Управление инновациями в коммерческой организации

И: Понятно, а каковы причины введения новых технологий?

Р: Причины хм (пауза). Я думаю, что основная причина - это потребности клиентов, знаете, спрос рождает предложение.

И: Существуют ли подобные технологии в других банках?

Р: Да, конечно, существуют, где-то давно, где-то тоже только появляются.

И: Влияют ли эти нововведения на организацию работы в компании?

Р: Только если на привлечение техников, бизнес-тренеров, да, в плане работы с персоналом, так не могу точно сказать.

И: Ясно, а помогают ли эти технологии в поддержании сотрудничества с клиентами в долгосрочной перспективе?

Р: Да, я думаю, что да. Клиенты приходят, интересуются, их постоянно прозванивают консультанты, рассказывают о новых услугах (пауза).

И: А это единственный способ информирования о новых услугах потенциальных клиентов?

Р: Ну один из способов. Еще реклама на сайте банка, конечно. Ну и при личном общении, безусловно.

И: Понятно. Расскажите, пожалуйста, о том, в какие сроки были введены эти технологии?

Р: В общем, я думаю, около полугода, хотя (пауза), наверное, побольше, но они не вместе, а каждая отдельно.

И: Да, я понимаю, конечно. А что Вы думаете по поводу необходимости этих новшеств?

Р: Я думаю, что это необходимый шаг, для (пауза) эм, для привлечения клиентов, чтобы удовлетворять их потребностям, это нужно.

И: За какое время до внедрения инновации о ней уведомляются сотрудники?

Р: Незадолго, я бы сказала, незадолго до уже введения в эксплуатацию.

И: А сотрудники банка могут как-то повлиять на процесс внедрения инновации?

Р: Не думаю. Система продумана до мелочей задолго до этого. Да я бы и не сказала, что это необходимо, знаете, потому что они проходят многие стадии подготовки и редактирования и в организацию приходят практически без недостатков.

И: А какие недостатки все-таки появляются?

Р: Из недостатков (пауза) я думаю, проблемы с техническим обеспечением можно было бы эм назвать. Когда ещё плохо справляются ребята, не разобрались ещё, и если происходит какой-то сбой в системе или просто ошибка, то это беда, да.

И: А с клиентами не появляется проблем? Из-за недостаточного владения…

Р: Я бы не сказала, бывают, конечно, проблемы, но это не связано с новыми продуктами, скорее, просто, проблемы возникают.

И: Расскажите, пожалуйста, о процессе обучения сотрудников?

Р: В целом (пауза), да, сначала проводятся мероприятия. Например, собрание сотрудников департамента, на котором им объясняют, как работает услуга, и все то, с чем они имеют дело. У нас редко это затрагивает, мы все-таки больше с другими задачами работаем (пауза). Потом объясняют, в последние разы приходил молодой человек из консалтинговой компании, показывал программу, в разные дни в разные отделы ходил.

И: А существуют ли какие-либо формы контроля полученных знаний у сотрудников?

Р: Нет, я не слышала. Вряд ли.

И: Понятно, а насколько эффективными можно назвать эти новшества?

Р: Сами новшества, они работают, в системе уже (пауза) ну приличное время. Думаю, достаточно эффективно.

И: Спасибо за Ваши ответы!

Приложение 13 Транскрипт интервью с первым заместителем руководителя кредитного департамента в Банке

И: Расскажите, пожалуйста, о нововведениях в банке за период с 2013 по 2014 годы?

Р: Что я могу сказать? Основное для нашего департамента - это система овердрафт. Функционал отличается у физических и юридических лиц, да (пауза). В общем виде, это кратковременное кредитование при появлении задолженностей эм по счетам. Определенное время кредит предоставляется без процентов, это зависит от разных факторов, в общем, это выглядит так.

И: А каковы, на Ваш взгляд, причины внедрения подобных разработок?

Р: Я бы выделила как главную причину эм скажем, привлечение клиентов к продукции, к банку. Это можно расценивать как доверие к клиенту, мы показываем, как они для нас важны.

И: Понятно. А каковы основные цели данной технологии?

Р: Ну как я уже сказала, привлечение клиентов, доверие (пауза). Доверие клиентов к банку, это клиентоориентированный подход, в общем, да.

И: За какой период была реализована технология Овердрафта?

Р: Ну так не скажешь. В общем, около двух недель где-то, да, где-то так. Но, как говорится, границы размытые.

И: На какую группу потребителей рассчитана данная услуга?

Р: На разные группы, на физических лиц, на юридических (пауза). Для каждого своя система эмм система предоставления услуги и формирования сроков и процентных ставок, рассчитывается все индивидуально, в общем, для каждого.

И: А были ли сотрудники осведомлены о планируемой инновации?

Р: Да, за короткое время, в общем-то да. Но практически уже перед самой эмм самим введением в эксплуатацию, скажем. Где-то за пару недель нам сообщили где-то, я думаю.

И: То есть работники не принимали участия в разработке и планировании внедрения новой технологии?

Р: Нет, нас просто уведомили.

И: А это обычная практика в подобных вопросах? Или с другими инновациями происходит по-другому?

Р: Я бы сказала, в общем, да. Обычно такие вопросы решаются на уровне совета директоров, сотрудники мало участвуют, да, скорее так. Но вся система распланирована до мелочей, там редко нужно вносить корректировки от эм работников.

И: Расскажите, пожалуйста, о процессе обучения сотрудников пользованию новой технологией?

Р: Хорошо. Сначала проходило собрание, летучка такая. На нем рассказывали основную информацию по поводу овердрафта, как он рассчитывается, как работать с этим, в общем. (пауза) Потом … потом пришел специалист-консультант, он в назначенные дни появлялся в определенных отделах, да. У него был план обучения сотрудников в каждом департаменте. (Пауза). Ну знаете, в разных департаментах разные цели использования программы, эмм, у нас, мы ведем документацию, расчеты в этих вопросах, в общем, а в департаменте по работе с клиентами клиентам, им объясняют суть программы, условия, и (пауза) да, понятно, что у нас разные навыки должны быть.

И: Мгм, понятно.

Р: Да, а дальше, у нас на руках были инструкции, подробные очень. Да, очень подробные. У нас один день он работал, где-то два дня, подходил к каждому, по офисам, демонстрировал все, в общем-то, нормально.

И: А может, Вы заметили, как к нему относились сотрудники Ваши?

Р: Ну в общем, нормально. Он не всем нравился, но там скорее личные причины, да, а так понятно, в общем, говорил (пауза). Конечно, надо было бы побольше ему побыть, потом появились вопросы, в процессе, так сказать, которые в тот день не возникли, но работать можно (пауза).

И: А проводился ли контроль полученных знаний, навыков работы?

Р: Официально, нет, наверное. Нет, не проводился. Он спрашивал кое-какие вопросы, Евгений, в конце, но это нельзя сказать, что контроль, в общем.

И: А насколько сотрудники Вашего отдела были заинтересованы в обучении?

Р: Заинтересованы (усмехается). Я бы сказала, что не сильно заинтересованы. Сами понимаете, у нас все возрастные (долгая пауза). Изучают, конечно, куда деваться, в общем, но без фанатизма (усмехается).

И: А возникали ли какие-нибудь проблемы в реализации нововведения?

Р: Да, конечно, это ведь часто случается, программа новая (пауза). По началу, да, с компьютерами были проблемы, зависали на 10-15 минут, просто переставали работать. Программисты справлялись с этим, но все равно, конечно, да, мешает работе.

И: А в работе сотрудников были какие-нибудь сложности?

Р: Да, у сотрудников тоже были. На самом деле, возникали проблемы, у консультантов, в основном, с клиентами происходили эмм недопонимания какие-то. Девочки звонили нам или прибегали, спрашивали о расчетах, да, иногда по телефону разговаривали мы с клиентами, девочки не могли объяснить сами суть (долгая пауза).

И: Понятно, а как бы Вы оценили эффективность введенного новшества?

Р: Сама программа, в общем-то, хорошая (пауза), да, я думаю, просто надо было выделить побольше времени, чтобы, знаете, разобраться, эм, разобраться нам самим. А сама идея и услуга, да, это очень полезно, как я считаю.

И: Спасибо за Ваши ответы!

Размещено на Allbest.ru