Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им. В. И. Ульянова (Ленина)» (СПбГЭТУ)

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента и систем качества

Курсовая работа

По дисциплине: Информационные технологии в управлении качеством

На тему: «Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы»

Выполнили ст. гр. 7601

Градович Анастасия

Уль Луиза

Марковская Кристина

Проверил:

Раков И.В.

г. Санкт-Петербург 2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Краткая характеристика гостиницы «Утро»

2. Организационная структура гостиницы

3. Стратегический анализ деятельности гостиницы

4. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «AS IS»

5. Метрика процессов функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «AS IS»

6. Моделирование логической модели данных процесса “Предоставлять дополнительные услуги” гостиницы «Утро» «AS IS»

7. Анализ деятельности гостиницы с помощью инструментов менеджмента качества

7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы «Большое количество жалоб»

7.2 Диаграмма Парето

7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы «Недостаточное количество предоставляемых услуг»

8. Реализация стандарта ISO 9001 в службе предоставления дополнительных услуг гостиницы «Утро»

9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «AS IS»

9.1 Анализ процесса «Предоставление дополнительных услуг»

10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных услуг для модели «AS IS»

11. Статистический анализ. Построение контрольных карт Шухарта

12. Моделирование функциональной модели деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»

13. Моделирование логической модели данных деятельности гостиницы «Утро» «TO BE»

14. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «TO BE»

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность предоставляемой услуги, определяется действующей на нём системой менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества позволяет решить на предприятии следующие задачи:

- обеспечить стабильное предоставление высококачественной услуги;

- привлечь наибольшее количество клиентов;

- повысить качество предоставляемых услуг;

- решить проблему конкурентоспособности гостиницы и ее устойчивого финансового положения.

С момента начала внедрения стандартов на российских предприятиях остаются актуальными вопросы оценки результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества. Предприятие должно применять подходящие методы мониторинга системы менеджмента качества, для оценки её эффективности и результативности. Для выполнения этого требования каждому предприятию необходимо определить свои требования к мониторингу и правилам его выполнения, чтобы продемонстрировать способность выделенных процессов системы менеджмента качества достигать запланированных результатов, иначе необходимо разрабатывать и внедрять корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения соответствия продукции. На предприятии должна существовать чёткая процедура ведения постоянной отчётности о проведении мониторинга.

Объектом исследования является гостиница “Утро”.

Целью курсовой работы является разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности предприятия.

гостиница менеджмент качество стандарт услуга дополнительный

1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «УТРО»

Гостиница "Утро", находится в центре города Санкт-Петербурга. В гостинице "Утро" созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня. В гостинице "Утро" Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма. Ожидая оформления документов, Вы сможете прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города. В небольшом магазине можно приобрести книги о Санкт-Петербурге, сувениры и открытки с символикой и видами города.

Гостиница "Утро" - это 108 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы "Утро" оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Утро" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

В одноместных номерах (комфорт) полутораспальная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В двухместных номерах (комфорт) большая двухместная кровать или две стандартные кровати, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В бизнес номерах большая двухместная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

В номерах «Бизнес Делюкс» (гостиная и спальня), площадью ~33 кв.м. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Прайс-лист на предоставляемые услуги представлены в таблице 1.

Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют следующие услуги:

· Беспроводной доступ в Интернет через спутниковую связь (все номера и территории для гостей)

· Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты

· Халат и тапочки

· Фен

· Ванна или душевая кабина

· Набор для ванны

· Ортопедические кровати

· Холодильник в номере (только в апартаментах)

· Мини-бар

· Независимое оповещение о пожаре

· Противопожарные датчики

· Телефон в номере - выход в город

· Программы кабельного телевидения.

Таблица 1.1 Прайс-лист гостиницы на проживание (цена за сутки за номер):

Категория номера	01.04-19.05 29.08-04.09 26.09-10.10	11.01-31.03	20.05-09.06 10.07-28.08 05.09-25.09	10.06-09.07
1-мест. "комфорт"	2490р.	2290р.	2790р.	3490р.
2-мест. "комфорт"	3190р.	2890р.	3690р.	4790р.
1-мест. "бизнес"	3690р.	3490р.	4290р.	4890р.
2-мест. "бизнес"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
"Комфорт семейный"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
"Бизнес Делюкс"	4990р.	4490р.	5990р.	6990р.
2-комн. "Комфорт семейный"	4290р.	3990р.	4990р.	5590р.
3-комн. "Комфорт семейный"	5490р.	4990р.	6490р.	7490р.
2-мест. 2-комн. "апартаменты"	5990р.	5490р.	6990р.	8990р.
2-мест. 3-комн. "апартаменты"	6990р.	6490р.	7990р.	9990р.
2-мест. 4-комн. "апартаменты"	7990р.	7490р.	8990р.	10990р.

Гостиница «Утро» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:

· Отдел обслуживания

· Кадровая служба

· Финансовая служба

· Служба безопасности

· Инженерная служба

· Служба питания

· Отдел закупок

Если говорить об организационной структуре гостиницы «Утро», то она представлена на рис. 2.1:

Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом гостиницы. У генерального директора две главные задачи, во-первых, он должен так управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем гостиницы, обеспечив его прибыльность. Генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план и отвечает за его выполнение.

Отдел обслуживания включает в себя:

1. Служба приема и размещения. За работу службы приема и размещения отвечает руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом и передаст сообщение для гостя.

2. Служба номерного фонда. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

3. Служба безопасности. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия. Повседневная безопасность гостевых комнат. Контроль ключей. Предотвращение краж, контроль за замками. Контроль доступа в здание гостиницы. Система сигнализации тревоги. Контроль территории. Наружное освещение. Система наблюдения с помощью телемониторов. Сейфы. Сбор и хранение информации.

Инженерная служба. Инженерную службу возглавляет главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое. Ежедневно технический инженер назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.

Служба питания. Пищевой комплекс включает в себя: кухня; ресторан; бар; секцию уборки внутренних помещений и мытья посуды.

1. Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

2. Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора ресторана:

1. Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

2. Следить за работой персонала;

3. Следить за обслуживанием мини-барах в номерах.

3. Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

* Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);

* Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса;

* Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

* Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

* Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

* Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

* Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости.

Кадровая служба. Выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка персонала; регулирование труда и зарплаты; вопросы премирования; дисциплинарные меры взыскания; недопущение случаев незаконного увольнения.

Финансовая служба. Выполняет следующие функции: составление бюджета; контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.; проверка документации, ревизия; контроль за кредиторской, дебиторской задолженностью; контроль за выручкой; соблюдение положений контрактов; управление наличностью, банковские операции.

Отдел закупок. Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, т.к. многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Закупки производятся следующим образом:

· Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки;

· Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ;

· При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара;

· При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

3. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

Миссия гостиницы «Утро» -- обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.

SWOT-анализ гостиницы «Утро»

Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. SWOT-анализ представлен в таблице 3.1

Таблица 3.1 SWOT-анализ гостиницы.

Сильные стороны 1. Привлекательное месторасположение (центр города). 2. Забота об охране жизни и имущества клиента. 3.Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса. 4. Высокий уровень сервиса. 5. Широкая дифференциация номерного фонда. 6. Скоординированная работа со всеми службами гостиницы. 7.Постоянное повышение уровня квалификации персонала.	Слабые стороны 1. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года. 2. Не определены критерии постоянного клиента (80 % дохода приносят 20% постоянных клиентов). 3. Цены выше среднего уровня цен. 4. Дальнее расположение гостиницы от аэропорта и железнодорожного вокзала. 5. Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов. 6. Недостаток предоставляемых дополнительных услуг.
Возможности 1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг. 2. Повышение квалификации персонала. 3. Повышение качества предоставляемых услуг. 4.Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом. 5. Присвоение более высокого статуса гостинице. 6. Возможность привлечения дополнительного финансирования.	Угрозы 1. Усиление позиций конкурентов. 2. Потеря клиентов 3. Несоответствие своему статусу. 4. Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность гостиницы.

После проведения SWOT-анализа администрация гостиницы «Утро» должна выбрать стратегию. Выбор стратегии гостиницы зависит от степени насыщенности рынка Санкт-Петербурга гостиничными услугами и возможности постоянно поддерживать услуги в надлежащем состоянии. Гостиница выбирает стратегию по увеличению предоставляемых услуг, чтобы избежать потери клиентов и успешно существовать в динамичной конкурентной среде. Так же это увеличивает сбыт услуги: привлекает тех, кто раньше не пользовался услугами данной гостиницы, а также клиентов конкурентов и увеличивает спрос уже привлеченных потребителей. Стратегия разработки новых услуг эффективна, когда гостиница имеет свою успешную торговую марку и пользуется приверженностью потребителей. Гостиница «Утро» делает упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами, а так же внедряет новые услуги.

Политика гостиницы в области качества:

1. Повышать конкурентоспособность гостиницы;

2. Постоянное совершенствование качества предоставляемых услуг;

3. Предупреждать возникновения проблем.

Краткосрочные цели (1 год):

1.Увеличить количество предоставляемых услуг;

2.Уменьшить количество жалоб от клиентов;

3. Организовать курсы для повышения навыков персонала.

Краткосрочные цели и их показатели представлены в таблице 3.2

Долгосрочные цели:

1. Занять лидирующие позиции в конкурентной среде города Санкт-Петербурга;

2. Присвоение более высокого статуса гостинице.

Таблица 3.2 Краткосрочные цели гостиницы

Цели	Наименование процесса	Наименование показателя	Значение показателя	Ед. изм.	Метод измерения
1. Увеличить количество предоставляемых услуг	Предоставлять дополнительные услуги	Перечень предоставляемых услуг	Количество предоставляемых услуг	Шт.	Фиксирование количества услуг
2. Уменьшить количество жалоб от клиентов	Анализировать потребности и предпочтения потребителей	Качество предоставляемых услуг	Количество жалоб от клиентов	Шт.	Фиксирование количества жалоб
3.Организовать курсы для повышения навыков персонала	Обучить персонал	Затраты на обучение персонала	Стоимость обучения на одного человека	Руб.	Фиксирование затрат на одного человека

4. МОДЕЛИРОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТРО» «AS IS»

Для полного представления о деятельности гостиницы, а так же для ля проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов используется CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin), поддерживающее методологии:

1. IDEF0 (функциональная модель);

2. DFD (DataFlow Diagram);

3. IDEF3 (Workflow Diagram).

Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес - процессов на предприятии (так называемая модель AS-1S) и идеального положения вещей - того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ, которая будет представлена в другом разделе курсового проекта). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы.

Построение модели начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы.



Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах:

1. Входа (“Клиенты”, ”Заявка от клиента”, «Инф. о результатах маркетинговых исследованиях» и «Соискатели»);

2. Выхода (основной результат процесса - “Категорийность гостиницы”, “Удовлетворенный клиент” и «Плата за услуги»);

3. Управления (“Внешняя нормативная документация” и “Устав гостиницы”);

4. Механизмов (“Инфраструктура”, “Здание”, “Персонал” - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).

“Клиенты” - те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.

“Внешняя нормативная документация” и “Устав гостиницы” - это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного “жить” согласно законодательству конкретной страны.

В оказании услуг принимает участие “Персонал” гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать “Здание” и “Инфраструктура” - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.

Весь процесс ”Деятельности гостиницы” разбивается 3 декомпозиции:

1. “Осуществлять управление гостиницей” включает: исследовать рынок и предпочтения потребителей; планировать количество посетителей и персонала; составлять прайс-лист на предоставляемые услуги; разрабатывать и поддерживать систему менеджмента качества; решать возникшие и потенциальные проблемы.

2. “Предоставлять гостиничные услуги” включает: предоставлять номера; обслуживать номера; предоставлять дополнительные услуги.

3. “Обеспечение деятельности гостиницы” включает: обеспечивать кадровую службу; обеспечивать финансовую службу; обеспечивать службу безопасности; обеспечивать службу питания; обеспечивать инженерную службу; обеспечивать отдел закупок.

Далее изображена декомпозиция процесса «Разрабатывать и поддерживать СМК», здесь отображаются процессы:

· Планировать менеджмент качества;

· Проводить мониторинг;

· Проводить корректирующие действия (здесь разрабатываются корректирующие действия, и осуществляется их внедрение);

· Разрабатывать и управлять документацией МСК.

Декомпозиция «Решать возникшие и потенциальные проблемы» выполнена в методологии IDEF3, показывает, как проводятся предупреждающие действия.

 

Мы остановим свое внимание на декомпозиции «Предоставлять гостиничные услуги», т.к. здесь проводится основная деятельность гостиницы, а так же т.к. после проведенного SWOT-анализа гостиница выбирала стратегию по увеличению предоставляемых услуг.

Функция «Предоставлять номера» декомпозируется на:

1. Резервировать номера;

2. Оформлять клиента;

3. Предоставление номера;

4. Оформить выезд.

Функция «Обслуживать номера» декомпозируется на:

1. Подготовить номер;

2. Планово обслужить номер.

Функция «Предоставлять дополнительные услуги» декомпозируется на:

1. Обеспечить услугами связи;

2. Обеспечить такси;

3. Обеспечить печатную литературу.

5. МЕТРИКА ПРОЦЕССОВ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТРО» «AS IS»

В данном разделе представлены все функциональные блоки и их показатели.

А-0 «Деятельность гостиницы»:

А-1 «Осуществлять управление гостиницей»:

А-11 «Исследовать рынок и предпочтения потребителей»:

1. Анализировать потребности и требования потребителей:

· время исследований;

· стоимость исследований;

· методы исследований.

2. Анализировать деятельность конкурентов:

· время исследований;

· стоимость исследований;

· методы исследований.

3. Анализировать сильные и слабые стороны гостиницы:

· время исследований;

· стоимость исследований;

· методы исследований.

А-12 «Планировать количество посетителей и персонала»:

· время разработки плана;

· время реализации плана.

А-13 «Составить прайс-лист на предоставляемые услуги»:

· время, затраченное на разработку;

· затраты на планирование.

А-14 «Разрабатывать и поддерживать систему менеджмента качества»:

1. «Планировать менеджмент качества»:

· время, затраченное на планирование;

· затраты на планирование (исследование).

2. «Проводить мониторинг»:

· время, затраченное на проведение мониторинга;

· стоимость мониторинга;

· способы проведения мониторинга.

3. «Проводить корректирующие действия»:

· время, затраченное на проведение корректирующих действий;

· стоимость проведения КД;

· способы проведения КД.

4. «Разрабатывать и управлять документацией МСК»:

· время, затраченное на разработку;

· затраты на разработку;

· способы управления документацией.

А-15 «Решать возникшие и потенциальные проблемы» (в этом процессе подразумевается проведение предупреждающих действий):

· время, затраченное на проведение предупреждающих действий;

· стоимость проведения ПД;

· способы проведения ПД.

А-2 «Предоставлять гостиничные услуги»:

А-21 «Предоставлять номера» (деятельность сдачи номеров с дополнительной регистрацией):

1. «Резервировать номера» (предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице):

· способ резервирования;

· срок в который постоялец должен оплатить резерв;

· стоимость резервирования.

2. «Оформлять клиента» (оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт):

· время оформления клиента.

3. «Предоставление номера».

4. «Оформить выезд»:

· время оформления выезда.

А-22 «Обслуживать номера» (процесс поддержания персоналом порядка в номерах):

1. «Подготовить номер» (подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца):

· время уборки номера;

· оплата горничных за номер.

2. «Планово обслужить номер» (плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице):

· время уборки номера;

· оплата горничных за номер.

А-23 «Предоставлять дополнительные услуги»:

1. «Обеспечить услугами связи» (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi):

· стоимость услуги для постояльца;

· скорость выхода в интернет;

· стоимость, которую платит гостиница поставщикам связи.

2. «Обеспечить такси» (вызов такси по требованию клиента):

· стоимость такси для постояльцев;

· время ожидания машины.

3. «Обеспечить печатную литературу» (газеты, журналы, книги):

· стоимость предоставленной печатной литературы;

· время ожидания.

А-3 «Обеспечивать деятельность гостиницы»:

А-31 «Обеспечивать кадровую службу» (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы):

1. Планировать и подбирать персонал (так же здесь планируются программы обучения и кадровая политика предприятия):

· время, затраченное на планирование и подбор персонала;

· затраты на планирование и подбор персонала;

· способы подбора персонала.

2. Обучить персонал (сюда входит подбор, обучение, испытательный срок, аттестация и допуск к работе):

· время, затраченное на обучение персонала;

· затраты на обучение персонала;

· способы обучение персонала.

3. Аттестовать персонал (количество ошибок из-за низкой квалификации персонала, кол-во не прошедших аттестацию или испытательный срок, кол-во уволенных, текучесть кадров, соответствие мотивации, оценка персонала на рынке труда, отзывы руководителей о предоставленных кадрах):

· время, затраченное на аттестацию персонала;

· затраты на аттестацию персонала;

· способы аттестации персонала.

А-32 «Обеспечивать финансовую службу» (решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от ресепшена и за каждую предоставленную услугу. Финансовая служба ведет единый финансовый учет):

· стоимость обеспечения;

· оплата работы персонала;

· обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-33 «Обеспечивать службу безопасности» (выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов):

· стоимость обеспечения;

· оплата работы персонала;

· обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-34 «Обеспечивать службу питания» (Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане гостиницы):

· стоимость обеспечения;

· оплата работы персонала;

· обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-35 «Обеспечивать инженерную службу» (создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи):

· стоимость обеспечения;

· оплата работы персонала;

· обеспечение всеми необходимыми средствами для успешного функционирования.

А-36 «Обеспечивать отдел закупок» (функция отдела -- закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.):

1. Принять заявки от служб гостиницы (все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и дата поставки):

· способ принятия заявки;

· время, за которое заявка дойдет от службы до отдела закупок.

2. Оформить заказ и выбрать поставщика (менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков, выбирает лучшего и оформляет заказ):

· способ оформления заказа;

· время, затраченное на выбор поставщика;

· затраты на оплату работы поставщика;

· способ выбора поставщика.

3.Проверить пришедший товар (при поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара):

· время проверки.

4. Оплатить товар (при поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу).

6. МОДЕЛИРОВАНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ДАННЫХ ПРОЦЕССА “ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ” ГОСТИНИЦЫ «УТРО» «AS IS»

По функции «Предоставлять дополнительные услуги» мы построили логическую модель данных. Т.к. после проведенного SWOT-анализа гостиница выбирала стратегию по увеличению предоставляемых услуг. Для этого используется CASE-средство ERWin.

Модель данных представлена в виде сущностей, их атрибутов и связей между ними. Каждая сущность представляет множество подобных объектов, называемых экземплярами. Каждый экземпляр индивидуален и должен отличаться от всех остальных. Атрибут выражает определенное свойство объекта.

С точки зрения физической модели, логическая модель сущности соответствует таблица (например, “Постоялец”, “Апартамент”), экземпляру сущности - строка в таблице, а атрибуту - колонка таблицы (например, строка “Код постояльца” в таблице “Постоялец”). В результате проектирования было выделено восемь сущностей.



7. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ С ПОМОЩЬЮ ИНСТРУМЕНТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Администрация гостиницы «Утро», просматривая документы по наполняемости гостиницы, заметила, что за последний месяц количество жалоб от клиентов увеличилось. По этой причине администрация приняла решение провести анализ и выявить причины основной проблемы гостиницы - большое количество жалоб. Для того чтобы определить фактические причины возникновения этой проблемы в нашей гостинице используется диаграмма причинно-следственной связи (диаграмма Ишикава).

7.1 Причинно-следственная диаграмма Ишикава проблемы «Большое количество жалоб от клиентов»

Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволит в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемой проблемы, выделить самые существенные и провести по уровневый поиск первопричины.

Исследуемой проблемой является - большое количество жалоб (голова диаграммы).

Категории (ответвления):

1. Персонал;

2. Инфраструктура;

3. Маркетинг;

4. Услуги.

Проведя анализ, мы предположили, что главной проблемой большого количества жалоб является недостаток предоставляемых услуг. Гостинице необходимо увеличить перечень предоставляемых услуг. Тем самым они привлекут внимание клиентов, получат более высокий статус и займут выгодное положение в постоянно развивающийся конкурентной среде.

Но нам необходимо подтвердить свои выводы, для этого мы используем диаграмму Парето. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.

7.2 Диаграмма Парето

Поиск решения проблем мы начали с их разделения по отдельным факторам (см. Диаграмма Ишикава проблемы "Большое количество жалоб"), сбора и анализа данных отдельно по группам проблем. Чтобы выяснить, какие из этих факторов являются основными, мы построили диаграмму Парето и провели ее анализ.

Для построения диаграммы Парето устанавливается метод и период сбора данных, которые могут иметь отношение к недостаточному заселению гостиницы.

В диаграмме Ишикава мы рассмотрели некоторое количество различных факторов, влияющих на заселенность гостиницы. Далее нами был разработан контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации. В нем предусматривается место для графической регистрации данных. Контрольный листок представлен в таблице 7.2.1

Таблица 7.2.1 Контрольный листок регистрации данных.

Факторы	Группа данных	Итого
1. Недостаточное оснащение номеров	/////	5
2. Недостаток номерного фонда	////	4
3. Отсутствие прачечной	/////	5
4. Недостаток хозяйственных средств	/////	5
5. Нехватка персонала	///// /	6
6. Нет заинтересованности к работе	///// ///	8
7. Отсутствие необходимой квалификации	////	4
8. Большая нагрузка	///// ///// /////	15
9. Отсутствие качественной рекламной политики	///// //	7
10. Недостаточное количество предоставляемых услуг	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////	40
11. Неправильный выбор методов анализа	///// ///// /	11
12.Редкое проведение анализа рынка	////////////	12
13.Отсутствие свободных номеров	////	4
14. Некачественное обслуживание	//	2
15. Завышенная цена на номера	/	1
Итого:	129

Исходные данные для построения диаграммы представлены в виде таблице. В первой графе, которой указывают анализируемые факторы, во второй - абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых факторов в рассматриваемый период, в третьей суммарное число факторов по видам, в четвертой - их процентное соотношение и в пятой - подсчитывают кумулятивную сумму начиная с причин, которым соответствуют максимальные суммы потерь; их общую сумму принимают за 100 %. Располагают факторы в порядке убывания суммы потерь так, чтобы в конце стояли виды, которым соответствуют наименьшие суммы потерь. Исходный данные представлены в таблице 7.2.2

Таблица 7.2.2 Исходные данные для построения диаграммы Парето.

Факторы	Число жалоб	Накопленная сумма числа жалоб	Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме	Накопленный процент
Недостаточное количество предоставляемых услуг	40	40	31	31
Большая нагрузка	15	55	12	43
Редкое проведение анализа рынка	12	67	9	52
Неправильный выбор методов анализа	11	78	9	60
Нет заинтересованности к работе	8	86	6	67
Отсутствие качественной рекламной политики	7	93	5	72
Нехватка персонала	6	99	5	77
Отсутствие прачечной	5	104	4	81
Недостаточное оснащение номеров	5	109	4	84
Недостаток хозяйственных средств	5	114	4	88
Недостаток номерного фонда	4	118	3	91
Итого:	129	-	100,0	-

По полученным данным строим диаграмму Парето по причинам большого количества жалоб от клиентов гостиницы «Утро» (представлена на рис. 7.2.1).

Рис. 7.2 1 Диаграмма Парето по причине «Большое количество жалоб от клиентов»

Так, анализ диаграммы, показывает, что такая причина, как недостаточное количество предоставляемых услуг, составляет около 30% общего числа причин, и составляет около 70% суммы потерь. Следовательно, с устранения именно этого несоответствия следует начинать работу по обеспечению качества.

Таким образом, выяснив причину появления немногочисленных более важных ошибок, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этой причины.

7.3 Причинно-следственная диаграмма Ишикавы проблемы «Недостаточное количество предоставляемых услуг»

Проанализировав диаграмму Парето, мы решили исследовать проблему с недостатком предоставляемыми услугами с помощью диаграммы Ишикава. С ее помощью мы определим фактические причины возникновения проблемы недостатка предоставляемых услуг.

Исследуемой проблемой является - недостаточное количество предоставляемых услуг (голова диаграммы).

Категории (ответвления):

1. Клиент;

2. Персонал;

3. Оборудования и нструменты;

4. Инфраструктура.

Ранее в гостинице предоставлялись услуги связи (обеспечение беспроводным интернетом Wi-fi); вызов такси; обеспечение печатной литературой. Теперь в гостиницу добавятся услуги телефонные переговоры, прачечной для постояльцев, а так же служба питания добавит функцию доставки питания в номер постояльца. Тем самым клиенты будут получать более высокий сервис. А когда гостиница получит более высокий статус, это привлечет более состоятельных клиентов, что улучшит финансовое состояние гостиницы.

8. РЕАЛИЗАЦИЯ СТАНДАРТА ISO 9001 В СЛУЖБЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «УТРО»

Мы провели анализ деятельности с точки зрения причинно - следственной диаграммы Ишикавы, а далее проводится анализ на основе требований ISO 9001. Система менеджмента качества гостиницы разработана, внедрена и сертифицирована на соответствие ISO 9001 в 2005 году.

Таблица 8.1 Соответствие стандарту ISO 9001

Пункт	Название	Реализация в гостинице	Ответственный
4.2	Требования к документации	В гостинице вся необходимая документация СМК: 1. Политика и цели в области качества; 2. Руководство по качеству; 3. Обязательные ДП: Управление документами, управление записями, управление несоответствующими услугами, управление внутренними аудитами, управление корректирующими и предупреждающими действиями; 4. Записи.	Секретарь отдела качества - Акопникова Н.Н.
5.2	Ориентация на потребителя	Гостиница выявляет требования потребителей (на основе маркетинговых исследований, жалоб от клиентов); поддерживает связь с потребителями; обеспечивает необходимыми ресурсами для повышения удовлетворенности потребителей (дополнительные услуги); оценивает удовлетворенность потребителей.	Высшее руководство.
5.5.1	Ответственность и полномочия	Распределение ответственности и полномочий персонала в соответствии с внутренней документацией.	Высшее руководство
5.5.2	Представитель руководства	Из числа администрации назначен представитель руководства. По вопросам качества ему подчиняются все заместители генерального директора и руководители подразделений.	Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А
5.6	Анализ со стороны руководства	Анализ системы качества руководством предприятия проводится два раза в год на основе результатов внутренних и внешних аудитов, а также претензий потребителей.	Заместитель генерального директора отдела СМК Федорова И.А
6.2	Человеческие ресурсы	Обеспечение персоналом гостиницы определено штатным расписанием по каждому отделу.	Руководитель кадровой службы: Петров И.Н.
7.2.1	Определение требований, относящихся к услугам	Гостиница определяет: требования, установленные клиентом; требования, не установленные клиентом, но обязательные к использованию; законодательные требования.	Руководитель маркетинговой организации
7.2.2	Анализ требований, относящихся к услугам	Анализ требований, относящихся к услугам: требования к услуге определены; гостиница имеет все необходимые возможности для выполнения определенных требований. Данный анализ проводится до принятия гостиницей на себя обязательств по предоставлению услуг.	Заместитель руководителя отдела маркетинга: Пушнин А.П.
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	Мониторинг и измерение процессов СМК ведется в соответствии с СТП «Процедура оценки результативности процессов и СМК в целом. Мониторинг и оценка процессов проводится по 10-ти бальной шкале согласно перечню критериев оценки результативности процессов, разработанному для каждого процесса.	Персонал одела менеджмента качества.
8.4	Анализ данных	Периодически проводится анализ данных по основным показателям для подтверждения пригодности и результативности СМК. При этом используются статистические методы анализа для оценки того, где может быть выполнено улучшение её результативности.	Отдел менеджмента качества
8.5.2	Корректирующие действия	Устраняются причины обнаруженных несоответствий	Начальники отделов
85.3	Предупреждающие действия	Устраняются причины потенциальных несоответствий для предупреждения их появления, предупреждение их возникновения, а также постоянное поддержание всех объектов в соответствии с установленными требованиями.	Начальники отделов

Анализ соответствия требованиям ISO 9001 показал, что требования к услуге определены на основе жалоб потребителей, и далее будут проведены корректирующие и предупреждающие действия.

9. Информационная карта процесса «Предоставление дополнительных услуг» «AS IS»

Для того чтобы представлять технологию выполнения процесса создается карта процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у гостиницы появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

Ниже приведена карта процесса в гостинице «Утро» - «Предоставление дополнительных услуг».

Наименование процесса	Предоставление дополнительных услуг.
Назначение процесса	Обеспечить комфортное проживание постояльцам.
Ответствен. за процесс	Менеджер гостиницы.

Результаты процесса и их потребители
Результат процесса	Потребитель результатов процесса	Требования потребителей к результатам процесса
Плата за услуги	Администрация гостиницы	Увеличение прибыли
Удовлетворенный клиент	Клиент	Средняя (низкая) цена за качественно предоставленную услугу

Внешние поставщики и входы процесса
Вход процесса	Поставщик процесса	Требования к входам
Заявка от клиента	Клиент	Четкие, сформулированные требования к услуге

Виды деятельности в рамках процесса, управление и требуемые ресурсы
Виды деятельности в рамках процесса	Регламентирующая документация	Требуемые ресурсы
Обеспечить услугами связи	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить такси	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.
Обеспечить печатную литературу	Устав гостиницы; Правила предоставления гостиничных услуг.	Персонал; Инфраструктура; Здание гостиницы.

9.1 Анализ процесса «Предоставление дополнительных услуг»

По каждому функциональному блоку в процессе “Предоставление дополнительных услуг” будут определены показатели:

Таблица 9.1.1 Анализ процесса Предоставление дополнительных услуг

ID	Наименование процесса	Наименование функционального блока	Показатели	Ответственный
01	Предоставление дополнительных услуг	Обеспечивать услугами связи	Скорость выхода в интернет	Диспетчер инженерной службы (Шапошников С.О.)
			Стоимость услуги для клиента	Бухгалтер (Лебедева Н.А.)
			Стоимость услуги у поставщиков	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
02		Обеспечивать такси	Стоимость такси для постояльца	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания машины	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Количество клиентов
03		Обеспечить печатную службу	Стоимость предоставленной печатной лит-ры	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Время ожидания	Администратор гостиницы (Раков И.В.)
			Частота заказов

На основе данной таблицы определим вторичные показатели:

Обеспечивать услугами связи: скорость выхода в интернет за 1 год упала в два раза, а число клиентов увеличилось в 1.5 раза, при этом стоимость услуги для клиентов и у поставщика за это время не изменилась.

Обеспечивать такси: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, возросло и время ожидания машины. Стоимость такси для клиентов не изменилось.

Обеспечить печатную службу: так как число постояльцев увеличилось в 1.5 раза, то частота заказов печатной литературы так же повысилась на 10%, как и время ожидания.

Описание вторичных показателей показало, что за 1 год произошли следующие изменения:

1. скорость выхода в интернет ;

2. количество клиентов;

3. время ожидания такси;

4. частота заказов печатной литературы;

5. время ожидания доставки печатной литературы.

Именно эти показатели нуждаются в мониторинге и в корректирующих и предупреждающих действиях. В модели данных «to be» будут отражены данные об этих показателях.

10. Анализ несоответствий процесса предоставления дополнительных услуг для модели «AS IS»

Гостиница должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то, когда это целесообразно, должны предприниматься корректирующие и предупреждающие действия для обеспечения соответствия услуг.

Процесс предоставления дополнительных услуг в гостинице «Утро» состоит из трех функциональных блоков:

1. "Обеспечить услугами связи". Здесь гостиница предоставляет постояльцам безлимитный выход в интернет при помощи беспроводной связи WI-FI.

В таблице 9.1.1 для этого функционального блока определены два частных показателя:

· скорость выхода в интернет;

· количество клиентов, пользующихся данной услугой.

Таблица 10.1 Ключевые показатели процесса «Обеспечить услугами связи»

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
1	Количество клиентов	Чел.	Количество клиентов, пользующихся данной услугой.	Администратор гостиницы
2	Скорость выхода в интернет	Мбит/сек.	Скорость, с которой постоялец может выходить в интернет.	Персонал инженерной службы

Количество клиентов: данный показатель предоставляется администратору 1 раз в месяц. Назначением показателя является мониторинг динамики количества клиентов пользующихся данной услугой. Метод расчета показателя: подсчет количество клиентов за месяц 1 .

Скорость выхода в интернет: данный показатель предоставляется персоналом инженерной службы по запросу администратора гостиницы. Назначением показателя наблюдение за изменением скорости выхода в интернет. Возможные корректирующие и предупреждающие действия представлены в таблице 10.2.

Несоотв. хар-ки качества процесса	Причина несоотв. хар-ки качества процесса	Мероприятия, направленные на устранение несоотв.	Срок устранения несоотв. / причины несоотв.	Ответственный
Маленькая скорость выхода в интернет	Большая загруженность связи	Расторгнуть договор с поставщиком. Найти нового поставщика связи	2 нед.	Инженер инженерной службы

Таблица 10.2 Корректирующие и предупреждающие действия

2. «Обеспечить такси». Здесь гостиница вызывает такси клиенту, тогда, когда ему это понадобится. Постоялец делает заказ администратору гостиницы, а тот в свою очередь заказывает машину и сообщает клиенту всю необходимую ему информации (время ожидания машины, стоимость). Частными показателями процесса будут являться:

· время ожидания;

· количество клиентов.

Таблица 10.3 Ключевые показатели процесса «Обеспечить такси»

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
1	Время ожидания машины	Мин.	Время ожидания, пока машина не прибудет. Персонал должен оповестить постояльца, о времени ожидания машины и о времени ее прибытия.	Администратор гостиницы
2	Количество клиентов	Чел.	Количество клиентов, заказывающих такси.	Администратор гостиницы

Время ожидания машины: данный показатель предоставляется администратору гостиницы. Назначением показателя наблюдение за изменением времени ожидания такси. Возможные корректирующие и предупреждающие действия представлены в таблице 10.4.

Таблица 10.4 Корректирующие и предупреждающие действия

Несоотв. хар-ки качества процесса	Причина несоотв. хар-ки качества процесса	Мероприятия, направленные на устранение несоотв.	Срок устранения несоотв. / причины несоотв.	Ответственный
Долгое время ожидания	Загруженность дороги.	Заключить договор с компанией по предоставлению такси. Прикрепить нескол. машин за госиницей	1 мес..	Менеджер гостиницы

3. «Обеспечить печатную литературу». Здесь постояльцам отеля предоставляется вся необходимая им литература. Постоялец делает заказ у администратора гостиницы, администратор заказывает литературу, и доставляет ее клиенту. Частными показателями процесса будут являться:

· количество клиентов

· количество запросов на печатную литературу;

· время ожидания.

Таблица 10.5 Ключевые показатели процесса «Обеспечить печатную литературу»

Код	Ключевые показатели	Единица измерения	Определение	Ответственность
2	Время ожидания	Мин.	Время ожидания, пока литературу не доставят. Персонал должен оповестить постояльца, о времени ожидания литературы и доставить ее клиенту в номер.	Администратор гостиницы

Подобные документы

• Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы "Русь"

  Система менеджмента моделирования функционирования гостиницы. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы "Русь". Основные диаграммы функциональной модели. Содержание документов системы. Модельный анализ экономических последствий внедрения системы.
  
  дипломная работа [1,5 M], добавлен 08.05.2009
  

• Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба"

  Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).
  
  отчет по практике [277,8 K], добавлен 13.11.2012
  

• Организация деятельности гостиницы "АМАКС"

  Изучение функциональной структуры управления организацией. Отображение возрастного состава персонала гостиницы. Стандарты предприятия по обслуживанию. Характеристика показателей качества услуги и материально-технической базы туристической компании.
  
  курсовая работа [231,6 K], добавлен 16.08.2015
  

• Проектирование информационной системы для автоматизации деятельности гостиницы

  Определение современной роли информационных систем в решении управленческих задач. Характеристика гостиницы Express и описание её организационной диаграммы. Формирование бизнес-процессов и изучение состава автоматизированного бизнес-процесса гостиницы.
  
  курсовая работа [447,6 K], добавлен 26.06.2013
  

• Эффективность внедрения дополнительных услуг в гостиницах на примере гостиницы "Юность"

  Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности. Формирование услуг в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ предоставления услуг гостиницами Хабаровска. Разработка технико-экономического обоснования кафе в гостинице "Юность".
  
  дипломная работа [151,5 K], добавлен 21.03.2012
  

• Анализ деятельности мини-гостиницы ООО "Внешнесервис"

  Миссия, корпоративные цели и характеристика внешней среды мини-гостиницы ООО "Внешнесервис". Организационная структура гостиницы. Характеристика видов управления на предприятии, функции персонала. Анализ существующего документооборота на предприятии.
  
  отчет по практике [57,5 K], добавлен 26.04.2012
  

• Анализ качества сервисного менеджмента

  Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
  
  курсовая работа [985,0 K], добавлен 02.01.2017
  

• Особенности управления персоналом в малых гостиницах на примере гостиницы "Королевский двор"

  Основные принципы и методы управления персоналом гостиничного предприятия. Особенности менеджмента персонала в малых гостиницах. Общая характеристика гостиницы "Королевский двор". Анализ внешней, внутренней среды и показателей деятельности гостиницы.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 30.01.2018
  

• Разработка бизнес-плана гостиницы "Blue sky"

  Строительство гостиницы "Blye sky". Сумма инвестиций в проект. Оценка конкурентов и выбор конкурентной стратегии. Стратегический план развития гостиницы. Определение расчетной величины коэффициента привлекательности тарифа. Финансовый план гостиницы.
  
  бизнес-план [40,4 K], добавлен 11.01.2014
  

• Влияние корпоративной культуры на деятельность гостиничного предприятия "Сибирь" в г. Новосибирске

  Понятие, элементы, модели и типы корпоративной культуры; факторы, влияющие на ее формирование. Общая характеристика деятельности и комплексный анализ корпоративной культуры гостиницы "Сибирь". Создание учебно-методической комнаты для персонала гостиницы.
  
  дипломная работа [182,0 K], добавлен 24.09.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам