Управление поведением персонала предприятия и оценка его работы

Размещено на http://www.allbest.ru/

15

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

трудовой поведение мотивационный работник

В современных условиях развития экономики страны важнейшее значение имеет обеспечение каждому работнику желания эффективно трудиться. Это возможно только в том случае, если на производстве будут созданы такие условия, которые бы мотивировали высокоэффективное поведение работников в сфере труда. В связи с этим основным источником развития общества в целом, включая и социальную активность индивида, является мотивация трудовой деятельности человека.

Трудовая деятельность в сегодняшних социально-экономических условиях не позволяет в достойной мере обеспечить реализацию различных групп потребностей: физических, социальных, интеллектуальных и др. О кризисе в сфере труда говорят многие исследователи, которые выделяют такие его признаки, как полнейшая девальвация трудовых ценностей, потеря трудом своей смыслообразующей роли, превращение труда из основы образа жизни в средство выживания и т.д.

Основной причиной складывающейся в реальном секторе экономики неблагополучной ситуации является, на наш взгляд, низкий уровень трудовой мотивации работников, отсутствие научно обоснованной системы управления ею, адекватной условиям реформирования деятельности хозяйствующих субъектов в транзитивной экономике. По мере становления и развития рыночной экономики в нашей стране радикальным образом изменяется отношение работников к собственности и результатам трудовой деятельности, что, в конечном итоге, и является основой для соответствующей трансформации их мотивации и роста трудовой активности. Активизировать же трудовую деятельность работников в современных условиях наиболее целесообразно на основе использования различных методов мотивации и, прежде всего, на основе реформирования различных видов, форм организации и механизмов стимулирования труда. При этом мотивацию необходимо рассматривать как управленческий процесс, то есть создание такого комплекса мотивов объекта управления, который обеспечивал бы его поведение в соответствии с поставленной субъектом управления целью.

Говоря об активизации человеческого фактора, речь идет о необходимости создания таких условий, при которых каждый член трудового коллектива работал бы на своем рабочем месте добросовестно и с полной отдачей, был бы заинтересован в максимальном использовании всех возможностей роста производства и повышения его эффективности. Основной недостаток в совершенствовании хозяйственного механизма последних лет на промышленных предприятиях России, на наш взгляд, состоит в том, что произошел отказ от методов организационно-административного управления, а технологии или способов управления на основе стимулирования высокоэффективной деятельности субъектов хозяйствования разработано не было.

Накопившиеся в области мотивации и стимулирования проблемы привлекают к себе пристальное внимание как ученых различного профиля, так и непосредственных участников общественного производства. Различные аспекты данной проблемы, в первую очередь, теоретико-методологического характера рассматриваются в трудах ученых стран с развитой рыночной экономикой. Среди них следует выделить Врума В., Герцберга Ф., Гибсона Дж., Друкера П., Мак-Клелланда Д., Маслоу А.Г., Мескона Е., Портера Л. и др.

Целью курсовой работы является изучение теоретических аспектов управления поведением персонала предприятия и оценки его работы.

Вышеуказанная основная цель исследования достигается решением следующих конкретных задач:

- раскрытие понятия и структуры трудового поведения работников предприятий, мотивационных аспектов его формирования;

- рассмотрение методов разработки критериев оценки деятельности персонала;

- выявление направлений совершенствования управления трудовым поведением.

Структура курсовой работы: введение, три раздела, заключение и список использованной литературы.

1. Понятие и структура трудового поведения работников предприятий, мотивационные аспекты его формирования

Различные авторы по-разному трактуют понятие «трудовое поведение» работников. А.П. Егоршин определяет поведение как «субъективную сторону деятельности, то есть совокупность поступков и действий, отражающих внутреннее отношение людей к условиям, содержанию и результатам деятельности. Поведение выражает осознанный характер деятельности, ее субъективное начало, ее зависимость от социальных качеств людей» [5, с. 68]. То есть трудовое поведение рассматривается как субъективная составляющая трудовой деятельности, отражающая внутреннюю сторону деятельности работника.

С другой стороны, В.В. Травин и В.А. Дятлов отмечают, что трудовое поведение -- это видимая и объективно измеряемая составляющая трудовой деятельности работника, на основании которой производится его оценка [13, с. 176].

Очевидно, что данные подходы принципиально различаются, прежде всего, с позиции самой возможности оценки трудового поведения и его результатов. Представляется целесообразным учитывать оба подхода, уделяя особое внимание вопросам оценки. При этом важно различать, что именно следует оценивать в трудовом поведении (результаты, человека, или его деятельность), а также, кто и каким образом должен производить оценку и/или самооценку.

Специалисты в области управления персоналом [см., например, 17] считают, что трудовое поведение имеет более широкое толкование. Оно проявляется в отношении к труду, выступающему как единство трех элементов: мотивов и ценностных ориентации, реального трудового поведения и оценки работником своего поведения в трудовой ситуации. Как видим, особая роль здесь отведена самооценке трудового поведения работником.

Таким образом, можно определить трудовое поведение как сознательно реализуемый комплекс действий и поступков работника, связанных с синхронизацией профессиональных возможностей и интересов с функциональным алгоритмом производственного процесса.

Трудовое поведение - это исполнительная сторона трудовой деятельности, внешнее ее проявление. Однако за внешне идентичными трудовыми поступками может быть скрыта разная по своей внутренней направленности трудовая деятельность. Так, постоянное совершенствование трудовых приемов и методов у одного работника может обусловливаться стремлением увеличить свой заработок, у другого - получением признания своих товарищей, коллектива и т.д. Для выявления путей повышения эффективности трудовой деятельности необходимо изучение не только ее внешнего проявления, а и внутренней сущности, характера ее внутренних побудительных сил.

Главной побудительной силой человека, группы, общества является потребность, под которой понимается объективно обусловленный запрос личности в необходимых для существования благах и деятельности по их приобретению. Не имея еды, одежды, жилища, духовных благ люди не могут существовать. А чтобы все это иметь, они должны производить, трудиться. Следовательно, люди трудятся потому, что им необходимо удовлетворить потребности. Потребности активизируют человека. Если нет потребности, не может быть и активности.

Однако побудительной силой обладают осознанные потребности. Потребности, осознаваясь людьми, отражают в их психике несоответствие внешних условий их внутренним требованиям и предопределяют их деятельность по устранению такого несоответствия [11, с. 44].

Интересы - это конкретное выражение осознанных потребностей. Осознанные потребности обретают форму интересов к определенным объектам, обеспечивающим удовлетворение потребностей. Интересы выступают реальной причиной социальных действий. Если потребность характеризует, что нужно субъекту для его нормального функционирования, то интерес отвечает на вопрос, как действовать, чтобы иметь необходимые для удовлетворения этой потребности.

Таким образом, потребности и интересы характеризуют внутреннюю обусловленность трудового поведения. Следует отметить, что люди включаются в трудовую деятельность не только из внутренней потребности, но и под внешним воздействием. Внешне трудовое поведение обусловливается трудовой ситуацией-комплексом условий, в которых протекает трудовой процесс. Трудовая ситуация влияет на развитие и проявление личных потребностей и интересов. Она включает в себя стимулирование и ценностно-нормативное управление - социальный контроль и состоит из следующих основных элементов:

стимулов труда, оказывающих опосредованное влияние на поведение работников;

плановых и оценочных показателей, выступающих критериями трудовой активности и выполняющих функции ценностей труда;

административных решений (приказов, распоряжений), оказывающих прямое волевое воздействие на поведение работников;

ценностей и норм поведения, присущих трудовому коллективу и ожидаемых в поведении его членов.

Перечисленные элементы трудовой ситуации обладают определенной побудительной силой. Под их влиянием человек может поступать вопреки своим внутренним стремлениям, личным интересам. Значимость внутренних и внешних воздействий в различных сферах жизнедеятельности человека различна. Под влиянием этих воздействий формируется внутренняя позиция, личная предрасположенность работника по отношению к различным объектам и ситуациям, его готовность действовать тем или иным образом. Она характеризуется такими понятиями, как «ценностные ориентации», «установки» и «мотивы» [16, с. 99].

Ценностные ориентации - это относительно устойчивое, социально-обусловленное отношение к совокупности материальных, духовных благ и идеалов, на основе которого возникает стремление к достижению определенных целей. Они определяются по господствующему интересу в сочетании с реальным статусом человека. Так, работник, обучающийся в системе заочных и вечерних учебных заведений и выражающий желание в случае увеличения доли свободного времени использовать его в основном для учебы, ориентирован на учебу, а работник, активно участвующий в общественной жизни коллектива и намеренный расширять это участие, на общественную деятельность. От того, на какие ценности ориентирован работник, какое место занимает трудовая деятельность в общей системе его ценностных ориентаций, зависит степень его трудовой активности, качество выполняемой работы.

В трудовой деятельности возможна ориентация непосредственно на [5, с. 71]:

общественную значимость труда, когда работник стремится выполнять наиболее важную и нужную для общества работу, даже если она не всегда интересна с точки зрения содержания труда или выгодна с точки зрения его оплаты;

содержание труда, когда работник стремиться найти наиболее интересную, разнообразную, творческую работу, открывающую возможности для повышения квалификации;

заработную плату, когда работник стремится работать сверхурочно или выполнять высокооплачиваемые работы для увеличения своего заработка;

условия труда, когда работник стремится к работе с нормальными условиями труда, с удобной сменностью, хорошим микроклиматом в коллективе, даже при более низкой оплате или невысокой содержательности труда.

В этой связи особое значение приобретает уровень сознательности человека, степень осознанности значимости выполняемой работы.

Ценностным ориентациям соответствуют определенные установки.

Установки - это наиболее устойчивая направленность в отношении человека к объектам, ситуациям, своим ролям, статусам, его готовность к определенным действиям.

Трудовое поведение человека, его начало, направленность и активность определяется характером трудовой мотивации, которая представляет собой совокупность причин психологического характера. В трудовом поведении человека есть две функционально взаимосвязанные стороны: побудительная и регуляционная. Побуждение обеспечивает активизацию и направленность трудовых действий, а регуляция отвечает за то, как они формируются от начала и до конца в конкретной ситуации. Таким образом, любая форма трудового поведения зависит от внутренних и внешних факторов. Внутренние факторы определяются психологическими свойствами человека, то есть его мотивами и образуют диспозиционную мотивацию. Внешние факторы - внешние условия и обстоятельства, называемые стимулами и образующие ситуационную трудовую мотивацию [15, с. 76].

Диспозиционная и ситуационная мотивации не являются независимыми, они взаимозаменяемы и взаимоопределяемы. Внутренние мотивы могут актуализироваться под воздействием определенной ситуации и, напротив, активизация определенных диспозиций (мотивов, потребностей) приводит к изменению ситуации, то есть к ее восприятию субъектом. Таким образом, трудовое поведение человека следует рассматривать не как реакцию на определенные внутренние или внешние стимулы, а как результат непрерывного их взаимодействия. Это предполагает рассмотрение мотивации как процесса непрерывного взаимного воздействия и преобразования, в котором субъект действия и ситуация взаимно влияют друг на друга и результатом этого является реально наблюдаемое поведение.

Обобщая вышесказанное, можно сделать заключение о том, что формирование внешних условий, т.е. системы стимулов будет определять и систему внутренних мотивов членов коллектива предприятия. И наоборот, оказывая влияние на формирование внутренней мотивации работников, руководитель будет изменять и систему внешней мотивации, т.е. восприятие ими конкретной ситуации, а следовательно, и отношение к труду, инновациям и изменениям в организации.

Таким образом, можно выделить два основных типа мотивирования деятельности работников предприятий. Первый состоит в том, что, путем внешних воздействий на членов производственного коллектива, вызывают к действию определенные мотивы, которые побуждают людей осуществлять определенные действия, приводящие к желательному для руководителя результату.

Второй тип мотивирования основан на формировании определенной мотивационной структуры работников. В этом случае основное внимание обращается на то, чтобы развить и усилить желательные для руководителя мотивы действий работников или ослабить те мотивы, которые мешают эффективности деятельности отдельной личности и предприятия в целом. Этот тип мотивирования носит характер воспитательной и образовательной работы и его результаты появляются не сразу, а через определенный промежуток времени.

Многочисленные исследования позволяют проанализировать последствия двух типов мотивации и их влияние на поведение личности, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1. Влияние мотивации на поведение личности [3, с. 20]



Формирование внутренней мотивационной системы требует больших усилий, знаний и способностей руководителя для его осуществления, однако и его результаты существенно превосходят результаты первого типа мотивации. Но использование этого типа мотивации предъявляет требования и к самому руководителю, с точки зрения процесса самоменеджмента.

«Внутренняя мотивированная деятельность не имеет поощрения, кроме самой активности. Люди вовлекаются в эту деятельность ради нее самой, а не для достижения каких-либо внешних наград. Такая деятельность является самоцелью, а не средством для достижения некой другой цели» [2, с. 235]. Создано множество теорий внутренней мотивации, объясняющих механизм ее действия и формирования.

Однако, теория и практика менеджмента показывает, что в основном российской наукой разрабатывается механизм формирования и использования системы вознаграждений, посредством внедрения различных форм оплаты труда, систем материального и социального поощрения, участие работников в собственности и прибыли. В то время как формирование внутренней системы трудовых мотивов рассматривается как процесс второстепенный, актуальность которого проявится только лишь после обеспечения материального благополучия населения.

Следует отметить, что базовым элементом всей системы внутренней мотивации работников являются потребности человека.

В соответствии с содержательными теориями потребности можно классифицировать на первичные (низшие) и вторичные (высшие).

Широко известная концепция иерархии потребностей, разработанная американским психологом А. Маслоу утверждает, что эти группы потребностей находятся в иерархическом расположении по отношению друг к другу и потребности более высокого уровня начинают активно действовать на человека после того, как в общем удовлетворены потребности более низкого уровня. Анализируя эту теорию, можно согласиться с мнением профессора Э.А. Уткина о том, что «данная иерархия не имеет ни механического, ни хронологического характера, то есть уровни мотивации могут перекрывать друг друга, а у некоторых людей иерархия может искажаться», что свидетельствует об отсутствии учета индивидуальных особенностей мотивируемых [17, с. 216].

На наш взгляд, вызывают интерес концепции мотивации разработанные отечественными психологами Л.С. Выготским, А.Н. Леонтьевым, Б.Ф. Ломовым и недостаточно широко используемые в практике менеджмента.

Согласно исследованиям школы Выготского, потребности и механизмы их удовлетворения функционируют параллельно, следовательно, удовлетворение потребностей одного уровня с помощью средств другого - невозможно. Это один из важных выводов, который определяет необходимость большего внимания нематериальному стимулированию труда в целях удовлетворения и развития вторичных потребностей человека, а следовательно, повышению удовлетворенности трудом.

Результаты исследований отечественных ученых имеют много общего с теорией Альдерфера, который объединяет все потребности человека в три отдельные группы: потребности существования; потребности связи; потребности роста. Автор предполагает континуум, а не иерархию потребностей и утверждает, что движение по их удовлетворению идет в обе стороны: вверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня.

При этом если не удовлетворена или не развита потребность высшего уровня, то усиливается действие потребностей низшего уровня и это вызывает процесс регрессии личности, что и наблюдается у работников предприятий и объясняет наличие кризиса трудовой мотивации. Те люди, которых привлекают в работе интерес, содержательность и общественная полезность труда, а не только уровень материального вознаграждения, более склонны к активной трудовой деятельности и продолжению ее, несмотря даже на складывающиеся неблагоприятные условия жизни и производства. Однако по данным нашего социологического опроса работников с такой характеристикой трудового поведения на отечественных предприятиях всего 35%. Но в связи с кризисным состоянием экономики, потребности в материальном подкреплении не удовлетворяются, а это оказывает непосредственное влияние на уровень удовлетворения работой, а следовательно, и жизнью, что является мощным стимулом к усилению негативных явлений в поведении работников и ведет к росту воровства, преступности, алкоголизма, наркомании, психических заболеваний, чем и характеризуется в настоящее время российское общество.

Вторичные потребности человека не являются чем-то изначально (в момент рождения) заложенными в человеке, а выступают формой отношений, складывающихся между человеком и миром, в котором он живет. Эти потребности формируются под воздействием воспитания, они не являются продолжением и развитием первичных потребностей и представляют коренные изменения в развитии человека.

Широкая вариативность и развитие индивидуальных потребностей работников и самой микросоциальной общности, является основой развития российских предприятий как социума, поскольку, в соответствии с общей закономерностью, вариативность элементов системы способствует прогрессивному развитию системы в целом [9, с. 114].

На наш взгляд для преодоления кризиса трудовой мотивации целесообразно развивать у работников предприятий группу потребностей, которая характеризует стремление человека к развитию и к наиболее полному использованию своих знаний, способностей, умений и навыков. Наши исследования показали, что лишь 44% работников предприятий региона реализуют свой опыт и знания полностью. Это подтверждает тезис о неэффективном использовании потенциала рядовых работников предприятий, а также свидетельствует о наличии резервов роста производительности труда и эффективности деятельности.

С целью преодоления кризиса трудовой мотивации работников предприятий необходимо изменение характера взаимодействия личности работника с социальной сферой, которое возможно при активной роли руководителя на основе разработки и использования современных мотивационных систем, учитывающих специфику человеческого капитала.

2. Методы разработки критериев оценки деятельности персонала

Система оценки, действующая в организации, призвана повысить эффективность деятельности всех сотрудников. Оценка труда позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям и нормативам, помогая выявить те аспекты работы персонала, которые нуждаются в улучшении. Процесс оценки позволяет выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива. С одной стороны, он позволяет собрать необходимую информацию для планирования и организации обучения работников, а с другой - повысить их мотивацию, скорректировать производственное поведение сотрудников и получить основания для их материального поощрения.

При разработке системы оценки работника необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка, иными словами, что именно в деятельности работника нам надо оценить. Критерии - это те показатели, те характеристики (рабочие, поведенческие, личностные), основываясь на которых можно судить о том, насколько хорошо работник выполняет свою работу [5, с. 75].

В зависимости от того, что будет предметом оценки в первую очередь, можно выделить количественные и качественные критерии или показатели эффективности деятельности того или иного сотрудника.

Количественные показатели являются наиболее распространенными критериями оценки работы персонала. Это самый понятный, самый объективный и самый прямой способ оценки, при котором работники оцениваются на основе достигнутых результатов. Для руководителя главным результатом его работы являются производственные показатели, достигнутые его подчиненными, и своевременность выполнения установленных планов.

При проведении оценки следует учитывать действие факторов, оказывающих влияние на оцениваемые рабочие результаты. К качественным критериям оценки относят:

- качество работы;

- индивидуальные характеристики работника оцениваются с помощью различных оценочных шкал, вопросников или тестов, позволяющих оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые имеют наибольшее значение для достижения высоких результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др.

Наиболее широкое распространение получили объективные критерии оценки рабочих показателей: стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы. Наиболее приемлемо использование объективных критериев для оценки деятельности менеджеров и топ-менеджеров, поскольку эти сотрудники либо определяют стратегию развития компании, либо оказывают реальное влияние на ход событий. Часто говорят, что критерии обязательно должны быть объективными, считаемыми и проверяемыми. Но процесс может оцениваться и по субъективным критериям. К субъективным критериям относятся такие показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов. Такая категория критериев используется, в частности, при оценке деятельности специалистов-исполнителей. Объективность здесь всегда будет относительной. Главное в этом случае, чтобы менеджеру было удобно достигать поставленных целей при помощи специалистов, находящихся в его подчинении. Соответственно, только субъективное мнение коллег, и в первую очередь непосредственного руководителя, может служить мерилом правильности производственного поведения сотрудника [13, с. 238].

Практически для любого работника не составляет труда собрать информацию об уровне его производительности, о качестве его работы и об основных особенностях его рабочего поведения, таких как трудовая дисциплина, уровень конфликтности. Кроме того, с помощью экспертов, в качестве которых могут выступить непосредственный руководитель оцениваемого или его коллеги, может быть оценена степень выраженности у него тех или иных деловых качеств, важных для работы: ответственность, инициативность, самостоятельность в принятии решений и т.п.

Если при оценке эффективности работы сотрудника в одном показателе учитывается, комбинируется или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения оцениваемого, то такой показатель является интегральной оценкой. Если же оцениваются отдельные аспекты работы или рабочего поведения, например, такие, как уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то данные показатели могут рассматриваться как простые критерии. Совокупность простых критериев дает возможность получить дифференцированную оценку работы и рабочего поведения данного сотрудника, которая в некоторых случаях оказывается предпочтительнее интегральной.

Еще один вопрос, связанный с использованием интегральных и простых показателей, - это компенсаторные возможности различных оцениваемых показателей. К примеру, не слишком высокая профессиональная компетентность руководителя может быть с успехом компенсирована его высокими организаторскими способностями. При этом следует помнить, что для многих профессий существуют такие области, где человек не может восполнить дефицит в одной области за счет хорошей работы в другой [5, с. 76].

Критерии оценки работы персонала призваны оценить вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность руководству организации принимать верные административные решения. Выбор конкретных критериев оценки (личностные качества, рабочее поведение или рабочие результаты) зависит от категорий оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.

Критерии оценки - это письменные нормативы того, как должна выполняться та или иная работа. Критерии, если это возможно, разрабатываются совместно с сотрудниками и обязательно доводятся до каждого вновь принятого работника компании.

Критерии оценки - это ключевые параметры, по которым будет оцениваться деятельность сотрудника. В то время как должностная инструкция содержит в себе перечень основных функций и задач, которые должны выполняться на каждой конкретной позиции, критерии оценки определяют то, каким образом должна выполняться каждая функция и каждое действие, чтобы отвечать требованиям компании и клиентов.

Когда разработаны критерии оценки, и руководитель, и сотрудники компании знают, что ожидается от их работы. Это понимание обеспечивает основу для установления обратной связи руководителя с его подчиненными, что в свою очередь способствует эффективной деятельности каждого сотрудника.

Существует несколько подходов к разработке критериев оценки. Критерии оценки, как правило [5, с. 77]:

- разрабатываются руководителем и специалистом службы персонала;

- разрабатываются совместно с сотрудниками, которые выполняют соответствующую работу.

Один из основных подходов предполагает, что менеджер разрабатывает критерии оценки совместно со своим руководителем и специалистом службы персонала. «От специалистов кадровой службы совместно с руководителем... требуется тщательно проработать систему критериев оценки и проводить в последующем ревизию и корректировки по мере необходимости. Отобраны должны быть наиболее важные и максимально применимые к конкретной должности или группе должностей». Затем критерии оценки обсуждаются с сотрудниками, учитываются их комментарии и вопросы.

Следующий подход предполагает совместную работу сотрудников и руководителя по выработке критериев оценки деятельности сотрудника. Преимущества этого подхода существенны. И руководитель, и сотрудник вносят значимую информацию в процесс разработки критериев оценки, в результате чего разработанные критерии имеют больше шансов быть принятыми работниками.

Когда критерии оценки работы разрабатываются совместно с сотрудниками, которые выполняют эту работу, скорее всего, эти критерии:

- будут более соответствовать особенностям конкретной работы;

- отражать, учитывать условия и содержание работы;

- будут понятны и для руководителя, и для сотрудников;

- будут приняты сотрудниками.

Понимание того, что от тебя хотят, ведет к лучшему выполнению работы.

Руководитель принимает окончательное решение после обсуждения разработанных критериев с высшим руководством и специалистами службы персонала. Совместная разработка критериев оценки с сотрудниками желательна, но не всегда возможна. Однако общее признание и осознание критериев оценки необходимо.

К процессу совместной разработки критериев оценки той или иной деятельности привлекаются все те сотрудники, для работы которых разрабатываются эти критерии. Для прозрачности и постоянства имеет смысл объединяться с представителями других отделов, которые выполняют подобные функции [10, с. 5].

Перед встречей каждому участнику необходимо объяснить, что такое критерии оценки, почему они важны и как будут использоваться в процессе оценки деятельности сотрудника. Необходимо, чтобы все сотрудники понимали и знали процесс оценки. Важно, чтобы сотрудники осознали значимость совместной работы по разработке критериев оценки для оценки их деятельности, что их рекомендации важны и будут приниматься во внимание. Кроме того, важно заметить, что окончательное решение все-таки принимает руководитель.

Описание критериев необходимо для того, чтобы в организации все одинаково понимали, о чем идет речь. Зачастую в одно и то же понятие и словосочетание разные сотрудники организации вкладывают разный смысл. То есть при отсутствии единого понимания может случиться, что каждый аттестующий оценивает сотрудников по своей собственной системе оценок. Письменное описание критериев служит лишь как инструмент для достижения единого понимания. Оно выступает в качестве «словаря» принятых в организации терминов. Кстати, не только в отношении процедуры оценки многие организации обзаводятся такими словарями, в которые включают термины и выражения, принятые в организации, зачастую не совсем понятные постороннему человеку или новому сотруднику.

При разработке критериев каждый участник должен располагать следующими документами:

- копия должностной инструкции (критерии должны соответствовать содержанию работы, для этого необходимо провести анализ соответствия содержания работы должностной инструкции);

- копия миссии и целей отдела (критерии должны соответствовать целям организации, при этом они могут изменяться в связи с изменением целей и приоритетов организации);

- форма для оценки деятельности.

Важно отметить, что необходимо разрабатывать критерии к целой рабочей функции, а не к конкретным задачам. Поэтому важно сосредоточиться на том, что действительно важно для конкретной должности, и определить тот приемлемый минимум заданий и результатов, который необходимо достигать, занимая эту должность. Деятельность, которая будет удовлетворять этим критериям, получит рейтинг хорошо выполненной, успешной работы. Кроме того, можно также сформулировать то поведение и те результаты, которые будут превосходить ожидания, или, наоборот, не оправдывать их. В последнем случае это так называемые отрицательные критерии: неудовлетворительные отзывы клиентов и коллег, конфликты и т.д.

Критерии должны быть написаны четким ясным языком, учитывая специфическое поведение и действия, которые будут отвечать требованиям той или иной деятельности, а также превосходить ожидаемые результаты [5, с. 78].

Критерии оценки являются основой для анализа соответствия деятельности сотрудника необходимым стандартам. Для того, чтобы критерии действительно работали, они должны быть достижимыми, выполнимыми, реалистичными, а самое главное - существенными для данного рабочего места. Например, для сотрудника отдела продаж основным критерием является объем продаж, а для сотрудника отдела поставок - соблюдение сроков поставок. Правильно выбранный критерий оценки дает сотруднику возможность верно расставить приоритеты в своей работе. На практике же иногда встречается, что в компании существует несколько противоречивых официальных и неофициальных критериев. «При разработке критериев необходимо помнить, что они должны стимулировать сотрудника на лучшее выполнение своей работы, а не вносить сумятицу в систему его приоритетов».

После того как критерии оценки написаны, необходимо определить, соответствуют ли они следующим требованиям [16, с. 236]:

- реалистичны ли критерии? Критерии оценки должны быть достижимы и постоянны, что является необходимым для выполнения работы. Критерии оценки деятельности, которые отвечают ожиданиям, представляют собой тот приемлемый минимум необходимой работы для всех сотрудников, занимающих эту должность;

- специфичны ли критерии оценки деятельности? Критерии оценки деятельности должны информировать сотрудника о том, какие конкретные действия и результаты ожидаются от него. Критерии должны соответствовать содержанию работы. Для этого первоначально необходимо провести анализ соответствия содержания работы должностной инструкции. Облегчить эту задачу могут тарифно-квалификационные справочники;

- основываются ли критерии оценки деятельности на измеряемых параметрах, проверяемой информации? Деятельность может быть оценена в зависимости от сроков реализации, издержек, количества и качества. Критерий оценки является действенным (эффективным), если с его помощью можно максимально точно оценить эффективность работы конкретной категории персонала. Эффективность критерия, используемого при оценке рабочих показателей, будет низкой, если для оценки выбирают те показатели, которые слабо или совсем не связаны с эффективностью работы исполнителя;

- соответствуют ли критерии оценки деятельности организационным целям? Если цель организации - снижение издержек, значит, оцениваться должны затраты, производимые сотрудником, и (или) коэффициент, отражающий отдачу на затраты. Некоторые измеримые критерии сложно применять для оценки деятельности отдельных сотрудников, например исполнение бюджета. В этом случае можно использовать критерии оценки деятельности отдела или подразделения. Необходимо помнить, что критерии могут изменяться в связи с изменениями целей и приоритетов организации;

- поощряют ли критерии оценки к успешной деятельности? Критерии оценки раскрывают деятельность, которая превосходит ожидания. Описание деятельности, которая будет превосходить ожидания, является хорошим стимулом к повышению производительности для сотрудников. Критерии должны удовлетворять стремление сотрудников быть «хорошими», «успешными». Конечно, сотрудники хотят знать, как организация оценивает их работу, но в большинстве случаев они хотят иметь представление и о перспективах дальнейшей работы в компании. Поскольку контракт между компанией и сотрудником носит двусторонний характер, критерии выполняют двойную функцию: они не только позволяют определить, насколько сотрудники подходят организации, но и установить обратное - насколько организация соответствует ожиданиям сотрудника;

- ясны ли и понятны критерии?;

- динамичны ли критерии оценки? Как и организационные цели, и технологии, и действия, критерии оценки должны эволюционировать;

- надежны ли критерии? Для того, чтобы в полной мере соответствовать поставленным целям, критерий оценки работы должен обеспечивать постоянство результатов измерения.

Таким образом, показатели, используемые в качестве критериев при оценке работы, могут характеризоваться разной степенью надежности, что необходимо учитывать при принятии административных решений.

Критерии оценки - это система индикаторов, которая должна позволить оценить эффективность деятельности сотрудника. Важно иметь в виду, что для каждой должности приоритетными являются свои критерии.

3. Пути совершенствования управления трудовым поведением

Корпоративные психологи пришли к выводу (достаточно, впрочем, очевидному, с точки зрения здравого смысла), согласно которому профессиональный энтузиазм исполнителей зависит прежде всего от четырех моментов.

Во-первых, это уверенность (либо неуверенность) работника в том, что его активность приведет к запланированному рабочему результату - росту объема продаж, своевременной разработке нового продукта, успешной реализации предпринятого проекта, повышению качества обслуживания клиентов и т.д.

Во-вторых, степень уверенности, что достигнутые им успехи не останутся незамеченными, а будут оценены и вознаграждены руководством.

В-третьих, это ценность в глазах работника самого ожидаемого поощрения.

И, наконец, в-четвертых, положительный результат сравнения своего поощрения и поощрения коллег.

Исходя из этой модели нетрудно выделить основные причины демотивации. Специалисты будут работать «спустя рукава» в той мере, в которой они испытывают неуверенность в возможности достичь заданные результаты, сомневаются, что их эффективность будет отмечена и вознаграждена, и, наконец, низко оценивают привлекательность ожидаемого «приза» [3, с. 19].

Соответственно, понимание, в каком из звеньев данной цепи существует сбой, позволяет руководителю наметить основные направления усилий по повышению уровня мотивированности своих сотрудников.

На чем люди базируют свою уверенность или скепсис в возможности добиться поставленных руководством задач. В первую очередь, безусловно, на оценке собственной профессиональной компетентности. Сюда же добавляется оценка наличия необходимых внешних ресурсов: материальных, финансовых, информационных.

Немалую роль играет и оценка степени личного контроля над ситуацией, отсутствие внешних неконтролируемых помех.

Психологами обнаружено, что центральное место в процессах профессиональной мотивации принадлежит способу объяснения причины достигнутого успеха или неуспеха, который использует данный менеджер.

Допустим, в компании значительно упал объем продаж и ее теснят конкуренты. Это можно интерпретировать с одной стороны, как результат грубых просчетов руководства коммерческой службы, а с другой - как итог сугубо внешних по отношению к данным менеджерам обстоятельств. Например, низкой платежепособностью основной массы покупателей [4, с. 20].

В объяснении причин профессионального успеха и неуспеха существует известная «асимметрия». Причем она бывает двух видов. Наиболее распространенный вариант - работники охотно приписывают себе ответственность за достигнутые успехи, а вот ответственность за неудачу перекладывается ими на внешние обстоятельства: недостаток ресурсов, времени, неблагоприятные тенденции рынка и т.д.

Бывает и наоборот. Неуверенные в себе профессионалы даже честно заслуженный успех упорно приписывают везению или участию коллег и упорно отказываются принимать похвалу руководства. Они это делают из опасения столкнуться в следующий раз с заданием, которое они якобы “не потянут” и получат взыскание.

Иначе говоря, при выборе профессиональных целей и стандартов их выполнения в первую очередь ими движет не стремление достичь успеха, а желание избежать неудачи.

Необходимо начинать работу по мотивированию сотрудников уже с момента их прихода в организацию. При проведении вводных бесед с вновь привлеченными специалистами необходимо сообщать им о своих ожиданиях относительно их продуктивности, формировать в них установку на высокие достижения как непременную норму жизни компании.

Но, несмотря на высоту заданной планки, у работников должна быть уверенность в ее преодолимости. В противном случае главным побудительным мотивом для них становится не достижение успеха, а избежание провала.

Для усиления веры сотрудников в способность выполнить порученное, необходимо начать с управленца. Он должен выступать образцом уверенности и энтузиазма для окружающих. Руководители порой не представляют, сколь сильно их настрой передается подчиненным. Если первое лицо не верит в успех сформулированной стратегии или достижимость планируемого проекта, стоит ли удивляться пораженческим настроениям внутри его команды.

Действенными методами против неуверенности исполнителей в своей компетентности являются специально организованная система наставничества (предполагающая прикрепление к новичкам опытных коллег-наставников), а также бизнес-обучение. Наставничество и тренинги не только предоставляют работникам эффективные модели делового поведения, но и активно стимулируют их на использование новых навыков в своей дальнейшей работе. Уверенность способствует успеху, а пришедший успех закрепляет и усиливает профессиональную уверенность.

Важными параметрами любой работы являются степень ее законченности, а также измеримости и наглядности получаемых результатов.

Американский мультимиллиардер Полл Гетти как-то остроумно заметил: «Работа в крупной организации подобна поездке по железной дороге - то ли это вы делаете сто миль час, то ли вы просто сидите, а поезд делает сто миль в час!» Действительно, в больших организациях деятельность не только отдельных специалистов, но даже целых подразделений носит по отношению к итоговому продукту компании сугубо промежуточный характер и как бы «растворяется» в общем результате [17, с. 210].

Вполне естественно, что руководство организации в первую очередь уделяет внимание успехам и сбоям «на выходе», а не результативности работы подразделений «малой видимости». Возникает парадокс: чем безотказнее функционируют такие подразделения, тем меньше шансов у их сотрудников и руководителей быть замеченными и отмеченными вышестоящим начальством.

Порой лишь серьезный сбой в их работе позволяет наглядно увидеть и оценить действительную значимость этих «незаметных» звеньев организации. В результате люди чувствуют себя малозначимыми и потому испытывают равнодушие к достижениям или неполадкам в его работе. Между тем нетрудно представить, сколь многое зависит порой, например, от такой «незначительной» функции, как правильность оформления тех или иных документов или своевременность передачи их по назначению.

Руководителям для повышения уровня мотивированности таких сотрудников, необходимо взять за правило периодические посещения бэк-офисных и инфраструктурных подразделений. Подобные визиты оказывают мощный мотивирующий эффект, являясь для людей свидетельством внимания к повседневной работе сотрудников бэк-офисных и инфраструктурных подразделений.

Другой недостаток крупных организаций - чрезмерное дробление различных видов и участков работы. В маленькой фирме, насчитывающей всего несколько сотрудников, каждому работнику приходится «тянуть» целые направления и нести за них всю полноту ответственности.

По мере укрупнения компании деятельность большинства ее специалистов и даже представителей менеджерского звена приобретает все более и более рутинный характер. Все это приводит к тому, что специалисты не видят общефирменных целей и приоритетов, и откровенно тяготятся однообразием своей работы.

Руководителю следует проанализировать, нельзя ли объединить в рамках одной должности сразу несколько смежных участков работы, придав деятельности соответствующих специалистов более разноплановый и, главное, завершенный характер. Одним из наиболее эффективных путей повышения осознанности отношения исполнителей к работе и их заинтересованности в ее успехе выступает так называемая «вертикализация» рабочей нагрузки.

Речь идет о том, что менеджеры передают подчиненным часть своих полномочий и ответственности, расширяя зону их самостоятельности. В результате вчерашние малоинициативные исполнители резко «прибавляют в работе», проникаясь сознанием того, что теперь они способны участвовать в принятии ответственных решений. Последнее значительно повышает их профессиональное самоуважение, способствует росту идентификации с компанией, готовности внести максимальный вклад в ее успехи.

Вертикализация нагрузки позволяет преодолеть и другой серьезный мотивационный барьер, а именно - пресыщение однообразием и рутиной. Она является естественным средством обогащения содержания работы, поскольку, благодаря ей люди приобретают новые для них навыки принятия решений, планирования и контроля.

Необходимо расширять сферу контроля и влияния своих заместителей и помощников, позволяя самостоятельно принимать решения в тех случаях, которые прежде требовали участия или одобрения руководства.

С этой точки зрения, эффективная система мотивирования сложилась в USAID- американской международной организации, специализирующейся на продвижении знаний в различных областях технологий и общественной деятельности. При подписании контракта каждого работника уведомляют о том, что в случае освобождения вышестоящих позиций в любом отделе, он имеет возможность участвовать в конкурсе на ее замещение. И быть избранным на искомую должность при условии наилучшего соответствия требованиям position description [10, с. 5].

Что касается уже работающих сотрудников, самое удобное время для формулирования ожиданий руководителя - ежегодные отчеты о проделанной работе или аттестации. В том же USAID существует одиннадцатиступенчатая классификационная сетка (grade-step system), в которой первый грейд - уборщик помещения, третий - ресепшионист, шестой - секретарь, десятый - специалист в определенной области (экология, банковский бизнес, здравоохранение) и т.д. Каждая из этих ступеней включает одиннадцать шагов, различающихся размером оклада. Условием продвижения специалиста на очередной шаг является успешное прохождение специальных периодических аттестаций.

Специалисты по управлению организационным поведением выделяют два принципиально различных класса стимулов трудовой деятельности: внешние и внутренние.

В первом случае отношение управленца или специалиста к тому, что он делает, зависит не столько от специфики самой работы, сколько от того, в какой мере ее выполнение гарантирует высокий заработок или перспективы карьерного роста.

К числу внешних мотиваторов относятся также чувство долга, желание «не ударить в грязь лицом» (качественная работа - дело профессиональной чести) или трепетное стремление оправдать своим усердием доверие любимого шефа.

Одним из наиболее устойчивых внутренних стимулов выступает “мотивация компетентности” - стремление максимально реализовать свои способности и квалификацию, непрерывно повышать уровень профессионализма.

Пример. Главный инженер крупного оборонного предприятия, талантливый конструктор, распоряжением министерства назначен генеральным директором. На должность главного инженера приглашен бывший руководитель другого, расформированного предприятия. Через некоторое время новый директор обращается к коллеге с предложением... поменяться местами. И, получив его согласие, ходатайствует перед головным руководством о том, чтобы вновь вернуться в главные инженеры, добровольно освободив более престижное директорское кресло.

Парадокс? Ничуть. Для настоящих профессионалов (к коим, безусловно, относится герой данного сюжета) - трагедия, если их творческий потенциал остается невостребованным и нереализованным. Кстати, вышестоящее начальство пошло ему навстречу, сочтя его доводы убедительными.

Конечно, чаще всего профессиональные стимулы работников носят комплексный характер и не сводятся к какой-либо единственной форме вознаграждения.

Важно находить оптимальные моменты для поощрения: например, некоторые работники нуждаются в систематической эмоциональной поддержке руководства, для других важнее получить оценку и признание на заключительном этапе работы. Нужно помнить и другое - чрезмерное увлечение руководителей каким-либо одним мотиватором приводит к резкому снижению его действенности.

Каждый профессионал неизбежно соотносит весомость своего вклада в выполнение работы (времени, энергии, опыта и квалификации) с величиной получаемого вознаграждения. Причем последнее включает в себя не только прямые выплаты, но и целый ряд других моментов - например, возможность профессионального и должностного роста, публичное признание коллег и руководства.

Сопоставление имеет и такой аспект. Профессионалы сравнивают величину получаемого вознаграждения с вознаграждением коллег, а также сотрудников других организаций равного с ними статуса, квалификации, опыта и т.д. Интересно, что подобное сопоставление происходит постоянно и распространяется даже на относительные «мелочи», значимость которых для работников часто недоучитывается их руководителями.

Речь может идти, в частности, о распределении новой оргтехники и служебного транспорта или персональном составе группы отъезжающих в престижную загранкомандировку. Если, по мнению работника, его вклад существенно перевешивает величину поощрения он чувствует себя ущемленным, и его рабочий энтузиазм падает [14, с. 12].

Часто работники и их руководители измеряют ценность данного специалиста различными мерками. Сами профессионалы склонны ставить во главу угла именно те из присущих им характеристик, по которым они превосходят коллег. В результате одни работники преувеличивают ценность диплома престижного вуза, другие - роль профессионального стажа, третьи - факт работы в известных компаниях.

Чтобы избежать расхождения оценок подчиненных и руководителей необходимо уже в момент найма четко обговаривать с привлекаемыми специалистами «стоимость» тех или иных из присущих им достоинств с учетом приоритетов компании. В дальнейшем также полезно периодически отслеживать мнение подчиненных по поводу соответствия получаемого ими вознаграждения весомости внесенного вклада.

Эффективным способом совершенствования мотивационной деятельности руководителей выступает коучинг - индивидуализированная технология развития менеджерского потенциала. Она предусматривает диагностику сложившегося у данного управленца стиля мотивирования, составление совместно с консультантом плана развития (многие из входящих в подобные планы мер мы обсуждали выше) и отслеживание успешности развития в ходе периодических сессий. В отличие от центров развития, рассчитанных на управленцев самых разных уровней, коучинг в первую очередь адресован менеджерам высшего звена [14, с. 13].

Таким образом, эффективное управление рабочей мотивацией, независимо от используемых подходов и конкретных технологий, отнюдь не предполагает деструктивного манипулирования работниками с целью выжать из них максимум возможного. Задача ответственного менеджмента и специалистов по организационному поведению иная - сделать структуру профессиональной мотивации работающих в организации людей более зрелой и устойчивой, способствовать гармонизации интересов компании и отдельных работников. Именно первые лица организации в силах сделать так, чтобы их сотрудники признали: работа - лучший способ убить время.