Анализ деятельности управляющих организаций города Владивостока по обеспечению качества предоставляемых услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты деятельности управляющих организаций и качества услуг

1.1 Общая характеристика деятельности управляющих организаций

1.2 Нормативно-правовая база деятельности управляющих компаний

1.3 Характеристика услуг управляющих компаний

1.4 Критерии оценки услуг управляющих компаний

2. Общая характеристика системы контроля за деятельностью управляющих организаций

3. Исследование деятельности управляющих компаний г. Владивостока и системы контроля за качеством их услуг

3.1 Общая характеристика деятельности управляющих компаний

г. Владивостока

3.2 Анализ системы контроля за качеством услуг управляющих компаний

г. Владивостока

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Многоквартирный дом - достаточно сложный инженерный объект, комплекс недвижимого имущества, место проживания большого количества людей, поэтому его содержание в надлежащем техническом и санитарном состоянии требует существенных усилий. Управление многоквартирным домом является частью деятельности по его содержанию, также, как обслуживание и ремонт, и предполагает исполнение большого числа разнообразных функций.

Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важную сферу жизнедеятельности человеческого общества. Без его эффективного функционирования невозможно обеспечение нормальных условий существования. Система ЖКХ должна работать слаженно, постоянно и с учетом требований населения, оплачивающего соответствующие услуги.Управление жилищно-коммунальным хозяйством сегодня невозможно без эффективной работы по управлению жилищным фондом и прилегающими территориями.

Количество обращений по вопросу предоставления жилищно-коммунальных услуг в нашей стране находится на первом месте во все уровни и ветви власти. Проживание в многоквартирном доме сулит очень большие заботы для каждого собственника, а именно проблемы с отоплением, водоснабжением, уборкой придомовой территорией или ремонту подъездов.

Вопросом, что должна делать управляющая компания, чаще всего задаются собственники, которые не удовлетворены качеством проживания в доме. Каждый месяц в своем платежном документе находятся строчки оплаты за содержание и ремонт жилья, а куда уходят эти деньги непонятно. Абсолютно не важно какая форма управления в доме - УО, ТСЖ или ЖСК, услуги, которые должны быть предоставлены собственнику вообщем одинаковы и спрос с руководителя одной из этих организаций будет одинаков.

Основное условие успешного реформирования ЖКХ - выработка единой и согласованной политики, учитывающей интересы всех участников данного сегмента городского хозяйства.

Основное условие успешной работы ЖКХ - постановка целей и задач и постоянный контроль за их выполнением.

Руководители всей сферы жилищно-коммунального хозяйства начинают осуществлять функцию контроля с того момента, когда ими сформулированы цели и задачи, созданы разные организации и ассоциации.

Контроль очень важен для успешного функционирования организации. Без контроля начинается хаос, и объединить деятельность каких-либо групп становится чрезвычайно сложно. Контроль, таким образом, является неотъемлемым элементом самой сущности организации.Контроль - это часть управленческой деятельности, заключающаяся в оценке соответствия и обнаружении несоответствия требованиям путем наблюдения и заключения, на основании соответствующих измерений, испытаний или проверок. Несоответствия обнаруживаются для коррекции. В практике ЖКХ проверки проводятся постоянно. На основании таких проверок делается заключение о необходимости доработки тех или иных вопросов, нахождения путей решения проблем.

Актуальность выбранной темы исследования в настоящей работе обусловлена тем, что именно управляющие организации являются посредниками между службами города и жильцами. Именно от того, насколько успешно и слаженно функционирует компания зависит уровень жизни граждан. Кроме того, необходимо отметить, что управляющие компании это новое явление и в деятельности такого рода компаний на сегодняшний день существует много проблем, которое требует изучения.

Объектом курсовой работы является деятельность управляющих организаций.

Предметом курсовой работы является деятельность управляющих организаций в контексте обеспечения качества услуг.

Целью курсовой работы является анализ деятельности управляющих организаций города Владивостока по обеспечению качества предоставляемых услуг.

Задачи:

1. Изучить теоретические основы деятельности управляющей компании в сфере ЖКХ.

2. Исследовать деятельность управляющих организаций в ЖКХ

Основной методологический подход - структурно- функциональный.

Основной метод исследования - библиографический (анализ специальной литературы и нормативно- правовых документов).

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

услуга управляющий организация

1. Теоретические аспекты деятельности управляющих организаций и качества услуг

1.1 Общая характеристика деятельности управляющих компаний

Согласно статье 161 п.2 ЖК РФ собственники помещений в многоквартирном доме обязаны выбрать один из способов управления многоквартирным домом:

1) непосредственное управление собственниками помещений в многоквартирном доме, количество квартир в котором составляет не более чем тридцать;

2) управление товариществом собственников жилья (ТСЖ) либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом;

3) управление управляющей организацией.

Несмотря на существование всех этих способов управления, в большинстве случаев прибегают к выбору ТСЖ или управляющей компании. И даже ТСЖ в большинстве случаев пользуются услугами управляющих компаний. Поэтому далее в курсовой работе больше рассматривается деятельность управляющих компаний.

Предоставление услуг по управлению и содержанию многоквартирных домов, поддержание технических и санитарных норм, а также стабильное оснащение различными необходимыми ресурсами - все это является основным видом деятельности управляющей компании.

Существует три вида управляющих компаний:

1) Управляющие. Такие компании берутся лишь за управление домами и за содержание общедомового имущества, для всего остального нанимаются третьи лица, которые оказывают жильцам всевозможные коммунальные услуги по договору подряда с УК.

2) Гибридные. Организации, берущие на себя не только управление и содержание домов, но и в полном объеме оказывающие собственникам жилья коммунальные услуги.

3) Эксплуатационные. Компании, работающие по договорам подряда, непосредственно заключенным с жильцами или ТСЖ. Предоставляют эксплуатационные услуги как по техническому обслуживанию, так и по санитарному содержанию домов многоквартирного типа.

Вид управления зависит от готовности жильцов многоквартирного дома (МКД) на дополнительные расходы и на собственное включение в процесс управления[4].

Как и у любой организации в гражданских правоотношениях, у УК ЖКХ есть свои определённые обязанности перед собственниками жилья в доме, который находится на обслуживании. Например, такие компании обязаны проводить следующие работы:

- поддерживать техническое состояние дома в надлежащем виде, делая его безопасным для жильцов;

- проверка состояния вверенного имущества раз в полгода: крыша, чердак, подвал, системы водоотведения и канализации и т.д. Все обнаруженные проблемы должны документироваться и устраняться в разумные сроки;

- выполнение мелкого и текущего ремонта зданий и сооружений; для проведения капитальных ремонтных работ необходимо получить согласие собственников жиль;

-подготовка дома и прилегающей территории к зиме (весне);

- в случае возникновения неполадок и аварий в доме, при устранении таких проблем необходимо руководствоваться установленными техническими рекомендациями и регламентами;

- создание благоприятных условий для предоставления гражданам коммунальных услуг соответствующего качества;

- контроль за соблюдением норм и правил пожарной безопасности.

Непосредственными обязанностями УК ЖКХ является поддержание чистоты на вверенной территории, а именно уборка подъездов, лестничных клеток, лифтов, озеленение и поддержание санитарных условий на прилегающем земельном участке; компания в обязательном порядке должна создать условия для сбора и вывоза мусора и бытовых отходов граждан. Такие организации обязаны осуществлять контроль за установкой общедомовых коммунальных приборов и счётчиков, проверять их исправность и правильность эксплуатации; а также обеспечивать сохранность технической и проектной документации вверенных зданий и сооружений.

Не стоит забывать и про организационные обязанности УК ЖКХ. К таким можно отнести регистрацию граждан в квартирах; проведение собрание жильцов дляпринятии решений касаемо дома, уведомления их о существующих проблемах, общей информации в сфере ЖКХ. Также УК обязаны собирать коммунальные услуги с собственников жилья и информировать их об изменении существующих тарифов.

В случае, когда УК ЖКХ выполняет свои обязанности ненадлежащим образом, либо вообще уклоняется от их исполнения, ее должностных лиц можно привлечь к ответственности как административной, так и уголовной. Поэтому лицам, заключившим договор с такой компанией следует помнить, что осуществление функций УК должно быть направлено строго на удовлетворение интересов собственников жилого имущества и обеспечения функционирования дома.

ТСЖ - некоммерческое объединение граждан - собственников жилья в многоквартирном доме, которое создаётся с целью управления им. По большому счёту, ТСЖ должно обеспечивать комфортное проживание собственников квартир в управляемом доме. Для обеспечения своей деятельности товарищество вправе заключать договора со сторонними организациями, привлекать рабочую силу; оплата управляющим членам ТСЖ осуществляется из финансовых средств товарищества, которые формируются за счёт уплаты собственников коммунальных платежей.

У членов товарищества также существует перечень прав и обязанностей:

1) Члены ТСЖ вправе:

- распоряжаться своей собственностью без согласования с другими членами ТСЖ;

- пользоваться общим имуществом на основании законодательства РФ и устава ТСЖ;

- участвовать в принятии решений ТСЖ лично либо через представителей;

- вносить свои предложения в совершенствование работы ТСЖ, обсуждать на общем собрании возникающие у собственников проблемы;

- избирать и быть избранным в органы управления товариществом.

2) Обязанности членов ТСЖ:

- выполнять требования жилищного законодательства РФ, устава товарищества и прочие нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность ТСЖ;

- соблюдать нормы пожарной безопасности, санитарные нормы при эксплуатации своего жилья и придомовой территории, а также общего имущества ТСЖ;

- своевременно осуществлять оплату услуг ЖКХ, вносить сборы и прочие платежи, утверждённые собранием членов ТСЖ;

- принимать участие в осуществлении строительства, капитального ремонта дома, в его содержании.

Юридические лица, которые непосредственно обслуживают объекты жилищно-коммунального хозяйства и предоставляют услуги потребителям, называют организациями жилищно-коммунального хозяйства. Причем это могут быть как государственные так и муниципальные унитарные предприятия. Наиболее распространенная организационно-правовая форма хозяйствующих субъектов в ЖКХ - муниципальные унитарные предприятия.

Деятельность государственных и муниципальных унитарных предприятий похожа на деятельность любой управляющей компании- это обслуживание домов города. За исключением того, что муниципальная УК является некоммерческой организацией, а значит, заинтересована не в получении прибыли, а в высоком качестве услуг.

Управление многоквартирным домом управляющей организацией осуществляется по договору. По договору управления многоквартирным домом одна сторона(управляющая организация) по заданию другой стороны (собственников помещений в многоквартирном доме, органов управления ТСЖ либо органов управления жилищного кооператива или органов управления иного специализированного потребительского кооператива) в течение согласованного срока за плату обязуетсяоказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в таком доме, предоставлять коммунальные услуги собственникам помещений в таком доме и пользующимся помещениями в этом доме лицам, осуществлять иную направленную на достижение целей управления многоквартирным домом деятельность.

Управляющей организацией является специализированная коммерческая организация, в уставе которой предусмотрено оказание услуг (выполнение работ) по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, предоставлению коммунальных услуг собственникам помещений в таком доме и пользующимся помещениями в этом доме лицам, а также осуществление иной направленной на достижение целей управления многоквартирным домом деятельности. Договор управления многоквартирным домом заключается только с одной управляющей организацией.

Сторонами договора являются управляющая организация и собственники помещений в многоквартирном доме

1) при наличии ТСЖ, жилищного и иного специализированного потребительского кооператива - органы управления этими юридическими лицами. Решение общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме о заключении договора с управляющей организацией принимается большинством голосов от общего числа голосов принимающих участие в данном собрании собственников помещений, при условии, что в нем приняли участие собственники помещений или их представители, обладающие более чем пятьюдесятью процентами голосов от общего числа голосов;

2) при отсутствии ТСЖ, жилищного и иного специализированного потребительского кооператива - собственники помещений в многоквартирном доме. При этом с каждым собственником помещения в многоквартирном доме заключается договор управления на условиях, указанных в решении общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме о заключении договора с управляющей организацией.

Предметом договора могут быть любые услуги (работы) по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, предоставлению коммунальных услуг собственникам помещений в таком доме и пользующимся помещениями в этом доме лицам, а также иная направленная на достижение целей управления многоквартирным домом деятельность.

Договор управления многоквартирным домом заключается на срок не менее чем один год и не более чем пять лет. Если иное не установлено договором управления многоквартирным домом, управляющая организация обязана приступить к выполнению такого договора не позднее чем через тридцать дней со дня его подписания.

При отсутствии заявления одной из сторон о прекращении договора управления многоквартирным домом по окончании срока его действия такой договор считается продленным на тот же срок и на тех же условиях, какие были предусмотрены таким договором.

Договор управления многоквартирным домом заключается в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами. В силу пункта 1 статьи 162 Гражданского кодекса Российской Федерации несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. Содержание договора управления многоквартирным домом составляют права и обязанности сторон.

1.2 Нормативно- правовая база деятельности управляющих компаний

Управляющая компания формируется с целью обеспечения организационной деятельности в группе многоквартирных домов по решению ТСЖ или инициативных собственников жилья, которые уведомили ТСЖ о своем намерении организовать управляющую компанию.

Сфера деятельности управляющей компании регламентируется определенными документами, которые должны соответствовать нормам ГОСТов. Необязательно организовывать новую управляющую компанию, можно присоединиться к уже существующей близлежащей УК.

Правовая деятельность управляющей компании прописана в следующих нормативных актах:

Гражданский кодекс РФ (статьи с 209 по 217, с 288 по 293, с 683 по 688).

Жилищный кодекс РФ (статьи с 154 по 157, с 161 по 165).

Постановление Правительства РФ № 75 от 6 февраля 2006 года «О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом».

Федеральный закон РФ № 210-ФЗ от 30 декабря 2004 года «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса».

Согласно действующему законодательству именно жильцы многоквартирного дома на общем собрании решают факт осуществления работы конкретной управляющей компанией.

Инициативной группе жильцов следует ознакомиться с учредительными документами управляющей компании, при этом устав УК должен отвечать требованиям ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Такая группа собственников планирует ход проведения собрания и самостоятельно вносит те или иные вопросы в его повестку. Жильцы должны проголосовать за управляющую компанию и подписать протокол, который будет иметь юридическую силу, для того чтобы впоследствии зарегистрировать отношения между сторонами.

В протоколе должны быть отражены[12]:

-Основные положения Устава, согласно которым будут строиться взаимоотношения между заказчиком и исполнителем. Устав в окончательном варианте должен быть утвержден, а в случае необходимости в него могут вноситься изменения и дополнения.

-Учредители, с которыми будет заключен договор, выступающие в роли уполномоченных лиц со стороны управляющей компании.

-Решение собрания, закрепляющее статус УК и отражающее согласие большинства собственников дома на подписание договора.

Решение принимается путем голосования в открытой или закрытой форме. Протокол должен быть составлен согласно принятому решению, на основании которого составляется договор (статья 162 ЖК РФ).

Федеральный закон № 255-ФЗ от 21.06.2014г., вступивший в силу в сентябре этого же года, внес определенные дополнения в нормы ЖК РФ, а именно ужесточил требования к управляющим компаниям, которые занимаются администрированием и обслуживанием домов многоквартирного типа. Причем упоминаемый закон внес изменения не только в ЖК РФ, но и в иные нормативно-правовые акты.

Например, с 01.01.2015 года управляющие компании могут быть привлечены к административной ответственности за правонарушения в деятельности жилищно-коммунального хозяйства. Начиная с 01.05.2015 года управляющие компании могут работать только при наличии соответствующей лицензии. Лицензирование деятельности в сфере ЖКХ не лимитируется сроком действия лицензии, но ограничивается территорией субъекта, в котором она была выдана.

Согласно требованиям лицензирующего законодательства управляющие компании должны соответствовать определенным требованиям:

- УК должна быть зарегистрирована в РФ как ИП или юридическое лицо.

- Обеспечивать необходимый штат работников (сантехников, слесарей, монтажников и др.).

- Содержать достаточное количество материально-технических ресурсов для ведения хозяйственной деятельности управляющей компании (оборудование, нежилые помещения и т.п).

- Управляющая компания не должна иметь невыполненного предписания от Госжилнадзора, а также правонарушений в течение одного года до даты сдачи документов на лицензирование.

- Отсутствие преград по раскрытию информации о предпринимательской деятельности УК.

- УК не может находиться в процессе ликвидации или быть банкротом.

К руководителю УК также предъявляются требования:

- место работы руководителя УК должно быть постоянным;

- на дату сдачи пакета документов на лицензирование отсутствие у руководителя УК судимости;

- наличие у руководителя УК квалификационного аттестата.

Получение лицензии на право управления многоквартирными домами можно осуществить при участии:

- Государственного жилищного надзора определенного субъекта РФ.

- Лицензионной комиссии определенного региона по управлению многоквартирными домами.

Заявление вместе с необходимым пакетом документов подается в Госжилнадзор, который изучает представленную документацию, а затем направляет свое заключение в лицензионную комиссию. При выдаче положительного заключения комиссия принимает решение о предоставлении УК лицензии.

Однако есть обстоятельства, при которых может быть отказано в выдаче лицензии:

- отсутствие у руководителя управляющей компании квалификационного аттестата;

- руководитель УК является дисквалифицированным лицом с внесением в соответствующий реестр;

- наличие судимости у руководителя УК.

Лицензия не будет предоставлена, если у управляющей компании есть не менее 3-х предписаний Госжилнадзора. Также лицензию не смогут получить иностранные юридические лица и компании, признанные банкротами или находящиеся в процессе ликвидации.

По статистике большинство организаций, которым отказывают в выдаче лицензии, не раскрывают информацию о себе согласно требованиям закона.

Деятельность управляющих компаний, которая ведется без соответствующей лицензии, считается незаконной, и такая организация может быть привлечена к административной ответственности. Штрафные санкции можно наложить на руководителя управляющей компании или на юридическое лицо. Постоянный контроль деятельности управляющих компаний ведется Госжилнадзором[13].

Узнать, получила ли управляющая компания лицензию, возможно при мониторинге сайта государственных услуг ГИМС ЖКХ. Чтобы найти информацию о лицензировании управляющей компании, необязательно регистрироваться на сайте. На главной странице нажмите кнопку определения вашего местонахождения, затем нажмите вкладку «реестр лицензий» и в поисковой строке вбейте наименование компании. В жилищной инспекции также есть возможность получить информацию о наличии лицензии у той или иной управляющей компании.

1.3 Характеристика услуг управляющих компаний

К перечню услуг управляющей организаций относятся услуги по содержанию и ре-монту общего имущества в многоквартирном доме и предоставление собственникам помещений многоквартирных домов коммунальных услуг:

- Ведение проектной, технической, исполнительной документации на общее имущество и иной документации на многоквартирный дом, ее хранение, внесение изменений и дополнений в указанную документацию в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

- Заключение договоров на выполнение работ по содержанию и ремонту многоквартирного дома с подрядными организациями, осуществления контроля за качеством выполненных работ

- Заключение договоров с Ресурсоснабжающими организациями. Обеспечение организации начисления, сбора, распределения и перерасчета платежей Собственниками за содержание и ремонт помещения, коммунальные и прочие услуги. Расчет размеров обязатель-ных платежей, связанных с содержанием общего имущества, для каждого Собственника.

- Осуществление контроля за качеством коммунальных услуг. Планирование необходимых расходов по содержанию, текущему и капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации.

- Подготовка предложений Собственникам по проведению дополнительных работ по содержанию и текущему ремонту общего имущества и расчет расходов на их проведение.

- Подготовка предложений Собственникам по вопросам модернизации, приращения, реконструкции общего имущества, а также расчет расходов на их проведение и порядок возмещения данных расходов.

- Разработка и реализация мероприятий по ресурсосбережению, а также расчет расхо-дов на их проведение и порядок возмещения данных расходов. Установление фактов причи-нения вреда имуществу Собственника.

- Представление устных разъяснений Собственникам о порядке пользования жилыми помещениями и общим имуществом многоквартирного дома.

- Выдача Собственникам справок и иных документов в пределах своих полномочий. Организация регистрационного учета граждан.

- Информирование Собственников об изменении тарифов на коммунальные услуги.

- Подготовка предложений о проведении капитального ремонта, а также расчет рас-ходов на их проведение и порядок возмещения данных расходов.

Перечень услуг по содержанию общего имущества в многоквартирном доме:

- Устранение незначительных неисправностей во внутридомовых инженерных системах отопления, холодного и горячего водоснабжения и водоотведения, в том числе: регулировка трехходовых кранов; смена прокладок в водопроводных кранах; уплотнение сгонов; устранение засоров; набивка сальников в вентилях, кранах, задвижках; мелкий ремонт теплоизоляции; устранение течи в трубопроводах, приборах и арматуре; разборка, осмотр и очистка грязевиков воздухосборников, вантозов, компенсаторов, регулирующих кранов, вентилей, задвижек; очистка от накипи запорной арматуры.

- Укрепление трубопроводов внутридомовых инженерных систем. Прочистка внут-ридомовых инженерных систем водоотведения. Проверка исправности канализационных вытяжек.

- Устранение незначительных неисправностей электротехнических устройств, в том числе: протирка и смена перегоревших электрических лампочек в помещениях общего поль-зования в многоквартирном доме; смена и ремонт штепсельных розеток и выключателей; мелкий ремонт внутридомовых инженерных систем электроснабжения.

- Проверка заземляющих контактов и соединений с внутриквартирными линиями (сетями, кабелями) заземления. Проверка заземления оболочки электрического кабеля, замеры сопротивления изоляции проводов.

- Проверка наличия тяги в каналах систем вентиляции и кондиционирования, ды- моходах и газоходах.

- Осмотр пожарной сигнализации и средств тушения в многоквартирных домах.

- Промазка мастикой гребней и свищей в местах протечек кровли. Регулировка и накладка внутридомовых инженерных систем отопления.

- Регулировка и накладка внутридомовых инженерных систем вентиляции. Очистка и промывка водопроводных кранов внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения. Промывка и опрессовка внутридомовых инженерных систем отопления. Регулировка и наладка систем автоматического управления внутридомовыми инженерными системами. Удаление с крыш снега и наледей.

- Очистка кровли от мусора, грязи, листьев.

- Удаление бытовых отходов из многоквартирного дома и их вывоз, вывоз бытовых отходов из бункеров, вывоз (замена) контейнеров, расположенных на земельном участке, на котором расположен многоквартирный дом

- Уборка и очистка земельного участка, входящего в состав общего имущества. Озе-ленение территории, уход за элементами озеленения, находящимися на участке, входящем в состав общего имущества. Подготовка многоквартирного дома к эксплуатации в осенне- зимний период.

- Подготовка многоквартирного дома к эксплуатации в весенне-летний период.

- Санитарное содержание придомовых территорий.

- Обслуживание кодового замка и домофонной связи.

- Содержание лифтового хозяйства.

Перечень работ по текущему ремонту общего имущества многоквартирного дома:

- Фундаменты. Устранение местных деформаций, усиление, восстановление по- врежденных участков фундаментов, вентиляционных продухов, отмосток и входов в под валы.

- Стены и фасады. Герметизация стыков, заделка и восстановление архитектурных элементов; смена участков обшивки деревянных стен, ремонт и окраска фасадов.

- Перекрытия. Частичная смена отдельных элементов; заделка швов и трещин; ук- репление и окраска.

- Крыши. Усиление элементов деревянной стропильной системы, антисептирование и антиперирование; устранение неисправностей стальных, асбестоцементных и других кро-вель, замена водосточных труб; ремонт гидроизоляции, утепления и вентиляции.

- Оконные и дверные заполнения. Смена и восстановление отдельных элементов (приборов) и заполнений.

- Межквартирные перегородки. Усиление, смена, заделка отдельных участков. Лестницы, балконы, крыльца (зонты-козырыш) над входами в подъезды, подвалы, над балконами верхних этажей. Восстановление или замена отдельных участков и элементов.

- Полы. Замена, восстановление отдельных участков. Внутренняя отделка. Восста-новление отделки стен, потолков, полов отдельными участками в-подъездах, технических помещений, в других общедомовых вспомогательных помещениях.

- Отопление. Установка, замена и восстановление работоспособности отдельных элементов и частей элементов внутренних систем отопления.

- Водопровод и канализация, горячее водоснабжение. Установка, замена и восста- новление работоспособности отдельных элементов и частей элементов внутренних систем водопроводов и канализации, горячего водоснабжения включая насосные установки в жилых зданиях.

- Электроснабжение и электротехнические устройства. Установка, замена и восста-новление работоспособности электроснабжения здания, за исключением внутриквартирных устройств и приборов, кроме электроплит.

- Вентиляция. Замена и восстановление работоспособности внутридомовой системы вентиляции включая собственно вентиляторы и их электроприводы.

- Специальные общедомовые технические устройства. Замена и восстановление элементов и частей элементов специальных технических устройств, выполняемые специализированными предприятиями по договору подряда с Управляющей организацией, по регламентам, устанавливаемым заводами-изготовителями либо соответствующими отраслевыми министерствами (ведомствами) и согласованными государственными надзорными органами.

- Внешнее благоустройство. Ремонт и восстановление разрушенных участков тро- туаров, проездов, дорожек, отмосток, ограждений и оборудования спортивных, хозяйственных площадок и площадок для отдыха, площадок и навесов для контейнеров- мусоросборников.

Так же уществует определенный список основных работ и услуг, подлежащих обязательному исполнению управляющими компаниями и ТСЖ:

1) Эксплуатационно-ремонтные работы:

- обеспечение безопасного проживания. В обязанности управляющей компании входит соблюдение характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома, имущества, жизни и здоровья жильцов, поддержание архитектурного облика дома в соответствии с проектной документацией (В соответствии с п. 10 постановления правительства РФ №491 от 13 августа 2006 г.).

- проведение осмотра общего имущества многоквартирного дома. Общий осмотр здания от крыши до подвала проводится, как правило, дважды в год (исключения -- природные катаклизмы, непредвиденные ЧП, после которых следует производить внеплановые осмотры) накануне и по завершении отопительного сезона. Выявленные в здании поломки документируются, заносятся в журнал (там же, п. 13).

- выполнение текущего ремонта, в ходе которого выявленные дефекты подлежат последующему устранению, что также входит в обязанности управляющей компании. Согласовав свои действия с собственниками, УК может выполнить текущий ремонт сиюминутно, либо утвердить письменный график постепенного устранения дефектов, растянув процесс на длительный отрезок времени, в проблемном доме -- на несколько лет (Основные требования по техническому содержанию дома озвучены в постановлении Госстроя РФ №170).

- устранение внутридомовых аварий в ЖКХ в сроки, озвученные в постановлении Госстроя РФ №170, а также рядом других нормативных документов.

- обеспечение технического состояния внутридомовых сетей, позволяющего предоставлять коммунальные услуги надлежащего качества (В соответствии с п. 10 постановления правительства РФ №491 от 13 августа 2006 г.).

- соблюдение мер пожарной безопасности (См. ФЗ №69 от 21.12.1994 «О пожарной безопасности»).

- санитарно-гигиеническая очистка и уборка подъезда, других мест общего пользования, уборка, озеленение и благоустройство придомовой территории, если последняя входит в состав общего имущества многоквартирного дома (В соответствии с требованиями Федерального закона №52 от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»).

- сбор и вывоз бытовых отходов, в том числе -- отходов собственников нежилых помещений, образующихся в ходе предпринимательской деятельности, то есть расположенных в многоквартирном доме магазинов, парикмахерских и прочей инфраструктуры (Здесь и ниже -- в соответствии с изменившимися п. 10-11 постановления правительства РФ №491).

- организация мест временного складирования отработавших ртутьсодержащих (энергосберегающих) ламп и их последующая передача специализированным организациям на утилизацию.

- обеспечение ввода и последующей эксплуатации общедомовых счетчиков на коммунальные услуги.

- выполнение обязательных мероприятий по энергосбережению и повышению энергетической эффективности, позволяющих снижать стоимость проживания в доме путем снижения объемов потребления коммунальных услуг за счет их более эффективного использования. Данный список принимается региональными властями, оплата осуществляется отдельно, дополнительным тарифом -- в соответствии с заключенным энергосервисным договором, который заключается дополнительно к договору управления многоквартирным домом (постановление правительства РФ №491, п. 38.4-38.5). При взаимном согласии эти работы могут выполняться за счет управляющей компании, которая впоследствии вернет вложения и заработает прибыль за счет достигнутой экономии.

2) Организационные услуги:

- сбор платежей за жилищно-коммунальные услуги (при этом собственники должны оплачивать и работы по борьбе с задолжниками за «коммуналку» -- судебные издержки, услуги коллекторских агентств и пр.), оплата предприятиям-монополистам предоставленных дому коммунальных ресурсов.

- все виды работ с коммунальными предприятиями, обеспечивающие бесперебойное обеспечение собственников коммунальными услугами надлежащего качества, включая заключение договоров, перерасчет за коммунальные услуги, если они ненадлежащего качества.

- обеспечение сохранности технической документации на многоквартирный дом.

- осуществление регистрационного учета жильцов.

- организация общих собраний собственников. Мероприятие организовывается не реже одного раза в год. На нем управляющая компания отчитывается о проделанной работе, «защищает» предложенный тариф на содержание и ремонт жилья на следующий год, а также решает различные другие хозяйственные проблемы.

- информирование собственников об изменениях тарифов на жилищно-коммунальные услуги.

1.4 Критерии оценки услуг управляющих компаний

Требование качественного предоставления услуги принципиально важно. Одна из ведущих ролей в системе ЖКХ, помимо управляющей и ресурсоснабжающей компаний, принадлежит обслуживающей. Безусловно, сегодня уделяется должное внимание нормативно-технической базе, видам работ, классификации работ, регулированию норм и правил в области содержания, текущего ремонта, капитального ремонта, ценообразования, однако на сегодняшний день отсутствует комплексный методический подход для выявления потенциальных возможностей и резервов, позволивший бы повысить качество предоставления услуг обслуживающей организации.

Оценка управляющих компаний должна учитывать их особенности как объекта оценки:

- объект управления не находится в собственности управляющей компании, но передается ей на определенных условиях по договору управления;

- деятельность управляющей компании сводится к управленческим, а не производственным процессам, вследствие чего в структуре управляющей компании может не быть производственных подразделений;

- наличие внешнего заказчика профессионального управления (собственники жилых и нежилых помещений многоквартирного дома), который определяет цели и требуемые результаты управления, за которые управляющая компания несет ответственность;

- основные услуги управляющей компании заключаются в профессиональном управлении.

При рассмотрении вопросов оценки деятельности управляющих организаций необходимо выделить два аспекта: организационный (кто и зачем проводит оценку) и методический (по каким показателям проводить оценку, сколько должно быть показателей, где найти достоверную информацию, как измерить эти показатели).

Оценка может проводиться собственниками и/или органами власти.

Органы власти оценивают деятельность управляющей организации в ходе реализации надзорных функций, а также для составления рейтингов. Если рейтинг проводится на регулярной основе, производится мониторинг текущего состояния управляющей компании на основе текущих данных, такие оценки целесообразно использовать для выбора собственниками управляющей компании. При определении рейтинга учитывается опыт ее работы на рынке, уровень квалификации персонала, оценка спектра предоставляемых услуг, клиентской базы, репутации компании и т.д. Для получения определенного рейтинга необходимо набрать соответствующее количество баллов. Рейтинг компании свидетельствует о ее надежности и качестве оказываемых ею услуг. Необходимая для определения рейтинга информация находится в открытом доступе, т.к. в 2010 г. принят стандарт раскрытия информации.

Собственникам жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме оценка нужна для принятия управленческих решений, в частности:

- при заключении (пролонгировании) договора на управление многоквартирным домом;

- при внесении изменений в договор на управление;

- при решении вопроса о досрочном расторжении договора;

- при привлечении управляющей компании к ответственности, установленной законом и (или) договором;

- при решении вопроса о досрочном переизбрании, избрании на новый срок правления, председателя правления товарищества собственников жилья, жилищно-строительного кооператива, жилищного кооператива;

- при утверждении отчетов управляющей организации.

Для оценки деятельности управляющей организации собственникам помещений целесообразно общим собранием создать комиссию из числа собственников дома численностью не менее 3 человек, а также утвердить регламент проверок, в т.ч. период, за который предполагается оцениваться деятельность управляющейорганизации (месяц, квартал, полугодие, год).

При оценке деятельности управляющих организаций собственникам, в первую очередь, следует учитывать обязательные показатели, предусмотренные Жилищным кодексом Российской Федерации в части соответствия договоров управления требованиям действующего жилищного законодательства, а также Постановлением Правительства Российской Федерации от 23.09.2010 №731 "Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами", в части соответствия требованиям к составу информации, подлежащей раскрытию, а также порядку, способам и срокам ее раскрытия.

Во вторую очередь, следует учитывать показатели, напрямую характеризующие деятельность управляющей организации. К ним, например, можно отнести предложения по снижению платы за жилое помещение без снижения качества предоставляемых услуг, расширение количества услуг без изменения платы, быстрое реагирование на обращения и жалобы проживающих граждан, своевременную ликвидацию аварийных ситуаций, внедрение современных энергосберегающих технологий, новых материалов и оборудования и др.

Рекомендуемые критерии оценки деятельности управляющих компаний представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Рекомендуемые критерии оценки деятельности управляющих компаний собственниками помещений в многоквартирном доме[15]

№п/п	Критерии оценки	Оценка
1	Отсутствие или наличие жалоб и претензий на действия или бездействие управляющей организации, зафиксированных в журнале учета (книга регистрации жалоб и предложений)	+10 баллов - отсутствие жалоб и претензий; -1 балл - 1 жалоба; -2 балла - 2-3 жалобы; -3 балла - 4-5 жалоб; -4 балла - 5-7 жалоб; -5 баллов - 7-10 жалоб; -10 баллов - свыше 10 жалоб
2	Эффективность принимаемых мер по снижению количества жалоб и претензий со стороны проживающих в доме граждан	+10 баллов - отсутствие или снижение количества жалоб и претензий по сравнению с предыдущим отчетным периодом; 0 баллов - неизменное количество жалоб и претензий; - 5 баллов - рост количества жалоб и претензий
3	Наличие диспетчерской службы, соответствующей правилам нормам эксплуатации жилищного фонда, или наличие договоров с организацией, имеющей такую службу, включая необходимую сертификацию Ростехнадзора	+10 баллов - наличие службы; -10 баллов - отсутствие службы
4	Наличие сертификата соответствия требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, ил (или) членство в саморегулируемых организациях (СРО)	+10 баллов - наличие сертификата и (или) членство в СРО; 0 баллов - отсутствие сертификата и (или) не членство в СРО
5	Наличие оформленных паспортов готовности многоквартирных домов к эксплуатации в зимний период	+10 баллов - 95% и более оформленных паспортов готовности; +5 баллов - 85% и более оформленных паспортов готовности; +3 бала - 75% и более оформленных паспортов готовности; 0 баллов - 50% и более оформленных паспортов готовности; -5 баллов - менее 50% оформленных паспортов готовности; -10 баллов - отсутствие оформленных паспортов готовности
6	Качественное выполнение программных мероприятий по капитальному ремонту многоквартирных домов приреализации Федерального закона от 21.07.2007 №185-ФЗ	+10 баллов - наличие МКД в реализации муниципальной адресной программы по проведению капитального ремонта (№185-ФЗ); 0 баллов - отсутствие МКД вреализации муниципальной адресной программы по проведению капитального ремонта (№185-ФЗ)
7	Проведение мероприятий по внедрению энергоресурсосберегающих технологий, инновационных проектов и решений, энергосберегающих материалов и оборудования	+10 баллов - каждое внедренное мероприятие; 0 баллов - отсутствие внедренных мероприятий
8	Уровень собираемости платежей населения за жилищно-коммунальные услуги	+10 баллов - 95% и более; +5 баллов - 85% и более; +3 бала - 75% и более; 0 баллов - 50% и более; -5 баллов - менее 50%; -10 баллов - менее 30%
9	Наличие предложений по улучшению работы управляющей организации	1 балл - каждое предложение; 0 баллов - отсутствие предложений

2. Общая характеристика системы контроля за деятельностью управляющих организаций

Сфера жилищных и коммунальных услуг касается каждого человека, поэтому она нуждается в надзоре и контроле. И для улучшения качетсва услуг предоставляемых управляющими компаниями встает необходимость в контроле за качеством этих услуг.

Контроль за деятельностью управляющих компаний ЖКХ осуществляет:

- Прокуратура (надзор за соблюдением законодательных актов).

- Госжилнадзор.

- Роспотребнадзор.

Два последних надзорных органа контролируют состояние жилого и нежилого фонда МКД, а также качество предоставляемых коммунальных услуг. Государственный контроль за деятельностью управляющих компаний осуществляется на двух уровнях: на региональном уровне и на уровне местного самоуправления.

На региональном уровнеконтроль осуществляется тремяорганами исполнительной власти: госжилинспекция, орган тарифного регулирования(РЭК, Комитет по тарифам при Правительстве и т.п.), роспотребнадзор.

1. Государственный жилищный надзор, осуществляется посредством:

- Организации и проведения проверок выполнения органами государственной власти, органами местного самоуправления, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и гражданами обязательных требований к:

- жилым помещениям, их использованию и содержанию;

- содержанию общего имущества в многоквартирном доме;

- порядку перевода жилого помещения в нежилое помещение и нежилого помещения в жилое помещение;

- порядку признания помещений жилыми помещениями, жилых помещений непригодными для проживания, многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции в соответствии с утвержденным Правительством Российской Федерацией положением;

-учету жилищного фонда;

- порядку переустройства и перепланировки жилых помещений;

- определению состава, содержанию и использованию общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме;

- управлению многоквартирными домами;

- выполнению лицами, осуществляющими управление многоквартирными домами (в том числе управляющими организациями, товариществами собственников жилья, жилищными, жилищно-строительными и иными специализированными потребительскими кооперативами, осуществляющими управление многоквартирными домами, а также юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность по выполнению услуг по содержанию и (или) работ по ремонту общего имущества в многоквартирном доме, при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений в таком доме), услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;

- установлению размера платы за содержание и ремонт жилого помещения;

- раскрытию информации в соответствии с утвержденным Правительством Российской Федерации стандартом раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами;

- созданию и деятельности товарищества собственников жилья либо жилищного, жилищно-строительного или иного специализированного потребительского кооператива, соблюдению прав и обязанностей их членов;

- предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах;

- созданию и деятельности советов многоквартирных домов;

- определению размера и внесению платы за коммунальные услуги;

- обеспечению энергетической эффективности многоквартирных домов и жилых домов, их оснащению приборами учета используемых энергетических ресурсов и эксплуатации таких приборов;

- деятельности специализированных некоммерческих организаций, указанных в пункте 2 настоящего Положения, по финансированию капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах;

- порядку и условиям заключения договоров управления многоквартирными домами и иных договоров, обеспечивающих управление многоквартирным домом, в том числе содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном доме, договоров, содержащих условия предоставления коммунальных услуг, и договоров об использовании общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме;

- формированию фондов капитального ремонта.

- Других обязательных требований к использованию и сохранности жилищного фонда независимо от его форм собственности, установленных жилищным законодательством и законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

- Принятия предусмотренных законодательством Российской Федерации мер по пресечению и (или) устранению выявленных нарушений;

- Систематического наблюдения за исполнением обязательных требований, анализа и прогнозирования состояния исполнения обязательных требований при осуществлении органами государственной власти, органами местного самоуправления, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и гражданами своей деятельности.

Государственный жилищный надзор не осуществляется в отношении управляющих организаций, осуществляющих деятельность по управлению многоквартирными домами на основании лицензии на ее осуществление. соглсно ч. 7 ст. 20 Жилищного кодекса РФ

2. В перечень обязанностей органов тарифного регулирования входят:

- установление тарифов на электрическую энергию, тепловую энергию, услуги газоснабжения (розничная цена), водоснабжения и водоотведения;

- контроль за применением тарифов на электрическую энергию, тепловую энергию, услуги водоснабжения и водоотведения (в отношении тех организаций, для кого данные тарифы установлены -- прим. ред.);

- контроль за раскрытием информации регулируемыми организациями.

3. В перечень обязанностейроспотребнадзора входят:

- Надзор и контроль за исполнением санитарного законодательства, в частности, санитарно-эпидемиологических правил и норм СанПиН 2.1.2.2645-10, СанПиН 42-128-4690-88, регламентирующих качество и безопасность жилищно-коммунальных услуг:

- исследование питьевой воды на санитарно-химические, микробиологические, вирусологические, паразитологические и радиологические показатели,

- измерение уровней шума и вибрации создаваемые работой тепловых узлов жилого дома, лифта, компрессоров, холодильного оборудования магазинов расположенных в жилых домах, механической приточно-вытяжной системы вентиляции (за исключением шума, вызываемого поведением людей -- прим. ред.),

- контроль выполнения дезинфекционных, дератизационных и дезинсекционных мероприятий,

- измерение микроклимата в жилых помещениях и подъездах домов (освещенность, инсоляция, вентиляция, влажность и т.д.),

- контроль оборудования и содержания контейнерных площадок, мусоропроводов.

- Привлечение к административной ответственности лиц, допустивших нарушение прав потребителей по составам административных правонарушений, рассмотрение которых отнесено к компетенции Управления Роспотребнадзора, т.е. прав на информацию о жилищно-коммунальных услугах и их безопасность.

Статьи КоАП РФ:

- 6.4. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта,

- 6.5. Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде,

- 6.24. Нарушение установленного федеральным законом запрета курения табака на отдельных территориях, в помещениях и на объектах,

- 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований,

- 14.6. Нарушение порядка ценообразования,

- 14.7. Обман потребителей,

- 14.8. Нарушение права потребителя на информацию, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

- Обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей коммунальных услуг, законных интересов неопределенного круга потребителей жилищно-коммунальных услуг;

- Вступление в рассматриваемое судом дело, касающееся защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- Рассмотрение материалов по проверкам, проведённым Госжилинспекцией, муниципальными образованиями, если были выявлены нарушения по статьям КоАП, рассмотрение которых входит в полномочия Роспотребнадзора.

На местном уровне контроль осуществляется органами местного самоуправления. В перечень их обязанностей и полномочий входят:

- Организация в границах поселения электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом в пределах полномочий, установленных законодательством Российской Федерации (пп. 4 ч. 1 ст. 16 Федерального закона №131-ФЗ);

- Осуществление отдельных государственных полномочий по государственному жилищному надзору:

- организация и проведение проверок соблюдения юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и гражданами обязательных требований к жилым помещениям, их использованию и содержанию;

- организация и проведение проверок соблюдения юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и гражданами обязательных требований к содержанию общего имущества в многоквартирном доме;