Разработка информационной модели в рамках улучшения деятельности гостиницы

Время ожидания доставки печатной литературы: данный показатель администратору гостиницы по запросу клиента. Назначением показателя наблюдение за изменением времени ожидания такси. Возможные корректирующие и предупреждающие действия представлены в таблице 10.6.

Таблица 10.6 Корректирующие и предупреждающие действия

11. СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ. ПОСТРОЕНИЕ КОНТРОЛЬНЫХ КАРТ ШУХАРТА

В этом разделе была построена контрольная карта доли жалоб постояльцев для определения качества предоставляемых услуг. Данные собирались в течение 1 года, все жалобы постояльцев фиксировались администратором. Каждый месяц выбирались 100 постояльцев и подсчитывались жалобы. Собранные данные для построения карты Шухарта приведены в таблице 11.1

Таблица 11.1 Данные для построения контрольной карты np

n = 100

P = общее число жалоб / общее число клиентов = 120/12 *100 = 0,1 .

Центральная линия:

CLnр = nP = 100*0,1 = 10

Верхний контрольный предел:

UCLnр = nP + 3 vnP (1-P) = 10+3 v10 (1-0,1) = 19

Нижний контрольный предел:

LCLnр = nP - 3 vnP (1-P) = 10-3 v10 (1-0,1) = 1

На рис. 11.1 изображена контрольная карта Шухарта типа np.

Рис. 11.1 «Контрольная карта Шухарта типа np»

Рисунок показывает, что данный процесс является неуправляемым, так как 1 точка выходит за пределы верхней границы.

12. МОДЕЛИРОВАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТРО» «TO BE»

После проведения всех анализов модели «AS IS» мы пришли к выводу, что для увеличения количества клиентов гостинице необходимо добавить дополнительные услуги.

1. Процесс «Обеспечить услугами связи», в модели «AS IS» здесь гостиница предоставляет постояльцам безлимитный выход в интернет при помощи беспроводной связи WI-FI, в модели «TO BE» в этом процессе добавится процесс «Обеспечить телефонными переговорами». Включает в себя: оповещение о пропущенных звонках; соединение с номером; ведение статистики телефонных переговоров; оплата телефонных переговоров.

2. Добавляется процесс «Обеспечить завтраком, обедом и ужином», он подразумевает, что теперь постояльцы могут заказывать себе пищу в номер, а персонал предоставляет и обслуживает клиента.

Данный процесс декомпозирован при помощи методологии IDEF3 (Workflow Diagramming).

3. Процессы «Обеспечить такси» и «Обеспечить печатную литературу» остаются как есть.

4. Добавляется процесс «Обеспечить работу прачечной», теперь постояльцы смогут сдавать свою одежду.

Данный процесс декомпозирован при помощи методологии IDEF3 (Workflow Diagramming).

13. МОДЕЛИРОВАНИЕ ЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ДАННЫХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «УТРО» «TO BE»

После проведения всех анализов модели «AS IS» мы пришли к выводу, что для увеличения количества клиентов гостинице необходимо добавить дополнительные услуги. По функции «Предоставлять дополнительные услуги» мы построили логическую модель данных. Для этого используется CASE-средство ERWin.

В результате проектирования было выделено 16 сущностей.

14. ИНФОРМАЦИОННАЯ КАРТА ПРОЦЕССА «ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ» «TO BE»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях современного рынка предприятия должны, с одной стороны, обеспечивать постоянный рост качества и повышение качества услуг и, с другой стороны, постоянно снижать цены на них. Эффективная система менеджмента качества должна способствовать достижению этих целей, а также удовлетворять запросы и ожидания потребителя.

Управление и руководство гостиницей требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества. Для этого, в первую очередь, необходимо определить процессы системы качества и методы их анализа. Правильное управление процессами требует не просто постоянного наблюдения за ними и регулярного анализа данных, что делают практически все предприятия и руководители различных уровней, но и постоянного улучшения характеристик процессов по результатам их количественной оценки, предупреждения появления возможных проблем, а не реакции на уже случившиеся несоответствия.

Предприятиям необходимо проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями соответствия гостиничных услуг требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

К сожалению, не существует общей методики оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества, поэтому каждое предприятие решает эту проблему по-своему.

Анализ деятельности гостиницы «Утро» позволил выявить и проанализировать сильные и слабые стороны действующей системы, что впоследствии послужило основой для подготовки предложений по улучшению её отдельных элементов.

В гостинице «Утро» отсутствует компьютеризированная система сбора, передачи и анализа данных, что затрудняет доступ к информации всех заинтересованных лиц, не позволяет формировать прозрачную систему качества и получать оперативную информацию в режиме реального времени. Использование набора специализированных программ, с помощью которых могут решаться отдельные задачи менеджмента качества, позволит повысить достоверность информации, получить новые возможности для мониторинга системы менеджмента качества и впоследствии создать единое информационное пространство в гостинице.

В данной курсовой работе была освоена методология моделирования, отображающую структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции, а также изучили, отобразили и обеспечили поиск истинных причин рассматриваемых проблем для эффективного их разрешения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0). Draft Federal.

2. Information Processing Standards Publication 183 ,1993 December 2.

3. Integration Definition for Information Modeling (IDEF1X), Draft Federal.

4. Information Processing Standards Publication 184, 1993 December 21.

5. Хьюберт К. Рамперсад «Общее управление качеством», Москва, 2005 г.

6.А.М. Вендров «Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем», второе издание.

7. Г.Н. Калянов «Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства».

8. Й.Беккер, Л. Вилков, В. Таратухин, М. Кугелер, М. Роземанн «Менеджмент процессов», Москва «Эксмо», 2007 г.

9. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

10. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Размещено на Allbest.ru