Менеджмент підприємств готельного бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи менеджменту підприємств готельного бізнесу

1.1 Сутність категорій менеджменту в готельному бізнесі

1.2 Підприємство готельного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності

1.3 Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельного бізнесу

Розділ 2. Аналіз процесу управління готельного комплексу «Перлина Карпат»

2.1 Загальна характеристика об'єкту дослідження

2.2 Особливості менеджменту та аналіз діяльності в готельному господарстві «Перлина Карпат»

Розділ 3. Сучасні тенденції розвитку готельної індустрії

3.1 Готельне господарство України на сучасному етапі

3.2 Характеристика сучасного стану готельного господарства України: проблеми і динаміка розвитку

3.3 Сучасні тенденції розвитку готельного комплексу «Перлина Карпат»

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Наша країна перейшла у період ринкових відносин, коли на міжнародному ринку туризм став однією з найприбутковіших галузей бізнесу, важливою складовою туризму є готельний сервіс.

По офіційним даним, на сьогоднішній день в Україні нараховується понад 4,5 тис. готелів, пансіонатів, санаторіїв, будинків і таборів відпочинку, готових у високий сезон одночасно прийняти 620 тис. чол. Цей показник виводить Україну в число країн з достатньою інфраструктурою для розвитку туристичного та готельного бізнесу.

Готельний бізнес на думку науковців, економістів і спостерігачів усього світу - це сфера людської діяльності, яка приречена на бурхливий розвиток у найближчі роки. Для створення нових і реконструювання старих підприємств галузі потрібні фахівці, озброєні новітніми досягненнями науки, такі, що вміло керують великими колективами працівників, приймають ефективні, виважені професійні рішення, планують діяльність і реалізовують нові ідеї.

Щоб процвітати в готельному бізнесі, необхідне знання міжнародних правових норм і правил; практики туристичного і готельного менеджменту і маркетингу; кон'юнктури ринку; насамперед, потрібна професійна, організація виробництва і реалізації продукту; потрібна повна і всебічна інформованість виробника готельних послуг відносно всього, що стосується клієнта, як споживача цих послуг.

Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад менеджменту зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами та готельними мережами.

З урахуванням цього метою курсової роботи є дослідження особливостей менеджменту підприємств готельного сервісу на сучасному етапі розвитку готельного господарства України.

Об'єктом дослідження даної роботи виступає процес управління, його функції, методи і принципи.

Предметом дослідження є одне з типових підприємств сучасного готельного ринку України - готельний комплекс «Перлина Карпат».

Для проведення дослідження даного об'єкта і предмета та реалізації вищевказаної мети необхідно вирішити наступні задачі:

1) розглянути теоретичні основи менеджменту підприємств, зокрема підприємств готельного сервісу, та виявити основні переваги впровадження передових наукових ідей у практику управління.

2) проаналізувати діяльність та процес управління готельного підприємства на прикладі готельного комплексу «Перлина Карпат».

3) оцінити систему методів менеджменту готельного комплексу «Перлина Карпат».

У роботі використовувалися описові, аналітичні і статистичні методи.

Основними джерелами при написанні роботи були фундаментальні дослідження науковців, досвід закордонних і вітчизняних відомих фахівців управління й економіки.

Розділ 1 Теоретичні основи менеджменту підприємств готельного бізнесу

1.1 Сутність категорій менеджменту в готельному бізнесі

Ще донедавна поняття «менеджмент» було новим і незрозумілим для багатьох в нашій країні. Але з розвитком ринкових відносин, процесом приватизації державної власності, розширенням діяльності комерційних підприємств, зарубіжний досвід управління в сфері ринкової економіки став досить актуальним. Нова наука - «Менеджмент», (яка спочатку сприймалась як метод управління) набула значного поширення як така, що всебічно вивчає феномен управління, його методи і принципи.

Ряд науковців посилається на визначення «менеджменту», пропоноване тлумачним Оксфордським словником англійської мови, де це поняття трактується як:

· спосіб, манера спілкування з людьми;

· влада й мистецтво управління;

· особливого роду вміння й адміністративні навички;

· орган управління, адміністративна одиниця.

Відтак можна дійти висновку, що навіть в англійський мові цей термін трактується неоднозначне. Американський дослідник цієї проблеми П.Друкер підкреслює виключно американське походження цього поняття, а також його полісемантичний характер, тому що термін «менеджмент» включає в себе й визначену функцію, й соціальний статус осіб, які її виконують, й навчальну дисципліну, й галузь наукових досліджень. Разом з цим П.Друкер наголошує, що до організацій, діяльність яких не відноситься до сфери бізнесу, як правило, поняття «менеджмент» і «менеджер» не застосовуються. Відтак поняття «менеджмент» щодо поняття «управління» слід розглядати як частину від цілого

Коли йдеться про менеджмент, у американців він майже завжди асоціюється із особою менеджера-функціонера - суб'єкта управління, що діє в системі певної організації. В більш широкому значенні вони застосовують термін «адміністрація», який більшою мірою відбиває знеособлену систему управління. Менеджер - це насамперед управлінець професіонал, який усвідомлює, що він представник особливої професії із спеціальною підготовкою, а не просто інженер чи економіст, що займається управлінням. В розвинених країнах поняття «менеджмент» нерозривно пов'язане з поняття «бізнес».

Бізнес - це діяльність, спрямована на отримання прибутку шляхом виробництва й реалізації певної продукції чи послуг. Управління бізнесом -- це управління комерційними й господарськими організаціями. Термін «менеджмент» застосовується до діяльності організацій різних типів, але якщо йдеться про державні органи різного рівня, то застосовується термін «державне управління».

Крім визначення, пропонованого Оксфордським словником, існують інші підходи до визначення терміну «менеджмент»:

- менеджмент - це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом з метою підвищення його ефективності;

- менеджмент - це наука про управління людськими відносинами;

- менеджмент - це раціональний спосіб управління діловими організаціями;

- менеджмент - це особлива галузь наукових знань і професійної спеціалізації управляючих-менеджерів, які складають адміністративний штат;

- менеджмент - це вміння добиватись поставлених цілей, використовуючи працю та інтелект інших людей;

- менеджмент - це функція, вид діяльності, що полягає в керівництві людьми в різнорідних організаціях;

- менеджмент - це управління бізнесом, а бізнес є унікальною, винятковою справою у суспільстві.

Менеджмент як наукова теорія виник і розвивається у зв'язку з необхідністю дослідження і пояснення таких явищ як процвітання або банкрутство організацій, визначення та застосування певних методів управління для забезпечення їх успішної діяльності.

Історія розвитку менеджменту пов'язана з двома підходами до процесу управління: перший акцентував увагу на управлінні операціями (технічному боці виробничого процесу), другий - на управлінні трудовими ресурсами, віддаючи пріоритет психологічним факторам, мотивації працівників й стимулюванню їх до діяльності.

Теоретично - наукову основу менеджменту можна визначити як акумульовані, логічно впорядковані знання, що являють собою систему принципів, методів і технологій управління, розроблених на базі інформації, отриманої як емпіричним шляхом, так і в результаті проведених досліджень в різних галузях науки.

Теорії менеджменту притаманні такі особливості:

· орієнтація на вирішення практичних завдань;

· міждисциплінарний характер;

· впровадження в міжнародному масштабі.

Менеджмент - це інтеграційний процес. Найважливішим завданням якого в готельному бізнесі є організація виробництва й надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів та забезпечення стабільного становища підприємства на ринку послуг.

Менеджмент готельного бізнесу поєднує питання економіки, планування, організації діяльності, економічного аналізу, психології, права та інше.

Таким чинам, визначимо основні завдання теорії менеджменту:

- по-перше, вона повинна озброїти працівників, зайнятих практичною діяльністю, знаннями, які допоможуть підвищити рівень управління;

- по-друге, сприяти підвищенню кваліфікації менеджерів при підготовці претендентів на ці посади;

- по-третє, визначити сфери та проблеми, які вимагають подальшого вивчення з метою сприяння розвитку наукової бази.

У найширшому розумінні поняття «управління» - це цілеспрямований вплив суб'єкта на об'єкт управління за допомогою певної системи методів і технічних засобів з використанням особливої технології для досягнення поставленої мети.

Якщо вважати, що об'єкт - це предмет, на який спрямована діяльність людини, то предмет - це те, що виступає матеріальним джерелом діяльності. Діяльність - це робота, тобто систематичне застосування людських сил в якійсь галузі. Працювати означає приводити в дію, управляти. Управляти - тобто спрямовувати чиїсь вчинки. Вчинок - дія. Дія - вияв певної енергії. Відтак управління - це діяльність, спрямована на зміну об'єкта з урахуванням його здібностей, сил і енергії для того, щоб він міг функціонувати в оточуючому середовищі, спрямовувати вчинки і роботу даного об'єкта для реалізації поставлених цілей.

Управління в широкому розумінні - це загальна система відносин і явищ управління в природі та суспільстві, у вузькому - це технологічна організація об'єкта управління. Тоді як менеджмент у широкому розумінні - загальні принципи соціального управління; влада і мистецтво управління людьми; у вузькому - управління виробництвом, діяльністю по організації досягнення поставленої мети. Всі складові управління на підприємстві є взаємопов'язаними і взаємообумовленими, але все ж відносно самостійними. Для здійснення успішної управлінської діяльності суб'єктові необхідне володіння технічними, фаховими, організаційно-управлінськими, а також педагогічними знаннями, в тому числі й психологічно - соціологічними.

Отже, здійснюючи процес управління, менеджер забезпечує найефективніше використання матеріальних і людських ресурсів організації для досягнення поставленої перед нею мети, що передбачає задоволення матеріальних потреб працівників, розвиток бізнесу, вирішення інших соціальних проблем.

Усі підприємства готельного бізнесу являють собою складні соціальні системи, всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг і управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою. Вихідним моментом їхньої взаємодії є цілі функціонування цих організаційних утворень, для досягнення яких система управління впливає на сферу виробництва послуг. Існує і зворотній зв'язок між зазначеними складовими - зміни у сфері виробництва послуг зумовлюють корегування управлінського процесу. Керівники підрозділів і підпорядковані їм працівники вступають у певні відносини, які визначаються як управлінські й виступають предметом менеджменту. Управлінські відносини визначаються не лише стосунками між керівниками й підлеглими. Предметом дослідження менеджменту є всі види виробничих і міжособистісних стосунків між працівниками в межах підприємства.

Відносини між працівниками підприємства можна поділити на відносини субординації та координації. Відносини субординації - це відносини між працівниками та їхнім безпосереднім керівником, чиї вказівки є обов'язковими для виконання. У підприємствах готельного бізнесу це відносини між головним бухгалтером і працівниками бухгалтерії, між адміністратором залу ресторану та офіціантами, між завідуючим виробництвом та кухарями.

Відносини координації мають місце між працівниками різних підрозділів внаслідок їх спільної діяльності, між колегами в одному підрозділі. Працівники, між якими виникають відносини координації, прямо не підпорядковані один одному й мають рівні права у здійсненні спільної діяльності. Наприклад, в обслуговуванні групи туристів беруть участь працівники виробництва послуг проживання, кухарі, офіціанти, працівники екскурсійного бюро, перекладачі, працівники інших структурних підрозділів. У цьому разі вони є рівноправними партнерами, які вступають у відносини координації для досягнення загальної мети.

1.2 Підприємство готельного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності

Готельний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.

Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно пов'язуватись з харчуванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому розумінні - лише проживання.

Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для визначення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання громадянам, і саме він дав назву всій галузі.

Існує ряд інших підприємств, які надають послуги щодо тимчасового проживання громадян, але вони не входять до системи готельного господарства. Це - будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, не набагато перевищує їх собівартість.

Економічна сутність готельної діяльності полягає у чому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям«надання послуг». Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.

Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівлі, споруди, інженерне й санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Будівлі готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлюється економічними, демографічними, природо-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний _ резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, у готельному об'єднанні «Формула-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів у результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилась до мінімуму й становить 2-3 особи на одне підприємство .

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:

- інформація про надання комплексу послуг;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи гостей;

- обслуговування під час перебування в готелі.

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.

Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивний інвентар тощо);

- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо).

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо).

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо).

Підприємства готельного бізнесу високої категорії, як правило, мають велику місткість, більш низької - малі або середні за обсягом. Саме тому вони мають різну чисельність управлінського персоналу. Утримання великого апарату управлінців економічно виправдане лише на великих підприємствах. У зв'язку з ліквідацією централізованих управлінських структур, набуттям повної господарської самостійності, розгортанням приватизаційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри і керувати роботою персоналу, щоденно вирішувати безліч не передбачуваних проблем.

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов'язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це потребує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції.

Розглянуті особливості менеджерської діяльності підприємств готельного спрямування спонукають їх до об'єднання в асоціації, господарські товариства, де ряд управлінських функцій можна виконувати централізовано (укладення угод щодо постачання, ремонту, маркетингових досліджень, правового консультування, підготовки кадрів, обліку роботи тощо).

1.3 Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельного бізнесу

Одним із головних завдань менеджменту підприємств готельного бізнесу є визначення мети, для досягнення якої формується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система . Визначення мети - це вихідний момент в діяльності менеджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роздержавлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвитком економіки система готельно-ресторанного бізнесу щорічно поповнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:

- місія та мета діяльності;

- спеціалізація, потужність та наявні ресурси;

- ринки споживачів послуг і т. ін.

Значення вірно визначеної місії не можна переоцінити. Вірно сформульована місія, маючи загальний філософський зміст, надає організації унікальності. Якщо керівник не визначив місії підприємства, то це неминуче призведе до помилок при вирішенні проблеми вибору, що постає постійно перед ним в процесі виробничої діяльності. Місія кінець-кінцем визначає статус підприємства, забезпечує напрями та орієнтири в ході реалізації стратегічних планів на різних рівнях його розвитку. Основними особами, чиї інтереси повинні враховуватись при визначенні місії підприємства готельно-ресторанного бізнесу, є:

- власники підприємства, які створюють, приводять в дію і розвивають його з метою одержання прибутку для вирішення власних життєвих проблем;

- працівники підприємства, які своєю працею, безпосередньо забезпечують його діяльність, виробляють і реалізують певні послуги, отримуючи за це від підприємства за _ свою діяльність матеріальну компенсацію для вирішення своїх життєвих проблем;

- споживачі послуг, які віддають підприємству свої ресурси (гроші) в обмін на отримані послуги;

- ділові партнери підприємства, які перебувають з ним у ділових відносинах (формальних і неформальних), надають підприємству послуги (комерційні і некомерційні), отримуючи аналогічні послуги з боку підприємства;

- місцеві організації, які перебувають з підприємством у взаємодії, що має багатогранний характер, і насамперед стосується формування соціального та екологічного зовнішнього середовища функціонування підприємства;

- суспільство в цілому, представлене державними структурами, що взаємодіють з підприємством в політичній, правовій, економічній і інших сферах макрооточення й отримують від підприємства частину створеного ним прибутку для забезпечення суспільного розвитку.

Місія підприємства повинна відбивати інтереси всіх шести зазначених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місце розташування й ін. Найстійкішим, найвідчутнішим є вплив на місію підприємства інтересів власників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств готельно-ресторанного бізнесу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп.

Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики:

- цільові орієнтири, які окреслюють коло завдань, на вирішення яких спрямована діяльність підприємства у перспективі його розвитку;

- сфера діяльності, яка визначає вид послуг, пропонованих підприємством споживачам, та ринок реалізації зазначених послуг;

- філософська концепція підприємства, що визначає пріоритети, цінності та принципи, згідно з якими підприємство здійснює свою діяльність;

- шляхи й способи діяльності підприємства, що передбачають використання його конкурентних переваг та кардинальних відмінностей від інших підприємств при завоюванні позицій на споживчому ринку (виробнича технологія, новітнє устаткування, використання ноу-хау тощо).

При формулюванні місії підприємства важливим є створення певного іміджу, що відбиває зміст його діяльності й конкурентні переваги підприємства. Відтак, місія має велике значення для реалізації підприємства як суб'єкта господарської діяльності.

По-перше, місія презентує підприємство як суб'єкт господарської діяльності з визначеною метою, шляхами її досягнення та чіткою філософською концепцією.

По-друге, місія сприяє об'єднанню колективу підприємства на основі так званого корпоративного духу, а саме:

- для співробітників стає зрозумілішою мета діяльності й розвитку підприємства. Відтак колектив спрямовує зусилля в одному напрямі для досягнення визначених цілей;

- місія сприяє адаптації працівників на підприємстві, концентрації їхньої уваги на здійсненні своєї діяльності;

- місія сприяє створенню позитивного мікроклімату в колективі на основі визначеної філософської концепції підприємства.

По-третє, чітко визначена місія стає запорукою ефективного й далекоглядного управління підприємством, тому що вона:

- є базою для визначення мети діяльності підприємства, а відтак основою для визначення його стратегічних та тактичних дій;

- сприяє раціональному розподілу ресурсів підприємства і створює основу для аналізу використання ресурсів;

- розширює зміст діяльності співробітників на основі більш широкого спектру прийомів мотивації.

Місія не повинна бути обтяженою конкретикою вказівок стосовно термінів та методів роботи підприємства. Вона визначає стратегічні напрями розвитку, позиції підприємства в економічному просторі. Саме тому вона повинна бути чітко сформульованою, легко зрозумілою й бути однозначною щодо тлумачення.

Досвідчені менеджери готельно-ресторанного бізнесу при формулюванні місії акцентують увагу на трьох її основних елементах:

- визначення основної послуги, яка надається підприємством;

- визначення головного споживчого ринку для реалізації послуг;

- створення технологічної схеми виробництва зазначених послуг.

Дещо узагальнене формулювання місії готельного комплексу може мати такий вигляд: «Надання іноземним і вітчизняним громадянам послуг проживання високої й середньої вартості». Зазначена місія чітко визначає сферу діяльності підприємства (надання послуг проживання), споживачів послуг (іноземні і вітчизняні громадяни) з орієнтацією на середні й найбільш забезпечені прошарки населення. Формулювання місії справляє вирішальний вплив на стратегію її тактику підприємства, а також забезпечує підтримку діяльності підприємства з боку суспільства.

Місія формулюється вищим керівництвом, на яке покладається повна відповідальність за її впровадження в життя шляхом визначення і досягнення мети діяльності підприємства. Місія є основою не лише для визначення мети діяльності підприємства в цілому, але й кожного з його підрозділів і функціональних підсистем, зокрема тих, які логічно узгоджують свою діяльність із загальною метою підприємства.

Визначення мети діяльності підприємства передбачає досягнення його бажаного стану в процесі використання його потенціалу. Саме тому вона повинна бути конкретною, виваженою, реальною в аспекті її досягнення, узгодженою, відповідати напряму розвитку суспільства.

Визначення мети підприємства -- це конкретизація його місії у оптимальній формі з точки зору управління процесом її реалізації, їй притаманні:

- чітка орієнтація на визначений часовий термін;

- конкретність і вимірюваність;

- позбавленість суперечностей і узгодженість щодо інших цілей і ресурсів;

- адресність і контрольованість.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу ставлять і реалізують не одну, а кілька цілей, важливих для їхнього функціонування та розвитку. Поряд із стратегічними завданнями їм доводиться вирішувати значну кількість поточних і оперативних. Крім економічних, перед ними стоять соціальні, організаційні, наукові й технічні завдання. Поряд з регулярно повторюваними, традиційними проблемами вони повинні приймати рішення у не передбачуваних ситуаціях.

Зазначені цілі класифікуються за такими критеріями:

- період виконання (стратегічні, тактичні, оперативні);

- зміст (економічні, організаційні, наукові, соціальні, технічні, політичні);

- функціональна структура (маркетингові, інноваційні, кадрові, фінансові, адміністративні);

- середовище (внутрішнє, безпосереднє, зовнішнє);

- пріоритетність (особливо пріоритетні, пріоритетні, інші);

- вимірюваність (кількісні, якісні); повторюваність (постійні, разові);

- ієрархія (підприємство, підрозділи, ланки);

- стадії життєвого циклу (проектування й створення об'єкта, зростання підприємства, зрілість і завершення життєвого циклу).

Обсяг і різноманітність цілей і завдань менеджменту є настільки широкими, що без комплексного, системного підходу до визначення їх складу не може обійтись жодне підприємство, незалежно від його розмірів, спеціалізації, типу, зірковості й форми власності.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку ринкових відносин ставлять такі цілі:

- стабілізація фінансового стану підприємства шляхом здійснення маркетингових заходів;

- підвищення конкурентоздатності пропонованих послуг на ринку в'їзного та внутрішнього туризму;

- наукове дослідження ринку збуту послуг для визначення стратегії підприємства щодо збереження та розширення його виробництва;

- прогнозування щодо поточних і перспективних потреб споживачів послуг для визначення основних напрямів діяльності;

- комплексний маркетинговий вплив на споживачів послуг на всіх етапах обслуговування;

- створення й підтримання іміджу підприємства;

- цілеспрямованість інформаційно-рекламних заходів;

- забезпечення умов для розвитку творчого потенціалу працівників, підвищення рівня їх матеріального забезпечення й зацікавленості у збереженні своєї посади;

- визначення критичних місць управлінського впливу і пріоритетних завдань, виконання яких забезпечує досягнення запланованих результатів.

В реальних умовах цілі повинні бути конкретними й досить зваженими на основі відповідних показників, а також диференційованими за часовим фактором:

- довготермінові - реалізовані впродовж трьох-п'яти років;

- короткотермінові - в межах одного року;

- середньо термінові - реалізовані впродовж одного-трьох років.

Середньо термінові цілі, як правило, передбачають вирішення таких завдань:

- стабілізація доходів підприємства;

- завоювання довіри споживачів послуг;

- забезпечення потреб й добробуту співробітників.

Саме тому слід виділити кілька основних вимог, яким повинні відповідати вірно сформульовані цілі.

1. Цілі повинні бути досяжними - це принципова вимога при визначенні цілей. Вони не повинні бути досить легкими для досягнення. Але вони не повинні бути нереальними щодо можливостей виконавців. Нереальна для досягнення ціль приводить до демотивації працівників і втрати ними необхідних в роботі орієнтирів, що негативно позначається на діяльності підприємства.

2. Цілі повинні бути гнучкими, що надає можливість для їх корегування щодо змін як у внутрішньому так і у зовнішньому середовищі.

3. Цілі повинні бути конкретними, мати певну визначеність і специфічність, допомагати однозначно орієнтуватись у спрямованості функціонування підприємства. Цілі повинні чітко фіксувати передбачувані результаті діяльності, терміни їх досягнення й хто повинен її досягти. Чим конкретнішою є ціль, тим легше визначити стратегію її досягнення.

4. Цілі повинні бути вимірюваними, тобто сформульованими таким чином, щоб їх можна було кількісно виміряти.

5. Цілі повинні бути сумісними, що означає що довготермінові. Саме тому слід виділити кілька основних вимог, яким повинні відповідати вірно сформульовані цілі.

6. Цілі повинні бути прийнятими для основних суб'єктів, які визначають діяльність підприємства.

Слід ставити такі цілі, які б забезпечували одержання максимально можливих прибутків у довготерміновій перспективі, а також враховували б інтереси суспільства загалом щодо охорони навколишнього середовища та реалізації соціальних потреб населення.

Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприємства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності задається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впливом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.

Розділ 2. Аналіз процесу управління готельного комплексу «Перлина Карпат»

2.1 Загальна характеристика об'єкту дослідження

Одним із представників підприємств індустрії гостинності

Карпатського краю є готельний комплекс „Перлина Карпат” - сьогодні це 3-зірковий готель. Готельний комплекс розташований у смт. Славське Львівської області - у самому серці українських Карпат. (Додаток А)

Славське - найбільший в Україні центр гірськолижного туризму, що розташований в Сколівським районі Львівської обл. в 134 км. від м. Львів.

Готельний комплекс „Перлина Карпат” знаходиться в екологічно чистому та живописному місці на висоті 600 м. Над рівнем моря. Гірськолижні траси Кремень, Менчил, Тростян, Грабове. ( ДОДАТОК Б)

Готельний комплекс надає сервіс високого рівня, колективом керує одне бажання - як можна більш повно задовольняти всі чекання гостей, приймаючи в увагу ціль їхньої подорожі.

Готельний комплекс „Перлина Карпат” має відповідні угоди з наступними туристськими фірмами України: «Інтур-Київ», ЗАТ «Олімп», ВАТ «Діалог-Кіев», АТ «Укрінтур», «АРК-Тур», «Яна», «Бізнес-тур», а також з зарубіжними партнерами: «Пакова-Инвестмен ЛТД» (Кипр), СЖТТ (Франция), ASLA Ltd (Англия).

Згідно паспорту матеріальної бази готелю «Перлина Карпат», номерний фонд містить: двомісні; тримісні; номера «люкс»; напівлюкс; люкс - апартаменти.

При готельному комплексі є: ресторан; диско-бар; конференц зал; автостоянка, що охороняється; спортивна площадка; більярд; сауна; басейн з підігрівом; міні-гольф; теніс; прокат лижного знаряддя та гірських велосипедів; мангал, інтернет,

В готелі облаштовано номери на різні смаки, можливості та вподобання клієнтів. Крім того є все необхідне для комфортного проживання: душ у кожному номері, рукомийник та туалет, фен, холодильник і телефон, ТБ.

Для більш наочного представлення про розвиток готелю доцільно проаналізувати структуру наданих послуг.

Таблиця. Структура послуг, наданих готелем „Перлина Карпат” у 2014 році

Вид послуг	Усього
	Тис. грн.	%
Послуги по проживанню, у т.ч. неудосконалені й удосконалені номери	16972,8 14110,0 2862,8	71,8
Послуги харчування	5177,6	22,0
Додаткові послуги	1476	6,2
Усього	23626,4	100

Як видно з таблиці, питома вага послуг по проживанню складає 71,8% від загального обсягу реалізації послуг, що в 3,3 рази більше питомої ваги послуг по організації харчування й у 11,6 рази більше, ніж обсяг додаткових послуг. Відповідно до статистичної звітності, завантаження номерного фонду склало 60,4%, із загальною кількістю туроднів - 47528.

2.2 Особливості менеджменту та аналіз діяльності в готельному господарстві «Перлина Карпат»

Формування політики готелю «Перлина Карпат» здійснюється на вищому рівні керування. Усі положення політики готельного комплексу представляються у виді наступних пунктів:

- участь у розробці встановлюваних цілей для розвитку туризму в регіоні;

- поточний аналіз конкурентоздатності комплексу послуг, що робляться;

- розробка стратегії конкурентоздатності регіону, його особою позиції.

Вищі керівники керують не більш ніж десятьма підлеглими, тоді як керівники нижчого рівня керування контролюють більше число співробітників. У зв'язку з цим можна виділити два важливих фактори, що визначають норми керованості (кількість співробітників, яким може ефективно керувати один менеджер) - час і частоту, тобто, скільки часу менеджеру потрібно проводити з кожним співробітників і як часто це робити. Цей критерій багато в чому залежить від уміння менеджера спілкуватися з підлеглими, складності розв'язуваних задач, інтересу і зацікавленості у трудовому процесі.

Менеджери високого рівня велику частину свого робочого часу витрачають на здійснення функцій планування і контролю. Менеджери ж більш низького рівня (лінійні), зайняті більше підбором кадрів і організацією праці.

У нижчій частині ієрархії знаходяться люди, що зайняті безпосередньо роботою, до них відноситься виробничий персонал готелю, так називані індивідуальні учасники. Над ним піднімається багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

1. Менеджери, що керують діяльністю тільки окремих співробітників, вони не контролюють діяльність менеджерів.

2. Менеджери, що керують роботою інших менеджерів, що знаходять методи рішення найбільш важливих задач.

3. Менеджери вищої ланки, що відповідають за постановку глобальних задач, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готельного підприємства. Вони відповідальні перед керівництвом готелю.

Підрозділи готелю зорієнтовані:

- на виробництво продукції ( пральня чи кухня);

- на надання послуг (служба чи покоївок ресторану).;

- на інформаційне обслуговування (служба бронювання, служба портьє).

Загальні рішення стратегічного характеру приймється власником чи генеральним директором. Генеральний директор є посередником між власниками підприємства і управляючим персоналом, з однієї сторони і готельного підприємства з іншої.».

Дамо оцінку системі методів менеджменту готельного комплексу «Перлина Карпат» на основі даних з засобів масової інформації і сайту цього підприємства.

Методи управління - це сукупність прийомів впливу на колектив для активізації його діяльності з метою досягнення поставлених перед ним цілей. Виділяють такі сфери активізації діяльності працівників: організаційна, адміністративна, економічна та соціально-психологічна. Вплив в цих сферах здійснюється за допомогою певних систем активізації, які охоплюють різні за змістом, напрямом, організаційними формами, характером методи та прийоми.

На даному підприємстві (за напрямом методів управління) діє метод орієнтований на підприємство в цілому.

Всі співробітники додержуються конкретних показників законодавчих положень, статутів підприємства, правил внутрішнього розпорядку та інших регламентуючих документів готельного комплексу «Перлини Карпат».

На підприємстві постійно проводяться роз'яснення, ознайомлення (з умовами роботи, завданнями й обов'язками працівників) та консультування.

Дії керівництва відображаються в директивах, постановах, наказах, резолюціях.

Зазначені групи методів використовують як окремо, так і в сукупності, доповнюючи один одним.

Система підлеглості має доброзичливий характер, сприяє зміцненню колективізму й виключає вияв небажаних емоцій (приниження, незручність, прикрість, роздратованість, а іноді й стрес) для збереження взаєморозуміння між керівництвом і працівниками.

Головною метою застосування зазначених методів є формування в колективі позитивного соціального й психологічного клімату.

Розділ 3. Сучасні тенденції розвитку готельної індустрії

3.1 Готельне господарство України на сучасному етапі

Підприємства готельного господарства є найбільш розповсюдженим, стаціонарним типом розміщення туристів. Вони характеризуються високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу. Всі засоби розміщення відрізняються рівнем комфортабельності та організації обслуговування (розмір приміщень загального користування, категорія номерів, технічне оснащення, обсяг додаткових послуг), зручностями проживання в номерах (кількість проживаючих в номері, площа, яка приходиться на кожного проживаючого, наявність санітарних зручностей, меблі).

Готельне господарство України, що знаходилися практично у приватному володінні і здійснювали управління на незалежній основі, трансформувались у сучасну індустрію з різноманітними способами володіння і керування, такими як: франчайзинг, партнерство, оренда і керування по контракту. Ринку готельних послуг, що надаються на міжнародному рівні, в Україні немає. Своїх готельних ланцюгів в Україні ніколи не було.

Забезпечення готельними місцями в Україні становить 3,91 місць на тисячу мешканців, що набагато менше, ніж у більшості країн Європи. Наприклад, у Болгарії, Угорщині, Польщі, Великобританії, Франції, Німеччині, кількість готельних місць у розрахунку на тисячу мешканців становить 10-15, в Італії - 23-23,5 місць.

У 2012 р. одноразова місткість усіх національних підприємств готельного господарства склала 113,8 тис. місць. У регіональному аспекті рівень забезпеченості готельними місцями має значний діапазон коливань. Так, розмістити найбільше гостей спроможні готелі м.Києва - 13,7 тис. місць (12,1% загального обсягу наявних готельних місць країни), тис. місць (11,8%), Одеської - 9,2 тис. (8,1%), Донецької - 7,1 тис. (6,1%), Дніпропетровської - 7 тис. (6,2%), Львівської та Харківської областей - по 5,4 тис. місць (4,8%).

Кількість готельних місць залежить від чисельності та структури підприємств даної сфери, їх загальної та житлової площі, руху транспортного потоку, специфіки регіону з точки зору природно-кліматичних умов, економічного, туристично-рекреаційного та історико-культурного потенціалу, інвестиційних можливостей. Загальна площа усіх об`єктів гостинності складає 2919,37 тис.м2 . Готельний фонд досягає 55487 номерів.

На півдні України розвиненими центрами гостинності є Одеська обл.

На сході України насичена концентрація підприємств готельного бізнесу спостерігається у Дніпропетровській, Харківській та Полтавській, Донецькій, Запорізькій областях.

На заході країни індустрія гостинності розвинена у Львівській обл., зокрема у м.Львові.

Практика функціонування суб`єктів готельного бізнесу показала, що більшість з них зацікавлена у прийомі і розміщенні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей платоспроможна, користується послугами сервісу, витрачає кошти на розваги, а головне - може дозволити собі зайняти номери більш високого класу (одномісний номер, люкс, апартаменти). Це дає можливість поповнювати грошові надходження від надання готельних послуг, покращувати стан матеріально-технічної бази та сфери сервісу.

Тому подальший розвиток готельного ринку в Україні вимагає проведення грунтовних економічних і маркетингових досліджень, основою яких може бути аналіз фактичних показників і тенденції діяльності готельних підприємств. Розвиток готельного ринку може стати каталізатором економічного піднесення.

3.2 Характеристика сучасного стану готельного господарства України: проблеми і динаміка розвитку

Готельне господарство в Україні, як і вся економіка країни, знаходиться нині в кризовому стані. Переважна більшість готелів не відповідає основним європейським стандартам. Зроблені тільки перші кроки для розвитку цивілізованого ринку готельних послуг з урахуванням міжнародних вимог до засобів розміщення. Подальша робота в цьому напрямі вимагає створення відповідної законодавчої бази.

Готельне господарство є матеріальною базою туризму і характеризується концентрацією обслуговуючих сервісних служб. Особливістю продукту є те, що він являє собою комплекс послуг, пов`язаних не тільки з розміщенням гостей у готелі, але й виробництвом фірмових страв, кондитерських, хлібобулочних виробів, наданням послуг сервісу та розваг, продажем товарів та сувенірів, друкованих видань і т.інш.

Основу матеріально-технічної бази готельного господарства в Україні складають заклади розміщення у великих адміністративних центрах (Київ, Донецьк, Харків, Дніпропетровськ, Одеса, Львів) і в регіонах, які мають значні туристичні ресурси (Карпати, Крим, Чорноморсько-Азовське узбережжя). [10; 208]

Туристичного буму в Україні в найближчі роки не передбачається. Стан справ українського туризму точно відображає загальну економічну і політичну ситуацію в країні. Хоча відбуваються позитивні зрушення: планується будівництво в Києві престижних готелів, бізнес- і конгрес-холів світового рівня з широким, а іноді й стовідсотковим залученням західних капіталів. Але це все у майбутньому.

У великих адміністративних центрах більшість готелів давно застаріла, прийшла в занедбаність. Якісний стан їх матеріально-технічної бази свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Будівництво цих готелів здійснювалось за застарілими проектами. Тому в таких готельних підприємствах відсутні конференц-зали, бізнес-центри, великі зали для проведення концертних програм, дискотек, гаражі, басейни та інше технічне обладнання, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Для вирішення цієї проблеми недостатньо заходів щодо додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібне капітальне комплексне переобладнання багатьох готельних підприємств та облаштування їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управління.

Не менш важливим у готельній справі є якість обслуговування службою сервісу. Поганий сервіс відлякує заможних клієнтів, а для того, щоб підвищити рівень обслуговування, чи хоча б знайти можливість відремонтувати приміщення, потрібні кошти, які мають надходити від тих же клієнтів.

У світовій готельній практиці існує цілий набір послуг: інформаційні, послуги щодо транспортних перевезень, розміщення, харчування в готелях, фізкультурно-оздоровчі. Деякі з цих послуг відсутні в готелях України, а ті, що існують представлено на дуже низькому рівні. В Україні додаткові послуги не входять у вартість проживання, а купуються за бажанням гостя. Тому наявність даних послуг, залежить від попиту мешканців готелю, від призначення готелю для тієї чи іншої категорії клієнтів. Готельні підприємства в силу специфіки своїх клієнтів самостійно визначають додаткові послуги. Основну частину серед них за обсягом прибутків становлять послуги підприємств громадського харчування при готелях.

Ціна проживання в готелі залежить від його розряду, категорії номеру, терміну перебування, розташування готелю. Чим нижчий клас готелю, тим менше послуг він надає, що відповідно впливає на ціну. Ціни на послуги розміщення постійно зростають. В основі цього зростання лежить загальне підвищення вартості проживання, викликане падінням вартості валюти на світовому ринку, зростанням оподаткування.

З На сьогоднішній день в готельному господарстві України існує проблема залучення клієнтів. Щоб якось розв`язати цю проблему, готельні господарства впроваджують пільги на готельні послуги. Наприклад, готель “Київська Русь” впровадив програму “Частый гость“, згідно якої клієнтами, які користуються послугами готелю досить часто, надаються пільги. Також, ціни на проживання в готелі у вихідні дні нижче, ніж у будні.

Готелі укладають угоди з туристичними фірмами, які зобов`язуються постачати готелям туристів, а готелі при цьому надають певні знижки на розміщення.

У Києві попит на готельні послуги з боку іноземних туристів досить значний і стабільний, оскільки Київ як діловий центр країни привертає увагу багатьох представників ділової еліти світу. Тому можна сподіватись, що такі види іноземного туризму, як діловий і конгресний, будуть зростати в столиці України, особливо за умови економічного розвитку.

Туристам заважає приїхати до нашої країни криміногенна та погана екологічна ситуація, низька реклама України за кордоном. Країни, які прийшли до необхідності туристичної реклами, не жаліють на неї коштів. В туристичній галузі існує велика кількість проблем, які заважають її розвитку, головні з них:

- недостатня законодавча і правова база у питаннях захисту інтересів вітчизняного туристичного підприємництва;

- невідповідність матеріальної бази і якості послуг вітчизняного туризму міжнародним вимогам, особливо у сфері готельного господарства і транспортного обслуговування;

- відсутність ефективного і гарантованого механізму фінансування об`єктів галузі вітчизняними та іноземними інвесторами із недержавних джерел;

- недостатня організація системи аквізиції туристів в Україну (при виїздному туризмі) рекламно-інформаційного забезпечення, системи захисту прав подорожуючих.