Основные аспекты ведения деловых переговоров. Позиционирование своего бизнеса на рынке

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основные аспекты ведения деловых переговоров. Позиционирование своего бизнеса на рынке

Содержание

Понятие делового общения

С чего начать

Подготовка к переговорам

Три стратегии поведения при переговорах

Барьеры на пути к согласию

Настрой на общение

Условия полноценного общения

Как создать «доверие»

Вопросы для самоанализа «перед деловой беседой»

Как принимать деловых гостей

Этикет деловой беседы

Клиент всегда прав

Этапы общения

Барьеры, непреодолимые для партнера

Как вызвать доверие и снять сопротивление партнера

Расположение в пространстве

Искусство скрытого воздействия

Схема технологии скрытого воздействия

Проблемы партнера - твои проблемы

Предрассудки, предубеждения

За столом переговоров

Арсенал предпринимателя «дипломата»

Благородные, но полезные «отмычки»

Завершение общения

Позиционирование на рынке

Рыночные ниши

Товар как идея. Позиционирование

Разработка стратегии при помощи анализа портфеля

Литература

Понятие делового общения

переговоры деловой беседа дипломат

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

o деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);

o деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

o публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);

o собрания;

o пресс-конференции (брифинги);

o деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

o собеседования (например, при приеме на работу);

o общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты.

Деловое общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

С чего начать

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.

Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.

Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).

Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.

Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес - относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Подготовка к переговорам

Плохая подготовка к переговорам предполагает неудачные для вас переговоры. Время, затраченное на подготовку к переговорам, всегда себя оправдает.

Готовясь к переговорам

Проведите внутренние переговоры со своей командой.

Установите цели, согласуйте со своими коллегами диапазон входных и выходных цен.

Соберите всю информацию о вашем партнере по переговорам и о тех, кто принимает окончательное решение.

Заранее сформулируйте свои основные аргументы.

Предвосхитите возражения партнера - подготовьте сильные ответы на возражения.

Определите возможные уступки, на которые вы готовы пойти. Согласуйте их со своей командой.

Подготовьте все необходимые документы для принятия окончательных решений.

Продумайте место проведения переговоров.

Три стратегии поведения при переговорах

Возможные стратегии поведения в ситуации переговоров: борьба, уступчивость, компромисс.

уступчивость - пренебрежение своими интересами в пользу интересов партнера. Доминирующее убеждение: «Переговоры бессмысленны, все равно другая сторона добьется своего».

компромисс - готовностью частично поступиться собственными интересами при условии, что другая сторона поступится своими. Доминирующее убеждение: «Мы можем найти решение, выгодное обеим сторонам».

Борьба - характеризуется жесткой ориентацией каждой из Сторон на свои собственные интересы и полным пренебрежением интересами другой стороны. Доминирующее убеждение: «Я выиграю, а ты проиграешь».

Старайтесь, чтобы после общения с вами оставались люди, которые верят вам и готовы заключать с вами новые сделки.

Барьеры на пути к согласию

Довольно часто в, казалось бы, благополучных ситуациях возникают психологические барьеры, мешающие успешному завершению переговоров. Важно осознать, что эти барьеры носят не объективный характер, а субъективный - и их источником являетесь вы сами.

Вот некоторые примеры таких барьеров:

-стремление сторон получить равные выгоды:

-участники исходят из допущения, что обе стороны должны не просто выиграть, но выиграть поровну;

-вынесение субъективных интересов и оценок;

-каждая из сторон, участвующих в переговорах, склонна считать свои уступки и предложения более ценными, чем уступки и предложения противоположной стороны;

-слишком жесткая приверженность своим предварительно подготовленным решениям;

-участники отстаивают домашние заготовки и не способны проявить гибкость;

-личные отношения между участниками переговоров;

-часто межличностные отношения являются барьером на пути конструктивных переговоров;

-«туннельное зрение»;

-ограниченность представлений о возможных способах прихода к взаимному согласию нередко также мешает договориться о цене.



Простое осознание этих барьеров поможет избежать многих трудностей, возникающих в процессе переговоров.

Ограниченный взгляд на ситуацию часто закрывает возможность достичь согласия.

Посредник организует процесс переговоров таким образом, что стороны имеют шанс понять истинные интересы друг друга. Даже сам факт вынесения предложений через третью сторону в ряде случаев может существенно повысить вероятность его принятия.

Посредник превращает переговоры в конструктивный процесс при помощи:

*установления процедур и правил переговоров;

представления инициатив и предложений сторон;

помощи участникам в понимании взаимных интересов и позиций;

помощи в оценке возможных путей решения проблемы.

Имеется целый ряд факторов, определяющих эффективность работы посредника:

*посредник должен быть принят обеими сторонами как нейтральная объективная сторона;

*посредник должен уделять каждой из сторон одинаковое внимание и расценивать их априорно равными.

Переговоры - это всегда возможности; используйте их как можно полнее.

Настрой на общение

Английский исследователь и двоюродный брат Чарльза Дарвина Френсис Гэлтон однажды проделал такой эксперимент: прежде чем отправиться на утреннюю прогулку по Лондону, он внушил себе: «Я человек, которого больше всего ненавидят в Англии!» После того как он на несколько минут сконцентрировался на этом представлении и отправился, как обычно на прогулку, с ним произошло следующее: некоторые прохожие обзывали его бранными словами или отворачивались от него. Один из грузчиков в порту с такой силой толкнул его локтем, что тот чуть не упал. Казалось, враждебность по отношению к нему передалась даже животным. Когда он проходил мимо запряженного жеребца, тот лягнул ученного в бедро. Когда же он после этого пытался пожаловаться небольшой толпе, люди стали защищать лошадь, так что Гэлтону пришлось ретироваться и возвратиться домой.

Эта достоверная история приводится в американских и английских учебниках по психологии под названием «Замечательная прогулка Френсиса Гэлтона».

Люди всегда чувствуют, как вы настроены по отношению к ним. Вы и ваши знания им будут неинтересны до тех пор, пока они не почувствуют, что вы интересуетесь ими. На уровне подсознания вы действуете как передатчик, который сообщает окружающим, какое у вас настроение: радостное или печальное, ощущаете ли вы себя победителем или ваше чувство самооценки опустилось ниже нулевого уровня! Преуспевающий человек должен излучать силу, уверенность и оптимизм.

Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Сформулируем важнейшее правило: при любом общении необходимо соответствие между тем, что вы говорите и тем, что вы чувствуете.

Если ваше сообщение должно быть интересным, должны быть интересны ВЫ.

Если ваше сообщение должно быть динамичным, должны быть динамичны ВЫ.

Как передающий сообщение вы должны быть здоровым, энергичным, обладать личным обаянием. Все холодное или неприветливое в вас будет восприниматься как что-то неприветливое в вашем сообщении. Поэтому необходимо:

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Условия полноценного общения

Твое сообщение может: а) отражать существо дела, б) содержать призыв к чему-либо, в) показать твое отношение к самой информации или к партнеру по общению и г) раскрыть твои мотивы и намерения.

Успех и полноту общения обеспечивают:

*отсутствие сильных психологических защит, отсутствие стереотипов и жестких установок;

*способность в полной мере переживать настоящее («здесь и теперь»);

*искренность, доверие и уважение к партнеру;

*адекватная самооценка;

*взаимная ответственность;

*терпимость к людям;

*уравновешенность;

*оптимизм и юмор;

*масштаб значимости происходящего.

Как создать «доверие»

Создание доверительного взаимопонимания - тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречиями. Ты должен уметь расположить к себе партнера, не уменьшая при этом чувство собственного достоинства. Как это сделать?

1. Приветствуй партнера: а) улыбкой и взглядом, б) по имени и отчеству, в) рукопожатием и легким наклоном к нему, г) вставанием и д) сокращением социальной и физической дистанции.

2. Эмоционально поддерживай разговор (активное и внимательное слушание, кивки головы, доброжелательное выражение лица, реплики типа «Да, да... Я вас слушаю»). Партнер видит твое желание понять его позицию.

3. Ориентируйся на желаемый партнером конечный результат, который, естественно, согласуется и с твоими намерениями. Выясни, чего он хочет. Излагай свои доводы и предложения с позиции интересов партнера, раскрывай их «пользу» для него.

4. Демонстрируй уважение, свой интерес к положительному в человеке, предполагай только хорошие намерения партнера и выражай свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

5. Выражая собственные чувства, учитывай эмоциональное состояние партнера.

6. Подчеркивай равенство позиций, ищи единство в интересах и мнениях, веди себя уверенно, спокойно и доброжелательно, без агрессии и без уступок, нежелательных тебе.

7. Двигайся к контрактным взаимоотношениям. Вы оба затратите свое время и силы, но взамен получите какие-либо выгоды. Контракт не обязательно будет письменным или точно согласованным, но обязательно должен подразумеваться.

Вопросы для самоанализа «перед деловой беседой»

1. Четко ли ты представляешь свои цели в виде желаемого результата? (Что ты хочешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Как ты узнаешь, достиг ты желаемого или нет?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

С какими барьерами ты столкнешься?

Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнут конфронтация, манипуляция и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

Запрещенные приемы во время деловой беседы

Ни в коем случае нельзя:

1) перебивать речь партнера

2) негативно оценивать его личность

3) подчеркивать разницу между собой и партнером

4) резко убыстрять темп беседы

5) избегать пространственной близости и не глядеть на партнера

6) пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден.

7) не понимать или не желать понять его психическое состояние.

Как принимать деловых гостей

Зарубежная фирма заинтересовалась твоим предложением, ее представитель готов приехать для переговоров. В письмах, телексах и телефаксах согласованы сроки, программа визита, время посещения различных организаций.

Во всем мире знают о русском гостеприимстве, хлебосольстве, и мы стараемся не ударить в грязь лицом. Но порой забываем о «мелочах». Не всегда встречаем, даже зарубежного партнера, особенно, если он - только «представитель», - в аэропорту или на вокзале. Не сопровождаем до гостиницы. Гость попадает в «ласковые» объятия таксистов, администратора гостиницы.

Затем мы не встречаем его у входа в свой офис, он сам ищет комнату, приемную, где сидит иногда тоже очень «внимательная и вежливая» секретарша, и... Когда твой партнер в пальто и шляпе добирается до твоего стола, то единственное, что спасет тебя, - предложенная ему чашка чая.

Даже в организациях, имеющих многолетний опыт общения с иностранцами, очень часто можно увидеть такую картину: переговоры закончились, люди уже стоя прощаются, и в это время секретарша локтем или другой частью тела (руки заняты подносом) открывает дверь и вносит угощение. Оказывается, она не рассчитывала, что переговоры так быстро завершатся, и включила чайник только при появлении гостей.

Позаботься, чтобы на твоем столе стояли хотя бы минеральная вода и безупречно чистые стаканы. Не забудь открывалку. Если у тебя на столе пепельница, это - сигнал, что курить можно. Конечно, ты спросишь разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть помещение для курения. Показать его можно, когда возникает сложная ситуация во время переговоров.

Комната-кабинет, где ты принимаешь партнера, должна быть очень чистой, не душной и не шумной. Стулья и кресла - удобными и не стоять напротив окон: может помешать солнечный свет, партнера отвлечет невиданный им раньше непривлекательный пейзаж.

Желательно, чтобы в эту комнату никто не входил, не звонил. Можно повесить на дверь табличку: «Не входить, идут переговоры».

Этикет деловой беседы

Начинай разговор с фраз общего характера.

Дай партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать ответ, в особенности, если выясняешь его мнение. Задавай в любом случае доброжелательные и прямые вопросы, выслушивай ответы, правильно истолковывай их и проверяй. Ценную для тебя информацию записывай.

Избегай наводящих вопросов (вопросов, подсказывающих ответ, который мог бы понравиться тебе). Задавай по одному вопросу и так, чтобы они звучали нейтрально. Не принимай чью-либо сторону. Не ставь под сомнение благонадежность партнера. Никаких разговоров о политике и религии.

Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков, заставив его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации.

Не пытайся во время беседы…

Использовать фактор времени для давления на собеседника, например, заставлять его перед встречей долго ждать, когда ты освободишься;

И «давить» на собеседника сроками - ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений;

И добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», бесконечного требования доказательств, одурачивания.

Твой партнер хорошо подготовился

И может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки. Прими за правило точный анализ соотношения собственных интересов и интересов партнера. Это особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступай к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.

При беседе могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладание, если все протекает не так, как хотелось бы. Если не удается добиться запланированного результата, эмоции выражай осторожно.

Спасая главное, в мелочах можно и уступить.

Только не довольствуйся частичным успехом, пользуйся эффективными аргументами, воздерживайся от заверений и пустых обещаний. Начинай переговоры с наиболее важных, принципиальных вопросов, пытаясь постепенно достичь согласия по ним. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения.

Памятка «Иметь все факты - абсурд».

По принципу Парето, 20% фактов достаточно для того, чтобы достичь 80% успеха в решении любого вопроса. Собирать все факты и ждать, когда у тебя будет исчерпывающая информация, - абсурд. Если ты увлекся фактами, то возможен психологический синдром - «паралич, наступающий в результате излишнего анализа».

Не понимать клиента - себе в убыток

По данным американских исследователей, множество дел приходится переделывать, потому что люди не поняли друг друга. По этой же причине много груженых вагонов и автомашин едут не в ту сторону. Часто отношения портятся из-за того, что люди придали сказанным словам разный смысл. Только 12% людей, прочитавших газетную статью, могут точно пересказать то, что хотел сказать автор. Остальные 88 % искажают ее содержание, не понимая смысла.

Клиент всегда прав

12 принципов в отношениях с ним:

Непонимание того, что хочет от тебя клиент (партнер), не позволит точно и быстро выполнить его пожелание. Он обеспечивает тебя работой и дает тебе доход. И потому:

Вызвать симпатию к себе с его стороны - твоя профессиональная обязанность.

Для тебя он - личность.

Клиент всегда прав, потому что он клиент.

Он имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на свое мнение, на свободу выбора и отказ от твоих услуг.

Положительное отношение к клиенту - это та валюта, которую мы вкладываем, получая взамен желание клиента воспользоваться нашими услугами и впредь.

Удовлетворенность клиента возникает из субъективного впечатления.

Чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента, тем выше будет его удовлетворенность от контакта с нами.

Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания.

Если ты не можешь дать ему нужные товары или услуги, то в любом случае обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении.

Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности только потому, что 5% способны на воровство и обман.

Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.

Ты получаешь также удовлетворение собой, самоуважение, чувство профессионализма в работе, увеличение доходов.

12. Клиент - не объект для нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент - цель, ценность и субъект для тебя, желающего его иметь.

Этапы общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить четыре этапа.

1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2.Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но не трудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Разрыв контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно - на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Барьеры, непреодолимые для партнера

1. Ты не устанавливаешь контакт. Смотришь хмуро, не улыбаешься. Обращаешься с партнером (клиентом) как с предметом или с пустым местом.

2. Держишься прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.

3. Говоришь монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.

4. Говоришь только о том, что тебе интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.

5. Перебиваешь клиента, у тебя нет времени выслушивать каждого. Их много, а ты один.

6. Манипулируешь и применяешь нечестные приемы.

7. Нападаешь, критикуешь, обвиняешь (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т.д.).

8. Говоришь в жестком тоне. Ведь это он пришел к тебе за чем-то, а не ты к нему.

9. Не признаешь своих ошибок и не извиняешься.

10. Не входишь в его положение. Тебя на всех не хватит!

Если ты желаешь, чтобы все твои дела были в тупике, то запомни эти десять правил и выполняй их неуклонно!

Как вызвать доверие и снять сопротивление партнера

1. «Улыбка»	Прежде чем договариваться о чем-либо с любым человеком, нужно превратить его в «друга». С «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. Прием «Улыбка» заключается в том, что вначале ты убеждаешь себя: «Я имею дело с достойным партнером». Твое внутреннее позитивное и уважительное отношение к нему выразятся в твоей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. «Улыбка» берет свое начало в мозгу. Этот прием требует невербально (т.е. без слов) выразить уважение, открытость и доверие к партнеру.
Результаты «Улыбки»	1. Снимает сопротивление. 2. Обязывает партнера действовать подобным образом по отношению тебе. 3. Демонстрирует уважение к нему и создает у него желание соответствовать этим ожиданиям. 4. Создает в глазах партнера твой имидж приятного человека. 5. Вызывает положительные эмоции у партнера. Это как бы отражение партнера.
«Раппорт»	Причем не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, жаргонов, оборотов). «Раппорт» напоминает музыкальный резонанс. Для создания раппорта необходимо проникнуться симпатией к партнеру. Выделить то общее, что есть у тебя с ним. Настроиться невербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию, дистанцию, положение относительно друг друга (оно должно быть на одном уровне). Следует понять его внутреннее эмоциональное состояние и отразить его в той же модальности.
Результаты «Раппорта»	1. Настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и приятные ощущения. 2. Создает у него чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью. 3. Формирует у него твой положительный образ. 4. Снимает сопротивление и гасит агрессию, если она возникает. 5. Создает неосознанное желание идти на уступки.
«3олотые слова»	Люди любят говорить вслух и доводить до сведения партнера все, что им не нравится («С вами не договоришься. Что вы такой упрямый?!»). А вот моменты позитивного поведения партнера как-то не ^принято фиксировать вслух. Прием «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнера («Вы - явно не догматик и способны к пересмотру своих позиций... Я благодарен вам за те уступки, на которые вы пошли сейчас»). «Золотые слова» - это искусство говорить комплименты своему партнеру по переговорам. В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном, оставляя без внимания пусть немногие позитивные моменты в поведении партнера. Можно даже авансировать похвалу. После этого у партнера появляется желание «отработать» ее. Искусство подачи комплиментов имеет свои правила. Они имеют аббревиатуру
	УКРОП У - уверенность. Произноси комплименты и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. К - конгруэнтность, то есть слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах, Р - реакция. Прогнозируй реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации. О - оригинальность. Ищи оригинальные комплименты. Уходи от шаблонов. П - противоречие. Не произноси противоречивых комплиментов, имеющих подтекст («Твою бы энергию, да в мирных целях»).
Результаты «Золотых слов»	1. Партнер осознал твои положительные ожидания по отношению к его личности, его действиям и неосознанно стремится оправдать эти ожидания (срабатывает «эффект Пигмалиона»). 2. Этот прием формирует его ответную симпатию к тебе. 3. Снимает его психологическую защиту и закрытость. 4. Настраивает его на согласие и сотрудничество. 5. Стимулирует его желание отплатить тебе тоже «золотыми словами».
«Имя собственное»	Обращайся к партнеру как можно чаще по имени-отчеству. Слышать свое имя приятно каждому. Оно ассоциируется у людей с их «Я-образом».
Результат собственного имени	Снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.
«ПП: Позитивного Поиска»	Предлагай посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнер, с другой позиции. Поищем - нет ли в ней чего-либо позитивного? Ответ на этот вопрос осветит в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе и явлении. В свою очередь, партнер уже не будет настойчиво отвергать твои предложения или доводы.
Результаты ПП	1. Ослабляет сопротивление. 2. Демонстрирует твою мудрость и диалектичность. 3. Позволяет увидеть данный вопрос системно, как с негативной, так и с позитивной стороны.
«Благородные намерения»	Считай, что партнер имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Дипломат делает по-другому. И у себя, и у партнера он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен («Я верю, что вы сделали все возможное»).
Результаты «Благородных намерений»	1. Заставляет партнера оценивать и тебя по хорошим намерениям, а не подозревать в злых умыслах. 2. Смягчает критику полученных нежелательных результатов.
«Вес»	Говори о значимости партнера для тебя, об уважении к нему, об его весомости (возможно, о силе и связях). Не преуменьшай вклад партнера и не преувеличивай свой.
Результаты	1. Удовлетворяет потребность партнера в значимости и тем самым смягчает его сопротивление. 2. Поощряет его желание ответить тем же.
Ты - зеркало	Важно не только, что говорит твой партнер, но и как говорит. Надо понять мотивы и эмоции человека, его глубинную структуру мысли (слова - это поверхность, и часто под ней совсем не то, что ты услышал).Поэтому следует перепроверять свои представления об истинных .чувствах и мотивах партнера с помощью приема «Ты - зеркало». Высказывай свое представление об его состоянии («Я думаю, для вас это очень важно... Мне кажется, вы взволнованы... Мои слова вас задели?»).
Результаты	1, Партнер чувствует уважение к себе и внимание, что рождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же. 2. Ты сможешь уточнить свое представление о глубинных мотивах и чувствах партнера. 3. Ты получаешь более детальную информацию о партнере и ситуации переговоров, что поможет эффективнее договориться с ним. Появляется возможность управлять процессом, понимая не только его поверхностные слои, но и глубинные чувства, мотивы и намерения. И выбирать средства воздействия на них.

Расположение в пространстве

Есть некоторые секреты, выявленные психологами, которые неплохо знать любому деловому человеку.

1. Люди, сидящие наискосок друг от друга, почему-то общаются чаще в два раза, чем сидящие рядом.

2. Сидящие рядом вступают в беседу в три раза чаще, чем сидящие напротив друг друга.

3. Сидящие напротив друг друга за столом испытывают бессознательное противостояние и соперничество.

Отсюда вытекают советы:

1. Старайтесь расположиться с партнером для разговора о своем бизнесе немного наискосок друг от друга.

2. Не садитесь с партнером на стул, который расположен ниже его стула. Ваша компетентность будет подвергнута сомнению на бессознательном уровне.

3. Лучше всего сидеть на стуле без подлокотников, чтобы не ограничивать себе свободу жестикуляции.

Сущность НЛП

Нейролингвистическое программирование (НЛП) - это наука и искусство самосовершенствования, занимающееся изучением поведенческих моделей людей, достигших успеха в любой сфере деятельности, и копированием их способа мышления и поведения. То есть, НЛП исследует, как мы формируем с помощью пяти органов чувств внешние раздражители и создаем свой «внешний мир», свою «картину мира», а также как мы используем эти органы чувств, чтобы достичь намеченного результата. Основателями НЛП являются американцы, лингвист Джон Гриндер и психотерапевт и математик Ричард Бендлер, которые в начале 70-х годов XX в. Исследовали методы работы гипнотерапевта Милтона Эриксона, семейного терапевта Вирджинии Сатир, и антрополога Грегора Бейтсона. В целом НЛП работает внутри третьего семантического контура для гармонизации как первого, второго, третьего контуров, решая их проблемы, так и участвуя в создании пятого контура.

Основные принципы НЛП

1. Карта - не территория. Наше представление (модель) - не тождественно самой реальности вне нас. Наши, так называемые, «законы природы» - это модели, связи нашего сознания, отражающие отдельные аспекты внешней реальности. Воспримем мы иную матрицу сознания, иную точку сборки своего внимания, как тольтекские маги, - и мы будем иметь иные «законы природы», иную картину мира. Недавно было открыто племя в закрытой долине Гималаев, члены которого не замечали самолетов, с ревом два раза в день проносившихся над ними, так как самолеты не входили в их «картину мира».

2. В основе поведения должны лежать положительные намерения.

3. Наличие выбора лучше, чем его отсутствие.

4. Содержание сообщения определяет реакцию адресата.

Негативная реакция - сигнал к исправлению своего сообщения (содержания) и способа его передачи (изменение его «упаковки»). Это иттеративный процесс, т. е. проб и ошибок, конечной целью которого должно быть достижение желаемого эффекта (результата).

5. Поражений не существует, существует лишь обратная связь.

Четыре шага к успеху:

1) познай свои желания («хочу - буду»); 2) начни действовать («умею»); 3) научись замечать результаты собственных действий (контроль); 4) будь готов к изменению своего поведения, пока не достигнешь запланированного результата.

Основная парадигма НЛП: каждый человек по своему фильтрует мозгом один и тот же внешний импульс, по своему интерпретирует его умом, создавая в ответ на него различные сообщения, которые и обуславливают наши эмоции, мысли, настроения, поведение. То есть нашу реакцию, наше состояние, определяет не столько внешний импульс, внешняя среда, сколько мы сами, наши стереотипы поведения, наши убеждения и ведущая система чувств, т. е. система ввода информации.

Человек воспринимает внешний сигнал, поступающий в мозг, через свои 5 органов чувств, которые группируются в 3 основные системы или модальности: визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестатическая (осязательная). Внутри них сигнал разлагается на ряд параметров или субмодальностей, список которых дан ниже.

Зрительные: яркость, четкость, контрастность, размер, рамка, дальность, цвет или черно-белость, ассоциированность (Я-внутри), диссоциированность (Я-снаружи мира), слайд или фильм, перспектива (точка зрения), ориентация (наклон, вращение), подвижный или неподвижный, скорость, фокус, длительность, насыщенность (живость), прозрачность, мерцание, направление, плоский или трехмерный, симметрия, блеск и т. д.

Слуховые: громкость, четкость, непрерывность, контраст, ритм, расстояние (до звука), высота, локализация источника звука (внутренний, внешний), стерео или моно, слова или звуки, тембр, мягкость, хриплость, фон.

Кинестетические (осязательные): температура, фактура (гладкость или шероховатость), напряжение (сила), концентрация (твердость - мягкость), время действия (длительность), вес, форма, движение, количество, частота (темп). Кинестетические впечатления (ощущения) делятся на тактильные - кожное чувство, проприоцептивные - мышечное чувство и другие внутренние ощущения, обонятельные - запах, и вкусовые.

Следствием этой парадигмы НЛП, фундаментом всей практики явился вывод, что изменяя элементы репрезентативной (т. е. ведущей) системы чувств человека, изменяются и внутренние ощущения и представления человека, внутренний опыт (психика), а также и его соматика, т. е. тело. Становится важным при общении, управлении или самоуправлении узнать эту ведущую систему у себя и собеседника (клиента), подстроиться под нее, чтобы либо понимали его, либо изменить в нужную сторону. Распознать ведущую модальность можно через

1) слова и обороты речи,

2) через язык тела,

3) через движения глаз.

Соответственно, через эти же элементы можно подстраиваться на другого.

Искусство скрытого воздействия

Подстройка и ведение - это ключ к влиянию на людей. Обычно ведение не работает, если перед этим вы не подстроились к человеку. Быть может, вам случалось чувствовать себя не вполне здоровым или не очень счастливым, а кто-нибудь, имея лучшие намерения, говорил вам: «Встряхнись, соберись, не все так плохо!». Обычно это не приводит к желаемому эффекту. Получается так, как будто он игнорирует ваши переживания.

Качественная подстройка исключает подобные осложнения в контактах. Это могучий подсознательный механизм, который использует каждый человек, чтобы эффективно вступать в коммуникацию. Присоединяясь к чьей-то реальности, вы завоевываете доверие и получаете возможность использовать эту реальность так, чтобы привести партнера к нужным вам изменениям. В этом суть искусства скрытого воздействия.

То, что мы называем скрытым воздействием, является коммуникацией, направленной к бессознательной психике. Воздействие является скрыным в том смысле, что его направленность не осознается вашим партнером. Сначала вы подстраиваетесь к тому, что партнер уже делает, а затем ведете его к тому, что нужно вам. В нейролингвистическом программировании используют следующий прием подстройки и ведения: сначала инициатор общения подстраивается под наблюдаемые им особенности поведения партнера - под внешние проявления его текущих переживаний: позу, жесты, мимику, тон и ритм речи. Особенно эффективно настраиваться на то, что редко осознается, например, на частоту дыхания. Если вы соразмерите темп вашего голоса с частотой дыхания партнера, то вы можете просто замедлить вашу речь, и у него замедлится дыхание. Воздействие на дыхание - хороший ключ к управлению состоянием партнера. Другой способ подстройки - словесное описание того, что происходит в текущий момент и что очевидно: «Сейчас вы сидите в этой комнате, за своим столом. Вы видите меня и слышите мой голос, когда я говорю». Все это очевидные вещи, которые легко проверить и согласиться с ними. Усыпив таким образом бдительность сознания вашего партнера, вы можете начать его вести: говорить о вещах, с которыми вам нужно, чтобы он согласился: «И когда вы слышите мой голос, вы успокаиваетесь». Ключ к использованию подстройки и ведения - способность производить переходы без скачка, последовательно и убедительно. Прием состоит в том, что сначала вы высказываете несколько утверждений, поддающихся непосредственной проверке, а затем связываете с ними при помощи переходных слов, например, союзом «и», нужное вам утверждение. Соединение - очень сильное средство. Это называется «причинно-следственным моделированием». С помощью этого приема вы можете связать явления, которые реально никак между собой не связаны. Переходные слова сглаживают эти различия, и связь получается как бы сама собой разумеющейся. Так действуют, например, опытные продавцы и страховые агенты: «Сегодня прекрасный день, и вы прекрасно выглядите! Вы удачно подобрали свой туалет, и сегодня у вас все происходит удачно! Воспользуйтесь этой возможностью и совершите удачную сделку - купите этот автомобиль!».

Представленная схема демонстрирует технологию скрытого воздействия.

Схема технологии скрытого воздействия

Достоинства технологии скрытого воздействия состоит в том, что она позволяет вашим партнерам верить, что возникающие изменения осуществляются ими самими. Не ощущая этой технологии, которой в действительности вы можете управлять, они будут считать, что изменения возникают спонтанно или только они определяют направление этих изменений.

В качестве примера приведем технологию заключения успешных сделок или ведение деловых переговоров. Допустим, вы делаете своему партнеру деловое предложение, но он сомневается: стоит ли его принимать. Если при этом он приводит какие-то доводы против, соглашайтесь с ними. Этим вы показываете, что принимаете его точку зрения, и готовы говорить с ним на одном языке. В ваших отношениях возникает доверие. Этого бы не произошло, если бы вы стали противоречить и настаивать на своем. Даже если ваши логические выводы совершенно правильны, с самого начала не соглашаясь с партнером, вы как будто демонстрируете ему собственное превосходство и вызываете у него желание защищаться. Когда же вы с ним, у вас создается атмосфера взаимопонимания и дружелюбия, и поэтому у ваших логических доводов появляется шанс так же быть принятыми.

Затем следует второй шаг, являющийся переходным этапом к внедрению ваших доводов в сознание партнера. Его смысл в выстраивании причинно-следственных связей с помощью известных вам переходных слов: «и», «в то же время» и т.д. Избегайте слов антагонизмов: «но», «однако», поскольку их употребление может свести на нет только что достигнутое вами взаимопонимание. Не забывайте, что вы имеете дело с чувствами, и одно неверное слово может моментально расстроить тот доброжелательный настрой, с которого началось ваше общение. Используя переходные слова, можно сделать удобный переход к своим логическим доводам и выполнить третий шаг - беспрепятственно довести их до сознания партнера.

Теперь, когда вы мягко указали на логическую сторону вопроса, переходите к четвертому шагу - делайте выше предложение вновь, и оно будет принято. Оно будет принято потому, что партнер чувствует ваше уважение к себе, и потому, что свои логические доводы вы привели в такой форме, что помогли ему взглянуть на ситуацию другими глазами, не атакуя его. Графически цикл заключения сделки выглядит следующим образом.



Великий смысл этого цикла заключения сделок состоит в том, что в нем воплощаются принципы скрытого воздействия, которое мы уже обсудили. Шаг 1 - согласие. Соглашаясь собеседником, вы даете понять, что уважаете его, и ему хочется продолжить с вами деловые отношения, поскольку он видит ваше сочувствие и интерес к себе. Шаг 2 - используя выражение «в тоже время» вместо «но», вы таким образом еще больше показываете, что уважаете чувства собеседника. Когда вы говорите: «Я совершенно согласен с вами, и…», этим вы показываете, что хотя вы приводите новые логические доводы, тем не менее вы цените чувства вашего партнера, в то время как слово «но» отмело бы эти чувства в сторону. Шаг 3 - использование логических доводов и Шаг 4 - повторное предложение можно соотнести с нашим обсуждением вопросов веры в себя и энтузиазма. Когда вы верите в свои силы, в свое дело или возможности своего предприятия, вы можете представить свои идеи самым искренним и позитивным образом.

Для процесса скрытного воздействия также имеют значение формулировки вопросов партнеру. Если вы хотите, чтобы в продолжение всей беседы человек был настроен положительно, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо предполагает положительный ответ.

Не ищи «болевых точек» партнера

Кирпичик фундаментального правила о негативных реакциях партнера: не задевай его «болевые» точки. Как узнать, на какие «болевые» точки реагируют люди? Эти точки индивидуальны и специфичны. Их бывает трудно выявить.

Но есть и то, что свойственно многим. Люди болезненно реагируют на унижения, иронию, сарказм, пренебрежение, едкий юмор, указания на их промахи и слабости.

Есть ли особые «болевые» места у мужчин и женщин? Да, есть. У женщин нельзя затрагивать внешность, вкус и указывать на их плохие коммуникабельные способности.

У мужчин не стоит задевать их атлетические качества и деловые способности.

4. Остро реагирует, когда задевают его «болевые» точки.

Проблемы партнера - твои проблемы

Ты уже знаешь также:

как расположить клиента к себе, вызвать у него доверие и снять возможное сопротивление;

как понять, чего он хочет;

как настроить его и себя на сотрудничество и уйти от привычной для большинства людей конфронтации.

Теперь - 4) как вложить в голову партнеру свою информацию? Если эта информация большая и новая для него, то он может что-то не понять или не запомнить. Отсюда проблема: как донести ее точно и без потерь?

Во-вторых, то, что ты говоришь, может вызывать у него возражения. Тогда еще одна проблема: как убедить его?

В-третьих, возможно, что он имеет противоположную точку зрения, тогда возникает проблема - как переубедить его, как изменить его позицию, приблизить ее?

Можно, разумеется, сказать столь популярные сегодня слова: «Это - его проблемы».

Забудь их.

Существуют следующие приемы, позволяющие решить данные проблемы:

Прием-1. «Подводные камни»

Излагая свои идеи, предложения, аргументы или доводы, люди стремятся раскрыть их привлекательность и выгоды. Это нормально и правильно. Но что делает в это время партнер? Он ищет изъяны.

Чтобы предупредить этот его поиск, лучше всего самому изложить и негатив своих предложений или аргументов. Философы учат, что во всем уживаются противоположности. Но куда безопасней подавать «противоположное» самому. Тогда ты сможешь облечь это в приемлемую форму и смягчить «вредность» своих предложений.



После предупреждения о «подводных камнях»

1. Твои предложения не выглядят легковесными.

2. Поиск партнером изъянов («подводных камней») идет по твоей «карте».

3. Партнер убедился, что ты глубоко глядишь и все учитываешь.

4. Он настроился на терпимость к противоречиям, к тем трудностям, которые впереди.

Прием-2. «Мягко стелешь»

Большинству людей свойственно давить на партнера. Его убеждают с пафосом и напором. Кажется, чем сильнее, чем больше аргументов, тем лучше. Это ошибка. Пусть большинства.

Чем сильнее воздействие на партнера, тем сильнее его тайное противодействие. Информация, которую он получает, должна встроиться в систему его сложившихся установок и ценностей. Иначе эта информация либо не воспринимается, либо отвергается. Свои привычные установки люди защищали не раз, и успешно.

Поэтому следует «мягко вкладывать» свою информацию в систему установок оппонента. Вначале выясни, что они, эти установки, из себя представляют, а потом постепенно, плавно, без давления, без пафоса в голосе и в душе, без вбивания в голову партнера, подавай свою информацию.

После того как «мягко постелил»

1. Появились условия для постепенного расшатывания монолитной глыбы сложившихся убеждений и ценностей партнера.

2. Увеличилась вероятность того, что твои идеи и предложения, будут благоприятно восприняты. И, возможно, приняты.

3. Партнер уловил серьезность твоих намерений и не станет себя вести так, как это нежелательно для тебя.

Прием-3. «Замани, не обманывая»

Все свои предложения вноси не через утверждения и требования, а через систему вопросов. Сравни: «Вы должны принять наши требования!» и «Как бы вы отнеслись к нашим предложениям? Мы в свою очередь готовы внимательно рассмотреть и ваши».

Этот прием основан на принципах рекламы. Нужно свои предложения подавать так, чтобы партнер захотел их «купить». Нужны «приманка», «польза» для него. И это поможет снять его сопротивление и опасения.

После того как заманил

1. У партнера появилось желание вслушиваться, в твои слова и понимать их.

2. Исчезло желание сопротивляться и отстаивать свою позицию.

Прием-4. «Трехголовая змея»

Вслушивайся в слова своего партнера и определи, какие образы он лучше представляет: зрительные, слуховые или чувственные? Говори с ним на языке привычных ему образов. И русский русского плохо понимает, если один оперирует зрительными картинами, а другой - чувствами и ощущениями.

После того как оставил одну голову у «змеи» восприятия

1. Партнер ощутил понимание, психокомфорт. Он желает понять все.

2. Повысилась вероятность понимания и твоих предложений.

Прием-5. «Самосуд»

Если партнер все еще не понимает твои доводы и не желает идти на уступку, то ты виноват в этом. Так и скажи: «Вероятно, я говорил не очень убедительно». И выбрось из своей головы даже мысль о том, что он туп или упрям.

После самосуда

1. Исключена твоя агрессия против партнера, вытекающая из его непонимания твоих предложений.

2. Гарантировано, что в ответ не нападут на тебя.

Прием-6. «Я - Сократ»

Если ты будешь поступать, как Сократ, который задавал вопросы, а его партнер давал, в основном, «да-ответы», то через серию таких вопросов ты, как и Сократ, добьешься переубеждения оппонента. «Да-ответы» формируют установку на согласие. Избегай вопросов, на которые могут последовать «нет-ответы».

После роли Сократа

1. Сформировалась установка партнера -на согласие.

2. Если эта роль тебе удалась, ты легко переубедишь партнера и заставишь принять твою точку зрения.

Предрассудки, предубеждения

Многие твои ценные идеи и предложения могут легко превратиться в «горох», который ты будешь швырять бесконечно о стенку предрассудков и предубеждений партнеров. Эта стенка может быть довольно высокой и прочной, потому что предрассудки и предубеждения - установки людей. А установки - неосознаваемая часть психики, люди видят и слышат то, что хотят увидеть или услышать и, главное, надо понять, что изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения тебе не под силу, И в то же время ты вполне можешь ослабить или устранить их влияние.

Помни, что заявлять - «Я столкнулся с предрассудками или неверными стереотипами» бесполезно

Никто из «обвиняемых» не обнаружит их в себе. Но косвенно это сделать можно. Важно подвести человека к осознанию того, что у него не все в порядке в этой части. И он сам должен сделать вывод. Лучшая твоя тактика - задавать вопросы, а не обличать. Вопросы, на которые человек должен сам давать ответы.

За столом переговоров

Не следует делать

Столь низкая (одна сделка из 100 возможных) эффективность деловых переговоров проистекает, безусловно, из неправильных психологических ориентиров и действий. Итак, в любых переговорах