Необходимость внедрения передовых систем самообслуживания в условиях кризиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Необходимость внедрения передовых систем самообслуживания в условиях кризиса

Портнов Ярослав Дмитриевич,

аспирант объединенного факультета Университета Российской Академии образования,

старший специалист отдела компетенции Genesys ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

В условиях экономического кризиса компания должна быть гибкой и быстро реагировать на изменение ситуации. Сейчас особенно важно управлять своими затратами, снижать издержки без ущерба для основной деятельности. Сокращения персонала традиционно лидируют в списке мер, предпринимаемых компаниями в трудные времена, но не всегда оказываются оправданными. конкурентный речевой самообслуживание

Качество обслуживания клиента в условиях экономического кризиса становится одним из ключевых конкурентных преимуществ.

Прежде всего - это «обслуживание» применительно как к покупателям товаров, так и к покупателям услуг: до, во время и после приобретения. От того, как сотрудники компании разговаривают, насколько грамотно и по существу отвечают на поставленные вопросы, насколько велика длительность ожидания клиента решения своих задач, зависит процветание, а в условиях кризиса - выживание бизнеса. Снижение потребления обостряет и без того сложную конкурентную среду, оставляя «на плаву» наиболее клиентоориентированные компании, предлагающие наилучшее обслуживание при прочих равных условиях [1]. Сегодня как никогда компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей телефонной инфраструктуры. Об одной из важных составляющих этой инфраструктуры, IVR (InteractiveVoiceResponse) - системе интерактивного речевого взаимодействия, и пойдет речь.

При сокращении числа сотрудников занимающихся обслуживанием тех или иных операций и неизменных объемах поступающих обращений, очень остро встает вопрос о длительности обслуживания клиента. Естественно, желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание. Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа.

Особенно актуальными возможности IVR являются в условиях кризиса, когда многие компании отказываются от использования телефонных номеров формата 8-800, которые обеспечивают бесплатный доступ абонентам из любой точки мира, переходя на использование региональных номеров, длительность вызовов при обращении на такие номера, оплачиваются клиентом согласно тарифам операторов предоставляющих услуги связи в его городе. Клиенты, длительное время ожидающие в очереди будут недовольны не только качеством сервиса, но тем фактом, что за подобное обслуживание будет необходимо платить. Подобные факты могут привести не только к оттоку клиентов, но и, что гораздо опаснее, миграции к прямым конкурентам.

Рис. 1.

Компания GenesysTelecommunications при разработке контакт-центра использовала результаты исследований, проведенных по заказу Genesys компанией GeneBlackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.

Исследования GeneBlackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте.

Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративныйвэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги callback (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на Интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.

Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Исследования GeneBlackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.

Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сallback. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством, действующих систем распознавания голоса [2].

Приведенные результаты исследований показывают, что для удержания своих клиентов и привлечения новых, крайне необходимо внедрение IVR систем или модернизация уже существующих.

Несмотря на все выше сказанное, не стоит полагать, что системы голосового взаимодействия являются панацеей. В настоящее время они действительно играют важную роль в процессе обслуживания клиентов, но внедрение такой системы требует тщательного обследования всех бизнес процессов компании, построения сложной статистики, подсчета обращений их классификации. Следует так же учитывать региональные особенности клиента. И только после проведения подробного анализа - принятие решения о внедрения подобной системы. Квалифицированное и обдуманное внедрение таких систем действительно позволит компании сократить издержки на обслуживание клиентов, а так же повысить качество их обслуживания. В любом случае полностью отказаться от человеческого ресурса при обслуживании клиента не удастся, какими бы современными не были технологии, необходимо соблюдать правило золотой середины между автоматическим обслуживанием вызовов и общением с человеком.

Литература

1. http://www.biz-info.ru/Go/ViewArticle?id=401.

2. http://citcity.ru/11210/.

3. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент - М.: Экономистъ, 2006, 670 с.

Размещено на Allbest.ru