Моделирование бизнес-процессов предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Владимирский государственный университет

имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»

Кафедра вычислительной техники и систем управления

КУРСОВОЙ РАБОТА

Моделирование бизнес-процессов предприятия

Выполнил: ст. гр. ПИ-113

Наумова Е.А.

Принял: доц. кафедры ВТ и СУ

Градусов Д.А.

Владимир, 2017



Аннотация

В данной курсовой работе проведен анализ нотаций бизнес-процессов, на основании проведенного анализа была выбрана нотация модели бизнес-процессов и инструментальные средства, с помощью который произведено описание бизнес-процессов фитнес клуба, составление матрицы ответственности и организационной структуры предприятия.

Курсовой работа представлена на 49 страницах, рисунков - 15, таблиц - 8 использованных источников - 5.



ВВЕДЕНИЕ

Целью данной курсовой работы является исследование и моделирование бизнес-процессов фитнес-клуба. В ходе работы необходимо выполнить следующие шаги:

· Изучить общие понятия бизнес-процессов, подходы к управлению организацией;

· Провести обзор нотаций и инструментов для моделирования бизнес-процессов. Обосновать выбор нотации;

· Классифицировать, смоделировать и разработать регламенты бизнес-процессов организации;

· Составить организационную структуру предприятия на основе проделанной работы разработать матрицу ответственности.

Исследование и моделирование бизнес-процессов проводится для выявления проблемных мест в организации деятельности компании, для того чтобы предприятие достигло максимальной экономической эффективности и правильно распределяло ресурсы на выполнение операций.



1. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.

1.1 Процессный и функциональный подходы к управлению

На сегодняшний день понятие «процессный подход», «процессное управление» или «процессный подход к управлению» используется руководителями и специалистам организаций достаточно часто, но четких определений пока не имеют. [1] Рассмотрение системы терминов процессного подхода необходимо понимания методики внедрения системы управления бизнес-процессами.

Суть процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «руководитель -- подчиненный» несколько ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил руководитель, но и за бизнес-процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

Процессный подход основан на следующих принципах: 1. Деятельность компании рассматривается как совокупность бизнес-процессов. Принцип определяет видение деятельности компании как совокупности бизнес-процессов. Именно он определяет новую культуру восприятия организации при процессном подходе. 2. Выполнение бизнес-процессов подлежит обязательной регламентации или формальному описанию. Регламент бизнес-процесса -- это документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок принятия решений по улучшению бизнес-процесса. 3. У каждого бизнес-процесса есть внутренний или внешний клиент и владелец (лицо, отвечающее за результат бизнес-процесса). Выделение бизнес-процесса всегда связано с выявлением клиента или потребителя результата процесса, имеющего для него определенную стоимость. Кроме клиента каждый бизнес-процесс имеет владельца -- должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса является должностным лицом, формальным лидером, поэтому он имеет необходимые полномочия, располагает требуемыми для реализации процесса ресурсами, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результат. 4. Каждый бизнес-процесс характеризуется ключевыми показателями, описывающими его исполнение, результат или влияние на итог деятельности организации в целом.[2]

Таким образом, процессный подход к управлению - делегирование полномочий и ответственности через бизнес-процессы. В рамках процессного подхода предполагается выделение проблемного бизнес-процесса и его участников, назначение одного из участников бизнес-процесса владельцем и делегирование полномочий и ответственности по управлению данным бизнес-процессом ему. Возникает матричная структура при управлении регулярной деятельностью.

Сущность функционального подхода к управлению заключается в том, что потребность рассматривается как совокупность функций, которые нужно выполнить для удовлетворения потребности. Эти функции распределяются среди подразделений, где их исполняют сотрудники организации. Объединение сотрудников, выполняющих родственные виды работ, в отделы, конечно, давало и дает определенные преимущества, но, вместе с тем, механизм реализации функций нацеливает функциональные подразделения на выполнение своих локальных целей, между которыми могут быть объективные противоречия. Выполняя свои узкоспециализированные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке. Они оказываются неориентированными на целевые задачи предприятия, т. к. их видение происходящего чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают. Персонал концентрирует свое внимание в рамках отдельных структур.[2]

Таким образом, функциональный подход к управлению - делегирование полномочий и ответственности через функции. Функция - подсистема организации, выделенная по принципу схожести работ, выполняемых сотрудниками. Существует четыре основных функции в организации (вариант): маркетинг, производство, персонал, финансы.

Сравнительный анализ этих подходов представлен в следующей таблице 1.

Таблица 1

Элементы системы	Функциональный подход	Процессный подход
Объект управления	Функция	Процесс
Потребители	Функциональный руководитель	Следующий процесс в цепочке
Поставщики	Сотрудник или руководитель отдела предприятия, предоставляющий сотрудникам другого отдела ресурсы для обработки	Предыдущий процесс в цепочке, что позволяет напрямую выдвигать и согласовывать требования к предоставляемым материалам
Распределение ответственности	Ответственность фрагментарна, распределена между функциональными руководителями, ограничивается	Ответственность четко распределена и возложена на «владельца» процесса, который контролирует все этапы сферой влияния отдельной функции
Функции высшего руководства	Согласование целей различных подразделений предприятия, разрешение возникающих между функциональными отделами спорных вопросов и конфликтов	Освобождение от оперативного управления за счет делегирования ответственности и полномочий позволяет высшему руководству сосредоточиться на анализе деятельности и решении стратегических вопросов
Компетенция и карьерный рост сотрудников	Объединение сотрудников функциональные отделы способствует профессиональному росту. Карьерный рост определяется продвижением по уровням иерархии	Объединение сотрудников по процессам снижает возможности профессионального роста.

Противопоставление функционального и процессного подходов к управлению неправомерно. Результатом обоих подходов является одновременное проектирование организационной структуры (функциональных областей) и порядка взаимодействий в рамках этой структуры (процессов).

Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

- обработка и выполнение заказа;

- разработка, проектирование и дизайн продукта;

- производство и монтаж и др.

Управленческие процессы содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании. К ним относятся:

- стратегическое развитие компании;

- долго- и среднесрочное планирование в компании;

- развитие персонала;

- инвестиционное планирование;

- мотивация персонала и др.

Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной ценности для клиента, например:

- обработка данных;

- техническое обслуживание;

- логистика;

- административные процессы и др.

Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.

Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многогранее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей.

Обычно для моделирования бизнес процессов применяются различные компьютерные средства и программное обеспечение. Это облегчает управление моделями, отслеживание в них изменений и позволяет сократить время анализа.

1.2 Система терминов процессного подхода

Определение 1. Процесс- это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы и выходы, представляющие ценность для потребителя.

Данное определение базируется на определении стандарта МС ИСР 9000:2000 и является достаточно общим.

Также бизнес-процесс можно определить как совокупность взаимосвязанных процессов и видов деятельности в организации в управляемых условиях и посредством определённых ресурсов преобразующая внешние информацию, сырьё (материалы и комплектующие) в продукцию, предназначенную для потребителя».[3]

Одновременно используется множество различных понятий и обозначений, как например, основной процесс, главный процесс, процесс создания стоимости, производственный процесс и т.д. Характерными для компаний процессами являются, например, выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы, взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализация стоимости, продуктов и услуг.

Определение 2. Владелец процесса - это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процессы, и несущий ответственность за результат процесса.

Определение 3. Выход (продукт) - материальный или информационный объект, или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Определение 4. Вход бизнес-процесса- продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Определение 5. Ресурс бизнес-процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. [1]

Определение 6. KPI - Key Performance Indicator (ключевой показатель эффективности), они применяются в качестве показателей результативности и/или эффективности бизнес-процессов.

матрица процессный нотация организационный

1.3 Классификации БП

Классификации бизнес-процессов:

1. По влиянию на добавочную стоимость:

1.1. Основные -генерируют доходы компании. К ним относятся процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Именно основные бизнес-процессы формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги.

1.2. Сопутствующие -- это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующему основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.

1.3. Вспомогательные -- процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.,

1.4. Обеспечивающие поддерживают инфраструктуру компании, предназначены для жизнеобеспечения всех остальных процессов и ориентированы на поддержку их универсальных черт.

1.5. процессы управление и процессы развития --это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий. Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производимого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.[2]

2. По выполняемой ими роли можно выделить:

2.1 функциональные бизнес-процессы несут непосредственную систему за состав системы бизнес деятельности и выполнения ряда задач - поиск своих покупателей и самого рынка, развития будущей стратегии компании и ее миссии, разработка новых услуг и продуктов, продажи и продвижение, изготовление новых товаров (услуг), выставление счетов;

2.2 структурные бизнес-процессы направлены на развитие основных объектов инфраструктуры и их поддержание в оптимальном состоянии. Основная цель - обеспечить нормальное существование бизнеса. К таким процессам относится - управление и развитие, управление информацией, внешними и физическими ресурсами, реализация программного управления на внешнюю среду, контроль финансов, решение задач по организационному развитию.

Существует ряд других классификаций (например, по границам реакции процессы могут быть).

1.4 Моделирование бизнес-процессов

Моделирование бизнес-процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.

Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации.

Моделирование бизнес процессов основывается на ряде принципов, которые дают возможность создать адекватные модели процессов. Их соблюдение позволяет описать множество параметров состояния процессов таким образом, чтобы внутри одной модели компоненты были тесно взаимосвязаны, в то время как отдельные модели оставались в достаточной степени независимыми друг от друга.

Важным элементом модели бизнес-процессов являются бизнес-правила или правила предметной области. Типичными бизнес-правилами являются корпоративная политика и государственные законы. Бизнес-правила обычно формулируются в специальном документе и могут отражаться в моделях.

На рисунке1 представлены основные этапы моделирования.

Рисунок 1 -- Этапы моделирования бизнес-процессов

На первом шаге описываются бизнес - направления, которые реализует предприятие. На втором шаге описываются работы, функции и бизнес-процессы, которые выполняются в компании для того, чтобы реализовывать бизнес - направления (применяется вертикальное и горизонтальное описание). На третьем -- описывается организационная структура компании, и на четвертом -- распределение ответственности структурных звеньев за работы, функции и бизнес-процессы. [2]

Виды и принципы моделирования Моделирование бизнес процессов может иметь различную направленность. Это зависит от того, какие проблемы предполагается решить с его помощью. Учет абсолютно всех воздействий на процесс может значительно усложнить модель и привести к избыточности описания процесса. Чтобы этого избежать, моделирование бизнес процессов разделяют по видам. Вид моделирования выбирается в зависимости от исследуемых характеристик процесса.

Наиболее часто, для целей совершенствования процесса применяют следующие виды моделирования:

? Функциональное моделирование - подразумевает описание процессов в виде взаимосвязанных, четко структурированных функций. При этом строгая временная последовательность функций, в том виде, как она существует в реальных процессах, не обязательна.

? Объектное моделирование - подразумевает описание процессов, как набора взаимодействующих объектов - т.е. производственных единиц. Объектом является какой-либо предмет, преобразуемый в ходе выполнения процессов.

? Имитационное моделирование - при таком виде моделирования бизнес-процессов подразумевается моделирование поведения процессов в различных внешних и внутренних условиях с анализом динамических характеристик процессов и с анализом распределения ресурсов.

Главными принципами моделирования бизнес процессов являются следующие:

· Принцип декомпозиции - каждый процесс может быть представлен набором иерархически выстроенных элементов. В соответствии с этим принципом процесс необходимо детализировать на составляющие элементы.

· Принцип сфокусированности - для разработки модели необходимо абстрагироваться от множества параметров процесса и сфокусироваться на ключевых аспектах. Для каждой модели эти аспекты могут быть свои.

· Принцип документирования - элементы, входящие в процесс, должны быть формализованы и зафиксированы в модели. Для различных элементов процесса необходимо использовать различающиеся обозначения. Фиксация элементов в модели зависит от вида моделирования и выбранных методов.

· Принцип непротиворечивости - все элементы, входящие в модель процесса должны иметь однозначное толкование и не противоречить друг другу.

· Принцип полноты и достаточности - прежде чем включать в модель тот или иной элемент, необходимо оценить его влияние на процесс. Если элемент не существенный для выполнения процесса, то его включение в модель не целесообразно, т.к. он может только усложнить модель бизнес-процесса.

1.5 Анализ и ключевые показатели бизнес-процессов

Группы ключевых показателей бизнес-процессов представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Группы ключевых показателей бизнес процессов

Показатели результативности бизнес-процесса. Первая группа показателей характеризует результативность бизнеспроцесса. Если бизнес-процесс приносит деньги или, другими словами, имеет доходную составляющую, то в качестве одного из показателей используется доход. Для производственных процессов в качестве показателя результативности может использоваться объем производства продукции.

Показатели времени бизнес-процесса. В настоящее время длительность бизнес-процессов является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия. Наиболее конкурентоспособными на рынке оказываются те компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения с целью скорейшего удовлетворения запросов потребителей.

Показатели качества бизнес-процесса. Четвертной и наиболее широкой группой показателей бизнес-процессов являются показатели качества. Важно подчеркнуть, что качество процессов можно измерить с помощью количественных показателей. Если показатели времени и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества достаточно специфичны, и для каждого бизнес-процесса они индивидуальны.

Показатели фрагментации бизнес-процесса. В последнее время стал активно использоваться такой показатель, как степень фрагментации бизнес-процесса. Данный показатель является универсальным, может использоваться для измерения любых процессов и характеризует организационную сложность бизнес-процесса, определяемую количеством различных структурных подразделений и сотрудников компании, участвующих в нем.

Смешанные показатели бизнес-процесса. Рассмотренные выше показатели результативности, стоимости, времени, качества и фрагментарности являются базовыми и на их основе могут создаваться новые, более сложные смешанные показатели, которые используются при оптимизации бизнес-процессов.[2]

Также в качестве показателей оценки бизнес-процессов используется KPI. KPI (Key Performance Indicator) процесса -- это показатели приобретения успеха в работе или в решении задач. Выявляются некоторые типы основных показателей:

* KPI результатов -- качество и количество приобретенных результатов;

* KPI расходов -- какое количество запасов было из расходовано;

* KPI функционирования -- в какой мере исполнение бизнес-процессов отвечает требуемому алгоритму действий и его исполнения;

* KPI производительности -- отношение приобретенного итога и ресурсов, которые использованы на его создания;

* KPI действенности -- это производные показатели, которые характеризуют отношение приобретенного результата к расходам запасов.



2. ОБЗОР НОТАЦИЙ. ОБЗОР ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ СРЕДСТВ. ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА НОТАЦИИ

Модель бизнес-процесса традиционно является основной составляющей управления бизнес-процессами. Поскольку объектом процессного управления является бизнес-процесс, для возможности его распознавания, сравнения, анализа и управления необходимо разделить на множество признаков, характеризующие каждое свойство либо способность процесса. Моделирование - это описание бизнес-процесса в заранее оговоренных терминах, по правилам, называемыми нотациями. Модель бизнес-процесса может быть, как текстовой, графической или информационной.

Моделирование позволяет обмениваться информацией об объекте моделирования без риска потерять или исказить информацию о его внутренних свойствах. Модель бизнес-процесса позволяет сконцентрироваться на целевой и значимой информации о взаимосвязях всех объектов процесса. За счет этого по модели процесса проще понять его ход чем по, например, его словесному описанию.

2.1 Обзор нотаций

Под методологией (нотацией) создания модели (описания) бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира (например, деятельность организации) и связи между ними представляются в виде модели. Рассмотрим самые известные из них .

Нотация IDEF0 (Integration Definitionfor Function Modeling) используется для создания верхнего уровня модели бизнес-процессов и отображает схему выполнения процесса в общем виде. Для IDEF0 имеет значение сторона процесса и связанная с ней стрелка (Рис.3):

* слева входящая стрелка - вход бизнес-процесса - информация (документ) или ТМЦ, который будет преобразован в ходе выполнения процесса;

* справа исходящая стрелка - выход бизнес-процесса - преобразованная информация (документ) или ТМЦ;

* сверху входящая стрелка - управление бизнес-процесса - информация или документ, который определяет, как должен выполняться бизнес-процесс;

* снизу входящая стрелка - механизм бизнес-процесса - то, что преобразовывает вход в выход: сотрудники или техника. Считается, что за один цикл процесса не происходит изменения механизма.

Рисунок 3 - Пример диаграммы IDEF0

Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку

Достоинства. IDEF0 - показывает взаимодействие процессов в общем виде, без лишних подробностей.

Недостатки. В IDEF0 выглядят одинаково ресурсные потоки и потоки событий (инцидентов, проблем), роли и средства ТБПИ могут быть представлены в виде механизмов. IDEF0 плохо ориентирована на описание архитектуры программного обеспечения. Нельзя увидеть алгоритма выполнения бизнес-процессов. Требует определенной подготовки для разработки и чтения нотации.

Нотация IDEF3

Стандарт IDEF3 предназначен для описания бизнес-процессов нижнего уровня и содержит объекты - логические операторы, с помощью которых показывают альтернативы и места принятия решений и в бизнес-процессе, а также объекты - стрелки с помощью которых показывают временную последовательность работ в бизнес-процессе.

Сценарием (Scenario) мы называем описание последовательности изменений свойств объекта, в рамках рассматриваемого процесса (например, описание последовательности этапов обработки детали в цеху и изменение её свойств после прохождения каждого этапа). Исполнение каждого сценария сопровождается соответствующим документооборотом, который состоит из двух основных потоков: документов, определяющих структуру и последовательность процесса (технологических указаний, описаний стандартов и т.д.), и документов, отображающих ход его выполнения (результатов тестов и экспертиз, отчетов о браке, и т.д.). Для эффективного управления любым процессом, необходимо иметь детальное представление об его сценарии и структуре сопутствующего документооборота.

Существуют два типа диаграмм в стандарте IDEF3, представляющие описание одного и того же сценария технологического процесса в разных ракурсах. Диаграммы относящиеся к первому типу называются диаграммами Описания Последовательности Этапов Процесса, представленная на рисунке 4 Этапов Процесса представлена на рисунке 4 (Process Flow Description Diagrams, PFDD), а ко второму - диаграммами Состояния Объекта в и его Трансформаций Процессе (Object State Transition Network, OSTN). Предположим, требуется описать процесс окраски детали в производственном цеху на предприятии. С помощью диаграмм PFDD документируется последовательность и описание стадий обработки детали в рамках исследуемого технологического процесса. Диаграммы OSTN используются для иллюстрации трансформаций детали, которые происходят на каждой стадии обработки.

Рисунок 4 - Пример диаграммыIDEF3 (PFDD)

На рис.4 изображена диаграмма PFDD, являющаяся графическим отображение сценария обработки детали. Прямоугольники на диаграмме PFDD называются функциональными элементами или элементами поведения (UnitofBehavior, UOB) и обозначают событие, стадию процесса или принятие решения. Каждый UOB имеет свое имя, отображаемое в глагольном наклонении и уникальный номер. Стрелки или линии являются отображением перемещения детали между UOB-блоками в ходе процесса. Линии бывают следующих видов:

- Старшая (Precedence) - сплошная линия, связывающая UOB. Рисуется слева направо или сверху вниз.

- Отношения (RelationalLink)- пунктирная линия, использующаяся для изображения связей между UOB

- Потоки объектов (ObjectFlow)- стрелка с двумя наконечниками используется для описания того факта, что объект (деталь) используется в двух или более единицах работы, например, когда объект порождается в одной работе и используется в другой.

Объект, обозначенный J1 - называется перекрестком (Junction). Перекрестки используются для отображения логики взаимодействия стрелок (потоков) при слиянии и разветвлении или для отображения множества событий, которые могут или должны быть завершены перед началом следующей работы. Различают перекрестки для слияния (Fan-inJunction) и разветвления (Fan-outJunction) стрелок. Перекресток не может использоваться одновременно для слияния и для разветвления. При внесении перекрестка в диаграмму необходимо указать тип перекрестка.

Другой класс диаграмм IDEF3 OSTN позволяет рассматривать тот же самый процесс "С точки зрения объекта". На рис.5 представлено отображение процесса окраски с точки зрения OSTN диаграммы. Состояния объекта (в нашем случае детали) и Изменение состояния являются ключевыми понятиями OSTN диаграммы. Состояния объекта отображаются окружностями, а их изменения направленными линиями. Каждая линия имеет ссылку на соответствующий функциональный блок UOB, в результате которого произошло отображаемое ей изменение состояния объекта.

Рисунок 5 - Пример OSTN диаграммы

Достоинства:

1. Идентификация скрытых (неясных) связей процессов между организациями.

2. Выделение избыточных и/или не обеспечивающих "добавленную стоимость" работ.

3. Быстрое проектирование новых процессов.

Недостатки:

Нотация EPC

Event-Driven Process Chain - событийная цепочка процессов. Используется для описания процессов нижнего уровня. Диаграмма процесса в нотации EPC, представляет собой упорядоченную комбинацию событий и функций.

Пример диаграммы представлен на рисунке 6.

Рисунок 6- Пример EPC-диаграммы

EPC-диаграммы используют символы нескольких видов, чтобы показать структуру потока управления (последовательность решений, функции, события и другие элементы) бизнес-процесса.

Элементы событийных цепочек процессов:

-События являются пассивными элементами в EPC. Событием является состояние, которое встречается перед или после функции, то есть фиксирует состояние определённых параметров на определенный момент времени. Примеры событий: «договор подписан», «требование зафиксировано», «материал на складе». В EPC график событий представлен в виде шестиугольника. EPC-диаграммы должны как начаться с события, так и заканчиваются событием.

-Функции являются активными элементами в EPC. Работа -- определенное действие, выполняемое в течение некоторого промежутка времени. Каждая работа может быть декомпозирована.

-Организационная единица -- должность в организации (например, «старший мастер») или подразделение организации (например, «отдел закупок»), элемент, которому может быть поручено выполнение функции.

-Информация, материал, или объект ресурса -- объекты в реальном мире, например бизнес-объекты, различные сущности, которые могут быть как входными данными, выступающими в качестве основы функции, так и выходными данными, полученными с помощью функции. Примерами являются «материал», «заказ», изображается в виде прямоугольника.

-Логический соединитель -- элемент управления в диаграмме, определяющий ветвление потока работ в зависимости от завершения выполнения функции или возникновения событий.

-Логические взаимосвязи -- элементы управления, отвечающие за сочленение потоков -- конъюнкция, дизъюнкция или строгая дизъюнкция.

-Поток управления соединяет события с функциями, путями процесса или логическими взаимосвязями, создавая хронологическую последовательность или логическую взаимозависимость между ними. Поток управления представлен как пунктирная стрелка.

-Поток информации -- соединение функции и входящих и исходящих данных, с которых функция считывает изменения или сама их вносит.

-Назначение организационный единицы -- связь между организационной единицей и функцией, за которую она ответственна.

-Путь процесса -- элемент, показывающий взаимосвязь с другими процессами.

Достоинства. Простота чтения - каждый блок выделен формой и цветом, очень просто увидеть исполнителей, требующиеся материалы, выделить список возможных состояний системы, список выполняемых в ходе процесса функций. Как и на диаграммах IDEF0, на них можно указать входные и выходные данные каждой функции, проследить логику передвижения входных и выходных данных от блока к блоку. К тому же, в отличие от всё той же IDEF0, появилась возможность распараллеливать процесс, направляя его только по одной из альтернативных веток.

Недостатки.Порой непонятно, как выделить то состояние, в которое переведёт функция систему. В EPC, чтобы подсчитать, какое количество действий выполняет исполнитель, нужно пробежаться по всем блокам действия и проверять, указан ли по нему нужный нам исполнитель.Проблема EPC связана с попыткой приспособить этот инструмент для решения слишком широкого круга задач, без объяснения правил применения для конкретного случая. Как результат, аналитики применяют многие конструкции и механизмы интуитивно и неосознанно.

Нотация BPMN

BPMN (Business Process Model and Notation) - модель бизнес-процессов и нотация. Используется для задач описания пошагового выполнения бизнес-процессов. Спецификация BPMN описывает условные обозначения для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. BPMN ориентирована как на технических специалистов, так и на бизнес- пользователей. Для этого язык использует базовый набор интуитивно понятных элементов, которые позволяют определять сложные семантические конструкции. Кроме того, спецификация BPMN определяет, как диаграммы, описывающие бизнес-процесс, могут быть трансформированы в исполняемые модели на языке BPEL. Спецификация BPMN 2.0 также является исполняемой и переносимой. Основная цель BPMN -- создание стандартного набора условных обозначений, понятных всем бизнес- пользователям.

Пример диаграммы представлен на рисунке 7.



Рисунок 7 - Пример BPMN-диаграммы

Выделяют четыре основные категории элементов:

-Объекты потока управления: события, действия и логические операторы

-Соединяющие объекты: поток управления, поток сообщений и ассоциации

-Роли: пулы и дорожки

-Артефакты: данные, группы и текстовые аннотации.

Элементы этих четырёх категорий позволяют строить простейшие диаграммы бизнес-процессов. Для повышения выразительности модели спецификация разрешает создавать новые типы объектов потока управления и артефактов.

Достоинства:

1. В «минимальной комплектации» BPMN -- простой, удобный и лаконичный способ описания архитектуры предприятия (enterprisearchitecture), поддерживающий процессный подход и синтаксически близкий к языкам-предшественникам семейств ARIS, IDEF и пр.

2. BPMN -- свободная нотация, на базе которой успешно создаются свободные средства BPMN-моделирования.

3. BPMN способен моделировать исполняемые процессы, доведенные в своей формализации до такого автоматизируемого уровня, при котором, например, проверку условий и выполнение сценариев (scripttasks) можно доверить машине, а не ее оператору.

4. BPMN отличается наличием унифицированного XML-формата хранения (точнее, экспорта-импорта) диаграмм, и некоторые BPM-инструменты этот формат поддерживают.

Недостатки:

Проблемы нотации BPMN связаны с тем, что схемы, как правило, оказываются перегруженными деталями и подробностями, потому трудночитаемыми. Выход видится в разработке методики построения иерархических многоуровневых моделей, где верхний уровень описывает контекст исполнения всего процесса, средний -- логику исполнения, а нижний уровень -- детали реализации отдельных операций. BPMN не ориентирована на описание ресурсных потоков, что затрудняет описание технологических и логистических процессов, использующих большое количество разных ресурсов. BPMN хорошо ориентирована на описание архитектуры программного обеспечения. BPMN хорошо представляет логику синхронных и асинхронных процессов и событий, поддерживает выход на динамическое моделирование процессов.

2.2 Инструментальные средства

ARIS Business PERFOMANCE Edition (IDS Scheer AG)

Платформа ARIS Business Perfomance Edition поддерживает полный цикл управления бизнес-процессами: от описания стратегии до контроллинга.

Программные продукты модуля ARISD esign Platform (ARIS Business Architect, ARIS Business Designer, ARIS Business Publisher и прочие) позволяют моделировать, оптимизировать и публиковать бизнес-процессы.

Поддерживается проектирование диаграмм бизнес-процессов в таких популярных нотациях, как IDEF, Basic Flowchart, Cross Functional Flowchart, EPC, BPMN, BPEL. Кроме того, поддерживается создание собственных типов диаграмм.

Поддерживается имитационное моделирование. Проводятся стоимостной анализ, анализ загрузки ресурсов, анализ на наличие информационных разрывов в процессе, анализ семантики процесса, анализ процессов, поддерживаемых информационными системами, отчет по критическим точкам процесса.

Программные продукты модуля ARIS Controlling Platform (ARIS Process Performance Manager, ARIS Risk&Compliance Manager) позволяют контролировать выполнение бизнес-процессов и анализировать причины отклонений от плановых показателей, а также проверять разработанные модели процессов на соответствие требованиям стандартов и нормативных актов.

Система позволяет получение большого набора отчетности по разработанным моделям. Все отчеты могут быть выгружены в Word, Exсel, html-файлы, текстовые файлы и т.д.

Штатные возможности системы позволяют организовать многопользовательский доступ к моделям с различным уровнем доступа к данным, построить распределенные базы данных.

Система поддерживает интеграцию с 1C, SAP, Oracle, MSBiz Talk Server, DMS (Lotus, Documentum, WebSphera), Ultimis, а также с другими средствами моделирования и анализа бизнес-процессов -- AllFusion, ERStudio, PowerDesigner, OracleDesigner, RationalRose и др.

AllFusion Process Modeler --BPWin. Инструмент визуального моделирования бизнес-процессов.

Cредство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм "сущность - связь".

Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.Продукт позволяет разрабатывать бизнес-процессы в популярных нотациях моделирования бизнес-процессов: IDEF0 (рекомендации Госстандарта РФ, федеральный стандарт США), потоков работ IDEF3 (федеральный стандарт США) и потоков данных (DFD). Диаграммы могут разрабатываться с различной степенью детализации.

Система имеет развитую систему встроенной регламентной отчетности. Кроме того, генератор шаблонов ReportTemplateBuilder позволяет разрабатывать свои шаблоны отчетов.

Разработанные модели могут быть импортированы в среду имитационного моделb

Hyperion Performance Scorecard (Oracle)

Hyperion Performance Scorecard -- специализированный программный продукт, позволяющий связать стратегические цели и оперативные задачи компании и организовать комплексный мониторинг процесса реализации стратегии.

Система позволяет определить набор ключевых показателей деятельности, зависимости между стратегическими целями, критическими факторами успеха и конкретными действиями, необходимыми для достижения поставленных целей.

HyperionPerformanceScorecard содержит эффективные средства визуального анализа показателей, позволяющие одновременно сравнивать реальные достижения компании с поставленными целями, лучшими отраслевыми показателями или любыми другими ориентирами, а также контролировать динамику изменения ключевых показателей во времени. Система допускает различные варианты отображения данных и позволяет хранить текстовую информацию, комментарии и файловые приложения так, чтобы информация была доступна в рамках всего предприятия.

Система Hyperion Performance Scorecard позволяет организовать импорт данных из любых внешних систем, включая бухгалтерские системы, ERP-системы и др.

Bizagi -- это BPM-система, разработанная одноименной компанией, и направленная на моделирование, исполнение, автоматизацию и анализ бизнес-процессов. Система Bizagi включает 3 модуля для полноценной настройки процессов:

Modeler -- полнофункциональная среда моделирования процессов в нотации BPMN;

Studio -- среда разработки бизнес-процессов;

Engine -- среда исполнения процессов, которая доступна пользователям в любом браузере с любого устройства.Modeler -- это дизайнер бизнес-процесса, где моделируется последовательность действий и событий. Важно понимать, что созданный в Modeler бизнес-процесс -- это только картинка, графическое отображение моделируемого процесса, но еще не сам автоматизированный алгоритм действий. Непосредственно сами ответственные за бизнес-процесс, роли и бизнесправила назначаются на следующем этапе программирования и не зависят от того, какой дизайн вы смоделировали на этом этапе. Дизайн бизнес-процесса нужен просто для того, чтобы согласовать схему работы с пользователями.

2.3 Обоснование выбора нотации моделирования бизнес-процессов

Свои бизнес-процессы я буду представлять с помощью программыAllFusion Process Modeler BPWin, так как это одно из самых популярных, удобных и рекомендуемых средств для моделирования бизнес-процессов, с помощью которого я смогу описать бизнес-процессы согласно нотации IDEF0, а также предоставляется возможным в нужной степени детализировать бизнес-процессы в результате декомпозиции процессы верхних уровней, отоборазить входные и выходные параметры, Благодаря отображению на диаграмме не только входов и выходов, а также «управления» и «механизма».

3. Классификация бизнес-процессов

Основными направлениями фитнес-клубаявляются: предоставление услуг в виде фитнес занятий или спа-услуг, а также продажи фитнес-товаров. Клиентами фитнес-клуба являются любые физические лица, обращающиеся в клуб.

Данный фитнес клуб предоставляет нестандартный набор услуг для обычного фитнес клуба. Отличительной особенностью является то, что клуб позиционирует себя как клуб-студия. Подразумевается отсутствие тренажерного зала и проведение только групповых занятий по различным фитнес направлениям, каждое из которых, в свою очередь, проводится различным тренером согласно расписанию фитнес клуба. Кроме того, предоставляются услуги сауны и солярия, осуществляется продажа спортивных товаров. Цены на услуги варьируются в зависимости от того, когда клиент впервые воспользовался услугами клуба и стабильности его посещений, цены на услуги. В нашей компании существуют три вида бизнес-процессов:

· Основные бизнес-процессы - процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты;

· Обеспечивающие бизнес-процессы -- процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт.

· Бизнес-процессы управления -- это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Классификация бизнес-процессов фитнес клуба:

1.Основные:

1.1 Проведение фитнес занятий;

1.2 Предоставление услуг спа-центра;

1.3 Продажа абонементов;

1.4 Продажа фитнес товаров;

2. Обеспечивающие бизнес-процессы:

2.1 обеспечение безопасности при предоставлении услуг;

2.2 Административно-хозяйственное обеспечение:

2.2.1 Управление документооборотом;

2.2.2 Закупка, приём, обслуживание и ремонт фитнес оборудования;

2.2.3 Закупка и приём фитнес товаров и товаров для солярия и сауны;

2.3 Обслуживание и ремонт сауны и солярия;

2.4 IT обеспечение:

2.4.1 Управление оборудованием;

2.4.2 Поддержка IT инфраструктуры;

3. Бизнес-процессы управления

3.1. Управление финансами:

3.1.1 Бухгалтерский учёт;

3.1.2 Начисление заработной платы;

3.1.3 Разработка и управление рекламной деятельностью;

3.2 Управление персоналом:

3.2.1 Поиск и подбор сотрудников фитнес клуба;

3.2.2 Обучение сотрудников;

3.2.3 Переаттестация сотрудников;

4 Процессы развития:

4.1 Исследование и анализ существующего рынка фитнес услуг;

4.2 Создание маркетинговой стратегии для привлечения клиентов в данную организацию;

4.3 расчет маркетингового бюджета.



4. ОПИСАНИЕ И РЕГЛАМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

В этой главе проведем моделирование основных бизнес-процессов компании в нотации IDF0 с использованием программного средства AllFusion Process Modeler BPWin, составим регламенты данных бизнес-процессов.

В ходе данного курсового проекта я буду использовать следующие бизнес процессы для фитнес клуба:

1.Основные:

1.1 Проведение фитнес занятий;

1.2 Предоставление услуг спа-центра;

1.3 Продажа абонементов;

1.4 Продажа фитнес товаров;

Диаграмма дерева узлов основных бизнес процессов представлено на рисунке 8.

Рисунок 8 -Диаграмма дерева узлов основных бизнес-процессов

На рисунке 9 представлена Модель верхнего уровня Основные Бизнес-процессы.



Рисунок 9 - Модель верхнего уровня Основные Бизнес-процессы

Модель верхнего уровня имеет декомпозицию (рис.10)

Рисунок 10 - Декомпозиция модели верхнего уровня Основные бизнес-процессы.



4.1 Диаграмма декомпозиции и регламент бизнес процесса “Проведение фитнес-занятий”

Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса 1.1 “Проведение фитнес- занятий”. (рис.11)

Рисунок 11 -Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса “Сбор данных о клиенте”

Регламент бизнес-процесса “Проведение фитнес занятий”.

Регламент бизнес процесса “Проведение фитнес-занятий” (далее регламент) устанавливает требования к реализации бизнес-процесса по предоставлению услуг фитнес клуба, а именно проведению занятия по одному из фитнес-направлений.

Основной целью данного регламента является выполнение основной функции данного предприятия по предоставлению фитнес услуг и регламентация процесса проведения занятия, начиная от обращения клиента в фитнес клуб.

Требования настоящего регламента распространяются на все подразделения Компании, участвующие в реализации настоящего бизнес-процесса.

Текстовое описание бизнес-процесса

Операция 1.1.1Анкетирование и регистрация нового клиента

После обращения нового клиента непосредственно в самом фитнес клубе или после поступления звонка от него, администратор или директор проводит анкетирование клиента, чтобы узнать информацию о его личных данных, состоянии здоровья, размере обуви, контактах для связи с ним в результате личного контакта или по телефону соответственно. Затем администратор или директор вносит информацию о новом клиенте в базу клиентов.

Операция 1.1.2Поиск информации о клиенте

Администратор или директор ищет информацию о клиенте после обращения ранее зарегистрированного клиента.

Операция 1.1.3Консультация и согласование направления и оплаты

После того как мы имеем убедились, что имеем дело с зарегистрированным в нашей базе клиентом, необходимо провести подробную консультацию по поводу направлений фитнеса, а также стоимость каждого из них или оказать помощь в выборе. В результате проведения данного вида деятельности клиент либо отказывается, либо должен оплатить услугу.

Операция 1.1.4Оплата услуги

Клиент оплачивает услугу и получает чек об оплате

Операция 1.1.5Проведение фитнес занятия

Клиенты, оплатившие услугу, приходят в клуб для того, чтобы тренер провел фитнес занятие. Администратор или директор фиксирует всех пришедших, и на выходе получается отчёт о проведении занятия с информацией о клиентах и их оплатах.

В таблице 1 представлены параметры результативности бизнес-процесса.

Таблица 1 - Параметры результативности бизнес-процесса “Проведение фитнес-занятий”

Наименование параметра результативности бизнес-процесса	Критерийрезультативностибизнес-процесса
Максимальное время на анкетирование клиента	Неболее 5минут
Максимальный срок поиска информации о клиенте в базе	Не более 1 минуты
Максимальное время на согласование услуги и оплаты	Неболее 15минут
Максимальное время задержки проведения занятия	Не более 5 минут
Максимальная прибавка времени к занятию	Не более 10 минут
Минимальное количество клиентов для групповых занятий	Не менее 3 человек
Максимальное количество клиентов для групповых занятий	Не более 25, в зависимости от вида фитнеса

4.2 Диаграмма декомпозиции и регламент бизнес процесса “Предоставление услуг Спа-центра”

Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса 1.2 “предоставление услуг Спа-центра” на рисунке 12.



Рисунок 12 -Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса 1.2 “Предоставление услуг Спа-центра”

Регламент бизнес-процесса 1.1.2 Предоставление услуг Спа-центра

Регламент бизнес процесса “Предоставление услуг Спа-центра” устанавливает требования к реализации бизнес-процесса по предоставлению услуг Спа-центра, включающему в себя мини-сауну и солярий.

Основной целью данного регламента является систематизация и регламентация процесса предоставления услуг Спа-центра.

Требования настоящего регламента распространяются на все подразделения Компании, участвующие в реализации настоящего бизнес-процесса.

Текстовое описание бизнес-процесса

Операция 1.2.1 Анкетирование и регистрация нового клиента

После обращения нового клиента непосредственно в самом фитнес клубе или после поступления звонка от него, администратор или директор проводит анкетирование клиента, чтобы узнать информацию о его личных данных, состоянии здоровья, размере обуви, контактах для связи с ним в результате личного контакта или по телефону соответственно. Затем администратор или директор вносит информацию о новом клиенте в базу клиентов.

Операция 1.2.2Поиск информации о клиенте

Администратор или директор ищет информацию о клиенте после обращения ранее зарегистрированного клиента.

Операция 1.2.3Выбор и оплата услуг

Администратор или директор консультируют клиента о правилах предоставления услуги и помогают подобрать нужную, а также выдают всё необходимое оборудование для предоставления услуги.

Операция 1.2.4Предоставление услуги

После внесения оплаты и получения чека клиенту предоставляется услуга сауны или солярия

В таблице 2 представлены параметры результативности бизнес-процесса.

Таблица 2 - Параметры результативности бизнес-процесса “Предоставление услуг спа-центра”.

Наименование параметра результативности бизнес-процесса	Критерий результативности бизнес-процесса
Максимальный время на анкетирование клиента	Не более 5минут
Максимальный время на поиск информации о клиенте в базе	Не более 1минуты
Максимальное время на инструктаж	Не более 10 минут
Максимальный время на предоставление и подготовку оборудования	Не более 5минут



4.3 Диаграмма декомпозиции и регламент бизнес процесса “Продажа абонементов”