, выявление причинно-следственных связей между ними являются необходимым условием формирования и внедрения технологий управления качеством персонала;

во-вторых, предварительное изучение материалов, характеризующих состояние персонала предприятий сферы сервиса Белгородской области, позволяет утверждать, что профиль профессионально важных качеств занятых на этих предприятиях работников характеризуется деформациями, смещением акцента в направлении технологических характеристик в ущерб организационным и социально-психологическим характеристикам;

в-третьих, можно предположить, что целенаправленное регулирование внутренней и внешней социальной среды, выражающееся в создании максимально благоприятной конфигурации социальных детерминант развития персонала предприятий сферы сервиса, способно позитивно повлиять на эффективность процесса управления качеством персонала.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретико-методологическую основу исследования составили концепции, позволяющие проанализировать проблему качества в ее социально-философском и социально-технологическом аспектах. К их числу относятся теоретические подходы, определяющие качество труда, сформулированные в работах А. Маслоу, Д. МакГрегора, Э. Мэйо, а также концепция организации машинного производства (производственная система) Ф.У. Тейлора и Г. Форда.

Методологической основой диссертационной работы послужили также социологические теории среднего уровня, дающие представление о механизмах социальной детерминации процессов управления. Диссертационное исследование опирается на положения М. Вебера, сформулированные в рамках понимающей социологии и теории социального действия, в соответствии с которыми все существующие социальные институты возникли и функционируют под воздействием существующих систем ценностных ориентаций людей. Ими же определяются и сами действия, и поведение каждого человека.

Диссертация опирается на выводы русско-американского социолога П.А. Сорокина, который считал, что ценности консолидируют общественную систему и придают ей культурное качество, а в универсальных категориях истины, добра, красоты и пользы, раскрывающих существо социокультурных процессов, происходящих в обществе, может быть объяснена любая социальная активность.

В работе использованы методы системного и функционального анализа, сравнения, обобщения и сбора эмпирических данных (опрос, анализ документов). Обработка эмпирических данных осуществлялась с применением методов математической статистики.

Эмпирическую основу исследования составляют:

- данные, характеризующие основные показатели деятельности предприятий сферы сервиса Белгородской области;

- документы и материалы кадровых служб предприятий сферы социально-бытового обслуживания;

- материалы мониторингового социологического исследования "Оценка качества деятельности предприятий сферы сервиса", проведенного соискателем в июне - августе 2002 года и в апреле - мае 2007 года. Исследование осуществлялось методом анкетного опроса. На каждом из этапов проводилось несколько опросов: опрос граждан (N = 800), в ходе которого выяснялось их представление о качестве работы предприятий сервиса; опрос работников предприятий сервиса (N = 500), позволяющий определить оценку ими качества собственной жизни; опросы работников сервиса (N = 500) и работников кадровых служб предприятий (N = 200), экспертный опрос (N = 20), дающие представление о технологиях работы с кадрами Показатели выборки указаны для каждого из этапов исследования.. В ходе опроса граждан применялась методика территориальной многоступенчатой выборки. На первой ступени методом случайно-повторного отбора для исследования определены 6 городов области. Они были отобраны с учетом демографических, социально-экономических и других характеристик, отражающих региональную специфику и ситуацию в сфере сервиса. На второй ступени методом случайного отбора в каждом из районов для исследования определены конкретные населенные пункты.

В процессе опроса работников предприятий и кадровых служб отбор респондентов был осуществлен методом гнездовой выборки. Отбор респондентов для экспертного опроса был произведен методом квотной выборки. При этом квотными признаками выступали: образование, род занятий, стаж профессиональной деятельности.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в нем:

- выявлены три группы социальных детерминант, определяющих качество персонала сферы сервиса: внешние (инерционные), обусловленные социальным опытом работника; внешние (актуальные), являющиеся следствием влияния конкретной социальной ситуации; внутренние, отражающие специфику внутриорганизационных отношений;

- осуществлена типологизация работников предприятий сервиса в соответствии с особенностями профиля профессионально важных качеств и выделены группы "технологов", "карьеристов" и "инноваторов".

Положения, выносимые на защиту:

1. Управление качеством персонала сферы сервиса представляет собой деятельность структур управления отраслью и входящими в нее предприятиями и организациями; кадровых служб; всех акторов производственного процесса, направленную на обеспечение готовности персонала к выполнению профессиональных функций и способности выполнять свои профессиональные обязанности. Управление предполагает актуализацию, использование, а при необходимости и целенаправленное создание системы социальных детерминант и механизмов воздействия на работников. Во-первых, детерминант, обусловленных социальным опытом работников (инерционные социальные детерминанты). Во-вторых, детерминант, являющихся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации (внешние актуальные детерминанты). В-третьих, детерминант, обусловленных спецификой внутриорганизационных отношений (внутренние актуальные детерминанты).

2. Профиль профессионально важных качеств работников сферы сервиса характеризуется довольно высоким уровнем развития технологических качеств у большей части работников. Но в соответствии со степенью выраженности других профессиональных качеств персонал можно разделить на три группы. Первую составляют "технологи", обладающие преимущественно профессионально-технологическими и лишь частично социально-психологическими качествами. Ко второй относятся "карьеристы", характеризующиеся развитыми мотивационными и перцептивными качествами. В третью группу входят "инноваторы", для которых типичны зрелые когнитивные, коммуникационные и организационные качества. Наиболее многочисленная часть сотрудников предприятий сервиса Белгородской области относится в настоящее время к группе "технологов" и обладает лишь необходимыми профессионально-технологическими качествами, но, как правило, не владеет в необходимой степени перцептивными и организационными навыками.

3. Инновационным подходом к управлению процессом формирования качества персонала предприятий сферы сервиса является стратегия системного конфигурирования социальных детерминант. Это вид деятельности представляет собой систему внутренне дифференцированных субъектно-объектных отношений, в которой основными участниками выступают: руководство предприятия, кадровая служба и сами работники. Работа по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества жизни работников и должна сочетать: технологию создания условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий; технологию мягкого видоизменения структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров. Конфигурирование внутренних детерминант предполагает реализацию на предприятии венчурной кадровой политики, необходимым условием которой является высокий уровень компетентности работников кадровых служб в сфере кадрового менеджмента.

Научно-практическое значение результатов исследования. Положения и выводы диссертационной работы могут быть использованы на предприятиях и в организациях сервиса. Материалы работы дают необходимую теоретическую, социологическую и научно-методическую информацию для кадровых служб предприятий. Программа и инструментарий социологического исследования, разработанные при подготовке диссертации, могут применяться для диагностики процесса работы с персоналом.

Выводы диссертации могут быть использованы в учебном процессе в вузах Российской Федерации при чтении общих и специальных курсов по социологии управления, кадровому менеджменту, управлению персоналом.

Внедрение и апробация результатов исследования. Внедрение результатов диссертационного исследования осуществлялось в ходе работы соискателя директором муниципального предприятия гостиницы "Центральная" в г. Белгороде. Теоретические положения диссертации послужили основанием для разработок, определяющих процесс работы с персоналом, методику оценки, подбора, планирования карьеры.

Апробация результатов диссертации происходила также в выступлениях на научно-практических конференциях, в том числе: региональная научно-практическая конференция "Формирование управленческого кадрового потенциала в регионе" (Белгород, 2002); международная научно-практическая конференция "Качество жизни: теория и практика социальной экономики" (Белгород, 2002); научная конференция "Россия в III тысячелетии: прогнозы культурного развития" (Екатеринбург, 2002); международная научно-практическая конференция "Качество - стратегия XXI века" (Томск, 2002); научно-практическая конференция "Проблемы развития сферы услуг в Приволжском федеральном округе" (Нижний Новгород, 2002); международная научно-практическая конференция "Социально-технологическая культура как феномен XXI века" (Белгород, 2006).

По теме диссертации опубликованы 17 научных работ.

Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры социальных технологий Белгородского государственного университета.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяется степень её научной разработанности, указываются теоретико-методологические и эмпирические источники, цели и задачи исследования.

В первом разделе диссертации "Теоретические основы управления качеством персонала в сфере сервиса" рассматривается проблема определения качества персонала. В нем подчеркивается, что качество персонала сферы сервиса представляет собой интегральную характеристику личности работника, выражающуюся в его способности и готовности выполнять свои функциональные обязанности и определяющуюся уровнем его профессиональной компетентности и общей диспозицией личности.

Максимально адекватными характеристиками качества персонала представляются понятия "профессиональная готовность" и "профессиональные способности". Они характеризуют работников с точки зрения их возможности выполнять свои функциональные обязанности. Профессиональная готовность определяет индивидуально-психологические особенности работников, обеспечивающие успешность их деятельности. Профессиональные способности дают оценку работнику с точки зрения уровня его компетентности.

Управление качеством персонала - это целенаправленная деятельность структур управления отраслью и входящими в нее предприятиями и организациями; кадровых служб; всех акторов производственного процесса, направленная на обеспечение функциональной готовности персонала к решению задач, стоящих перед отраслью, ее элементами и подсистемами и способности выполнять свои профессиональные обязанности.

Управление качеством персонала реализуется по двум основным направлениям. Первое связано с повышением профессиональной готовности работников. Профессиональная готовность в диссертации рассматривается как система диспозиций личности работника, представляющих собой фиксированную в социальном опыте предрасположенность воспринимать и оценивать условия деятельности, собственную активность и действия других, а также предуготовленность действовать в определенных условиях определенным образом. Профессиональная готовность как показатель качества персонала сферы сервиса включает в себя перцептивный, когнитивный, ценностно-ориентационный, мотивационный; профессионально-технологический и организационный компоненты (элементы).

Вторым направлением управления качеством персонала сферы сервиса является развитие способностей работников, связанное с целенаправленным формированием профессиональной компетентности.

Наиболее полно структуру профессиональной компетентности, как и структуру профессиональной готовности, можно представить через систему профессионально важных качеств работников, которые представляют собой их акмеологический ресурс. Несмотря на то, что разработать уникальный набор профессионально значимых качеств для каждой должности в каждой организации не представляется возможным, существует ряд общих правил формирования перечня этих качеств:

* перечень профессионально важных качеств работника определяется, исходя из функциональных обязанностей;

* в перечень включаются качества, необходимые работнику для успешного выполнения возложенных на него функций;

* требования к профессионально значимым качествам работника определяются с учетом специфики труда в определенном секторе экономики, организации, подразделении и т.д.

С учетом этих требований профессионально важные качества работников сервиса представлены в диссертации в виде больших блоков, соответствующих компонентам профессиональной готовности.

Первый блок составляют качества, соответствующие перцептивному компоненту готовности. К ним мы относим: способность к самооценке; самоконтроль и дисциплину; готовность к профессиональному развитию; способность к рефлексивной оценке собственного опыта; способность воспринимать новую профессиональную информацию.

Второй блок способностей (когнитивный) раскрывается через такие качества как способность принимать адекватные и обоснованные решения; рационально анализировать возникающие проблемы; ставить цели и задачи перед собой и коллективом; через наличие общего широкого кругозора и разносторонность мышления.

В третий блок способностей, соответствующих ценностно-ориентационному компоненту готовности, мы включили дисциплинированность, предприимчивость; самостоятельность и инициативу; работоспособность; ответственность; новаторство и открытость нововведениям; самоорганизованность и способность пойти на риск в сложных, нестандартных ситуациях.

Четвертый блок важнейших профессиональных качеств, коррелирующих с мотивационным компонентом готовности, включает в себя умение создать условия для профессиональной карьеры; обеспечить профессиональный успех и признание; способность к лидерству; к производительному труду; ориентацию на качественную работу.

Блок качеств, сопрягающихся с пятым компонентом готовности (профессионально-технологическим), предполагает наличие у работников: уровня образования, адекватного выполняемым профессиональным функциям; умения адаптироваться к меняющейся ситуации; знания иностранных языков; умения работать с техническими средствами, компьютером; стажа работы; умения работать с документами; навыков работы с людьми (клиентами).

Шестой блок качеств, которые можно условно назвать "коммуникативными", представлен, по нашему мнению, такими качествами как доброжелательность и готовность к сотрудничеству; устойчивость к стрессам и нервным нагрузкам; умение вести переговоры и разрешать конфликты; навыки общения; некоторые особенно значимые для работы в избранной сфере черты характера (тактичность, сдержанность, толерантность); лояльность к руководству; открытый стиль общения.

Наконец, качества, соответствующие седьмому (организационному) блоку готовности, выражаются в наличии у работников лидерских качеств; способности убеждать людей и вести их за собой; умения разбираться в людях; авторитетности; организаторских и педагогических способностей.

Управление качеством персонала сферы сервиса требует не только применения современных технологий кадрового менеджмента, но и актуализации, использования, а при необходимости и целенаправленного создания системы социальных детерминант и механизмов воздействия на работников. При этом высокий уровень социальной детерминации является особенностью этого направления управленческой деятельности в организации.

Социальные детерминанты управления качеством персонала предприятий сервиса делятся на три большие группы. Во-первых, детерминанты, обусловленные социальным опытом работников, которые целесообразно определить как инерционные социальные детерминанты. Во-вторых, детерминанты, являющиеся следствием влияния на деятельность сферы сервиса конкретной социальной ситуации и представляющие собой внешние актуальные детерминанты. В-третьих, детерминанты, обусловленные спецификой внутриорганизационных, в том числе и межличностных отношений на предприятиях сферы обслуживания. Их допустимо характеризовать как внутренние (по отношению к предприятию) актуальные детерминанты.

Результирующая совокупного влияния всех групп детерминант на управление качеством персонала реализуется в виде профессиональной стратегии качества. Она включает в себя компоненты, соответствующие основным элементам профессиональной готовности: позитивное эмоциональное восприятие качественного труда; желание получить максимум информации, необходимой для выполнения порученной работы; убежденность, что любая работа должна быть выполнена качественно; уверенность, что профессиональный (и в значительной мере социальный) статус человека определяется качеством его труда; заинтересованность в конечных результатах своего труда и работы предприятия или организации; постоянную готовность овладевать новыми, более современными и эффективными технологиями профессиональной деятельности; стремление повышать свою квалификацию; ориентацию на корпоративную солидарность и помощь коллегам; признание безусловной необходимости личного участия в управлении предприятием.

Следовательно, с социально-технологической точки зрения управление качеством персонала сферы сервиса допустимо рассматривать как систему процедур воздействия на социальные детерминанты качества, обеспечивающие формирование и реализацию работниками профессиональной стратегии качества.

Второй раздел диссертации "Социальная диагностика управления качеством персонала предприятий сервиса Белгородской области" посвящен оценке практики управления.

Обоснованные в первом разделе диссертации три группы социальных детерминант формирования качества персонала сферы сервиса позволяют выделить и описать три группы социальных индикаторов, подлежащих анализу и оценке. управление качество персонал социальная

Первая группа индикаторов связана с оценкой состояния внешних актуальных детерминант, интегрирующим показателем которых выступает качество жизни населения, отражающее степень удовлетворенности основных жизненных потребностей человека. Для диагностики и прогнозирования перспектив управления качеством персонала предприятий сервиса целесообразно ясно представлять шкалу жизненных ожиданий работников. Она не только воспроизводит структуру потребностей и ожиданий личности, но и является следствием их ценностной коррекции.

Реконструкция данной шкалы была предпринята в ходе проведенного нами социологического исследования. Исследование подтвердило, что материальные условия жизни (уровень жизни) могут рассматриваться как важнейший внешний фактор, детерминирующий профессиональную деятельность работников сферы обслуживания. За последние пять лет наметилась тенденция к улучшению этих условий. Но материальное положение работников сервиса несколько хуже, чем жителей Белгородской области в целом, что существенно демотивирует работников к качественному труду.

Статус работников сервиса характеризуется недостаточно высокой престижностью их профессиональной деятельности. В частности, по результатам проведенного нами исследования удовлетворенность своим положением в обществе выразили не более 44,1 % занятых на предприятиях сервиса работников. В той или иной степени престижной работа в сфере сервиса представляется лишь 27,4 % ее клиентов, еще 43,6 % считают, что многое зависит от места работы, но более 2/3 из них не хотят, чтобы их дети работали в сфере сервиса.

Выявленные в ходе исследования завышенные ожидания материального благополучия неоднозначно влияют на качество профессиональной деятельности. С одной стороны, они негативно сказываются на перспективах индивидуального профессионального развития, без которого невозможно развитие организации. С другой стороны, материальные ожидания сегодня могут быть относительно легко удовлетворены при условии эффективности работы предприятия. А это создает предпосылку для высокого качества профессиональной деятельности в актуальном отношении, хотя эта предпосылка не безусловна.

Вторая группа индикаторов качества персонала связана с оценкой инерционных детерминант, обусловленных социальным опытом работников, характером их жизнедеятельности в более или менее отдаленном прошлом. Инерционные социальные детерминанты проявляются в уровне профессиональной готовности работников, а также в обладании специалистами знаниями и навыками, которые требуются для работы в определенной должности и составляют его профессиональный потенциал.

Проведенный в ходе исследования экспертный опрос выявил, что выше всего эксперты оценили профессионально-технологический компонент готовности персонала предприятий сервиса. Средневзвешенный коэффициент распределения ее оценок составил 0.56 (при максимально возможном коэффициенте (+ 1). На втором месте по значимости стоит когнитивный компонент (средневзвешенный коэффициент распределения оценок 0.46). Далее следуют ценностно-ориентационный, перцептивный, мотивационный, организационный и коммуникационный компоненты.

Существенно различаются работники предприятий сферы сервиса и в отношении уровня развития способностей, выраженных в присущих им профессионально важных качествах. Анализ результатов экспертного опроса позволил разделить сотрудников предприятий сферы сервиса по данному показателю на три неравновеликие группы.

Персонал, относящийся к первой группе, обладает преимущественно профессионально-технологическими и, частично, коммуникативными качествами, например, такими, как навыки общения с клиентами, лояльность к руководству, тактичность и сдержанность. Эта группа наиболее многочисленна (по мнению экспертов, она охватывает около 50-55 % сотрудников). Условно данную группу допустимо определить как "технологов".

Ко второй группе, которая, по данным наших исследований, составляет около 30-35 %, относится персонал, обладающий, помимо профессионально-технологических, мотивационными и перцептивными качествами. Эта категория персонала рассматривает свою работу в сфере сервиса не просто как источник получения дохода, но и как средство самовыражения и самореализации. Условным определением для этой группы выступает определение "карьеристы".

К третьей группе, наименее многочисленной, относится персонал, обладающий преимущественно когнитивными, коммуникационными и организационными качествами. Сотрудники, относящиеся к данной группе, работая в сфере обслуживания, не просто стараются удовлетворить свои потребности, но и сами способны внести определенный вклад в развитие данной отрасли, способствовать ее дальнейшему развитию. Они - потенциальные руководители, лидеры, "инноваторы". Последнее определение применено в качестве условного для этой группы, составляющей меньшинство работников.

С точки зрения профессионально важных качеств, состояние персонала предприятий сферы сервиса не является оптимальным. Его качество можно признать удовлетворительным в ситуативном отношении. Но слабая ориентация на саморазвитие, выражающееся в стремлении к самоактуализации, понимаемой как непрерывная реализация потенциальных возможностей, способностей и талантов, как свершение своей миссии, способна ухудшить его качество в перспективе.

Деформации в управлении персоналом проявляются в структуре требований, предъявляемых к своим сотрудникам руководителями предприятий сферы сервиса. Руководители, в первую очередь, обращают внимание на профессионально-технологические качества. В ходе опроса особое внимание они уделяли таким из них, как наличие профессиональных знаний и навыков, необходимых для работы в той или иной должности (65,8 % респондентов), стаж работы (65 %), уровень образования (60 %), умение работать с техническими средствами или компьютером (58,3 %) и документами (50,8 %) и т.д.

Меньшее значение для работы на предприятиях сервиса, по мнению руководителей, имеют личностные качества. Среди когнитивных качеств руководители ценят преимущественно способность принимать решения (47,5 %), среди перцептивных - самоконтроль и самодисциплину (46,8 %). Из мотивационных качеств руководителей интересуют лишь те, которые также непосредственно влияют на результаты деятельности: ориентация на качественную работу (55,1 %) и стремление к производительному труду (52,8 %). Организационные качества остаются практически невостребованными со стороны руководства предприятий сферы сервиса.

Третья группа индикаторов качества персонала связана с внутренними актуальными детерминантами и определяется, в первую очередь, состоянием системы работы с персоналом на предприятии и в отдельных структурных подразделениях: практикой оценки персонала, управления карьерой, управления межличностными отношениями и т.д.

Ключевое положение в системе работы с кадрами предприятий сферы сервиса занимает оценка персонала. Она позволяет выявить уровень развития у каждого сотрудника тех или иных качеств. Систематическое проведение оценки на предприятиях, в свою очередь, стимулирует персонал развивать и наращивать свой профессиональный потенциал. Проведение оценки персонала, по мнению 28,1 % опрошенных нами руководителей, повышает мотивацию персонала независимо от ее итогов. Однако исследование выявило, что оценка персонала в настоящее время крайне незначительно влияет на формирование у работника внутренних мотивов производительного труда, на управление карьерой и разрешение конфликтов. На предприятиях сервиса не вполне удовлетворительно организовано управление карьерой.

В третьем разделе диссертации "Технологии конфигурирования социальных детерминант управления качеством персонала в сфере сервиса" отмечается, что не вполне удовлетворительное состояние качества персонала предприятий социально-бытового обслуживания актуализирует задачу управления социальными переменными его формирования и развития. Процесс управления в данном случае с содержательной стороны может быть определен как конфигурирование социальных переменных. При этом под конфигурированием понимается целенаправленная деятельность, позволяющая оптимизировать влияние социальных детерминант на процесс формирования и развития персонала.

Процесс конфигурирования социальных детерминант должен быть максимально технологизирован. Технологизация предполагает разработку и применение в процессе управления качеством персонала сферы сервиса социальных технологий, которые представляют собой процедуры оптимизации жизнедеятельности человека в условиях нарастающей взаимозависимости, динамики и обновления общественных процессов. Их непременными характеристиками являются: целесообразность, сознательность действий; упорядоченность и планомерность деятельности, которые возможны на основе отмеченной выше целесообразности, с одной стороны; с другой, при наличии концепции управления; расчлененность и дифференциация действий; рациональность; рефлексивность, условием которой является постоянная критическая самооценка субъекта социального действия, применяемых им методов познания и преобразования социальной действительности.

Важнейшей чертой процесса конфигурирования является его превентивный характер. Это вид деятельности представляет собой систему внутренне дифференцированных субъектно-объектных отношений, в которой основными участниками выступают: руководство предприятия, кадровая служба и сами работники.

Деятельность по конфигурированию внешних актуальных детерминант управления качеством персонала предприятий сферы сервиса непосредственно связана с улучшением качества жизни работников и должна сочетать: во-первых, технологию создания условий для удовлетворения важнейших жизненных потребностей работников и реализации их ожиданий; технологию мягкого видоизменения структуры потребностей человека за счет корректировки системы его жизненных ценностей и ориентиров.

Предприятия сферы сервиса имеют возможность косвенно удовлетворить ожидания своих сотрудников, частично взяв на себя решение их жизненных проблем с помощью так называемого "социального пакета". При этом важно, чтобы руководство предприятий исходило из правила реально возможного участия, обеспеченного ресурсами. Перспективной в данном отношении выглядит организация социально-бытового обслуживания сотрудников на льготных условиях, например, в качестве обмена услугами между предприятиями одной отрасли. Возможно выделение средств на организацию отдыха, лечение и образование сотрудников или их детей и т.д. Эти меры, кроме всего остального, способствуют повышению престижа предприятий в глазах своих сотрудников.

На предприятиях сферы сервиса в ходе диагностики качества жизни работников должны быть оценены реальные возможности удовлетворения их ожиданий. Меры, предпринимаемые в данном направлении, следует осуществлять на основе еще одного правила - адресности. Поскольку ограниченность ресурсов не позволяет предприятиям и организациям решать жизненные проблемы персонала, важно определить минимально необходимые действия, результаты которых могут позитивно повлиять на работников.

При всей значимости усилий, направленных на содействие работникам в решении их жизненных проблем, наиболее перспективным направлением конфигурации внешних социальных детерминант является мягкая корректировка ценностных ориентаций работников. Это довольно сложная задача, поскольку речь идет о воздействии на сознание уже сложившихся личностей, установки которых детерминируются преимущественно тактическими соображениями материальной выгоды. Возможности для коррекции ценностей персонала предприятий сервиса связаны с применением технологии развития и оптимизации организационной (корпоративной) культуры.

Целенаправленную конфигурацию социальных переменных управления качеством персонала обеспечивает технология активной или, хотя бы, превентивной кадровой политики на предприятиях сферы сервиса. Активная кадровая политика предполагает поэтапную и планомерную работу с кадрами. В связи с этим, стихийное, иррегулярное проведение отдельных кадровых мероприятий нельзя рассматривать как эффективный способ управления качеством персонала предприятий сферы сервиса, адекватного современным требованиям.

Эффективное конфигурирование социальных детерминант требует совершенствования технологии оценки персонала. Это, в свою очередь, предполагает построение профилей профессионально важных качеств работников, разработки критериев оценки, оптимизации ее организации и применения современных методик.

Конфигурирование внутренних социальных детерминант связано с разработкой и реализацией стратегии управления развитием персонала организации на основе технологии персонал-маркетинга, применением современных процедур управления карьерой сотрудников. К ним относятся: систематическая оценка перспектив карьерного роста; планирование карьеры; стимулирование карьеры; организация профессионально-квалификационного развития (обучение, переобучение и повышение квалификации); работа с резервом.

Идея опережающего конфигурирования социальных детерминант развития персонала предполагает особое внимание к диагностике и профилактике организационных конфликтов, устранению их причин. Руководителям и работникам кадровых служб целесообразно владеть методиками предупреждения конфликтов и их разрешения, постоянно проводить их диагностику, анализ причин конфликтов; формировать благоприятную среду для разрешения конфликтных ситуаций. Целесообразным является конфликтологическое просвещение работников (привитие им навыков поведения в конфликтах).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении диссертации подведены итоги исследования и сформулированы практические рекомендации как в адрес органов государственного управления, так и отдельных предприятий, и образовательных учреждений.

Региональный уровень:

1. Департаменту экономического развития Белгородской области целесообразно организовать мониторинг качества персонала предприятий сервиса в рамках выполнения его функции анализа состояния экономики региона.

2. При существующем в области Совете по кадровой политике необходимо создать отраслевой банк кадровой информации, осуществляющий информационное обеспечение работы по селекции персонала. В качестве учредителей банка могут выступать предприятия и организации различных форм собственности.

3. На уровне региона целесообразно сформировать систему переподготовки работников кадровых служб, повышающую степень их компетентности в осуществлении кадровой политики. Наиболее оптимальной формой организации такой деятельности представляется специализированный производственный центр, финансирование которого осуществляется по ваучерному принципу.

4. Департаменту экономического развития Белгородской области целесообразно практиковать регулярный анализ состояния организационной культуры на предприятиях сервиса и на этой основе - разработку рекомендаций, направленных на ее оптимизацию.

На уровне предприятий:

1. Требует дальнейшего исследования и совершенствования методика определения профиля профессионально важных качеств работников. Решение данной задачи может быть осуществлено путем формирования отраслевого исследовательского заказа для профильных вузов и научно-исследовательских институтов.

2. На предприятиях сферы обслуживания следует периодически проводить комплекс тренингов, направленных на повышение и развитие профессиональной и психологической готовности персонала к участию в управлении конфликтами.

3. Для повышения эффективности оценки персонала предприятий сервиса рекомендуется использовать технологию Центров оценки персонала, которая позволяет в модельных ситуациях, типичных для выполняемой деятельности, пронаблюдать кандидата и выявить наличие или отсутствие у него необходимых для успешной работы качеств, дать описание его особенностей и сформулировать задачи на обучение.

4. На предприятиях сервиса целесообразно разработать и осуществлять программы формирования и развития корпоративной культуры, ориентированные на ее саморазвитие и самонастраивание.

На уровне образовательных учреждений:

1. Целесообразно включить элементы конфликтного менеджмента в программы профессионального обучения и профессионального развития кадров для сферы обслуживания.

2. При участии образовательных учреждений всех уровней в регионе целесообразно создать научно-методический совет по образованию в сфере сервиса и туризма, в задачи которого будет входить корректировка учебных программ и планов, их учебно-методическое обеспечение. Решение о создании такого совета может быть принято Советом ректоров.

ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ РАБОТЫ

Публикации в журналах из списка ВАК:

1. Ротарь, Т.В. Формирование качества персонала сферы социально-бытового обслуживания / Т.В. Ротарь // Социальная политика и социология. - 2008. - № 1. - С. 138-148. (0.5 п.л.).

Монографии, статьи и тезисы докладов, опубликованные в сборниках материалов конференций:

2. Ротарь, Т.В. Управление качеством персонала в сфере сервиса / Т.В. Ротарь. - Белгород: БИГМУ, 2004. - 165 с. (10.5 п.л.).

3. Ротарь, Т.В. Проблема оценки персонала предприятий сферы обслуживания / Т.В. Ротарь // Современные технологии в социальном управлении / Администрация Белгор. обл., Упр. по делам молодежи, Белгор. фил. Орлов. регион. акад. гос. службы; науч. ред. В.П. Бабинцев. - Белгород, 2004. - С. 185-197. (0.7 п.л.).

4. Ротарь, Т.В. Качество персонала предприятий социально-бытовой сферы: теорет. аспекты исслед. / Т.В. Ротарь // Современная социокультурная динамика и духовная жизнь: сб. ст. молодых учен., аспирантов и докторантов / под ред. В.П. Бабинцева, В.П. Римского; Рос. филос. о-во, Белгор. отд-ние. - Белгород, 2003. - Вып. 2. - С. 186-195. (0.7 п.л.).

5. Ротарь, Т.В. Качество оценки персонала как условие качества работы сферы сервиса / Т.В. Ротарь // Социально-экономические проблемы развития территориально-производственных систем: ежегод. / Волж. ин-т экономики и менеджмента, Высш. шк. коммерции; гл. ред. Г.Ф. Ушамирская. - Волжский, 2002. - Вып. 1. - С. 126-132. (0.6 п.л.).

6. Ротарь, Т.В. Концептуальные основы системы формирования качества персонала сферы социально-бытового обслуживания / Т.В. Ротарь // Современные технологии социального управления: сб. науч. тр. / Белгор. фил. ОРАГС. - Белгород, 2003. - С. 133-140. (0.5 п.л).