Коммуникативная компетенция государственных служащих как фактор их эффективности
Сущность коммуникативной компетенции, ее оценка. Значение коммуникативной компетенции для имиджа государственного служащего. Требования, связанные с коммуникативной компетентностью, предъявляемые к государственному служащему на законодательном уровне.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 01.09.2017 |
| Размер файла | 854,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Выпускная квалификационная работа
Коммуникативная компетенция государственных служащих как фактор их эффективности
Вартанян Полина Вячеславовна
Содержание
Введение
Глава 1. Сущность понятия коммуникативной компетенции и методы ее оценки
1.1 Понятие компетенции
1.2 Понятие коммуникативной компетенции
1.3 Оценка коммуникативной компетенции
Глава 2. Значение коммуникативной компетенции в рамках профессиональной деятельности государственного служащего
2.1 Профессия государственного служащего как коммуникативная профессия
2.2 Значение коммуникативной компетенции для имиджа государственного служащего
2.3 Требования, связанные с коммуникативной компетентностью, предъявляемые к государственному служащему на законодательном уровне
Глава 3. Место коммуникативной компетенции в компетенциях государственного служащего
3.1 Компетенции государственного служащего
3.2 Модель компетенций государственного служащего
Глава 4. Выявление значения коммуникативной компетенции в эффективности государственного служащего
4.1 Программа исследования
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Коммуникативная компетенция представляет собой одну из важнейших профессиональных компетенций. Связано это в первую очередь с тем, что в большинстве сфер, вне зависимости от рода деятельности, людям приходится работать в коллективах, устанавливать различные взаимодействия с коллегами, клиентами и внешними организациями. Профессия государственного служащего не является исключением - она является одной из профессий, находящихся в системе "человек-человек". Государственному служащему в процессе осуществления своей деятельности приходится взаимодействовать с коллегами, гражданами, органами власти, СМИ и представителями различных организаций. При этом, надо отметить, что качество этого взаимодействия имеет достаточно высокое значение, поскольку, в лице общества, государственный служащий выступает представителем власти, а соответственно, посредством своих действий и проявлений способствует формированию имиджа государственной власти.
В связи с этим, в сфере управления человеческими ресурсами на государственной службе все больше внимания уделяется коммуникативной компетенции. Ее оценивают при проведении отбора персонала, при проведении регулярных оценок, а также, разрабатывают различные программы по развитию данной компетенции. Однако, на сегодняшний день, отсутствует практическое доказательство влияния коммуникативной компетенции на эффективность государственных служащих, а также методы, позволяющие выявить степень данного влияния. Решению именно этой проблемы автор работы посвятил свое исследование.
Целью данного исследования являлось выявление значения коммуникативной компетенции как фактора эффективности государственного служащего.
Для достижения поставленной цели автором были сформулированы следующие задачи: коммуникативный имидж компетенция
1. изучить понятие коммуникативной компетенции и определить ее ключевые составляющие, на основании анализа современных теоретических подходов;
2. рассмотреть место коммуникативной компетенции в профессиональной деятельности государственного служащего;
3. рассмотреть различные методы оценки коммуникативной компетенции, на основании анализа теоретических подходов и проведения глубинного интервью с экспертами;
4. разработать метод выявления зависимости эффективности от коммуникативной компетенции;
5. провести исследование, направленное на нахождение коэффициента зависимости между эффективностью государственного служащего и уровнем его коммуникативной компетенции.
Объектом исследования является коммуникативная компетенция государственного служащего. Предметом выступает влияние коммуникативной компетенции на эффективность деятельности государственного служащего.
Автором было сформулировано две гипотезы:
- Н 1: на данный момент отсутствуют методы оценки влияния какой-либо компетенции на эффективность сотрудника, проводимой с целью выявления практического значения данной компетенции.
- H2: эффективность государственного служащего прямо пропорциональна уровню развития его коммуникативной компетенции.
Автором использовались такие методы исследования как анализ научной литературы, анализ НПА, проведение интервью с экспертами и регрессионный анализ данных, полученных методом проведения тестирования.
Научная новизна исследования заключается, в первую очередь, в попытке нахождения конкретного, то есть представленного в числовом выражении, значения коммуникативной компетенции для государственного служащего, а также в предложении метода выявления значения одной компетенции в эффективности сотрудника.
Первая глава данной работы посвящена анализу сущности понятия коммуникативной компетенции. В самом начале автор разбирает понятие профессиональной компетенции, а затем переходит к рассмотрению понятия коммуникативной компетенции, уделяя внимание изучению ее ключевых составляющих, а также методов, используемых для ее оценки.
Во второй главе автор рассматривает значение коммуникативной компетенции в рамках деятельности государственного служащего, проводя анализ специфики его профессиональной деятельности и выделяя те ее аспекты, в рамках которых эффективное исполнение должностных обязанностей подразумевает наличие у гражданского служащего способностей, навыков и умений, позволяющих устанавливать и поддерживать контакты различного рода.
В третей главе автором проводится анализ места коммуникативной компетенции в модели профессиональных компетенций государственного служащего. Для проведения такого анализа автор использует примеры моделей профессиональных компетенций как из российской, так и из международной практики.
В четвертой главе представлено подробное описание проведенного автором исследования, состоящего из двух частей: проведения интервью со специалистами по подбору и оценке персонала МГУУ Правительства Москвы, посвященного вопросам значения коммуникативной компетенции в деятельности государственных служащих, а также наиболее эффективных и часто используемых методов оценки данной компетенции; и исследования, направленного на выявления взаимозависимости оценок эффективности и коммуникационной компетенции у государственных гражданских служащих управы района Крылатского, путем проведения регрессионного анализа данных оценок. Также в рамках данной главы автор приводит обоснование выбранных методов для проведения оценок, проводит обсуждение полученных результатов и формулирует выводы из этих результатов.
В заключении работы автор делает выводы из полученных результатов, рассматривает ограничения проведённого исследования, пути его развития, а также области возможного применения полученных результатов.
Глава 1. Сущность понятия коммуникативной компетенции и методы ее оценки
1.1 Понятие компетенции
Понятие профессиональной компетенции является одним из ключевых в рамках управления человеческими ресурсами. В современных организациях оно фигурирует при подборе персонала, его оценке, обучении и стимулировании.
На сегодняшний день существует несколько подходов к определению понятия компетенции. Согласно американскому подходу под компетенцией подразумевается ключевая характеристика сотрудника, позволяющая ему демонстрировать правильное, ожидаемое от него поведение. В рамках европейского подхода, компетенцией является способность сотрудника проявлять поведение, отвечающее стандартам, установленным в организации. В рамках практического подхода - способность, позволяющая сотруднику решать практические задачи и достигать поставленных результатов (Епишкин И.А., 2013)
Компетенция в наиболее общем виде представляет собой определенный набор навыков, знаний и умений, необходимых для эффективного и успешного выполнения какой-либо профессиональной деятельности.
Необходимо отметить, что к профессиональным компетенциям относятся исключительно те навыки умения и знания, которые необходимы для выполнения профессиональной деятельность в какой-либо конкретной и специфичной сфере.
Существует несколько различных способов для типологизации компетенций. Например, некоторыми исследователями выделяется три следующих типа профессиональных компетенций: корпоративные, управленческие и специальные (И.А. Епишкин, 2013). К первому типу относятся компетенции, в которых находят отражение главная миссия и ценности организации. К управленческим относятся компетенции, универсальные для управляющих всех уровней организации. К специальным же относятся компетенции, сформулированные конкретно для конкретных групп должностей в организации. Другие исследователи используют типологизацию, включающую в себя профессиональные, непрофессиональные и общие типы компетенций. К профессиональным относятся компетенции, необходимые для выполнения конкретной, возложенной на сотрудника в рамках его должности деятельности. К непрофессиональным - компетенции, подразумевающие наличие у сотрудника способности к установлению эффективного взаимодействия с различными элементами трудовой среды, а к общим - компетенции, способствующие быстрой адаптации сотрудника к изменяющимся внешним условиям, его обучению и эффективному применению полученных знаний.
Компетенции объединяются в модели компетенций, которые представляют собой набор необходимых для сотрудника компетенций и индикаторов поведения. Подобные модели, как правило, содержат достаточно подробное описание поведения, требуемого от сотрудника с целью соответствия установленным стандартам в рамках должности, отдела или же всей организации. Главной целью создания моделей компетенций является унификация требований, предъявляемых к сотрудникам организации. Также модели компетенций обеспечивают базу для установления требований при подборе персонала, проведении оценки персонала и являются своего рода ориентиром, при принятии решения о продвижении сотрудника или же направлении его на дополнительное обучение. Проектирование модели компетенций, как правило, происходит следующим образом. В первую очередь осуществляется сбор наиболее полной информации о выполняемой сотрудником работы, для того, чтобы сформулировать ее конкретные цели и определить, какие стандарты поведения сотрудника в способны обеспечить наилучшее выполнение задач, входящих в его обязанности. Для сбора такой информации могут быть использованы такие методы как:
- непосредственное наблюдение за деятельностью сотрудников в их рабочей среде;
- проведение опросов;
- интервьюирование;
- проведение обсуждения вместе с руководителями;
- формирование рабочих групп;
- метод прямых атрибутов (предоставление руководителям готовых вариантов описания различных компетенций, среди которых они выбирают те компетенции, которые, по их мнению, в наибольшей степени отвечают целям и задачам компании) (Володина Н., 2007).
После завершения анализа собранной информации происходит группирований компетенций на уровни (как правило, подразделяются на 3-5 уровней). Группировка начинается с выявления минимально необходимого и максимального (желаемого) уровня компетенций, после чего происходит внутренняя градация между установленными пределами.
На завершающем этапе создается профиль компетенций, то есть полного перечня наиболее важных компетенций, относящихся к каждой конкретной должности и включающий в себя описание стандартов поведения, требуемого для успешного выполнения должностных обязанностей.
Модели компетенций занимают немаловажное место в системе управления персоналом. Они используются в рамках управления корпоративной культурой, при подборе персонала, его оценке и обучении, а также при принятии различных решений, касающихся оплаты труда (Рисунок 1).
Рисунок 1- Использование модели компетенций в рамках системы управления персоналом Епишкин И.А. Управление человеческими ресурсами//М.: МИИТ. - 2013. - С. 25
1.2 Понятие коммуникативной компетенции
Коммуникативная компетенция, в первую очередь, представляет собой способность к установлению и последующему поддержанию контактов с окружающими людьми (Панфиловой А.П. и Крылова А.). В более точном виде, коммуникативная компетентность является совокупностью определенных знаний, умений и навыков, необходимых для создания и поддержания эффективного общения. И здесь надо обратить внимание на один немаловажный момент - термин "коммуникация" является очень широким и покрывает собой множество форм межличностного взаимодействия. Коммуникация представляет собой скорее поведенческий аспект взаимодействия между людьми, нежели просто процесс передачи информации (Якунин В.А., 1998). И хотя нередко можно встретить использование термина "коммуникация" в контексте передачи и усвоения какой-либо информации, важно понимать, что отождествление термина "коммуникация" с простым обменом информацией действительно не является корректным. В процессе любого взаимодействия между людьми устанавливаются определенные отношения, которые могут перетерпливать серьезные изменения на протяжении процесса коммуникации и тем самым определять степень усвоения информации, в целях передачи которой и устанавливалось такое взаимодействие. Отношения, устанавливаемые во время взаимодействия людей, зависят от множества факторов: от настроения, в котором участники вступали во взаимодействие, от имеющихся у них ожиданий, от быстроты установления взаимопонимания, от удовлетворения интересов, получаемого посредством этого взаимодействия и т.д.. Влияние этих отношений на эффективность общения на практике без преувеличений оказывается колоссальной. Связано это с тем, одной из характерных черт человеческого взаимодействия является возможность возникновения барьеров, полностью препятствующих донесению необходимой информации (Крылов А., 2005). В качестве примера таких барьеров можно привести избегание, авторитет и непонимание. То есть, если между взаимодействующими лицами выстроились сугубо негативные отношения, полностью противоречащие взаимопониманию, то люди могут установить психологические барьеры и воспротивиться усвоению какой-либо полезной информации. Обладание умениями и навыками, входящими в состав коммуникативной компетенции, предотвращает возникновение подобных барьеров и способствует эффективному взаимодействию.
Для того чтобы лучше разобраться в сущности коммуникативной компетенции, необходимо рассмотреть ее составные элементы. Наиболее распространенное представление о коммуникативной компетенции заключается в видении ее как набора различных навыков и умений. К таким навыкам и умениям можно отнести: формирование приятного первого впечатления, способность свободно владеть различными моделями общения, управлять эмоциональным напряжением в процессе коммуникации, контролировать собственные экспрессивные сигналы, уметь слушать, стимулировать собеседника к прояснению его позиции и т.д. Помимо этого, в составе коммуникативной компетенции также выделяется такая категория как интерактивные умения и навыки. Их суть заключается в наличии способности к управлению социальными ролями, стратегиями и тактиками межличностного взаимодействия. В качестве примера, к таким умениям и навыкам относятся:
- диагностика собеседника (то есть оценка его мотивов и целей при вступлении во взаимодействие, а также степень усвоения информации в процессе взаимодействия);
- эффективное использование вербальных и невербальных методов воздействия на восприятие собеседника;
- разрешение спорных и конфликтных ситуаций, снятие напряжения, возникающего в процессе взаимодействия. (Панфилова А.П., 2007)
Помимо этого, коммуникативная компетенция может быть представлена как набор трех компонентов: когнитивный, личностно-мотивационный и деятельностный (Бирюкова Г.М., 2010). Когнитивный компонент включает в себя систему коммуникативных знаний, способствующих выстраиванию эффективного и продуктивного общения с окружающими людьми, ведущего к достижению профессиональных целей. Личностно-мотивационный компонент состоит из набора определенных личностных характеристик, образующих коммуникативный потенциал и коммуникативной мотивации. Деятельностный компонент включает в себя коммуникативные навыки и умения, речь о которых шла выше. То есть, можно сказать, что представление коммуникативной компетенции через компоненты является более общим и широким, нежели ее представление через конкретные навыки и умения.
На сегодняшний день коммуникативной компетентности предается все большее значение в организациях любого типа, а на ее развитие у сотрудников тратится все большее количество ресурсов. Однако, достаточно серьезной проблемой является вопрос ее наиболее объективного оценивания, который, на данный момент, остается открытым даже в академической среде.
1.3 Оценка коммуникативной компетенции
Один из наиболее полных методов оценки коммуникативной компетенции был предложен исследователями из университета Кентукки с опорой на модель Canary & Cody (2000). В рамках метода предлагается использовать шесть ключевых показателей, к которым относятся: адаптационные способности (гибкость), вовлеченность в общение, управление коммуникацией, эмпатия, эффективность и уместность. Рассмотри каждый показатель более подробно.
Показатель адаптационных способностей включает в себя такой критерий как наличие у сотрудника способности к подстройке под изменяющееся характеристики общения (например, изменение стиля речи/поведения, изменение интонации и настроения), а также критерий, состоящий из совокупности шести факторов: наличие социального опыта; наличие самообладания (способности сохранять спокойствие и адекватное восприятие ситуации, в различных взаимодействиях, содержащих негативный аспект); способность к пониманию целей и мотивов участников коммуникации, понимание содержания и количества информации, необходимой для раскрытия в конкретно данной коммуникации; умение грамотно формулировать и выражать свои мысли; умение использовать юмор в определенных, уместных социальных ситуациях (например, для снятия эмоционального напряжения участников коммуникации).
Вовлеченность в общение оценивается через такие критерии как проявление поведенческой и мыслительной активности в процессе взаимодействия, проявления вовлеченности, демонстрируемой посредством различных поведенческих техник, а также критерий, состоящий из трех факторов: отзывчивость на поведение собеседника, понимание того, как тебя воспринимают другие и внимательность (проявление внимание, сосредоточенность на процессе общения).
Управление коммуникацией оценивается по тому, насколько хорошо человек управляет взаимодействием, как он адаптируется под различные социальные роли и контролирует их, насколько плавно происходит течение процесса коммуникации, как развиваются и сменяют друг друга различные темы обсуждения.
Такой показатель как "эмпатия" в себя следующие критерии: способность к демонстрации понимания и проявление участия в эмоциональной реакции на ситуацию, демонстрация осознанного понимания чувств и мыслей собеседника, отсутствие у собеседника необходимости "подталкивать" процесс взаимодействия, проявление "параллельных эмоций".
Показатель эффективности оценивается через достижение первоначальной цели взаимодействия, а также через удовлетворение личных целей человека, вступившего в коммуникационный процесс.
Уместность же оценивается через способность человека демонстрировать поведение, отвечающее каждому конкретному взаимодействию и поддержку ожиданий собеседника.
При этом, авторами метода подчеркивается, что коммуникативная компетенция, как правило, проявляется с позиции "действия", то есть оценке подлежит именно совокупность различных действий, активных проявлений и демонстраций тех или иных моделей поведения со стороны человека.
Описанный метод наиболее часто встречается в литературе, посвященной оценке коммуникативной компетенции, однако, безусловно, является не единственным. Например, возможно использовать также следующие методы и техники оценки: ситуационно-поведенческие тесты, тесты, проверяющие эффективность обработки информации, проведение тестовых презентаций, наблюдение и интервью (Зубарев С.Н., 2015). Однако рассматривая различные способы оценки коммуникативной компетенции, некоторые исследователи обращают внимание на то, что наиболее полно и данная компетенция находит свое проявление исключительно в действии. По этой причине, для ее наиболее объективной оценки следует заниматься ее измерением, посредством наблюдения за человеком в естественных и квазиестественных ситуациях (Shaper H., Bridis K., 2009). То есть наиболее точную оценку уровню развития коммуникативной компетенции у сотрудника можно дать, наблюдая его действия и реакции в реальных, практических ситуациях.
Глава 2. Значение коммуникативной компетенции в рамках профессиональной деятельности государственного служащего
2.1 Профессия государственного служащего как коммуникативная профессия
Деятельность государственного служащего является достаточно сложной и многофункциональной. В профессиональные обязанности государственного служащего входит представление интересов различных групп населения с одной стороны, и исполнение установленной государством политики с другой. Таким образом, представители данной профессии, являются посредниками, своего рода связующими звеньями, между обществом (и каждым обращающемся к нему гражданином в частности) и всей системой государственной власти в целом.
Исследователями данная профессия относится к профессиям типа "человек-человек", то есть к таким профессиям, в рамках которых, коммуникация представляет собой не просто процесс, по умолчанию сопутствующий любой деятельности, а является своего рода профессионально значимым ее аспектом (Запорожец Е.А., 2009).
Связано это в первую очередь с тем, что в рамках исполнения своих должностных обязанностей государственному служащему постоянно приходится взаимодействовать с гражданами, обращающимися в государственные органы с намерением получить какую-либо помощь или услугу, с представителями средств массовой информации, с руководителями различных предприятий, некоммерческих организаций, а также с различными органами власти, и, конечно же, с коллегами внутри своей организации.
В подтверждение значения коммуникационной составляющей в рамках профессиональной деятельности государственного служащего, можно привести результаты работы Кондратьева Е.В., из которых он делает вывод о том, что профессиональная деятельность государственного служащего как правило носит информационно-коммуникативный характер, а до 80 % времени служащего уходит на построение межличностных контактов. При этом, надо отметить, что существует определенная корреляция между высотой положения государственного служащего в системе иерархии должностей, и количеством коммуникации, предполагаемой занимаемой государственным служащим должности: чем она выше - тем в большей степени в обязанности служащего входит установление эффективной коммуникации по тем или иным каналам.
Все вышеизложенное дает основания для причисления профессии государственного служащего к группе профессий коммуникационного характера. Для таких "коммуникативных профессий" уровень профессионального общения в значительной степени определяет качественные характеристики результата, являвшегося целью профессиональной деятельности. Это значит, что для человека данной профессии особенно важным является обладание коммуникативными умениями и навыками, способствующими максимально оперативному решению задач и эффективному достижению профессиональных целей посредством установления и поддержаний различных межличностных отношений и взаимодействий.
2.2 Значение коммуникативной компетенции для имиджа государственного служащего
Деятельность государственного служащего зачастую носит публичный характер, в связи с чем, государственный служащий представляется обществу не как исключительно работник конкретного государственного органа или же его подразделения, но и как человек, олицетворяющий собой систему государственной власти и выступающий от ее имени.
Помимо этого, взаимодействие с персоналом организации и впечатления от такого взаимодействия являются одним из каналов формирование имиджа всей организации. То есть представление, полученное клиентом от контакта с представителем какой-либо государственной организации, автоматически транслируется на весь составляющий ее персонал. Такое представление, как правило, формируется с опорой на следующие ключевые факторы: профессиональная компетентность и качество оказанной услуги, наличие у сотрудника организации культуры общения, а также различные социально-психологические характеристики сотрудника (Чурилова С.В., 2002). Безусловно, это далеко не полный перечень факторов, влияющих на формирование впечатления у клиента, однако, они являются основополагающими. При этом, надо отметить, что коммуникационная компетентность сотрудника является первоочередным, так как весь характер взаимодействия зачастую определяется с самого начала общения, то есть того, как сотрудник поприветствует клиента, сможет ли он выявить его потребность, оказать необходимую помощь или же предоставить консультацию. Качество всех перечисленных действий во многом зависит именно от коммуникативной компетентности сотрудника, его приветливости и уровня эмоционального интеллекта.
Для государственной службы имидж, безусловно, имеет особенно важное значение. Несмотря на то, что в отличии, например, от коммерческой организации, имидж не определяет уровень ее дохода, в рамках деятельности государственной службы от него зависят более значительные факторы. Вопрос благоприятного имиджа имеет для государственной службы достаточно важное как функциональное, так и статусное значение. Можно сказать, что он является своего рода индикатором уровня соответствия деятельности государственных служащих, требованиям, предъявляемым к качеству деятельности государственной службы со стороны общества и отдельных его социальных групп. Помимо этого, имидж определяет доверие граждан к проводимым со стороны государства преобразованиям, определяет доверие к деятельности государственного аппарата и уровень поддержки этой деятельности со стороны населения. В связи с этим, можно сказать, что положительный имидж государственной службы является стратегически важным элементом, необходимым для эффективного и наиболее безболезненного для общества проведения реформ и реализации любой государственной политики в целом.
На данный момент актуальность вопроса формирования положительного имиджа связана с тем, что на сегодняшний день, со стороны общества преобладает негативное отношение к деятельности государственных органов, и, в частности, их служащих, что, безусловно, сказывается и на имидже всей государственной власти (Бирюкова Г.М., 2010). В первую очередь это проявляется в отсутствии взаимопонимания между населением и руководителями власти, что ведет к падению уровня доверия общества к различным властным структурам и исполнительной власти в целом.
Как уже было сказано выше, коммуникативная компетентность государственного служащего играет немаловажную роль в формировании его имиджа. Представление места коммуникативной компетентности в формировании имиджа можно увидеть на представленном ниже рисунке (Рисунок 2) "коммуникативная компетентность государственного служащего как фактор его положительного имиджа" Бирюкова Галина Михайловна, Лебединова Юлия Кирилловна Профессионально-коммуникативная компетентность как имиджевый фактор российских госслужащих // Ученые записки университета Лесгафта. 2010. №12 (70).
Рисунок 2 - Коммуникативная компетентность государственного служащего как фактор его положительного имиджа
2.3 Требования, связанные с коммуникативной компетентностью, предъявляемые к государственному служащему на законодательном уровне
Совокупность описанных выше особенностей деятельности государственного служащего, а также значение его деятельности для имиджа всей государственной власти определили собой и набор требований, которые предъявляются к государственному служащему на законодательном уровне. Основным законом, регулирующим деятельность государственных гражданских служащих, является Федеральный закон №79-ФЗ от 27 июля 2004 г. "О государственной гражданской службе Российской Федерации". В нем, в качестве фундаментального принципа государственной службы закрепляется принцип профессионализма и компетентности, что подразумевает под собой необходимость для государственного служащего обладать знаниями и практическими навыками, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей.
Требования, предъявляемы к государственному служащему и, непосредственно связанные с его уровнем владения коммуникативной компетенции, можно обнаружить посредством рассмотрения следующих законодательных актов:
1. Указ Президента РФ от 12 августа 2002 г. N 885 "Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих" С изменениями и дополнениями от: 20 марта 2007 г., 16 июля 2009 г.;
2. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 17 декабря 2012 г. N 604 "Об утверждении кодекса этики и служебного поведения федеральных государственных гражданских служащих Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации";
3. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих.
Так, в Указе Президента РФ от 12 августа 2002 г. N 885 "Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих" в пункте 2 устанавливаются принципы, основная цель которых заключается в повышении уровня доверия граждан к государственным институтам, а также в создании благоприятных условий для добросовестного и эффективного исполнения государственными служащими своих обязанностей. К таким принципам, связанным с коммуникативной компетентностью, можно отнести три следующих принципа:
- соблюдение норм служебной, профессиональной этики и правил делового общения;
- проявление корректности и внимательности в обращении с гражданами и должностными лицами;
- проявление уважительного отношения к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе государственного органа, а также оказывать содействие в получении достоверной информации.
В приказе Министерства труда и социальной защиты, а также в Типовом кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации, а именно в пунктах "б" и "в" статьи 26 части 3, закреплено, что гражданскому служащего в своем служебном поведении следует воздерживается от следующих проявлений:
- грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений;
- угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;
Глава 3. Место коммуникативной компетенции в компетенциях государственного служащего
3.1 Компетенции государственного служащего
Компетенции государственного служащего можно разделить на три достаточно общие группы:
1. Группа специальных компетенций, то есть компетенций, необходимых для выполнения практических профессиональных задач;
2. Группа социально-коммуникативных компетенций, включающая в себя, например, компетенции, связанные со способностью осуществления групповой профессиональной деятельности, а также непосредственно коммуникативные компетенции;
3. Группа компетенция, связанная с профессиональным становлением личности государственного служащего, в которую входят личностная компетентность, а также компетентности, подразумевающие наличие способности к самодисциплине, рациональной организации собственного времени.
При этом, надо отметить, что компетенции государственного служащего, необходимые ему для эффективного выполнения поставленных перед ним задач, не представляют собой костную структуру требований к наличию тех или иных навыков и умений. Они могут трансформироваться и подвергаются определенной видоизменению. Происходит так в первую очередь потому, что устанавливаемые для любой профессии компетенции должны отвечать характеру задач, решаемых в рамках данной профессиональной деятельности. А так как с течением времени, специалисты любой профессии, в частности государственные служащие, сталкиваются с новыми задачами, новыми требованиями, предъявляемыми им со стороны окружающего мира, то в ответ на это изменяются и профессиональные компетенции, являясь, своего рода, зависимой переменной.
Ключевым фактором, определяющим не только набор необходимых компетенций, но и в целом характер деятельности гражданских служащих, является реализуемая государством политика. Так, с учетом стратегии развития Российской Федерации 2020 исследователи (Огнева В.В., Дорохова Ю. В, 2014) выделили следующий набор компетенций государственного служащего, необходимых для эффективного выполнения своих должностных обязанностей: 1. Компетенции в области увеличения эффективности государственного управления:
- знание ныне существующих проблемных ситуаций;
- способность к оценке результатов и возможных политических последствий проводимой политики;
- способность к инициированию инноваций в сфере государственного управления.
2. Компетенции в области увеличения положительного эффекта от взаимодействия государства и общества:
- умение образовывать экспертные сети;
- умение проведения какой-либо деятельности в широком публичном контексте (общественные организации и политические партии, бизнес-среда, НКО);
- способность к осуществлению межуровневого и межведомственного взаимодействие органов государственной власти.
3. Компетенции в области открытости органов государственной власти:
- способность привлекать общественность к выработке государственной политики;
- способность к диагностированию общественных мнений и настроений;
- умение осуществлять взаимодействие со СМИ.
4. Компетенции в политико-коммуникационной сфере:
- владение различными навыками и техниками презентации;
- владение и умелое использование переговорных технологий в различных конфликтных ситуациях;
- умение применять современные коммуникационные технологии в своей профессиональной деятельности;
- высокий уровень владения навыками устного и письменного общения.
Можно увидеть, что в представленном перечне профессиональных компетенций, рассматриваемая в рамках данной работы коммуникативная компетентность выделена в отдельный пункт и представлена посредством достаточно важных ее проявлений. Надо отметить, что положение коммуникативной компетенции, в составе четырех основных профессиональной компетенции государственного гражданского служащего объясняется так же возрастанием требований со стороны государства и общества к профессионализму и общей модели поведения государственных служащих. В первую очередь это связано с проникновением в российское государственное управление идей "new public management" и началом восприятия общества как клиента государственных услуг, к которому нужен подход, идентичный тому, который используется в отношении клиентов со стороны коммерческих организаций, что, безусловно, нашло отражение и в стратегии развития Российской Федерации 2020.
3.2 Модель компетенций государственного служащего
Как уже было сказано в первой главе, компетенции могут быть объединены в компетентностные модели, включающие в себя перечень необходимых для эффективного исполнения должностных обязанностей компетенции, а также соответствующих стандартов и индикаторов поведения.
Рассмотрим место коммуникативной компетенции в компетентностных моделях государственного служащего, на примере двух моделей из российской практики, и двух моделей из международной практики.
Начнем с рассмотрения модели профессиональных компетенций государственных гражданских служащих Ханты-Мансийского автономного округа - ЮГРЫМетодические рекомендации "Модель профессиональных компетенций государственных гражданских служащих Ханты- Мансийского автономного округа - Югры" // АУ "Региональный институт управления"; под ред. Л.И. Красильниковой. - Ханты-Мансийск: 2014. -с 10.. Она состоит из трех групп компетенций: общие профессиональные, прикладные профессиональные и управленческие профессиональные. Каждая группа включает в себя набор различных знаний, навыков, умений и способностей.
При рассмотрении данной модели нельзя не отметить, что различные аспекты коммуникативной компетенции входят во все три группы. Так, в группу общепрофессиональных компетенций включаются коммуникативные способности, в группу прикладных профессиональных компетенций - клиентоориентированность, в том числе подразумевающая собой способность к установлению коммуникации с клиентом, а в управленческие профессиональные компетенции включают в себя навыки мотивации и развития подчиненных, которые также не могут быть реализованы без наличия коммуникативной компетенции.
Теперь перейдем к рассмотрению модели компетенций государственных гражданских служащих Владимирской области (Рисунок 3). Она имеет относительно более сложную структуру, так как включает в себя деление компетенций на различные уровни.
Рисунок 3 - Модель компетенций государственных гражданских служащих Владимирской области
Рассмотрев данную таблицу, можно увидеть, что коммуникативная компетенция выделена здесь в отдельный кластер "Воздействие и оказание влияния", в состав которого, в зависимости от группы должностей, входит способность к построению отношений, убедительное общение и личное влияние.
Теперь обратим внимание на международный опыт. Рассмотрим модель ключевых компетенций государственного служащего, принятую в одном из городов США (Беллингхем, штат Вашингтон) Bellingham Public Sector Competencies // COB Home [Официальный сайт]. - URL: https://www.cob.org/documents/hr/public-service-competencies.pdf (10.03.2017) .
В данной компетентностной модели представлены три блока ключевых компетенций: ориентация на результат, ориентация на сервисное обслуживание, командная работа и кооперация.
Ориентация на результат подразумевает стремление к постоянному улучшению результатов и новым достижениям. Это может касаться как личностного развития, так и непосредственно профессиональных задач. Более подробно этот пункт рассмотрен не будет, так как не является значительным в контексте темы.
Второй блок связан с клиентоориентированностью сотрудников и подразумевает демонстрацию желания к обслуживанию клиентов, наличие способности к выявлению их потребностей. При этом, под клиентами подразумевают как граждане, так и различные правительственные и неправительственные организации, СМИ, и другие ведомства. В данный блок включается следующее:
- способность к поддержанию взаимодействия с клиентом и управление взаимными ожиданиями;
- контроль удовлетворённости клиента;
- обеспечивать клиентов профессиональным и вежливым обслуживанием;
- быть в открытом доступе для клиента;
- принимать персональную ответственность за исправление возникающих в процессе обслуживание проблем;
- выявлять невыраженные потребности клиента, в том числе в получении той или иной информации, и в полном объеме их удовлетворять;
- при решении проблем клиента ориентироваться на долгосрочную перспективу;
Третий блок подразумевает способность работать в тесном взаимодействии в рамках различных команд, рабочие группы и всей организации для достижения групповых и организационных целей. В него входит:
- способность быть командным игроком;
- проявлять позитивные ожидания в отношении остальных членов команды;
- быть открытым к чужим мнениям и идеям;
- быть готовым учиться чему-либо у окружающих;
- иметь навык эмоционального поощрения окружающих;
- быть способным к созданию и поддержанию командного духа.
Рассмотрев три блока ключевых компетенций государственных служащих Беллингхема, можно сделать вывод о том, что коммуникативным компетенция отводится немало значимое место в этой модели, так различные коммуникативные навыки и умения фигурируют в двух из ее блоков.
Перейдем к рассмотрению компетентностной модели Великобритании. Компетентностная модель государственной гражданской службы Великобритании UK Civil Service Competency Framework 2012-2017 // GOV.UK [Официальный сайт]. - URL: https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/436073/cscf_fulla4potrait_2013-2017_v2d.pdf (15.03.2017) составлена в соответствии с планом реформы государственной гражданской службы и внедренной системой управления эффективностью. Данная компетентностная модель дает представление для кандидатов и общество о том, каким требованиям должен соответствовать кандидат, его поведение, способности и навыки.
Модель включает в себя 10 компетенций, сгруппированных в три кластера: стратегический кластер "установление направления развития", кластер результативности "достижение результатов", и кластер "вовлечение и привлечение людей".
В рамках рассматриваемой темы интерес представляет именно последний, "человеческий" кластер. Он включает в себя три компетенции: "лидерство и коммуникация", "сотрудничество и партнерство", "обеспечение возможностями". Рассмотрим их подробнее.
Лидерство и коммуникация. Данная компетенция предполагает проявление гордости за государственную службу во всех видах взаимодействия, поддержание установленных принципов справедливости и доступности. Для лидеров в частности данная компетенция предполагает способность к управлению людьми и их взаимодействиями, в простой, открытой и честной форме коммуникации. Примером эффективного поведения в рамках данной компетенции для директоров и генеральных директоров может являться поддержание и обеспечение хорошей репутации собственного департамента и всей гражданской службы в целом. Для заместителей директоров это, например, способность оставаться убежденным и ясным в ситуациях сложных переговоров, не поддаваясь, при этом, напряженному давлению, а для младших сотрудников - проявление уважения и справедливости во взаимодействии с окружающими.
Сотрудничество и партнерство. Сотрудники, владеющие компетенцией "сотрудничество и партнерство" являются "командными игроками". На любом профессиональном уровне данная компетенция предполагает способность к организации совместной работы, эффективному обмену информации и созданию благоприятной среды для доверительных и профессиональных отношений как с коллегами, так и с людьми вне организации. В качестве примера, для высшего уровня должностей данная компетенция предполагает установление широкой сети взаимодействия и сотрудничества с различными людьми в рамках гражданской службы, с высшими позициями в правительстве и даже за пределами страны. Для сотрудников 3-его уровня (SEO, HEO) компетенция предполагает безотлагательное решение конфликтов в спокойной и конструктивной манере.
Обеспечение возможностями (building capability for all). Данная компетенция сосредоточена на непрерывном самостоятельном обучении и развитии сотрудника, а также на развитии окружающих и организации в целом. На практике, для сотрудников это значит, что необходимо быть открытыми для роста и получения новых знаний и навыков. Для лидеров организации это подразумевает осуществление регулярного инвестирования в профессиональное развитие сотрудников, способствование их успеху, посредством регулярной поддержки и обеспечении доступа к получению четкой обратной связи. Для сотрудников 5-ого уровня (заместителей директоров) данная компетенция может проявляться в поддержании команд посредством коучинга и обмена профессиональным опытом. Для младших сотрудников 1-ого уровня она проявляется в поиске путей для личного развития посредством выполнения ежедневных задач.
Рассмотрев место коммуникативной компетенции в различных моделях компетенций государственного служащего, можно сделать вывод, что ей действительно выделяется значительное место, находящееся наравне с профессиональными и иными компетенциями. Это объяснимо тем фактом, что деятельность государственного служащего находится в постоянном пересечении с деятельностью других людей и организаций, в связи с чем, установление коммуникации и поддержание взаимодействия с людьми становится профессионально значимым аспектом деятельности, и, как следствие, делает наличие коммуникативной компетенции условием, необходимым для эффективного осуществления должностных обязанностей.
Глава 4. Выявление значения коммуникативной компетенции в эффективности государственного служащего
В предыдущих частях работы автором были достаточно подробно рассмотрены вопросы о сущности коммуникативной компетенции, ее составляющих и ее значении в деятельности государственного служащего. В рамках данной части автором будет описано исследование, направленное на выявление значения коммуникативной компетенции в эффективности государственного гражданского служащего, а также проведен анализ полученных по его итогам результатов.
4.1 Программа исследования
Как уже было сказано в начале работы, автором было сформулировано две гипотезы - H1 и H2:
· Н 1: на данный момент отсутствуют методы оценки влияния какой-либо компетенции на эффективность сотрудника, проводимой с целью выявления практического значения данной компетенции.
· H2: эффективность государственного служащего прямо пропорциональна уровню развития его коммуникативной компетенции.
Проведенное автором исследование состояло их двух последовательных этапов, каждый из которых нацелен на проверку одной из гипотез.
На первом этапе автором было проведено экспертное интервью с руководителями подразделений МГУУ Правительства Москвы (а именно: с директором Центра привлечения и подбора персонала и с директором Центра кадровой диагностики и развития персонала). Интервьюируемым были заданы вопросы о значении коммуникативной компетенции для эффективной работы служащих, о ключевых поведенческих индикаторах, по которым можно делать выводы об уровне развития компетенции, о различных способах и методах ее оценки при осуществлении подбора и диагностики кадров, а также о наличии методов выявления влияния какой-либо компетенции на эффективность сотрудника. Таким образом, по итогам интервью, автор, во-первых, провел проверку первой гипотеза, и, во-вторых, собрали информацию о составляющих коммуникативной компетенции и методах ее оценки, необходимую для следующего этапа.
На втором этапе автором был произведен сбор оценок коммуникативной компетенции и оценок эффективности государственных служащих управы района Крылатское (выборка составила 26 человек), после чего был проведен регрессионный анализ в python, с целью выявления зависимости между данными оценками. Результатами анализа является коэффициент взаимозависимости и график ошибок. Более подробное описание данного этапа будет представлено в пункте 4.2.
Перейдем к последовательному рассмотрению описанных этапов.
Этап 1: интервью с экспертами
В данном разделе представлены записи проведенных автором интервью. Обе записи были незначительно отредактированы по формату, с целью улучшения их восприятия. На содержание интервью форматирование не повлияло.
Интервью с Еленой Спиридоновой, директором Центра привлечения и подбора персонала МГУУ Правительства Москвы.
В.П.: - Елена, добрый день! Сегодня я хотела бы обсудить с Вами коммуникативную компетентность государственного служащего в рамках осуществления подбора персонала. И мой первый вопрос: какое значение, при подборе персонала, рекрутеры придают коммуникативной компетенции кандидата?
Е.С.: - Добрый день, Полина! Наличие коммуникативных навыков и умений является достаточно серьезным плюсом для любого кандидата, причем не только в рамках государственных организаций. Однако, надо сказать, что редко коммуникативная компетенция представляет собой определяющий фактор при подборе кадров на государственную службу. Все же на первом месте, при учете специфики деятельности государственных служащих, большого количества конфиденциальной информации, с которой нам приходится работать, на первом месте стоят корпоративные компетенции, созвучность власти, а также умения подстраиваться, быть гибким и лояльным. Но даже при этом, коммуникативную компетенцию все равно нельзя недооценивать, так как она значительно способствует как эффективному существованию в коллективе, так и более успешному выполнению непосредственной работы государственного служащего.
В.П.: - Тем не менее, существует ли практики, в рамках которых необходимо проводить обособленную оценку коммуникативной компетенции кандидата?
Е.С.: - Да, безусловно существуют, и при этом является очень распространенными. Для многих должностей, коммуникативная компетенция является критически значимым дополнением к профессиональным компетенциям, поэтому требует и особой оценки на этапе подбора кандидатов.
В.П: - Не могли бы Вы рассказать о методах оценки коммуникативной компетенции при подборе персонала?
Е.С.: - Используемые методы варьируются, в зависимости от этапа проведения скрининга кандидатов. Всего их обычно три. Я расскажу про этапы и параллельно о том, какие методы на каждом из них мы используем.
Самый первый этап скрининга заключается в рассмотрении резюме претендующих на должность людей. Однако, очевидно, что составить какое-либо адекватное представление исключительно по резюме не представляется возможным. Единственное, что можно узнать на данном этапе о кандидате это то, насколько его прошлый профессиональный опыт коррелирует с задачами, подразумеваемыми данной должностью.
После первичного отсева на основании рассмотрения резюме проводится телефонный скрининг кандидатов. Телефонный разговор начинается с обсуждения стандартных вопросов, касающихся должности, а затем рекрутер старается составить впечатление о прошлом профессиональном опыте кандидата, а также выяснить мотивацию и цели вступления на предлагаемую должность. Телефонный скрининг позволяет составить первое представление о коммуникационной компетенции. Во время телефонного разговора мы ориентируемся на следующие индикаторы коммуникативной компетенции:
- грамотность речи;
- словарный запас;
- уместность интонаций;
- адекватность ответов, их рационализация;
Подобные документы
Изучение понятия коммуникативной компетенции. Задачи и направления коммуникационного менеджмента. Обобщение базовых коммуникативных ситуаций. Коммуникация как массовое событие и как встреча с "другим". Принципы организации коллективной коммуникации.
реферат [18,5 K], добавлен 19.10.2012Определение понятия имидж государственного служащего. Носители имиджа государственной организации. Организационная культура как фактор, формирующий имидж государственного служащего. Этапы данного процесса и оценка главных факторов, влияющих на него.
курсовая работа [73,4 K], добавлен 31.10.2014Анализ проблемы профессионализма и компетенции современных государственных служащих. Общая характеристика процесса администрирования как особой сферы деятельности госслужащего. Оценка различных моделей успеха и путей, ведущих к административной карьере.
контрольная работа [87,9 K], добавлен 22.06.2011Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе. Взаимосвязь и взаимовлияние маркетинговых коммуникаций в туризме. Факторы, влияющие на коммуникативную культуру организации. Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма.
дипломная работа [569,7 K], добавлен 13.04.2013Взгляды зарубежных и отечественных психологов на понятие коммуникативной компетентности как фактора эффективного делового общения. Экспериментальное исследование ключевых параметров уровня профессионализма менеджера методами фокус-групп и анкетирования.
дипломная работа [195,4 K], добавлен 06.05.2011Проблемы формирования, определение понятия и носители позитивного имиджа государственного служащего. Организационная культура как фактор, формирующий имидж. Анализ влияния СМИ, организационной культуры, этики, профессиональной компетентности на имидж.
дипломная работа [86,4 K], добавлен 26.06.2014Понятие менеджмента, его содержание и место в системе социально-экономических категорий. Менеджмент как вид деятельности, его цели, функции. Суть школы человеческих отношений. Современные требования, предъявляемые профессиональной компетенции менеджера.
презентация [749,4 K], добавлен 28.08.2016Изучение моделей компетенций, как базиса, на котором строится система управления персоналом компании. Моделирование на уровне компании, на уровне должности и на уровне индивидуума. "Личностные", управленческие (менеджерские) и корпоративные компетенции.
контрольная работа [219,5 K], добавлен 20.05.2015Подход к определению исключительной компетенции общего собрания акционеров. Вопросы, которые могут быть переданы из компетенции собрания акционеров в компетенцию совета директоров. Образование исполнительного органа общества и прекращение его полномочий.
практическая работа [14,0 K], добавлен 03.05.2014Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера. Анализ системы коммуникаций управления фирмы на примере ООО "Доктор Офис". Предложения и рекомендации по совершенствованию коммуникативной политики предприятия.
отчет по практике [91,6 K], добавлен 18.05.2016
